某銷(xiāo)售流程概要課件

萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程1萬(wàn)科集團(tuán)萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司

CHINAVANKECO.,LTD.萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于1984年88年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，經(jīng)過(guò)三十余年的發(fā)展，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的房地產(chǎn)公司，目前主營(yíng)業(yè)務(wù)包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)服務(wù)。公司聚焦城市圈帶的發(fā)展戰(zhàn)略，截至2014年底，公司進(jìn)入中國(guó)大陸65個(gè)城市，分布在以珠三角為核心的廣深區(qū)域、以長(zhǎng)三角為核心的上海區(qū)域、以環(huán)渤海為核心的北京區(qū)域，以及由中西部中心城市組成的成都區(qū)域。此外，公司自2013年起開(kāi)始嘗試海外投資，目前已經(jīng)進(jìn)入香港、新加坡、舊金山、紐約等4個(gè)海外城市，參與6個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。2014年公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售面積1,806.4萬(wàn)平米，銷(xiāo)售金額2,151.3億元，銷(xiāo)售規(guī)模居全球同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)以萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司（“萬(wàn)科物業(yè)”）為主體展開(kāi)。萬(wàn)科物業(yè)始終以提供一流水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)、做好建筑打理作為企業(yè)立命之本。截至2014年底，公司物業(yè)服務(wù)覆蓋中國(guó)大陸61個(gè)大中城市，服務(wù)項(xiàng)目457個(gè)，合同管理面積10,340萬(wàn)平方米。萬(wàn)科集團(tuán)萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司

CHINAVANKECO.2萬(wàn)科的七大銷(xiāo)售流程一、電話咨詢(xún)二、現(xiàn)場(chǎng)接待三、案場(chǎng)環(huán)境管理四、議價(jià)、定房流程五、簽約流程六、成交業(yè)主未交房前的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)七、監(jiān)控措施萬(wàn)科的七大銷(xiāo)售流程一、電話咨詢(xún)3一、電話咨詢(xún)

1.目標(biāo)

簡(jiǎn)要回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。

2.需要注意的問(wèn)題：傳遞友好的信息。

3.必須做到的(Gospel)

要點(diǎn)一：鈴響3聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)（如果柜臺(tái)沒(méi)人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話6聲以后依然沒(méi)人接聽(tīng)，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）

要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科XXXX(樓盤(pán))，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？（銷(xiāo)售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）

要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶(hù)不愿留下，則尊重客戶(hù)意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明）

要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)一、電話咨詢(xún)

1.目標(biāo)

簡(jiǎn)要回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)44.不能做的

不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況；

對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道，而是應(yīng)該告訴客戶(hù)稍后了解清楚后給客戶(hù)回電；

接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹；

接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)。4.不能做的

不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況；

對(duì)于暫時(shí)55.標(biāo)準(zhǔn)流程5.1首次撥打5.2非首次撥打5.標(biāo)準(zhǔn)流程6首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？——客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電原因——判斷客戶(hù)類(lèi)型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話嗎？——首次撥打——標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場(chǎng)待定）——詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有什么不清楚的，并且給予回答——邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法——結(jié)束電話——客戶(hù)跟蹤/回訪首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么7非首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？——客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電原因——判斷客戶(hù)類(lèi)型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話嗎？——針對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題，作出特定回答（介紹詞各案場(chǎng)待定）——邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法——結(jié)束電話——客戶(hù)跟蹤/回訪。非首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什8需要準(zhǔn)備的物品：(1)樓盤(pán)概況介紹詞/常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭

按照每個(gè)樓盤(pán)分別準(zhǔn)備

(2)客戶(hù)資料記錄表

要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄。

(3)來(lái)電后的客戶(hù)跟進(jìn)/回訪a.客戶(hù)來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶(hù)來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。

短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬(wàn)科xxxx銷(xiāo)售代表xx，很高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿(mǎn)意的“家”。

b.對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶(hù)，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

c.對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶(hù)，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶(hù)電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。需要準(zhǔn)備的物品：9萬(wàn)科的七大銷(xiāo)售流程一、電話咨詢(xún)二、現(xiàn)場(chǎng)接待三、案場(chǎng)環(huán)境管理四、議價(jià)、定房流程五、簽約流程六、成交業(yè)主未交房前的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)七、監(jiān)控措施萬(wàn)科的七大銷(xiāo)售流程一、電話咨詢(xún)10二、現(xiàn)場(chǎng)接待1.目標(biāo)

給客戶(hù)一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；促成交易。2.注意點(diǎn)

(1)對(duì)顧客需求的高度關(guān)注

(2)對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹

(3)誠(chéng)信、友善的態(tài)度。3.必須做到的(1)客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)1分鐘；

(2)銷(xiāo)售人員自我介紹，并遞上名片；

(3)提供產(chǎn)品資料；

(4)提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容。二、現(xiàn)場(chǎng)接待1.目標(biāo)

給客戶(hù)一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；促成交易。114.不能做的

(1)態(tài)度生硬、粗魯；

(2)提供不實(shí)或者不確定信息；

(3)中途扔下客戶(hù)處理其他事務(wù)。4.不能做的

(1)態(tài)度生硬、粗魯；

(2)提供不實(shí)或者12現(xiàn)場(chǎng)接待流程

(1)客戶(hù)來(lái)訪

A.保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車(chē)

B.幫助客戶(hù)開(kāi)門(mén)（車(chē)門(mén)，大門(mén)）

a.客戶(hù)進(jìn)門(mén)前，門(mén)口保安敬禮,親切微笑向客戶(hù)致：“你好”問(wèn)候語(yǔ)指引停車(chē)。

b.當(dāng)客戶(hù)為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí),門(mén)口保安需要記住客戶(hù)車(chē)牌,并親切微笑向客

C.戶(hù)使用尊姓稱(chēng)呼:X先生\小姐,您好!問(wèn)候語(yǔ)，指引停車(chē)。

D.門(mén)口安排門(mén)童主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎賓。

E.遇雨雪天氣，幫助客戶(hù)打傘，迎接入銷(xiāo)售大廳，并幫助收拾雨具

a.門(mén)童置大門(mén)內(nèi)側(cè)，微笑拉門(mén)，致：“歡迎光臨”。

b.當(dāng)門(mén)童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問(wèn)拉門(mén)，并致“歡迎光臨”

c.當(dāng)客戶(hù)為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí),邀約客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)出門(mén)迎接到客戶(hù)，親切微笑向客戶(hù)致:“您好，請(qǐng)問(wèn)您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問(wèn)XXX，您這邊請(qǐng)”。

現(xiàn)場(chǎng)接待流程

(1)客戶(hù)來(lái)訪

A.保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車(chē)

B.13(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱(chēng)呼

A.對(duì)于初次上門(mén)的新客戶(hù)，利用簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶(hù)情況和需求：

置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷(xiāo)售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“是”或“雖來(lái)過(guò)但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問(wèn)XX，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請(qǐng)，(適當(dāng)停頓并詢(xún)問(wèn)尊稱(chēng))請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?”

B.對(duì)于多次上門(mén)的客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注戶(hù)型做針對(duì)性介紹；

置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷(xiāo)售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“找某某銷(xiāo)售顧問(wèn)”則安排客戶(hù)先入座并通知同事來(lái)接待。在此過(guò)程中此置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶(hù)直至相應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)到場(chǎng)并交接后方可離開(kāi)。）

C.對(duì)于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。

置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷(xiāo)售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“我是某某房源業(yè)主,過(guò)來(lái)看看”置業(yè)顧問(wèn)了解需求,并介紹近期銷(xiāo)售信息,陪同參觀樣板間。

(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱(chēng)呼

A.對(duì)于初次上門(mén)的新客14(3)對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹

A.請(qǐng)客戶(hù)到視聽(tīng)室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

a.當(dāng)在售項(xiàng)目沒(méi)有設(shè)定視聽(tīng)室時(shí),則直接引導(dǎo)客戶(hù)參觀萬(wàn)科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科不了解，）對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

b.當(dāng)客戶(hù)選擇參觀的項(xiàng)目為精裝修項(xiàng)目時(shí)，需要適時(shí)表達(dá)萬(wàn)科在中國(guó)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，已開(kāi)發(fā)XXXX萬(wàn)平米精裝修住宅項(xiàng)目。萬(wàn)科精裝修的理念及亮點(diǎn)。

c.當(dāng)客戶(hù)選擇參觀的項(xiàng)目為XX系列項(xiàng)目(如萬(wàn)科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬(wàn)科在中國(guó)多少城有同一系列項(xiàng)目。

B.對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對(duì)每個(gè)樓盤(pán)需要準(zhǔn)備特定介紹稿。

(3)對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹

A.請(qǐng)客戶(hù)到視聽(tīng)室看一段15C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹。a.陽(yáng)光宣言：萬(wàn)科作為中國(guó)房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目信息透明平臺(tái)，您看，您現(xiàn)在參觀的項(xiàng)目我們對(duì)紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽(yáng)光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡(jiǎn)單講解)，讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息。

我們很多購(gòu)房業(yè)主對(duì)自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注，為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化，每個(gè)月我們都會(huì)有新一期項(xiàng)目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬(wàn)科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念，不僅將信息透明化，更設(shè)定了三天的客戶(hù)冷靜期，制定了三天無(wú)理由退定的流程，就是客戶(hù)在認(rèn)購(gòu)一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無(wú)理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬(wàn)科充分考慮客戶(hù)的需求而出臺(tái)的政策，受到客戶(hù)的一致好評(píng)，也顯示了我們?nèi)f科公司對(duì)自己項(xiàng)目產(chǎn)品的自信。

b.在客戶(hù)首次接待時(shí)通過(guò)陽(yáng)光宣言展板前簡(jiǎn)要介紹即可，具本結(jié)合沙盤(pán)模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問(wèn)需要在此環(huán)節(jié)讓客戶(hù)感受到服務(wù)的真誠(chéng)度,塑造客戶(hù)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)值得信賴(lài)的認(rèn)知基礎(chǔ)。

C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹。16(4)對(duì)客戶(hù)需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹

A.對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并有針對(duì)性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)。

B.結(jié)合銷(xiāo)售資料，對(duì)客戶(hù)需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等。

C.盡可能詳細(xì)了解客戶(hù)的關(guān)注及認(rèn)可方面。

(5)對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹

A.盡可能對(duì)客戶(hù)關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)。

B.切忌傳遞給客戶(hù)錯(cuò)誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息。

C.對(duì)于住在附近或者對(duì)該地區(qū)比較了解的客戶(hù)無(wú)需詳細(xì)解釋。

(4)對(duì)客戶(hù)需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹

A.對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)17(6)結(jié)合銷(xiāo)售資料，細(xì)致介紹客戶(hù)需求的產(chǎn)品信息

A.請(qǐng)客戶(hù)坐下，并倒水；

B.了解客戶(hù)的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒(méi)有看過(guò)其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶(hù)型面積等。

C.對(duì)萬(wàn)科的開(kāi)發(fā)風(fēng)格、對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開(kāi)發(fā)過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶(hù)信任度及對(duì)產(chǎn)品的期待

D.結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對(duì)客戶(hù)所感興趣的產(chǎn)品類(lèi)型進(jìn)行逐一解說(shuō)，可以談到平面布局、主力戶(hù)型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、期望、顧慮，以及客戶(hù)的預(yù)估價(jià)。

E.對(duì)客戶(hù)感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購(gòu)房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算。

F.穿插介紹萬(wàn)科會(huì)，盡可能吸引客戶(hù)加入萬(wàn)客會(huì)，闡述客戶(hù)能得到的利益。

(6)結(jié)合銷(xiāo)售資料，細(xì)致介紹客戶(hù)需求的產(chǎn)品信息

A.請(qǐng)客戶(hù)18(7)帶客戶(hù)參觀樣板房及小區(qū)

A.主動(dòng)吸引客戶(hù)到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶(hù)在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶(hù)的需求信息，并作詳細(xì)介紹。

B.帶客戶(hù)到社區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境。

C.讓客戶(hù)在親身體驗(yàn)中，感受萬(wàn)科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等。

a.（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶(hù)開(kāi)門(mén)（樓棟大堂大門(mén)），遞送鞋套給客戶(hù)使用，并陪同前往樣板間。

b.女接待親切引導(dǎo)客戶(hù)參觀樣板間，簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣(mài)點(diǎn)．熟悉掌握樣板間客廳＼陽(yáng)臺(tái)＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無(wú)銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同時(shí)，與客戶(hù)溝通順暢，問(wèn)答如流。當(dāng)客戶(hù)未提問(wèn)時(shí)，不作主動(dòng)提問(wèn)，給客戶(hù)營(yíng)造親切舒適的參觀環(huán)境。

c.客戶(hù)參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶(hù)。

(7)帶客戶(hù)參觀樣板房及小區(qū)

A.主動(dòng)吸引客戶(hù)到樣板房進(jìn)行19(8)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶(hù)的接待登記，歡送客戶(hù)

A.客戶(hù)回到售樓處現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)客戶(hù)至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶(hù)拉椅，讓客戶(hù)入座。盡量坐客戶(hù)左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽(tīng)候客戶(hù)茶水需求，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問(wèn)上茶水。）

B.結(jié)合萬(wàn)科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目再次加深印象；

C.留下客戶(hù)信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶(hù)再次上門(mén)了解產(chǎn)品做好鋪墊；

（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒(méi)正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問(wèn)×××，這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶(hù)面前，文字正面朝客戶(hù)一面?？蛻?hù)回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過(guò)，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）

D.萬(wàn)客會(huì)介紹(穿插在洽談中進(jìn)行)填寫(xiě)客戶(hù)資料，作好登記工作。

E.客戶(hù)示意離開(kāi)時(shí),銷(xiāo)售人員陪同客戶(hù)至客戶(hù)泊車(chē)處（未開(kāi)車(chē)的客戶(hù)如有需要提前幫客戶(hù)叫車(chē)），送至車(chē)門(mén)口，并適當(dāng)預(yù)約下次來(lái)訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請(qǐng)慢走”，同時(shí)微微揮手送其人/車(chē)離開(kāi)后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶(hù)感受尊貴服務(wù)。

F.及時(shí)輸入信息系統(tǒng)。

(8)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶(hù)的接待登記，歡送客戶(hù)

A.20(9)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)

A.當(dāng)天17：00前來(lái)訪的客戶(hù)，當(dāng)天回訪；17：00后來(lái)訪的客戶(hù)次日回訪。

B.可以考慮發(fā)送信息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對(duì)于今天看房過(guò)程中還有什么疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電和來(lái)訪，萬(wàn)科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。

(9)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)

A.當(dāng)天17：00前來(lái)訪的客戶(hù)21三、案場(chǎng)環(huán)境管理1.銷(xiāo)售廳環(huán)境要求

(1)主干道至銷(xiāo)售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志

(2)安排足夠停車(chē)位

(3)銷(xiāo)售人員必須著工作套裝并配帶工章

(4)展廳內(nèi)部不得隨意堆放無(wú)關(guān)器材物品

(5)內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適

(6)洗手間干凈、無(wú)異味，確保有衛(wèi)生紙

(7)沙盤(pán)模型干凈完好

(8)資料充分、擺放整齊

(9)公示證照齊全放置于配目位置、合同范本公示放置于配目位置、投訴渠道指引牌放置于醒目位置、陽(yáng)光宣言公示牌放置于醒目位置

(10)背景音樂(lè)明快、讓人放松

三、案場(chǎng)環(huán)境管理1.銷(xiāo)售廳環(huán)境要求

(1)主干道至銷(xiāo)售廳設(shè)222.樣板房環(huán)境要求

(1)樣板房干凈整潔

(2)放置參觀須知及戶(hù)型圖

(3)溫度調(diào)節(jié)適宜

(4)所有燈光照明開(kāi)啟

(5)設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。2.樣板房環(huán)境要求

(1)樣板房干凈整潔

(2)放置參觀23四、議價(jià)、定房流程1.目標(biāo)：逆市銷(xiāo)售爭(zhēng)取客戶(hù)誠(chéng)意快速促成交易

2.注意點(diǎn)

對(duì)顧客需求的高度關(guān)注；預(yù)判客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意；誠(chéng)信、友善的態(tài)度。

3.必須做到的

客戶(hù)等待談判時(shí)間不超過(guò)5分鐘；明確客戶(hù)鎖定意向房源；預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷(xiāo)房源，是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣(mài)活動(dòng)；明確客戶(hù)掌握購(gòu)房決定權(quán)；明確客戶(hù)簽約時(shí)間,首付款支付能力；明確客戶(hù)辦理貸款資信情況四、議價(jià)、定房流程1.目標(biāo)：逆市銷(xiāo)售爭(zhēng)取客戶(hù)誠(chéng)意快速促成交易244.不能做的

(1)銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)承諾除案場(chǎng)公示折扣范圍外的特殊折扣。

(2)銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售主管/專(zhuān)案提供不實(shí)或者不確定信息

(3)銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)接受客戶(hù)饋贈(zèng)或索取好處。

4.不能做的

(1)銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)承諾除案場(chǎng)公示折扣范255.標(biāo)準(zhǔn)流程

(1)議價(jià)

客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意向房源，明確定金支付行為——代理公司副專(zhuān)級(jí)別上職務(wù)，負(fù)責(zé)與客戶(hù)洽談，評(píng)估談判機(jī)會(huì)——向萬(wàn)科專(zhuān)案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備，批準(zhǔn)折扣——完成交易——提報(bào)特例審批。

A.客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意向房源，明確定金支付行為

a.鎖定意向房源，明確客戶(hù)掌握購(gòu)房決定權(quán)，探測(cè)客戶(hù)需求折扣的價(jià)格底線；

b.確認(rèn)客戶(hù)是否具體定金支付條件

B.代理公司副專(zhuān)級(jí)別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶(hù)洽談，評(píng)估談判機(jī)會(huì)

a.再次鎖定意向房源,明確客戶(hù)掌握購(gòu)房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線

b.確認(rèn)客戶(hù)簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。

c.確認(rèn)客戶(hù)辦理貸款資信情況。

5.標(biāo)準(zhǔn)流程

(1)議價(jià)

客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意向房源，明確定金26C.向萬(wàn)科專(zhuān)案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備，批準(zhǔn)折扣

a.獲取營(yíng)銷(xiāo)部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意

b.成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批。

C.向萬(wàn)科專(zhuān)案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備，批準(zhǔn)折扣

a.獲取營(yíng)銷(xiāo)部第一負(fù)27(2)訂房流程

A.提醒客戶(hù)陽(yáng)光宣言中的三天無(wú)理由退房政策。

B.根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)計(jì)劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶(hù)到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。

C.根據(jù)銷(xiāo)控打印好的認(rèn)購(gòu)書(shū)，為客戶(hù)講解認(rèn)購(gòu)書(shū)條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶(hù)簽訂。

D.提醒客戶(hù)辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。

E.將簽訂好的認(rèn)購(gòu)書(shū)、收據(jù)、簽約須知、萬(wàn)科定制資料袋裝好交給客戶(hù)。

(2)訂房流程

A.提醒客戶(hù)陽(yáng)光宣言中的三天無(wú)理由退房政策28(3)定房流程

簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前講解——并指引客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)——引導(dǎo)客戶(hù)到交款區(qū)交款——提醒客戶(hù)辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料——將相關(guān)材料交給客戶(hù)。

A.簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前講解

詳細(xì)講解萬(wàn)科陽(yáng)光宣言；講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等；現(xiàn)房，需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定。

B.提醒客戶(hù)辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料

攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。

C.將相關(guān)材料交給客戶(hù)

認(rèn)購(gòu)書(shū)、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明；陽(yáng)光宣言折頁(yè)；用專(zhuān)用材料袋裝好交給客戶(hù)。

(3)定房流程

簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前講解——并指引客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)29五、簽約流程前期準(zhǔn)備——置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶(hù)簽約所需的資料——核對(duì)客戶(hù)個(gè)人信息——準(zhǔn)備《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》——講解并簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》——了解客戶(hù)按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》——合同簽訂完畢，提醒客戶(hù)領(lǐng)取合同的時(shí)間。五、簽約流程前期準(zhǔn)備——置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶(hù)簽約所需的301.前期準(zhǔn)備

(1)客戶(hù)成交后，短信恭喜客戶(hù)成為萬(wàn)科xxxx的業(yè)主。

(2)簽約前兩天，短信提醒客戶(hù)簽約時(shí)間和簽約需要的資料。

(3)提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。

(4)客戶(hù)簽約時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶(hù)對(duì)合同有疑問(wèn)的話，積極提供解答，打消客戶(hù)的疑慮。

(5)簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)1.前期準(zhǔn)備

(1)客戶(hù)成交后，短信恭喜客戶(hù)成為萬(wàn)科xxx312.置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶(hù)簽約所需的資料

(1)熱情接待，向客戶(hù)介紹簽約辦理流程

(2)檢驗(yàn)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)、購(gòu)房定金款收款收據(jù)

(3)檢驗(yàn)《銀行按揭合同》提供的資料

(4)身份證（身份證原件）

(5)配偶身份證或戶(hù)口簿

2.置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶(hù)簽約所需的資料

(1)熱情接32

(6)戶(hù)口簿(申請(qǐng)人的戶(hù)口簿，需戶(hù)主頁(yè)及本人頁(yè))

(7)婚姻證明(戶(hù)口本上有注明未婚，由公司或戶(hù)籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶(hù)必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門(mén)規(guī)定為準(zhǔn))

(8)收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）

(9)外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門(mén)規(guī)定為準(zhǔn)

(10)定期存款□銀行存款流水帳□房產(chǎn)證明□汽車(chē)行駛證□汽車(chē)行駛證□營(yíng)業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。

(11)首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）

(12)供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開(kāi)辦）。

(6)戶(hù)口簿(申請(qǐng)人的戶(hù)口簿，需戶(hù)主頁(yè)及本人頁(yè))

(7)333.核對(duì)客戶(hù)個(gè)人信息

(1)確認(rèn)客戶(hù)個(gè)人信息:簽約客戶(hù)姓名、證件號(hào)碼、電話、地址等(含配偶及共有人)

XX先生/小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下您的個(gè)人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系）

(2)確認(rèn)客戶(hù)的付款方式及首付款金額

(3)確認(rèn)客戶(hù)貸款銀行

(4)陪同客戶(hù)到財(cái)務(wù)室繳納首付款

(5)陪同客戶(hù)回簽約區(qū)安頓客戶(hù),與客戶(hù)寒暄幾句,準(zhǔn)備買(mǎi)賣(mài)合同3.核對(duì)客戶(hù)個(gè)人信息

(1)確認(rèn)客戶(hù)個(gè)人信息:簽約客戶(hù)姓名344.準(zhǔn)備《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》

(1)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶(hù)資料錄入，客戶(hù)簽確打印的合同草稿(以蘇州為例：需告知客戶(hù)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作，即完成商品房網(wǎng)上備案流程)。

(2)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作，打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖\戶(hù)型圖\付款方式\裝修標(biāo)準(zhǔn)等)。

4.準(zhǔn)備《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》

(1)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的355.講解并簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》

(1)客戶(hù)簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶(hù)對(duì)合同有疑問(wèn)的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶(hù)的疑慮。

(2)特殊情況客戶(hù)提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助聯(lián)系。同時(shí)在法務(wù)或律師未到場(chǎng)時(shí),積極提供解答。盡量規(guī)避客戶(hù)更改合同條款。

6.了解客戶(hù)按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》

(1)根據(jù)客戶(hù)需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理

XX小姐/先生,您好!這位是萬(wàn)科XXXX項(xiàng)目的駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理,接下來(lái)由他為您提供辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)服務(wù)。

(2)駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理自我介紹

您好：XX先生/小姐，我是負(fù)責(zé)按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表》。

(3)簽訂按揭需交納費(fèi)用講解(如無(wú)涉及費(fèi)用則跳過(guò))

(4)確認(rèn)客戶(hù)還款方式、確認(rèn)客戶(hù)貸款年限、確認(rèn)客戶(hù)資信情況、確認(rèn)客戶(hù)資料信息及齊全程度。5.講解并簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》

(1)客戶(hù)簽約時(shí)，做到全36六、成交業(yè)主未交房前的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.主動(dòng)性客戶(hù)關(guān)懷

以活動(dòng)為主，短信、電話回訪維護(hù)為輔，持續(xù)進(jìn)行準(zhǔn)業(yè)主關(guān)系維護(hù)。通過(guò)在不同節(jié)點(diǎn)（主要為中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點(diǎn)）舉辦讓準(zhǔn)業(yè)主可親身體驗(yàn)、參與的活動(dòng)，并輔以短信、電話問(wèn)候關(guān)懷、樓盤(pán)信息傳遞，使準(zhǔn)業(yè)主切身體會(huì)到萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的人性化關(guān)懷及細(xì)致服務(wù)。

2.非主動(dòng)性客戶(hù)關(guān)懷

客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)了解或者反映情況時(shí)，通過(guò)向客戶(hù)提問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題如：請(qǐng)問(wèn)能有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)您想了解什么？等問(wèn)題了解客戶(hù)需求及意見(jiàn)，然后針對(duì)客戶(hù)需求、意見(jiàn)提供相應(yīng)服務(wù)，并做好詳細(xì)老客戶(hù)來(lái)訪情況登記。

客戶(hù)帶朋友上門(mén)了解項(xiàng)目情況時(shí)，對(duì)老客戶(hù)表示感謝，然后按標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)接待流程對(duì)老客戶(hù)帶來(lái)的朋友進(jìn)行客戶(hù)區(qū)別，提供相應(yīng)服務(wù)。

3.其他特殊情況客戶(hù)關(guān)懷

針對(duì)銷(xiāo)售代表調(diào)離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶(hù)維護(hù)舉措：當(dāng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)該客戶(hù)的銷(xiāo)售代表離職或者調(diào)離崗位時(shí)，接管的銷(xiāo)售代表應(yīng)在三天內(nèi)對(duì)接手的客戶(hù)全部進(jìn)行電話溝通，簡(jiǎn)明扼要告知客戶(hù)人事變動(dòng)，后續(xù)將由自己與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系、溝通。

六、成交業(yè)主未交房前的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.主動(dòng)性客戶(hù)關(guān)懷

以活37七、監(jiān)控措施1.神秘顧客暗訪；

2.銷(xiāo)售服務(wù)電話回訪（簽約后）；

3.銷(xiāo)售案場(chǎng)6+2步法執(zhí)行檢查；

4.各代理公司專(zhuān)案每月定期抽查自檢；

5.由萬(wàn)科專(zhuān)員每月定期檢查考核。

閱讀原文舉報(bào)七、監(jiān)控措施1.神秘顧客暗訪；

2.銷(xiāo)售服務(wù)電話回訪（簽約38萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程39萬(wàn)科集團(tuán)萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司

CHINAVANKECO.,LTD.萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于1984年88年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，經(jīng)過(guò)三十余年的發(fā)展，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的房地產(chǎn)公司，目前主營(yíng)業(yè)務(wù)包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)服務(wù)。公司聚焦城市圈帶的發(fā)展戰(zhàn)略，截至2014年底，公司進(jìn)入中國(guó)大陸65個(gè)城市，分布在以珠三角為核心的廣深區(qū)域、以長(zhǎng)三角為核心的上海區(qū)域、以環(huán)渤海為核心的北京區(qū)域，以及由中西部中心城市組成的成都區(qū)域。此外，公司自2013年起開(kāi)始嘗試海外投資，目前已經(jīng)進(jìn)入香港、新加坡、舊金山、紐約等4個(gè)海外城市，參與6個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。2014年公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售面積1,806.4萬(wàn)平米，銷(xiāo)售金額2,151.3億元，銷(xiāo)售規(guī)模居全球同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)以萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司（“萬(wàn)科物業(yè)”）為主體展開(kāi)。萬(wàn)科物業(yè)始終以提供一流水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)、做好建筑打理作為企業(yè)立命之本。截至2014年底，公司物業(yè)服務(wù)覆蓋中國(guó)大陸61個(gè)大中城市，服務(wù)項(xiàng)目457個(gè)，合同管理面積10,340萬(wàn)平方米。萬(wàn)科集團(tuán)萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司

CHINAVANKECO.40萬(wàn)科的七大銷(xiāo)售流程一、電話咨詢(xún)二、現(xiàn)場(chǎng)接待三、案場(chǎng)環(huán)境管理四、議價(jià)、定房流程五、簽約流程六、成交業(yè)主未交房前的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)七、監(jiān)控措施萬(wàn)科的七大銷(xiāo)售流程一、電話咨詢(xún)41一、電話咨詢(xún)

1.目標(biāo)

簡(jiǎn)要回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。

2.需要注意的問(wèn)題：傳遞友好的信息。

3.必須做到的(Gospel)

要點(diǎn)一：鈴響3聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)（如果柜臺(tái)沒(méi)人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話6聲以后依然沒(méi)人接聽(tīng)，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）

要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科XXXX(樓盤(pán))，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？（銷(xiāo)售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）

要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶(hù)不愿留下，則尊重客戶(hù)意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明）

要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)一、電話咨詢(xún)

1.目標(biāo)

簡(jiǎn)要回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)424.不能做的

不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況；

對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道，而是應(yīng)該告訴客戶(hù)稍后了解清楚后給客戶(hù)回電；

接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹；

接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)。4.不能做的

不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況；

對(duì)于暫時(shí)435.標(biāo)準(zhǔn)流程5.1首次撥打5.2非首次撥打5.標(biāo)準(zhǔn)流程44首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？——客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電原因——判斷客戶(hù)類(lèi)型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話嗎？——首次撥打——標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場(chǎng)待定）——詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有什么不清楚的，并且給予回答——邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法——結(jié)束電話——客戶(hù)跟蹤/回訪首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么45非首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？——客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電原因——判斷客戶(hù)類(lèi)型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話嗎？——針對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題，作出特定回答（介紹詞各案場(chǎng)待定）——邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法——結(jié)束電話——客戶(hù)跟蹤/回訪。非首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什46需要準(zhǔn)備的物品：(1)樓盤(pán)概況介紹詞/常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭

按照每個(gè)樓盤(pán)分別準(zhǔn)備

(2)客戶(hù)資料記錄表

要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄。

(3)來(lái)電后的客戶(hù)跟進(jìn)/回訪a.客戶(hù)來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶(hù)來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。

短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬(wàn)科xxxx銷(xiāo)售代表xx，很高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿(mǎn)意的“家”。

b.對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶(hù)，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

c.對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶(hù)，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶(hù)電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。需要準(zhǔn)備的物品：47萬(wàn)科的七大銷(xiāo)售流程一、電話咨詢(xún)二、現(xiàn)場(chǎng)接待三、案場(chǎng)環(huán)境管理四、議價(jià)、定房流程五、簽約流程六、成交業(yè)主未交房前的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)七、監(jiān)控措施萬(wàn)科的七大銷(xiāo)售流程一、電話咨詢(xún)48二、現(xiàn)場(chǎng)接待1.目標(biāo)

給客戶(hù)一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；促成交易。2.注意點(diǎn)

(1)對(duì)顧客需求的高度關(guān)注

(2)對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹

(3)誠(chéng)信、友善的態(tài)度。3.必須做到的(1)客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)1分鐘；

(2)銷(xiāo)售人員自我介紹，并遞上名片；

(3)提供產(chǎn)品資料；

(4)提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容。二、現(xiàn)場(chǎng)接待1.目標(biāo)

給客戶(hù)一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；促成交易。494.不能做的

(1)態(tài)度生硬、粗魯；

(2)提供不實(shí)或者不確定信息；

(3)中途扔下客戶(hù)處理其他事務(wù)。4.不能做的

(1)態(tài)度生硬、粗魯；

(2)提供不實(shí)或者50現(xiàn)場(chǎng)接待流程

(1)客戶(hù)來(lái)訪

A.保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車(chē)

B.幫助客戶(hù)開(kāi)門(mén)（車(chē)門(mén)，大門(mén)）

a.客戶(hù)進(jìn)門(mén)前，門(mén)口保安敬禮,親切微笑向客戶(hù)致：“你好”問(wèn)候語(yǔ)指引停車(chē)。

b.當(dāng)客戶(hù)為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí),門(mén)口保安需要記住客戶(hù)車(chē)牌,并親切微笑向客

C.戶(hù)使用尊姓稱(chēng)呼:X先生\小姐,您好!問(wèn)候語(yǔ)，指引停車(chē)。

D.門(mén)口安排門(mén)童主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎賓。

E.遇雨雪天氣，幫助客戶(hù)打傘，迎接入銷(xiāo)售大廳，并幫助收拾雨具

a.門(mén)童置大門(mén)內(nèi)側(cè)，微笑拉門(mén)，致：“歡迎光臨”。

b.當(dāng)門(mén)童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問(wèn)拉門(mén)，并致“歡迎光臨”

c.當(dāng)客戶(hù)為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí),邀約客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)出門(mén)迎接到客戶(hù)，親切微笑向客戶(hù)致:“您好，請(qǐng)問(wèn)您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問(wèn)XXX，您這邊請(qǐng)”。

現(xiàn)場(chǎng)接待流程

(1)客戶(hù)來(lái)訪

A.保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車(chē)

B.51(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱(chēng)呼

A.對(duì)于初次上門(mén)的新客戶(hù)，利用簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶(hù)情況和需求：

置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷(xiāo)售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“是”或“雖來(lái)過(guò)但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問(wèn)XX，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請(qǐng)，(適當(dāng)停頓并詢(xún)問(wèn)尊稱(chēng))請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?”

B.對(duì)于多次上門(mén)的客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注戶(hù)型做針對(duì)性介紹；

置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷(xiāo)售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“找某某銷(xiāo)售顧問(wèn)”則安排客戶(hù)先入座并通知同事來(lái)接待。在此過(guò)程中此置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶(hù)直至相應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)到場(chǎng)并交接后方可離開(kāi)。）

C.對(duì)于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。

置業(yè)顧問(wèn)起身至大門(mén)內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶(hù)致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷(xiāo)售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶(hù)回答“我是某某房源業(yè)主,過(guò)來(lái)看看”置業(yè)顧問(wèn)了解需求,并介紹近期銷(xiāo)售信息,陪同參觀樣板間。

(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱(chēng)呼

A.對(duì)于初次上門(mén)的新客52(3)對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹

A.請(qǐng)客戶(hù)到視聽(tīng)室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

a.當(dāng)在售項(xiàng)目沒(méi)有設(shè)定視聽(tīng)室時(shí),則直接引導(dǎo)客戶(hù)參觀萬(wàn)科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科不了解，）對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

b.當(dāng)客戶(hù)選擇參觀的項(xiàng)目為精裝修項(xiàng)目時(shí)，需要適時(shí)表達(dá)萬(wàn)科在中國(guó)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，已開(kāi)發(fā)XXXX萬(wàn)平米精裝修住宅項(xiàng)目。萬(wàn)科精裝修的理念及亮點(diǎn)。

c.當(dāng)客戶(hù)選擇參觀的項(xiàng)目為XX系列項(xiàng)目(如萬(wàn)科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬(wàn)科在中國(guó)多少城有同一系列項(xiàng)目。

B.對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對(duì)每個(gè)樓盤(pán)需要準(zhǔn)備特定介紹稿。

(3)對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹

A.請(qǐng)客戶(hù)到視聽(tīng)室看一段53C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹。a.陽(yáng)光宣言：萬(wàn)科作為中國(guó)房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目信息透明平臺(tái)，您看，您現(xiàn)在參觀的項(xiàng)目我們對(duì)紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽(yáng)光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡(jiǎn)單講解)，讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息。

我們很多購(gòu)房業(yè)主對(duì)自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注，為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化，每個(gè)月我們都會(huì)有新一期項(xiàng)目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬(wàn)科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念，不僅將信息透明化，更設(shè)定了三天的客戶(hù)冷靜期，制定了三天無(wú)理由退定的流程，就是客戶(hù)在認(rèn)購(gòu)一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無(wú)理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬(wàn)科充分考慮客戶(hù)的需求而出臺(tái)的政策，受到客戶(hù)的一致好評(píng)，也顯示了我們?nèi)f科公司對(duì)自己項(xiàng)目產(chǎn)品的自信。

b.在客戶(hù)首次接待時(shí)通過(guò)陽(yáng)光宣言展板前簡(jiǎn)要介紹即可，具本結(jié)合沙盤(pán)模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問(wèn)需要在此環(huán)節(jié)讓客戶(hù)感受到服務(wù)的真誠(chéng)度,塑造客戶(hù)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)值得信賴(lài)的認(rèn)知基礎(chǔ)。

C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹。54(4)對(duì)客戶(hù)需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹

A.對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并有針對(duì)性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)。

B.結(jié)合銷(xiāo)售資料，對(duì)客戶(hù)需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等。

C.盡可能詳細(xì)了解客戶(hù)的關(guān)注及認(rèn)可方面。

(5)對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹

A.盡可能對(duì)客戶(hù)關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)。

B.切忌傳遞給客戶(hù)錯(cuò)誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息。

C.對(duì)于住在附近或者對(duì)該地區(qū)比較了解的客戶(hù)無(wú)需詳細(xì)解釋。

(4)對(duì)客戶(hù)需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹

A.對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)55(6)結(jié)合銷(xiāo)售資料，細(xì)致介紹客戶(hù)需求的產(chǎn)品信息

A.請(qǐng)客戶(hù)坐下，并倒水；

B.了解客戶(hù)的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒(méi)有看過(guò)其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶(hù)型面積等。

C.對(duì)萬(wàn)科的開(kāi)發(fā)風(fēng)格、對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開(kāi)發(fā)過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶(hù)信任度及對(duì)產(chǎn)品的期待

D.結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對(duì)客戶(hù)所感興趣的產(chǎn)品類(lèi)型進(jìn)行逐一解說(shuō)，可以談到平面布局、主力戶(hù)型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、期望、顧慮，以及客戶(hù)的預(yù)估價(jià)。

E.對(duì)客戶(hù)感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購(gòu)房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算。

F.穿插介紹萬(wàn)科會(huì)，盡可能吸引客戶(hù)加入萬(wàn)客會(huì)，闡述客戶(hù)能得到的利益。

(6)結(jié)合銷(xiāo)售資料，細(xì)致介紹客戶(hù)需求的產(chǎn)品信息

A.請(qǐng)客戶(hù)56(7)帶客戶(hù)參觀樣板房及小區(qū)

A.主動(dòng)吸引客戶(hù)到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶(hù)在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶(hù)的需求信息，并作詳細(xì)介紹。

B.帶客戶(hù)到社區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境。

C.讓客戶(hù)在親身體驗(yàn)中，感受萬(wàn)科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等。

a.（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶(hù)開(kāi)門(mén)（樓棟大堂大門(mén)），遞送鞋套給客戶(hù)使用，并陪同前往樣板間。

b.女接待親切引導(dǎo)客戶(hù)參觀樣板間，簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣(mài)點(diǎn)．熟悉掌握樣板間客廳＼陽(yáng)臺(tái)＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無(wú)銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同時(shí)，與客戶(hù)溝通順暢，問(wèn)答如流。當(dāng)客戶(hù)未提問(wèn)時(shí)，不作主動(dòng)提問(wèn)，給客戶(hù)營(yíng)造親切舒適的參觀環(huán)境。

c.客戶(hù)參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶(hù)。

(7)帶客戶(hù)參觀樣板房及小區(qū)

A.主動(dòng)吸引客戶(hù)到樣板房進(jìn)行57(8)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶(hù)的接待登記，歡送客戶(hù)

A.客戶(hù)回到售樓處現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)客戶(hù)至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶(hù)拉椅，讓客戶(hù)入座。盡量坐客戶(hù)左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽(tīng)候客戶(hù)茶水需求，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問(wèn)上茶水。）

B.結(jié)合萬(wàn)科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目再次加深印象；

C.留下客戶(hù)信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶(hù)再次上門(mén)了解產(chǎn)品做好鋪墊；

（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒(méi)正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問(wèn)×××，這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶(hù)面前，文字正面朝客戶(hù)一面?？蛻?hù)回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過(guò)，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）

D.萬(wàn)客會(huì)介紹(穿插在洽談中進(jìn)行)填寫(xiě)客戶(hù)資料，作好登記工作。

E.客戶(hù)示意離開(kāi)時(shí),銷(xiāo)售人員陪同客戶(hù)至客戶(hù)泊車(chē)處（未開(kāi)車(chē)的客戶(hù)如有需要提前幫客戶(hù)叫車(chē)），送至車(chē)門(mén)口，并適當(dāng)預(yù)約下次來(lái)訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請(qǐng)慢走”，同時(shí)微微揮手送其人/車(chē)離開(kāi)后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶(hù)感受尊貴服務(wù)。

F.及時(shí)輸入信息系統(tǒng)。

(8)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶(hù)的接待登記，歡送客戶(hù)

A.58(9)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)

A.當(dāng)天17：00前來(lái)訪的客戶(hù)，當(dāng)天回訪；17：00后來(lái)訪的客戶(hù)次日回訪。

B.可以考慮發(fā)送信息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對(duì)于今天看房過(guò)程中還有什么疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電和來(lái)訪，萬(wàn)科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。

(9)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)

A.當(dāng)天17：00前來(lái)訪的客戶(hù)59三、案場(chǎng)環(huán)境管理1.銷(xiāo)售廳環(huán)境要求

(1)主干道至銷(xiāo)售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志

(2)安排足夠停車(chē)位

(3)銷(xiāo)售人員必須著工作套裝并配帶工章

(4)展廳內(nèi)部不得隨意堆放無(wú)關(guān)器材物品

(5)內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適

(6)洗手間干凈、無(wú)異味，確保有衛(wèi)生紙

(7)沙盤(pán)模型干凈完好

(8)資料充分、擺放整齊

(9)公示證照齊全放置于配目位置、合同范本公示放置于配目位置、投訴渠道指引牌放置于醒目位置、陽(yáng)光宣言公示牌放置于醒目位置

(10)背景音樂(lè)明快、讓人放松

三、案場(chǎng)環(huán)境管理1.銷(xiāo)售廳環(huán)境要求

(1)主干道至銷(xiāo)售廳設(shè)602.樣板房環(huán)境要求

(1)樣板房干凈整潔

(2)放置參觀須知及戶(hù)型圖

(3)溫度調(diào)節(jié)適宜

(4)所有燈光照明開(kāi)啟

(5)設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。2.樣板房環(huán)境要求

(1)樣板房干凈整潔

(2)放置參觀61四、議價(jià)、定房流程1.目標(biāo)：逆市銷(xiāo)售爭(zhēng)取客戶(hù)誠(chéng)意快速促成交易

2.注意點(diǎn)

對(duì)顧客需求的高度關(guān)注；預(yù)判客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意；誠(chéng)信、友善的態(tài)度。

3.必須做到的

客戶(hù)等待談判時(shí)間不超過(guò)5分鐘；明確客戶(hù)鎖定意向房源；預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷(xiāo)房源，是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣(mài)活動(dòng)；明確客戶(hù)掌握購(gòu)房決定權(quán)；明確客戶(hù)簽約時(shí)間,首付款支付能力；明確客戶(hù)辦理貸款資信情況四、議價(jià)、定房流程1.目標(biāo)：逆市銷(xiāo)售爭(zhēng)取客戶(hù)誠(chéng)意快速促成交易624.不能做的

(1)銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)承諾除案場(chǎng)公示折扣范圍外的特殊折扣。

(2)銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售主管/專(zhuān)案提供不實(shí)或者不確定信息

(3)銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)接受客戶(hù)饋贈(zèng)或索取好處。

4.不能做的

(1)銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)承諾除案場(chǎng)公示折扣范635.標(biāo)準(zhǔn)流程

(1)議價(jià)

客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意向房源，明確定金支付行為——代理公司副專(zhuān)級(jí)別上職務(wù)，負(fù)責(zé)與客戶(hù)洽談，評(píng)估談判機(jī)會(huì)——向萬(wàn)科專(zhuān)案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備，批準(zhǔn)折扣——完成交易——提報(bào)特例審批。

A.客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意向房源，明確定金支付行為

a.鎖定意向房源，明確客戶(hù)掌握購(gòu)房決定權(quán)，探測(cè)客戶(hù)需求折扣的價(jià)格底線；

b.確認(rèn)客戶(hù)是否具體定金支付條件

B.代理公司副專(zhuān)級(jí)別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶(hù)洽談，評(píng)估談判機(jī)會(huì)

a.再次鎖定意向房源,明確客戶(hù)掌握購(gòu)房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線

b.確認(rèn)客戶(hù)簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。

c.確認(rèn)客戶(hù)辦理貸款資信情況。

5.標(biāo)準(zhǔn)流程

(1)議價(jià)

客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意向房源，明確定金64C.向萬(wàn)科專(zhuān)案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備，批準(zhǔn)折扣

a.獲取營(yíng)銷(xiāo)部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意

b.成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批。

C.向萬(wàn)科專(zhuān)案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備，批準(zhǔn)折扣

a.獲取營(yíng)銷(xiāo)部第一負(fù)65(2)訂房流程

A.提醒客戶(hù)陽(yáng)光宣言中的三天無(wú)理由退房政策。

B.根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)計(jì)劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶(hù)到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。

C.根據(jù)銷(xiāo)控打印好的認(rèn)購(gòu)書(shū)，為客戶(hù)講解認(rèn)購(gòu)書(shū)條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶(hù)簽訂。

D.提醒客戶(hù)辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。

E.將簽訂好的認(rèn)購(gòu)書(shū)、收據(jù)、簽約須知、萬(wàn)科定制資料袋裝好交給客戶(hù)。

(2)訂房流程

A.提醒客戶(hù)陽(yáng)光宣言中的三天無(wú)理由退房政策66(3)定房流程

簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前講解——并指引客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)——引導(dǎo)客戶(hù)到交款區(qū)交款——提醒客戶(hù)辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料——將相關(guān)材料交給客戶(hù)。

A.簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前講解

詳細(xì)講解萬(wàn)科陽(yáng)光宣言；講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等；現(xiàn)房，需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定。

B.提醒客戶(hù)辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料

攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。

C.將相關(guān)材料交給客戶(hù)

認(rèn)購(gòu)書(shū)、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明；陽(yáng)光宣言折頁(yè)；用專(zhuān)用材料袋裝好交給客戶(hù)。

(3)定房流程

簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前講解——并指引客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)67五、簽約流程前期準(zhǔn)備——置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶(hù)簽約所需的資料——核對(duì)客戶(hù)個(gè)人信息——準(zhǔn)備《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》——講解并簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》——了解客戶(hù)按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶(hù)經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》——合同簽訂完畢，提醒客戶(hù)領(lǐng)取合同的時(shí)間。五、簽約流程前期準(zhǔn)備——置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶(hù)簽約所需的681.前期準(zhǔn)備

(1)客戶(hù)成交后，短信恭喜客戶(hù)成為萬(wàn)科xxxx的業(yè)主。

(2)簽約前兩天，短信提醒客戶(hù)簽約時(shí)間和簽約需要的資料。

(3)提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。

(4)客戶(hù)簽約時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶(hù)對(duì)合同有疑問(wèn)的話，積極提供解答，打消客戶(hù)的疑慮。

(5)簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)1.前期準(zhǔn)備

(1)客戶(hù)成交后，短信恭喜客戶(hù)成為萬(wàn)科xxx692.置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶(hù)簽約所需的資料

(1)熱情接待，向客戶(hù)介紹簽約辦理流程

(2)檢驗(yàn)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商