16顧客滿意度測(cè)量控制程序

自貢市康福來(lái)米業(yè)有限公司文件號(hào)：KFL/CX16—2017顧客滿意度測(cè)量控制程序版次：A0PAGEPAGE２自貢市康福來(lái)米業(yè)有限公司成都德祥大米加工管理有限公司自貢市康福來(lái)米業(yè)有限公司食品安全/質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全一體化管理體系程序文件文件名稱(chēng)：顧客滿意度測(cè)量控制程序文件編號(hào)：KFL/CX16—2017版本號(hào)：A/0受控狀態(tài)：受控編制：張毅敏審核：張和生批準(zhǔn):吳志康2017年4月25日發(fā)布2017年4月25日實(shí)施

1目的對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量作為測(cè)量質(zhì)量和食品安全管理體系績(jī)效的一種手段。2適用范圍顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿足程度的感受進(jìn)行的測(cè)量。3職責(zé)權(quán)限3.1營(yíng)銷(xiāo)部a）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客的投訴，并保存相關(guān)服務(wù)記錄；b）負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求與潛在需求。3.2營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織分析顧客反饋信息（投訴），確定責(zé)任部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。4工作程序4.1顧客信息的收集、分析與處理。4.1.1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、控制顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量工具。4.1.2對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢(xún)由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)收集和記錄，提供的建議由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人解答。4.1.3營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求，通過(guò)各種渠道，積極與顧客溝通。收集的有關(guān)信息，將重要信息記錄于《顧客信息登記表》并及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)。4.1.4營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)將收集的信息匯總整理或需要時(shí)傳辦公室，由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織對(duì)其進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出《糾正/預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取糾正/預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。4.1.5營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.2顧客滿意程度測(cè)量4.2.1每年四季度或每次管理評(píng)審前由營(yíng)銷(xiāo)部向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)與建議，調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)60%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。4.2.2顧客滿意程度目標(biāo)用百分率表達(dá)和按一定時(shí)間范圍進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。G=∑n/∑N×100%式中：G…表示顧客滿意率∑N…表示顧客滿意度調(diào)查的總分值∑ｎ…表示顧客滿意度調(diào)查的實(shí)得分值4.2.3對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望公司需要改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)低于或接近控制下限時(shí)，應(yīng)尋找主要原因，發(fā)出《糾正/預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)制定和采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督有關(guān)部門(mén)的實(shí)施效果。4.2.4營(yíng)銷(xiāo)部將顧客滿意的信息整理匯總后，列入管理評(píng)審中進(jìn)行評(píng)價(jià)，以促進(jìn)公司質(zhì)量和食品安全方針、目標(biāo)及質(zhì)量和食品安全管理體系的持續(xù)改進(jìn)。4.3對(duì)顧客反映非常滿意的方面，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)通報(bào)，以便持續(xù)保持、改進(jìn)。4.4顧客檔案的建立營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的所有顧客建立《顧客檔案》，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人，訂購(gòu)每批產(chǎn)品的數(shù)量，對(duì)公司產(chǎn)品反饋的信息等，便于了解顧客情況，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。5相關(guān)文件5.1《文件控制程序》5.2《記錄控制程序》5.3《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》5