醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案”的通知》及一系列加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的精神，結(jié)合廣東省衛(wèi)生廳《關(guān)于下發(fā)〈廣東省醫(yī)院臨床護(hù)通知》要求和2010年在全省范圍內(nèi)開展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作要求，圍繞醫(yī)院2010深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護(hù)理工作會議精神，落實(shí)廣東省“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”要求，把握機(jī)遇，以科學(xué)發(fā)展為目標(biāo)，堅(jiān)持護(hù)理工作“貼近專業(yè)、貼近臨床、貼神，弘揚(yáng)誠信關(guān)愛的百年醫(yī)院文化，立足?？?，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展?？谱o(hù)理，提升整體護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、滿意的高水平從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足?？谱o(hù)理發(fā)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程，通過引導(dǎo)、示范、推廣，到2010年底，在全院創(chuàng)建10個“優(yōu)質(zhì)護(hù)理(一)強(qiáng)化責(zé)任，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。繼續(xù)深化護(hù)理人員形象重塑，開展“讓護(hù)士走進(jìn)病人的心里”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，將服務(wù)和(1)重新進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)，各科室認(rèn)真評估本科室服務(wù)基礎(chǔ)和狀態(tài)，明確本科室護(hù)士所屬服務(wù)類型(冷漠型、生產(chǎn)型、友好型、優(yōu)質(zhì)型)：護(hù)士是哪種類型?護(hù)士長是什么型?優(yōu)質(zhì)型占多少?并根據(jù)分型情況配成對子幫帶。(2)每個科室要培養(yǎng)出一批服務(wù)教員，護(hù)士長、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成員必須是師資之一，針對不同類型制定培訓(xùn)方案和計劃，使全科護(hù)士95%以上達(dá)到優(yōu)質(zhì)型。(3)繼續(xù)開展感動服務(wù)案例分享和疑難案例討論活動，不斷提升護(hù)士的服務(wù)技能。(4)抓“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”：多渠道、多方面收集病人的滿意度。繼續(xù)對每位出院發(fā)放護(hù)士技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)調(diào)查表，認(rèn)真收集出院病人的意見和建議，及時改進(jìn)工作。護(hù)士長每天四次巡視病人征詢病人的意見，幫助病人解決問題；護(hù)理部每季度召開醫(yī)護(hù)患溝通會，聽取病人對醫(yī)院工作的意見；認(rèn)(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組做好推動工作，充分發(fā)揮科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的作用，定期組織全院性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和感動服務(wù)分享。在每周的院長查房和每季度的醫(yī)院質(zhì)量評估中對科室的護(hù)理服務(wù)情況(6)繼續(xù)開展感動服務(wù)之星和感動服務(wù)集體評選活動，評選醫(yī)院形象大使。(7)配合醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動月活動和十佳護(hù)士的評選。(8)注重溝通，各科室將專業(yè)和服務(wù)有機(jī)結(jié)合，為病人提供具有專科特色的護(hù)理服務(wù)。爭取每個科有特色、有內(nèi)涵、有效果，收到醫(yī)護(hù)患的廣泛認(rèn)同。如ICU患者分為清醒與昏迷病人，針對神(1)轉(zhuǎn)變理念，回歸護(hù)理本源，認(rèn)真履行護(hù)士義務(wù)和護(hù)理職責(zé)。病人的觀察等基礎(chǔ)護(hù)理環(huán)節(jié)的內(nèi)涵。護(hù)理部建立通風(fēng)的管理制度和流程指引，確保每個病區(qū)早上7：00-8：00實(shí)行開窗通風(fēng)，保持病室空氣流通，同時拉開窗簾，讓病人感受陽光。②各科室探討本專科的基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，制定加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的措施，完善了基礎(chǔ)護(hù)理相關(guān)工作指引，通過護(hù)囑的形式實(shí)行護(hù)理項(xiàng)目的公示。4月份心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、胸外科、神經(jīng)外科、泌尿外、放療三區(qū)、腫內(nèi)三科、婦科一區(qū)、特需診療中心等病區(qū)作為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病區(qū)，設(shè)立基礎(chǔ)護(hù)理班，以病人自愿和倡導(dǎo)病人自我照顧為原則，由護(hù)理組長和責(zé)任護(hù)士評估，護(hù)理組長負(fù)責(zé)危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士帶領(lǐng)實(shí)習(xí)學(xué)生負(fù)責(zé)所管病人的基礎(chǔ)護(hù)理，包括床上擦浴、口腔護(hù)理、更換床單、臥位護(hù)理、協(xié)助進(jìn)食等。P組長評估臥床、危重或術(shù)后當(dāng)晚的生活護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題。在護(hù)士人力暫時不能滿足臨床護(hù)理工作的情況下，聘用助理護(hù)士或(2)在做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作的同時，進(jìn)行護(hù)理用具的改革和更新如洗頭機(jī)等，減輕護(hù)士的(3)基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目與5年內(nèi)護(hù)士的繼續(xù)教育結(jié)合起來，5年內(nèi)護(hù)士按要求完成床上浴、洗頭、口腔護(hù)理等基本技能的案例積累，科室指定專門的老師就護(hù)理基本技能和相關(guān)知識進(jìn)行帶教和質(zhì)量根據(jù)“廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評價指南”(見附件1),深入探索以基礎(chǔ)護(hù)理為框架、以專科護(hù)理為內(nèi)涵的臨床護(hù)理服務(wù)。同步落實(shí)衛(wèi)生部的24項(xiàng)護(hù)理技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目和17項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。(1)按照省衛(wèi)生廳《2009年度靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》(粵衛(wèi)函〔2009)血液透析護(hù)理、糖尿病護(hù)理、骨科護(hù)理、助產(chǎn)?？?、急診護(hù)理、成人/綜合ICU、手術(shù)室護(hù)理等11個?？谱o(hù)理領(lǐng)域的安全質(zhì)量目標(biāo)。要把基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)在?？谱o(hù)理實(shí)踐中，促進(jìn)醫(yī)院更加持久和(2)落實(shí)2009-2010年CHA(中國醫(yī)師協(xié)會)患者安全目標(biāo)：目標(biāo)一、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性；目標(biāo)二、提高用藥安全；目標(biāo)三、嚴(yán)格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑；目標(biāo)四、嚴(yán)格防止手術(shù)患生錯誤；目標(biāo)五、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求；目標(biāo)六、建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報告制度；目標(biāo)七、防范與減少患者跌倒事件發(fā)生；目標(biāo)八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生；目標(biāo)九、主動報告醫(yī)療安全(不良)事件；目標(biāo)十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全(3)各科室結(jié)合專科的特點(diǎn)，思考護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵目標(biāo)并參考國內(nèi)外和相關(guān)文獻(xiàn)制定本科室的(4)病人安全委員會定期組織病人安全專題查房，跟進(jìn)督導(dǎo)全院的病人安全質(zhì)量，進(jìn)一步提高(1)繼續(xù)完善非懲罰性的護(hù)理缺陷與風(fēng)險報告制度，建立“缺陷分享”的病人安全文化。每季度組織護(hù)理缺陷討論分析會，分析管理制度、工作流程及層級管理方面存在的問題，前瞻性制定制度流程、指引和防范措施，指導(dǎo)護(hù)士避免不良事件的發(fā)生，護(hù)理部定期跟進(jìn)復(fù)查監(jiān)督改進(jìn)情況針對(2)把問責(zé)制和非懲罰制度有機(jī)結(jié)合起來，落實(shí)投訴跟蹤問責(zé)1+3制。對于不良事件隱瞞不報(1)根據(jù)衛(wèi)生部和我省《臨床護(hù)理文書規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單，體現(xiàn)巡視(2)遵循責(zé)任、安全和簡化的原則，由護(hù)理文書書寫小組牽頭，組織各科討論如何簡化護(hù)理記(3)保證護(hù)士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工(二)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理，積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新。組長的職責(zé)，開展護(hù)理組長及責(zé)任護(hù)士的綜合評估工作，A、P班均建立組長制，在急診、重癥監(jiān)護(hù)病房(包括NICU、PICU、CUU、SICU等)、神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科、普外科、兒科、感染、燒傷手足整護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)和管理，與人事部門合作做好護(hù)理人員調(diào)動、任免、晉升、獎懲、考核等工作，建立和健全各級護(hù)理人員的量化考核系統(tǒng)，合理調(diào)配護(hù)理人員，并掌握每科護(hù)理人力情況，提高護(hù)理人力資源管理效能。科、區(qū)護(hù)士長在護(hù)理部主任領(lǐng)導(dǎo)和科室主任業(yè)務(wù)指導(dǎo)、配合下全面負(fù)責(zé)本科或本病區(qū)的護(hù)理管理和本科范圍內(nèi)護(hù)理人員的調(diào)配。護(hù)理部負(fù)責(zé)要由科室提出申請，護(hù)理部安排護(hù)理人員接受培訓(xùn)，醫(yī)院要保障充足的資金用于護(hù)士的崗位進(jìn)修、部協(xié)同病區(qū)護(hù)理管理，護(hù)理管理者要直接指導(dǎo)并服務(wù)于臨床護(hù)理工作，落實(shí)行政查房制度和專業(yè)查4.積極開展護(hù)理管理機(jī)制的改革，探索有益于穩(wěn)定(1)積極探索崗位公開、條件公布、定員定編、自主選擇的用人制度，建立優(yōu)先臨床的激勵機(jī)制，依據(jù)全院各護(hù)理崗位的專業(yè)工作內(nèi)涵、技術(shù)含金量、風(fēng)險程度和工作量，以及責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的原則，統(tǒng)籌建立并合理劃分全院護(hù)理工作的專業(yè)崗位、層級崗位和績效崗位，確保高技術(shù)含金量、高(2)合理提高護(hù)士的夜班勞務(wù)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)不同聘用方式間護(hù)士的同工同酬，縮小醫(yī)護(hù)績效工資差(3)逐步探索建立總額包干、垂直管理、工效掛鉤、自主分配的運(yùn)行機(jī)制。配合醫(yī)院進(jìn)一步完(三)堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。領(lǐng)取及運(yùn)送、標(biāo)本送檢、財務(wù)結(jié)算等非護(hù)理工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，配合醫(yī)院開展住院醫(yī)生(1)在全院建立醫(yī)師錄入醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運(yùn)輸部門送藥、護(hù)士發(fā)藥用藥到病人的系統(tǒng)；在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下建立住院靜脈配置中心，4月底5月住院靜脈配置中心投入使用，第一批將補(bǔ)液多工作量大的科室神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科、腫瘤內(nèi)科三個科率先實(shí)行輸液的集中配置，逐步在全(2)護(hù)長要親自跟科室的發(fā)藥安全工作，每周跟護(hù)士發(fā)藥時如何查對?對智障、癡呆病人如何查對?有無落實(shí)特殊藥物告知和副作用的觀察；生活不能自理的病人是否做到發(fā)藥到口等。(3)改善護(hù)士工作條件。要根據(jù)病人需求及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求，適時購買添置新型的護(hù)理用具(四)充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，盡力扭轉(zhuǎn)缺編現(xiàn)象。各醫(yī)院要合理調(diào)整護(hù)士隊(duì)伍的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，采取措施2.以連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任為原則，繼續(xù)落實(shí)護(hù)士APN連續(xù)性排班模式。建立二線和三線值班制度。確保高峰工作段、薄弱時間段、夜班的護(hù)士人力，充分發(fā)揮高年資護(hù)士的作用，提高各班(五)落實(shí)工作責(zé)任，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革。隊(duì)伍。根據(jù)各專業(yè)性崗位、層級崗位和績效崗位的要求，建立與其職級、職位相對應(yīng)的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和權(quán)限。要用機(jī)制和政策引導(dǎo)高年資、高職稱、高學(xué)歷護(hù)士進(jìn)入臨床一線崗位，各班次老中青護(hù)士形成梯隊(duì)，充分發(fā)揮高職級護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會診、病人安全、質(zhì)控、健教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢。護(hù)士長要對高學(xué)歷的護(hù)士如護(hù)理本科生提出特殊要求和特殊期待注重，給予壓力；對高年資護(hù)士給予充分的關(guān)心，充分發(fā)揮高年資護(hù)士熟悉臨床、熟悉醫(yī)院及護(hù)理的規(guī)章制度，臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，具備成熟的人際溝通能力、解決?？评聿∪?床)數(shù)不超過15人。進(jìn)一步落實(shí)“護(hù)士床邊工作制”,逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士常態(tài)情況下在病房或病人身邊工作的臨床護(hù)理工作方式。配套解決護(hù)士流動護(hù)理工作站(車)、流動治療車的配置。(六)堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系。1.采用科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量管理手段。根據(jù)廣東省《臨床護(hù)理質(zhì)量評價指南》,用FMEA和RCA等方法分析醫(yī)院及科室某項(xiàng)指標(biāo)發(fā)生及發(fā)現(xiàn)不良事件的可能性、頻率找科室護(hù)士或護(hù)士長毛病及依賴護(hù)理管理者對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控的護(hù)理質(zhì)量管理模式，建立護(hù)理部問題，人人參與質(zhì)量管理，人人都是質(zhì)控員的前瞻性質(zhì)量管理模式。確保責(zé)任護(hù)士、護(hù)理組長和護(hù)(2)不斷完善?？谱o(hù)理指引、核心工作制度，及對前線護(hù)士連續(xù)不間斷的教育訓(xùn)練，形成護(hù)理(3)探索建立多層次、多?？?、崗位結(jié)合、科學(xué)規(guī)范的臨床護(hù)士培訓(xùn)制度。把護(hù)士臨床培訓(xùn)與護(hù)士畢業(yè)后繼續(xù)教育、分層級使用、核心工作制度及護(hù)士的崗位職責(zé)結(jié)合起①通過實(shí)施護(hù)理人員核心能力培訓(xùn)落實(shí)全院護(hù)理人員的分層級護(hù)理教育和培訓(xùn)制定。5年內(nèi)護(hù)士實(shí)行3+2通科能力訓(xùn)練，5年以上護(hù)士實(shí)行專業(yè)核心能力培訓(xùn)。通過護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)查房、(一)提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。由王躍建院長親自抓創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的工作，充分認(rèn)識加強(qiáng)護(hù)理工作是(二)堅(jiān)持“三個貼近”,明確護(hù)理工作的方向和定位。設(shè)正確處理基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理服務(wù)的關(guān)系，充分認(rèn)識專科護(hù)理是基礎(chǔ)護(hù)理科學(xué)化、專業(yè)化和規(guī)范化的具體體現(xiàn)，要在深化?？谱o(hù)理實(shí)踐中充實(shí)和豐富基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)涵，使病人獲得更加專業(yè)和(三)增加經(jīng)費(fèi)投入，加強(qiáng)護(hù)理?？坪蛯W(xué)科建設(shè)。醫(yī)院設(shè)立護(hù)理學(xué)科建設(shè)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，在增加人力投(一)宣傳發(fā)動階段(