民航服務心理與實務培訓課件

首因效應

暈輪效應

刻板印象二、社會知覺中的偏差與效應首因效應暈輪效應刻板印象二、社會知覺中的1

首因效應，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。首因效應首因效應，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指2

7秒鐘定律

7秒鐘定律即消費者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。

美國流行色彩研究中心的一項調(diào)查表明，人們在挑選商品的時候存在一個“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對商品好惡的重要因素。而美國營銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費者的第一眼印象可能引發(fā)消費者對商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對商品有進一步的了解。如果企業(yè)對商品的視覺設計敷衍了事，失去的不僅僅是一份關注，更將失去一次商機。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀80年代出現(xiàn)“色彩營銷”的理論依據(jù)。

課外讀一讀7秒鐘定律課外讀一讀3如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細微差異。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關。試驗顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關4態(tài)度姿勢口頭表達非口頭表達個人形象胸卡微笑態(tài)度5

暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月6

俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當普希金每次把寫好的詩讀給她聽時，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應的作用。讀一讀俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂7暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：8

刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象?？贪逍贪逵∠笫侵笇θ嘶蚴挛锼钟械拇舭濉C械9社會刻板效應是經(jīng)過兩個途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點固定化；二是由他人間接信息影響形成。間接的信息影響，就是刻板效應形成的主要原因。社會刻板效應是經(jīng)過兩個途徑形成的：間接的信息影響，就是刻板效10《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實際上也是刻板效應的負面影響在發(fā)生作用。讀讀歷史《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉11人們一般認為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應對人分類的標準。例如，按年齡歸類，認為年輕人上進心強，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進取心；按性別歸類，認為男人總是獨立性強，競爭心強，自信和有抱負，而女性則是依賴性強，起居潔凈，講究容貌，細心軟弱。由于刻板效應的作用，人們在認知某人時，會先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認知他。

人們一般認為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風行，知識分子文質(zhì)彬121、知覺很重要，但不一定可靠2、公認可參考，但要經(jīng)過考驗3、眼見是為實，細品方為真4、對人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功如何克服刻板效應？想一想1、知覺很重要，但不一定可靠如何克服刻板效應？想一想13第三章需要在民航服務中的應用第三章需要在民航服務中的應用14第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念

需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。

含義：1、個體生活體缺乏時成為缺乏狀態(tài)

2、個體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個體生活體內(nèi)部的自動平衡

3、個體生活體去擇取缺乏物第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念15二、需要的特征二、需要的特征16

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：

自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。

社會需要2

社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：自17

按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：

物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神需要2

精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要。按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：18物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關，互相交叉的。物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關，互相交叉的。19三、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。三、馬斯洛需要層次理論20

(一)生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應當最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(一)生理的需要生理需要是人的最基本21(二)安全的需要

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關系可靠。(二)安全的需要人的基本生存條件得到保22

社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機會愛別人等等需要。(三)社交的需要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團體23

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要24

自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負的需要。(五)自我實現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)25圖4-1

馬斯洛的需要層次關系圖自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要圖4-1馬斯洛的需要層次關系圖自我實尊重的需要社交的26馬斯洛將這五個層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實現(xiàn)的需要。他認為，一般情況下，人們的需要是由低級到高級逐級發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會產(chǎn)生。而且只有當前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵作用。任何一種需要并不因為下一高層需要的出現(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對行為影響變小而已馬斯洛的觀點馬斯洛將這五個層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高27客觀評價馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會發(fā)展、進化事實2、符合唯物論觀點3、注重人的能動性客觀評價馬斯洛需要層次理論積極28消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，話略了集體、社會的作用3、是一個以自我實現(xiàn)位定點的自我封閉系統(tǒng)消極29第二節(jié)民航旅客的服務需要一、民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類、機艙的布置等。第二節(jié)民航旅客的服務需要一、民航旅客的一般需要30民航服務心理與實務培訓課件31民航服務心理與實務培訓課件32民航服務心理與實務培訓課件33民航服務心理與實務培訓課件34民航服務心理與實務培訓課件352、旅客對安全的需要飛機安檢得當、是否準時起飛、起降次數(shù)多少、保險配備、個人財產(chǎn)安全等都是旅客特別關注的問題。2、旅客對安全的需要36盤點全球最準時機場1.日本，東京，羽田機場，準時度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機場一直是最準時的機場，到達準時度是88.6%，出發(fā)準時度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機場之一。2.印尼，雅加達，蘇加諾-哈達國際機場，準時度86.7%

憑借著84.2%的到達準時度和89.2%的出發(fā)準時度，蘇加諾-哈達國際機場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個機場中進步最大的機場。3.日本，東京，成田國際機場，準時度86%

成田國際機場是日本的另一個主要機場，去年成田機場的平均準時度為84.2%，今年84.8%的航班按時到達，87.1%的航班準時出發(fā)，所以成田的準時度實際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國，首爾，仁川國際機場，準時度84.8%

仁川國際機場于2006年被評為世界上最好的機場，其平均到達準時度為86.8%，出發(fā)準時度為82.8%。盤點全球最準時機場1.日本，東京，羽田機場，準時度91.4%37女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關機場安檢火眼截獲

2009年9月，昆明巫家壩國際機場安檢四號通道補查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當天，一名女性旅客進入安檢四號通道，在對其進行人身檢查時，補查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個“發(fā)簪”。補查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗和常識推理，補查員認為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個奇異的“發(fā)簪”，確認這的確是一把水果刀。補查員立即將刀具控制在手中，并密切關注該旅客及隨行人員的動向。當安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行?！卑矙z員當即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進一步審查處理。經(jīng)查驗，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。在60周年國慶日益臨近的關鍵時刻，安全成為了頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄?，每天上班前，安檢站大隊領導都會一而再再而三的重復著同樣的話，不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘，安全六十秒，要用百分之百的細心、耐心和責任心完成百分之百的工作任務。只有每一名安檢員踏實的工作，嚴格的檢查，才有每一個旅客、每一個航班的安全，才有一個平安、歡慶、和諧的國慶大典。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關機場安檢火眼截獲2009年38女子盤發(fā)藏刀這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。民航服務心理與實務培訓課件393、旅客對尊重的需要民航旅客作為消費者，在消費過程中希望獲得服務人員的理解和尊重、關心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務人員為其提供周到、細致的服務和人性關懷。3、旅客對尊重的需要40

在繁忙的昆明巫家壩國際機場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。他們擔負著對進入昆明機場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關證件進行查驗并提供特別的愛心服務。此外，他們還擔負著對昆明機場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機組成員的相關證件進行查驗。他們就是昆明機場安檢站“愛心通道”的員工。由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務的旅客，于是他們做到了“三點”、“四快”的服務要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務更親切，心情更舒暢?！倍嗄陙?，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務方面下功夫。為了更好地服務旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細服務理念，工作中強調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務”“微笑服務”“細致服務”等超值服務運用到服務旅客上?！皭坌耐ǖ馈碧岢龅摹捌咝摹狈帐牵?、“貼心”服務陪伴老人——對無人陪伴老人進行貼心的引導服務，由專人負責將其送到登機口交給地服人員。2、“放心”服務留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。3、“細心”服務對待病人——及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細心進行照料，讓旅客感受我們的細致服務。4、“愛心”服務獻給殘疾人——把握對殘疾旅客進行關愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關愛有加。5、“關心”服務留給孕婦——關心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務解答疑難——主動幫助首次乘機的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關乘機小常識。7、“盡心”服務滿足需求——航班延誤時盡心為旅客提供服務，主動為旅客聯(lián)系相關部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。“愛心通道”對旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務贏得了各級領導和過往旅客的贊譽。讓愛遠行：昆明機場安檢站“愛心通道”記事在繁忙的昆明巫家壩國際機場，有一支敢于吃苦、41二、民航旅客的特殊服務需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。二、民航旅客的特殊服務需要42歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬元，因為該公司要求他必須有陪護人員才能搭乘飛機，對他構(gòu)成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認為Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨搭飛機，必須有人陪護。加航可以為陪護提供打折機票。加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護的情況下搭乘飛機，因為他們可以在緊急情況下自己照顧自己。但預訂機構(gòu)沒有對又聾又盲乘客的相關指導規(guī)定。因此法庭認為“強加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護乘飛機的標準屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實。”

Morten有導盲犬，平時在溫哥華地區(qū)不帶陪護就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對員工進行敏感性培訓。

Morten曾在2007年向加拿大運輸局提出類似的投訴，但加拿大運輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元43民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機場兩艙旅客休息室的服務對象是為頭等艙和商務艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對高端客戶市場，提升服務品質(zhì)，開始對其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務以外，另外引進了迷你Ａ320客機模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗當飛行員飛自己所在航線的感覺。

民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行機場兩艙44模擬飛行器模擬飛行器452006年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費”調(diào)查活動，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費”存在“六大頑疾”：一：飛機晚點是“正常”的，消費者既得不到致歉，也得不到有關方面的任何解釋；二：機場內(nèi)提供的飲用水和食品，價格普遍偏高；三：飛機升、降時不平穩(wěn)，且振動、晃動大，安全感較差；四：民航部門委托的機票代理人有擅自增加代理費用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費者就會處于被動地位，不但爭取權(quán)益的時間有局限，而且維權(quán)的成本也十分高昂；六：機場不愿承擔風險責任，拒絕危重病人登機。

2006年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費”46三、民航服務與旅客需要1、要滿足旅客的第一需要2、要重視旅客的生理需要3、要重視旅客的安全需要4、要重視旅客的交往需要5、要重視旅客的尊重需要6、要重視旅客的自我實現(xiàn)的需要三、民航服務與旅客需要47四、民航服務人員的需要1、工作有保障2、能力得到認可3、交往的需要4、尊重的需要四、民航服務人員的需要48

某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當時的地面服務人員在沒有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因為對方機場的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對方機場有關部門的一位朋友打電話，得知對方機場正常放行。這位VIP旅客大怒，說航空公司部誠信，飛機延誤的真正原因為何不說清楚？這位旅客一時成了群眾領袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務人員面對此種場面十分尷尬。在上述案例中，地面服務人員在方法上存在哪些缺陷？依據(jù)心理學知識該如何妥善處理上述沖突事件？案例分析某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當時的地面491、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你50首因效應

暈輪效應

刻板印象二、社會知覺中的偏差與效應首因效應暈輪效應刻板印象二、社會知覺中的51

首因效應，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。首因效應首因效應，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指52

7秒鐘定律

7秒鐘定律即消費者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。

美國流行色彩研究中心的一項調(diào)查表明，人們在挑選商品的時候存在一個“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對商品好惡的重要因素。而美國營銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費者的第一眼印象可能引發(fā)消費者對商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對商品有進一步的了解。如果企業(yè)對商品的視覺設計敷衍了事，失去的不僅僅是一份關注，更將失去一次商機。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀80年代出現(xiàn)“色彩營銷”的理論依據(jù)。

課外讀一讀7秒鐘定律課外讀一讀53如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細微差異。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關。試驗顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關54態(tài)度姿勢口頭表達非口頭表達個人形象胸卡微笑態(tài)度55

暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月56

俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當普希金每次把寫好的詩讀給她聽時，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應的作用。讀一讀俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂57暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：58

刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象?？贪逍贪逵∠笫侵笇θ嘶蚴挛锼钟械拇舭濉C械59社會刻板效應是經(jīng)過兩個途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點固定化；二是由他人間接信息影響形成。間接的信息影響，就是刻板效應形成的主要原因。社會刻板效應是經(jīng)過兩個途徑形成的：間接的信息影響，就是刻板效60《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實際上也是刻板效應的負面影響在發(fā)生作用。讀讀歷史《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉61人們一般認為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應對人分類的標準。例如，按年齡歸類，認為年輕人上進心強，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進取心；按性別歸類，認為男人總是獨立性強，競爭心強，自信和有抱負，而女性則是依賴性強，起居潔凈，講究容貌，細心軟弱。由于刻板效應的作用，人們在認知某人時，會先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認知他。

人們一般認為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風行，知識分子文質(zhì)彬621、知覺很重要，但不一定可靠2、公認可參考，但要經(jīng)過考驗3、眼見是為實，細品方為真4、對人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功如何克服刻板效應？想一想1、知覺很重要，但不一定可靠如何克服刻板效應？想一想63第三章需要在民航服務中的應用第三章需要在民航服務中的應用64第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念

需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。

含義：1、個體生活體缺乏時成為缺乏狀態(tài)

2、個體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個體生活體內(nèi)部的自動平衡

3、個體生活體去擇取缺乏物第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念65二、需要的特征二、需要的特征66

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：

自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。

社會需要2

社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：自67

按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：

物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神需要2

精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要。按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：68物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關，互相交叉的。物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關，互相交叉的。69三、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。三、馬斯洛需要層次理論70

(一)生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應當最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(一)生理的需要生理需要是人的最基本71(二)安全的需要

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關系可靠。(二)安全的需要人的基本生存條件得到保72

社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機會愛別人等等需要。(三)社交的需要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團體73

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要74

自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負的需要。(五)自我實現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)75圖4-1

馬斯洛的需要層次關系圖自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要圖4-1馬斯洛的需要層次關系圖自我實尊重的需要社交的76馬斯洛將這五個層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實現(xiàn)的需要。他認為，一般情況下，人們的需要是由低級到高級逐級發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會產(chǎn)生。而且只有當前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵作用。任何一種需要并不因為下一高層需要的出現(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對行為影響變小而已馬斯洛的觀點馬斯洛將這五個層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高77客觀評價馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會發(fā)展、進化事實2、符合唯物論觀點3、注重人的能動性客觀評價馬斯洛需要層次理論積極78消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，話略了集體、社會的作用3、是一個以自我實現(xiàn)位定點的自我封閉系統(tǒng)消極79第二節(jié)民航旅客的服務需要一、民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類、機艙的布置等。第二節(jié)民航旅客的服務需要一、民航旅客的一般需要80民航服務心理與實務培訓課件81民航服務心理與實務培訓課件82民航服務心理與實務培訓課件83民航服務心理與實務培訓課件84民航服務心理與實務培訓課件852、旅客對安全的需要飛機安檢得當、是否準時起飛、起降次數(shù)多少、保險配備、個人財產(chǎn)安全等都是旅客特別關注的問題。2、旅客對安全的需要86盤點全球最準時機場1.日本，東京，羽田機場，準時度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機場一直是最準時的機場，到達準時度是88.6%，出發(fā)準時度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機場之一。2.印尼，雅加達，蘇加諾-哈達國際機場，準時度86.7%

憑借著84.2%的到達準時度和89.2%的出發(fā)準時度，蘇加諾-哈達國際機場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個機場中進步最大的機場。3.日本，東京，成田國際機場，準時度86%

成田國際機場是日本的另一個主要機場，去年成田機場的平均準時度為84.2%，今年84.8%的航班按時到達，87.1%的航班準時出發(fā)，所以成田的準時度實際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國，首爾，仁川國際機場，準時度84.8%

仁川國際機場于2006年被評為世界上最好的機場，其平均到達準時度為86.8%，出發(fā)準時度為82.8%。盤點全球最準時機場1.日本，東京，羽田機場，準時度91.4%87女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關機場安檢火眼截獲

2009年9月，昆明巫家壩國際機場安檢四號通道補查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當天，一名女性旅客進入安檢四號通道，在對其進行人身檢查時，補查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個“發(fā)簪”。補查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗和常識推理，補查員認為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個奇異的“發(fā)簪”，確認這的確是一把水果刀。補查員立即將刀具控制在手中，并密切關注該旅客及隨行人員的動向。當安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行?！卑矙z員當即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進一步審查處理。經(jīng)查驗，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。在60周年國慶日益臨近的關鍵時刻，安全成為了頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄?，每天上班前，安檢站大隊領導都會一而再再而三的重復著同樣的話，不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘，安全六十秒，要用百分之百的細心、耐心和責任心完成百分之百的工作任務。只有每一名安檢員踏實的工作，嚴格的檢查，才有每一個旅客、每一個航班的安全，才有一個平安、歡慶、和諧的國慶大典。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關機場安檢火眼截獲2009年88女子盤發(fā)藏刀這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。民航服務心理與實務培訓課件893、旅客對尊重的需要民航旅客作為消費者，在消費過程中希望獲得服務人員的理解和尊重、關心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務人員為其提供周到、細致的服務和人性關懷。3、旅客對尊重的需要90

在繁忙的昆明巫家壩國際機場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。他們擔負著對進入昆明機場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關證件進行查驗并提供特別的愛心服務。此外，他們還擔負著對昆明機場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機組成員的相關證件進行查驗。他們就是昆明機場安檢站“愛心通道”的員工。由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務的旅客，于是他們做到了“三點”、“四快”的服務要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務更親切，心情更舒暢?！倍嗄陙?，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務方面下功夫。為了更好地服務旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細服務理念，工作中強調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務”“微笑服務”“細致服務”等超值服務運用到服務旅客上。“愛心通道”提出的“七心”服務是：1、“貼心”服務陪伴老人——對無人陪伴老人進行貼心的引導服務，由專人負責將其送到登機口交給地服人員。2、“放心”服務留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。3、“細心”服務對待病人——及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細心進行照料，讓旅客感受我們的細致服務。4、“愛心”服務獻給殘疾人——把握對殘疾旅客進行關愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關愛有加。5、“關心”服務留給孕婦——關心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務解答疑難——主動幫助首次乘機的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關乘機小常識。7、“盡心”服務滿足需求——航班延誤時盡心為旅客提供服務，主動為旅客聯(lián)系相關部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求?！皭坌耐ǖ馈睂β每偷幕境兄Z是“安全讓您的生活更幸福，服務讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務贏得了各級領導和過往旅客的贊譽。讓愛遠行：昆明機場安檢站“愛心通道”記事在繁忙的昆明巫家壩國際機場，有一支敢于吃苦、91二、民航旅客的特殊服務需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。二、民航旅客的特殊服務需要92歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬元，因為該公司要求他必須有陪護人員才能搭乘飛機，對他構(gòu)成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認為Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨搭飛機，必須有人陪護。加航可以為陪護提供打折機票。加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護的情況下搭乘飛機，因為他們可以在緊急情況下自己照顧自己。但預訂機構(gòu)沒有對又聾又盲乘客的相關指導規(guī)定。因此法庭認為“強加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護乘飛機的標準屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實?！?/p>

Morten有導盲犬，平時在溫哥華地區(qū)不帶陪護就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對員工進行敏感性培訓。

Morten曾在2007年向加拿大運輸局提出類似的投訴，但加拿大運輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元93民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機場兩艙旅客休息室的服務對象是為頭等艙和商務艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對高端客戶市場，提升服務品質(zhì)，開始對其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務以外，另外引進了迷你Ａ320客機模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗當飛行員飛自己所在航線的感覺。

民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行機場兩艙94模擬飛行器模擬飛行器952006年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費”調(diào)查活動，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費”存在“六大頑疾”：一：飛機晚點是“正常”的，消費者既得不到致歉，也得不到有關方面的任何解釋；二：機場內(nèi)提供的飲用水和食品，價格普遍偏高；三：飛機升、降時不平穩(wěn)，且振動、晃動大，安全感較差；四：民航部門委托的機票代理人有擅自增加代理費用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費