數(shù)碼視訊科技公司故障檢測管理流程

數(shù)碼視訊科技公司故障檢測管理流程1、目的Objective所涉及業(yè)務(wù)的使命指導(dǎo)故障檢測的規(guī)范操作業(yè)務(wù)目標(biāo)使故障檢測能夠按照流程和規(guī)范的要求實(shí)施本流程對上述目標(biāo)的貢獻(xiàn)1、指導(dǎo)項(xiàng)目人員的故障檢測流程與規(guī)范，保證故障檢測能夠按照故障檢測的流程，對故障進(jìn)行準(zhǔn)確檢測，解決問題。2、降低故障檢測中存在的風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度。2、適用范圍Scope流程起點(diǎn)銷售或用服收到客戶的故障信息流程終點(diǎn)完成故障檢測及文檔、離開現(xiàn)場業(yè)務(wù)范圍適用于故障檢測記錄、故障檢測問題協(xié)調(diào)與溝通、故障檢測中的問題的排查與解決、故障檢測文檔歸檔等業(yè)務(wù)適用范圍本流程適用于故障檢測的服務(wù)3、相關(guān)文件CorrelativeDocuments序號文件類型文件名稱文件編碼1維護(hù)項(xiàng)目《維護(hù)計(jì)劃書》Q/SMSX/JL-YF-29-04-M012維護(hù)項(xiàng)目《維護(hù)評價(jià)表》Q/SMSX/JL-YF-29-04-M024、輸入Input輸入類型輸入名稱內(nèi)容簡述上游來源接口及提供者上游來源接口流程名稱啟動輸入收到故障信息客戶向銷售或者用服人員反饋的故障信息客戶暫缺過程輸入故障檢測計(jì)劃書項(xiàng)目工程師在銷售或者客戶方面了解到故障的現(xiàn)象并準(zhǔn)備到達(dá)現(xiàn)場解決問題時(shí)對故障的相關(guān)說明，到達(dá)現(xiàn)場如更改計(jì)劃，需重新提交維護(hù)計(jì)劃書。銷售或客戶暫缺5、輸出Output輸出名稱下游接口《維護(hù)計(jì)劃書》組長《維護(hù)評價(jià)表》組長《產(chǎn)品版本升級記錄表》組長6、角色、職責(zé)及特殊技能角色名稱職責(zé)特殊技能要求項(xiàng)目經(jīng)理/工程師負(fù)責(zé)按照故障檢測規(guī)范在故障檢測時(shí)對故障問題進(jìn)行排查，解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，及時(shí)與銷售、研發(fā)溝通，反應(yīng)故障檢測遇到的問題，使故障盡快解決，令客戶滿意。銷售對故障檢測進(jìn)行跟蹤，及時(shí)協(xié)調(diào)用服、研發(fā)到現(xiàn)場解決問題，必要時(shí)需要同客戶溝通協(xié)調(diào)故障問題。電話支持組負(fù)責(zé)更換\維修設(shè)備相關(guān)事宜。研發(fā)1.不需要到故障檢測現(xiàn)場，需要隨時(shí)跟蹤故障情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供技術(shù)支持。2.需要到測試現(xiàn)場，配合用服一同解決問題。組長/片區(qū)組長確定故障檢測項(xiàng)目負(fù)責(zé)工程師，跟蹤故障檢測過程中遇到的所有問題，并盡快協(xié)調(diào)資源解決。文檔信息管理員負(fù)責(zé)跟蹤和接收項(xiàng)目中的工程資料，并按規(guī)范存檔。7、流程圖FlowChart8、流程說明InstructionsofProcess活動編號活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容輸出文檔備注1收到客戶故障反饋銷售、項(xiàng)目工程師收到客戶反映故障問題，先電話支持客戶，看是否是其它廠家產(chǎn)品問題、我公司產(chǎn)品配置問題。如果電話中能通過有效檢測手段，判斷出是我公司產(chǎn)品故障，反饋給組長。注意：如果是直接接到客戶電話，有故障檢測需求，項(xiàng)目工程師除了要和組長反饋外，還需要和銷售反饋，因?yàn)橛袝r(shí)故障檢測的時(shí)效性等，可以配合銷售在當(dāng)?shù)氐纳虅?wù)策略。2判斷是否需要人員到場組長組長收到故障的反饋，對故障進(jìn)行分析，判斷是否需要人員去現(xiàn)場。如果需要更換/維修設(shè)備，及時(shí)聯(lián)系電話支持組相關(guān)人員，解決問題。3更換/維修設(shè)備電話支持組故障問題不需要用服人員趕到現(xiàn)場，需要更換或者返回公司維修設(shè)備時(shí)，電話支持組人員需要同生產(chǎn)聯(lián)系根據(jù)客戶要求更換/維修設(shè)備。4指定故障處理負(fù)責(zé)人組長組長指定故障處理負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目工程師按照安排盡快趕到現(xiàn)場。5故障檢測準(zhǔn)備工作項(xiàng)目工程師項(xiàng)目工程師到達(dá)現(xiàn)場之后，與客戶溝通故障情況，了解具體的故障現(xiàn)象，制定故障檢測的方案。填寫《維護(hù)計(jì)劃書》6是否需要備用設(shè)備項(xiàng)目工程師故障檢測過程中對設(shè)備和現(xiàn)場情況進(jìn)行分析，需要準(zhǔn)備備用設(shè)備時(shí)與電話支持組聯(lián)系，協(xié)調(diào)生產(chǎn)準(zhǔn)備備用設(shè)備。7準(zhǔn)備備用設(shè)備電話支持組電話支持組人員按照現(xiàn)場情況與生產(chǎn)溝通協(xié)調(diào)準(zhǔn)備備用設(shè)備。8現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)客戶、項(xiàng)目工程師在故障檢測和排除故障過程中，項(xiàng)目工程師需要按照客戶的要求，完成故障的排除，及時(shí)和銷售、組長反饋故障的問題。9是否需要更換計(jì)劃項(xiàng)目工程師項(xiàng)目工程師在故障現(xiàn)場對故障進(jìn)行排查，確定是否更改故障檢測計(jì)劃。10重新制定解決計(jì)劃組長故障檢測中出現(xiàn)更改方案情況，項(xiàng)目工程師與組長溝通重新制定解決方案，重新填寫維護(hù)計(jì)劃書填寫《維護(hù)計(jì)劃書》11進(jìn)行故障處理項(xiàng)目工程師按照故障檢測的方案，對故障進(jìn)行排查，解決故障問題，令客戶滿意。同時(shí)與組長、銷售及時(shí)反映情況。12是否解決問題項(xiàng)目工程師項(xiàng)目工程師判斷是否能夠?qū)收线M(jìn)行現(xiàn)場的處理，同時(shí)及時(shí)與組長溝通故障處理進(jìn)度。13提供幫助組長項(xiàng)目工程師向組長反饋故障遇到的問題，組長幫助解決。如不能解決盡快與銷售一同協(xié)調(diào)研發(fā)解決問題。14協(xié)調(diào)研發(fā)組長、銷售若故障問題需要研發(fā)提供技術(shù)支持，銷售和組長一起與研發(fā)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)人員趕往現(xiàn)場。15提供技術(shù)支持研發(fā)相關(guān)人員故障問題用服無法在現(xiàn)場解決，研發(fā)提供相關(guān)技術(shù)支持，如需要則到現(xiàn)場解決問題。16更換/維修設(shè)備生產(chǎn)故障問題需要更換或者返回公司維修設(shè)備時(shí)，項(xiàng)目工程師同組長反映與電話支持組聯(lián)系協(xié)調(diào)生產(chǎn)根據(jù)客戶要求更換/維修設(shè)備。17故障處理總結(jié)項(xiàng)目工程師、客戶故障處理完成之后，項(xiàng)目工程師與客戶對整個(gè)故障檢測過程進(jìn)行溝通，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高客戶滿意度。同時(shí)填寫《維護(hù)評價(jià)表》上交歸檔。填寫《維護(hù)評價(jià)表》18審核文檔組長組長在故障檢測完畢后，對項(xiàng)目工程師的文檔進(jìn)行審核，將相關(guān)文檔發(fā)給文檔信息管理員進(jìn)行歸檔。9、支持文件SupportingDocument10、記錄的保存RetentionofRecord11、補(bǔ)充說明SupplementaryInstructions關(guān)于更換和維修設(shè)備：（1）當(dāng)確定是設(shè)備問題的情況下，項(xiàng)目工程師需要與電話支持組相關(guān)人員聯(lián)系查找合同信息，確定設(shè)備是更換還是返修（一般三個(gè)月之內(nèi)的是更換，若超出更換期的有特殊情況需要更換設(shè)備的，需要和組長說明，組長向經(jīng)理申請），與客戶溝通，同時(shí)將設(shè)備發(fā)回公司。（2）如在更換或返修設(shè)備問題中，客戶提出需要使用備用設(shè)備，項(xiàng)目工程師需及時(shí)同電