心理戰(zhàn)-徐海峰課件

1.如何培養(yǎng)員工保持一個(gè)良好的心態(tài)?2.八大策略內(nèi)容大綱如何培養(yǎng)員工保持一個(gè)良好的心態(tài)?1、充分的事前準(zhǔn)備2、有力的開場白3、以解決問題為溝通的要旨4、以客戶的承諾收尾5、客戶爽約時(shí)要迅速采取行動(dòng)2、有力的開場白

措辭，堅(jiān)定但不可失禮；溝通，開門見山直奔主題。但是，每個(gè)逾期客戶的情況又是不一樣的，催收員要根據(jù)客戶的具體特征來調(diào)整策略。作為催收員，不要計(jì)較客戶過失，而是以幫助客戶解決逾期問題為出發(fā)點(diǎn)。但是，也不要替客戶找借口，不要膽怯，堅(jiān)定原則要求其盡快地還清欠款。心理上講，客戶往往會抓住催收員的弱點(diǎn)來制造困難，從而拖延還款；所以催收員的言語行動(dòng)中要透出信心和決斷，不要讓對方有可乘之機(jī)。3、以解決問題為溝通的要旨經(jīng)過事前的充分準(zhǔn)備和有力的開場白，再配上熟練的業(yè)務(wù)溝通，催收員可以提升其在債務(wù)人心目中的形象，進(jìn)而控制整個(gè)交流。對于聲稱沒有錢還款和出現(xiàn)家庭變故的客戶，催收員需核實(shí)其所述是否屬實(shí)，并給予客戶正向的信心與同理心，以拉近客戶的距離；同時(shí)，催收員也要讓客戶理解催收員的職責(zé)，并爭取他們對催收工作的支持。4、以客戶的承諾收尾催收員與逾期客戶的溝通應(yīng)該以客戶的還款承諾收尾。如果客戶在溝通的結(jié)尾沒有給催收員一個(gè)明確的、可以接受的承諾日期和金額，那這次談判就不能說是有效的和完整的。當(dāng)然，客戶的承諾是否可以接受，取決于債權(quán)人的情況和客戶逾期的情況。5、客戶爽約時(shí)要迅速采取行動(dòng)如果客戶不履行其承諾，催收員一定要迅速跟進(jìn)業(yè)務(wù)并再次向其提出催收要求——目的是給客戶時(shí)間和情緒上的壓力，防止客戶養(yǎng)成反復(fù)逾期的壞習(xí)慣。攻心計(jì)八大策略共情策略框架策略自家人策略三明治策略高低球策略面質(zhì)策略互惠策略贊美策略自家人策略主要拉近催收員跟欠款人之間距離，讓催收員跟欠款人之間產(chǎn)生共鳴，從而聽取催收員意見建議收回逾期賬款。例如你現(xiàn)在的情況跟我哥哥當(dāng)年一樣，但他沒有像你這么消極也沒有破罐子破摔而是想方設(shè)法解決問題，最終回到正軌。我大叔也是做鋼貿(mào)的當(dāng)時(shí)也辦了很多信用卡，資金鏈斷了后也是走投無路，后來找我大姨娘家借錢還的，所以方法總歸會有的就是看你想不想解決問題。三明治策略：三明治就是給欠款人雙面壓力先恐嚇，再煽情再恐嚇，結(jié)果都是變相施壓，通俗點(diǎn)說就是打一個(gè)耳光摸摸，是打一下再緩一下，再打一下……聯(lián)系人也可以用三明治。比如你拖這么久我們就采取追究責(zé)任的手段，到時(shí)候我們想幫都幫不了了，我們是金融機(jī)構(gòu)不是慈善機(jī)構(gòu)。（停頓三秒）當(dāng)然你現(xiàn)在愿意配合我們還款我也還是能幫到你，但是不還款一旦追究責(zé)任誰也幫不了你，我跟你講錢能解決的問題都不是問題，等到你一旦追究責(zé)任，錢都不能解決了那出大問題了，你自己看著辦吧。高低球策略：高低球通俗點(diǎn)說就是討價(jià)還價(jià)。但是高低球策略可以分開用，高球是先給欠款人一個(gè)好的憧憬然后施壓。比如你還款了信用記錄就干凈了，用的好我們還可以申請調(diào)整額度。低球是給個(gè)簡單的要求比如先還部分吧，然后再慢慢提高要求，比如其實(shí)結(jié)清也很劃算。例如你有困難我也理解那你先把最低還款額還上來表示你的還款誠意，等客戶還了最低還款額之后再說，其實(shí)你都還了一大半了把逾期處理好的話上午還我們下午就幫你撤銷案件。面質(zhì)策略：催收過程中直奔主題，直接揭穿欠款人的謊言，打亂欠款人欺騙的陣腳，掌握主動(dòng)權(quán)，面質(zhì)欠款人施壓還款。例如上周五是誰自己說要結(jié)清的，現(xiàn)在月還都沒還進(jìn)來。你昨天怎么說的，怎么跟我承諾的，你承諾幾次了，我這次不會在給你機(jī)會……互惠策略：通過談判商量讓欠款人覺得還款是一個(gè)劃算共贏的局面，催收員假裝答應(yīng)（職權(quán)范圍內(nèi)允許答應(yīng)，職權(quán)范圍外建議加上申請二字以免客戶投訴）。例如你這次如果一次性結(jié)清，我肯定會幫你爭取最大限度的減免，畢竟我也是做了五六年的老員工了，這點(diǎn)能力還是有的。你如果今天就能把你的逾期賬款全部處理好，你上午還款我下午我就可以幫你撤銷案件，你有需要我還可以幫你申請調(diào)整額度。贊美策略：此策略適用于公務(wù)員老師醫(yī)生等職業(yè)，通過贊美讓欠款人覺得不應(yīng)該拖欠不應(yīng)該逾期，從而引導(dǎo)客戶保持良好的信用記錄。例如我看你身份證上照片長的蠻