高效能部門經(jīng)理的日常管理教材課件

如何做好部門日常管理1如何做好部門日常管理1一、以TQM改善企業(yè)體質(zhì)(一)

近年來(lái)客觀環(huán)境對(duì)企業(yè)的沖擊1.人民幣升值2.人工成本的上升3.勞工不足4.保護(hù)主義5.自由化6.勞工意識(shí)的抬頭7.消費(fèi)者及環(huán)保意識(shí)抬頭8.社會(huì)不安定2一、以TQM改善企業(yè)體質(zhì)(一)

近年來(lái)客觀環(huán)境對(duì)企業(yè)的(二)

企業(yè)應(yīng)有強(qiáng)健的體質(zhì)─即使低成長(zhǎng)時(shí)代也能生存發(fā)展1.

能守─合理化─降低損益平衡點(diǎn)、效率高、沒(méi)浪費(fèi)、不良品少2.

能攻─不斷適時(shí)推出市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品3.人和─企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針能集結(jié)全員力量，為（一）、（二）項(xiàng)的基礎(chǔ)。3(二)

企業(yè)應(yīng)有強(qiáng)健的體質(zhì)─3(一)

TQM是強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)的有效工具1.調(diào)查日本企業(yè)引進(jìn)TQM的目的時(shí),發(fā)現(xiàn)以┌強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)┘為第一目的者最多.2.戴明獎(jiǎng)實(shí)施獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)公司引進(jìn)TQM之目的,如次頁(yè)。3.TQM可促使下列體質(zhì)改善(1)發(fā)掘問(wèn)題(2)重視計(jì)劃(3)重視過(guò)程(4)重點(diǎn)指向(5)重視事實(shí)(6)全員有體系(system)指向

4(一)

TQM是強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)的有效工具4（四）推動(dòng)TQM須強(qiáng)化部門管理能力

NO.企業(yè)名稱引進(jìn)TQM之目的1鹿島建設(shè)培養(yǎng)出能保證永遠(yuǎn)繁榮的┌健全體質(zhì)┘。2山形日本電氣引進(jìn)TQM改善┌企業(yè)體質(zhì)┘。3橫河、HP(1)

確立品質(zhì)保證之體制4韻律鐘表(2)

改善┌企業(yè)體質(zhì)┘5清水建設(shè)(3)

與HP公司積極協(xié)力合作6日本制鋼所全員參加┌改善體質(zhì)┘,使產(chǎn)品流通世界……5（四）推動(dòng)TQM須強(qiáng)化部門管理能力NO.企業(yè)名稱引進(jìn)TQMTOYOTA.NISSAN.NATIONAL.SONY.HITACH.MITSUBISH.

統(tǒng)一南亞?臺(tái)朔光陽(yáng)機(jī)車中華汽車?車王電子GIANTTAIWAN-PHILIPS海爾方太天龍6TOYOTA.NISSAN.NATIONAL.SON二、認(rèn)識(shí)PDCA管理循環(huán)（一）對(duì)管理的誤解1.將管理當(dāng)成┌理論性┘┌抽象性┘┌精神性┘2.將管理當(dāng)成┌管制┘┌限制┘┌箝制┘3.將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事4.沒(méi)有重視管理目的或目標(biāo)之明確5.將管理局限于┌愛(ài)拼才會(huì)贏┘不重視方法6.完全用K.K.D不重視事實(shí)管理7.將管理著重于┌人治┘

7二、認(rèn)識(shí)PDCA管理循環(huán)（一）對(duì)管理的誤解7(二)何謂管理1.┌設(shè)定計(jì)劃,并為達(dá)到此計(jì)劃之一切活動(dòng)的全體┘-Dr.Juran8(二)何謂管理82.管理循環(huán)-整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCA循環(huán)表示,

如下圖

再發(fā)防止工作實(shí)施教育、訓(xùn)練決定達(dá)成目標(biāo)的方法檢查要因處置計(jì)

劃調(diào)

查實(shí)

施A

PC

D定期以結(jié)果來(lái)檢討決定目的目標(biāo)應(yīng)急措施92.管理循環(huán)-整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCA循環(huán)表示,

(三)管理活動(dòng)分類1.

管理活動(dòng)─維持、改善2.維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作并針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復(fù)正常（安定）狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái)，此為管理活動(dòng)的基本，若是異常現(xiàn)象不斷地發(fā)生，干部整天忙著處理，是不太可能有什么大改善的。

10(三)管理活動(dòng)分類103.改善是打破現(xiàn)狀、創(chuàng)造變化、提高實(shí)力、將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方，擬定達(dá)成計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行，當(dāng)然要隨時(shí)掌握實(shí)施結(jié)果，若有反效果或無(wú)法達(dá)成目標(biāo)情形，則須再深入檢討，采取處置措施。4.不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的P.Q.C.D.S.M的實(shí)力能不斷地提高,個(gè)人的管理能力也能不斷地進(jìn)步。

113.改善是打破現(xiàn)狀、創(chuàng)造變化、提高實(shí)力、11APDC維持改善維持改善PQCDSM時(shí)間APDC12APDC維持改善維持改善P時(shí)間APDC12C教育訓(xùn)練真因日常點(diǎn)檢實(shí)施以結(jié)果來(lái)診斷不正常正常依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施實(shí)績(jī)收集數(shù)據(jù)異常分析與基準(zhǔn)比較不正常正常檢討現(xiàn)狀確定任務(wù)與職務(wù)范圍確定權(quán)限展開(kāi)管理項(xiàng)目選定重要管理項(xiàng)目設(shè)定管理基準(zhǔn)明確相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)明明明確明確訂定管理方法應(yīng)急措施修改、制定標(biāo)準(zhǔn)P應(yīng)急措施查檢過(guò)程方法計(jì)劃教育訓(xùn)練再防發(fā)止目計(jì)標(biāo)劃AD日常管理體系圖13C教育訓(xùn)練真因日常點(diǎn)檢實(shí)施以結(jié)果來(lái)診斷不正常正常依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施三、單位的任務(wù)與職務(wù)訂定（一）現(xiàn)狀檢討“管理由現(xiàn)狀出發(fā)”，為了有效地進(jìn)行單位的日常管理，須就現(xiàn)狀分析，以明確單位┌應(yīng)該做什么┘一即任務(wù)與職務(wù)。14三、單位的任務(wù)與職務(wù)訂定（一）現(xiàn)狀檢討14（二）何謂任務(wù)與職務(wù)1.

任務(wù)即各單位于組織系統(tǒng)中所應(yīng)發(fā)揮的作用、目的或功能。通常可包含P·Q·C·D·S·M等功能。2.

職務(wù)即各單位為完成其任務(wù)所應(yīng)擔(dān)負(fù)的事項(xiàng)或范圍.15（二）何謂任務(wù)與職務(wù)15（三）如何訂定職務(wù)1.列出單位目前的業(yè)務(wù)或工作,并逐項(xiàng)檢討其目的,對(duì)于目的不明確或沒(méi)有意義的項(xiàng)目以及與其他單位劃分不清楚的項(xiàng)目皆標(biāo)示記號(hào)。2.為了使后工程滿足，須向后工程請(qǐng)教應(yīng)做的項(xiàng)目，并列記之，對(duì)于雙方有不同意見(jiàn)的項(xiàng)目則標(biāo)記號(hào)。3.

由單位任務(wù)展開(kāi)手段。4.將1.2.3.所列項(xiàng)目加以整理,對(duì)于有標(biāo)示記號(hào)之部分進(jìn)行溝通,并呈上級(jí)審核。

16（三）如何訂定職務(wù)16（四）如何訂定任務(wù)1.從目前本單位所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的目的思考須發(fā)揮的功能。2.由組織系統(tǒng)思考本單位應(yīng)發(fā)揮的功能。3.從滿足后工程的需求思考須發(fā)揮的功能。4.將1.2.3.綜合歸納成一段或二段完整的詞句,并使其內(nèi)容包含P·Q·C·D·S·M(非全部)之功能,然后呈上級(jí)審核。17（四）如何訂定任務(wù)17任務(wù)與職務(wù)表單位：項(xiàng)目?jī)?nèi)容1.任務(wù)2.職務(wù)18任務(wù)與職務(wù)表單位：項(xiàng)目?jī)?nèi)容經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略電子品管中心間們?nèi)蝿?wù)職掌表編號(hào)QC－100任務(wù)藉由優(yōu)良品質(zhì)管理系統(tǒng)之執(zhí)行，落實(shí)設(shè)計(jì)、進(jìn)料、制程、成品之管制作業(yè)，達(dá)成客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)之目標(biāo)。職務(wù)1新產(chǎn)品之品質(zhì)確認(rèn)。2進(jìn)料品質(zhì)管制。3制程品質(zhì)管制。4出廠品質(zhì)管制。5客戶抱怨處理與對(duì)執(zhí)行之追查。6產(chǎn)品壽品命試驗(yàn)。7供應(yīng)商之品質(zhì)評(píng)核與輔遵。8QS9000品質(zhì)保證制度之推行與查核。9內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核計(jì)劃與查核。10品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析資料之回饋與矯正措施之追查、確認(rèn)。11品質(zhì)異常分析及對(duì)策執(zhí)行之追查。12儀器校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)之訂定。13壽命試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)之訂定。14新產(chǎn)品試作檢討。15品質(zhì)成本之作成與檢討。19經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略電子品管中心間們?nèi)?一)

何謂管理項(xiàng)目?為具體評(píng)價(jià)單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到目的,所須掌握的項(xiàng)目,叫做管理項(xiàng)目。

四、管理項(xiàng)目20四、管理項(xiàng)目20(二)

如何決定管理項(xiàng)目?1.分別從Q·C·D·的角度,就職務(wù)逐項(xiàng)思考“以什么項(xiàng)目來(lái)衡量職務(wù)結(jié)果的好壞",并列記之。2.

將重復(fù)或沒(méi)有意義的項(xiàng)目刪除、合并。3.盡量使單位的管理項(xiàng)目能含有P,Q，C，D，M，S等功能之項(xiàng)目。4.

明確各管理項(xiàng)目的定義及計(jì)算方式。5.整理后呈上級(jí)審核。

21(二)

如何決定管理項(xiàng)目?21重要管理項(xiàng)目一覽表單位：管理項(xiàng)目定義或計(jì)算方式評(píng)價(jià)角度優(yōu)先順序重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)目標(biāo)上司關(guān)心后工程要求現(xiàn)況不穩(wěn)與任務(wù)關(guān)聯(lián)主管：填表：22重要管理項(xiàng)目一覽表單位：管理項(xiàng)目定義或計(jì)算方式評(píng)價(jià)角度優(yōu)先順五、重要管理項(xiàng)目(一)

何謂重要管理項(xiàng)目？在單位的管理項(xiàng)目中，經(jīng)適當(dāng)評(píng)價(jià)后，認(rèn)為目前較重要的項(xiàng)目。23五、重要管理項(xiàng)目(一)

何謂重要管理項(xiàng)目？23(一)如何決定重要管理項(xiàng)目？1.分別從┌上司關(guān)心┘、┌后工程要求┘、┌現(xiàn)況不穩(wěn)┘、┌與任務(wù)關(guān)聯(lián)┘四個(gè)角度來(lái)思考各管理項(xiàng)目的重要性。2.以3段或5段評(píng)價(jià)來(lái)衡量。3.整理后依優(yōu)先順位，確定4~6項(xiàng)（初期）為重要管理項(xiàng)目。4.呈上級(jí)審核。

5.

重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。

24(一)如何決定重要管理項(xiàng)目？24六、管理基準(zhǔn)與目標(biāo)(一)

何謂管理基準(zhǔn)？本單位現(xiàn)有相關(guān)條件（過(guò)程）在管制狀態(tài)下，┌應(yīng)該┘能夠充分發(fā)揮實(shí)力的水準(zhǔn)值。25六、管理基準(zhǔn)與目標(biāo)(一)

何謂管理基準(zhǔn)？25(二)

如何決定管理基準(zhǔn)？1.依過(guò)去數(shù)據(jù),80%以上可達(dá)成的水準(zhǔn)為管理基準(zhǔn),但須去除異常值。2.若無(wú)過(guò)去數(shù)據(jù)，則以經(jīng)驗(yàn)上有把握的水準(zhǔn)為暫定管理基準(zhǔn)。3.

依季節(jié)性，分別設(shè)定管理基準(zhǔn)。26(二)

如何決定管理基準(zhǔn)？264.管理基準(zhǔn)≦實(shí)力，管理基準(zhǔn)≠平均值，管理基準(zhǔn)≠目標(biāo)。5.管理基準(zhǔn)為一實(shí)力水準(zhǔn)值，在單位的管理項(xiàng)目中，通常不須如┌管制圖┘般考慮上、下限。6.初期尚未能掌握實(shí)力，勿斤斤計(jì)較基準(zhǔn)值的多少，經(jīng)PDCA運(yùn)行后，自能明確實(shí)力。274.管理基準(zhǔn)≦實(shí)力，管理基準(zhǔn)≠平均值，管理基準(zhǔn)≠目標(biāo)。27(三)

何謂目標(biāo)？配合公司年度方針，本單位期望接受挑戰(zhàn)的水準(zhǔn)值。目標(biāo)須是將來(lái)可能達(dá)成者。若現(xiàn)狀與目標(biāo)差距很大時(shí)，可考慮分段完成。28(三)

何謂目標(biāo)？28目標(biāo)管理項(xiàng)目或原因管理項(xiàng)目皆須具備以下條件：1.管理目標(biāo)2.基準(zhǔn)3.循環(huán)：檢查結(jié)果的循環(huán)4.異常處置5.管理資料：圖表等…6.管理責(zé)任者29目標(biāo)管理項(xiàng)目或原因管理項(xiàng)目皆須具備29七、明確管理方法與檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(一)何謂管理方法?為掌握管理項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果是否超出基準(zhǔn),所采行的方式,其內(nèi)容包含:1.過(guò)期一查核執(zhí)行結(jié)果的頻率.通常課長(zhǎng)為月或周;股長(zhǎng)為周或日;領(lǐng)班為日、小時(shí)（批、件）、初品；作業(yè)員為100%自主檢查。

30七、明確管理方法與檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(一)何謂管理方法?302.管理圖─指使用何種圖表顯示實(shí)績(jī)是否超出

基準(zhǔn)。通常用

三個(gè)月累績(jī)目標(biāo)三個(gè)月累積移動(dòng)累積推移圖三個(gè)月移動(dòng)累積實(shí)績(jī)?cè)聦?shí)績(jī)?cè)路葸_(dá)成率目標(biāo)管理界限月份推移圖312.管理圖─指使用何種圖表顯示實(shí)績(jī)是否超出

基準(zhǔn)。（二）何謂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？

將達(dá)成管理項(xiàng)目之管理基準(zhǔn)的相關(guān)工作方法定為標(biāo)準(zhǔn)，如從業(yè)員住宿管理辦法、考勤辦法……。

32（二）何謂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？

將達(dá)成管理項(xiàng)目之管理基準(zhǔn)的相（三）如何訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？

1.已有方法→現(xiàn)狀整理法：

(1)明確與管理項(xiàng)目有關(guān)的工作范圍。

(2)檢討目前如何做。

(3)檢討是否須標(biāo)準(zhǔn)化─全部?部分?是否標(biāo)準(zhǔn)化原則。

(4)整理并作適當(dāng)修改(目前做得到)。

33（三）如何訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？

1.已有方法→現(xiàn)狀整理法：

2.沒(méi)有方法→重點(diǎn)整理法：

(1)究明因果關(guān)系。

(2)掌握影響度大的要因(K.K.D.)

(3)針對(duì)重要要因下對(duì)策。

(4)方法整理成標(biāo)準(zhǔn)。342.沒(méi)有方法→重點(diǎn)整理法：

(1)究明因果關(guān)系。

(2)掌握3.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容可含點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)：

(1)何謂點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？

為達(dá)成管理項(xiàng)目的管理基準(zhǔn)，在重要過(guò)程（要因），須明確點(diǎn)檢項(xiàng)目及其點(diǎn)檢方法，并定為標(biāo)準(zhǔn)，如消防設(shè)施點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)、鍋爐自我點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)……。353.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容可含點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)：

(1)何謂點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)(2)如何定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？①究明因果關(guān)系②掌握影響度大的要因③針對(duì)大要因設(shè)定點(diǎn)檢項(xiàng)目，由擔(dān)當(dāng)選定④檢討點(diǎn)檢項(xiàng)目的點(diǎn)檢方法—

圖表、抽樣、測(cè)定、實(shí)務(wù)擔(dān)當(dāng)、對(duì)策擔(dān)當(dāng)。⑤初期可依K.K.D.暫定點(diǎn)檢項(xiàng)目，待有數(shù)據(jù)再解析，將影響度小者剔除。

36(2)如何定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？36例：╳╳╳點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)檢項(xiàng)目圖表抽樣·測(cè)定實(shí)務(wù)擔(dān)當(dāng)對(duì)策擔(dān)當(dāng)1.液體濃度查檢表1回/日,濃度分析╳╳╳○○○2.液體比重查檢表1回/30分,比重計(jì)測(cè)定╳╳╳○○○37例：╳╳╳點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)檢項(xiàng)目圖管理方法與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的檢討計(jì)劃單位：重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)目標(biāo)管理方法相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂或確認(rèn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定表查檢表名稱周期管理圖名稱編號(hào)主管：填表：38管理方法與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的檢討計(jì)劃單位：重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)目標(biāo)管經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)策略電子品管中心單位日常管理基準(zhǔn)表總經(jīng)理○○○副總經(jīng)理○○○上級(jí)主管○○○填表○○○初訂81年07月01日企劃室○○○修訂87年01月01日項(xiàng)目計(jì)算公式定義公式內(nèi)容管制設(shè)定數(shù)據(jù)來(lái)源管制站檢驗(yàn)批不合格率管制站判定不合格批次數(shù)1.不合格批次：含不合格重修及判退貨后申請(qǐng)可特采者；但不含送驗(yàn)前事先申請(qǐng)?zhí)夭烧摺?.總檢驗(yàn)批次：產(chǎn)出送驗(yàn)批數(shù)＋重修送驗(yàn)批次數(shù)。（含退貨重修再檢之次數(shù)）要項(xiàng)周期管制站日、周、月報(bào)月管制站總檢批次數(shù)×100%基準(zhǔn)要項(xiàng)1.6%0.8%巡回檢驗(yàn)不良率抽煙不良累計(jì)數(shù)1.抽驗(yàn)不良：于產(chǎn)線隨機(jī)抽驗(yàn)之半成品、完成品，判定為不良品者。（含特性、外觀、抱怨、標(biāo)示）2.總抽驗(yàn)數(shù)：累計(jì)全抽驗(yàn)數(shù)量。（含復(fù)檢數(shù)）要項(xiàng)周期巡回檢驗(yàn)日、周、月報(bào)總抽驗(yàn)累計(jì)數(shù)×100%月基準(zhǔn)要項(xiàng)0.5%0.5%出廠檢驗(yàn)批不合格率出廠檢驗(yàn)判定不合格批次數(shù)1.不合格批次：含判定不合格重修及退貨申請(qǐng)可特采者；但不含送驗(yàn)前事先請(qǐng)?zhí)夭烧摺?.總驗(yàn)批次：產(chǎn)出送驗(yàn)批數(shù)＋重修送驗(yàn)批次數(shù)。（含退貨再送驗(yàn)之批次）要項(xiàng)周期巡回檢驗(yàn)日、周、月報(bào)月總出廠檢驗(yàn)批次數(shù)×100%基準(zhǔn)要項(xiàng)2.0%1.0%39經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)策略電子品管中心單位日常管理基準(zhǔn)表總經(jīng)理○○○八、檢討相關(guān)表格(一)目的

為正確、迅速、簡(jiǎn)易地收集各管理項(xiàng)目的結(jié)果數(shù)據(jù)與過(guò)程數(shù)據(jù)，須確認(rèn)“是否有表格？”，“表格適當(dāng)否？”，“表格例行化否？”40八、檢討相關(guān)表格(一)目的

為正確、迅速、簡(jiǎn)易(二)如何設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)谋砀?/p>

1.以5W1H方式檢討

·WHY─目的為何

·WHAT─收集什么數(shù)據(jù)

·WHEN─期間、時(shí)間、周期

·WHERE─地點(diǎn)

·WHO─收集人、統(tǒng)計(jì)人

·HOW─如何抽樣、測(cè)定······等

2.根據(jù)上面的檢討,設(shè)計(jì)表格

·考慮層別

·考慮使多項(xiàng)管理項(xiàng)目的數(shù)據(jù)含于同一表格內(nèi)。

41(二)如何設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)谋砀?/p>

1.以5W1H方式檢討

·九、異常分析（一）問(wèn)題的意義1、何謂問(wèn)題要求（需要）與現(xiàn)狀的偏差，就是問(wèn)題。進(jìn)一步探討，

42九、異常分析（一）問(wèn)題的意義42我們可將問(wèn)題分成兩個(gè)層次：(1)

異常問(wèn)題應(yīng)該做到(得到、達(dá)到)而尚未做到（得到、達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好，而實(shí)力沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。(2)改善問(wèn)題

希望做到（得到、達(dá)到）而目前尚未做到（得到、達(dá)到）者，表示現(xiàn)狀與期待有差距，而希望提升實(shí)力。

43我們可將問(wèn)題分成兩個(gè)層次：43不良率8%8%8%4%改善異常問(wèn)題正常改善問(wèn)題異常44不良率8%8%8%4%改善異常問(wèn)題正常改善問(wèn)題異常442.解決問(wèn)題的思考重點(diǎn)水準(zhǔn)的提升（改善）水準(zhǔn)的維持問(wèn)題內(nèi)容水準(zhǔn)的提高生產(chǎn)量不良率希望提高產(chǎn)量希望減少不良加工尺寸變異的縮小扭力希望縮小變異希望更安定異常的維持索賠件數(shù)消除突發(fā)性不良使異常復(fù)原溫度452.解決問(wèn)題的思考重點(diǎn)水準(zhǔn)的提升（改善）水準(zhǔn)的維持問(wèn)題內(nèi)容水原因追求之重點(diǎn)對(duì)策之重點(diǎn)水準(zhǔn)低是因?yàn)槭裁匆蛩赜绊懰疁?zhǔn)低是因?yàn)槭裁匆蛩赜绊懓l(fā)生異常前有什么發(fā)生變化？其中影響最大的是什么？如何變化呢？明確定出新的方法（KNOWHOW）使其安定并得以持續(xù)下去希望今后不再變化確實(shí)再現(xiàn)性防止再發(fā)生46原因追求之重點(diǎn)對(duì)策之重點(diǎn)水準(zhǔn)低是因?yàn)槭菜疁?zhǔn)低是因?yàn)榘l(fā)生異常前（二）異常分析的概念

1.過(guò)程結(jié)果說(shuō)明

異常分析即在找偏離正常過(guò)程之變化的真因。2.異常真因“最多2-3個(gè)”、“通常為1個(gè)”。XY正常過(guò)程下“應(yīng)有的實(shí)績(jī)（結(jié)果）即基準(zhǔn)”“實(shí)際發(fā)生”的實(shí)績(jī)47（二）異常分析的概念1.過(guò)程3.5%不良率基準(zhǔn)著眼于使實(shí)績(jī)維持于應(yīng)有的水準(zhǔn)5%不良率基準(zhǔn)改善目標(biāo)著眼于使實(shí)績(jī)達(dá)成改善目標(biāo)483.5%不良率基準(zhǔn)著眼于使實(shí)績(jī)維持于應(yīng)有的水準(zhǔn)5%不良率基準(zhǔn)分析原因少為什么未成文件抱怨率達(dá)成率為什么未成文件高抱怨率高達(dá)成率高分析原因少異常49分析原因少為什么未成文件為什么未成文件高分析原因少異常49（三）異常分析的思考步驟

1.此步驟與警察辦案或醫(yī)生診斷的推理方式相同。2.說(shuō)明：（1）以層別想法多角度說(shuō)明異常現(xiàn)象例：異常是什么人、廠家、什么機(jī)器······什么單位、地區(qū)、什么時(shí)間······什么產(chǎn)品、項(xiàng)目、部位······a.觀察:三現(xiàn)⊕K.K.D⊕層別想法b.

統(tǒng)計(jì)手法：層別推移圖、管制圖、

直方圖、柏拉圖50（三）異常分析的思考步驟1.此步驟與警察辦案或醫(yī)生診斷的推（2）由1的資料推演異常過(guò)程的范圍。（3）調(diào)查異常過(guò)程有何新變化。（4）推演并調(diào)查發(fā)生變化的原因。（5）查證。以收集的資料來(lái)證明原因是否合乎推理。51（2）由1的資料推演異常過(guò)程的范圍。51(6)異常分析正確的態(tài)度A.分析者應(yīng)有的態(tài)度：a.客觀地自我檢計(jì)才會(huì)進(jìn)步。?找原因，非找借口、理由。?根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)，而非猜測(cè)、假設(shè)。b.鍥而不舍，追根究底5-WHY分析。c.不可為分析而分析。?統(tǒng)計(jì)手法主要用于界定異常真象。?可能原因的推演則須配合專業(yè)知識(shí)。52(6)異常分析正確的態(tài)度52B.上司對(duì)異常應(yīng)有的態(tài)度：a.“異常解決”重于“責(zé)任追究”?若部屬于日常業(yè)務(wù)發(fā)生異常時(shí)能于過(guò)程徹底分析，并作再發(fā)防止;且屬于“善意實(shí)施”下的異常，最好不要太計(jì)較責(zé)任的追究。?若部屬未進(jìn)行上項(xiàng)活動(dòng)，而發(fā)生同樣異常則要嚴(yán)格追究責(zé)任。b.訓(xùn)練部屬以“邏輯思考步驟”報(bào)告異常處理過(guò)程。53B.上司對(duì)異常應(yīng)有的態(tài)度：53（四）異常分析應(yīng)注意事項(xiàng)?無(wú)論個(gè)別事件或周期為月的異常皆可應(yīng)用上述的步驟進(jìn)行分析。?周期為月的異常系針對(duì)該月份所發(fā)生的所有個(gè)別事件的異常，再深入分析比較，不可將個(gè)別異常的分析直接抄入月異常分析報(bào)告就認(rèn)為完案了。54（四）異常分析應(yīng)注意事項(xiàng)54實(shí)績(jī)管理表單位：重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)周期時(shí)間（年/月）實(shí)績(jī)基準(zhǔn)線：目標(biāo)線：主管填表55實(shí)績(jī)管理表單位：重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)周期時(shí)間（年/月）實(shí)績(jī)基異常分析對(duì)策表單位：年月重要管理項(xiàng)目把握真因處理對(duì)策再發(fā)防止基準(zhǔn)周期反省主管：擔(dān)當(dāng)：56異常分析對(duì)策表單位：年月重要管理項(xiàng)目把握真因經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略87年05月份實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)總表單位品管中心填表人：黎錦華填報(bào)日期：87.06.10項(xiàng)次重要管理項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)實(shí)績(jī)差異備注01管制站檢驗(yàn)批不合格率1.6％0.8％0.80％0％02巡回檢驗(yàn)不良率0.5％0.1％0.08％0.42％03出廠檢驗(yàn)批不合格率2.0％1.0％1.25％0.75％04客戶抱怨累計(jì)年結(jié)案率80％100％87.93％7.93％05異常結(jié)案累計(jì)年達(dá)成率88％100％86.73％-1.27％06進(jìn)料檢驗(yàn)失誤率0.2％0％0.08％0.12％07儀器校驗(yàn)達(dá)成率90％100％100％10％改善追蹤紀(jì)錄異常發(fā)生項(xiàng)數(shù)已解決項(xiàng)數(shù)合計(jì)未解決項(xiàng)次本月前本月合計(jì)重要管理項(xiàng)目名稱累積次數(shù)57經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略87年05月份實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)總表單位品管中心填經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略單位實(shí)績(jī)管理圖單位品管中心填報(bào)人：黎錦華填報(bào)日期：87年05月12日重要管理項(xiàng)目基準(zhǔn)/周期管理圖基準(zhǔn)目標(biāo)實(shí)績(jī)管制站檢驗(yàn)不合格率1.6%/月00.20.40.60.811.21.41.61.83456789101112123450.791.051.220.930.80.611.040.520.640.230.871.100.520.430.858經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略單位實(shí)績(jī)管理圖單位品管中心填報(bào)人：黎錦華經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略異常分析對(duì)策表單位品管中心填報(bào)人：黎錦華填報(bào)日期：87年6月10日重要管理項(xiàng)目異常結(jié)案累計(jì)年搭乘率基準(zhǔn)88%差異－1.27%實(shí)績(jī)86.73%真因分析1.87年5月份異常年累計(jì)件數(shù)為134件，而結(jié)案件數(shù)為121件，成效從確認(rèn)中有4件；特工變有3件；責(zé)任單位尚未提出對(duì)策有6件，詳述如下：A.單號(hào)QU-1287003，塑燒爐內(nèi)著火，87.2.12發(fā)生，責(zé)任單位：生技課B.單號(hào)QU-1387002，RF-02膠材皸裂，87.4.29發(fā)生，責(zé)任單位：生技課C.單號(hào)QU-1187017，H013接地LED燈不亮，87.5.14發(fā)生，責(zé)任單位：生技課D.單號(hào)QU-1187020，F(xiàn)784HS雷射切割不穩(wěn)定，87.5.28發(fā)生，責(zé)任單位：生技課，R&DE.單號(hào)QU-1287011，RM-53/05本體銹斑，87.5.12發(fā)生，責(zé)任單位：總務(wù)課，資材課F.單號(hào)QU-1187018，D980HVHOUSING端子射出長(zhǎng)短不齊，87.5.18發(fā)生，責(zé)任單位：蔡總工程師應(yīng)急對(duì)策無(wú)再發(fā)防止對(duì)策1.除在定期之品質(zhì)檢討會(huì)中提出及跟催外，對(duì)于到期而未結(jié)之案子將不定期跟催追蹤至結(jié)案。標(biāo)準(zhǔn)化名稱預(yù)提日期59經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略異常分析對(duì)策表單位品管中心填報(bào)人：黎錦華（一）何謂異常處置？十、異常處置執(zhí)行結(jié)果正常否異常處理穩(wěn)定發(fā)揮實(shí)力NOYES顯在化60（一）何謂異常處置？十、異常處置執(zhí)行結(jié)果正常否異常處理穩(wěn)定發(fā)（二）處置方式分為：1.應(yīng)急措施消除“異?，F(xiàn)象”，緊急“應(yīng)變”、調(diào)整，為“臨時(shí)性”、“治標(biāo)”的措施。此措施須重視時(shí)效，通常在原因分析以前就須進(jìn)行。2.再發(fā)防止消除“異常真因”，使不重復(fù)發(fā)生，為“治本”的措施。61（二）處置方式分為：613.應(yīng)急措施的具體作法：（1）明確發(fā)生異常時(shí)的群體、（2）將異?，F(xiàn)象迅速通知有關(guān)單位，并要求其參與處理。（3）對(duì)過(guò)程采取處置措施，使異?，F(xiàn)象暫時(shí)控制而不再變化。（4）將異常群體選別，并對(duì)不良品修理、調(diào)整。（5）處置內(nèi)容記入異常反應(yīng)處理單。623.應(yīng)急措施的具體作法：62（四）再發(fā)防止的具體作法針對(duì)異常真因進(jìn)行下列動(dòng)作：（1）檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)·標(biāo)準(zhǔn)有否？標(biāo)準(zhǔn)明確否？答案若是否定，則增訂標(biāo)準(zhǔn)?！?biāo)準(zhǔn)遵守否？若遵守標(biāo)準(zhǔn)而結(jié)果又不好，則修改標(biāo)準(zhǔn)?！?biāo)準(zhǔn)了解否？若不了解則須教育標(biāo)準(zhǔn)。（2）對(duì)策愚巧化若牽涉到要小心、注意、加強(qiáng)等因素，則盡量考慮愚巧法。63（四）再發(fā)防止的具體作法63（3）再發(fā)防止防患未然·橫向作水平展開(kāi)·縱向作源流管理·使同樣原因的問(wèn)題不但不會(huì)在原發(fā)生單位重復(fù)發(fā)生，而且整個(gè)企業(yè)皆不會(huì)重復(fù)發(fā)生；甚至將最源頭因素消除。64（3）再發(fā)防止防患未然6465654.反省·針對(duì)此次異常，主管再就下列幾項(xiàng)深入檢討是否不適當(dāng)或值行肯定。

人員的想法（心智模式）本身的想法、方向單位的風(fēng)氣、體質(zhì)等。·從反省中，除了認(rèn)識(shí)自己想法，方向…等適當(dāng)與否，并進(jìn)一步明確未來(lái)須強(qiáng)化部份?！挝恢鞴艿姆词∫嗫纱偈蛊渖蠈又鞴艿姆词??！し词〔⒉灰欢茉隗w制上有所回應(yīng)。664.反省66異常問(wèn)題一覽表日期異常項(xiàng)目原因如何處理效果確認(rèn)67異常問(wèn)題一覽表日期異常項(xiàng)目原因如何處理效果確認(rèn)67十一、實(shí)績(jī)報(bào)告與自主進(jìn)行日常管理：（一）實(shí)績(jī)報(bào)告之目的：?定期掌握本單位整體之營(yíng)運(yùn)管理狀態(tài)，以進(jìn)行自我之檢討、自我診斷為主。?總合（協(xié)力）管理體制的整合。

▓授權(quán)⊕回饋以收情報(bào)之互換、活用。

▓對(duì)策水平展開(kāi)⊕源流管理之整合體制?透過(guò)溝通使能建立共識(shí)，易于協(xié)調(diào)配合。

68十一、實(shí)績(jī)報(bào)告與自主進(jìn)行日常管理：（一）實(shí)績(jī)報(bào)告之目的：6（二）實(shí)績(jī)報(bào)告之作法:自我經(jīng)營(yíng)之活動(dòng)空間之尊重:?

心態(tài)上:自我反省、策勵(lì)將來(lái)，勇于讓問(wèn)題在化平心靜氣、尋求原因、對(duì)策，以顧客為出發(fā)點(diǎn)，用對(duì)方立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)考量問(wèn)題看結(jié)果也看過(guò)程。發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題重于責(zé)任追究。69（二）實(shí)績(jī)報(bào)告之作法:自我經(jīng)營(yíng)之活動(dòng)空間之尊重:69?作法上：

▓會(huì)議有一定之記錄，報(bào)告格式并編號(hào)歸檔。▓會(huì)議問(wèn)題點(diǎn)列表追蹤至執(zhí)行完成，如記入?yún)R總的異常管理表或異常再發(fā)防止追蹤確認(rèn)一覽表。▓依事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)討論及報(bào)告。70?作法上：

▓會(huì)議有一定之記錄，報(bào)告格式并編號(hào)歸檔。70?大體系、制度為著眼、從大方向著眼（整體營(yíng)運(yùn)上、體質(zhì)上）避免討論枝微末節(jié)，使能預(yù)防>發(fā)現(xiàn)、解決>責(zé)任追究,達(dá)到見(jiàn)樹(shù)見(jiàn)林之實(shí)效。?定期會(huì)議（CAPD），及正式之會(huì)議體制。71?大體系、制度為著眼、從大方向著眼（整體營(yíng)運(yùn)上、體質(zhì)上）避?實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)會(huì)議程序如：(1)上情下達(dá)。

(2)各擔(dān)當(dāng)單位報(bào)告：

▓日常管理實(shí)績(jī)報(bào)告。（※1）

▓上次決議事項(xiàng)及異常解決確認(rèn)報(bào)告（※2）▓相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行狀況報(bào)告（如5S、提案、品管圈···）。

▓上月重點(diǎn)工作實(shí)施狀況及下月重點(diǎn)工作計(jì)劃。

72?實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)會(huì)議程序如：72(3)部門(單位)標(biāo)準(zhǔn)書增修訂之宣導(dǎo)或?qū)嵤顩r報(bào)告。(4)協(xié)調(diào)溝通事項(xiàng)。(5)主管指示與總結(jié)。（※（1））使用表格如實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表、實(shí)績(jī)管理表。(※（2））表格如異常追查表。73(3)部門(單位)標(biāo)準(zhǔn)書增修訂之宣導(dǎo)或?qū)嵤顩r報(bào)告。73實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表單位：年月重要管理項(xiàng)目基準(zhǔn)實(shí)績(jī)差異原因分析再發(fā)防止相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)書或愚巧法名稱預(yù)定提出日期異常追查表異常累積本月發(fā)生合計(jì)累積已解決未解決教育標(biāo)準(zhǔn)修改標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)愚巧法填表：74實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表單位：年月重要管理項(xiàng)目基準(zhǔn)實(shí)績(jī)差異原因分十二、權(quán)限訂定（一）何謂權(quán)限

?執(zhí)行職務(wù)，以達(dá)成任務(wù)所必要的權(quán)力范圍。（二）何謂授權(quán)?主管將所有權(quán)限的一部分，交付給部屬，亦稱委讓權(quán)限。

?就部屬立場(chǎng)，接受主管交付的部分權(quán)限，則稱受權(quán)。75十二、權(quán)限訂定（一）何謂權(quán)限

?執(zhí)行職務(wù)，以達(dá)成任務(wù)所必（三）授權(quán)所表現(xiàn)的意義

1、責(zé)任與部屬共同承擔(dān)。

2、賦予部屬完成工作的權(quán)力。

3、讓部屬分享決策之權(quán)。

4、給予部屬達(dá)成目標(biāo)所需的行動(dòng)的自由。

76（三）授權(quán)所表現(xiàn)的意義

1、責(zé)任與部屬共同承擔(dān)。

2（四）為何要受權(quán)？1.主管可以專心于重要事項(xiàng)。2.培養(yǎng)人才。3.有發(fā)現(xiàn)部屬能力的機(jī)會(huì)。4.使能做出更好的工作成果。5.使工作的處理更迅速。6.提高部屬工作情緒。

77（四）為何要受權(quán)？77（五）授權(quán)原則1.

權(quán)責(zé)相對(duì)─均衡不偏。2.授權(quán)不授責(zé)─上司立場(chǎng)，敢于授權(quán)培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)能力。3.受權(quán)受責(zé)─屬下立場(chǎng)，勇于負(fù)責(zé)。（六）主管授權(quán)時(shí)的心理障礙1.

自認(rèn)為自己最能干。2.

怕部屬做不好，增加麻煩。3.

固執(zhí)自己那套方法。4.

害怕威脅到自己的地位。5.不懂得怎么授權(quán)。

78（五）授權(quán)原則78（七）部屬受權(quán)時(shí)的心理障礙1.

不喜歡賣力。2.

沒(méi)有自信。3.怕受批評(píng)。

79（七）部屬受權(quán)時(shí)的心理障礙79（八）授權(quán)的順序與方法1.決定授權(quán)的工作─原則上,以經(jīng)常性工作及不會(huì)影響整個(gè)部門的次要工作為對(duì)象。2.物色適當(dāng)人選。3.使適合的人有準(zhǔn)備。4.授權(quán)后工作的管制方法─結(jié)果及重要過(guò)程的掌握。80（八）授權(quán)的順序與方法80（九）權(quán)限一覽表的訂定1.業(yè)務(wù)項(xiàng)目欄，記入本單位為有效執(zhí)行職務(wù)，期待更改或明確權(quán)限的項(xiàng)目。2.于權(quán)限欄擬定各有關(guān)階層人員的權(quán)限“○”表擬案，“—”表審核，“□”表核準(zhǔn)，“△”表報(bào)告。3.相關(guān)部門欄記入須照會(huì)的部門名稱。4.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欄記入有關(guān)之標(biāo)準(zhǔn)名稱。5.呈上級(jí)認(rèn)可后實(shí)施，若發(fā)現(xiàn)不妥，則檢討修訂。

81（九）權(quán)限一覽表的訂定81權(quán)限一覽表擬案－審核核準(zhǔn)報(bào)告單位業(yè)務(wù)項(xiàng)目權(quán)限相關(guān)部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)備注擔(dān)當(dāng)董事長(zhǎng)主管擔(dān)當(dāng)82權(quán)限一覽表擬案－審核核準(zhǔn)報(bào)告單位業(yè)務(wù)項(xiàng)目權(quán)限相關(guān)十三、日常管理實(shí)績(jī)發(fā)表整理方式

（一）事務(wù)局報(bào)告：

1.各課重要管理項(xiàng)目匯總表

部門

課

管理項(xiàng)目項(xiàng)數(shù)重要管理項(xiàng)目項(xiàng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)書件數(shù)

備注

新訂修訂廢止廢止2.各課任務(wù)職務(wù)匯總成冊(cè)(如附)83十三、日常管理實(shí)績(jī)發(fā)表整理方式

（一）事務(wù)局報(bào)告：

（二）各課報(bào)告：1.

管理實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表──最近一個(gè)月:(1)

管理實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表與異常追查表⊕數(shù)據(jù)表報(bào)。(2)

若管理項(xiàng)目異常須附上異常分析對(duì)策表。(3)

若最近一個(gè)月的管理項(xiàng)目皆正常，則由最近實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表中發(fā)生的異常項(xiàng)目作詳細(xì)說(shuō)明（管理實(shí)績(jī)管理表）84（二）各課報(bào)告：842.

管理實(shí)績(jī)推移狀況:(1)由導(dǎo)入至目前之?dāng)?shù)據(jù)。(2)每一管理項(xiàng)目一張如基準(zhǔn)有變動(dòng)于管理實(shí)績(jī)管理表上注明。(3)管理項(xiàng)目轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA后，基準(zhǔn)提升則計(jì)算其效益。

3.新訂修訂標(biāo)準(zhǔn)書實(shí)施狀況:制定標(biāo)準(zhǔn)書說(shuō)明(選最重要之標(biāo)準(zhǔn)書一件詳細(xì)說(shuō)明)。4.本課管理實(shí)施的心得及展望。852.

管理實(shí)績(jī)推移狀況:85（三）各部門主管參與日常管理心得及未來(lái)落實(shí)作法。（四）總結(jié)。

86（三）各部門主管參與日常管理心得及未來(lái)落實(shí)作法。86THEEND,ONTHEOTHERHANDS,IT’SANEWBEGINNING!Thankyou!87THEEND,ONTHEOTHERHANDS,8如何做好部門日常管理88如何做好部門日常管理1一、以TQM改善企業(yè)體質(zhì)(一)

近年來(lái)客觀環(huán)境對(duì)企業(yè)的沖擊1.人民幣升值2.人工成本的上升3.勞工不足4.保護(hù)主義5.自由化6.勞工意識(shí)的抬頭7.消費(fèi)者及環(huán)保意識(shí)抬頭8.社會(huì)不安定89一、以TQM改善企業(yè)體質(zhì)(一)

近年來(lái)客觀環(huán)境對(duì)企業(yè)的(二)

企業(yè)應(yīng)有強(qiáng)健的體質(zhì)─即使低成長(zhǎng)時(shí)代也能生存發(fā)展1.

能守─合理化─降低損益平衡點(diǎn)、效率高、沒(méi)浪費(fèi)、不良品少2.

能攻─不斷適時(shí)推出市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品3.人和─企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針能集結(jié)全員力量，為（一）、（二）項(xiàng)的基礎(chǔ)。90(二)

企業(yè)應(yīng)有強(qiáng)健的體質(zhì)─3(一)

TQM是強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)的有效工具1.調(diào)查日本企業(yè)引進(jìn)TQM的目的時(shí),發(fā)現(xiàn)以┌強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)┘為第一目的者最多.2.戴明獎(jiǎng)實(shí)施獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)公司引進(jìn)TQM之目的,如次頁(yè)。3.TQM可促使下列體質(zhì)改善(1)發(fā)掘問(wèn)題(2)重視計(jì)劃(3)重視過(guò)程(4)重點(diǎn)指向(5)重視事實(shí)(6)全員有體系(system)指向

91(一)

TQM是強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)的有效工具4（四）推動(dòng)TQM須強(qiáng)化部門管理能力

NO.企業(yè)名稱引進(jìn)TQM之目的1鹿島建設(shè)培養(yǎng)出能保證永遠(yuǎn)繁榮的┌健全體質(zhì)┘。2山形日本電氣引進(jìn)TQM改善┌企業(yè)體質(zhì)┘。3橫河、HP(1)

確立品質(zhì)保證之體制4韻律鐘表(2)

改善┌企業(yè)體質(zhì)┘5清水建設(shè)(3)

與HP公司積極協(xié)力合作6日本制鋼所全員參加┌改善體質(zhì)┘,使產(chǎn)品流通世界……92（四）推動(dòng)TQM須強(qiáng)化部門管理能力NO.企業(yè)名稱引進(jìn)TQMTOYOTA.NISSAN.NATIONAL.SONY.HITACH.MITSUBISH.

統(tǒng)一南亞?臺(tái)朔光陽(yáng)機(jī)車中華汽車?車王電子GIANTTAIWAN-PHILIPS海爾方太天龍93TOYOTA.NISSAN.NATIONAL.SON二、認(rèn)識(shí)PDCA管理循環(huán)（一）對(duì)管理的誤解1.將管理當(dāng)成┌理論性┘┌抽象性┘┌精神性┘2.將管理當(dāng)成┌管制┘┌限制┘┌箝制┘3.將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事4.沒(méi)有重視管理目的或目標(biāo)之明確5.將管理局限于┌愛(ài)拼才會(huì)贏┘不重視方法6.完全用K.K.D不重視事實(shí)管理7.將管理著重于┌人治┘

94二、認(rèn)識(shí)PDCA管理循環(huán)（一）對(duì)管理的誤解7(二)何謂管理1.┌設(shè)定計(jì)劃,并為達(dá)到此計(jì)劃之一切活動(dòng)的全體┘-Dr.Juran95(二)何謂管理82.管理循環(huán)-整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCA循環(huán)表示,

如下圖

再發(fā)防止工作實(shí)施教育、訓(xùn)練決定達(dá)成目標(biāo)的方法檢查要因處置計(jì)

劃調(diào)

查實(shí)

施A

PC

D定期以結(jié)果來(lái)檢討決定目的目標(biāo)應(yīng)急措施962.管理循環(huán)-整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCA循環(huán)表示,

(三)管理活動(dòng)分類1.

管理活動(dòng)─維持、改善2.維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作并針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復(fù)正常（安定）狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái)，此為管理活動(dòng)的基本，若是異?，F(xiàn)象不斷地發(fā)生，干部整天忙著處理，是不太可能有什么大改善的。

97(三)管理活動(dòng)分類103.改善是打破現(xiàn)狀、創(chuàng)造變化、提高實(shí)力、將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方，擬定達(dá)成計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行，當(dāng)然要隨時(shí)掌握實(shí)施結(jié)果，若有反效果或無(wú)法達(dá)成目標(biāo)情形，則須再深入檢討，采取處置措施。4.不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的P.Q.C.D.S.M的實(shí)力能不斷地提高,個(gè)人的管理能力也能不斷地進(jìn)步。

983.改善是打破現(xiàn)狀、創(chuàng)造變化、提高實(shí)力、11APDC維持改善維持改善PQCDSM時(shí)間APDC99APDC維持改善維持改善P時(shí)間APDC12C教育訓(xùn)練真因日常點(diǎn)檢實(shí)施以結(jié)果來(lái)診斷不正常正常依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施實(shí)績(jī)收集數(shù)據(jù)異常分析與基準(zhǔn)比較不正常正常檢討現(xiàn)狀確定任務(wù)與職務(wù)范圍確定權(quán)限展開(kāi)管理項(xiàng)目選定重要管理項(xiàng)目設(shè)定管理基準(zhǔn)明確相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)明明明確明確訂定管理方法應(yīng)急措施修改、制定標(biāo)準(zhǔn)P應(yīng)急措施查檢過(guò)程方法計(jì)劃教育訓(xùn)練再防發(fā)止目計(jì)標(biāo)劃AD日常管理體系圖100C教育訓(xùn)練真因日常點(diǎn)檢實(shí)施以結(jié)果來(lái)診斷不正常正常依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施三、單位的任務(wù)與職務(wù)訂定（一）現(xiàn)狀檢討“管理由現(xiàn)狀出發(fā)”，為了有效地進(jìn)行單位的日常管理，須就現(xiàn)狀分析，以明確單位┌應(yīng)該做什么┘一即任務(wù)與職務(wù)。101三、單位的任務(wù)與職務(wù)訂定（一）現(xiàn)狀檢討14（二）何謂任務(wù)與職務(wù)1.

任務(wù)即各單位于組織系統(tǒng)中所應(yīng)發(fā)揮的作用、目的或功能。通?？砂琍·Q·C·D·S·M等功能。2.

職務(wù)即各單位為完成其任務(wù)所應(yīng)擔(dān)負(fù)的事項(xiàng)或范圍.102（二）何謂任務(wù)與職務(wù)15（三）如何訂定職務(wù)1.列出單位目前的業(yè)務(wù)或工作,并逐項(xiàng)檢討其目的,對(duì)于目的不明確或沒(méi)有意義的項(xiàng)目以及與其他單位劃分不清楚的項(xiàng)目皆標(biāo)示記號(hào)。2.為了使后工程滿足，須向后工程請(qǐng)教應(yīng)做的項(xiàng)目，并列記之，對(duì)于雙方有不同意見(jiàn)的項(xiàng)目則標(biāo)記號(hào)。3.

由單位任務(wù)展開(kāi)手段。4.將1.2.3.所列項(xiàng)目加以整理,對(duì)于有標(biāo)示記號(hào)之部分進(jìn)行溝通,并呈上級(jí)審核。

103（三）如何訂定職務(wù)16（四）如何訂定任務(wù)1.從目前本單位所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的目的思考須發(fā)揮的功能。2.由組織系統(tǒng)思考本單位應(yīng)發(fā)揮的功能。3.從滿足后工程的需求思考須發(fā)揮的功能。4.將1.2.3.綜合歸納成一段或二段完整的詞句,并使其內(nèi)容包含P·Q·C·D·S·M(非全部)之功能,然后呈上級(jí)審核。104（四）如何訂定任務(wù)17任務(wù)與職務(wù)表單位：項(xiàng)目?jī)?nèi)容1.任務(wù)2.職務(wù)105任務(wù)與職務(wù)表單位：項(xiàng)目?jī)?nèi)容經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略電子品管中心間們?nèi)蝿?wù)職掌表編號(hào)QC－100任務(wù)藉由優(yōu)良品質(zhì)管理系統(tǒng)之執(zhí)行，落實(shí)設(shè)計(jì)、進(jìn)料、制程、成品之管制作業(yè)，達(dá)成客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)之目標(biāo)。職務(wù)1新產(chǎn)品之品質(zhì)確認(rèn)。2進(jìn)料品質(zhì)管制。3制程品質(zhì)管制。4出廠品質(zhì)管制。5客戶抱怨處理與對(duì)執(zhí)行之追查。6產(chǎn)品壽品命試驗(yàn)。7供應(yīng)商之品質(zhì)評(píng)核與輔遵。8QS9000品質(zhì)保證制度之推行與查核。9內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核計(jì)劃與查核。10品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析資料之回饋與矯正措施之追查、確認(rèn)。11品質(zhì)異常分析及對(duì)策執(zhí)行之追查。12儀器校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)之訂定。13壽命試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)之訂定。14新產(chǎn)品試作檢討。15品質(zhì)成本之作成與檢討。106經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略電子品管中心間們?nèi)?一)

何謂管理項(xiàng)目?為具體評(píng)價(jià)單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到目的,所須掌握的項(xiàng)目,叫做管理項(xiàng)目。

四、管理項(xiàng)目107四、管理項(xiàng)目20(二)

如何決定管理項(xiàng)目?1.分別從Q·C·D·的角度,就職務(wù)逐項(xiàng)思考“以什么項(xiàng)目來(lái)衡量職務(wù)結(jié)果的好壞",并列記之。2.

將重復(fù)或沒(méi)有意義的項(xiàng)目刪除、合并。3.盡量使單位的管理項(xiàng)目能含有P,Q，C，D，M，S等功能之項(xiàng)目。4.

明確各管理項(xiàng)目的定義及計(jì)算方式。5.整理后呈上級(jí)審核。

108(二)

如何決定管理項(xiàng)目?21重要管理項(xiàng)目一覽表單位：管理項(xiàng)目定義或計(jì)算方式評(píng)價(jià)角度優(yōu)先順序重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)目標(biāo)上司關(guān)心后工程要求現(xiàn)況不穩(wěn)與任務(wù)關(guān)聯(lián)主管：填表：109重要管理項(xiàng)目一覽表單位：管理項(xiàng)目定義或計(jì)算方式評(píng)價(jià)角度優(yōu)先順五、重要管理項(xiàng)目(一)

何謂重要管理項(xiàng)目？在單位的管理項(xiàng)目中，經(jīng)適當(dāng)評(píng)價(jià)后，認(rèn)為目前較重要的項(xiàng)目。110五、重要管理項(xiàng)目(一)

何謂重要管理項(xiàng)目？23(一)如何決定重要管理項(xiàng)目？1.分別從┌上司關(guān)心┘、┌后工程要求┘、┌現(xiàn)況不穩(wěn)┘、┌與任務(wù)關(guān)聯(lián)┘四個(gè)角度來(lái)思考各管理項(xiàng)目的重要性。2.以3段或5段評(píng)價(jià)來(lái)衡量。3.整理后依優(yōu)先順位，確定4~6項(xiàng)（初期）為重要管理項(xiàng)目。4.呈上級(jí)審核。

5.

重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。

111(一)如何決定重要管理項(xiàng)目？24六、管理基準(zhǔn)與目標(biāo)(一)

何謂管理基準(zhǔn)？本單位現(xiàn)有相關(guān)條件（過(guò)程）在管制狀態(tài)下，┌應(yīng)該┘能夠充分發(fā)揮實(shí)力的水準(zhǔn)值。112六、管理基準(zhǔn)與目標(biāo)(一)

何謂管理基準(zhǔn)？25(二)

如何決定管理基準(zhǔn)？1.依過(guò)去數(shù)據(jù),80%以上可達(dá)成的水準(zhǔn)為管理基準(zhǔn),但須去除異常值。2.若無(wú)過(guò)去數(shù)據(jù)，則以經(jīng)驗(yàn)上有把握的水準(zhǔn)為暫定管理基準(zhǔn)。3.

依季節(jié)性，分別設(shè)定管理基準(zhǔn)。113(二)

如何決定管理基準(zhǔn)？264.管理基準(zhǔn)≦實(shí)力，管理基準(zhǔn)≠平均值，管理基準(zhǔn)≠目標(biāo)。5.管理基準(zhǔn)為一實(shí)力水準(zhǔn)值，在單位的管理項(xiàng)目中，通常不須如┌管制圖┘般考慮上、下限。6.初期尚未能掌握實(shí)力，勿斤斤計(jì)較基準(zhǔn)值的多少，經(jīng)PDCA運(yùn)行后，自能明確實(shí)力。1144.管理基準(zhǔn)≦實(shí)力，管理基準(zhǔn)≠平均值，管理基準(zhǔn)≠目標(biāo)。27(三)

何謂目標(biāo)？配合公司年度方針，本單位期望接受挑戰(zhàn)的水準(zhǔn)值。目標(biāo)須是將來(lái)可能達(dá)成者。若現(xiàn)狀與目標(biāo)差距很大時(shí)，可考慮分段完成。115(三)

何謂目標(biāo)？28目標(biāo)管理項(xiàng)目或原因管理項(xiàng)目皆須具備以下條件：1.管理目標(biāo)2.基準(zhǔn)3.循環(huán)：檢查結(jié)果的循環(huán)4.異常處置5.管理資料：圖表等…6.管理責(zé)任者116目標(biāo)管理項(xiàng)目或原因管理項(xiàng)目皆須具備29七、明確管理方法與檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(一)何謂管理方法?為掌握管理項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果是否超出基準(zhǔn),所采行的方式,其內(nèi)容包含:1.過(guò)期一查核執(zhí)行結(jié)果的頻率.通常課長(zhǎng)為月或周;股長(zhǎng)為周或日;領(lǐng)班為日、小時(shí)（批、件）、初品；作業(yè)員為100%自主檢查。

117七、明確管理方法與檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(一)何謂管理方法?302.管理圖─指使用何種圖表顯示實(shí)績(jī)是否超出

基準(zhǔn)。通常用

三個(gè)月累績(jī)目標(biāo)三個(gè)月累積移動(dòng)累積推移圖三個(gè)月移動(dòng)累積實(shí)績(jī)?cè)聦?shí)績(jī)?cè)路葸_(dá)成率目標(biāo)管理界限月份推移圖1182.管理圖─指使用何種圖表顯示實(shí)績(jī)是否超出

基準(zhǔn)。（二）何謂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？

將達(dá)成管理項(xiàng)目之管理基準(zhǔn)的相關(guān)工作方法定為標(biāo)準(zhǔn)，如從業(yè)員住宿管理辦法、考勤辦法……。

119（二）何謂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？

將達(dá)成管理項(xiàng)目之管理基準(zhǔn)的相（三）如何訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？

1.已有方法→現(xiàn)狀整理法：

(1)明確與管理項(xiàng)目有關(guān)的工作范圍。

(2)檢討目前如何做。

(3)檢討是否須標(biāo)準(zhǔn)化─全部?部分?是否標(biāo)準(zhǔn)化原則。

(4)整理并作適當(dāng)修改(目前做得到)。

120（三）如何訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？

1.已有方法→現(xiàn)狀整理法：

2.沒(méi)有方法→重點(diǎn)整理法：

(1)究明因果關(guān)系。

(2)掌握影響度大的要因(K.K.D.)

(3)針對(duì)重要要因下對(duì)策。

(4)方法整理成標(biāo)準(zhǔn)。1212.沒(méi)有方法→重點(diǎn)整理法：

(1)究明因果關(guān)系。

(2)掌握3.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容可含點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)：

(1)何謂點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？

為達(dá)成管理項(xiàng)目的管理基準(zhǔn)，在重要過(guò)程（要因），須明確點(diǎn)檢項(xiàng)目及其點(diǎn)檢方法，并定為標(biāo)準(zhǔn)，如消防設(shè)施點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)、鍋爐自我點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)……。1223.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容可含點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)：

(1)何謂點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)(2)如何定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？①究明因果關(guān)系②掌握影響度大的要因③針對(duì)大要因設(shè)定點(diǎn)檢項(xiàng)目，由擔(dān)當(dāng)選定④檢討點(diǎn)檢項(xiàng)目的點(diǎn)檢方法—

圖表、抽樣、測(cè)定、實(shí)務(wù)擔(dān)當(dāng)、對(duì)策擔(dān)當(dāng)。⑤初期可依K.K.D.暫定點(diǎn)檢項(xiàng)目，待有數(shù)據(jù)再解析，將影響度小者剔除。

123(2)如何定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？36例：╳╳╳點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)檢項(xiàng)目圖表抽樣·測(cè)定實(shí)務(wù)擔(dān)當(dāng)對(duì)策擔(dān)當(dāng)1.液體濃度查檢表1回/日,濃度分析╳╳╳○○○2.液體比重查檢表1回/30分,比重計(jì)測(cè)定╳╳╳○○○124例：╳╳╳點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)檢項(xiàng)目圖管理方法與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的檢討計(jì)劃單位：重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)目標(biāo)管理方法相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂或確認(rèn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定表查檢表名稱周期管理圖名稱編號(hào)主管：填表：125管理方法與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的檢討計(jì)劃單位：重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)目標(biāo)管經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)策略電子品管中心單位日常管理基準(zhǔn)表總經(jīng)理○○○副總經(jīng)理○○○上級(jí)主管○○○填表○○○初訂81年07月01日企劃室○○○修訂87年01月01日項(xiàng)目計(jì)算公式定義公式內(nèi)容管制設(shè)定數(shù)據(jù)來(lái)源管制站檢驗(yàn)批不合格率管制站判定不合格批次數(shù)1.不合格批次：含不合格重修及判退貨后申請(qǐng)可特采者；但不含送驗(yàn)前事先申請(qǐng)?zhí)夭烧摺?.總檢驗(yàn)批次：產(chǎn)出送驗(yàn)批數(shù)＋重修送驗(yàn)批次數(shù)。（含退貨重修再檢之次數(shù)）要項(xiàng)周期管制站日、周、月報(bào)月管制站總檢批次數(shù)×100%基準(zhǔn)要項(xiàng)1.6%0.8%巡回檢驗(yàn)不良率抽煙不良累計(jì)數(shù)1.抽驗(yàn)不良：于產(chǎn)線隨機(jī)抽驗(yàn)之半成品、完成品，判定為不良品者。（含特性、外觀、抱怨、標(biāo)示）2.總抽驗(yàn)數(shù)：累計(jì)全抽驗(yàn)數(shù)量。（含復(fù)檢數(shù)）要項(xiàng)周期巡回檢驗(yàn)日、周、月報(bào)總抽驗(yàn)累計(jì)數(shù)×100%月基準(zhǔn)要項(xiàng)0.5%0.5%出廠檢驗(yàn)批不合格率出廠檢驗(yàn)判定不合格批次數(shù)1.不合格批次：含判定不合格重修及退貨申請(qǐng)可特采者；但不含送驗(yàn)前事先請(qǐng)?zhí)夭烧摺?.總驗(yàn)批次：產(chǎn)出送驗(yàn)批數(shù)＋重修送驗(yàn)批次數(shù)。（含退貨再送驗(yàn)之批次）要項(xiàng)周期巡回檢驗(yàn)日、周、月報(bào)月總出廠檢驗(yàn)批次數(shù)×100%基準(zhǔn)要項(xiàng)2.0%1.0%126經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)策略電子品管中心單位日常管理基準(zhǔn)表總經(jīng)理○○○八、檢討相關(guān)表格(一)目的

為正確、迅速、簡(jiǎn)易地收集各管理項(xiàng)目的結(jié)果數(shù)據(jù)與過(guò)程數(shù)據(jù)，須確認(rèn)“是否有表格？”，“表格適當(dāng)否？”，“表格例行化否？”127八、檢討相關(guān)表格(一)目的

為正確、迅速、簡(jiǎn)易(二)如何設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)谋砀?/p>

1.以5W1H方式檢討

·WHY─目的為何

·WHAT─收集什么數(shù)據(jù)

·WHEN─期間、時(shí)間、周期

·WHERE─地點(diǎn)

·WHO─收集人、統(tǒng)計(jì)人

·HOW─如何抽樣、測(cè)定······等

2.根據(jù)上面的檢討,設(shè)計(jì)表格

·考慮層別

·考慮使多項(xiàng)管理項(xiàng)目的數(shù)據(jù)含于同一表格內(nèi)。

128(二)如何設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)谋砀?/p>

1.以5W1H方式檢討

·九、異常分析（一）問(wèn)題的意義1、何謂問(wèn)題要求（需要）與現(xiàn)狀的偏差，就是問(wèn)題。進(jìn)一步探討，

129九、異常分析（一）問(wèn)題的意義42我們可將問(wèn)題分成兩個(gè)層次：(1)

異常問(wèn)題應(yīng)該做到(得到、達(dá)到)而尚未做到（得到、達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好，而實(shí)力沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。(2)改善問(wèn)題

希望做到（得到、達(dá)到）而目前尚未做到（得到、達(dá)到）者，表示現(xiàn)狀與期待有差距，而希望提升實(shí)力。

130我們可將問(wèn)題分成兩個(gè)層次：43不良率8%8%8%4%改善異常問(wèn)題正常改善問(wèn)題異常131不良率8%8%8%4%改善異常問(wèn)題正常改善問(wèn)題異常442.解決問(wèn)題的思考重點(diǎn)水準(zhǔn)的提升（改善）水準(zhǔn)的維持問(wèn)題內(nèi)容水準(zhǔn)的提高生產(chǎn)量不良率希望提高產(chǎn)量希望減少不良加工尺寸變異的縮小扭力希望縮小變異希望更安定異常的維持索賠件數(shù)消除突發(fā)性不良使異常復(fù)原溫度1322.解決問(wèn)題的思考重點(diǎn)水準(zhǔn)的提升（改善）水準(zhǔn)的維持問(wèn)題內(nèi)容水原因追求之重點(diǎn)對(duì)策之重點(diǎn)水準(zhǔn)低是因?yàn)槭裁匆蛩赜绊懰疁?zhǔn)低是因?yàn)槭裁匆蛩赜绊懓l(fā)生異常前有什么發(fā)生變化？其中影響最大的是什么？如何變化呢？明確定出新的方法（KNOWHOW）使其安定并得以持續(xù)下去希望今后不再變化確實(shí)再現(xiàn)性防止再發(fā)生133原因追求之重點(diǎn)對(duì)策之重點(diǎn)水準(zhǔn)低是因?yàn)槭菜疁?zhǔn)低是因?yàn)榘l(fā)生異常前（二）異常分析的概念

1.過(guò)程結(jié)果說(shuō)明

異常分析即在找偏離正常過(guò)程之變化的真因。2.異常真因“最多2-3個(gè)”、“通常為1個(gè)”。XY正常過(guò)程下“應(yīng)有的實(shí)績(jī)（結(jié)果）即基準(zhǔn)”“實(shí)際發(fā)生”的實(shí)績(jī)134（二）異常分析的概念1.過(guò)程3.5%不良率基準(zhǔn)著眼于使實(shí)績(jī)維持于應(yīng)有的水準(zhǔn)5%不良率基準(zhǔn)改善目標(biāo)著眼于使實(shí)績(jī)達(dá)成改善目標(biāo)1353.5%不良率基準(zhǔn)著眼于使實(shí)績(jī)維持于應(yīng)有的水準(zhǔn)5%不良率基準(zhǔn)分析原因少為什么未成文件抱怨率達(dá)成率為什么未成文件高抱怨率高達(dá)成率高分析原因少異常136分析原因少為什么未成文件為什么未成文件高分析原因少異常49（三）異常分析的思考步驟

1.此步驟與警察辦案或醫(yī)生診斷的推理方式相同。2.說(shuō)明：（1）以層別想法多角度說(shuō)明異?，F(xiàn)象例：異常是什么人、廠家、什么機(jī)器······什么單位、地區(qū)、什么時(shí)間······什么產(chǎn)品、項(xiàng)目、部位······a.觀察:三現(xiàn)⊕K.K.D⊕層別想法b.

統(tǒng)計(jì)手法：層別推移圖、管制圖、

直方圖、柏拉圖137（三）異常分析的思考步驟1.此步驟與警察辦案或醫(yī)生診斷的推（2）由1的資料推演異常過(guò)程的范圍。（3）調(diào)查異常過(guò)程有何新變化。（4）推演并調(diào)查發(fā)生變化的原因。（5）查證。以收集的資料來(lái)證明原因是否合乎推理。138（2）由1的資料推演異常過(guò)程的范圍。51(6)異常分析正確的態(tài)度A.分析者應(yīng)有的態(tài)度：a.客觀地自我檢計(jì)才會(huì)進(jìn)步。?找原因，非找借口、理由。?根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)，而非猜測(cè)、假設(shè)。b.鍥而不舍，追根究底5-WHY分析。c.不可為分析而分析。?統(tǒng)計(jì)手法主要用于界定異常真象。?可能原因的推演則須配合專業(yè)知識(shí)。139(6)異常分析正確的態(tài)度52B.上司對(duì)異常應(yīng)有的態(tài)度：a.“異常解決”重于“責(zé)任追究”?若部屬于日常業(yè)務(wù)發(fā)生異常時(shí)能于過(guò)程徹底分析，并作再發(fā)防止;且屬于“善意實(shí)施”下的異常，最好不要太計(jì)較責(zé)任的追究。?若部屬未進(jìn)行上項(xiàng)活動(dòng)，而發(fā)生同樣異常則要嚴(yán)格追究責(zé)任。b.訓(xùn)練部屬以“邏輯思考步驟”報(bào)告異常處理過(guò)程。140B.上司對(duì)異常應(yīng)有的態(tài)度：53（四）異常分析應(yīng)注意事項(xiàng)?無(wú)論個(gè)別事件或周期為月的異常皆可應(yīng)用上述的步驟進(jìn)行分析。?周期為月的異常系針對(duì)該月份所發(fā)生的所有個(gè)別事件的異常，再深入分析比較，不可將個(gè)別異常的分析直接抄入月異常分析報(bào)告就認(rèn)為完案了。141（四）異常分析應(yīng)注意事項(xiàng)54實(shí)績(jī)管理表單位：重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)周期時(shí)間（年/月）實(shí)績(jī)基準(zhǔn)線：目標(biāo)線：主管填表142實(shí)績(jī)管理表單位：重要管理項(xiàng)目管理基準(zhǔn)周期時(shí)間（年/月）實(shí)績(jī)基異常分析對(duì)策表單位：年月重要管理項(xiàng)目把握真因處理對(duì)策再發(fā)防止基準(zhǔn)周期反省主管：擔(dān)當(dāng)：143異常分析對(duì)策表單位：年月重要管理項(xiàng)目把握真因經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略87年05月份實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)總表單位品管中心填表人：黎錦華填報(bào)日期：87.06.10項(xiàng)次重要管理項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)實(shí)績(jī)差異備注01管制站檢驗(yàn)批不合格率1.6％0.8％0.80％0％02巡回檢驗(yàn)不良率0.5％0.1％0.08％0.42％03出廠檢驗(yàn)批不合格率2.0％1.0％1.25％0.75％04客戶抱怨累計(jì)年結(jié)案率80％100％87.93％7.93％05異常結(jié)案累計(jì)年達(dá)成率88％100％86.73％-1.27％06進(jìn)料檢驗(yàn)失誤率0.2％0％0.08％0.12％07儀器校驗(yàn)達(dá)成率90％100％100％10％改善追蹤紀(jì)錄異常發(fā)生項(xiàng)數(shù)已解決項(xiàng)數(shù)合計(jì)未解決項(xiàng)次本月前本月合計(jì)重要管理項(xiàng)目名稱累積次數(shù)144經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略87年05月份實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)總表單位品管中心填經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略單位實(shí)績(jī)管理圖單位品管中心填報(bào)人：黎錦華填報(bào)日期：87年05月12日重要管理項(xiàng)目基準(zhǔn)/周期管理圖基準(zhǔn)目標(biāo)實(shí)績(jī)管制站檢驗(yàn)不合格率1.6%/月00.20.40.60.811.21.41.61.83456789101112123450.791.051.220.930.80.611.040.520.640.230.871.100.520.430.8145經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略單位實(shí)績(jī)管理圖單位品管中心填報(bào)人：黎錦華經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略異常分析對(duì)策表單位品管中心填報(bào)人：黎錦華填報(bào)日期：87年6月10日重要管理項(xiàng)目異常結(jié)案累計(jì)年搭乘率基準(zhǔn)88%差異－1.27%實(shí)績(jī)86.73%真因分析1.87年5月份異常年累計(jì)件數(shù)為134件，而結(jié)案件數(shù)為121件，成效從確認(rèn)中有4件；特工變有3件；責(zé)任單位尚未提出對(duì)策有6件，詳述如下：A.單號(hào)QU-1287003，塑燒爐內(nèi)著火，87.2.12發(fā)生，責(zé)任單位：生技課B.單號(hào)QU-1387002，RF-02膠材皸裂，87.4.29發(fā)生，責(zé)任單位：生技課C.單號(hào)QU-1187017，H013接地LED燈不亮，87.5.14發(fā)生，責(zé)任單位：生技課D.單號(hào)QU-1187020，F(xiàn)784HS雷射切割不穩(wěn)定，87.5.28發(fā)生，責(zé)任單位：生技課，R&DE.單號(hào)QU-1287011，RM-53/05本體銹斑，87.5.12發(fā)生，責(zé)任單位：總務(wù)課，資材課F.單號(hào)QU-1187018，D980HVHOUSING端子射出長(zhǎng)短不齊，87.5.18發(fā)生，責(zé)任單位：蔡總工程師應(yīng)急對(duì)策無(wú)再發(fā)防止對(duì)策1.除在定期之品質(zhì)檢討會(huì)中提出及跟催外，對(duì)于到期而未結(jié)之案子將不定期跟催追蹤至結(jié)案。標(biāo)準(zhǔn)化名稱預(yù)提日期146經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略異常分析對(duì)策表單位品管中心填報(bào)人：黎錦華（一）何謂異常處置？十、異常處置執(zhí)行結(jié)果正常否異常處理穩(wěn)定發(fā)揮實(shí)力NOYES顯在化147（一）何謂異常處置？十、異常處置執(zhí)行結(jié)果正常否異常處理穩(wěn)定發(fā)（二）處置方式分為：1.應(yīng)急措施消除“異?，F(xiàn)象”，緊急“應(yīng)變”、調(diào)整，為“臨時(shí)性”、“治標(biāo)”的措施。此措施須重視時(shí)效，通常在原因分析以前就須進(jìn)行。2.再發(fā)防止消除“異常真因”，使不重復(fù)發(fā)生，為“治本”的措施。148（二）處置方式分為：613.應(yīng)急措施的具體作法：（1）明確發(fā)生異常時(shí)的群體、（2）將異?，F(xiàn)象迅速通知有關(guān)單位，并要求其參與處理。（3）對(duì)過(guò)程采取處置措施，使異?，F(xiàn)象暫時(shí)控制而不再變化。（4）將異常群體選別，并對(duì)不良品修理、調(diào)整。（5）處置內(nèi)容記入異常反應(yīng)處理單。1493.應(yīng)急措施的具體作法：62（四）再發(fā)防止的具體作法針對(duì)異常真因進(jìn)行下列動(dòng)作：（1）檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)·標(biāo)準(zhǔn)有否？標(biāo)準(zhǔn)明確否？答案若是否定，則增訂標(biāo)準(zhǔn)?！?biāo)準(zhǔn)遵守否？若遵守標(biāo)準(zhǔn)而結(jié)果又不好，則修改標(biāo)準(zhǔn)?！?biāo)準(zhǔn)了解否？若不了解則須教育標(biāo)準(zhǔn)。（2）對(duì)策愚巧化若牽涉到要小心、注意、加強(qiáng)等因素，則盡量考慮愚巧法。150（四）再發(fā)防止的具體作法63（3）再發(fā)防止防患未然·橫向作水平展開(kāi)·縱向作源流管理·使同樣原因的問(wèn)題不但不會(huì)在原發(fā)生單位重復(fù)發(fā)生，而且整個(gè)企業(yè)皆不會(huì)重復(fù)發(fā)生；甚至將最源頭因素消除。151（3）再發(fā)防止防患未然64152654.反省·針對(duì)此次異常，主管再就下列幾項(xiàng)深入檢討是否不適當(dāng)或值行肯定。

人員的想法（心智模式）本身的想法、方向單位的風(fēng)氣、體質(zhì)等?！姆词≈?，除了認(rèn)識(shí)自己想法，方向…等適當(dāng)與否，并進(jìn)一步明確未來(lái)須強(qiáng)化部份?！挝恢鞴艿姆词∫嗫纱偈蛊渖蠈又鞴艿姆词??！し词〔⒉灰欢茉隗w制上有所回應(yīng)。1534.反省66異常問(wèn)題一覽表日期異常項(xiàng)目原因如何處理效果確認(rèn)154異常問(wèn)題一覽表日期異常項(xiàng)目原因如何處理效果確認(rèn)67十一、實(shí)績(jī)報(bào)告與自主進(jìn)行日常管理：（一）