轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的思考和探索課件

轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的思考和探索中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司孫建平轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的思考和探索中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司孫建主要內(nèi)容一、近年國內(nèi)產(chǎn)險市場發(fā)展回顧二、平安渠道及運營模式變革的探索主要內(nèi)容一、近年國內(nèi)產(chǎn)險市場發(fā)展回顧3在保監(jiān)會的領(lǐng)導(dǎo)下，以新保險法實施為契機，重點圍繞償付能力監(jiān)管、市場秩序維護、理賠服務(wù)提升等方面，推動行業(yè)不斷健康發(fā)展財產(chǎn)保險行業(yè)規(guī)范程度顯著提升關(guān)于規(guī)范車險理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險的通知（保監(jiān)發(fā)〔2009〕90號文）《中國保監(jiān)會關(guān)于進一步規(guī)范財產(chǎn)保險市場秩序工作方案》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕70號文）2008年8月2009年9月強化費率報行合一嚴(yán)抓市場秩序確保經(jīng)營業(yè)務(wù)財務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實可信有效降低理賠水分防范和化解車險理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險

在保監(jiān)會持續(xù)規(guī)范市場法規(guī)的引導(dǎo)下，財產(chǎn)保險行業(yè)出現(xiàn)積極、顯著的變化3在保監(jiān)會的領(lǐng)導(dǎo)下，以新保險法實施為契機，重點圍繞償付能力監(jiān)4賠付能力監(jiān)管進一步加強見費出單的持續(xù)推廣數(shù)據(jù)真實性檢查工作交強險和商業(yè)車險的信息平臺建設(shè)理賠信息和保單信息自主查詢機制的建立條款費率標(biāo)準(zhǔn)化注：以上為平安產(chǎn)險數(shù)據(jù)車險單均保費提升5.6%2008年2009年車險保單折扣率/財產(chǎn)險凈費率分別提升10.2%、7%2008年2009年全部業(yè)務(wù)應(yīng)收率下降2.8%客戶滿意度提升14.6%2008年2009年車險標(biāo)的續(xù)保率提升15.1%2008年2009年保費充足性得到提高經(jīng)營風(fēng)險得到控制服務(wù)水平得以提升監(jiān)管舉措的持續(xù)、深入推進和落實，財產(chǎn)保險市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，經(jīng)營效益大幅提升4賠付能力監(jiān)管進一步加強注：以上為平安產(chǎn)險數(shù)據(jù)車險單均保費提5中國經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，促進產(chǎn)險業(yè)保持較快增長速度注：保監(jiān)會數(shù)據(jù)2008年2009年2010年2336.7億2875.8億1340.3億4月保費收入2008年2009年6468萬7619萬民用汽車保有量增長17.8%2009年，在國際金融危機的嚴(yán)重沖擊下，國家出臺了一系列經(jīng)濟刺激方案，國內(nèi)經(jīng)濟率先企穩(wěn)回升，中國GDP增長達到8.7%2009年中國汽車銷量1364萬輛，成為全球第一大新車市場預(yù)計未來中國經(jīng)濟仍將保持在8-9%的增速財產(chǎn)保險市場將保持一個長期的增長，市場潛力仍然巨大5中國經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，促進產(chǎn)險業(yè)保持較快增長速度注：保監(jiān)會6規(guī)?？焖僭鲩L效益顯著提升2008年2009年2010年267.5億384.8億200.8億4月保費收入2008年2009年2010年1-410.94%12.86%市場份額14.6%提升3.66個點2008年2009年2010年1-4月注：以上數(shù)據(jù)均為2號解釋口徑，其中2010年1-4月值未經(jīng)審計受益于財產(chǎn)保險行業(yè)和市場的積極變化，平安產(chǎn)險取得了較好的經(jīng)營業(yè)績104%98.9%綜合成本率98.37%提升5.63個點6規(guī)?？煨б骘@著提升2008年2009年2010年267.5主要內(nèi)容一、近年國內(nèi)產(chǎn)險市場發(fā)展回顧二、平安渠道及運營模式變革的探索主要內(nèi)容一、近年國內(nèi)產(chǎn)險市場發(fā)展回顧8團體客戶群中小企業(yè)客戶批發(fā)型個人客戶個人客戶群電銷渠道重客渠道銀行代理車行渠道綜拓渠道直銷渠道零售型個人客戶行業(yè)重點客戶網(wǎng)銷渠道后臺集中：強大的集團綜合金融后援平臺承保理賠客服后援支持產(chǎn)品成本管控風(fēng)險管控ⅠⅡⅢⅠ前臺面向個、團兩大客戶群，實現(xiàn)分渠道專業(yè)經(jīng)營的商業(yè)模式，強化業(yè)務(wù)渠道掌控力搭建后援集中平臺，實施垂直化管理，提高運營效率和服務(wù)創(chuàng)新Ⅱ中臺產(chǎn)品設(shè)計、風(fēng)險管控、再保控制以及政策制定Ⅲ

后臺在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式思路的指引下，平安產(chǎn)險積極探索專業(yè)化渠道經(jīng)營和運營集中管理模式，增強風(fēng)險管控能力，促進業(yè)務(wù)快速發(fā)展8團體客戶群中小企業(yè)客戶批發(fā)型個人客戶個人客戶群電銷渠道重客9一：渠道化改革——推動業(yè)務(wù)快速發(fā)展020050100150250綜拓重點客戶新渠道車行直銷、代理、銀保等渠道244.4%109.9%56.9%31.7%41.7%各渠道同比增速20%40%60%80%100%2009年1-4月2010年1-4月43.2%17.2%16.1%9.6%13.9%51.2%13.8%7.9%12.2%14.9%綜合開拓重點客戶新渠道車行直銷、代理、銀保等渠道渠道掌控能力大幅提升9一：渠道化改革——推動業(yè)務(wù)快速發(fā)展0200501001510產(chǎn)險后臺運營產(chǎn)險總部后援中心產(chǎn)險機構(gòu)總部制定政策和規(guī)則，后援執(zhí)行集中作業(yè)操作執(zhí)行、服務(wù)溝通、協(xié)作總部機構(gòu)后援強化面向客戶服務(wù)能力，如查勘、收單、柜面、掃描等標(biāo)準(zhǔn)化后臺作業(yè)，如：三大險種承保理賠的后臺審核、95512集中接報案咨詢、文檔及財務(wù)作業(yè)等政策與規(guī)則制定、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、業(yè)務(wù)管理與監(jiān)督等職能以“管理條線化，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、集中化、共享”為核心的平安產(chǎn)險運營改革，搭建運營集中平臺，這種模式的優(yōu)點是風(fēng)控能力提高，前端操作簡化，效率和客服水平提升，支持業(yè)務(wù)高速發(fā)展二：運營集中(4-1)——建設(shè)全國集中的后援作業(yè)大平臺10產(chǎn)險后臺運營產(chǎn)險總部后援中心產(chǎn)險機構(gòu)總部制定政策和規(guī)則，11示例234561集中集中報案調(diào)度集中審核環(huán)節(jié)集中財務(wù)支付集中抽檢審計自動化自動報價自動理算自動調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)化全流程標(biāo)準(zhǔn)化實務(wù)運作規(guī)范案件分類快速通道理賠全流程理賠共享人傷處理共享掃描文檔共享調(diào)度共享流程簡化工作流推動核價、核損環(huán)節(jié)并行理賠流程再造6040案件效率提升30%成本改善40%人力節(jié)約30%注：車險快速通道理賠流程人工環(huán)節(jié)，由12個減為5個二：運營集中(4-2)——運營集中模式下的流程再造11示例234561集中自動化標(biāo)準(zhǔn)化案件分類共享流程簡化理賠12建立從總部到二級機構(gòu)、三級機構(gòu)的運營垂直管理體系，加強了對全系統(tǒng)運營的管控能力完善三、四級機構(gòu)運營作業(yè)模式及資源配置，建立標(biāo)準(zhǔn)化的四級機構(gòu)運營平臺以“管理條線化，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、集中化、共享”為核心，深化運營改革，支持公司的快速發(fā)展產(chǎn)險總部區(qū)域事業(yè)部區(qū)域事業(yè)部區(qū)域事業(yè)部區(qū)域事業(yè)部運營分管總二級機構(gòu)運營分管總?cè)墮C構(gòu)四級機構(gòu)運營系列部門其他中心分管總二級機構(gòu)管理部門/本部渠道部門三級機構(gòu)管理部門/本部渠道部門管理線技術(shù)指導(dǎo)線運營系列部門運營分管總運營系列部門二：運營集中(4-3)——運營理賠的垂直化管理12建立從總部到二級機構(gòu)、三級機構(gòu)的運營垂直管理體系，加強了13客戶需求平安產(chǎn)險連續(xù)三年聘請外部調(diào)查公司調(diào)查：理賠時效是客戶最為關(guān)注的服務(wù)焦點法規(guī)導(dǎo)向2009年新《保險法》，提出“明確理賠時限”、“實現(xiàn)理賠提速”的服務(wù)理念市場趨勢平安產(chǎn)險率先推出“萬元以下、三天賠付”服務(wù)承諾這一創(chuàng)新舉措2008年2009年萬元以下結(jié)案量增長30%342萬445萬2008年2009年案均結(jié)案時長縮短1.11天1.59天0.48天2008年2009年客戶滿意度提升14.6個點77.72%92.36%注：2010年1-4月當(dāng)平安產(chǎn)險服務(wù)承諾達成率99.95%二：運營集中(4-4)——運營集中平臺和垂直化管理體系，確保了平安車險理賠服務(wù)承諾的達成踐行承諾服務(wù)升級13客戶需求平安產(chǎn)險連續(xù)三年聘請外部調(diào)查公司調(diào)查：理賠時效是14三：理賠管控(3-1)——全流程的自動風(fēng)險監(jiān)控通過規(guī)則引擎判定案件風(fēng)險等級高風(fēng)險案件轉(zhuǎn)由風(fēng)控崗審核，對異常案件實施凍結(jié)高風(fēng)險案件轉(zhuǎn)專人審核理算定損查勘核賠結(jié)案接報案風(fēng)險等級風(fēng)險等級風(fēng)險等級風(fēng)險等級風(fēng)險等級風(fēng)險判斷理賠風(fēng)險在線實時自動監(jiān)控規(guī)則引擎技術(shù)14三：理賠管控(3-1)——全流程的自動風(fēng)險監(jiān)控通過規(guī)則引152010年1-4月平安產(chǎn)險通過人工發(fā)起和規(guī)則引擎，降低車險理賠水分3.12億元理賠品質(zhì)提升保證業(yè)務(wù)對于未來賠付趨勢的改善也將持續(xù)影響三：理賠管控(3-2)——全流程環(huán)節(jié)的理賠品質(zhì)提升人傷調(diào)查20%定損復(fù)勘7%理賠追償2%人傷服務(wù)減損41%車物調(diào)查30%各環(huán)節(jié)理賠品質(zhì)提升成效車物調(diào)查定損復(fù)勘理賠追償人傷調(diào)查理賠調(diào)查規(guī)則引擎人工發(fā)起未決跟蹤人傷服務(wù)減損理賠減損理賠品質(zhì)提升環(huán)節(jié)152010年1-4月平安產(chǎn)險通過人工發(fā)起和規(guī)則引擎，降低車16三：理賠管控(3-3)——動態(tài)未決管理監(jiān)控受理車險有效報案案均賠償值賦值準(zhǔn)備金查勘定損下賦值周期前已核損立案核損立案按核損立案金額修改準(zhǔn)備金收單等后續(xù)理賠流程按延遲立案案均賠款值賦值修正準(zhǔn)備金是否系統(tǒng)自動完成環(huán)節(jié)ⅠⅢⅡⅠ報案后系統(tǒng)自動以既往年度已決案均賠款立案Ⅱ超過截止時間未核損立案案件，系統(tǒng)自動以既往年度延遲立案案均賠款修正未決金額案件完成查勘核損后，以系統(tǒng)自動審核或后援中心審核通過金額為案件最終立案金額Ⅲ及時、準(zhǔn)確、充足未決賠款準(zhǔn)備金管理：既是監(jiān)管部門強調(diào)的重點，也一直是行業(yè)內(nèi)許多公司的管理難點，對各公司的經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生了直接影響16三：理賠管控(3-3)——動態(tài)未決管理監(jiān)控受理車險案均賠以上為平安產(chǎn)險在專業(yè)化渠道經(jīng)營和運營集中改革方面分別進行的思考和探索，希望能為產(chǎn)險行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式提供借鑒。謝謝！以上為平安產(chǎn)險在專業(yè)化渠道經(jīng)營和運營集中改革方面分別進行的思轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的思考和探索中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司孫建平轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的思考和探索中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司孫建主要內(nèi)容一、近年國內(nèi)產(chǎn)險市場發(fā)展回顧二、平安渠道及運營模式變革的探索主要內(nèi)容一、近年國內(nèi)產(chǎn)險市場發(fā)展回顧20在保監(jiān)會的領(lǐng)導(dǎo)下，以新保險法實施為契機，重點圍繞償付能力監(jiān)管、市場秩序維護、理賠服務(wù)提升等方面，推動行業(yè)不斷健康發(fā)展財產(chǎn)保險行業(yè)規(guī)范程度顯著提升關(guān)于規(guī)范車險理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險的通知（保監(jiān)發(fā)〔2009〕90號文）《中國保監(jiān)會關(guān)于進一步規(guī)范財產(chǎn)保險市場秩序工作方案》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕70號文）2008年8月2009年9月強化費率報行合一嚴(yán)抓市場秩序確保經(jīng)營業(yè)務(wù)財務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實可信有效降低理賠水分防范和化解車險理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險

在保監(jiān)會持續(xù)規(guī)范市場法規(guī)的引導(dǎo)下，財產(chǎn)保險行業(yè)出現(xiàn)積極、顯著的變化3在保監(jiān)會的領(lǐng)導(dǎo)下，以新保險法實施為契機，重點圍繞償付能力監(jiān)21賠付能力監(jiān)管進一步加強見費出單的持續(xù)推廣數(shù)據(jù)真實性檢查工作交強險和商業(yè)車險的信息平臺建設(shè)理賠信息和保單信息自主查詢機制的建立條款費率標(biāo)準(zhǔn)化注：以上為平安產(chǎn)險數(shù)據(jù)車險單均保費提升5.6%2008年2009年車險保單折扣率/財產(chǎn)險凈費率分別提升10.2%、7%2008年2009年全部業(yè)務(wù)應(yīng)收率下降2.8%客戶滿意度提升14.6%2008年2009年車險標(biāo)的續(xù)保率提升15.1%2008年2009年保費充足性得到提高經(jīng)營風(fēng)險得到控制服務(wù)水平得以提升監(jiān)管舉措的持續(xù)、深入推進和落實，財產(chǎn)保險市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，經(jīng)營效益大幅提升4賠付能力監(jiān)管進一步加強注：以上為平安產(chǎn)險數(shù)據(jù)車險單均保費提22中國經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，促進產(chǎn)險業(yè)保持較快增長速度注：保監(jiān)會數(shù)據(jù)2008年2009年2010年2336.7億2875.8億1340.3億4月保費收入2008年2009年6468萬7619萬民用汽車保有量增長17.8%2009年，在國際金融危機的嚴(yán)重沖擊下，國家出臺了一系列經(jīng)濟刺激方案，國內(nèi)經(jīng)濟率先企穩(wěn)回升，中國GDP增長達到8.7%2009年中國汽車銷量1364萬輛，成為全球第一大新車市場預(yù)計未來中國經(jīng)濟仍將保持在8-9%的增速財產(chǎn)保險市場將保持一個長期的增長，市場潛力仍然巨大5中國經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，促進產(chǎn)險業(yè)保持較快增長速度注：保監(jiān)會23規(guī)?？焖僭鲩L效益顯著提升2008年2009年2010年267.5億384.8億200.8億4月保費收入2008年2009年2010年1-410.94%12.86%市場份額14.6%提升3.66個點2008年2009年2010年1-4月注：以上數(shù)據(jù)均為2號解釋口徑，其中2010年1-4月值未經(jīng)審計受益于財產(chǎn)保險行業(yè)和市場的積極變化，平安產(chǎn)險取得了較好的經(jīng)營業(yè)績104%98.9%綜合成本率98.37%提升5.63個點6規(guī)模快效益顯著提升2008年2009年2010年267.5主要內(nèi)容一、近年國內(nèi)產(chǎn)險市場發(fā)展回顧二、平安渠道及運營模式變革的探索主要內(nèi)容一、近年國內(nèi)產(chǎn)險市場發(fā)展回顧25團體客戶群中小企業(yè)客戶批發(fā)型個人客戶個人客戶群電銷渠道重客渠道銀行代理車行渠道綜拓渠道直銷渠道零售型個人客戶行業(yè)重點客戶網(wǎng)銷渠道后臺集中：強大的集團綜合金融后援平臺承保理賠客服后援支持產(chǎn)品成本管控風(fēng)險管控ⅠⅡⅢⅠ前臺面向個、團兩大客戶群，實現(xiàn)分渠道專業(yè)經(jīng)營的商業(yè)模式，強化業(yè)務(wù)渠道掌控力搭建后援集中平臺，實施垂直化管理，提高運營效率和服務(wù)創(chuàng)新Ⅱ中臺產(chǎn)品設(shè)計、風(fēng)險管控、再?？刂埔约罢咧贫á?/p>

后臺在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式思路的指引下，平安產(chǎn)險積極探索專業(yè)化渠道經(jīng)營和運營集中管理模式，增強風(fēng)險管控能力，促進業(yè)務(wù)快速發(fā)展8團體客戶群中小企業(yè)客戶批發(fā)型個人客戶個人客戶群電銷渠道重客26一：渠道化改革——推動業(yè)務(wù)快速發(fā)展020050100150250綜拓重點客戶新渠道車行直銷、代理、銀保等渠道244.4%109.9%56.9%31.7%41.7%各渠道同比增速20%40%60%80%100%2009年1-4月2010年1-4月43.2%17.2%16.1%9.6%13.9%51.2%13.8%7.9%12.2%14.9%綜合開拓重點客戶新渠道車行直銷、代理、銀保等渠道渠道掌控能力大幅提升9一：渠道化改革——推動業(yè)務(wù)快速發(fā)展0200501001527產(chǎn)險后臺運營產(chǎn)險總部后援中心產(chǎn)險機構(gòu)總部制定政策和規(guī)則，后援執(zhí)行集中作業(yè)操作執(zhí)行、服務(wù)溝通、協(xié)作總部機構(gòu)后援強化面向客戶服務(wù)能力，如查勘、收單、柜面、掃描等標(biāo)準(zhǔn)化后臺作業(yè)，如：三大險種承保理賠的后臺審核、95512集中接報案咨詢、文檔及財務(wù)作業(yè)等政策與規(guī)則制定、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、業(yè)務(wù)管理與監(jiān)督等職能以“管理條線化，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、集中化、共享”為核心的平安產(chǎn)險運營改革，搭建運營集中平臺，這種模式的優(yōu)點是風(fēng)控能力提高，前端操作簡化，效率和客服水平提升，支持業(yè)務(wù)高速發(fā)展二：運營集中(4-1)——建設(shè)全國集中的后援作業(yè)大平臺10產(chǎn)險后臺運營產(chǎn)險總部后援中心產(chǎn)險機構(gòu)總部制定政策和規(guī)則，28示例234561集中集中報案調(diào)度集中審核環(huán)節(jié)集中財務(wù)支付集中抽檢審計自動化自動報價自動理算自動調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)化全流程標(biāo)準(zhǔn)化實務(wù)運作規(guī)范案件分類快速通道理賠全流程理賠共享人傷處理共享掃描文檔共享調(diào)度共享流程簡化工作流推動核價、核損環(huán)節(jié)并行理賠流程再造6040案件效率提升30%成本改善40%人力節(jié)約30%注：車險快速通道理賠流程人工環(huán)節(jié)，由12個減為5個二：運營集中(4-2)——運營集中模式下的流程再造11示例234561集中自動化標(biāo)準(zhǔn)化案件分類共享流程簡化理賠29建立從總部到二級機構(gòu)、三級機構(gòu)的運營垂直管理體系，加強了對全系統(tǒng)運營的管控能力完善三、四級機構(gòu)運營作業(yè)模式及資源配置，建立標(biāo)準(zhǔn)化的四級機構(gòu)運營平臺以“管理條線化，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、集中化、共享”為核心，深化運營改革，支持公司的快速發(fā)展產(chǎn)險總部區(qū)域事業(yè)部區(qū)域事業(yè)部區(qū)域事業(yè)部區(qū)域事業(yè)部運營分管總二級機構(gòu)運營分管總?cè)墮C構(gòu)四級機構(gòu)運營系列部門其他中心分管總二級機構(gòu)管理部門/本部渠道部門三級機構(gòu)管理部門/本部渠道部門管理線技術(shù)指導(dǎo)線運營系列部門運營分管總運營系列部門二：運營集中(4-3)——運營理賠的垂直化管理12建立從總部到二級機構(gòu)、三級機構(gòu)的運營垂直管理體系，加強了30客戶需求平安產(chǎn)險連續(xù)三年聘請外部調(diào)查公司調(diào)查：理賠時效是客戶最為關(guān)注的服務(wù)焦點法規(guī)導(dǎo)向2009年新《保險法》，提出“明確理賠時限”、“實現(xiàn)理賠提速”的服務(wù)理念市場趨勢平安產(chǎn)險率先推出“萬元以下、三天賠付”服務(wù)承諾這一創(chuàng)新舉措2008年2009年萬元以下結(jié)案量增長30%342萬445萬2008年2009年案均結(jié)案時長縮短1.11天1.59天0.48天2008年2009年客戶滿意度提升14.6個點77.72%92.36%注：2010年1-4月當(dāng)平安產(chǎn)險服務(wù)承諾達成率99.95%二：運營集中(4-4)——運營集中平臺和垂直化管理體系，確保了平安車險理賠服務(wù)承諾的達成踐行承諾服務(wù)升級13客戶需求平安產(chǎn)險連續(xù)三年聘請外部調(diào)查公司調(diào)查：理賠時效是31三：理賠管控(3-1)——