信貸市場開發(fā)策略及營銷管理課件

信貸市場開發(fā)策略及營銷管理

信貸市場開發(fā)策略1一、如何開拓小額信貸市場一、如何開拓小額信貸市場2市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的民營企業(yè)，十幾萬個體工商戶。據(jù)有關部門估算，中國約2.63億戶有小額度貸款需求。宏觀環(huán)境正當其時：2010年中央經濟會議、中央1號文件都將解決小企業(yè)、三農融資難列為專題，政策支持力度逐步加大，為我們提供了良好的金融發(fā)展及政策環(huán)境。隨著中國經濟轉型的加快和城鎮(zhèn)化的發(fā)展，會催生一批新的科技型、創(chuàng)業(yè)型小企業(yè)。此領域尚未形成充分競爭，尚有很大的創(chuàng)新空間。社會誠信文化和環(huán)境逐步改善，小企業(yè)已經度過了艱難的探索期，逐漸步入成熟發(fā)展階段。小企業(yè)生命周期逐步加長，許多小企業(yè)成為在國內、國際有競爭力和影響力的骨干企業(yè)。市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的3小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：了解市場了解競爭對手了解自己小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：4如何了解市場第一步：市場調研全面的市場調研，是成功開拓市場的基礎，通過調研收集信息，以便更好地掌握擬進入市場的業(yè)務機遇與風險。擬進入一個市場，至少應了解該區(qū)域的以下信息：1、該區(qū)域內的目標客戶數(shù)量；2、該區(qū)域內的目標客戶特征（行業(yè)、規(guī)模、經營時間、機遇、威脅等）；3、該區(qū)域內目標客戶的貸款需求及融資偏好；如何了解市場第一步：市場調研51、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復雜性1-1-1了解你的客戶1、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復雜性1-1-1了解你6

多為家族式經營與管理，較少真正實行現(xiàn)代企業(yè)經營機制或經理人管理制；微型企業(yè)的生意更是以家庭為核心，某種意義上仍為“自雇謀生者”，算不上“企業(yè)”；大多從事傳統(tǒng)行業(yè)、投資少、規(guī)模小、經營單一；一般無法提供抵押；一般無或較少銀行貸款，或銀行未服務到；無系統(tǒng)、正規(guī)的財務記錄、信息不透明、真實性難以判斷。1-1-2客戶特征多為家族式經營與管理，較少真正實行現(xiàn)代企1-7

客戶的地域分布：城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村等廣大區(qū)域客戶的類型：公司類小企業(yè)、城鄉(xiāng)個體工商戶、小作坊包括:-小型貿易商戶-小型服務商戶-小型加工企業(yè)

-小型制造企業(yè)-小型科技企

-從事建筑、物流及其它行業(yè)的小型企業(yè)1-1-3客戶分布及類型客戶的地域分布：1-1-3客戶分布及類型8

微型企業(yè)集中的行業(yè)–貿易類：服裝、小百貨、果蔬、家具等–生產加工類：服裝、農產品、食品、其它–服務類：洗衣店、美容美發(fā)、餐飲、旅店–運輸：小型物流、出租車、貨運專業(yè)戶、旅游客運等微型企業(yè)集中的行業(yè)9

客戶的融資需求特征：小、頻、急；區(qū)域特色；行業(yè)特點；

1-1-4了解你的客戶客戶的融資需求特征：1-1-4了解你的客戶101-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：留存收益——成熟企業(yè)親戚朋友——親朋較為富有，且人脈廣泛的企業(yè)商業(yè)信用——特定行業(yè)、特定市場、成熟企業(yè)民間借貸——預期外支出或急需用錢的企業(yè)金融機構——當?shù)氐慕鹑跈C構類型，產品及服務對市場的滿足度1-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：111-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內目標客戶特征）

1-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內目標121-3了解競爭對手金融機構同業(yè)競爭同類產品金融服務經營環(huán)境金融資源1-3了解競爭對手金融機構131-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務?微小和小企業(yè)無法提供經過審計的財務報表缺乏微小和小企業(yè)的信用歷史缺乏針對微小和小企業(yè)貸款所需的信貸技術微小和小企業(yè)無法提供銀行所要求的抵押物貸款金額小、放貸成本高結論：對于銀行：微小和中小企業(yè)是高風險客戶也是高成本客戶對于客戶：金融機構尤其是銀行的門檻太高，程序復雜，很難獲得支持1-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務?14門當戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實客戶群體形成我們鮮明的差異化的經營策略，地緣優(yōu)勢：小貸機構應找到自己的市場、服務空白市場（或競爭對手不多）“做大銀行不愿意做、不能做的”展現(xiàn)我們自己的競爭優(yōu)勢。我在這個領域更容易形成比較優(yōu)勢，帶來豐厚利潤：該類客戶利率敏感性不強、盈利水平可以承受較高利率，在定價方面我們具有一定話語權。我們可以非常機動、靈活、迅速應對市場變化：客戶數(shù)量較多，單筆金額小、風險分散，受宏觀經濟波動影響相對較??；

思考：我們?yōu)槭裁催x這些小企業(yè)為目標客戶？1-4-2了解自己門當戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實客戶群體思考：我15了解自己我們的經營與小微企業(yè)需求特征相適應：?。ㄎⅲ┢髽I(yè)大多不能提供正規(guī)的財務數(shù)據(jù)，或只提供不可靠的數(shù)據(jù)VS我們有獨特的技術進行風險識別償還貸款的責任由整個經濟單位（家庭）承擔VS我們具有區(qū)域優(yōu)勢，更了解他們需要非常規(guī)的擔保方式VS我們有創(chuàng)新性的產品需要簡潔快速的貸款程序，沒有耐心辦理繁瑣的貸款手續(xù)VS我們的特色渠道和專業(yè)隊伍提供專屬、高效服務需要長久性的融資途徑VS我們需培養(yǎng)長期客戶“小、頻、急”的優(yōu)勢VS“靈、活、快”了解自己我們的經營與小微企業(yè)需求特征相適應：161-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：提供了一個便捷的融資渠道額度小、期限短流動資金和固定資產投資貸款能夠滿足企業(yè)生產和發(fā)展的需要創(chuàng)新性的審批機制以及快速的貸款撥付市場化的利率創(chuàng)新性的抵押擔保方式客戶激勵機制1-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：172-1-2提升經營策略制定的有效性

抓住市場機會差異化競爭策略

專業(yè)化經營策略

靈活的渠道策略

創(chuàng)新性的產品和服務策略：

-破除抵押迷信的產品體系

-標準化的流程管理-高效快捷的服務-主動銷售：我們把產品和服務送到您家里，而不是等待客戶上門

-持續(xù)支持的信貸政策。-小額信貸產品的社會屬性和商業(yè)屬性的兼顧。2-1-2提升經營策略制定的有效性抓住市場機會182-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側重點：開創(chuàng)性

獨特型

針對性

產品和服務的特點-我們提供無抵押貸款服務-我們?yōu)榭蛻籼峁┒ㄖ苹漠a品-我們提供高效快捷的服務（3--10天內放款）-我們把產品和服務送到您家里（而不是等待客戶上門無論企業(yè)遭受逆境還是順境，我們始終承諾幫助企業(yè)發(fā)展我們不僅僅提供貸款，我們要做的是與小企業(yè)攜手并肩發(fā)展2-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側重點19我們的經營方針：巴菲特說：他操作股票的時候，會避開所謂最有炒股氛圍的營業(yè)廳，因為那里是讓聰明人變愚蠢的地方！我們的經營方針的優(yōu)勢就在于：可以樹立典范，成功型導向走差異化的經營道路，減少內耗提高信貸員勞動生產率，降低成本專業(yè)化發(fā)展，實現(xiàn)規(guī)模效益、降低風險專門的服務，提高客戶滿意度和品牌知名度

2-1-4采取正確的經營方針

讓我們逐步形成比較優(yōu)勢我們的經營方針：2-1-4采取正確的經營方針20我們的經營策略對嗎？案例分析--對標法：國際成功案例國內成功案例本地成功案例優(yōu)勢劣勢機遇挑戰(zhàn)我們的經營策略對嗎？21世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風險可控的持續(xù)經營美國:以國家為主導的擔保體系；以服務小企業(yè)見長的富國銀行在金融危機中的突起。臺灣：政府主導的信保體系，低利差時代的小企業(yè)信貸業(yè)務成為中小銀行的利潤支柱花旗銀行：其香港商業(yè)銀行部作為專司小企業(yè)信貸經營的事業(yè)部，樹立了成功典范2-2-1借鑒國際成功模式世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風險可控的持續(xù)經營2-2-122

2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實踐證明結論：1、小微企業(yè)信貸市場需求大；2、可以保持較高的盈利水平；3、雖屬高風險領域，但風險可控；4、小微信貸技術的應用，使之可以實現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實踐證明結論：232-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸在我國的發(fā)展趨勢1國有大銀行、全國股份制銀行開始真正進入此領域，并逐步將此領域作為爭奪的重點，他們的發(fā)展步伐很快，并開始進入收獲的季節(jié)。2中小銀行以加快創(chuàng)新，來鞏固在?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸業(yè)務方面的優(yōu)勢。一些中小銀行借助小企業(yè)信貸業(yè)務的發(fā)展，業(yè)務規(guī)模迅速壯大，并確立了自己的品牌地位和同業(yè)優(yōu)勢地位。3村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司開始成為新生力量，正在與正規(guī)銀行分一杯羹4農村合作社及互助組織開展的的小企業(yè)和微型信貸，雖規(guī)模很小，但經驗和成果越來越引起政府重視。匯豐、渣打、花旗、淡馬錫等多個著名國際金融資本開始在中國涉足此領域！

藍海VS紅海2-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸1國有大銀行、全國股份制銀行開始24

—尋找目標客戶的方法掃街法

—尋找目標客戶的方法掃街法25產品銷售

—尋找目標客戶的方法客戶主動推介法產品銷售

—尋找目標客戶的方法客戶主動推介法26產品銷售

—尋找目標客戶的方法資料查閱法產品銷售

—尋找目標客戶的方法資料查閱法27產品銷售

—尋找目標客戶的方法連鎖尋找法產品銷售

—尋找目標客戶的方法連鎖尋找法28產品銷售

—尋找目標客戶的方法中介介紹法產品銷售

—尋找目標客戶的方法中介介紹法29產品銷售

—尋找目標客戶的方法群體介紹法產品銷售

—尋找目標客戶的方法群體介紹法30產品銷售—制定拜訪計劃制定拜訪計劃有助于幫助小額貸款員提高產品銷售的效果準備所在區(qū)域內的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖）確定拜訪客戶的數(shù)量（每天/每周/每月）對拜訪的優(yōu)先順序進行排序

確定工作線路工具準備和營銷時間的選擇確定完畢拜訪計劃之后，小額貸款員要準備拜訪時的產品介紹進行提前準備產品銷售—制定拜訪計劃制定拜訪計劃有助于幫助小額貸款員提高產31產品銷售產品銷售前的準備信心準備知識準備拒絕準備微笑準備儀容儀表準備產品銷售產品銷售前的準備32產品銷售介紹的基本程序和內容在上門宣傳時尤其是陌生拜訪，客戶總是對營銷人員抱有戒心，因此可能不會表現(xiàn)出熱情甚者可能會憤怒，在第一次接觸時不要怯場，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對方。一般來說，在主動上門營銷時和陌生拜訪時，小額貸款員首先應表明自己的身份，讓對方對你產生信任。如果對方對你的身份產生懷疑，他同樣會對你營銷的產品也產生質疑，因此營銷就很難再繼續(xù)下去。產品銷售介紹的基本程序和內容33產品銷售介紹的基本程序和內容出示工作證件自我介紹拜訪目的送上宣傳資料小額貸款機構介紹產品及服務的介紹產品及服務的優(yōu)勢申請條件及所需資料貸款流程介紹列舉分期還款的實例產品銷售介紹的基本程序和內容34產品銷售確認銷售對象到達銷售區(qū)域之后，小額貸款員應首先觀察銷售對象企業(yè)的基本情況，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工等來判斷是否有必要對該企業(yè)進行產品宣傳。另外還要通過觀察來判斷企業(yè)是否具備申請貸款的資質，例如：老板的年齡看上去很大。在營銷前，應當確定談話的對象是企業(yè)的實際管理者?？梢酝ㄟ^訊問以下問題來判斷：你好，請問老板在嗎？如果老板不在，簡單介紹的來意，留下宣傳資料和名片，并詢問老板何時在家，若可能可以詢問老板的聯(lián)系方式。產品銷售確認銷售對象35產品銷售出示證件我介紹拜訪目的送上宣傳資料

產品銷售出示證件36產品銷售小額貸款機構介紹產品及服務的介紹

產品銷售小額貸款機構介紹37產品銷售產品及服務的優(yōu)勢申請條件及所需資料

產品銷售產品及服務的優(yōu)勢38產品銷售貸款流程介紹分期還款介紹

結束

產品銷售貸款流程介紹39產品銷售如果在介紹產品和服務時，客戶表示比較忙或不方便談話，應該禮貌的詢問客戶合適有空閑的時間以便再次進行拜訪。在離開之前，也應當禮貌的詢問客戶的聯(lián)系方式，以便產品調整再次給客戶進行宣傳介紹。另外，需要再次提示客戶自己的聯(lián)系方式，以便客戶有需求是方便聯(lián)系。

產品銷售如果在介紹產品和服務時，客戶表示比較忙或不方便談話，40產品銷售跟蹤回訪當結束營銷時，客戶可能還正在對是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應該進行回訪。另外，回訪的工作也應該系統(tǒng)有規(guī)律。

一般規(guī)律表明，一次性的營銷是遠遠不夠的，以下是普通人遺忘信息的調查：在營銷一片區(qū)域時，剛開始可以進行整體的宣傳，之后選擇那些有潛在興趣的在一個月后進行再次的重點宣傳，其他不感興趣的企業(yè)也要采取定期的回訪和營銷，目的是加深雙方的了解，建立信任并鞏固客戶關系。對繪制的區(qū)域地區(qū)進行更新，并制定新的拜訪計劃。產品銷售跟蹤回訪41產品銷售如果客戶表示出貸款需求-幫助其完成貸款申請表和征信調查授權-解釋下一步工作流程并約定現(xiàn)場調查時間-列明所需申請資料的清單如果客戶表示現(xiàn)在沒有貸款需求，但是以后可能會貸款我們隨時歡迎您，請問您大概什么時間需要辦理貸款？-記錄時間，以便提前聯(lián)系和回訪-獲取客戶聯(lián)系方式產品銷售如果客戶表示出貸款需求42產品銷售——營銷時的注意事項在營銷時，遇到沒有信貸經驗的客戶，我們應該重點介紹我們的產品和服務的特點在營銷時，遇到有信貸經驗的客戶，我們應該幫助客戶分析我們產品的優(yōu)勢在營銷時，當遇到客戶對我們的小額貸款產品和服務提出質疑，我們應當馬上運用自己的知識來給客戶釋疑在營銷時，當客戶提出有需求性的問題，我們應立刻開展宣傳工作進行產品和服務的優(yōu)勢說明產品銷售——營銷時的注意事項在營銷時，遇到沒有信貸經驗的客43產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法

在處理客戶提出的異議時應該仔細聆聽并尊重客戶的異議小額貸款員應擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài)對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視應該認真準確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因選擇最佳的時機來處理異議在處理時應該表現(xiàn)出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài)學生對教師很少有質疑，病人對醫(yī)生很少有質疑，顧客是不會質疑專家的

不能固執(zhí)的堅持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了辯論但是失去了一個客戶資源產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法在處理客戶提出的異議時44產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了”處理陷阱：“行里定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須實現(xiàn)利潤啊”正確的處理辦法：不應倉促的為價格辯護，不應該指責銀行、市場、競爭對手、客戶-傾聽并了解客戶的價格異議找出價格高的參照所在，然后將我行的產品與參照產品進行比較說明，幫助客戶認識到我行產品的價值-向客戶解釋價格優(yōu)惠的措施小額貸款員應當對本銀行的產品的價值和優(yōu)勢及滿足客戶需求的能力充滿信心，在提出價格時要使用自信的語言花時間和精力研究競爭者的產品，如果本銀行的產品確實競爭力比較弱，應該建議對產品進行調整產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議45產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有充分使用”處理陷阱：“每個月還款可以降低我們的風險”正確的處理辦法：在回答這個問題上，要充分占在客戶的角度去回答這個問題-傾聽并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性償還巨額款項所產生的還款壓力-向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信貸產品，或者對現(xiàn)有信貸產品的改進提出建議產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議46產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢”處理陷阱：“沉默”正確的處理辦法：認可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金”提示客戶：“但是，無論企業(yè)管理的再好，都會有一些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨的金融危機”幫助客戶：“根據(jù)您的能力和經驗，我相信您一定會解決和處理一切可能出現(xiàn)的經營困難。但是，無論因為何種原因您需要資金時，我們都隨時隨地為您提供幫助”產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求47產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮”處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系”正確的處理辦法：認可客戶：“好吧，這對您來說確實是個重要的決定，您確實需要考慮一下”-提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚？”

產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決48產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經了解產品和服務客戶表現(xiàn)：“我已經了解過你們的產品”處理陷阱：“好吧，打擾了”正確的處理辦法：澄清：“您通過什么渠道了解的呢？”“關于我們的產品您還有不清楚的地方嗎？”“您對我們的產品有什么評價嗎？”

產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經了解產品和服務49產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經營情況不是很好，借了錢肯定還不上”處理陷阱：“好吧，再見”正確的處理辦法：認可客戶：“非常感謝您的誠懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠”澄清：“但是，您為什么說您的經營情況不是很好呢？遇到了什么困難？”“您認為什么時候這種情況會扭轉？”小額貸款員應當分析造成經營情況不佳的具體原因，是臨時性的還是由于受到宏觀經濟環(huán)境的影響。產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力50產品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型這類客戶知道他們貸款的目的與好處，了解貸款對他們的經營項目的重要性。企業(yè)管理得井井有條有清晰的發(fā)展策略有完整的財務賬目貨物和設備擺放有序等。對其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進一步更上一層樓十分專注于尋找投資的機會希望通過提高企業(yè)的效益來改善生活水平他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關系，認真履行其責任與這類客戶打交道時要誠懇，向他提出有利于其業(yè)務發(fā)展的建議。他對企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，這樣就最終可以獲得他們的信任。產品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型51產品銷售——不同性格類型的客戶

浮夸型這類客戶往往只是在尋找一個便利的融資機會來解決他自己現(xiàn)有的麻煩，通常情況下他們都沒有自己的經營項目或經營項目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會極不負責任的將企業(yè)的包袱甩給債權人回答往往言詞閃爍不正面的回答盲目的夸大事實或是故意跑題有時還會表現(xiàn)出過分的熱情很少向小額貸款員提供證明材料，因為是想隱藏其經營項目的真實情況應及時與這類客戶劃清界限產品銷售——不同性格類型的客戶浮夸型52產品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型屬于無惡意的客戶，他們有可能把小額貸款員作為傾訴對象，想了解一切并且不愿聽從建議。遇到這類客戶應該選擇封閉性問題和選擇性問題來進行提問，并引導他圍繞主要問題談話。避免與這類客戶出現(xiàn)言語上的沖突，并且應當嚴格控制訪談的時間。產品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型53產品銷售—不同性格類型的客戶沉默寡言型這類客戶通常性格靦腆或內向，所以把沉默作為面對他人時自衛(wèi)的武器。通常他們非常善于分析。為了獲得需要的信息必須得到他足夠的信任，小額貸款員在談話過程中應對這類客戶進行引導，不要讓他們僅僅回答“是”或者“不是”，而是要要求他進行解釋和說明。產品銷售—不同性格類型的客戶沉默寡言型545、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結束，重要的是結束以后不要后悔。

14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，55信貸市場開發(fā)策略及營銷管理

信貸市場開發(fā)策略56一、如何開拓小額信貸市場一、如何開拓小額信貸市場57市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的民營企業(yè)，十幾萬個體工商戶。據(jù)有關部門估算，中國約2.63億戶有小額度貸款需求。宏觀環(huán)境正當其時：2010年中央經濟會議、中央1號文件都將解決小企業(yè)、三農融資難列為專題，政策支持力度逐步加大，為我們提供了良好的金融發(fā)展及政策環(huán)境。隨著中國經濟轉型的加快和城鎮(zhèn)化的發(fā)展，會催生一批新的科技型、創(chuàng)業(yè)型小企業(yè)。此領域尚未形成充分競爭，尚有很大的創(chuàng)新空間。社會誠信文化和環(huán)境逐步改善，小企業(yè)已經度過了艱難的探索期，逐漸步入成熟發(fā)展階段。小企業(yè)生命周期逐步加長，許多小企業(yè)成為在國內、國際有競爭力和影響力的骨干企業(yè)。市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的58小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：了解市場了解競爭對手了解自己小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：59如何了解市場第一步：市場調研全面的市場調研，是成功開拓市場的基礎，通過調研收集信息，以便更好地掌握擬進入市場的業(yè)務機遇與風險。擬進入一個市場，至少應了解該區(qū)域的以下信息：1、該區(qū)域內的目標客戶數(shù)量；2、該區(qū)域內的目標客戶特征（行業(yè)、規(guī)模、經營時間、機遇、威脅等）；3、該區(qū)域內目標客戶的貸款需求及融資偏好；如何了解市場第一步：市場調研601、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復雜性1-1-1了解你的客戶1、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復雜性1-1-1了解你61

多為家族式經營與管理，較少真正實行現(xiàn)代企業(yè)經營機制或經理人管理制；微型企業(yè)的生意更是以家庭為核心，某種意義上仍為“自雇謀生者”，算不上“企業(yè)”；大多從事傳統(tǒng)行業(yè)、投資少、規(guī)模小、經營單一；一般無法提供抵押；一般無或較少銀行貸款，或銀行未服務到；無系統(tǒng)、正規(guī)的財務記錄、信息不透明、真實性難以判斷。1-1-2客戶特征多為家族式經營與管理，較少真正實行現(xiàn)代企1-62

客戶的地域分布：城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村等廣大區(qū)域客戶的類型：公司類小企業(yè)、城鄉(xiāng)個體工商戶、小作坊包括:-小型貿易商戶-小型服務商戶-小型加工企業(yè)

-小型制造企業(yè)-小型科技企

-從事建筑、物流及其它行業(yè)的小型企業(yè)1-1-3客戶分布及類型客戶的地域分布：1-1-3客戶分布及類型63

微型企業(yè)集中的行業(yè)–貿易類：服裝、小百貨、果蔬、家具等–生產加工類：服裝、農產品、食品、其它–服務類：洗衣店、美容美發(fā)、餐飲、旅店–運輸：小型物流、出租車、貨運專業(yè)戶、旅游客運等微型企業(yè)集中的行業(yè)64

客戶的融資需求特征：小、頻、急；區(qū)域特色；行業(yè)特點；

1-1-4了解你的客戶客戶的融資需求特征：1-1-4了解你的客戶651-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：留存收益——成熟企業(yè)親戚朋友——親朋較為富有，且人脈廣泛的企業(yè)商業(yè)信用——特定行業(yè)、特定市場、成熟企業(yè)民間借貸——預期外支出或急需用錢的企業(yè)金融機構——當?shù)氐慕鹑跈C構類型，產品及服務對市場的滿足度1-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：661-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內目標客戶特征）

1-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內目標671-3了解競爭對手金融機構同業(yè)競爭同類產品金融服務經營環(huán)境金融資源1-3了解競爭對手金融機構681-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務?微小和小企業(yè)無法提供經過審計的財務報表缺乏微小和小企業(yè)的信用歷史缺乏針對微小和小企業(yè)貸款所需的信貸技術微小和小企業(yè)無法提供銀行所要求的抵押物貸款金額小、放貸成本高結論：對于銀行：微小和中小企業(yè)是高風險客戶也是高成本客戶對于客戶：金融機構尤其是銀行的門檻太高，程序復雜，很難獲得支持1-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務?69門當戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實客戶群體形成我們鮮明的差異化的經營策略，地緣優(yōu)勢：小貸機構應找到自己的市場、服務空白市場（或競爭對手不多）“做大銀行不愿意做、不能做的”展現(xiàn)我們自己的競爭優(yōu)勢。我在這個領域更容易形成比較優(yōu)勢，帶來豐厚利潤：該類客戶利率敏感性不強、盈利水平可以承受較高利率，在定價方面我們具有一定話語權。我們可以非常機動、靈活、迅速應對市場變化：客戶數(shù)量較多，單筆金額小、風險分散，受宏觀經濟波動影響相對較?。?/p>

思考：我們?yōu)槭裁催x這些小企業(yè)為目標客戶？1-4-2了解自己門當戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實客戶群體思考：我70了解自己我們的經營與小微企業(yè)需求特征相適應：?。ㄎⅲ┢髽I(yè)大多不能提供正規(guī)的財務數(shù)據(jù)，或只提供不可靠的數(shù)據(jù)VS我們有獨特的技術進行風險識別償還貸款的責任由整個經濟單位（家庭）承擔VS我們具有區(qū)域優(yōu)勢，更了解他們需要非常規(guī)的擔保方式VS我們有創(chuàng)新性的產品需要簡潔快速的貸款程序，沒有耐心辦理繁瑣的貸款手續(xù)VS我們的特色渠道和專業(yè)隊伍提供專屬、高效服務需要長久性的融資途徑VS我們需培養(yǎng)長期客戶“小、頻、急”的優(yōu)勢VS“靈、活、快”了解自己我們的經營與小微企業(yè)需求特征相適應：711-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：提供了一個便捷的融資渠道額度小、期限短流動資金和固定資產投資貸款能夠滿足企業(yè)生產和發(fā)展的需要創(chuàng)新性的審批機制以及快速的貸款撥付市場化的利率創(chuàng)新性的抵押擔保方式客戶激勵機制1-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：722-1-2提升經營策略制定的有效性

抓住市場機會差異化競爭策略

專業(yè)化經營策略

靈活的渠道策略

創(chuàng)新性的產品和服務策略：

-破除抵押迷信的產品體系

-標準化的流程管理-高效快捷的服務-主動銷售：我們把產品和服務送到您家里，而不是等待客戶上門

-持續(xù)支持的信貸政策。-小額信貸產品的社會屬性和商業(yè)屬性的兼顧。2-1-2提升經營策略制定的有效性抓住市場機會732-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側重點：開創(chuàng)性

獨特型

針對性

產品和服務的特點-我們提供無抵押貸款服務-我們?yōu)榭蛻籼峁┒ㄖ苹漠a品-我們提供高效快捷的服務（3--10天內放款）-我們把產品和服務送到您家里（而不是等待客戶上門無論企業(yè)遭受逆境還是順境，我們始終承諾幫助企業(yè)發(fā)展我們不僅僅提供貸款，我們要做的是與小企業(yè)攜手并肩發(fā)展2-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側重點74我們的經營方針：巴菲特說：他操作股票的時候，會避開所謂最有炒股氛圍的營業(yè)廳，因為那里是讓聰明人變愚蠢的地方！我們的經營方針的優(yōu)勢就在于：可以樹立典范，成功型導向走差異化的經營道路，減少內耗提高信貸員勞動生產率，降低成本專業(yè)化發(fā)展，實現(xiàn)規(guī)模效益、降低風險專門的服務，提高客戶滿意度和品牌知名度

2-1-4采取正確的經營方針

讓我們逐步形成比較優(yōu)勢我們的經營方針：2-1-4采取正確的經營方針75我們的經營策略對嗎？案例分析--對標法：國際成功案例國內成功案例本地成功案例優(yōu)勢劣勢機遇挑戰(zhàn)我們的經營策略對嗎？76世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風險可控的持續(xù)經營美國:以國家為主導的擔保體系；以服務小企業(yè)見長的富國銀行在金融危機中的突起。臺灣：政府主導的信保體系，低利差時代的小企業(yè)信貸業(yè)務成為中小銀行的利潤支柱花旗銀行：其香港商業(yè)銀行部作為專司小企業(yè)信貸經營的事業(yè)部，樹立了成功典范2-2-1借鑒國際成功模式世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風險可控的持續(xù)經營2-2-177

2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實踐證明結論：1、小微企業(yè)信貸市場需求大；2、可以保持較高的盈利水平；3、雖屬高風險領域，但風險可控；4、小微信貸技術的應用，使之可以實現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實踐證明結論：782-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸在我國的發(fā)展趨勢1國有大銀行、全國股份制銀行開始真正進入此領域，并逐步將此領域作為爭奪的重點，他們的發(fā)展步伐很快，并開始進入收獲的季節(jié)。2中小銀行以加快創(chuàng)新，來鞏固在?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸業(yè)務方面的優(yōu)勢。一些中小銀行借助小企業(yè)信貸業(yè)務的發(fā)展，業(yè)務規(guī)模迅速壯大，并確立了自己的品牌地位和同業(yè)優(yōu)勢地位。3村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司開始成為新生力量，正在與正規(guī)銀行分一杯羹4農村合作社及互助組織開展的的小企業(yè)和微型信貸，雖規(guī)模很小，但經驗和成果越來越引起政府重視。匯豐、渣打、花旗、淡馬錫等多個著名國際金融資本開始在中國涉足此領域！

藍海VS紅海2-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸1國有大銀行、全國股份制銀行開始79

—尋找目標客戶的方法掃街法

—尋找目標客戶的方法掃街法80產品銷售

—尋找目標客戶的方法客戶主動推介法產品銷售

—尋找目標客戶的方法客戶主動推介法81產品銷售

—尋找目標客戶的方法資料查閱法產品銷售

—尋找目標客戶的方法資料查閱法82產品銷售

—尋找目標客戶的方法連鎖尋找法產品銷售

—尋找目標客戶的方法連鎖尋找法83產品銷售

—尋找目標客戶的方法中介介紹法產品銷售

—尋找目標客戶的方法中介介紹法84產品銷售

—尋找目標客戶的方法群體介紹法產品銷售

—尋找目標客戶的方法群體介紹法85產品銷售—制定拜訪計劃制定拜訪計劃有助于幫助小額貸款員提高產品銷售的效果準備所在區(qū)域內的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖）確定拜訪客戶的數(shù)量（每天/每周/每月）對拜訪的優(yōu)先順序進行排序

確定工作線路工具準備和營銷時間的選擇確定完畢拜訪計劃之后，小額貸款員要準備拜訪時的產品介紹進行提前準備產品銷售—制定拜訪計劃制定拜訪計劃有助于幫助小額貸款員提高產86產品銷售產品銷售前的準備信心準備知識準備拒絕準備微笑準備儀容儀表準備產品銷售產品銷售前的準備87產品銷售介紹的基本程序和內容在上門宣傳時尤其是陌生拜訪，客戶總是對營銷人員抱有戒心，因此可能不會表現(xiàn)出熱情甚者可能會憤怒，在第一次接觸時不要怯場，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對方。一般來說，在主動上門營銷時和陌生拜訪時，小額貸款員首先應表明自己的身份，讓對方對你產生信任。如果對方對你的身份產生懷疑，他同樣會對你營銷的產品也產生質疑，因此營銷就很難再繼續(xù)下去。產品銷售介紹的基本程序和內容88產品銷售介紹的基本程序和內容出示工作證件自我介紹拜訪目的送上宣傳資料小額貸款機構介紹產品及服務的介紹產品及服務的優(yōu)勢申請條件及所需資料貸款流程介紹列舉分期還款的實例產品銷售介紹的基本程序和內容89產品銷售確認銷售對象到達銷售區(qū)域之后，小額貸款員應首先觀察銷售對象企業(yè)的基本情況，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工等來判斷是否有必要對該企業(yè)進行產品宣傳。另外還要通過觀察來判斷企業(yè)是否具備申請貸款的資質，例如：老板的年齡看上去很大。在營銷前，應當確定談話的對象是企業(yè)的實際管理者。可以通過訊問以下問題來判斷：你好，請問老板在嗎？如果老板不在，簡單介紹的來意，留下宣傳資料和名片，并詢問老板何時在家，若可能可以詢問老板的聯(lián)系方式。產品銷售確認銷售對象90產品銷售出示證件我介紹拜訪目的送上宣傳資料

產品銷售出示證件91產品銷售小額貸款機構介紹產品及服務的介紹

產品銷售小額貸款機構介紹92產品銷售產品及服務的優(yōu)勢申請條件及所需資料

產品銷售產品及服務的優(yōu)勢93產品銷售貸款流程介紹分期還款介紹

結束

產品銷售貸款流程介紹94產品銷售如果在介紹產品和服務時，客戶表示比較忙或不方便談話，應該禮貌的詢問客戶合適有空閑的時間以便再次進行拜訪。在離開之前，也應當禮貌的詢問客戶的聯(lián)系方式，以便產品調整再次給客戶進行宣傳介紹。另外，需要再次提示客戶自己的聯(lián)系方式，以便客戶有需求是方便聯(lián)系。

產品銷售如果在介紹產品和服務時，客戶表示比較忙或不方便談話，95產品銷售跟蹤回訪當結束營銷時，客戶可能還正在對是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應該進行回訪。另外，回訪的工作也應該系統(tǒng)有規(guī)律。

一般規(guī)律表明，一次性的營銷是遠遠不夠的，以下是普通人遺忘信息的調查：在營銷一片區(qū)域時，剛開始可以進行整體的宣傳，之后選擇那些有潛在興趣的在一個月后進行再次的重點宣傳，其他不感興趣的企業(yè)也要采取定期的回訪和營銷，目的是加深雙方的了解，建立信任并鞏固客戶關系。對繪制的區(qū)域地區(qū)進行更新，并制定新的拜訪計劃。產品銷售跟蹤回訪96產品銷售如果客戶表示出貸款需求-幫助其完成貸款申請表和征信調查授權-解釋下一步工作流程并約定現(xiàn)場調查時間-列明所需申請資料的清單如果客戶表示現(xiàn)在沒有貸款需求，但是以后可能會貸款我們隨時歡迎您，請問您大概什么時間需要辦理貸款？-記錄時間，以便提前聯(lián)系和回訪-獲取客戶聯(lián)系方式產品銷售如果客戶表示出貸款需求97產品銷售——營銷時的注意事項在營銷時，遇到沒有信貸經驗的客戶，我們應該重點介紹我們的產品和服務的特點在營銷時，遇到有信貸經驗的客戶，我們應該幫助客戶分析我們產品的優(yōu)勢在營銷時，當遇到客戶對我們的小額貸款產品和服務提出質疑，我們應當馬上運用自己的知識來給客戶釋疑在營銷時，當客戶提出有需求性的問題，我們應立刻開展宣傳工作進行產品和服務的優(yōu)勢說明產品銷售——營銷時的注意事項在營銷時，遇到沒有信貸經驗的客98產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法

在處理客戶提出的異議時應該仔細聆聽并尊重客戶的異議小額貸款員應擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài)對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視應該認真準確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因選擇最佳的時機來處理異議在處理時應該表現(xiàn)出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài)學生對教師很少有質疑，病人對醫(yī)生很少有質疑，顧客是不會質疑專家的

不能固執(zhí)的堅持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了辯論但是失去了一個客戶資源產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法在處理客戶提出的異議時99產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了”處理陷阱：“行里定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須實現(xiàn)利潤啊”正確的處理辦法：不應倉促的為價格辯護，不應該指責銀行、市場、競爭對手、客戶-傾聽并了解客戶的價格異議找出價格高的參照所在，然后將我行的產品與參照產品進行比較說明，幫助客戶認識到我行產品的價值-向客戶解釋價格優(yōu)惠的措施小額貸款員應當對本銀行的產品的價值和優(yōu)勢及滿足客戶需求的能力充滿信心，在提出價格時要使用自信的語言花時間和精力研究競爭者的產品，如果本銀行的產品確實競爭力比較弱，應該建議對產品進行調整產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議100產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有充分使用”處理陷阱：“每個月還款可以降低我們的風險”正確的處理辦法：在回答這個問題上，要充分占在客戶的角度去回答這個問題-傾聽并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性償還巨額款項所產生的還款壓力-向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信貸產品，或者對現(xiàn)有信貸產品的改進提出建議產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議101產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢”處理陷阱：“沉默”正確的處理辦法：認可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金”提示客戶：“但是，無論企業(yè)管理的再好，都會有一些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨的金融危機”幫助客戶：“根據(jù)您的能力和經驗，我相信您一定會解決和處理一切可能出現(xiàn)的經營困難。但是，無論因為何種原因您需要資金時，我們都隨時隨地為您提供幫助”產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求102產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮”處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系”正確的處理辦法：認可客戶：“好吧，這對您來說確實是個重要的決定，您確實需要考慮一下”-提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚？”

產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決103產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經了解產品和服務客戶表現(xiàn)：“我已經了解過你們的產品”處理陷阱：“好吧，打擾了”正確的處理辦法：澄清：“您通過什么渠道了解的呢？”“關于我們的產品您還有不清楚的地方嗎？”“您對我們的產品有什么評價嗎？”

產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經了解產品和服務104產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經營情況不是很好，借了錢肯定還不上”處理陷阱：“好吧，再見”正確的處理辦法：認可客戶：“非常感謝您的誠懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠”澄清：“但是，您為什么說您的經營情況不是很好呢？遇到了什么困難？”“您認為什么時候這種情況會扭轉？”小額貸款員應當分析造成經營情況不佳的具體原因，是臨時性的還是由于受到宏觀經濟環(huán)境的影響。產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力105產品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型這類客戶知道他們貸款的目的與好處，了解貸款對他們的經營項目的重要性。企業(yè)管理得井井有條有清晰的發(fā)展策略有完整的財務賬目貨物和設備擺放有序等。對其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進一步更上一層樓十分專注于尋找投資的機會希望通過提高企業(yè)的效益來改善生活水平他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關系，認真履行其責任與這類客戶打交道時要誠懇，向他提出有利于其業(yè)務發(fā)展的建議。他對企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，這樣就最終可以獲得他們的信任。產品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型106產品銷售——不同性格類型的客戶

浮夸型這類客戶往往只是在尋找一個便利的融資機會來解決他自己現(xiàn)有的麻煩，通常情況下他們都沒有自己的經營項目或經營項目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會極不負責任的將企業(yè)的包袱甩給債權人回答往往言詞閃爍不正面的回答盲目的夸大事實或是故意跑題有時還會表現(xiàn)出過分的熱情很少向小額貸款員提供證明材料，因為是想隱藏其經營項目的真實情況應及時與這類客戶劃清界限產品銷售——不同性格類型的客戶浮夸型107產品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型屬于無惡意的客戶，他們有可能把小額貸款員作為傾訴對象，想了解一切并且不愿聽從建議。遇到這類客戶應該選擇封閉性問題和選擇性問