巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)課件

云廚一站門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)部伍毅秀云廚一站門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)部伍毅秀1在過(guò)去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過(guò)什么讓你不愉快的體驗(yàn)？后來(lái)怎么樣了？在過(guò)去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過(guò)什么讓你不愉快的體驗(yàn)？后來(lái)怎么樣2在過(guò)去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過(guò)什么讓你愉快的體驗(yàn)？后來(lái)怎么樣了？在過(guò)去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過(guò)什么讓你愉快的體驗(yàn)？后來(lái)怎么樣了3失去顧客的百分比LOREM失去顧客的原因LOREM顧客流失的原因1%3%4%5%9%10%68%死亡搬家自然的改變喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買好更便宜的商品對(duì)產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心失去顧客的百分比LOREM失去顧客的原因LOREM顧客流失的4l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客5l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客6“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)7禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)8禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有9微笑的訓(xùn)練1嘴形笑2眼神微笑的訓(xùn)練1嘴形笑2眼神10微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值11微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很12巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)13巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)14眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。

眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法15“站如松”：男士標(biāo)準(zhǔn)？——挺胸，抬頭，下巴不要翹出。雙腳自然開(kāi)列與肩齊寬，重心自然落在腳中央的位置。肩膀放松，想像自己的腳就像松樹(shù)的根一樣緊抓住泥土的感覺(jué)。向下沉。手位可以在體前，體后，或褲線。（剛毅）規(guī)范站姿簡(jiǎn)單體現(xiàn)為：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并?！罢救缢伞保?6女士——為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺(jué)整個(gè)脊椎和腦后像木偶一樣有一根線向上吊，向上拉。手位若在體前可略高于男性，自然放于腰際左右。女性手位一般不用背面，只兩側(cè)或前面。（輕盈）女士——為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺(jué)整個(gè)脊椎和腦后像木17站姿注意事項(xiàng)身體歪斜，兩腳分開(kāi)很大距離，倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂等都是不雅和失禮的儀態(tài)。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。腳不要外八或內(nèi)八。站立時(shí)不要小動(dòng)作。站姿注意事項(xiàng)18美麗走姿頭頂一本書(shū)，如果能讓頭上的書(shū)不掉下來(lái)行走，上身和脖子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的一關(guān)鍵！右行，主動(dòng)問(wèn)好！避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣服。美麗走姿頭頂一本書(shū)，如果能讓頭上的書(shū)不掉下來(lái)行走，上身和脖子19奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練雙膝夾紙笑露6齒

奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練雙膝夾紙笑露6齒20

21游戲一分二組，接力。各組派隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督對(duì)方。要求：按要求頂書(shū)走到對(duì)面，換人。完成速度快的一組獲勝。游戲一分二組，接力。22

坐如鐘男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分二的位置。腳避免來(lái)回的抖。手自然落于膝蓋或兩扶手。男士可疊腿，不能抖，鞋襪搭配好，襪夠長(zhǎng)。坐如鐘男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分二的位置。腳避23巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)24巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)25女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開(kāi)，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼緊。上身正直放松。左側(cè)入座，位前轉(zhuǎn)身，輕聲就座。上身正直，避免小動(dòng)作。

女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開(kāi)，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼緊。26引領(lǐng)手勢(shì)——小臂，四指并攏介紹請(qǐng)?jiān)僖?jiàn)引領(lǐng)手勢(shì)——小臂，四指并攏27游戲二練習(xí)坐姿、走姿及引領(lǐng)。分二組，接力A走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起座，再走向B，打完招呼后（引領(lǐng)），B繼續(xù)。。。。。。依次完成，速度快的一組獲勝。游戲二練習(xí)坐姿、走姿及引領(lǐng)。28儀容儀表（1）面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。（2）頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過(guò)耳際，不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭，女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。（3）手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工不允許涂指甲油。（4）口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無(wú)異味。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。（5）服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無(wú)污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲。（6）工作證：上班時(shí)間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。（7）飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。儀容儀表（1）面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化29行為舉止（1）站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。（2）不在門(mén)店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。（3）不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在店內(nèi)脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。（4）接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”。（5）各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。（6）不在店內(nèi)議論顧客以及其他同事的是非。（7）當(dāng)有顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。行為舉止（1）站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳30接待顧客規(guī)范用語(yǔ)（1）顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說(shuō)：（“您好!歡迎光臨云廚一站！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？）（2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們。”（3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員拿取商品必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您需要的商品,請(qǐng)看一看?！保?）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說(shuō)：“×××在哪里？”營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說(shuō)：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！”（5）顧客表示想買單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”（6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。”并盡快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。（7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。（8）服務(wù)完畢顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請(qǐng)慢走！”接待顧客規(guī)范用語(yǔ)（1）顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)31營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)（1）“您好!歡迎光臨云廚一站！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？”（2）這是您需要的××，請(qǐng)看一看。（3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。（4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。（5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝（6）謝謝，請(qǐng)慢走。切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對(duì)不起”常掛嘴邊。營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)（1）“您好!歡迎光臨云廚一站！請(qǐng)問(wèn)有32營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)?；卮痤櫩驮儐?wèn)禮貌語(yǔ)言有：（1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，您可以通過(guò)我們的APP或是在網(wǎng)上進(jìn)行下單訂購(gòu)，貨到了就通知您來(lái)取貨。（2）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。（3）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。（4）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。（5）（當(dāng)聽(tīng)不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫(xiě)在便條上好嗎？（6）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。（7）參考百問(wèn)百答營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委33道歉用語(yǔ)使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：（1）對(duì)不起，讓您久等了。（2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。（3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?。?）不好意思，讓您多跑了一趟。（5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。（6）您提的意見(jiàn)很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。（7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。道歉用語(yǔ)使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意34調(diào)解用語(yǔ)如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：（1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。（2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來(lái)幫您挑選。（3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？（4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。（5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來(lái)給您賠禮道歉。（6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見(jiàn)。調(diào)解用語(yǔ)如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求35解釋用語(yǔ)當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：（1）非常抱歉，食品類商品打開(kāi)密封包裝后會(huì)對(duì)衛(wèi)生影響二次銷售所以不能打開(kāi)包裝。（2）先生，您這件商品已經(jīng)買了好幾天了，已超出我們的質(zhì)保期。超出了公司的規(guī)定，我們沒(méi)法幫您更換或是退貨，實(shí)在不好意思。（3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請(qǐng)?jiān)?。?）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。（5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢。解釋用語(yǔ)當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，36收銀員服務(wù)禮儀（1）收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語(yǔ)言。1、收銀員六大用語(yǔ)：（1）您好！歡迎光臨云廚一站?。?）一共××元（3）收您××元（4）請(qǐng)問(wèn)有××元零錢嗎（5）找您××元（6）這是您的商品，請(qǐng)拿好。感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！收銀員服務(wù)禮儀（1）37收銀員服務(wù)禮儀（2）2、收銀工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題：（1）切記收銀“六大用語(yǔ)”，并靈活運(yùn)用。（2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。（3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)門(mén)口，身體不要依附收銀臺(tái)。（4）在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。（5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。（6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。（7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了?！保?）無(wú)論顧客有沒(méi)有購(gòu)買商品，顧客出門(mén)時(shí)店內(nèi)人員都要大聲對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走。”（非常重要）收銀員服務(wù)禮儀（2）2、收銀工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題：38十四條服務(wù)禁語(yǔ)（1）我不知道，或我不太清楚。（2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。（3）你快一點(diǎn)好不好。（4）這是廠家的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。（5）就要這一點(diǎn)，是吧？（6）這個(gè)東西人家都知道。（7）跟你說(shuō)你也不懂。（8）開(kāi)始你又不說(shuō)清楚！或你又不早說(shuō)。（9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。（10）一分錢，一分貨。（11）我不會(huì)。（12）這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。（13）改天我再和你聯(lián)系吧。（14）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！十四條服務(wù)禁語(yǔ)（1）我不知道，或我不太清楚。（2）這不是我這39門(mén)店電話服務(wù)禮儀規(guī)范（1）最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，云廚一站××店”；。（2）通話過(guò)程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！保?）如果接聽(tīng)顧客訂貨電話，應(yīng)說(shuō)：“您需要××，是嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？（4）如果顧客說(shuō)完，我們應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他商品嗎？我會(huì)在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的。”（5）如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電話找店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，××店長(zhǎng)現(xiàn)在還沒(méi)上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來(lái)我馬上轉(zhuǎn)告他。”（6）當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的電話，再見(jiàn)。”等對(duì)方先掛斷電話，我們才可掛斷。（7）如果打電話給顧客，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生嗎？我是云廚一站××店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過(guò)來(lái)取一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)?！苯o顧客一種親切的感覺(jué)。門(mén)店電話服務(wù)禮儀規(guī)范（1）最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，標(biāo)40處理顧客投訴規(guī)范（1）聽(tīng)取意見(jiàn)。要耐心聽(tīng)取顧客投訴，弄清責(zé)任。（2）保持冷靜。無(wú)論責(zé)任屬于誰(shuí)，無(wú)論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。（3）表示同情。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。（4）給予關(guān)心。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說(shuō)話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說(shuō)無(wú)關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。（6)記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。（7）把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。處理顧客投訴規(guī)范（1）聽(tīng)取意見(jiàn)。要耐心聽(tīng)取顧客投訴，弄清責(zé)任41小組PK:總結(jié)你們覺(jué)得有哪些店內(nèi)禮節(jié)？（1）隨時(shí)保持微笑；（2）使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；（3）在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；（4）被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委；（5）對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)、加以改進(jìn)；（6）撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；（7）對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話口氣應(yīng)保持溫和、親切；（8）服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需求；（9）經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；（10）適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問(wèn)；（11）與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便；（12）記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；（13）到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；（14）顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話或接待供應(yīng)商；（15）如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。小組PK:總結(jié)你們覺(jué)得有哪些店內(nèi)禮節(jié)？（1）隨時(shí)保持微笑；42THANK

YOUTHANK

YOU43云廚一站門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)部伍毅秀云廚一站門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)部伍毅秀44在過(guò)去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過(guò)什么讓你不愉快的體驗(yàn)？后來(lái)怎么樣了？在過(guò)去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過(guò)什么讓你不愉快的體驗(yàn)？后來(lái)怎么樣45在過(guò)去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過(guò)什么讓你愉快的體驗(yàn)？后來(lái)怎么樣了？在過(guò)去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過(guò)什么讓你愉快的體驗(yàn)？后來(lái)怎么樣了46失去顧客的百分比LOREM失去顧客的原因LOREM顧客流失的原因1%3%4%5%9%10%68%死亡搬家自然的改變喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買好更便宜的商品對(duì)產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心失去顧客的百分比LOREM失去顧客的原因LOREM顧客流失的47l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客48l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客49“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)50禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)51禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有52微笑的訓(xùn)練1嘴形笑2眼神微笑的訓(xùn)練1嘴形笑2眼神53微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值54微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很55巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)56巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)57眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。

眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法58“站如松”：男士標(biāo)準(zhǔn)？——挺胸，抬頭，下巴不要翹出。雙腳自然開(kāi)列與肩齊寬，重心自然落在腳中央的位置。肩膀放松，想像自己的腳就像松樹(shù)的根一樣緊抓住泥土的感覺(jué)。向下沉。手位可以在體前，體后，或褲線。（剛毅）規(guī)范站姿簡(jiǎn)單體現(xiàn)為：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并?！罢救缢伞保?9女士——為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺(jué)整個(gè)脊椎和腦后像木偶一樣有一根線向上吊，向上拉。手位若在體前可略高于男性，自然放于腰際左右。女性手位一般不用背面，只兩側(cè)或前面。（輕盈）女士——為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺(jué)整個(gè)脊椎和腦后像木60站姿注意事項(xiàng)身體歪斜，兩腳分開(kāi)很大距離，倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂等都是不雅和失禮的儀態(tài)。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。腳不要外八或內(nèi)八。站立時(shí)不要小動(dòng)作。站姿注意事項(xiàng)61美麗走姿頭頂一本書(shū)，如果能讓頭上的書(shū)不掉下來(lái)行走，上身和脖子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的一關(guān)鍵！右行，主動(dòng)問(wèn)好！避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣服。美麗走姿頭頂一本書(shū)，如果能讓頭上的書(shū)不掉下來(lái)行走，上身和脖子62奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練雙膝夾紙笑露6齒

奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練雙膝夾紙笑露6齒63

64游戲一分二組，接力。各組派隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督對(duì)方。要求：按要求頂書(shū)走到對(duì)面，換人。完成速度快的一組獲勝。游戲一分二組，接力。65

坐如鐘男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分二的位置。腳避免來(lái)回的抖。手自然落于膝蓋或兩扶手。男士可疊腿，不能抖，鞋襪搭配好，襪夠長(zhǎng)。坐如鐘男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分二的位置。腳避66巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)67巴布洛門(mén)店員工禮儀培訓(xùn)68女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開(kāi)，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼緊。上身正直放松。左側(cè)入座，位前轉(zhuǎn)身，輕聲就座。上身正直，避免小動(dòng)作。

女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開(kāi)，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼緊。69引領(lǐng)手勢(shì)——小臂，四指并攏介紹請(qǐng)?jiān)僖?jiàn)引領(lǐng)手勢(shì)——小臂，四指并攏70游戲二練習(xí)坐姿、走姿及引領(lǐng)。分二組，接力A走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起座，再走向B，打完招呼后（引領(lǐng)），B繼續(xù)。。。。。。依次完成，速度快的一組獲勝。游戲二練習(xí)坐姿、走姿及引領(lǐng)。71儀容儀表（1）面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。（2）頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過(guò)耳際，不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭，女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。（3）手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工不允許涂指甲油。（4）口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無(wú)異味。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。（5）服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無(wú)污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲。（6）工作證：上班時(shí)間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。（7）飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。儀容儀表（1）面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化72行為舉止（1）站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。（2）不在門(mén)店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。（3）不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在店內(nèi)脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。（4）接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”。（5）各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。（6）不在店內(nèi)議論顧客以及其他同事的是非。（7）當(dāng)有顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。行為舉止（1）站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳73接待顧客規(guī)范用語(yǔ)（1）顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說(shuō)：（“您好!歡迎光臨云廚一站！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？）（2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們。”（3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員拿取商品必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您需要的商品,請(qǐng)看一看?！保?）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說(shuō)：“×××在哪里？”營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說(shuō)：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！”（5）顧客表示想買單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”（6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。”并盡快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。（7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。（8）服務(wù)完畢顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請(qǐng)慢走！”接待顧客規(guī)范用語(yǔ)（1）顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)74營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)（1）“您好!歡迎光臨云廚一站！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？”（2）這是您需要的××，請(qǐng)看一看。（3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。（4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。（5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝（6）謝謝，請(qǐng)慢走。切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對(duì)不起”常掛嘴邊。營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)（1）“您好!歡迎光臨云廚一站！請(qǐng)問(wèn)有75營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)。回答顧客詢問(wèn)禮貌語(yǔ)言有：（1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，您可以通過(guò)我們的APP或是在網(wǎng)上進(jìn)行下單訂購(gòu)，貨到了就通知您來(lái)取貨。（2）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。（3）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。（4）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。（5）（當(dāng)聽(tīng)不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫(xiě)在便條上好嗎？（6）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。（7）參考百問(wèn)百答營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委76道歉用語(yǔ)使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：（1）對(duì)不起，讓您久等了。（2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。（3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?。?）不好意思，讓您多跑了一趟。（5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。（6）您提的意見(jiàn)很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。（7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。道歉用語(yǔ)使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意77調(diào)解用語(yǔ)如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：（1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。（2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來(lái)幫您挑選。（3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？（4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。（5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來(lái)給您賠禮道歉。（6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見(jiàn)。調(diào)解用語(yǔ)如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求78解釋用語(yǔ)當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：（1）非常抱歉，食品類商品打開(kāi)密封包裝后會(huì)對(duì)衛(wèi)生影響二次銷售所以不能打開(kāi)包裝。（2）先生，您這件商品已經(jīng)買了好幾天了，已超出我們的質(zhì)保期。超出了公司的規(guī)定，我們沒(méi)法幫您更換或是退貨，實(shí)在不好意思。（3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請(qǐng)?jiān)?。?）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。（5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢。解釋用語(yǔ)當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，79收銀員服務(wù)禮儀（1）收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語(yǔ)言。1、收銀員六大用語(yǔ)：（1）您好！歡迎光臨云廚一站！（2）一共××元（3）收您××元（4）請(qǐng)問(wèn)有××元零錢嗎（5）找您××元（6）這是您的商品，請(qǐng)拿好。感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！收銀員服務(wù)禮儀（1）80收銀員服務(wù)禮儀（2）2、收銀工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題：（1）切記收銀“六大用語(yǔ)”，并靈活運(yùn)用。（2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。（3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)門(mén)口，身體不要依附收銀臺(tái)。（4）在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。（5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。（6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。（7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了?！?/p>