企業(yè)的質(zhì)量管理課件

第二章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理第二節(jié)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理第三節(jié)產(chǎn)品服務(wù)過程的質(zhì)量管理第二章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理1企業(yè)的質(zhì)量管理，是在生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，對實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量所必需的質(zhì)量職能與活動的管理。產(chǎn)品在生命周期中主要經(jīng)歷三個階段：生產(chǎn)前、生產(chǎn)中和生產(chǎn)后。其對應(yīng)的組織過程為：產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程、制造過程、顧客服務(wù)過程。企業(yè)的質(zhì)量管理，是在生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，對實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量所必需的2第二章企業(yè)的質(zhì)量管理3第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理一、產(chǎn)品質(zhì)量的源頭制造30%設(shè)計70%日本K公司用戶索賠和意見統(tǒng)計比例第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理一、產(chǎn)品質(zhì)量的源頭制造設(shè)計74設(shè)計是在制造產(chǎn)品之前預(yù)先形成的構(gòu)思、方案、計劃、安排、圖樣等等。產(chǎn)品設(shè)計缺陷指產(chǎn)品的設(shè)計存在著不合理的危險性．它往往是導(dǎo)致產(chǎn)品存在潛在危險的根本因素。設(shè)計缺陷一般由配方、處方的錯誤、原理的錯誤、結(jié)構(gòu)設(shè)計的錯誤等方面造成。

設(shè)計是在制造產(chǎn)品之前預(yù)先形成的構(gòu)思、方案、計劃、安排、圖樣等5設(shè)計缺陷特點：第一，危害的嚴(yán)重性。設(shè)計缺陷是產(chǎn)品的先天不足，其影響的面是廣泛的，可以影響到所有同類產(chǎn)品。其影響所及就不僅僅是個別產(chǎn)品。而是整個生產(chǎn)線，將造成依此設(shè)計生產(chǎn)出的所有產(chǎn)品存在缺陷，隨之而來的是大范圍的損害事故。據(jù)美國有關(guān)部門統(tǒng)計，僅在汽車小型節(jié)能化運(yùn)動中，每年要造成1300多起死亡事故。第二，設(shè)計缺陷往往難以在保險公司投保產(chǎn)品責(zé)任險。設(shè)計缺陷特點：第一，危害的嚴(yán)重性。6二、產(chǎn)品開發(fā)的過程——任務(wù)

——滿足雙向要求的逼近過程產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)是一個復(fù)雜的過程，同時要滿足來自用戶和制造兩個方面的雙向要求。顧客需求顧客滿意產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)制造要求逼近要求逼近要求二、產(chǎn)品開發(fā)的過程——任務(wù)

——滿足雙向要71.市場研究與產(chǎn)品構(gòu)思市場研究社會動態(tài)、市場情報競爭對手的情報顧客的情報市場調(diào)查市場預(yù)測產(chǎn)品構(gòu)思產(chǎn)品構(gòu)思又稱產(chǎn)品設(shè)想。企業(yè)在市場研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)社會、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境、技術(shù)發(fā)展并結(jié)合顧客的需求提出產(chǎn)品的構(gòu)思。1.市場研究與產(chǎn)品構(gòu)思市場研究82.逼近過程用戶要求的最終實現(xiàn)是通過制造過程或服務(wù)流程完成的，因此，設(shè)計過程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對制造要求的符合性，這也是一個動態(tài)的逼近過程。制造對設(shè)計的要求表現(xiàn)在以下方面：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性標(biāo)準(zhǔn)化水平消耗及成本試制周期生產(chǎn)效率2.逼近過程用戶要求的最終實現(xiàn)是通過制造過程或服務(wù)流程完成的9產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性是指設(shè)計的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在具體生產(chǎn)條件下便于制造，能夠采用最有效的工藝方法。也就是說，如果所設(shè)計產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性好，則便于應(yīng)用先進(jìn)的、生產(chǎn)率高的工藝過程和工藝方法，使產(chǎn)品的制造也是最經(jīng)濟(jì)的。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性是指設(shè)計的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在具體生產(chǎn)條件10三、風(fēng)險意識和早期警報風(fēng)險意識：新產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量管理活動始終是以減少風(fēng)險為目的的。早期警報風(fēng)險管理設(shè)計評審、驗證、確認(rèn)故障分析實驗室實驗現(xiàn)場試驗小批量生產(chǎn)明顯缺陷潛在缺陷三、風(fēng)險意識和早期警報風(fēng)險意識：新產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量管理活動11風(fēng)險管理投資風(fēng)險技術(shù)風(fēng)險生產(chǎn)風(fēng)險市場風(fēng)險設(shè)計評審、驗證、確認(rèn)潛在失效模式及后果分析實驗室試驗風(fēng)險管理12

13設(shè)計和開發(fā)評審設(shè)計評審，是指對設(shè)計所作的正式的、綜合性的和系統(tǒng)性的審查，以評價設(shè)計滿足要求的能力，以及識別其中的問題，并提出解決辦法。設(shè)計評審的目的是及時預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)差距、把產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險降為最低。設(shè)計和開發(fā)評審設(shè)計評審，是指對設(shè)計所作的正式的、綜合性的和系14第二章企業(yè)的質(zhì)量管理15經(jīng)歷三次設(shè)計評審的范例

經(jīng)歷三次設(shè)計評審的范例

16驗證驗證：為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求?！膀炞C”是通過提供客觀證據(jù)，對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。這里的規(guī)定要求就是設(shè)計和開發(fā)的輸入。驗證應(yīng)在設(shè)計開發(fā)過程中進(jìn)行，驗證的方式可以是：變換方法進(jìn)行計算、試驗證實、與已證實的類似設(shè)計比較、設(shè)計階段文件的評審等方式。組織應(yīng)對驗證點的設(shè)置和驗證方式做出規(guī)定。驗證驗證：為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求。17確認(rèn)確認(rèn)：為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求確認(rèn)一般應(yīng)在設(shè)計開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前進(jìn)行，對于單件產(chǎn)品則應(yīng)在正式交付前進(jìn)行。但如果在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣叭看_認(rèn)不可能做到(例如控制軟件、建筑設(shè)計)，則必須在此前最大限度地完成可能進(jìn)行的部分確認(rèn)。確認(rèn)確認(rèn)：為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的18故障分析為了預(yù)防產(chǎn)品缺陷發(fā)生，防止發(fā)生類似影響產(chǎn)品性能、可靠性、安全性的故障，對可能發(fā)生的故障和潛在因素進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究，提前預(yù)防和消除隱患。常用方法：故障模式和影響分析法（FMEA）、失效分析法（FTA）等故障分析為了預(yù)防產(chǎn)品缺陷發(fā)生，防止發(fā)生類似影響產(chǎn)品性能、可靠19第二節(jié)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理主要任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)?？刂茽顟B(tài)是指生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格（符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。第二節(jié)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理主要任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生20第二章企業(yè)的質(zhì)量管理21第二章企業(yè)的質(zhì)量管理22第二章企業(yè)的質(zhì)量管理23質(zhì)量的變異性又稱質(zhì)量的波動性，是生產(chǎn)制造過程的固有本性，具有客觀必然性。質(zhì)量的變異性又稱質(zhì)量的波動性，是生產(chǎn)制造過程的固有本性，具有24影響質(zhì)量的原因（5M1E）人(Man)：操作者的質(zhì)量意識、技術(shù)水平、文化素養(yǎng)、熟練程度和身體素質(zhì)等。機(jī)器(Machine)：機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)等。材料(Material)：材料的化學(xué)成分、物理性能和外觀質(zhì)量等。方法(Method)：加工工藝、操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書的正確程度等。測量(Measure)：測量設(shè)備、試驗手段和測試方法等。環(huán)境(Environment)：工作場地的溫度、濕度、含塵度、照明、噪聲和震動等。影響質(zhì)量的原因（5M1E）人(Man)：操作者的質(zhì)量意識、技25二、現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理企業(yè)的文明生產(chǎn)水平代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)，良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所，是保證產(chǎn)品質(zhì)量的必要條件，是消除質(zhì)量隱患的重要途徑。二、現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理企業(yè)的文明生產(chǎn)水平代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基26文明生產(chǎn)

生產(chǎn)的節(jié)奏性、均衡性嚴(yán)明的工作紀(jì)律、工作法規(guī)物品的堆放、儲運(yùn)有條理工序間流轉(zhuǎn)記錄準(zhǔn)確設(shè)備整潔完好工作地布局合理工作環(huán)境自然條件良好器具存放整潔技術(shù)、安全、質(zhì)量教育標(biāo)準(zhǔn)化人、機(jī)、物布置合理，無多余雜物企業(yè)文明生產(chǎn)內(nèi)容文明生產(chǎn)生產(chǎn)的嚴(yán)明的工物品的工27“5s”管理日本的企業(yè)家認(rèn)為，制造過程的質(zhì)量管理，最基礎(chǔ)的工作是“5s”活動?！?s”是包含了以下五個方面內(nèi)容的日語縮寫：整理（seiri）——處理多余的事物，包括精簡人員，終止不利的合約和訂貨等；整頓（seiton）——科學(xué)擺放用品，使用方便，節(jié)約時間；清掃（seisou）——經(jīng)常打掃，保持衛(wèi)生，尤其是地面干凈，以利保證產(chǎn)品質(zhì)量；清潔（seiketsu）——鞏固整理、整頓和清掃的成果，保持工作現(xiàn)場任何時候到整齊、干凈。行為美（sitsuke）——提高每一個人的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌、遵守各項紀(jì)律和規(guī)章制度的良好習(xí)慣?！?s”管理日本的企業(yè)家認(rèn)為，制造過程的質(zhì)量管理，最基礎(chǔ)的工28第二章企業(yè)的質(zhì)量管理29三、制造過程的質(zhì)量控制在產(chǎn)品制造過程中需要哪些控制工作？所有生產(chǎn)過程都應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。如果有任何生產(chǎn)步驟未被列入控制范圍內(nèi)，那就有機(jī)會制造不良品?？刂频膬?nèi)容1.技能培訓(xùn)2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)3.檢驗三、制造過程的質(zhì)量控制在產(chǎn)品制造過程中需要哪些控制工作？30生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)文件包括以下內(nèi)容：生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)文件包括以下內(nèi)容：31第三節(jié)產(chǎn)品服務(wù)過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售前的質(zhì)量管理產(chǎn)品的包裝。產(chǎn)品的識別標(biāo)志。產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存與防護(hù)。安裝與調(diào)試。交付使用。產(chǎn)品的廣告宣傳。第三節(jié)產(chǎn)品服務(wù)過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售前的質(zhì)量管理32開展為顧客服務(wù)活動顧客滿意度的調(diào)查與評價顧客關(guān)系管理及電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的建立開展為顧客服務(wù)活動33演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！34第二章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理第二節(jié)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理第三節(jié)產(chǎn)品服務(wù)過程的質(zhì)量管理第二章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理35企業(yè)的質(zhì)量管理，是在生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，對實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量所必需的質(zhì)量職能與活動的管理。產(chǎn)品在生命周期中主要經(jīng)歷三個階段：生產(chǎn)前、生產(chǎn)中和生產(chǎn)后。其對應(yīng)的組織過程為：產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程、制造過程、顧客服務(wù)過程。企業(yè)的質(zhì)量管理，是在生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，對實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量所必需的36第二章企業(yè)的質(zhì)量管理37第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理一、產(chǎn)品質(zhì)量的源頭制造30%設(shè)計70%日本K公司用戶索賠和意見統(tǒng)計比例第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理一、產(chǎn)品質(zhì)量的源頭制造設(shè)計738設(shè)計是在制造產(chǎn)品之前預(yù)先形成的構(gòu)思、方案、計劃、安排、圖樣等等。產(chǎn)品設(shè)計缺陷指產(chǎn)品的設(shè)計存在著不合理的危險性．它往往是導(dǎo)致產(chǎn)品存在潛在危險的根本因素。設(shè)計缺陷一般由配方、處方的錯誤、原理的錯誤、結(jié)構(gòu)設(shè)計的錯誤等方面造成。

設(shè)計是在制造產(chǎn)品之前預(yù)先形成的構(gòu)思、方案、計劃、安排、圖樣等39設(shè)計缺陷特點：第一，危害的嚴(yán)重性。設(shè)計缺陷是產(chǎn)品的先天不足，其影響的面是廣泛的，可以影響到所有同類產(chǎn)品。其影響所及就不僅僅是個別產(chǎn)品。而是整個生產(chǎn)線，將造成依此設(shè)計生產(chǎn)出的所有產(chǎn)品存在缺陷，隨之而來的是大范圍的損害事故。據(jù)美國有關(guān)部門統(tǒng)計，僅在汽車小型節(jié)能化運(yùn)動中，每年要造成1300多起死亡事故。第二，設(shè)計缺陷往往難以在保險公司投保產(chǎn)品責(zé)任險。設(shè)計缺陷特點：第一，危害的嚴(yán)重性。40二、產(chǎn)品開發(fā)的過程——任務(wù)

——滿足雙向要求的逼近過程產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)是一個復(fù)雜的過程，同時要滿足來自用戶和制造兩個方面的雙向要求。顧客需求顧客滿意產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)制造要求逼近要求逼近要求二、產(chǎn)品開發(fā)的過程——任務(wù)

——滿足雙向要411.市場研究與產(chǎn)品構(gòu)思市場研究社會動態(tài)、市場情報競爭對手的情報顧客的情報市場調(diào)查市場預(yù)測產(chǎn)品構(gòu)思產(chǎn)品構(gòu)思又稱產(chǎn)品設(shè)想。企業(yè)在市場研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)社會、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境、技術(shù)發(fā)展并結(jié)合顧客的需求提出產(chǎn)品的構(gòu)思。1.市場研究與產(chǎn)品構(gòu)思市場研究422.逼近過程用戶要求的最終實現(xiàn)是通過制造過程或服務(wù)流程完成的，因此，設(shè)計過程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對制造要求的符合性，這也是一個動態(tài)的逼近過程。制造對設(shè)計的要求表現(xiàn)在以下方面：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性標(biāo)準(zhǔn)化水平消耗及成本試制周期生產(chǎn)效率2.逼近過程用戶要求的最終實現(xiàn)是通過制造過程或服務(wù)流程完成的43產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性是指設(shè)計的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在具體生產(chǎn)條件下便于制造，能夠采用最有效的工藝方法。也就是說，如果所設(shè)計產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性好，則便于應(yīng)用先進(jìn)的、生產(chǎn)率高的工藝過程和工藝方法，使產(chǎn)品的制造也是最經(jīng)濟(jì)的。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性是指設(shè)計的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在具體生產(chǎn)條件44三、風(fēng)險意識和早期警報風(fēng)險意識：新產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量管理活動始終是以減少風(fēng)險為目的的。早期警報風(fēng)險管理設(shè)計評審、驗證、確認(rèn)故障分析實驗室實驗現(xiàn)場試驗小批量生產(chǎn)明顯缺陷潛在缺陷三、風(fēng)險意識和早期警報風(fēng)險意識：新產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量管理活動45風(fēng)險管理投資風(fēng)險技術(shù)風(fēng)險生產(chǎn)風(fēng)險市場風(fēng)險設(shè)計評審、驗證、確認(rèn)潛在失效模式及后果分析實驗室試驗風(fēng)險管理46

47設(shè)計和開發(fā)評審設(shè)計評審，是指對設(shè)計所作的正式的、綜合性的和系統(tǒng)性的審查，以評價設(shè)計滿足要求的能力，以及識別其中的問題，并提出解決辦法。設(shè)計評審的目的是及時預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)差距、把產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險降為最低。設(shè)計和開發(fā)評審設(shè)計評審，是指對設(shè)計所作的正式的、綜合性的和系48第二章企業(yè)的質(zhì)量管理49經(jīng)歷三次設(shè)計評審的范例

經(jīng)歷三次設(shè)計評審的范例

50驗證驗證：為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求。“驗證”是通過提供客觀證據(jù)，對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。這里的規(guī)定要求就是設(shè)計和開發(fā)的輸入。驗證應(yīng)在設(shè)計開發(fā)過程中進(jìn)行，驗證的方式可以是：變換方法進(jìn)行計算、試驗證實、與已證實的類似設(shè)計比較、設(shè)計階段文件的評審等方式。組織應(yīng)對驗證點的設(shè)置和驗證方式做出規(guī)定。驗證驗證：為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求。51確認(rèn)確認(rèn)：為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求確認(rèn)一般應(yīng)在設(shè)計開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前進(jìn)行，對于單件產(chǎn)品則應(yīng)在正式交付前進(jìn)行。但如果在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣叭看_認(rèn)不可能做到(例如控制軟件、建筑設(shè)計)，則必須在此前最大限度地完成可能進(jìn)行的部分確認(rèn)。確認(rèn)確認(rèn)：為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的52故障分析為了預(yù)防產(chǎn)品缺陷發(fā)生，防止發(fā)生類似影響產(chǎn)品性能、可靠性、安全性的故障，對可能發(fā)生的故障和潛在因素進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究，提前預(yù)防和消除隱患。常用方法：故障模式和影響分析法（FMEA）、失效分析法（FTA）等故障分析為了預(yù)防產(chǎn)品缺陷發(fā)生，防止發(fā)生類似影響產(chǎn)品性能、可靠53第二節(jié)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理主要任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)?？刂茽顟B(tài)是指生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格（符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。第二節(jié)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理主要任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生54第二章企業(yè)的質(zhì)量