商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義課件

商務(wù)禮儀人力資源部商務(wù)禮儀人力資源部1商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則2尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。【例】3、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求3尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。【例】3、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求4尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑-3A1、Accept接受對(duì)方2、Appreciate重視對(duì)方3、Admire贊美對(duì)方尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途5尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對(duì)方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”【例】交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方（3）不要隨意更正對(duì)方得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對(duì)方6尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對(duì)方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對(duì)方7尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對(duì)方8商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。2、有利于交往應(yīng)酬；【例】秘書(shū)接聽(tīng)找老總的電話，先告知對(duì)方要找的人不在，再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、有何事情?！纠堪菰L別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象9商務(wù)禮儀的作用3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系，遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴會(huì)開(kāi)始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。商務(wù)禮儀的作用3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。10商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒(méi)有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。2、交際能力：可持續(xù)發(fā)展能力，交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個(gè)世紀(jì)，管理界有一個(gè)學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素：一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤其重視這一點(diǎn)，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒(méi)有業(yè)務(wù)能力是11商務(wù)宴請(qǐng)和禮品禮儀45-51C

ontent會(huì)面和名片禮儀12-19語(yǔ)言藝術(shù)20-23座次禮儀24-29形象設(shè)計(jì)30-41電話禮儀42-44商務(wù)宴請(qǐng)和禮品禮儀45-51Content會(huì)面和名片禮12會(huì)面禮儀1、問(wèn)候注意三點(diǎn)：位低者先行；因場(chǎng)合而異（女士?jī)?yōu)先體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合）；問(wèn)候內(nèi)容有別。問(wèn)候稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。商務(wù)交往稱呼四忌：無(wú)稱呼（“喂，…”）、替代性稱呼（“6號(hào)”）、地方性稱呼、稱兄道弟。會(huì)面禮儀1、問(wèn)候13會(huì)面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)介紹別人要注意兩點(diǎn)：（1）誰(shuí)作為介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者（2）介紹的先后順序：被介紹的雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道）；先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。會(huì)面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)14會(huì)面禮儀3、行禮握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來(lái)時(shí)主人要先伸手；客人離開(kāi)時(shí)客人先伸手。（2）忌諱：用左手握手握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以異性第一次見(jiàn)面不要雙手握會(huì)面禮儀3、行禮15名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片內(nèi)容上容易出現(xiàn)的問(wèn)題，即“三不準(zhǔn)”：1、不得隨意涂改；2、不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；3、不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡16名片禮儀名片的制作：1、規(guī)格尺寸（5.5cm*9cm）2、材質(zhì)：可選再生紙3、色彩：?jiǎn)紊臏\白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰4、圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡(jiǎn)圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品4、字體：印刷體和楷體，與港澳臺(tái)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印名言格言。名片禮儀名片的制作：17名片禮儀名片的三個(gè)“三”1、本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門(mén)2、本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜3、聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供。名片禮儀名片的三個(gè)“三”18名片禮儀交換名片1、索取，不到萬(wàn)不得已不要去要【例】索取名片的四種常規(guī)方法：（1）交易法：首先遞送名片；（2）激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問(wèn)如何聯(lián)系？”（4）平等法：“如何與你聯(lián)系？”名片禮儀交換名片19名片禮儀交換名片1、索取，不到萬(wàn)不得已不要去要2、接收，一定要看，要畢恭畢敬放在上衣兜里3、若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識(shí)的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會(huì)。4、遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，遞送順序由尊而卑、無(wú)法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針。5、有來(lái)有往，沒(méi)名片可講“用完了”或“沒(méi)有帶”（善意的欺騙）名片禮儀交換名片20語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)：“少說(shuō)多聽(tīng)”——言多必失、以靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺(jué)。1、語(yǔ)言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)【例】自我介紹：要表現(xiàn)出自信和對(duì)對(duì)方的信賴。注意三點(diǎn):（1）先遞名片再做自我介紹，可以了解對(duì)方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡(jiǎn)短、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。（3）內(nèi)容完整（應(yīng)包括單位、部門(mén)、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡(jiǎn)稱，避免混淆誤解）語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)：“少說(shuō)多聽(tīng)”——言多必失、以靜制動(dòng)、21語(yǔ)言藝術(shù)2、語(yǔ)言要文明“六不談”（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題；（6）不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。語(yǔ)言藝術(shù)2、語(yǔ)言要文明22語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)交往有“私人問(wèn)題五不問(wèn)”：第一不問(wèn)收入（痛苦來(lái)自比較）第二不問(wèn)年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）第三不問(wèn)婚姻家庭第四不問(wèn)健康狀態(tài)第五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在）語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)交往有“私人問(wèn)題五不問(wèn)”：23語(yǔ)言藝術(shù)2、語(yǔ)言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣話題等。語(yǔ)言藝術(shù)2、語(yǔ)言要文明24座次禮儀三個(gè)基本原則（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國(guó)政務(wù)左尊，國(guó)際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。座次禮儀三個(gè)基本原則25座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；單排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)；多人行走，前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客人）；座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：26座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：1、行路：有人駕駛電梯，接待人員要后進(jìn)后出；無(wú)人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后出；上樓梯，客人認(rèn)路前面為尊；不認(rèn)路，則應(yīng)在客人的左前方；下樓梯，引導(dǎo)人應(yīng)走在客人的前面。座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：27座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：2、會(huì)客：（1）自由式座次適合非正式交往，難以排列坐次；（2）相對(duì)式（面對(duì)面坐，公事公辦、拉開(kāi)距離）：座位以進(jìn)門(mén)者視角的右為上（動(dòng)態(tài)的右），多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門(mén)為上，座位以在座者的右為上（靜態(tài)的右）離門(mén)越近地位越低。座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：28座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：3、宴請(qǐng)：主人面對(duì)門(mén)，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對(duì)門(mén)，第二主人（女主人）坐在第一主人對(duì)面背對(duì)門(mén)，主賓和二號(hào)賓客分坐1、2號(hào)主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：29座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：4、雙排轎車(chē)上哪個(gè)位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）社交場(chǎng)合：主人開(kāi)車(chē)，副駕駛座為上座。商務(wù)場(chǎng)合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：30座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m-1.5m;（3）禮儀距離（又叫尊重距離）：1.5m-3.5m;（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5mm以上，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：31形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國(guó)家和民族形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)。“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切。形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至32形象設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。形象設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：33形象設(shè)計(jì)個(gè)人形象六要素：（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過(guò)長(zhǎng)、無(wú)異味、無(wú)異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7cm,做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。（4）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（5）服飾。最關(guān)鍵問(wèn)題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。形象設(shè)計(jì)個(gè)人形象六要素：34著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在4-5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3-4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。4、區(qū)分場(chǎng)合，因場(chǎng)合不同而著裝不同。著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：35著裝禮儀著裝的三種場(chǎng)合：（1）公務(wù)場(chǎng)合（上班時(shí)間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫/長(zhǎng)裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝。（2）社交場(chǎng)合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)五種）：講求時(shí)尚個(gè)性，選擇時(shí)裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場(chǎng)合（個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間，居家休息、運(yùn)動(dòng)健身、觀光旅游、逛街購(gòu)物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。著裝禮儀著裝的三種場(chǎng)合：36著裝禮儀女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無(wú)空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。著裝禮儀女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：37著裝禮儀男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。著裝禮儀男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”38著裝禮儀領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：（1）男人的酒窩（2）不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）（3）領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）著裝禮儀領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：39著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色主要用于婚喪等儀式）單排扣純毛著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選40著裝禮儀職場(chǎng)著裝六忌：（1）過(guò)分雜亂（2）過(guò)分鮮艷（3）過(guò)分暴露（4）過(guò)分透視（5）過(guò)分短?。?）過(guò)分緊身著裝禮儀職場(chǎng)著裝六忌：41飾物禮儀佩戴首飾的4個(gè)原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無(wú)袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級(jí)晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢(shì)好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛(ài)人，戴無(wú)名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。飾物禮儀佩戴首飾的4個(gè)原則：42化妝禮儀女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：（1）化妝要自然，妝成有卻無(wú)，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過(guò)渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人?；瘖y禮儀女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；43電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：1、通話內(nèi)容；2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬(wàn)不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；3、舉止表現(xiàn)；4、公務(wù)性問(wèn)題，如接聽(tīng)電話、記錄電話（記錄4W1H:who誰(shuí)打來(lái)的、where哪打來(lái)的、when時(shí)間、why為什么打來(lái)的、howto如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）

電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：44電話禮儀手機(jī)使用不響（當(dāng)對(duì)方面關(guān)機(jī)，暗示”為你而關(guān)機(jī)”）不聽(tīng)（來(lái)電掛斷）不出去接聽(tīng)如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無(wú)法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管。電話禮儀手機(jī)使用45電話禮儀雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。電話禮儀雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？46商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（1）不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；（2）敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不挾菜；（3）進(jìn)餐不能發(fā)出聲音；（4）自助餐的禮儀為“多次少取”；（5）喝咖啡的禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食商務(wù)宴請(qǐng)禮儀47商務(wù)宴請(qǐng)禮儀進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外國(guó)人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟（2）動(dòng)物頭腳（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍惜動(dòng)物（5）淡水魚(yú)（6）無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚(yú)）。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題：最關(guān)鍵的是48商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宗教禁忌：（1）伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；（2）佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋；洋客吃土：（1）吃特色（2）吃文化（3）吃環(huán)境商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宗教禁忌：49商務(wù)宴請(qǐng)禮儀歐美人愛(ài)吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片；飯前開(kāi)胃菜、飯后甜品。招待客人詢問(wèn)飲料問(wèn)題，應(yīng)用封閉式詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您喝咖啡還是茶…？”，而不是開(kāi)放式問(wèn)題“需要什么飲料？”商務(wù)宴請(qǐng)禮儀歐美人愛(ài)吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片50禮品禮儀禮品的特征：（1）紀(jì)念性（2）宣傳性（3）便攜性（4）禮品的的特性（5）時(shí)尚性（6）習(xí)俗性禮品禮儀禮品的特征：51禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H（1）who送給誰(shuí)。接收對(duì)象是否喜歡，如送外國(guó)女人花要送單數(shù)，但忌諱1、11、13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；（2）what送什么。六不送違法物品不送價(jià)格過(guò)于昂貴的不送涉及國(guó)家秘密和安全的不送藥品營(yíng)養(yǎng)品不送犯對(duì)方忌諱的不送（個(gè)人、行業(yè)、民族、宗教）帶有明顯廣告宣傳的物品禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H52禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H（3）when什么時(shí)間送?？腿嗽谶M(jìn)門(mén)時(shí)送，主人在客人離開(kāi)前送。（4）where什么地點(diǎn)送。因工在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送。（5）how如何送。贈(zèng)送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng)；對(duì)禮品適加說(shuō)明（寓意、用途、特殊價(jià)值）禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H53禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)三要素：1、接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；2、文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)-你好；請(qǐng)求語(yǔ)-請(qǐng)；感謝語(yǔ)-謝謝；抱歉語(yǔ)-對(duì)不起；告別語(yǔ)-再見(jiàn)。3、熱情三到：（1）眼到：（2）口到：（3）意到：禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)三要素：54禮貌服務(wù)3、熱情三到：（1）眼到：注視部位（頭部和雙眼）；注視角度（平視和仰視）；注視時(shí)間（注視總時(shí)間的三分之一）（2）口到：講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來(lái)（3）意到：要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒。禮貌服務(wù)3、熱情三到：55THANKYOUTHANKYOU56激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努——香港著名推銷(xiāo)商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷(xiāo)售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車(chē)，而是自己。在你成功地把自己推銷(xiāo)給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷(xiāo)給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開(kāi)始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門(mén)走好路，出口說(shuō)好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹(shù)。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來(lái)將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門(mén)上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒(méi)有口水與汗水，就沒(méi)有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開(kāi)發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言57商務(wù)禮儀人力資源部商務(wù)禮儀人力資源部58商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則59尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)?！纠?、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求60尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。【例】3、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求61尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑-3A1、Accept接受對(duì)方2、Appreciate重視對(duì)方3、Admire贊美對(duì)方尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途62尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對(duì)方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”【例】交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方（3）不要隨意更正對(duì)方得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對(duì)方63尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對(duì)方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對(duì)方64尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對(duì)方65商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。2、有利于交往應(yīng)酬；【例】秘書(shū)接聽(tīng)找老總的電話，先告知對(duì)方要找的人不在，再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、有何事情?！纠堪菰L別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象66商務(wù)禮儀的作用3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系，遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴會(huì)開(kāi)始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。商務(wù)禮儀的作用3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。67商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒(méi)有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。2、交際能力：可持續(xù)發(fā)展能力，交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個(gè)世紀(jì)，管理界有一個(gè)學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素：一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤其重視這一點(diǎn)，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒(méi)有業(yè)務(wù)能力是68商務(wù)宴請(qǐng)和禮品禮儀45-51C

ontent會(huì)面和名片禮儀12-19語(yǔ)言藝術(shù)20-23座次禮儀24-29形象設(shè)計(jì)30-41電話禮儀42-44商務(wù)宴請(qǐng)和禮品禮儀45-51Content會(huì)面和名片禮69會(huì)面禮儀1、問(wèn)候注意三點(diǎn)：位低者先行；因場(chǎng)合而異（女士?jī)?yōu)先體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合）；問(wèn)候內(nèi)容有別。問(wèn)候稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。商務(wù)交往稱呼四忌：無(wú)稱呼（“喂，…”）、替代性稱呼（“6號(hào)”）、地方性稱呼、稱兄道弟。會(huì)面禮儀1、問(wèn)候70會(huì)面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)介紹別人要注意兩點(diǎn)：（1）誰(shuí)作為介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者（2）介紹的先后順序：被介紹的雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道）；先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。會(huì)面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)71會(huì)面禮儀3、行禮握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來(lái)時(shí)主人要先伸手；客人離開(kāi)時(shí)客人先伸手。（2）忌諱：用左手握手握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以異性第一次見(jiàn)面不要雙手握會(huì)面禮儀3、行禮72名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片內(nèi)容上容易出現(xiàn)的問(wèn)題，即“三不準(zhǔn)”：1、不得隨意涂改；2、不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；3、不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡73名片禮儀名片的制作：1、規(guī)格尺寸（5.5cm*9cm）2、材質(zhì)：可選再生紙3、色彩：?jiǎn)紊臏\白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰4、圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡(jiǎn)圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品4、字體：印刷體和楷體，與港澳臺(tái)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印名言格言。名片禮儀名片的制作：74名片禮儀名片的三個(gè)“三”1、本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門(mén)2、本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜3、聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供。名片禮儀名片的三個(gè)“三”75名片禮儀交換名片1、索取，不到萬(wàn)不得已不要去要【例】索取名片的四種常規(guī)方法：（1）交易法：首先遞送名片；（2）激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問(wèn)如何聯(lián)系？”（4）平等法：“如何與你聯(lián)系？”名片禮儀交換名片76名片禮儀交換名片1、索取，不到萬(wàn)不得已不要去要2、接收，一定要看，要畢恭畢敬放在上衣兜里3、若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識(shí)的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會(huì)。4、遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ剑f送順序由尊而卑、無(wú)法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針。5、有來(lái)有往，沒(méi)名片可講“用完了”或“沒(méi)有帶”（善意的欺騙）名片禮儀交換名片77語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)：“少說(shuō)多聽(tīng)”——言多必失、以靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺(jué)。1、語(yǔ)言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)【例】自我介紹：要表現(xiàn)出自信和對(duì)對(duì)方的信賴。注意三點(diǎn):（1）先遞名片再做自我介紹，可以了解對(duì)方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡(jiǎn)短、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。（3）內(nèi)容完整（應(yīng)包括單位、部門(mén)、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡(jiǎn)稱，避免混淆誤解）語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)：“少說(shuō)多聽(tīng)”——言多必失、以靜制動(dòng)、78語(yǔ)言藝術(shù)2、語(yǔ)言要文明“六不談”（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題；（6）不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。語(yǔ)言藝術(shù)2、語(yǔ)言要文明79語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)交往有“私人問(wèn)題五不問(wèn)”：第一不問(wèn)收入（痛苦來(lái)自比較）第二不問(wèn)年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）第三不問(wèn)婚姻家庭第四不問(wèn)健康狀態(tài)第五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在）語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)交往有“私人問(wèn)題五不問(wèn)”：80語(yǔ)言藝術(shù)2、語(yǔ)言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣話題等。語(yǔ)言藝術(shù)2、語(yǔ)言要文明81座次禮儀三個(gè)基本原則（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國(guó)政務(wù)左尊，國(guó)際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。座次禮儀三個(gè)基本原則82座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；單排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)；多人行走，前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客人）；座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：83座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：1、行路：有人駕駛電梯，接待人員要后進(jìn)后出；無(wú)人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后出；上樓梯，客人認(rèn)路前面為尊；不認(rèn)路，則應(yīng)在客人的左前方；下樓梯，引導(dǎo)人應(yīng)走在客人的前面。座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：84座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：2、會(huì)客：（1）自由式座次適合非正式交往，難以排列坐次；（2）相對(duì)式（面對(duì)面坐，公事公辦、拉開(kāi)距離）：座位以進(jìn)門(mén)者視角的右為上（動(dòng)態(tài)的右），多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門(mén)為上，座位以在座者的右為上（靜態(tài)的右）離門(mén)越近地位越低。座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：85座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：3、宴請(qǐng)：主人面對(duì)門(mén)，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對(duì)門(mén)，第二主人（女主人）坐在第一主人對(duì)面背對(duì)門(mén)，主賓和二號(hào)賓客分坐1、2號(hào)主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：86座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：4、雙排轎車(chē)上哪個(gè)位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）社交場(chǎng)合：主人開(kāi)車(chē)，副駕駛座為上座。商務(wù)場(chǎng)合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。座次禮儀常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：87座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m-1.5m;（3）禮儀距離（又叫尊重距離）：1.5m-3.5m;（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5mm以上，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：88形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國(guó)家和民族形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)。“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切。形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至89形象設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。形象設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：90形象設(shè)計(jì)個(gè)人形象六要素：（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過(guò)長(zhǎng)、無(wú)異味、無(wú)異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7cm,做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。（4）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（5）服飾。最關(guān)鍵問(wèn)題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。形象設(shè)計(jì)個(gè)人形象六要素：91著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在4-5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3-4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。4、區(qū)分場(chǎng)合，因場(chǎng)合不同而著裝不同。著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：92著裝禮儀著裝的三種場(chǎng)合：（1）公務(wù)場(chǎng)合（上班時(shí)間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫/長(zhǎng)裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝。（2）社交場(chǎng)合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)五種）：講求時(shí)尚個(gè)性，選擇時(shí)裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場(chǎng)合（個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間，居家休息、運(yùn)動(dòng)健身、觀光旅游、逛街購(gòu)物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。著裝禮儀著裝的三種場(chǎng)合：93著裝禮儀女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無(wú)空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。著裝禮儀女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：94著裝禮儀男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。著裝禮儀男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”95著裝禮儀領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：（1）男人的酒窩（2）不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）（3）領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）著裝禮儀領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：96著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色主要用于婚喪等儀式）單排扣純毛著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選97著裝禮儀職場(chǎng)著裝六忌：（1）過(guò)分雜亂（2）過(guò)分鮮艷（3）過(guò)分暴露（4）過(guò)分透視（5）過(guò)分短?。?）過(guò)分緊身著裝禮儀職場(chǎng)著裝六忌：98飾物禮儀佩戴首飾的4個(gè)原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無(wú)袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級(jí)晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢(shì)好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛(ài)人，戴無(wú)名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。飾物禮儀佩戴首飾的4個(gè)原則：99化妝禮儀女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：（1）化妝要自然，妝成有卻無(wú)，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過(guò)渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人?；瘖y禮儀女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；100電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：1、通話內(nèi)容；2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬(wàn)不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；3、舉止表現(xiàn)；4、公務(wù)性問(wèn)題，如接聽(tīng)電話、記錄電話（記錄4W1H:who誰(shuí)打來(lái)的、where哪打來(lái)的、when時(shí)間、why為什么打來(lái)的、howto如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）

電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：101電話禮儀手機(jī)使用不響（當(dāng)對(duì)方面關(guān)機(jī)，暗示”為你而關(guān)機(jī)”）不聽(tīng)（來(lái)電掛斷）不出去接聽(tīng)如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無(wú)法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管。電話禮儀手機(jī)使用102電話禮儀雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。電話禮儀雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？103商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（1）不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；（2）敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不挾菜；（3）進(jìn)餐不能發(fā)出聲音；（4）自助餐的禮儀為“多次少取”；（5）喝咖啡的禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食商務(wù)宴請(qǐng)禮儀104商務(wù)宴請(qǐng)禮儀進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外國(guó)人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟（2）動(dòng)物頭腳（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍惜動(dòng)物（5）淡水魚(yú)（6）無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚(yú)）。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題：最關(guān)鍵的是105商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宗教禁忌：（1）伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；（2）佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋；洋客吃土：（1）吃特色（2）吃文化（3）吃環(huán)境商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宗教禁忌：106商務(wù)宴請(qǐng)禮儀歐美人愛(ài)吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片