如何處理媒體危機課件

如何處理媒體危機美的集團行政管理部朱源來如何處理媒體危機美的集團行政管理部朱源來1

發(fā)生危機時，媒體就是最大的敵人。當企業(yè)面臨重大危機，如何化解媒體的敵意，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，是企業(yè)決策者在危機中要優(yōu)先考慮的問題?！f·馬西（VivianMarcy）發(fā)生危機時，媒體就是最大的敵人。當企業(yè)面2一、什么是媒體危機二、如何面對處理媒體危機三、媒體基礎(chǔ)知識四、媒體重點分布目錄01一、什么是媒體危機目錄013一、什么是媒體危機021、媒體危機的概念2、媒體危機的種類一、什么是媒體危機021、媒體危機的概念4媒體危機的概念03媒體危機的概念035

媒體危機指企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、重大事故等原因被媒體曝光，給企業(yè)帶來形象惡化、態(tài)度不滿、拒絕消費、無法信任等方面的后果，對企業(yè)的產(chǎn)品、組織、形象、信譽以及生存帶來嚴重影響的突發(fā)性或災(zāi)難性的媒體事件或事故。它會令企業(yè)面臨巨大的風險、遭受嚴重的損失。

媒體危機的概念04

6前兆期加劇期處理期消除期媒體危機一般有以下四個階段：05前兆期加劇期處理期消除期媒體危機一般有以下四個階段：057媒體危機的種類06媒體危機的種類0681、因自然災(zāi)害、國家政策等客觀性因素影響企業(yè)自身發(fā)展和品牌形象被媒體關(guān)注所引發(fā)的危機。鏈接：案例2、因企業(yè)自身問題被媒體曝光所引發(fā)的危機。如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、企業(yè)信譽、員工素質(zhì)等問題引發(fā)媒體關(guān)注。3、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追蹤所引發(fā)的危機。如事故處理不及時、情況隱瞞不上報等導致問題嚴重化。鏈接：案例24、因競爭對手惡意競爭和媒體的不實傳播被媒體歪曲報道所引發(fā)的危機。鏈接：案例媒體危機的種類071、因自然災(zāi)害、國家政策等客觀性因素影響企業(yè)自身發(fā)展和品牌形9【典型案例1】

2004年7月10日，美國環(huán)保署表示杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料――全氟辛酸銨，可能會致癌或影響生育，消息傳開后，不僅杜邦公司遭受重大危機，對于使用“特富龍”為原材料生產(chǎn)不粘鍋的廠家來說，更是打擊沉重，這場風波在中國市場引起了強烈的反映，杜邦不粘鍋銷售急劇下降，眾多商場停售杜邦不粘鍋，國家相關(guān)機構(gòu)開始介入。返回9

1、因自然災(zāi)害、國家政策等客觀性因素影響企業(yè)自身發(fā)展和品牌形象被媒體關(guān)注所引發(fā)的危機【典型案例1】1、因自然災(zāi)害、國家政策等客觀性因素影響企業(yè)自10【典型案例2】

2007年初某日，《人民日報》社經(jīng)濟縱橫周刊廣州站站長家中一臺已過保修期的美的飲水機出現(xiàn)故障，向客服報修。維修過程中雙方為此發(fā)生爭執(zhí)，維修人員有“你去投訴我啊，去報紙上披露我啊”等言語。消費者隨即向集團某副總裁投訴，集團責成生活電器事業(yè)部進行處理。當事售后主管不滿意處理結(jié)果，再次打電話給消費者，指出“按規(guī)定就是應(yīng)該收費，只是因為你認識美的領(lǐng)導所以才沒收”。此舉引發(fā)消費者強烈不滿，并再次投訴。返回93、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追蹤所引發(fā)的危機【典型案例2】3、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追11【典型案例3】

2005年5月22日，美的電器發(fā)布公告稱將下屬子公司日用家電集團公司股權(quán)出讓給美的集團。5月26日，格蘭仕集團向中國證監(jiān)會遞交了購買美的電器轉(zhuǎn)讓的小家電業(yè)務(wù)的意向書。5月27日，格蘭仕集團在北京和廣州兩地同時召開新聞發(fā)布會，稱“高價購買美的電器小家電業(yè)務(wù)的請求被美的拒絕”，美的電器作為上市公司在轉(zhuǎn)讓股份時不進行公開競價轉(zhuǎn)讓，不讓關(guān)聯(lián)交易在“陽光下”進行的做法是有悖交易原則、不利于中國股市發(fā)展、不符合中小股民的利益。此舉迅速成為媒體關(guān)注熱點。4、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追蹤所引發(fā)的危機。【典型案例3】4、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追12危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。達爾文說:“適者生存不適者滅亡”，用危機處理的角度思考，“適者”是指能夠面對危機,解決危機，最后能夠繼續(xù)生存下來的主體，“不適者”正是那些無法適應(yīng)危機挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。危機處理往往存在于一念之間。

08危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的13二、如何處理媒體危機1、危機前2、危機中3、危機后

09二、如何處理媒體危機1、危機前0914危機來臨前10危機來臨前10151、強化意識。強化全員公共關(guān)系意識，樹立集團大局觀念，防患于未然。2、提升素質(zhì)。對高層領(lǐng)導和相關(guān)部門領(lǐng)導及各單位外宣工作專員進行系統(tǒng)的媒體公關(guān)培訓。

3、建立平臺。維護良好的媒體合作包括媒體關(guān)系的維護、媒體資源的掌握、媒體動態(tài)信息的把握。4、完善機制。建立上下溝通的流暢渠道和危機事件處理的完善機制。

5、自我診斷。加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理，及時掌握最新信息動態(tài)，定期對企業(yè)進行自我診斷。危機來臨前111、強化意識。強化全員公共關(guān)系意識，樹立集團大局觀念，防患于16危機來臨時12危機來臨時1217處理媒體危機的策略危機來臨時上策是「順應(yīng)時勢，主動求變」中策是「逐步改造，緩慢應(yīng)變」下策是「一意孤行，抗拒變局」13處理媒體危機的策略危機來臨時上策是「順應(yīng)時勢，主動求變」1318處理危機的步驟1、通報發(fā)現(xiàn)問題，及時上報，及時溝通。2、確認成立項目小組，第一時間到達問題現(xiàn)場，尋求根源，搜集危機信息并及時有效傳遞信息。3、衡量診斷危機、確認決策方案，統(tǒng)一對外口徑，沉著應(yīng)對媒體。4、處理執(zhí)行處理策略、重點處理、切實掌握全局處理危機。

危機來臨時14處理危機的步驟危機來臨時1419處理媒體危機的四項原則（1）危機來臨時“兩個第一”：第一時間第一現(xiàn)場“兩個馬上”：馬上上報馬上處理15處理媒體危機的四項原則（1）危機來臨時“兩個第一”：20處理媒體危機的原則（2）先說“兩個第一”之第一時間1、猝發(fā)事件最佳處理時間，是剛開始的那一段時間，所以要求我們第一時間專人應(yīng)對、第一時間向上報告；2、我們的要求是：早不過午、晚不過夜。危機來臨時16處理媒體危機的原則（2）危機來臨時1621處理媒體危機的原則（3）再說“兩個第一”之第一現(xiàn)場1、要一步到位，直通現(xiàn)場，減少信息流通和處理決策的環(huán)節(jié)，直接處理。如不靠近現(xiàn)場，會導致信息失真以及時效性延誤；2、我們的要求是：必須要到、必須能行。危機來臨時17處理媒體危機的原則（3）危機來臨時1722處理媒體危機的原則（4）再說“兩個馬上”之馬上上報1、危機事件發(fā)生后，當事人應(yīng)馬上向上級相關(guān)管理部門（集團、二級平臺、事業(yè)部或經(jīng)營單位）同步進行實際情況匯報，讓準確、真實的信息迅速到達評估、決策和專業(yè)處理部門。2、我們的要求是：迅速判斷、準確上報。危機來臨時18處理媒體危機的原則（4）危機來臨時1823處理媒體危機的原則（5）再說“兩個馬上”的馬上處理1、危機事件處理人應(yīng)迅速匯總有效信息，作出準確判斷，安排專人指導、指揮工作，調(diào)動各方資源及力量，對危機事件進行妥善處理，避免事件擴大、惡化和引發(fā)媒體關(guān)注。2、我們的要求是：靈活應(yīng)變，妥當處置。危機來臨時19處理媒體危機的原則（5）危機來臨時1924處理危機的態(tài)度準備（1）積極主動，誠懇誠信

危機來臨時20處理危機的態(tài)度準備（1）危機來臨時2025處理危機的態(tài)度準備（2）1、積極主動：

主動尋源求因：迅速查找事實真相主動多方溝通：除了向集團內(nèi)部匯報外，必要情況下危害人和媒體主動溝通

主動承擔責任：勇于向集團向媒體向社會承擔責任。危機來臨時21處理危機的態(tài)度準備（2）危機來臨時2126處理危機的態(tài)度準備（3）1、積極主動

媒體的巨大影響力和媒體傳播的快速性決定了在應(yīng)對媒體危機時速度是關(guān)鍵?！奥犞沃焙汀跋炔徊扇〈胧钡膽B(tài)度往往會貽誤媒體危機處理的最佳時機。危機來臨時22處理危機的態(tài)度準備（3）危機來臨時2227處理危機的態(tài)度準備（4）2、誠懇誠信：

誠懇接受批評：對于受害方或者媒體平靜誠懇地接受他們的意見、指責以及各種不良情緒。

表示人道關(guān)懷：不管責任是誰的，首先要對受害方或媒體的表示理解和關(guān)懷；表明處理態(tài)度：如果是責任事故，一定要表示一旦事實屬實責任清楚一定處理的嚴肅態(tài)度。危機來臨時23處理危機的態(tài)度準備（4）危機來臨時2328處理危機的態(tài)度準備（5）2、誠懇誠信：

危機事件當中，受害人或者媒體的情緒一定是偏頗的，或者已受到了其他因素的影響，所以自己一定要主動貼近他們的情緒和思路，在態(tài)度上要做到平和、意見上要做到公允，但在事實認定和責任認定上堅決不予確認。危機來臨時24處理危機的態(tài)度準備（5）危機來臨時2429處理危機的態(tài)度準備（4）2、誠懇誠信：

誠懇接受批評：對于受害方或者媒體平靜誠懇地接受他們的意見、指責以及各種不良情緒。

表示人道關(guān)懷：不管責任是誰的，首先要對受害方或媒體的表示理解和關(guān)懷；表明處理態(tài)度：如果是責任事故，一定要表示一旦事實屬實責任清楚一定處理的嚴肅態(tài)度。危機來臨時25處理危機的態(tài)度準備（4）危機來臨時2530處理危機的媒體應(yīng)對（1）1、面對記者：三個簡三個一

簡要，一個信息：用簡單的話，說一個內(nèi)容；

簡單，一年級水平：非常容易懂，不容易被誤解；簡短，一分鐘：言多必失，只說一個意思，反復(fù)說。危機來臨時26處理危機的媒體應(yīng)對（1）危機來臨時2631處理危機的媒體應(yīng)對（2）2、三段式回答：態(tài)度方式責任

對……表示遺憾/不滿/理解/反對/憤怒/；我們一定按照內(nèi)部規(guī)定/請求職能部門/通過法律途徑、認真調(diào)查/處理/提起訴訟……；如果屬于我們的責任，我們承擔責任/嚴肅查處/妥善處理/讓消費者滿意；危機來臨時27處理危機的媒體應(yīng)對（2）危機來臨時2732不能現(xiàn)場處理的問題一、由專業(yè)部門提供專門指引二、系統(tǒng)作戰(zhàn)，依賴后方危機來臨時28不能現(xiàn)場處理的問題危機來臨時2833處理危機的方法第一種：提供專門指引，統(tǒng)一行為第二種：掌握并遵循現(xiàn)場危機處理原則第三種：緊急情況下，判斷大局，靈活而定危機來臨時29處理危機的方法危機來臨時2934危機過后30危機過后3035危機過后1.檢討與評估危機。吸取教訓，積累經(jīng)驗。2.記錄與傳承危機。3.復(fù)原與提升危機。借勢造勢，轉(zhuǎn)危為機。4.預(yù)防、避免、管理下一個危機。

31危機過后1.檢討與評估危機。吸取教訓，積累經(jīng)驗。3136三、媒體基礎(chǔ)知識321、媒體的定義與范圍2、媒體的分類方式3、媒體的重點區(qū)域4、媒體的評價標準三、媒體基礎(chǔ)知識321、媒體的定義與范圍37媒體定義與范圍33媒體定義與范圍3338?媒體的定義34據(jù)現(xiàn)代漢語詞典的解釋，媒體是指交流和傳播信息的工具，如報刊、廣播、電視、廣告等。一般指公眾媒體（針對公眾發(fā)布信息）。特別指新聞媒體（發(fā)布內(nèi)容以新聞為主）。媒體定義與范圍?媒體的定義34據(jù)現(xiàn)代漢語詞典的解釋，媒體是指交流和傳播信3935媒體定義與范圍?媒體劃分示意圖報刊生活類服務(wù)類管理類……電視教育頻道綜藝頻道戲曲頻道…………交友午夜之聲交通狀況電臺……下載區(qū)游戲區(qū)搜索區(qū)網(wǎng)絡(luò)新聞媒體黑板報手抄報燈箱路牌宣傳畫山體路面橋梁廣播喇叭墻海報放像機……車身各種媒體專業(yè)媒體公眾媒體新聞媒體電影節(jié)目內(nèi)容碟片舞臺電視墻35媒體定義與范圍?媒體劃分示意圖報刊電視…………新40?我們鎖定的媒體范圍媒體定義與范圍36因為媒體眾多，又需對新聞媒體做如下限定：⊙受眾上：面向社會公開發(fā)行或播出的媒體⊙資格上：具有合法出版資格的媒體⊙地域上：大陸境內(nèi)及香港、澳門（不含臺灣）的媒體⊙重點上：主要的大眾媒體和經(jīng)濟類媒體?我們鎖定的媒體范圍媒體定義與范圍36因為媒體眾多，又需對41主要分類方式37主要分類方式3742媒體主要分類38?按載體來分類?紙質(zhì)媒體（或平面媒體）?廣播媒體?電視媒體?網(wǎng)絡(luò)媒體（第四媒體）媒體主要分類38?按載體來分類?紙質(zhì)媒體（或平面媒體）4339?中央媒體?省級（或部級）媒體?地市級媒體?縣級媒體?按行政級別來分類媒體主要分類39?中央媒體?按行政級別來分類媒體主要分類4440?北京媒體?上海媒體?廣東媒體?湖南媒體……?廣州媒體?南京媒體?成都媒體?深圳媒體……?按地域來分類媒體主要分類40?北京媒體?上海媒體?按地域來分類4541?按出版播出周期來分類

?日報?月刊?周刊?周二報?雙月刊?季刊……媒體主要分類41?按出版播出周期來分類?日報4642?按所涵蓋的內(nèi)容來分類?大眾媒體?專業(yè)媒體……?財經(jīng)媒體?體育媒體……?教育電視臺?證券報……媒體主要分類42?按所涵蓋的內(nèi)容來分類?大眾媒體?專4743?按所屬性質(zhì)來分類?黨報黨刊?機關(guān)報刊?行業(yè)報刊……媒體主要分類43?按所屬性質(zhì)來分類?黨報黨刊?機關(guān)4844?按發(fā)行及可影響的范圍來分類?全國媒體?地方媒體……媒體主要分類44?按發(fā)行及可影響的范圍來分類?全國媒體49媒體重點分布45媒體重點分布455046媒體重點分布北京廣州成都、重慶上海、南京?五個重點區(qū)域香港46媒體重點分布北京廣州成都、重慶上海、南京?五個重點區(qū)域5147媒體重點分布石家莊沈陽武漢西安?四個次重點區(qū)域47媒體重點分布石家莊沈陽武漢西安?四個次重點區(qū)域52媒體評價標準48媒體評價標準485349

媒體如此之多，如何進行判斷和選擇呢？為了更好地判斷媒體的重要性，更全面評價媒體的綜合價值，同時又結(jié)合企業(yè)經(jīng)營的實際，指導與媒體的公共關(guān)系與合作關(guān)系，我們急需有一個媒體評價標準。但是沒有一把萬能的尺子。媒體評價標準?我們拿什么評價媒體49媒體如此之多，如何進行判斷和選擇呢？媒體5450媒體評價標準?計算千人成本?到達每千個受眾所需化費的成本?廣告領(lǐng)域常用的一個衡量標準?只與發(fā)行量有關(guān)，與效果無關(guān)?忽視了針對性、有效人群、公信力等重要因素……50媒體評價標準?計算千人成本?到達每千個受眾所需化費的成本5551媒體評價標準?相信廣告收入?廣告收入是媒體競爭力的主要表現(xiàn)?廣告收入是媒體綜合影響力的最重要表現(xiàn)?廣告收入符合我們對媒體市場化程度的考察?但是不利于我們細分消費群體、區(qū)分不同市場……51媒體評價標準?相信廣告收入?廣告收入是媒體競爭力的主要表5652?以影響力為指標的評價標準媒體評價標準?關(guān)于影響力，人們有大報、小報的說法；?影響力是一個很含糊的概念；?目前影響影響力的因素很多，很復(fù)雜；?構(gòu)成影響力的因素和大小難以確定；?但影響力是最能全面反映媒體價值的一個標準。52?以影響力為指標的評價標準媒體評價標準?關(guān)于影響力，人們5753?影響影響力的主要因素（從大到小排列）媒體評價標準?發(fā)行量（或電臺收聽率、電視收視率）?公信力（觀眾認可程度、市場化程度）?針對性（目標受眾群和消費群的接近程度）……53?影響影響力的主要因素（從大到小排列）媒體評價標準?發(fā)行5854媒體評價標準?影響力當前表現(xiàn)出的主要特點?大眾類媒體影響面大，影響人數(shù)多?細分受眾的媒體針對性強，影響深入?內(nèi)地的電視受眾遠大于報刊，廣東等地相反?市場化程度越高,受眾群會越集中?晚報、晨報、都市類報紙只定位于城市?城市本身的影響力非常重要……54媒體評價標準?影響力當前表現(xiàn)出的主要特點?大眾類媒體影響5955媒體評價標準?按照影響力大小試分類?特級媒體（中央電視臺）?一級媒體（全國主要媒體、各省各領(lǐng)域主要媒體）?二級媒體（各省各領(lǐng)域次要媒體）?三級媒體（其他）……55媒體評價標準?按照影響力大小試分類?特級媒體（中央電視臺60四、與媒體打交道561、掌握運作模式2、了解職能部門3、媒體交往技巧四、與媒體打交道561、掌握運作模式611、掌握它的運作模式571、掌握它的運作模式576258掌握運作模式?兩種主要模式?內(nèi)容主導模式（傳統(tǒng)模式）在這種模式下，社（臺）長以下，總編輯最大。?經(jīng)營主導模式（新模式）在這種模式下，社（臺）長以下，總經(jīng)理最大。58掌握運作模式?兩種主要模式?內(nèi)容主導模式（傳統(tǒng)模式）6359掌握運作模式?內(nèi)容主導模式?傳統(tǒng)的觀念，認為報社是事業(yè)單位?總編輯為主導，排名在前?編輯部門為主導，經(jīng)營部門為輔助?在向經(jīng)營主導的觀念轉(zhuǎn)型，強調(diào)保護客戶利益59掌握運作模式?內(nèi)容主導模式?傳統(tǒng)的觀念，認為報社是事業(yè)單6460掌握運作模式?經(jīng)營主導模式?先進的觀念，認為報社是企業(yè)，以營利為最大目標?總經(jīng)理為主導，排名在前?經(jīng)營部門成為主導，編輯部門成為內(nèi)容供應(yīng)部門?十分強調(diào)保護客戶利益，并且強調(diào)服務(wù)客戶60掌握運作模式?經(jīng)營主導模式?先進的觀念，認為報社是企業(yè)，65了解職能部門61了解職能部門616662了解職能部門?打交道的部門?廣告部門（負責廣告業(yè)務(wù)）?新聞部門（做新聞報道的）?專題部門（負責相應(yīng)的專題內(nèi)容，如房產(chǎn)、家電）62了解職能部門?打交道的部門?廣告部門（負責廣告業(yè)務(wù)）6763?廣告部門?媒體銷售部門，和其他行業(yè)一樣，面對客戶推銷?原則上不能影響新聞采編，但很多媒體可以做到?視企業(yè)為客戶，將企業(yè)奉為上賓，強調(diào)交易行為?一般為業(yè)務(wù)員制，有自身利益在其中，相互排斥了解職能部門63?廣告部門?媒體銷售部門，和其他行業(yè)一樣，面對客戶推銷了6864?新聞部門?做新聞報道的部門，一般有優(yōu)越感，不可得罪?管理規(guī)范的媒體不能做有償新聞，一般都會做?大部分記者面對企業(yè)都有利益期待，但一般不高?比廣告員更能調(diào)動報社資源，關(guān)系廣泛且形成體系了解職能部門64?新聞部門?做新聞報道的部門，一般有優(yōu)越感，不可得罪了解6965?專題部門?介于新聞與廣告部門之間，專業(yè)做某行業(yè)的報道?為廣告業(yè)務(wù)服務(wù)，也為專業(yè)受眾服務(wù)?很多媒體為了取悅企業(yè)，會免費為企業(yè)做一些推介?管理難規(guī)范，有很多空子可鉆，要看品牌和關(guān)系了解職能部門65?專題部門?介于新聞與廣告部門之間，專業(yè)做某行業(yè)的報道了70媒體交往技巧66媒體交往技巧667167?交往總原則?尊重原則（涉及我們的社會形象和社會關(guān)系）?區(qū)別對象（不同的業(yè)務(wù)部門需求不同，要區(qū)別對待）?保持聯(lián)系（經(jīng)常打電話，經(jīng)常關(guān)注，經(jīng)常聊聊）?逐步跟進（一個人不夠用，要逐漸多并向領(lǐng)導延伸）媒體交往技巧67?交往總原則?尊重原則（涉及我們的社會形象和社會關(guān)系）媒7268?針對部門的具體原則?新聞部門：尊重最重要?廣告部門：利益最重要?專題部門：來往最重要媒體交往技巧68?針對部門的具體原則?新聞部門：尊重最重要媒體交往技巧73

內(nèi)容結(jié)束，謝謝大家！內(nèi)容結(jié)束，謝謝大家！74如何處理媒體危機美的集團行政管理部朱源來如何處理媒體危機美的集團行政管理部朱源來75

發(fā)生危機時，媒體就是最大的敵人。當企業(yè)面臨重大危機，如何化解媒體的敵意，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，是企業(yè)決策者在危機中要優(yōu)先考慮的問題?！f·馬西（VivianMarcy）發(fā)生危機時，媒體就是最大的敵人。當企業(yè)面76一、什么是媒體危機二、如何面對處理媒體危機三、媒體基礎(chǔ)知識四、媒體重點分布目錄01一、什么是媒體危機目錄0177一、什么是媒體危機021、媒體危機的概念2、媒體危機的種類一、什么是媒體危機021、媒體危機的概念78媒體危機的概念03媒體危機的概念0379

媒體危機指企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、重大事故等原因被媒體曝光，給企業(yè)帶來形象惡化、態(tài)度不滿、拒絕消費、無法信任等方面的后果，對企業(yè)的產(chǎn)品、組織、形象、信譽以及生存帶來嚴重影響的突發(fā)性或災(zāi)難性的媒體事件或事故。它會令企業(yè)面臨巨大的風險、遭受嚴重的損失。

媒體危機的概念04

80前兆期加劇期處理期消除期媒體危機一般有以下四個階段：05前兆期加劇期處理期消除期媒體危機一般有以下四個階段：0581媒體危機的種類06媒體危機的種類06821、因自然災(zāi)害、國家政策等客觀性因素影響企業(yè)自身發(fā)展和品牌形象被媒體關(guān)注所引發(fā)的危機。鏈接：案例2、因企業(yè)自身問題被媒體曝光所引發(fā)的危機。如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、企業(yè)信譽、員工素質(zhì)等問題引發(fā)媒體關(guān)注。3、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追蹤所引發(fā)的危機。如事故處理不及時、情況隱瞞不上報等導致問題嚴重化。鏈接：案例24、因競爭對手惡意競爭和媒體的不實傳播被媒體歪曲報道所引發(fā)的危機。鏈接：案例媒體危機的種類071、因自然災(zāi)害、國家政策等客觀性因素影響企業(yè)自身發(fā)展和品牌形83【典型案例1】

2004年7月10日，美國環(huán)保署表示杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料――全氟辛酸銨，可能會致癌或影響生育，消息傳開后，不僅杜邦公司遭受重大危機，對于使用“特富龍”為原材料生產(chǎn)不粘鍋的廠家來說，更是打擊沉重，這場風波在中國市場引起了強烈的反映，杜邦不粘鍋銷售急劇下降，眾多商場停售杜邦不粘鍋，國家相關(guān)機構(gòu)開始介入。返回9

1、因自然災(zāi)害、國家政策等客觀性因素影響企業(yè)自身發(fā)展和品牌形象被媒體關(guān)注所引發(fā)的危機【典型案例1】1、因自然災(zāi)害、國家政策等客觀性因素影響企業(yè)自84【典型案例2】

2007年初某日，《人民日報》社經(jīng)濟縱橫周刊廣州站站長家中一臺已過保修期的美的飲水機出現(xiàn)故障，向客服報修。維修過程中雙方為此發(fā)生爭執(zhí)，維修人員有“你去投訴我啊，去報紙上披露我啊”等言語。消費者隨即向集團某副總裁投訴，集團責成生活電器事業(yè)部進行處理。當事售后主管不滿意處理結(jié)果，再次打電話給消費者，指出“按規(guī)定就是應(yīng)該收費，只是因為你認識美的領(lǐng)導所以才沒收”。此舉引發(fā)消費者強烈不滿，并再次投訴。返回93、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追蹤所引發(fā)的危機【典型案例2】3、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追85【典型案例3】

2005年5月22日，美的電器發(fā)布公告稱將下屬子公司日用家電集團公司股權(quán)出讓給美的集團。5月26日，格蘭仕集團向中國證監(jiān)會遞交了購買美的電器轉(zhuǎn)讓的小家電業(yè)務(wù)的意向書。5月27日，格蘭仕集團在北京和廣州兩地同時召開新聞發(fā)布會，稱“高價購買美的電器小家電業(yè)務(wù)的請求被美的拒絕”，美的電器作為上市公司在轉(zhuǎn)讓股份時不進行公開競價轉(zhuǎn)讓，不讓關(guān)聯(lián)交易在“陽光下”進行的做法是有悖交易原則、不利于中國股市發(fā)展、不符合中小股民的利益。此舉迅速成為媒體關(guān)注熱點。4、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追蹤所引發(fā)的危機?！镜湫桶咐?】4、因企業(yè)公關(guān)機制不健全致使問題擴大化被媒體追86危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。達爾文說:“適者生存不適者滅亡”，用危機處理的角度思考，“適者”是指能夠面對危機,解決危機，最后能夠繼續(xù)生存下來的主體，“不適者”正是那些無法適應(yīng)危機挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。危機處理往往存在于一念之間。

08危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的87二、如何處理媒體危機1、危機前2、危機中3、危機后

09二、如何處理媒體危機1、危機前0988危機來臨前10危機來臨前10891、強化意識。強化全員公共關(guān)系意識，樹立集團大局觀念，防患于未然。2、提升素質(zhì)。對高層領(lǐng)導和相關(guān)部門領(lǐng)導及各單位外宣工作專員進行系統(tǒng)的媒體公關(guān)培訓。

3、建立平臺。維護良好的媒體合作包括媒體關(guān)系的維護、媒體資源的掌握、媒體動態(tài)信息的把握。4、完善機制。建立上下溝通的流暢渠道和危機事件處理的完善機制。

5、自我診斷。加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理，及時掌握最新信息動態(tài)，定期對企業(yè)進行自我診斷。危機來臨前111、強化意識。強化全員公共關(guān)系意識，樹立集團大局觀念，防患于90危機來臨時12危機來臨時1291處理媒體危機的策略危機來臨時上策是「順應(yīng)時勢，主動求變」中策是「逐步改造，緩慢應(yīng)變」下策是「一意孤行，抗拒變局」13處理媒體危機的策略危機來臨時上策是「順應(yīng)時勢，主動求變」1392處理危機的步驟1、通報發(fā)現(xiàn)問題，及時上報，及時溝通。2、確認成立項目小組，第一時間到達問題現(xiàn)場，尋求根源，搜集危機信息并及時有效傳遞信息。3、衡量診斷危機、確認決策方案，統(tǒng)一對外口徑，沉著應(yīng)對媒體。4、處理執(zhí)行處理策略、重點處理、切實掌握全局處理危機。

危機來臨時14處理危機的步驟危機來臨時1493處理媒體危機的四項原則（1）危機來臨時“兩個第一”：第一時間第一現(xiàn)場“兩個馬上”：馬上上報馬上處理15處理媒體危機的四項原則（1）危機來臨時“兩個第一”：94處理媒體危機的原則（2）先說“兩個第一”之第一時間1、猝發(fā)事件最佳處理時間，是剛開始的那一段時間，所以要求我們第一時間專人應(yīng)對、第一時間向上報告；2、我們的要求是：早不過午、晚不過夜。危機來臨時16處理媒體危機的原則（2）危機來臨時1695處理媒體危機的原則（3）再說“兩個第一”之第一現(xiàn)場1、要一步到位，直通現(xiàn)場，減少信息流通和處理決策的環(huán)節(jié)，直接處理。如不靠近現(xiàn)場，會導致信息失真以及時效性延誤；2、我們的要求是：必須要到、必須能行。危機來臨時17處理媒體危機的原則（3）危機來臨時1796處理媒體危機的原則（4）再說“兩個馬上”之馬上上報1、危機事件發(fā)生后，當事人應(yīng)馬上向上級相關(guān)管理部門（集團、二級平臺、事業(yè)部或經(jīng)營單位）同步進行實際情況匯報，讓準確、真實的信息迅速到達評估、決策和專業(yè)處理部門。2、我們的要求是：迅速判斷、準確上報。危機來臨時18處理媒體危機的原則（4）危機來臨時1897處理媒體危機的原則（5）再說“兩個馬上”的馬上處理1、危機事件處理人應(yīng)迅速匯總有效信息，作出準確判斷，安排專人指導、指揮工作，調(diào)動各方資源及力量，對危機事件進行妥善處理，避免事件擴大、惡化和引發(fā)媒體關(guān)注。2、我們的要求是：靈活應(yīng)變，妥當處置。危機來臨時19處理媒體危機的原則（5）危機來臨時1998處理危機的態(tài)度準備（1）積極主動，誠懇誠信

危機來臨時20處理危機的態(tài)度準備（1）危機來臨時2099處理危機的態(tài)度準備（2）1、積極主動：

主動尋源求因：迅速查找事實真相主動多方溝通：除了向集團內(nèi)部匯報外，必要情況下危害人和媒體主動溝通

主動承擔責任：勇于向集團向媒體向社會承擔責任。危機來臨時21處理危機的態(tài)度準備（2）危機來臨時21100處理危機的態(tài)度準備（3）1、積極主動

媒體的巨大影響力和媒體傳播的快速性決定了在應(yīng)對媒體危機時速度是關(guān)鍵?！奥犞沃焙汀跋炔徊扇〈胧钡膽B(tài)度往往會貽誤媒體危機處理的最佳時機。危機來臨時22處理危機的態(tài)度準備（3）危機來臨時22101處理危機的態(tài)度準備（4）2、誠懇誠信：

誠懇接受批評：對于受害方或者媒體平靜誠懇地接受他們的意見、指責以及各種不良情緒。

表示人道關(guān)懷：不管責任是誰的，首先要對受害方或媒體的表示理解和關(guān)懷；表明處理態(tài)度：如果是責任事故，一定要表示一旦事實屬實責任清楚一定處理的嚴肅態(tài)度。危機來臨時23處理危機的態(tài)度準備（4）危機來臨時23102處理危機的態(tài)度準備（5）2、誠懇誠信：

危機事件當中，受害人或者媒體的情緒一定是偏頗的，或者已受到了其他因素的影響，所以自己一定要主動貼近他們的情緒和思路，在態(tài)度上要做到平和、意見上要做到公允，但在事實認定和責任認定上堅決不予確認。危機來臨時24處理危機的態(tài)度準備（5）危機來臨時24103處理危機的態(tài)度準備（4）2、誠懇誠信：

誠懇接受批評：對于受害方或者媒體平靜誠懇地接受他們的意見、指責以及各種不良情緒。

表示人道關(guān)懷：不管責任是誰的，首先要對受害方或媒體的表示理解和關(guān)懷；表明處理態(tài)度：如果是責任事故，一定要表示一旦事實屬實責任清楚一定處理的嚴肅態(tài)度。危機來臨時25處理危機的態(tài)度準備（4）危機來臨時25104處理危機的媒體應(yīng)對（1）1、面對記者：三個簡三個一

簡要，一個信息：用簡單的話，說一個內(nèi)容；

簡單，一年級水平：非常容易懂，不容易被誤解；簡短，一分鐘：言多必失，只說一個意思，反復(fù)說。危機來臨時26處理危機的媒體應(yīng)對（1）危機來臨時26105處理危機的媒體應(yīng)對（2）2、三段式回答：態(tài)度方式責任

對……表示遺憾/不滿/理解/反對/憤怒/；我們一定按照內(nèi)部規(guī)定/請求職能部門/通過法律途徑、認真調(diào)查/處理/提起訴訟……；如果屬于我們的責任，我們承擔責任/嚴肅查處/妥善處理/讓消費者滿意；危機來臨時27處理危機的媒體應(yīng)對（2）危機來臨時27106不能現(xiàn)場處理的問題一、由專業(yè)部門提供專門指引二、系統(tǒng)作戰(zhàn)，依賴后方危機來臨時28不能現(xiàn)場處理的問題危機來臨時28107處理危機的方法第一種：提供專門指引，統(tǒng)一行為第二種：掌握并遵循現(xiàn)場危機處理原則第三種：緊急情況下，判斷大局，靈活而定危機來臨時29處理危機的方法危機來臨時29108危機過后30危機過后30109危機過后1.檢討與評估危機。吸取教訓，積累經(jīng)驗。2.記錄與傳承危機。3.復(fù)原與提升危機。借勢造勢，轉(zhuǎn)危為機。4.預(yù)防、避免、管理下一個危機。

31危機過后1.檢討與評估危機。吸取教訓，積累經(jīng)驗。31110三、媒體基礎(chǔ)知識321、媒體的定義與范圍2、媒體的分類方式3、媒體的重點區(qū)域4、媒體的評價標準三、媒體基礎(chǔ)知識321、媒體的定義與范圍111媒體定義與范圍33媒體定義與范圍33112?媒體的定義34據(jù)現(xiàn)代漢語詞典的解釋，媒體是指交流和傳播信息的工具，如報刊、廣播、電視、廣告等。一般指公眾媒體（針對公眾發(fā)布信息）。特別指新聞媒體（發(fā)布內(nèi)容以新聞為主）。媒體定義與范圍?媒體的定義34據(jù)現(xiàn)代漢語詞典的解釋，媒體是指交流和傳播信11335媒體定義與范圍?媒體劃分示意圖報刊生活類服務(wù)類管理類……電視教育頻道綜藝頻道戲曲頻道…………交友午夜之聲交通狀況電臺……下載區(qū)游戲區(qū)搜索區(qū)網(wǎng)絡(luò)新聞媒體黑板報手抄報燈箱路牌宣傳畫山體路面橋梁廣播喇叭墻海報放像機……車身各種媒體專業(yè)媒體公眾媒體新聞媒體電影節(jié)目內(nèi)容碟片舞臺電視墻35媒體定義與范圍?媒體劃分示意圖報刊電視…………新114?我們鎖定的媒體范圍媒體定義與范圍36因為媒體眾多，又需對新聞媒體做如下限定：⊙受眾上：面向社會公開發(fā)行或播出的媒體⊙資格上：具有合法出版資格的媒體⊙地域上：大陸境內(nèi)及香港、澳門（不含臺灣）的媒體⊙重點上：主要的大眾媒體和經(jīng)濟類媒體?我們鎖定的媒體范圍媒體定義與范圍36因為媒體眾多，又需對115主要分類方式37主要分類方式37116媒體主要分類38?按載體來分類?紙質(zhì)媒體（或平面媒體）?廣播媒體?電視媒體?網(wǎng)絡(luò)媒體（第四媒體）媒體主要分類38?按載體來分類?紙質(zhì)媒體（或平面媒體）11739?中央媒體?省級（或部級）媒體?地市級媒體?縣級媒體?按行政級別來分類媒體主要分類39?中央媒體?按行政級別來分類媒體主要分類11840?北京媒體?上海媒體?廣東媒體?湖南媒體……?廣州媒體?南京媒體?成都媒體?深圳媒體……?按地域來分類媒體主要分類40?北京媒體?上海媒體?按地域來分類11941?按出版播出周期來分類

?日報?月刊?周刊?周二報?雙月刊?季刊……媒體主要分類41?按出版播出周期來分類?日報12042?按所涵蓋的內(nèi)容來分類?大眾媒體?專業(yè)媒體……?財經(jīng)媒體?體育媒體……?教育電視臺?證券報……媒體主要分類42?按所涵蓋的內(nèi)容來分類?大眾媒體?專12143?按所屬性質(zhì)來分類?黨報黨刊?機關(guān)報刊?行業(yè)報刊……媒體主要分類43?按所屬性質(zhì)來分類?黨報黨刊?機關(guān)12244?按發(fā)行及可影響的范圍來分類?全國媒體?地方媒體……媒體主要分類44?按發(fā)行及可影響的范圍來分類?全國媒體123媒體重點分布45媒體重點分布4512446媒體重點分布北京廣州成都、重慶上海、南京?五個重點區(qū)域香港46媒體重點分布北京廣州成都、重慶上海、南京?五個重點區(qū)域12547媒體重點分布石家莊沈陽武漢西安?四個次重點區(qū)域47媒體重點分布石家莊沈陽武漢西安?四個次重點區(qū)域126媒體評價標準48媒體評價標準4812749

媒體如此之多，如何進行判斷和選擇呢？為了更好地判斷媒體的重要性，更全面評價媒體的綜合價值，同時又結(jié)合企業(yè)經(jīng)營的實際，指導與媒體的公共關(guān)系與合作關(guān)系，我們急需有一個媒體評價標準。但是沒有一把萬能的尺子。媒體評價標準?我們拿什么評價媒體49媒體如此之多，如何進行判斷和選擇呢？媒體12850媒體評價標準?計算千人成本?到達每千個受眾所需化費的成本?廣告領(lǐng)域常用的一個衡量標準?只與發(fā)行量有關(guān)，與效果無關(guān)?忽視了針對性、有效人群、公信力等重要因素……50媒體評價標準?計算千人成本?到達每千個受眾所需化費的成本12951媒體評價標準?相信廣告收入?廣告收入是媒體競爭力的主要表現(xiàn)?廣告收入是媒體綜合影響力的最重要表現(xiàn)?廣告收入符合我們對媒體市場化程度的考察?但是不利于我們細分消費群體、區(qū)分不同市場……51媒體評價標準?相信廣告收入?廣告收入是媒體競爭力的主要表13052?以影響力為指標的評價標準媒體評價標準?關(guān)于影響力，人們有大報、小報的說法；?影響力是一個很含糊的概念；?目前影響影響力的因素很多，很復(fù)雜；?構(gòu)成影響力的因素和大小難以確定；?但影響力是最能全面反映媒體價值的一個標準。52?以影響力為指標的評價標準媒體