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服務語言應用的技巧語言美的要求堅持從服務實際出發(fā)堅持文明禮貌用語掌握語言應用的藝術會靈活運用各種語言技巧有較高的語言表法能力使客人愉快的語言技巧多點微笑、多點客氣多點主動、多點誠懇某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生?？腿藗兪譂M意，張先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢，張先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。多點同情、多點關切化解矛盾的語言技巧不計較客人態(tài)度對客人耐心忍讓處處為客人著想以正勝邪的語言技巧有禮有節(jié)，維護尊嚴堅持原則，注意策略沉著應變，弘揚正氣善意幽默的語言技巧幽默可以解除困境幽默可以引發(fā)思考幽默可以調(diào)動情緒幽默的禁忌：忌表意不清、忌粗俗不雅

忌邪淫下流、忌淺薄滑稽

忌尖刻無禮結構襯托的語言技巧要戒除口頭禪不要亂起綽號慎用隱語凈語其他要求：要盡量簡明扼要

用于不過多重復

言語應豐富多彩

要避免用語粗俗

不濫用深奧詞語

不用夸張的詞語接電話的語言技巧應及時接電話開頭語合乎慣例邊聽邊做反應掌握應諾聲音領導無空接電話

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