快遞實務(wù)-項目5-快遞派送業(yè)務(wù)操作課件

項目5快遞處理業(yè)務(wù)操作項目5快遞處理業(yè)務(wù)操作1

快遞派送作業(yè)任務(wù)12快遞派送作業(yè)任務(wù)123

任務(wù)展示小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點取出需要派送的快件進行派件。今天是中秋節(jié)，他希望能夠在下午5點前完成所有快件的派送，早點回家和家人過節(jié)。請同學們幫小丁想想辦法，如何提高快件派送的速度和準確率？

3任務(wù)展示小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點取出需要派

任務(wù)準備4任務(wù)準備1：快件派送的定義快件派送，是指快件派送是指業(yè)務(wù)員按運單信息上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程?？旒伤褪强爝f服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，具體工作包括:進行快件交接，選擇派送路線，核實用戶身份，確認付款方式，提醒客戶簽收，整理信息和交款等項工作。任務(wù)準備4任務(wù)準備1：快件派送的定義

任務(wù)準備5任務(wù)準備2：快件派送準備的作用序號派送準備的作用1派件員的儀容儀表規(guī)范標準，可以提升公司形象2檢查派件工具，最大程度地避免派送過程中出現(xiàn)的各種安全事故3派件員在準備過程中要了解公司的最新業(yè)務(wù)動態(tài)，便于及時向顧客推薦公司最新產(chǎn)品任務(wù)準備5任務(wù)準備2：快件派送準備的作用序號派

任務(wù)準備6任務(wù)準備3：派件員儀容儀表要求序號派件員儀容儀表準備要求1身著統(tǒng)一制服，服裝要整齊干凈2佩戴工牌3衣服袖口須扣上，上衣下擺須束在庫內(nèi)4手腕除了佩戴手表外不得佩戴其他裝飾物5鞋帶系好，鞋面干凈6整理好自己的儀容7調(diào)整好心態(tài)和情緒，爭取以飽滿的精神狀態(tài)和積極熱忱的面貌出現(xiàn)在顧客面前任務(wù)準備6任務(wù)準備3：派件員儀容儀表要求序號派

任務(wù)準備7任務(wù)準備4：快件點數(shù)交接流程快件交接項目具體內(nèi)容核對交接快件數(shù)量核對總件數(shù)根據(jù)交接清單核對總數(shù)是否與實物數(shù)量相符核對一票多件快件的件數(shù)根據(jù)交接清單檢查一票多件快件，核對實際交接的件數(shù)是否與運單注明件數(shù)相符核對代收貨款快件的件數(shù)代收貨款快件涉及向收件人收取相應(yīng)的款項，通常金額較大，存在一定的風險，在交接時通常要求將代收貨款快件的數(shù)量單獨清點，并在派件清單中注明核對保價快進的件數(shù)保價快件通常具有較高的附加值、易碎、對客戶重要高等特點，在交際時需要特別注意任務(wù)準備7任務(wù)準備4：快件點數(shù)交接流程快件交接

任務(wù)準備8任務(wù)準備4：快件點數(shù)交接流程快件交接項目具體內(nèi)容檢查交接快件檢查快件外包裝是否完好，封口膠紙是否正常，有無撕毀重新粘貼痕跡查看快件是否有液體滲透情況檢查快件運單是否脫落、濕損、運單信息是否清晰明了檢查快件收件人姓名、地址檢查派送地址是否超出自身所負責的派送區(qū)域判斷收件人地址是否正確、詳細檢查收件人姓名是否正確、具體交接簽字派送網(wǎng)點處理人員將快件交接給業(yè)務(wù)員，經(jīng)業(yè)務(wù)員對快件進行核對，在相應(yīng)的派送清單中簽字確認任務(wù)準備8任務(wù)準備4：快件點數(shù)交接流程快件交接

任務(wù)執(zhí)行9步驟一：單證準備單證準備包括工作證、收據(jù)發(fā)票、零錢、駕駛證、行車證。步驟二：工具準備工具準備包括防雨防潮工具、通訊工具、常用的交通工具。任務(wù)執(zhí)行9步驟一：單證準備步驟二：工具準備

任務(wù)執(zhí)行10步驟三：形象準備派件員在派件前要檢查自己的儀容是否得體，確保個人儀容符合規(guī)范，要統(tǒng)一穿著公司制服。任務(wù)執(zhí)行10步驟三：形象準備

任務(wù)執(zhí)行11步驟四：業(yè)務(wù)準備業(yè)務(wù)準備內(nèi)容主要包括以下四個方面，如表所示。

序號業(yè)務(wù)準備內(nèi)容1閱讀網(wǎng)點內(nèi)部宣傳欄2掌握公司新的業(yè)務(wù)動態(tài)3了解相關(guān)操作通知4清楚與自己相關(guān)的替換班工作安排，并做好相應(yīng)的準備步驟五：快件點數(shù)交接核對快件的數(shù)量、包裝及收件人信息，并進行交接簽字。任務(wù)執(zhí)行11步驟四：業(yè)務(wù)準備序號業(yè)務(wù)準備內(nèi)容1

任務(wù)評價12組別

組員

任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團隊合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1熟悉派送流程15

2熟悉派送內(nèi)容準備15

職業(yè)技能1能夠做好派送準備20

2能夠順利完成快件點數(shù)交接任務(wù)20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價12組別組員任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考

快件結(jié)算作業(yè)任務(wù)213快件結(jié)算作業(yè)任務(wù)21314

任務(wù)展示小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回到網(wǎng)點進行今天一天派件量的結(jié)算，請你協(xié)助他一起完成快件的結(jié)算。

14任務(wù)展示小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回

任務(wù)準備15任務(wù)準備1：快件結(jié)算的定義快件結(jié)算是指快遞員返回營業(yè)網(wǎng)點后及時上繳從客戶取得的到付款和代收款，并根據(jù)運單逐票核對款項，并與營業(yè)網(wǎng)點主管進行貨款交接。

任務(wù)準備2：快件派結(jié)算的作用1.快件結(jié)算是派件流程中最后一個環(huán)節(jié)，是派件員當天派件工作的重要環(huán)節(jié)。2.及時進行快件結(jié)算是營業(yè)網(wǎng)點正常運營的重要保障，有利于營業(yè)網(wǎng)點資金的正常運轉(zhuǎn)。

任務(wù)準備15任務(wù)準備1：快件結(jié)算的定義任務(wù)準備

任務(wù)準備16任務(wù)準備3：派件的后續(xù)流程任務(wù)準備16任務(wù)準備3：派件的后續(xù)流程

任務(wù)準備17任務(wù)準備4：快件結(jié)算的方式方式運行細節(jié)現(xiàn)付運費由發(fā)件方支付，業(yè)務(wù)員上門收貨時發(fā)件方支付運費。到付運費由收件方支付，業(yè)務(wù)員上門派件時收件方支付運費。月付匯總一個月支付方應(yīng)付的運費?？爝f公司出具結(jié)算單后以月為單位統(tǒng)一支付運費。這是針對快遞量較大的公司或個人。一般月結(jié)會要和快遞公司簽業(yè)務(wù)合同，保障雙方合法權(quán)益。第三方支付到付的另外一種。例：A公司寄貨到B公司，運費由C公司支付，但這個C公司必須和承運的快遞公司有月結(jié)協(xié)議。這種支付方式常用于國際快遞，國內(nèi)順豐快遞有這種服務(wù)。其它方式支付貨到付款（確認貨物收件人收到后再由發(fā)件方支付運費），旬結(jié)（和月結(jié)的概念差不多）等。任務(wù)準備17任務(wù)準備4：快件結(jié)算的方式方式運行

任務(wù)準備18任務(wù)準備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范序號業(yè)務(wù)規(guī)范要求1確認派送快件為到付還是現(xiàn)付快件2①在客戶簽收前，仔細核對快件貨款金額是否相符②如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知客服人員與寄件方聯(lián)系確認，同時禮貌地向客戶作出相關(guān)解釋，如確認無誤后應(yīng)致歉③如果無法及時確認，應(yīng)征得客戶同意，表示在確認后第一時間送到，特殊情況下可請收件客戶直接聯(lián)系寄件方協(xié)助處理3如果對方付現(xiàn)金時，應(yīng)當面點清金額，辨別真假4將收到的款項及時上繳公司財務(wù)任務(wù)準備18任務(wù)準備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范序號

任務(wù)執(zhí)行19步驟一：結(jié)算準備快件結(jié)算準備工作包括以下幾個方面

序號結(jié)算準備工作內(nèi)容1清點運單（結(jié)賬聯(lián)）數(shù)量2根據(jù)運單逐票再次核對款項3填寫交款清單任務(wù)執(zhí)行19步驟一：結(jié)算準備序號結(jié)算準備工作內(nèi)

任務(wù)執(zhí)行20

步驟二：出具交款清單快遞員小張向營業(yè)網(wǎng)點主管出具交款清單

步驟三：核對交款清單逐項核對每一筆款項，特別是應(yīng)收賬款和代收貨款。步驟四：交款簽字核對無誤后，交接雙方要在交款清單上簽字確認。任務(wù)執(zhí)行20步驟二：出具交款清單步驟三：核對交

任務(wù)評價21組別

組員

任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團隊合作精神10

3細心、條理清晰10

知識素養(yǎng)1熟悉快件結(jié)算的流程15

2熟悉快件結(jié)算的方式15

職業(yè)技能1能夠正確填寫交款清單20

2能夠順利完成貨物結(jié)算實訓20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價21組別組員任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考

快件異常情況處理任務(wù)322快件異常情況處理任務(wù)32223

任務(wù)展示派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個快件的收件人地址填寫錯誤，還有一個快件由于外包裝破損嚴重拒收。請問，小丁應(yīng)該如何處理這些異常情況呢？

23任務(wù)展示派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個

任務(wù)準備24任務(wù)準備1：快件異常情況快件異常情況是指是指因為種種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r、順利簽收的快件?？旒某龅哪康木褪亲屖占丝蛻艉炇眨挥锌旒荒鼙皇占苏：炇盏目旒沤杏挟惓Ｇ闆r。任務(wù)準備24任務(wù)準備1：快件異常情況

任務(wù)準備25任務(wù)準備2：及時處理快件異常情況的意義角度及時有效處理問題件的意義顧客視角最大程度地減少顧客損失，有利于降低顧客的投訴率，留住顧客快遞企業(yè)視角減少企業(yè)損失，有利于維護企業(yè)形象派件員視角明確責任劃分，有利于維護派件員自身利益，提高派件員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)處理能力任務(wù)準備25任務(wù)準備2：及時處理快件異常情況的

任務(wù)準備26任務(wù)準備3：在進行派件異常處理活動時，要注意的準則1.在派件過程中，遇到自己不熟悉的異常情況時，切勿自作主張，應(yīng)向公司或網(wǎng)點客服部尋求幫助。2.處理派件異常情況時，注意保持頭腦清醒，冷靜對待，切勿煩躁，以免影響快件派送服務(wù)的質(zhì)量。3.遇到收件人抱怨時，應(yīng)耐心聽講并積極引導解決，切勿與之抗衡。4.派件過程中遇到自然災(zāi)害或者其他事故，應(yīng)先考慮到人身安全。

任務(wù)準備26任務(wù)準備3：在進行派件異常處理活動

任務(wù)執(zhí)行27步驟一：整理收好快件把無法派送的快件單獨整理放好，防止丟失。

步驟二：登記無法派件的信息詳細記錄無法派件的信息，特別是要記錄清楚無法派件的原因。

步驟三：返回營業(yè)網(wǎng)點后復核回到營業(yè)網(wǎng)點后，再次復核問題件信息。任務(wù)執(zhí)行27步驟一：整理收好快件步驟二：登記無

任務(wù)執(zhí)行28步驟四：移交（1）操作專員先清點運單數(shù)量和問題件數(shù)量，將兩個數(shù)相加的總數(shù)與派送清單的總數(shù)進行對比，確?？倲?shù)一致；（2）檢查問題件的產(chǎn)生原因，與派件交接單上標注的信息要一致；（3）掃描單號，同時將問題件詳細、準確、及時地錄入系統(tǒng)。（4）交接雙方在派送清單上簽字。任務(wù)執(zhí)行28步驟四：移交

任務(wù)評價29組別

組員

任務(wù)名稱快件異常情況處理作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團隊合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1明確異常件的處理準則15

2熟悉問題件類型及處理方法15

職業(yè)技能1熟悉異常件的處理步驟20

2能夠獨自處理問題件20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價29組別組員任務(wù)名稱快件異常情況處

快件異常情況處理任務(wù)430快件異常情況處理任務(wù)43031

任務(wù)展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-P66個客戶的貨物配送，每個客戶的配送重量如下圖所示。中心有2噸和4噸車若干輛，試試幫小丁設(shè)計一下派送路線，使派送距離最短、用車最少。

31任務(wù)展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-

任務(wù)準備32任務(wù)準備1：派送路線的定義派送路線是指將快遞員在派送快件時所經(jīng)過的地點和路段按照先后順序連接起來所形成的路線，如圖，為規(guī)劃后的派送路線。任務(wù)準備32任務(wù)準備1：派送路線的定義

任務(wù)準備33任務(wù)準備2：派送路線設(shè)計的作用合理設(shè)計派送路線，一方面有利于滿足快件的時效性要求，實現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送時間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動強度，提高業(yè)務(wù)員勞動效率；最后，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運輸成本。任務(wù)準備33

任務(wù)準備34任務(wù)準備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計原則要點說明保證快件安全快遞服務(wù)的宗旨是將快件完好無損、及時安全地送達收件人。保證快件安全原則要求，選擇的路況要好（路面質(zhì)量好、車道寬敞、車流量較少，坡度和彎度密度?。?。保證快件派送時效時效是客戶最重視的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標。影響派送時限的主要因素包括：當班次派送快件量過大，因客戶不在而進行的二次派送，天氣、交通管制等不可抗力因素，派送車輛故障，等等。優(yōu)先派送優(yōu)先快件優(yōu)先派送的快件主要包括時限要求高的快件、客戶明確要求在規(guī)定時間內(nèi)派送的快件、二次派送的快件。為了避免不可控制因素影響快件的派送時限，有需要優(yōu)先派送的快件，應(yīng)優(yōu)先派送。任務(wù)準備34任務(wù)準備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計

任務(wù)準備35任務(wù)準備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計原則要點說明優(yōu)先派送保價快件為了降低風險，在不影響其他快件派送時限的情況下，優(yōu)先派送保價快件。先重后輕，先大后小由于重件或體積大的快件在裝卸搬運時勞動強度大，優(yōu)先派送，既可以減少全程派件的作業(yè)難度，也可以減少車輛的磨損和能耗。減少空白里程為了減少空白里程，需要做好以下幾個方面工作：快遞員應(yīng)熟悉掌握派送范圍內(nèi)每條路段、街道所包含的門牌號；快件排序時，注意將同一個客戶的多票快件排在一起，統(tǒng)一派送；對于同一派送路段，應(yīng)掌握多條派送路線，選擇最短路徑進行派送；及時掌握派送路段內(nèi)的交通和路況信息，避免因交通管制或道路維修而繞道，增加空白里程。任務(wù)準備35任務(wù)準備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計

任務(wù)準備36任務(wù)準備4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)依據(jù)要點說明保證派送時效性時效是快遞服務(wù)的生命，是客戶最忠實的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標。路線最短原則只有最短的派送路線，才可能實現(xiàn)合理的時效和成本最低佳成本原則在保障時效的前提下，應(yīng)盡量降低成本，尋找最低的成本路線。減少空白里程就是一條收派路線盡可能完成多個派送任務(wù)，收件和派件結(jié)合，及時掌握派送時的交通狀況，避開交通管制和交通事故。任務(wù)準備36任務(wù)準備4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)依據(jù)

任務(wù)準備37任務(wù)準備5：派送路線規(guī)劃的常用方法（1）直觀法派送路線出現(xiàn)交叉

派送路線無交叉任務(wù)準備37任務(wù)準備5：派送路線規(guī)劃的常用方法

任務(wù)準備38（2）節(jié)約里程法任務(wù)準備5：派送路線規(guī)劃的常用方法任務(wù)準備38（2）節(jié)約里程法任務(wù)準備5：派送路

任務(wù)執(zhí)行39步驟一：列出各點間的所有里程數(shù)

P0P1P2P3P4P5P6P18

P2129

P315167

P4101498

P51826211518

P616242830416任務(wù)執(zhí)行39步驟一：列出各點間的所有里程數(shù)P

任務(wù)執(zhí)行40步驟二：根據(jù)公式求得各點間相應(yīng)的節(jié)約里程

P1P2P3P4P5P6P211

P3720

P441317

P5091818

P6001416任務(wù)執(zhí)行40步驟二：根據(jù)公式求得各點間相應(yīng)的節(jié)

任務(wù)執(zhí)行41步驟三：將節(jié)約里程按從大到小順序排列順序組合節(jié)約里程

順序組合節(jié)約里程1P2P3209P1P372P3P51810P1P442P4P51810P4P644P3P41712P3P615P5P61613P1P506P2P41313P1P607P1P21113P2P608P2P59

任務(wù)執(zhí)行41步驟三：將節(jié)約里程按從大到小順序排

任務(wù)執(zhí)行42步驟四：根據(jù)載重車輛的實際載重量節(jié)約里程大小，順序連接各配送站結(jié)點,形成二個配送路線派送路線一：P0-P4-P5-P6-P1-P0運量：1+0.8+1.5+0.6=3.9t，需用一輛4t車運距：10+10+18+24+8=70km派送路線二：P0-P2-P3-P0運量：2+1.8=3.8t，需用一輛4t車運距：15+7+12=34km任務(wù)執(zhí)行42步驟四：根據(jù)載重車輛的實際載重量派

任務(wù)評價43組別

組員

任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)計作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團隊合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1熟悉派送線路規(guī)劃的原則15

2熟悉派送路線優(yōu)化的依據(jù)15

職業(yè)技能1能用直觀法設(shè)計派送線路20

2掌握節(jié)約里程法20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價43組別組員任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)

快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)任務(wù)444快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)任務(wù)44445

任務(wù)展示派件員小丁因為派件工作出色，現(xiàn)在被調(diào)到客服部進行處理快件查詢和投訴工作。小丁很忐忑，他擔心自己不能勝任這個工作。請你為小丁支支招，如何才能做好這份快遞咨詢與投訴的客服工作？

45任務(wù)展示派件員小丁因為派件工作出色，現(xiàn)在被調(diào)到

任務(wù)準備46任務(wù)準備1：快件查詢的定義快件查詢是指快件收件人或發(fā)貨人對在途的快件進行查詢，物流公司客服人員根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑目爝f單號和相關(guān)信息通過系統(tǒng)查詢并且把查詢結(jié)果反饋到查詢?nèi)说倪^程。任務(wù)準備2：快件投訴處理的定義快件投訴處理是指客戶中心接收客戶的投訴后記錄投訴內(nèi)容并且把相關(guān)信息進行核查，最后將核查情況和處理結(jié)果通過客服中心反饋給客戶。

任務(wù)準備46任務(wù)準備1：快件查詢的定義任務(wù)準備

任務(wù)準備47任務(wù)準備3：快件查詢的工作步驟步驟說明選擇查詢方式電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、前臺查詢確定查詢分類一般情況下有延誤、無單號、有結(jié)果等查詢處理查詢問題根據(jù)客戶的查詢要求，采取合理的方式進行處理反饋查詢結(jié)果用最合理的方式在合理的時間內(nèi)將查詢結(jié)果告知客戶任務(wù)準備47任務(wù)準備3：快件查詢的工作步驟步驟

任務(wù)準備48任務(wù)準備4：快件查詢的分類查詢分類處理方式延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個回復的時間，在承諾的時間內(nèi)通過營業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復客戶。或者能直接找到延誤的原因或準確到達的時間也可以直接回復客戶。無結(jié)果的查詢客戶提供的單號在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)，客服人員要耐心地做好客戶的解釋工作，要安慰其“一般情況下會安全的，不要過于擔心”等，同時要問清收件的具體地址，并告知客戶回復的時間，在承諾的時間內(nèi)去處理解決問題并及時回復客戶。有結(jié)果的查詢對于有結(jié)果的查詢，可以立即回復客戶。任務(wù)準備48任務(wù)準備4：快件查詢的分類查詢分類

任務(wù)準備49任務(wù)準備4：快件查詢的分類查詢分類處理方式查詢轉(zhuǎn)為投訴在查詢后對結(jié)果不滿意或者是潛意識地先查詢后投訴的客戶，要認真地做好每個步驟的工作，把結(jié)果如實地告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按客戶投訴的流程處理。無單號的查詢對于無單號查詢的客戶，我們要給予理解，盡可能地根據(jù)客戶提供的信息查找面單留存聯(lián):如果面單留存聯(lián)沒有查到，則要耐心地向客戶說明我們的查件流程和計算機系統(tǒng)的生成問題，如“沒有單號是不能進入計算機系統(tǒng)去查詢的”等。不能只是簡單地告訴客戶“對不起，沒有單號我們是不受理的，再見”之類的言語。任務(wù)準備49任務(wù)準備4：快件查詢的分類查詢分類

任務(wù)準備50任務(wù)準備5：快件咨詢的內(nèi)容內(nèi)容處理辦法派送地域范圍快遞業(yè)也有觸及不到的地方，像一些偏遠地區(qū)或者農(nóng)村地區(qū)，很多的快件都無法實現(xiàn)上門派送的，這時候要詳細告訴客戶這些情況，并且告知最近的代收點，讓客戶自行選擇是否寄件?？旒瓦_時間遇到此類的快件咨詢時，要根據(jù)路程和運輸方式的不通，告知客戶正常情況下的大約送達時間，切勿給出肯定的送達時間，以免產(chǎn)生后續(xù)的投訴?？爝f的費用告知客戶公司的收費標準：首重的價格，以及后續(xù)計費的方式按重量（體積）的計算。禁運品快遞行業(yè)一般情況下是不接受危險品、腐蝕品和易燃易爆物品的寄件的，這種情況下要根據(jù)客戶提供的快件類別進行合理判斷，若采用航空運輸對于貨物的類別還有更加嚴格的要求。任務(wù)準備50任務(wù)準備5：快件咨詢的內(nèi)容內(nèi)容處理

任務(wù)準備51任務(wù)準備6：快件投訴處理的工作準則1.遇到客戶情緒激動時，應(yīng)耐心傾聽客戶訴說，不要強行打斷；2.在處理投訴時，切勿讓快遞公司相關(guān)責任人與客戶當面協(xié)調(diào)處理，避免投訴事件的升級；3.投訴處理完畢后，要對客戶進行跟蹤調(diào)查，了解他們的滿意度；4.記錄投訴內(nèi)容要簡單明了、真實，遇到問題切勿擅自主張。任務(wù)準備51任務(wù)準備6：快件投訴處理的工作準則

任務(wù)準備52任務(wù)準備7：快件投訴的內(nèi)容情況說明處理方法服務(wù)態(tài)度差一般投訴對象是業(yè)務(wù)人員和客服人員比較多要對客戶進行安慰和道歉，告訴客戶我們會進行調(diào)查和處理，并留下客戶的聯(lián)系方式，及時反饋處理結(jié)果。快件延誤沒有準時把客戶的快件送達目的地，引起客戶的不滿。具體分為以下情況：（1）客觀因素延誤：如天氣惡劣或是交通事故等；（2）認為因素延誤：業(yè)務(wù)員沒有及時派送；（3）硬性因素：電話不通、地址錯誤等。遇到這些類型的延誤，不管是什么原因造成的，都必須給客戶一個合理的解釋和解決方案，并準時把快件送達。如果造成經(jīng)濟損失的，客戶要求賠償時，應(yīng)該根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標準》進行賠償。任務(wù)準備52任務(wù)準備7：快件投訴的內(nèi)容情況說明

任務(wù)準備53任務(wù)準備7：快件投訴的內(nèi)容情況說明處理方法快件丟失造成丟失有可能是運輸過程的遺失，或業(yè)務(wù)員偷竊等因素造成的。根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標準》中的相關(guān)規(guī)定與客戶協(xié)商并且酌情進行合理賠償。快件損壞多數(shù)快件要經(jīng)過多次轉(zhuǎn)運裝車，在各個運送過程中也會遇到從業(yè)員的野蠻操作（1）包裝原因造成的，要了解發(fā)件時快件是客戶包裝的還是業(yè)務(wù)員包裝的，如果是客戶包裝的，原則上不予理賠;（2）其他的運輸過程或是網(wǎng)點原因所造成的，在沒有保價的前提下按照《快遞行業(yè)服務(wù)標準》中的規(guī)定理賠:（3）在快件已經(jīng)簽收并且業(yè)務(wù)員離開之后要求我們賠償?shù)?，我們?yīng)當禮貌地拒絕客戶此類請求任務(wù)準備53任務(wù)準備7：快件投訴的內(nèi)容情況說明

任務(wù)執(zhí)行步驟一：接收投訴任務(wù)王天在有一件快件從廣州快遞到北京，快遞業(yè)務(wù)員承諾5天內(nèi)能到，但是已經(jīng)過去8天了，快件一直顯示在派送狀態(tài)，仍然沒有簽收。王天打電話到該物流公司進行投訴。

步驟二：接聽投訴電話運用禮貌用語接聽王天的投訴電話。任務(wù)執(zhí)行步驟一：接收投訴任務(wù)步驟二：接聽投訴電54

任務(wù)執(zhí)行步驟三：記錄問題詳細記錄客戶反饋的問題，并且交到處理部門進行處理。步驟四：反饋處理結(jié)果及時跟蹤處理部門的處理結(jié)果，并且把結(jié)果及時向王天進行反饋，催促網(wǎng)點（派件員）及時派件。步驟五：跟蹤評價后續(xù)對客戶進行跟蹤，并讓客戶對投訴的處理作出評價。任務(wù)執(zhí)行步驟三：記錄問題步驟四：反饋處理結(jié)果步55

任務(wù)評價56組別

組員

任務(wù)名稱快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力5

2良好的團隊合作精神5

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1掌握快件查詢的內(nèi)容15

2熟悉快件咨詢的內(nèi)容10

3掌握快件投訴處理的方法15

職業(yè)技能1掌握快件投訴處理的技巧20

2順利完成快件投訴處理20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價56組別組員任務(wù)名稱快件查詢、咨詢項目5快遞處理業(yè)務(wù)操作項目5快遞處理業(yè)務(wù)操作57

快遞派送作業(yè)任務(wù)158快遞派送作業(yè)任務(wù)1259

任務(wù)展示小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點取出需要派送的快件進行派件。今天是中秋節(jié)，他希望能夠在下午5點前完成所有快件的派送，早點回家和家人過節(jié)。請同學們幫小丁想想辦法，如何提高快件派送的速度和準確率？

3任務(wù)展示小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點取出需要派

任務(wù)準備60任務(wù)準備1：快件派送的定義快件派送，是指快件派送是指業(yè)務(wù)員按運單信息上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程?？旒伤褪强爝f服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，具體工作包括:進行快件交接，選擇派送路線，核實用戶身份，確認付款方式，提醒客戶簽收，整理信息和交款等項工作。任務(wù)準備4任務(wù)準備1：快件派送的定義

任務(wù)準備61任務(wù)準備2：快件派送準備的作用序號派送準備的作用1派件員的儀容儀表規(guī)范標準，可以提升公司形象2檢查派件工具，最大程度地避免派送過程中出現(xiàn)的各種安全事故3派件員在準備過程中要了解公司的最新業(yè)務(wù)動態(tài)，便于及時向顧客推薦公司最新產(chǎn)品任務(wù)準備5任務(wù)準備2：快件派送準備的作用序號派

任務(wù)準備62任務(wù)準備3：派件員儀容儀表要求序號派件員儀容儀表準備要求1身著統(tǒng)一制服，服裝要整齊干凈2佩戴工牌3衣服袖口須扣上，上衣下擺須束在庫內(nèi)4手腕除了佩戴手表外不得佩戴其他裝飾物5鞋帶系好，鞋面干凈6整理好自己的儀容7調(diào)整好心態(tài)和情緒，爭取以飽滿的精神狀態(tài)和積極熱忱的面貌出現(xiàn)在顧客面前任務(wù)準備6任務(wù)準備3：派件員儀容儀表要求序號派

任務(wù)準備63任務(wù)準備4：快件點數(shù)交接流程快件交接項目具體內(nèi)容核對交接快件數(shù)量核對總件數(shù)根據(jù)交接清單核對總數(shù)是否與實物數(shù)量相符核對一票多件快件的件數(shù)根據(jù)交接清單檢查一票多件快件，核對實際交接的件數(shù)是否與運單注明件數(shù)相符核對代收貨款快件的件數(shù)代收貨款快件涉及向收件人收取相應(yīng)的款項，通常金額較大，存在一定的風險，在交接時通常要求將代收貨款快件的數(shù)量單獨清點，并在派件清單中注明核對保價快進的件數(shù)保價快件通常具有較高的附加值、易碎、對客戶重要高等特點，在交際時需要特別注意任務(wù)準備7任務(wù)準備4：快件點數(shù)交接流程快件交接

任務(wù)準備64任務(wù)準備4：快件點數(shù)交接流程快件交接項目具體內(nèi)容檢查交接快件檢查快件外包裝是否完好，封口膠紙是否正常，有無撕毀重新粘貼痕跡查看快件是否有液體滲透情況檢查快件運單是否脫落、濕損、運單信息是否清晰明了檢查快件收件人姓名、地址檢查派送地址是否超出自身所負責的派送區(qū)域判斷收件人地址是否正確、詳細檢查收件人姓名是否正確、具體交接簽字派送網(wǎng)點處理人員將快件交接給業(yè)務(wù)員，經(jīng)業(yè)務(wù)員對快件進行核對，在相應(yīng)的派送清單中簽字確認任務(wù)準備8任務(wù)準備4：快件點數(shù)交接流程快件交接

任務(wù)執(zhí)行65步驟一：單證準備單證準備包括工作證、收據(jù)發(fā)票、零錢、駕駛證、行車證。步驟二：工具準備工具準備包括防雨防潮工具、通訊工具、常用的交通工具。任務(wù)執(zhí)行9步驟一：單證準備步驟二：工具準備

任務(wù)執(zhí)行66步驟三：形象準備派件員在派件前要檢查自己的儀容是否得體，確保個人儀容符合規(guī)范，要統(tǒng)一穿著公司制服。任務(wù)執(zhí)行10步驟三：形象準備

任務(wù)執(zhí)行67步驟四：業(yè)務(wù)準備業(yè)務(wù)準備內(nèi)容主要包括以下四個方面，如表所示。

序號業(yè)務(wù)準備內(nèi)容1閱讀網(wǎng)點內(nèi)部宣傳欄2掌握公司新的業(yè)務(wù)動態(tài)3了解相關(guān)操作通知4清楚與自己相關(guān)的替換班工作安排，并做好相應(yīng)的準備步驟五：快件點數(shù)交接核對快件的數(shù)量、包裝及收件人信息，并進行交接簽字。任務(wù)執(zhí)行11步驟四：業(yè)務(wù)準備序號業(yè)務(wù)準備內(nèi)容1

任務(wù)評價68組別

組員

任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團隊合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1熟悉派送流程15

2熟悉派送內(nèi)容準備15

職業(yè)技能1能夠做好派送準備20

2能夠順利完成快件點數(shù)交接任務(wù)20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價12組別組員任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考

快件結(jié)算作業(yè)任務(wù)269快件結(jié)算作業(yè)任務(wù)21370

任務(wù)展示小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回到網(wǎng)點進行今天一天派件量的結(jié)算，請你協(xié)助他一起完成快件的結(jié)算。

14任務(wù)展示小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回

任務(wù)準備71任務(wù)準備1：快件結(jié)算的定義快件結(jié)算是指快遞員返回營業(yè)網(wǎng)點后及時上繳從客戶取得的到付款和代收款，并根據(jù)運單逐票核對款項，并與營業(yè)網(wǎng)點主管進行貨款交接。

任務(wù)準備2：快件派結(jié)算的作用1.快件結(jié)算是派件流程中最后一個環(huán)節(jié)，是派件員當天派件工作的重要環(huán)節(jié)。2.及時進行快件結(jié)算是營業(yè)網(wǎng)點正常運營的重要保障，有利于營業(yè)網(wǎng)點資金的正常運轉(zhuǎn)。

任務(wù)準備15任務(wù)準備1：快件結(jié)算的定義任務(wù)準備

任務(wù)準備72任務(wù)準備3：派件的后續(xù)流程任務(wù)準備16任務(wù)準備3：派件的后續(xù)流程

任務(wù)準備73任務(wù)準備4：快件結(jié)算的方式方式運行細節(jié)現(xiàn)付運費由發(fā)件方支付，業(yè)務(wù)員上門收貨時發(fā)件方支付運費。到付運費由收件方支付，業(yè)務(wù)員上門派件時收件方支付運費。月付匯總一個月支付方應(yīng)付的運費?？爝f公司出具結(jié)算單后以月為單位統(tǒng)一支付運費。這是針對快遞量較大的公司或個人。一般月結(jié)會要和快遞公司簽業(yè)務(wù)合同，保障雙方合法權(quán)益。第三方支付到付的另外一種。例：A公司寄貨到B公司，運費由C公司支付，但這個C公司必須和承運的快遞公司有月結(jié)協(xié)議。這種支付方式常用于國際快遞，國內(nèi)順豐快遞有這種服務(wù)。其它方式支付貨到付款（確認貨物收件人收到后再由發(fā)件方支付運費），旬結(jié)（和月結(jié)的概念差不多）等。任務(wù)準備17任務(wù)準備4：快件結(jié)算的方式方式運行

任務(wù)準備74任務(wù)準備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范序號業(yè)務(wù)規(guī)范要求1確認派送快件為到付還是現(xiàn)付快件2①在客戶簽收前，仔細核對快件貨款金額是否相符②如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知客服人員與寄件方聯(lián)系確認，同時禮貌地向客戶作出相關(guān)解釋，如確認無誤后應(yīng)致歉③如果無法及時確認，應(yīng)征得客戶同意，表示在確認后第一時間送到，特殊情況下可請收件客戶直接聯(lián)系寄件方協(xié)助處理3如果對方付現(xiàn)金時，應(yīng)當面點清金額，辨別真假4將收到的款項及時上繳公司財務(wù)任務(wù)準備18任務(wù)準備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范序號

任務(wù)執(zhí)行75步驟一：結(jié)算準備快件結(jié)算準備工作包括以下幾個方面

序號結(jié)算準備工作內(nèi)容1清點運單（結(jié)賬聯(lián)）數(shù)量2根據(jù)運單逐票再次核對款項3填寫交款清單任務(wù)執(zhí)行19步驟一：結(jié)算準備序號結(jié)算準備工作內(nèi)

任務(wù)執(zhí)行76

步驟二：出具交款清單快遞員小張向營業(yè)網(wǎng)點主管出具交款清單

步驟三：核對交款清單逐項核對每一筆款項，特別是應(yīng)收賬款和代收貨款。步驟四：交款簽字核對無誤后，交接雙方要在交款清單上簽字確認。任務(wù)執(zhí)行20步驟二：出具交款清單步驟三：核對交

任務(wù)評價77組別

組員

任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團隊合作精神10

3細心、條理清晰10

知識素養(yǎng)1熟悉快件結(jié)算的流程15

2熟悉快件結(jié)算的方式15

職業(yè)技能1能夠正確填寫交款清單20

2能夠順利完成貨物結(jié)算實訓20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價21組別組員任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考

快件異常情況處理任務(wù)378快件異常情況處理任務(wù)32279

任務(wù)展示派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個快件的收件人地址填寫錯誤，還有一個快件由于外包裝破損嚴重拒收。請問，小丁應(yīng)該如何處理這些異常情況呢？

23任務(wù)展示派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個

任務(wù)準備80任務(wù)準備1：快件異常情況快件異常情況是指是指因為種種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r、順利簽收的快件。快件寄出的目的就是讓收件人客戶簽收，只有快件不能被收件人正常簽收的快件才叫有異常情況。任務(wù)準備24任務(wù)準備1：快件異常情況

任務(wù)準備81任務(wù)準備2：及時處理快件異常情況的意義角度及時有效處理問題件的意義顧客視角最大程度地減少顧客損失，有利于降低顧客的投訴率，留住顧客快遞企業(yè)視角減少企業(yè)損失，有利于維護企業(yè)形象派件員視角明確責任劃分，有利于維護派件員自身利益，提高派件員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)處理能力任務(wù)準備25任務(wù)準備2：及時處理快件異常情況的

任務(wù)準備82任務(wù)準備3：在進行派件異常處理活動時，要注意的準則1.在派件過程中，遇到自己不熟悉的異常情況時，切勿自作主張，應(yīng)向公司或網(wǎng)點客服部尋求幫助。2.處理派件異常情況時，注意保持頭腦清醒，冷靜對待，切勿煩躁，以免影響快件派送服務(wù)的質(zhì)量。3.遇到收件人抱怨時，應(yīng)耐心聽講并積極引導解決，切勿與之抗衡。4.派件過程中遇到自然災(zāi)害或者其他事故，應(yīng)先考慮到人身安全。

任務(wù)準備26任務(wù)準備3：在進行派件異常處理活動

任務(wù)執(zhí)行83步驟一：整理收好快件把無法派送的快件單獨整理放好，防止丟失。

步驟二：登記無法派件的信息詳細記錄無法派件的信息，特別是要記錄清楚無法派件的原因。

步驟三：返回營業(yè)網(wǎng)點后復核回到營業(yè)網(wǎng)點后，再次復核問題件信息。任務(wù)執(zhí)行27步驟一：整理收好快件步驟二：登記無

任務(wù)執(zhí)行84步驟四：移交（1）操作專員先清點運單數(shù)量和問題件數(shù)量，將兩個數(shù)相加的總數(shù)與派送清單的總數(shù)進行對比，確?？倲?shù)一致；（2）檢查問題件的產(chǎn)生原因，與派件交接單上標注的信息要一致；（3）掃描單號，同時將問題件詳細、準確、及時地錄入系統(tǒng)。（4）交接雙方在派送清單上簽字。任務(wù)執(zhí)行28步驟四：移交

任務(wù)評價85組別

組員

任務(wù)名稱快件異常情況處理作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團隊合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1明確異常件的處理準則15

2熟悉問題件類型及處理方法15

職業(yè)技能1熟悉異常件的處理步驟20

2能夠獨自處理問題件20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價29組別組員任務(wù)名稱快件異常情況處

快件異常情況處理任務(wù)486快件異常情況處理任務(wù)43087

任務(wù)展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-P66個客戶的貨物配送，每個客戶的配送重量如下圖所示。中心有2噸和4噸車若干輛，試試幫小丁設(shè)計一下派送路線，使派送距離最短、用車最少。

31任務(wù)展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-

任務(wù)準備88任務(wù)準備1：派送路線的定義派送路線是指將快遞員在派送快件時所經(jīng)過的地點和路段按照先后順序連接起來所形成的路線，如圖，為規(guī)劃后的派送路線。任務(wù)準備32任務(wù)準備1：派送路線的定義

任務(wù)準備89任務(wù)準備2：派送路線設(shè)計的作用合理設(shè)計派送路線，一方面有利于滿足快件的時效性要求，實現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送時間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動強度，提高業(yè)務(wù)員勞動效率；最后，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運輸成本。任務(wù)準備33

任務(wù)準備90任務(wù)準備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計原則要點說明保證快件安全快遞服務(wù)的宗旨是將快件完好無損、及時安全地送達收件人。保證快件安全原則要求，選擇的路況要好（路面質(zhì)量好、車道寬敞、車流量較少，坡度和彎度密度?。?。保證快件派送時效時效是客戶最重視的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標。影響派送時限的主要因素包括：當班次派送快件量過大，因客戶不在而進行的二次派送，天氣、交通管制等不可抗力因素，派送車輛故障，等等。優(yōu)先派送優(yōu)先快件優(yōu)先派送的快件主要包括時限要求高的快件、客戶明確要求在規(guī)定時間內(nèi)派送的快件、二次派送的快件。為了避免不可控制因素影響快件的派送時限，有需要優(yōu)先派送的快件，應(yīng)優(yōu)先派送。任務(wù)準備34任務(wù)準備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計

任務(wù)準備91任務(wù)準備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計原則要點說明優(yōu)先派送保價快件為了降低風險，在不影響其他快件派送時限的情況下，優(yōu)先派送保價快件。先重后輕，先大后小由于重件或體積大的快件在裝卸搬運時勞動強度大，優(yōu)先派送，既可以減少全程派件的作業(yè)難度，也可以減少車輛的磨損和能耗。減少空白里程為了減少空白里程，需要做好以下幾個方面工作：快遞員應(yīng)熟悉掌握派送范圍內(nèi)每條路段、街道所包含的門牌號；快件排序時，注意將同一個客戶的多票快件排在一起，統(tǒng)一派送；對于同一派送路段，應(yīng)掌握多條派送路線，選擇最短路徑進行派送；及時掌握派送路段內(nèi)的交通和路況信息，避免因交通管制或道路維修而繞道，增加空白里程。任務(wù)準備35任務(wù)準備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計

任務(wù)準備92任務(wù)準備4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)依據(jù)要點說明保證派送時效性時效是快遞服務(wù)的生命，是客戶最忠實的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標。路線最短原則只有最短的派送路線，才可能實現(xiàn)合理的時效和成本最低佳成本原則在保障時效的前提下，應(yīng)盡量降低成本，尋找最低的成本路線。減少空白里程就是一條收派路線盡可能完成多個派送任務(wù)，收件和派件結(jié)合，及時掌握派送時的交通狀況，避開交通管制和交通事故。任務(wù)準備36任務(wù)準備4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)依據(jù)

任務(wù)準備93任務(wù)準備5：派送路線規(guī)劃的常用方法（1）直觀法派送路線出現(xiàn)交叉

派送路線無交叉任務(wù)準備37任務(wù)準備5：派送路線規(guī)劃的常用方法

任務(wù)準備94（2）節(jié)約里程法任務(wù)準備5：派送路線規(guī)劃的常用方法任務(wù)準備38（2）節(jié)約里程法任務(wù)準備5：派送路

任務(wù)執(zhí)行95步驟一：列出各點間的所有里程數(shù)

P0P1P2P3P4P5P6P18

P2129

P315167

P4101498

P51826211518

P616242830416任務(wù)執(zhí)行39步驟一：列出各點間的所有里程數(shù)P

任務(wù)執(zhí)行96步驟二：根據(jù)公式求得各點間相應(yīng)的節(jié)約里程

P1P2P3P4P5P6P211

P3720

P441317

P5091818

P6001416任務(wù)執(zhí)行40步驟二：根據(jù)公式求得各點間相應(yīng)的節(jié)

任務(wù)執(zhí)行97步驟三：將節(jié)約里程按從大到小順序排列順序組合節(jié)約里程

順序組合節(jié)約里程1P2P3209P1P372P3P51810P1P442P4P51810P4P644P3P41712P3P615P5P61613P1P506P2P41313P1P607P1P21113P2P608P2P59

任務(wù)執(zhí)行41步驟三：將節(jié)約里程按從大到小順序排

任務(wù)執(zhí)行98步驟四：根據(jù)載重車輛的實際載重量節(jié)約里程大小，順序連接各配送站結(jié)點,形成二個配送路線派送路線一：P0-P4-P5-P6-P1-P0運量：1+0.8+1.5+0.6=3.9t，需用一輛4t車運距：10+10+18+24+8=70km派送路線二：P0-P2-P3-P0運量：2+1.8=3.8t，需用一輛4t車運距：15+7+12=34km任務(wù)執(zhí)行42步驟四：根據(jù)載重車輛的實際載重量派

任務(wù)評價99組別

組員

任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)計作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團隊合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1熟悉派送線路規(guī)劃的原則15

2熟悉派送路線優(yōu)化的依據(jù)15

職業(yè)技能1能用直觀法設(shè)計派送線路20

2掌握節(jié)約里程法20

小計100

合計=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價43組別組員任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)

快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)任務(wù)4100快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)任務(wù)444101

任務(wù)展示派件員小丁因為派件工作出色，現(xiàn)在被調(diào)到客服部進行處理快件查詢和投訴工作。小丁很忐忑，他擔心自己不能勝任這個工作。請你為小丁支支招，如何才能做好這份快遞咨詢與投訴的客服工作？

45任務(wù)展示派件員小丁因為派件工作出色，現(xiàn)在被調(diào)到

任務(wù)準備102任務(wù)準備1：快件查詢的定義快件查詢是指快件收件人或發(fā)貨人對在途的快件進行查詢，物流公司客服人員根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑目爝f單號和相關(guān)信息通過系統(tǒng)查詢并且把查詢結(jié)果反饋到查詢?nèi)说倪^程。任務(wù)準備2：快件投訴處理的定義快件投訴處理是指客戶中心接收客戶的投訴后記錄投訴內(nèi)容并且把相關(guān)信息進行核查，最后將核查情況和處理結(jié)果通過客服中心反饋給客戶。

任務(wù)準備46任務(wù)準備1：快件查詢的定義任務(wù)準備

任務(wù)準備103任務(wù)準備3：快件查詢的工作步驟步驟說明選擇查詢方式電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、前臺查詢確定查詢分類一般情況下有延誤、無單號、有結(jié)果等查詢處理查詢問題根據(jù)客戶的查詢要求，采取合理的方式進行處理反饋查詢結(jié)果用最合理的方式在合理的時間內(nèi)將查詢結(jié)果告知客戶任務(wù)準備47任務(wù)準備3：快件查詢的工作步驟步驟

任務(wù)準備104任務(wù)準備4：快件查詢的分類查詢分類處理方式延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個回復的時間，在承諾的時間內(nèi)通過營業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準確到達的時間也可以直接回復客戶。無結(jié)果的查詢客戶提供的單號在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)，客服人員要耐心地做好客戶的解釋工作，要安慰其“一般情況下會安全的，不要過于擔心”等，同時要問清收件的具體地址，并告知客戶回復的時間，在承諾的時間內(nèi)去處理解決問題并及時回復客戶。有結(jié)果的查詢對于有結(jié)果的查詢，可以立即回復客戶。任務(wù)準備48任務(wù)準備4：快件查詢的分類查詢分類

任務(wù)準備105任務(wù)準備4：快件查詢的分類查詢分類