某咨詢公司教案平衡記分卡

平衡計(jì)分卡?一、背景1、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征：側(cè)重于有形資產(chǎn)的使用與管理（實(shí)物資產(chǎn)的新技術(shù)，財(cái)務(wù)資產(chǎn)的運(yùn)作）以財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)為管理手段以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績計(jì)量系統(tǒng)1?一、背景2、信息化經(jīng)濟(jì)特征：側(cè)重于無形資產(chǎn)的使用與管理以多元化控制系統(tǒng)為管理手段財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重的業(yè)績計(jì)量系統(tǒng)2

?一、背景3、無形資產(chǎn)的功效*力爭客戶，保持老客戶，爭取新客戶*一切從客戶需要出發(fā)*注重品質(zhì)，降低成本，提高服務(wù)效率*人力資源培訓(xùn)，與激勵(lì)措施*開發(fā)信息技術(shù)3?二、為什么要計(jì)量業(yè)績？1、兩權(quán)合一：投資人自己管理，不存在業(yè)績計(jì)量原因：企業(yè)價(jià)值等于個(gè)人業(yè)績4

?二、為什么要計(jì)量業(yè)績？2、兩權(quán)分離目標(biāo)投資人企業(yè)價(jià)值最大化監(jiān)業(yè)績控指標(biāo)目標(biāo)經(jīng)理個(gè)人價(jià)值最大化5?二、為什么要計(jì)量業(yè)績？3、問題：*投資人與經(jīng)理目標(biāo)是否一致*投資人如何監(jiān)控經(jīng)理*如何使兩大指標(biāo)合二為一6?三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷1、及時(shí)有用性報(bào)表數(shù)據(jù)及其分析只能提供定期資料2、中立性財(cái)務(wù)指標(biāo)是人為的產(chǎn)物，不存在絕對(duì)準(zhǔn)確財(cái)務(wù)指標(biāo)更偏向于計(jì)量個(gè)人業(yè)績7?三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷3、目標(biāo)一致性企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能否反映投資人目標(biāo)（財(cái)務(wù)指標(biāo)的短期行為）企業(yè)內(nèi)部各部門是否協(xié)調(diào)統(tǒng)一例如：采購部門低價(jià)采購劣質(zhì)材料生產(chǎn)部門大量生產(chǎn)導(dǎo)致積壓8?三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷4、違反重要性原則（1）如何評(píng)價(jià)無形資產(chǎn)的業(yè)績質(zhì)量、人員技能、內(nèi)部效率、忠誠客戶（2）重要性讓信息使用人了解無形資產(chǎn)的價(jià)值反之，不重視以上資源的開發(fā)，將會(huì)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況起反面影響（3）事實(shí)上，我們還無法將無形資產(chǎn)業(yè)績通過資產(chǎn)負(fù)債表加以反映9?四、平衡記記分卡的產(chǎn)產(chǎn)生1、 現(xiàn)代代企業(yè)面臨臨的新情況況*加強(qiáng)強(qiáng)與客戶的的聯(lián)系：供供應(yīng)商、顧顧客*提高高新產(chǎn)品開開發(fā)技能與與新工藝開開發(fā)*提高高雇員的技技能10?四、平衡記記分卡的產(chǎn)產(chǎn)生2.平平衡計(jì)分卡卡的產(chǎn)生1990年年，Kaplan教教授對(duì)12家公司進(jìn)進(jìn)行研究，，從公司計(jì)計(jì)分卡得到到啟發(fā)（財(cái)財(cái)務(wù)、交貨貨、開發(fā)））對(duì)計(jì)分卡進(jìn)進(jìn)行充實(shí)，，成為平衡衡計(jì)分卡11?四、平衡記記分卡的產(chǎn)產(chǎn)生3、企業(yè)的的目標(biāo)是多多元化，并并相互聯(lián)系系平衡計(jì)分卡卡將以上多多元化目標(biāo)標(biāo)歸為可計(jì)計(jì)量的四個(gè)個(gè)方面：財(cái)財(cái)務(wù)、顧客客、內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營、學(xué)習(xí)習(xí)與成長12?五、平衡記記分卡的內(nèi)內(nèi)容1、財(cái)務(wù)指指標(biāo)（1）成功功的財(cái)務(wù)管管理應(yīng)向股股東展現(xiàn)什什么？（2）反映映企業(yè)戰(zhàn)略略成功的標(biāo)標(biāo)志（3）反映映另三大指指標(biāo)關(guān)鍵因因素的表現(xiàn)現(xiàn)（4）財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)與其其它指標(biāo)的的關(guān)系（5）財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)的動(dòng)動(dòng)態(tài)表現(xiàn)13?五、平衡記記分卡的內(nèi)內(nèi)容研究課題：：財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)的有效性性，哪一指指標(biāo)更能體體現(xiàn)企業(yè)的的價(jià)值，它它們的應(yīng)用用背景是什什么？營業(yè)利潤、、ROI、、RI、收收入增長率率、現(xiàn)金金流量14?五、平衡記記分卡的內(nèi)內(nèi)容2、客戶指指標(biāo)（1）為為了實(shí)現(xiàn)我我們的戰(zhàn)略略目標(biāo)應(yīng)向向客戶展現(xiàn)現(xiàn)什么？（2）顧客客指標(biāo)是企企業(yè)財(cái)務(wù)指指標(biāo)的前提提條件，也也是市場的的重要因素素（產(chǎn)品、、客戶、競競爭對(duì)手））15?五、平衡記記分卡的內(nèi)內(nèi)容（3）劃分分市場，確確定目標(biāo)客客戶（4）計(jì)量量指標(biāo)：客客戶滿意度度、客戶保保持率、客客戶增長率率、客戶盈盈利率、目目標(biāo)市場占占有率（5）影響響計(jì)量指標(biāo)標(biāo)的三大要要素：*品質(zhì)（（產(chǎn)品的獨(dú)獨(dú)特性、功功能性、質(zhì)質(zhì)量、價(jià)格格、時(shí)間））16?五、平衡記記分卡的內(nèi)內(nèi)容*企業(yè)形形象（商標(biāo)標(biāo)、牌號(hào)等等）*合作關(guān)關(guān)系（一切切從客戶的的要求出發(fā)發(fā)，與客戶戶建立良好好的合作關(guān)關(guān)系，包括括方便客戶戶、講求信信譽(yù)、快速速反應(yīng)第一要素是是為了爭取取客戶第二要素是是為了滿足足客戶第三要素是是為了留住住客戶17?五、平衡記記分卡的內(nèi)內(nèi)容研究課題：：1、顧客滿滿意度有哪哪些指標(biāo)？？2、爭取新新客戶，保保住老客戶戶，滿足各各類客戶的的指標(biāo)要素素有哪些？？3、客戶指指標(biāo)對(duì)現(xiàn)在在及未來財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)有有何影響？？18?五、平衡記記分卡的內(nèi)內(nèi)容（6）重視視客戶的讓讓渡價(jià)值財(cái)務(wù)效益市場份額客戶獲得客客戶保持客戶滿意程程度19?五、平衡記記分卡的內(nèi)內(nèi)容客戶滿意程程度=顧客客讓渡價(jià)值值顧客讓渡價(jià)價(jià)值=顧客客總價(jià)值-顧客總成成本顧客總價(jià)值值：產(chǎn)品價(jià)價(jià)值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、人人員價(jià)值、形形象價(jià)值顧客總成本本：貨幣幣成本、時(shí)時(shí)間成本、、精神成本、體體力成本20?五、平衡記分分卡的內(nèi)容3、內(nèi)部經(jīng)營營指標(biāo)（1）為了使使股東和客戶戶滿意，我們們應(yīng)如何開展展內(nèi)部經(jīng)營？？一個(gè)完美的設(shè)設(shè)計(jì)不僅能滿滿足客戶的三三大指標(biāo)（品品質(zhì)、形象、、關(guān)系），而而且將會(huì)直接接為企業(yè)創(chuàng)造造價(jià)值21?五、平衡記分分卡的內(nèi)容（2）內(nèi)部價(jià)價(jià)值鏈的構(gòu)造造尋求創(chuàng)創(chuàng)新生生產(chǎn)售售后滿滿足客戶階階段階階段服服務(wù)客客戶需求我們應(yīng)關(guān)注于于整個(gè)系統(tǒng)的的最優(yōu)化，而而非某個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)最優(yōu)抉擇22?五、平衡記分分卡的內(nèi)容創(chuàng)新階段：發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛潛在的客戶需需求，并設(shè)計(jì)計(jì)這一需求滿滿足生產(chǎn)階段：第一，合乎設(shè)設(shè)計(jì)要求，降降低生產(chǎn)成本本。第二，運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)代管理理技術(shù)，原來來常用標(biāo)準(zhǔn)成成本法進(jìn)行控控制，差異分分析，注重提提高生產(chǎn)效率率，現(xiàn)在注重重TQM，加加快循環(huán)速度度，控制價(jià)值值鏈成本23?五、平衡衡記分卡卡的內(nèi)容容第三，提提倡先進(jìn)進(jìn)管理理理念，例例如彈性性制造系系統(tǒng)售后服務(wù)務(wù)階段（3）計(jì)計(jì)量指標(biāo)標(biāo)創(chuàng)新過程程三大指指標(biāo)生產(chǎn)過程程三大指指標(biāo)售后服務(wù)務(wù)三大指指標(biāo)24?五、平衡衡記分卡卡的內(nèi)容容4、學(xué)習(xí)習(xí)與成長長指標(biāo)（1）必必要性*需求求的變化化，技術(shù)術(shù)的更新新*國際際競爭的的新格局局（2）具具體內(nèi)容容*雇員員的能力力*信信息系系統(tǒng)能力力*組織織能力25?五、平衡衡記分卡卡的內(nèi)容容（3）指指標(biāo)的選選擇*雇員員能力的的指標(biāo)*信息息系統(tǒng)指指標(biāo)*組組織能力力指標(biāo)26?六、平衡衡記分卡卡的特點(diǎn)點(diǎn)1、財(cái)務(wù)務(wù)與非財(cái)財(cái)務(wù)的平平衡2、結(jié)果果與動(dòng)因因的平衡衡3、長期期與短期期的平衡衡4、外部部與內(nèi)部部的平衡衡5、主觀觀與客觀觀的平衡衡6、四大大指標(biāo)的的關(guān)系27?七、幾點(diǎn)點(diǎn)說明1、該表表只是一一種模型型框架，，而不是是一種約約束2、幾種種不同的的理論指指導(dǎo)3、三點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)28?公司簡介介案案例29（1）組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)YM公司司總經(jīng)理設(shè)計(jì)部經(jīng)理理裁剪部經(jīng)理理生產(chǎn)部經(jīng)理理倉儲(chǔ)部經(jīng)理理業(yè)務(wù)部經(jīng)理理門市部經(jīng)理理財(cái)務(wù)部經(jīng)理理辦公室經(jīng)理理?2、四大大指標(biāo)體系2-1財(cái)財(cái)務(wù)方方面的目目標(biāo)（1）提提高投資資報(bào)酬率率，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)扭虧為為盈：投資報(bào)酬酬率反映映了公司司運(yùn)用資資產(chǎn)創(chuàng)造造財(cái)富的的能力，，我們要要把資產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)用于于回報(bào)率率高的活活動(dòng)，增增加每塊塊錢的回回報(bào)。（2）降降低成本本：為了扭虧虧為盈，，我們將將通過提提高生產(chǎn)產(chǎn)能力利利用程度度降低單單位生產(chǎn)產(chǎn)成本，，通過嚴(yán)嚴(yán)格費(fèi)用用審批制制度等措措施，減減少不產(chǎn)產(chǎn)生收入入的費(fèi)用用。（3）增增加收入入：為了扭虧虧為盈，，我們必必須增加加銷售收收入，為為此有必必要重新新確定業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)點(diǎn)。我們們應(yīng)在保保持原有有客戶銷銷售收入入水平基基礎(chǔ)上，，擴(kuò)大對(duì)對(duì)新客戶戶的銷售售收入，，達(dá)到增增加收入入的目的的。30?2-2客客戶方方面的目目標(biāo)讓客戶滿滿意：確立公司司的目標(biāo)標(biāo)客戶群群，了解解其需要要，通通過前后后一致致連貫的的快速、、有效的的服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)我們們對(duì)客戶戶的承諾諾，消消除客戶戶服務(wù)中中的錯(cuò)誤誤。31?2-3內(nèi)內(nèi)部生生產(chǎn)經(jīng)營營方面的的目標(biāo)提高創(chuàng)新新能力：：確定市場場：確定定目標(biāo)客客戶群的的需要，，了解如如何贏得得這些客客戶。開發(fā)產(chǎn)品品：不斷斷開發(fā)可可獲利的的新款婚婚紗禮服服，迎合合客戶的的要求。。提高生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售能力：：在顧客要要求的時(shí)時(shí)間內(nèi)，，快速、、高質(zhì)量量完成客客戶訂單單的生產(chǎn)產(chǎn)。定期期與客戶戶聯(lián)系，，聽取客客戶的意意見，介介紹推銷銷我們的的產(chǎn)品。。提高售后后服務(wù)能能力：快速解決決產(chǎn)品售售后出現(xiàn)現(xiàn)的質(zhì)量量問題，，免費(fèi)修修補(bǔ)，快快速滿足足售后顧顧客客提出出的改換換款式等等要求。。32?2-4學(xué)學(xué)習(xí)與與成長方方面的目目標(biāo)提高信息息處理能能力：獲取和使使用有用用的信息息的能力力是競爭爭中獲勝勝的一個(gè)個(gè)重要的的方面。。要及時(shí)時(shí)搜索獲獲取有用用的信息息，要及及時(shí)發(fā)布布產(chǎn)品的的現(xiàn)有信信息。培訓(xùn)：要通過培培訓(xùn)增強(qiáng)強(qiáng)公司設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、銷銷售和客客戶服務(wù)務(wù)的能力力。首先先專業(yè)人人員要有有熟練的的專業(yè)技技術(shù)，其其次每個(gè)個(gè)員工要要掌握產(chǎn)產(chǎn)品的全全面知識(shí)識(shí)來支持持產(chǎn)品的的推銷活活動(dòng)及客客戶的服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)。完善獎(jiǎng)懲懲制度：通過獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)和懲罰罰相聯(lián)系系的手段段對(duì)員工工進(jìn)行激激勵(lì)。要要把平衡衡計(jì)分卡卡與獎(jiǎng)懲懲措施結(jié)結(jié)合起來來，進(jìn)行行業(yè)績管管理，促促進(jìn)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。。提高雇員員的滿意意程度：通過廣泛泛的信息息溝通、、培訓(xùn)、、創(chuàng)造公公平內(nèi)部部環(huán)境等等來提高高雇員的的滿意程程度。提高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力：通過培訓(xùn)訓(xùn)、雇員員批評(píng)監(jiān)監(jiān)督等手手段來提提高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力。。33?3、業(yè)績績指標(biāo)四個(gè)方面面目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)提高投資資報(bào)酬率率投投資報(bào)酬酬率扭虧為盈盈利利潤財(cái)務(wù)方面面降低成本本單單位位生產(chǎn)成成本管理費(fèi)用用增加收入入營營業(yè)收收入客戶方面面使客戶完完全滿意意客客戶保持持率新客戶增增長比率率客戶滿意意程度（（調(diào)查得得分）34?目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營營方面提高創(chuàng)新新能力推推出每每一新款款所需的的平均時(shí)時(shí)間提高生產(chǎn)產(chǎn)銷售能能力合合格品率率生產(chǎn)銷售售主導(dǎo)時(shí)時(shí)間新客戶收收入占總總收入的的比例提高售后后服務(wù)能能力售售后后服務(wù)主主導(dǎo)時(shí)間間學(xué)習(xí)與成成長提高信息息處理能能力滿滿意度調(diào)調(diào)查（調(diào)調(diào)查得分分）培訓(xùn)培培訓(xùn)次次數(shù)完善獎(jiǎng)懲懲制度完完善獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制度度（調(diào)查查得分））提高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能能力（調(diào)調(diào)查得分分）提高雇員員的滿意意程度雇雇員滿意意程度（（調(diào)查得得分）35?4、權(quán)數(shù)數(shù)比重36ⅠⅡ4Ⅱ3Ⅱ2Ⅱ1Ⅲ1Ⅲ2Ⅲ3Ⅲ4Ⅲ5Ⅲ6Ⅲ7Ⅲ8Ⅲ9Ⅲ10Ⅲ11Ⅲ14Ⅲ15Ⅲ16Ⅲ17Ⅲ18.Ⅲ12Ⅲ13?以上圖的的關(guān)系：投資報(bào)酬酬率(ⅢⅢ1)：21%×21.6%=4.54%利潤(ⅢⅢ2)：21%××29.4%=6.17%單位生產(chǎn)產(chǎn)成本(Ⅲ3)：21%×14.9%=3.13%管理費(fèi)用用總額(Ⅲ4)：21%××6.3%=1.32%營業(yè)收入入總額(Ⅲ5)：21%××27.8%=5.84%客戶保持持率(ⅢⅢ6)：28.1%××23.5%=6.6%新客戶增增長比率率(Ⅲ7)：28.1%×43.6%=12.25%客戶滿意意度得分分(Ⅲ8)：28.1%×32.9%=9.25%推出每一一新款所所需的平平均時(shí)間間(Ⅲ9)：41.1%××61.1%=25.11%37?合格品率率(Ⅲ10)：41.1%××27.6%××1/3=3.78%生產(chǎn)銷售售主導(dǎo)時(shí)時(shí)間(ⅢⅢ11)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%新客戶收收入占總總收入的的比重(Ⅲ12)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%售后服務(wù)務(wù)主導(dǎo)時(shí)時(shí)間(ⅢⅢ13)：41.1%×11.3%=4.65%信息處理理滿意度度調(diào)查得得分(ⅢⅢ14)：9.8%××12.4%=1.22%培訓(xùn)次數(shù)數(shù)(Ⅲ15)：9.8%××7.2%=0.70%對(duì)獎(jiǎng)懲制制度的調(diào)調(diào)查得分分(Ⅲ16)：9.8%×26.2%=2.57%雇員滿意意度調(diào)查查得分(Ⅲ17)：9.8%×32.8%=3.21%領(lǐng)導(dǎo)能力力調(diào)查得得分(ⅢⅢ18)：9.8%××21.4%=2.10%上述各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)權(quán)權(quán)重之和和剛好等等于1.38?5、結(jié)論論“推出每每一新新款所需需的平均均時(shí)間””所對(duì)應(yīng)應(yīng)的權(quán)重重25.11%。這一一指標(biāo)是是考核企企業(yè)創(chuàng)新新能力的的指標(biāo)，，在18個(gè)指標(biāo)標(biāo)中的權(quán)權(quán)數(shù)比重重最大。。由此可可見，企企業(yè)今后后一段時(shí)時(shí)間內(nèi)的的首要工工作重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)該放放在提高高企業(yè)的的創(chuàng)新能能力上。。39?謝謝謝12月-2223:32:4723:3223:3212月-2212月-2223:3223:3223:32:4712月-2212月-2223:32:472022/12/1323:32:479、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:32:4723:32:4723:3212/13/202211:32:47PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2223:32:4723:32Dec-2213-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:32:4723:32:4723:32Tuesday,December13,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2223:32:4723:32:47December13,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。13十十二二月月202211:32:47下下午午23:32:4712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2211:32下下午午12月月-2223:32December13,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/1323:32:4723:32:4713December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:32:47下下午11:32下午23:32:4712月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。23:32:4723:32:4723:3212/13/202211:32:47PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2223:32:4723:32Dec-2213-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。23:32:4823:32:4823:32Tuesday,December13,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2223:32:4823:32:48December13,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。13十十二月202211:32:48下下午23:32:4812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月2211:32下下午午12月月-2223:32December13,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/1323:32:4823:32:4813December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。11:32:48下下午11:32下下午23:32:4812月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾