16顧客滿意度測量控制程序

自貢市康福來米業(yè)有限公司文件號：KFL/CX16—2017顧客滿意度測量控制程序版次：A0PAGEPAGE２自貢市康福來米業(yè)有限公司成都德祥大米加工管理有限公司自貢市康福來米業(yè)有限公司食品安全/質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全一體化管理體系程序文件文件名稱：顧客滿意度測量控制程序文件編號：KFL/CX16—2017版本號：A/0受控狀態(tài)：受控編制：張毅敏審核：張和生批準:吳志康2017年4月25日發(fā)布2017年4月25日實施

1目的對顧客滿意程度的測量作為測量質(zhì)量和食品安全管理體系績效的一種手段。2適用范圍顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)滿足程度的感受進行的測量。3職責權(quán)限3.1營銷部a）負責與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客的投訴，并保存相關(guān)服務(wù)記錄；b）負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求與潛在需求。3.2營銷部負責組織分析顧客反饋信息（投訴），確定責任部門，并監(jiān)督實施改進、糾正和預(yù)防措施。4工作程序4.1顧客信息的收集、分析與處理。4.1.1營銷部負責監(jiān)督、控制顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量工具。4.1.2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢由營銷部負責收集和記錄，提供的建議由營銷部負責人解答。4.1.3營銷部及時掌握市場動態(tài)和顧客需求，通過各種渠道，積極與顧客溝通。收集的有關(guān)信息，將重要信息記錄于《顧客信息登記表》并及時反饋到有關(guān)部門。4.1.4營銷部負責將收集的信息匯總整理或需要時傳辦公室，由營銷部負責組織對其進行原因分析，視情況發(fā)出《糾正/預(yù)防措施處理單》，責成有關(guān)部門采取糾正/預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。營銷部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。4.1.5營銷部負責處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.2顧客滿意程度測量4.2.1每年四季度或每次管理評審前由營銷部向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見與建議，調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達60%以上，以便于統(tǒng)計分析。4.2.2顧客滿意程度目標用百分率表達和按一定時間范圍進行統(tǒng)計分析。G=∑n/∑N×100%式中：G…表示顧客滿意率∑N…表示顧客滿意度調(diào)查的總分值∑ｎ…表示顧客滿意度調(diào)查的實得分值4.2.3對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望公司需要改進的方面，得出定性或定量的結(jié)果。當定量數(shù)據(jù)低于或接近控制下限時，應(yīng)尋找主要原因，發(fā)出《糾正/預(yù)防措施處理單》給責任部門，責任部門負責制定和采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，營銷部負責監(jiān)督有關(guān)部門的實施效果。4.2.4營銷部將顧客滿意的信息整理匯總后，列入管理評審中進行評價，以促進公司質(zhì)量和食品安全方針、目標及質(zhì)量和食品安全管理體系的持續(xù)改進。4.3對顧客反映非常滿意的方面，營銷部應(yīng)向公司相關(guān)部門或人員及時通報，以便持續(xù)保持、改進。4.4顧客檔案的建立營銷部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立《顧客檔案》，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人，訂購每批產(chǎn)品的數(shù)量，對公司產(chǎn)品反饋的信息等，便于了解顧客情況，及時做好新的服務(wù)準備。5相關(guān)文件5.1《文件控制程序》5.2《記錄控制程序》5.3《改進、糾正和預(yù)防措施控制程序》5