G海景花園大酒店企業(yè)文化手冊(cè)

企業(yè)文化手冊(cè)宋勤呂有明趙志惠編海景花園大酒店２目錄第一編企業(yè)文化概論引言?????????????????????????（）一、企業(yè)文化的產(chǎn)生??????????????????（）二、企業(yè)文化的定義??????????????????（）三、企業(yè)文化的構(gòu)造??????????????????（）四、企業(yè)文化的基點(diǎn)??????????????????（）五、企業(yè)文化的特征??????????????????（）六、企業(yè)文化的性質(zhì)??????????????????（）七、企業(yè)文化的功能??????????????????（）八、企業(yè)文化的形成條件????????????????（）九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序??????????????（）十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容????????????????（）第二編海景文化表述一、海景文化精要???????????????????（）二、海景的經(jīng)營(yíng)理念??????????????????（）三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事???????????（）四、海景作風(fēng)?????????????????????（）３五、酒店宗旨?????????????????????（）六、海景的質(zhì)量觀念??????????????????（）七、海景的價(jià)值觀念：不斷超越自我真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊????????????（）八、海景的道德準(zhǔn)則??????????????????（）九、管理零缺陷，服務(wù)零距離??????????????（）十、有效的表格量化走動(dòng)式管理?????????????（）十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合???????????????（）第三編企業(yè)文化教育評(píng)論文集一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化?????????（）二、是融合、不是混合?????????????????（）三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)????????????（）四、堅(jiān)持“客人利益第一”的原則不動(dòng)搖?????????（）五、“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志???????????（）六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新無(wú)情地競(jìng)爭(zhēng)需要?jiǎng)?chuàng)新做后盾?????????????（）七、管理人員要學(xué)會(huì)控制“三個(gè)關(guān)鍵”??????????（）八、把握好兩個(gè)“一秒”????????????????（）九、不僅重視過(guò)程，更要重視結(jié)果????????????（）４十、管理人員都是服務(wù)員和補(bǔ)位者????????????（）十一、每一個(gè)員工都是酒店代表?????????????（）十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽(yù)——再談每一個(gè)員工都是酒店代表?????????（）十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感——三談每一個(gè)員工都是酒店代表?????????（）十四、當(dāng)好顧客代表??????????????????（）十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法????????（）十六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)集體凝聚力??????????（）十七、二線對(duì)一線四個(gè)充分理解?????????????（）十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠(chéng)地面對(duì)錯(cuò)誤????????（）十九、高度重視突發(fā)情況有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù)?????????????（）二十、飯碗要爭(zhēng)，不能等，更不可丟???????????（）二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念??????????（）二十二、保住老客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)????????????（）二十三、對(duì)員工既要嚴(yán)格又要溫暖????????????（）二十四、讓“三個(gè)一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功??????（）５序言企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。1998年初，我們海景花園大酒店在總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開(kāi)展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見(jiàn)的手”，作為一種價(jià)值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營(yíng)管理上發(fā)揮出越來(lái)越大的功效。為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫(xiě)了這本手冊(cè)，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識(shí)，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評(píng)論文章。由于水平所限，書(shū)中不妥之處在所難免，敬請(qǐng)大家不吝賜教。編者1999年12月６第一編企業(yè)文化概論引言80年代以來(lái)，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn)，這就是企業(yè)文化。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競(jìng)爭(zhēng)中，文化的力量越來(lái)越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。一、企業(yè)文化的產(chǎn)生簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)文化源于日本，成于美國(guó)。二次世界大戰(zhàn)以后，美國(guó)企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。60年代，美國(guó)的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。然而，持續(xù)增長(zhǎng)了20多年的勞動(dòng)生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長(zhǎng)。而資源匱乏，國(guó)土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就。大批美國(guó)學(xué)者開(kāi)始探索日本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間，美國(guó)管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯·狄爾和麥肯神咨詢公司顧問(wèn)愛(ài)倫·肯尼迪。兩位學(xué)者對(duì)近80家企業(yè)進(jìn)行詳盡調(diào)查后，認(rèn)為“杰出而成功的公司大都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化?！薄镀髽I(yè)文化》一書(shū)的問(wèn)世，標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。二、企業(yè)文化的定義我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂(lè)等概念。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和。它是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)發(fā)生和發(fā)展依托。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會(huì)的意識(shí)形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和７組織機(jī)構(gòu)。1871年，英國(guó)文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說(shuō)：“文化是一個(gè)復(fù)雜的整體，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。”企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化，從廣義上說(shuō)，是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造的能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富成果的總和。從狹義上說(shuō)，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包括：企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個(gè)方面。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。三、企業(yè)文化的構(gòu)造廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個(gè)層次構(gòu)成。1、表層物質(zhì)文化。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動(dòng)環(huán)境、生活環(huán)境、文化場(chǎng)所、娛樂(lè)方式等。它是企業(yè)在社會(huì)上的外表形象。2、淺層行為文化。包括經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮儀式等，各種各樣的活動(dòng)是企業(yè)文化動(dòng)態(tài)反映。3、中層制度文化。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。它是一種強(qiáng)制性文化。８4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價(jià)值準(zhǔn)則、審美觀念、文化素質(zhì)等。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。往往需長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造才能形成。四、企業(yè)文件的特點(diǎn)企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對(duì)人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對(duì)物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素。企業(yè)將其基本的信念、基本價(jià)值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會(huì)產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。人們?cè)谄髽I(yè)管理中越來(lái)越重視探討對(duì)“人”的管理。五、企業(yè)文化的特征各個(gè)企業(yè)形成的文化模式是不會(huì)完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹(shù)葉。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下：其一、無(wú)形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見(jiàn)的，是無(wú)形的。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無(wú)形的手”，但是，這并不等于說(shuō)企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實(shí)實(shí)在９在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標(biāo)志是可以感知、可以辯認(rèn)的。比如，細(xì)致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。有形是對(duì)無(wú)形的識(shí)別，從有形可以把握無(wú)形。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯(cuò)誤的。其二軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是在企業(yè)這個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動(dòng)員工創(chuàng)造性的做好工作。這種通過(guò)長(zhǎng)期的非強(qiáng)制性的潛移默化來(lái)影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”?？梢?jiàn)，企業(yè)文化是一種“軟約束”。但是，“軟約束”并不是沒(méi)有約束。西方公司對(duì)那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“請(qǐng)離開(kāi)”。在我們國(guó)家，更多地是靠教育說(shuō)服那些“越軌”的，同時(shí)用規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成，能夠長(zhǎng)期的對(duì)企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。今天改，明天變，員工就會(huì)無(wú)所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個(gè)員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開(kāi)花、結(jié)果。但是，社會(huì)在發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形式在變化，企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放性的群體，不可避免地受到社會(huì)觀念的影響，必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，甚至是重構(gòu)。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。一般說(shuō)，當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時(shí)，當(dāng)行為處于高度的白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，當(dāng)企業(yè)長(zhǎng)期業(yè)績(jī)平平表現(xiàn)不佳時(shí)，當(dāng)企業(yè)迅速擴(kuò)張規(guī)模增大時(shí)，需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的企業(yè)文１０化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化。或者說(shuō)，企業(yè)文化具有相對(duì)穩(wěn)定性和持久性。六、企業(yè)文化性質(zhì)關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點(diǎn)。比較通行的說(shuō)法有：1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動(dòng)地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動(dòng)地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，取得光輝的文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說(shuō)，企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，象火箭推進(jìn)器一樣對(duì)企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動(dòng)力。2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進(jìn)入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨(dú)立意識(shí)，有一套屬于自己的價(jià)值體系和行為模式。3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精神文化又包括經(jīng)濟(jì)文化、政治文化和思想文化。從層次上看，企業(yè)文化雖然含有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟(jì)文化的內(nèi)容。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并以能否促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為評(píng)價(jià)其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。因而，它是一種經(jīng)濟(jì)文化。4、企業(yè)文化是一種小社會(huì)文化，或者說(shuō)是圈子文化、團(tuán)隊(duì)文化。從社會(huì)說(shuō)的觀點(diǎn)看，企業(yè)文化是全體員工]共同創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過(guò)程就是使企業(yè)員工社會(huì)化的過(guò)程。同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐中，每個(gè)企業(yè)都會(huì)形成自己的文化，它１１導(dǎo)致了一種企業(yè)社會(huì)的一致性，并影響其成員思考、體驗(yàn)和行為的主要方式。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對(duì)人進(jìn)行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無(wú)形性管理?！逼?、企業(yè)文化的功能對(duì)企業(yè)文化的功能（作用），人們有很多形象而生動(dòng)的說(shuō)法。有的說(shuō)，“企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液?！庇械恼f(shuō)，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在?！庇械恼f(shuō)，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護(hù)身的法寶”。對(duì)企業(yè)文化的作用，我們必須有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)和估價(jià)，既不能估計(jì)不足，也不可無(wú)限夸大?，F(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無(wú)形的感知力量，在企業(yè)這個(gè)特殊的群體社會(huì)中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進(jìn)入企業(yè)者，無(wú)論其能力強(qiáng)弱、個(gè)性同異，都會(huì)受到或多或少的影響而有所改變。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認(rèn)同感、歸屬感和工作意愿。事實(shí)上，企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無(wú)一例外的特性?！拔幕痹绞怯辛?，越是面向市場(chǎng)，就越用不著什么政策手冊(cè)、組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細(xì)無(wú)遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里，下面的職工都懂得他們?cè)撟鲂┦裁词?，因?yàn)樗麄儗?duì)于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價(jià)值觀了若指掌?？梢?jiàn)企業(yè)文化的作用重大。從理論意義上說(shuō)，企業(yè)文化是通過(guò)觀念的整合，達(dá)到行為的整合；是通過(guò)對(duì)個(gè)體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過(guò)思想的共鳴，達(dá)到力量的凝聚；是通過(guò)精神的內(nèi)化，達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張；是通過(guò)內(nèi)部的創(chuàng)新，達(dá)到外部的共生。這充分說(shuō)明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系非常緊密。更具體地說(shuō)，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面：1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價(jià)值觀、群眾意識(shí)和共同利益，那么它對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強(qiáng)烈的感召力。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。所以說(shuō)企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。2、規(guī)范功能?；蛘呓屑s束功能。企業(yè)文化雖然是無(wú)形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對(duì)職工具有規(guī)范和約束作用。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，就會(huì)比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動(dòng)。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。因此企業(yè)文化對(duì)員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。3、凝聚功能。管理學(xué)家認(rèn)為，在一個(gè)大系統(tǒng)中，把每一個(gè)體凝聚在一起主要是心理的力量。企業(yè)文化正是通過(guò)種種微妙的方式來(lái)溝通人們的思想和情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則、觀念的“認(rèn)同感”和作為其中一員的“使命感”。同時(shí)，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個(gè)員工通過(guò)自身的感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作的“自豪感”和對(duì)企業(yè)的“歸屬感”。員工的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它可以１３潛意識(shí)地對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來(lái)。4、激勵(lì)功能。所謂激勵(lì)，就是通過(guò)外部刺激使個(gè)體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。韓國(guó)現(xiàn)代集團(tuán)的創(chuàng)始人鄭周永說(shuō)：“沒(méi)有目標(biāo)信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人組成的一個(gè)企業(yè)更是如此?！逼髽I(yè)通過(guò)文化建設(shè)，將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會(huì)意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺(jué)在崗位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。5、融合功能?；蚍Q整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通過(guò)耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價(jià)值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個(gè)體”融入群體之中，達(dá)到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。八、企業(yè)文化的形成條件企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。辯證唯物主義認(rèn)為：精神來(lái)源于物質(zhì)，社會(huì)意識(shí)是社會(huì)存在的反映。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的企業(yè)本身。也就是說(shuō)，企業(yè)文化只能來(lái)自企業(yè)自身的的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐。一般說(shuō)，企業(yè)文化的形成要經(jīng)過(guò)原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)階段。企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個(gè)獨(dú)立的群體，是因?yàn)樗麄冎g有一條無(wú)形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟(jì)利益。其凝聚點(diǎn)就是廣大職工為維護(hù)共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過(guò)大家主觀意識(shí)的篩選、同化，就會(huì)逐步形成一種反映企業(yè)個(gè)性的原始的群體意識(shí)。但這種原始的、雛形的群體意識(shí)缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過(guò)一個(gè)定向引導(dǎo)的過(guò)程，進(jìn)行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺(jué)，把個(gè)體意識(shí)融入群體意識(shí)，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識(shí)和行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。企業(yè)文化形成的必備條件包括：1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺(jué)悟。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理很簡(jiǎn)單，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化缺乏認(rèn)識(shí)，企業(yè)文化例行和設(shè)計(jì)便無(wú)從談起。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個(gè)人人格力量對(duì)形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影響。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中放射光芒。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀念和群眾意識(shí)，注重強(qiáng)化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。這種傳統(tǒng)文化是以中國(guó)儒家思想為本位的日本大和文化，主要吸收了儒家學(xué)說(shuō)部的“忠”的思想，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的磨礪和熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價(jià)值取向，一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì)，成為社會(huì)規(guī)范和行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識(shí)、一體，則是每一個(gè)企業(yè)群體都力圖追求和實(shí)現(xiàn)的理想狀態(tài)。日本的企業(yè)文化教育一向被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。3、扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時(shí)，必須有扎實(shí)的、理性化的基礎(chǔ)管理和強(qiáng)有力的思想工作。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹(shù)立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招展的“春風(fēng)”。我們知道，以美國(guó)為代表的西方國(guó)家崇尚文化，是經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的理性主義的的嚴(yán)格管理之后，開(kāi)始將溫情主義引入管理，這是一種進(jìn)步。而日本人也是先引進(jìn)美國(guó)的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。在我國(guó)，企業(yè)管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。因此，我們抓企業(yè)文化，同時(shí)應(yīng)當(dāng)避免用溫情管理代替理性管理。另一方面，強(qiáng)有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序企業(yè)文化建設(shè)有一個(gè)過(guò)程，一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1、企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開(kāi)“企業(yè)實(shí)況調(diào)查”，對(duì)企業(yè)１６的組織特點(diǎn)、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化傳統(tǒng)進(jìn)行深入分析，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、表現(xiàn)的未來(lái)發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從“寒舍使命”、“經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”、“活動(dòng)基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的基本思路。2、企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)想確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的主要工作，在對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針作為未業(yè)管理的基本方向。我們稱之為“總概念”?？偢拍畹膶?shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)計(jì)。經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來(lái)的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價(jià)值觀，必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的社會(huì)任務(wù)，具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ)，為上上下下共同認(rèn)可和接受，而不致成為“海市蜃樓”。一種新的理念的誕生，可能來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺(jué)，可能來(lái)自某些群眾事件，可能來(lái)自精心的研究設(shè)計(jì)。無(wú)論怎樣，都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡(jiǎn)潔精煉，文字形象生動(dòng)，便于記憶傳播。對(duì)企業(yè)文化的每一個(gè)項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的要求進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)。3、企業(yè)文化的組織實(shí)施企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，以免“曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機(jī)構(gòu)，選１７擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動(dòng)骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍，并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實(shí)和和活躍企業(yè)文化的載體。②強(qiáng)化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式，使每個(gè)員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過(guò)培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物。③促使企業(yè)文化外化在員工可見(jiàn)行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說(shuō)，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容包括十個(gè)方面，每一項(xiàng)內(nèi)容的涵義如下：1、企業(yè)意識(shí)。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識(shí)，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識(shí)，是企業(yè)全體員工共同的感覺(jué)、思維的綜合表現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動(dòng)機(jī)、決定企業(yè)行為。企業(yè)意識(shí)包括經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量意識(shí)、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。它包括愛(ài)國(guó)主義精神、集體主義精神、積極奉獻(xiàn)精神、工作求實(shí)精神、開(kāi)拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競(jìng)爭(zhēng)精神等等。例如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是為民服務(wù)精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻(xiàn)精神。3、企業(yè)價(jià)值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某１８人對(duì)社會(huì)和他人有用、有好處，就是價(jià)值。對(duì)某物、某事、某人是否有價(jià)值及價(jià)值大小的看法就是價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀主要是為社會(huì)做貢獻(xiàn)，在參與社會(huì)分工中取得社會(huì)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的承認(rèn)，否則就失去了存在的意義和可能?！熬频晔强腿说募彝庵摇薄ⅰ邦櫩屠娴谝?、酒店聲譽(yù)第一”就是我們應(yīng)有的正確的價(jià)值觀。4、企業(yè)道德。它是社會(huì)道德的一部分，受社會(huì)道德的制約，一個(gè)企業(yè)樹(shù)立起與社會(huì)道德相適應(yīng)的道德時(shí)，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則是道德的核心。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽(yù)、尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛(ài)公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)廣泛。5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識(shí)、價(jià)值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。通常說(shuō)，“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進(jìn)門(mén)難、臉難看、事難辦”是一種衙門(mén)作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財(cái)富。國(guó)有國(guó)法、廠有廠規(guī)。沒(méi)有規(guī)矩，無(wú)以成方圓。企業(yè)章制主要受到國(guó)家法律、社會(huì)道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴(kuò)展完善的，它使企業(yè)的每項(xiàng)工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制，具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性和制約性功能。１９7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會(huì)認(rèn)可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)等在顧客中和社會(huì)上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。它包括：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識(shí)別、拳頭產(chǎn)品等展示給社會(huì)的精神風(fēng)貌和個(gè)性特征，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對(duì)酒店行為而言，還應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)環(huán)境。9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。它是員工民主意識(shí)、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標(biāo)志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵(lì)員工提了出有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。10、企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑。所謂企業(yè)教育就是對(duì)員工進(jìn)行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動(dòng)。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。第二編海景文化表述一、海景文化精要２０２０經(jīng)營(yíng)理念客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。海景精神以情服務(wù)，用心做事海景作風(fēng)敏銳快捷，事事?tīng)?zhēng)先酒店宗旨客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)，追求完美價(jià)值觀念不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧生存意識(shí)居安思危，自強(qiáng)不息２１市場(chǎng)定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主經(jīng)營(yíng)策略創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌營(yíng)銷導(dǎo)向隨著市場(chǎng)變，圍著客人轉(zhuǎn)管理思想員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái)管理定位管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)管理程式一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理兩表——工作記錄、工作檢查表２２三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合“三個(gè)服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)“六個(gè)相互”相互尊重、相互信任、相互理解相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督上下級(jí)六大關(guān)系1、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任3、上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮4、下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)管理人員行為準(zhǔn)則1、凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。3、職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無(wú)功不能受祿，有過(guò)甘于自罰。２３4、克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，客人衣食父母，待客全心全意。6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽(tīng)取員工批評(píng)，認(rèn)真審視自己。7、培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。8、不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)，反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌1、班前工作重點(diǎn)（1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)要求，做出工作計(jì)劃安排，做到定人、定量、定時(shí)。（2）召開(kāi)班前工作例會(huì)，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評(píng)說(shuō)典型事例，傳達(dá)上級(jí)例會(huì)精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。（3）落實(shí)班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。（4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。2、班中工作重點(diǎn)（1）堅(jiān)持走動(dòng)管理，把握“三個(gè)關(guān)鍵”。（2）督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（3）檢查各種表格填寫(xiě)情況，整改填寫(xiě)不準(zhǔn)、不實(shí)的問(wèn)題。（4）當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。（5）做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速處理突發(fā)事件（6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即２４匯報(bào)難以處理的問(wèn)題。3、班后工作重點(diǎn)（1）檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。（2）檢查報(bào)修項(xiàng)目，清理交班事項(xiàng)。（3）逐項(xiàng)清點(diǎn)盤(pán)存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。（4）填好班后表格，匯總當(dāng)班問(wèn)題，列出整改重點(diǎn)。（5）當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時(shí)放置次日新表。（6）搞好交接班工作，填好交接班表格。（7）做好員工考評(píng)，按時(shí)公布結(jié)果。4、崗位應(yīng)忌（1）注意力偏向迎來(lái)送往，忽視現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理。（2）客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。（3）與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o(wú)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)工作的話題。（4）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。（5）營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工，或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作。（6）忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。（7）在辦公室逗留，現(xiàn)場(chǎng)固定站位，不例行走動(dòng)管理。（8）脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理其它事情。（9）現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問(wèn)題，拖至事后解決。（10）布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)。（11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。２５（12）代替員工站位，包辦員工工作。（13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問(wèn)題推給員工。（14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。（15）客人未離即收檔，提前做班后工作。二、海景的經(jīng)營(yíng)理念我們酒店的經(jīng)營(yíng)理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。（一）經(jīng)營(yíng)理念的涵義“理念”二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所說(shuō)的理念與古人的說(shuō)法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”，是企業(yè)對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國(guó)IBM公司的企業(yè)理念為“IBM就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開(kāi)發(fā)，就不能稱為佳能。”這些精辟的語(yǔ)言內(nèi)涵十分豐富。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營(yíng)理念衍生出來(lái)的。２６所以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于這個(gè)世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念一般是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起來(lái)的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是原則化了的基本經(jīng)營(yíng)方針，具有綱領(lǐng)性特征。著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，各種各樣的經(jīng)營(yíng)都有一個(gè)為何經(jīng)營(yíng)、怎樣經(jīng)營(yíng)的基本思想，這就是經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會(huì)貢獻(xiàn)”為核心理念。九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即CS（customersatisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。（二）企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基本類型一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念可以分為三種基本類型：第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營(yíng)理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實(shí)踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。２７第二種是“以人為本”型經(jīng)營(yíng)理念，稱為“黃金法則”?，F(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧，企業(yè)取得成績(jī)的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。第三種是“面向顧客”型經(jīng)營(yíng)理念，稱之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。我們酒店蝗經(jīng)營(yíng)理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的?！边@幾句話，蘊(yùn)含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識(shí)問(wèn)題。在分類上，可歸為“面向顧客”型?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，是說(shuō)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們賴以生存的資源。“客人不來(lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃”，道理就是這樣簡(jiǎn)單。任何一個(gè)飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會(huì)的一員，都是社會(huì)的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開(kāi)了客人，就不屬于公眾的了。對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，酒店則是我們得以為客人服務(wù)２８和施展才華的舞臺(tái)?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保瑢?shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀念。“酒店是客人的家外之家”。這句話的含義首先是一個(gè)“角色”概念。客人花錢(qián)租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺(jué)擺正位置。其次是一個(gè)“責(zé)任概念”。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責(zé)任就是要通過(guò)完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺(jué)。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識(shí)，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句話就不難理解。“衣食父母”自然是親人，客人來(lái)到他們的“家外之愛(ài)”，自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。多年來(lái)，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說(shuō)法，雖然可以形象地解釋客戶對(duì)企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系?！吧系邸笔鞘裁?，他不能與人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在２９客人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個(gè)充分理解”：一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說(shuō)客人過(guò)分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對(duì)”字讓給客人，“得理讓人”。三是充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠(chéng)的解釋，力求客人消除誤會(huì)。四是充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。（三）恪守酒店經(jīng)營(yíng)理念要“內(nèi)化于心，外化于行”經(jīng)營(yíng)理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對(duì)外是爭(zhēng)取廣大顧客乃至社會(huì)公眾理解、信任、愛(ài)戴的一面旗幟，對(duì)內(nèi)是推動(dòng)廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。經(jīng)營(yíng)理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上，必須滲化到每一個(gè)員工的心３０靈，即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即“外化于行”。否則，就會(huì)成為“空中樓閣”。也就是說(shuō)，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個(gè)觀念，如果不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。我們酒店確立的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，要求每一個(gè)管理人員和員工時(shí)刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”，落點(diǎn)是“客人滿意”，特征是“情感”。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念?！罢f(shuō)得好，做得更要好”。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺(jué)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。我們的經(jīng)營(yíng)理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時(shí)候，也是在與客人進(jìn)行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“心理服務(wù)”，這就是所謂“雙重服務(wù)”。在“功能服務(wù)”方面，客人關(guān)心的是，他們實(shí)際問(wèn)題是否得到解決，解決得怎樣。諸如他能否住進(jìn)酒店？能進(jìn)一個(gè)什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等?！靶睦矸矫妗钡膯?wèn)題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個(gè)方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺(jué)做到“以情服務(wù)、用心做事?！苯o客３１人以“雙重滿足”。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時(shí)時(shí)處處為客人著想，達(dá)到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準(zhǔn)備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺(tái)主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國(guó)客人就餐時(shí)能夠聽(tīng)到揚(yáng)琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開(kāi)始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來(lái)兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為孩子搭起一個(gè)特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動(dòng)。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對(duì)比的是個(gè)別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營(yíng)理念。在對(duì)本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)非常熱情周到，而對(duì)客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿，沒(méi)有微笑，沒(méi)有溫情，甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M(fèi)，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺(tái)上看風(fēng)景，客人還沒(méi)走，就開(kāi)始收檔，把關(guān)愛(ài)和服務(wù)置于腦后。差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營(yíng)理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達(dá)到“自覺(jué)”、“自律”精神境界。按照這個(gè)要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣，對(duì)待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣。然而，個(gè)別員工的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場(chǎng)合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員在場(chǎng)，服務(wù)比較到位，上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員不在時(shí)，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服３２務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過(guò)自我矯正，回到正確的思想軌道上來(lái)。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。第二、千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客滿意。酒店的一切活動(dòng)都應(yīng)“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心”。客人到酒店消費(fèi)是花錢(qián)買享受，而不是“花錢(qián)買氣受”的。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益。我們可以感動(dòng)顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿意是酒店的無(wú)形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個(gè)滿意顧客就可能有多幾倍的消費(fèi)行動(dòng)。尋找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍，而把一個(gè)失去的顧客重新找回來(lái)，則更要困難十倍。酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對(duì)它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計(jì)，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群?？傊?，貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)理念，必須真心實(shí)意地以顧客為第一，必須從一點(diǎn)一滴做起，從我做起，只有用實(shí)際行動(dòng)證明我們對(duì)顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠(chéng)，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹(shù)立良好的形象和聲譽(yù)，贏得了顧客，我們才會(huì)最終贏得自己。三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事３３現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個(gè)企業(yè)的全體成員在長(zhǎng)期的共同活動(dòng)中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準(zhǔn)則。幾年來(lái)，我們海景花園大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。（一）“以情服務(wù)，用心做事”的基本內(nèi)涵所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們酒店歷來(lái)重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅(jiān)持“以情服務(wù)”就是堅(jiān)持“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨。堅(jiān)持“以情服務(wù)”，對(duì)員工的基本要求有三點(diǎn)：一是樹(shù)立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來(lái)酒店消費(fèi)，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動(dòng)，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。二是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶入服務(wù)之中。對(duì)待客人象對(duì)待親人一樣，就會(huì)產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對(duì)待客人自然會(huì)彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動(dòng)。但要真正時(shí)代感到視客人為親人，需要加強(qiáng)這種親情意識(shí)的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進(jìn)入角色，用真情、用誠(chéng)心對(duì)待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。三是倡導(dǎo)主動(dòng)、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式。被動(dòng)的例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。３４帶著關(guān)愛(ài)客人的情感，舉止言笑就會(huì)達(dá)到貼切自然的境界，面客服務(wù)就會(huì)達(dá)到生動(dòng)、細(xì)膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。進(jìn)一步說(shuō)，至少包含兩層涵義。第一層涵義：做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。責(zé)任心來(lái)自對(duì)事業(yè)的追求、熱愛(ài)和忠誠(chéng)。我們每一個(gè)人，都處于一定的位置，肩負(fù)著一定的責(zé)任，促使我們做好本職工作的原動(dòng)力就是責(zé)任心。有了強(qiáng)烈的的責(zé)任心，做起事來(lái)決心就大、標(biāo)準(zhǔn)就高，要求就嚴(yán)。相反，缺乏責(zé)任心或者說(shuō)無(wú)所用心的人，必然是應(yīng)付差使，得過(guò)且過(guò)，懼怕困難，不求進(jìn)取。許多事例說(shuō)明，責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。第二層涵義：做事要善于動(dòng)腦子、用心思。古人說(shuō)“心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。用心做事，就是要認(rèn)真思索，想一想如何把事情做好。動(dòng)腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動(dòng)，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費(fèi)心思和精力，即所謂“行成于思”。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。俗話說(shuō)“世上無(wú)難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒(méi)有做不好的。無(wú)數(shù)成功者的事實(shí)，都無(wú)可辯駁地證明了這一點(diǎn)。（二）“以情服務(wù)，用心做事”的實(shí)踐意義我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個(gè)方面。做事要用心、動(dòng)情。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。二者３５的結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。一線人員對(duì)客人要求“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。檢驗(yàn)服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是客人滿意不滿意?？腿耸遣粫?huì)說(shuō)假話的，他們是公正的裁判。檢驗(yàn)一個(gè)人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件事情，既是一個(gè)過(guò)程，又是一種結(jié)果。用心做了還是沒(méi)有用心去做，最終要看結(jié)果。好的結(jié)果是對(duì)有心人的報(bào)酬，壞的結(jié)果是對(duì)無(wú)所用心懲罰。退一步說(shuō)，在辦事過(guò)程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎和虛偽。大力倡導(dǎo)和強(qiáng)化“以情服務(wù)，用心做事”的海景精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。每一個(gè)管理人員與員工要深刻領(lǐng)會(huì)這八字精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動(dòng)。否則就會(huì)流于口號(hào)，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實(shí)踐，“以情服務(wù)，用心做事”的精神必然會(huì)開(kāi)出新花，結(jié)出碩果。四、海景作風(fēng)：敏銳快捷、事事?tīng)?zhēng)先“敏銳快捷，事事?tīng)?zhēng)先”是海景的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。從字面上看，“敏銳”就是指“感覺(jué)靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動(dòng)作迅速?！懊翡J快捷”就是“感覺(jué)靈、看得透、行動(dòng)快”?！笆率?tīng)?zhēng)先”反映出對(duì)待工作的抱負(fù)積極態(tài)度?！盃?zhēng)先”二字包含了“敢為３６人先”、“一馬當(dāng)先”的開(kāi)拓精神。海景的八字作風(fēng)是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理和工作、服務(wù)中形成的。它來(lái)源于實(shí)踐，又反過(guò)來(lái)指導(dǎo)我們所從事的各項(xiàng)工作。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、日常工作、對(duì)客服務(wù)有著直接而深刻的影響。在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng)海景作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面：第一，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的對(duì)市場(chǎng)變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭(zhēng)取客戶。市場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動(dòng)。對(duì)于從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作的同志來(lái)說(shuō)，敏銳的感覺(jué)市場(chǎng)變化、客源情況、客戶動(dòng)態(tài)則是搞好工作的一個(gè)基本要領(lǐng)。在了解市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對(duì)策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴(kuò)大新客戶，增加酒店的市場(chǎng)份額。第二，熱情、周到、快捷的做好對(duì)客服務(wù)，努力提高客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代酒店最顯著的特點(diǎn)之一，每個(gè)高級(jí)酒店都有“限時(shí)服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，就要“敏銳快捷地對(duì)客人的明確要求或隱形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速地解決問(wèn)題，力爭(zhēng)使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績(jī)。任何進(jìn)步都是不斷地提出問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。提出問(wèn)題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題需要果斷和效率。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。不難想象，反應(yīng)３７遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事?tīng)?zhēng)先“的。五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所說(shuō)的“經(jīng)濟(jì)效益”。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會(huì)責(zé)任，它滿足了社會(huì)需求，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，是一種社會(huì)效益。因此，我們說(shuō)，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。我們提出“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動(dòng)上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿意。換句話說(shuō)，在雙重效益中，我們把社會(huì)效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟(jì)效益。每一個(gè)管理人員乃至每一個(gè)員工，對(duì)雙重效益中的認(rèn)識(shí)和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。如果只關(guān)心收益、利潤(rùn)日?qǐng)?bào)表，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對(duì)客人的投訴輕描淡寫(xiě)，即使一時(shí)經(jīng)濟(jì)效益上去了，終究有一天會(huì)滑落下來(lái)。酒店聲譽(yù)是酒店在客人中、在社會(huì)上的名聲、信譽(yù)和聲譽(yù)，是重要的無(wú)形資產(chǎn)。聲譽(yù)主要取決于社會(huì)效益的好壞、客人的滿意程度和滿意率。樹(shù)立良好的聲譽(yù)，關(guān)鍵是要堅(jiān)守責(zé)任感和尊重人的信條，取信于民。聲譽(yù)不是自吹出來(lái)的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來(lái)的?？傊?，一個(gè)企業(yè)的宗旨是企業(yè)價(jià)值觀念的反映，有什么樣的價(jià)值３８觀，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的宗旨。我們的“兩個(gè)第一“的宗旨正反映了酒店自身的價(jià)值觀。六、海景的質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶、樹(shù)立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。因此，客人在購(gòu)買消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)前不可能檢驗(yàn)和試用，提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場(chǎng)效果，而不是“售后服務(wù)“。隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來(lái)越大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來(lái)越高?？腿藢?duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，又是現(xiàn)場(chǎng)性的完整的總體評(píng)價(jià)。所以，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)引起客人不滿，這就是100-1=0的概念。如果能夠預(yù)測(cè)客人的需求，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。正因?yàn)榫频攴?wù)具有上述一系列特點(diǎn)，酒店要求每一個(gè)員工都要樹(shù)立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念。“細(xì)節(jié)”是著眼點(diǎn)，“完美”３９是要達(dá)到境界。為此，必須做到：1、服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。2、第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對(duì)我們的服務(wù)百分之百的滿意。3、各部門(mén)相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。4、各級(jí)管理者高度重視現(xiàn)場(chǎng)控制，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。七、價(jià)值觀念：不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊價(jià)值是一種關(guān)系范疇。通俗地說(shuō)，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)、以他人有用途、有好處，就是有價(jià)值。孤立的個(gè)人不表現(xiàn)為價(jià)值，一個(gè)人只有對(duì)他人、對(duì)自然、對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價(jià)值。價(jià)值觀是人們對(duì)客觀事物和個(gè)人是否具有價(jià)值以及價(jià)值大小的總的看法和根本觀點(diǎn)。我國(guó)著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價(jià)值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對(duì)象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總看法?！彼从衬愁惪陀^事物對(duì)于人和人類的意義和價(jià)值。價(jià)值觀念是人的觀念的一種，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，只是平時(shí)人們不太注意把它理性的提出來(lái)而已。人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念，也就是他們對(duì)什么是重要的、什么是應(yīng)該做的觀點(diǎn)和看法。它一經(jīng)形成，就會(huì)在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)左右著人們的思想行為。對(duì)４０企業(yè)而言，價(jià)值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。企業(yè)是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。其成員的價(jià)值觀念無(wú)疑要受到社會(huì)價(jià)值觀的影響，但作為一個(gè)命運(yùn)共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點(diǎn)的本位價(jià)值觀。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個(gè)性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價(jià)值觀念也會(huì)發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起企業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，一定要有清醒的認(rèn)識(shí)?！安粩喑阶晕?，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊”作為一種價(jià)值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”。所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價(jià)值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。所以說(shuō)，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和挑戰(zhàn)意識(shí)。企業(yè)因?yàn)樯鐣?huì)和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時(shí)則退，在這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對(duì)過(guò)去的否定?！罢媲榛貓?bào)社會(huì)”，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開(kāi)環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會(huì)和消費(fèi)４１者的關(guān)系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會(huì)和消費(fèi)者，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價(jià)值觀的核心就是講“社會(huì)貢獻(xiàn)”，松下精神的第一句話，就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”，何況我們社會(huì)主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報(bào)社會(huì)為己任?！皹?shù)立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開(kāi)放以后的80年代初，中國(guó)出現(xiàn)了星級(jí)飯店，當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板。長(zhǎng)期的閉關(guān)鎖國(guó)限制了中國(guó)人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。但是，隨著改革開(kāi)放的不斷擴(kuò)大，我們完全能夠?qū)W會(huì)原來(lái)不懂的東西。外國(guó)人能做到的，我們同樣能做到。海景的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點(diǎn)。自尊的反面是自卑。我們沒(méi)有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國(guó)酒店管出國(guó)內(nèi)、國(guó)際一流水平，為中華民族爭(zhēng)光，為了祖國(guó)爭(zhēng)光。八、海景的道德準(zhǔn)則企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一?！暗赖隆币辉~，源于拉丁語(yǔ)。相當(dāng)于漢語(yǔ)中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國(guó)古籍中，“道”和“德”是分開(kāi)使用的。“道也，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J(rèn)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”。“道德”二字合用，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來(lái)。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個(gè)社會(huì)沒(méi)有道德的約束和規(guī)范，就無(wú)法維持正常的工作程序和生活秩序。把“道德”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠(chéng)實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等相互對(duì)立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。企業(yè)道德說(shuō)其具體內(nèi)容來(lái)說(shuō)，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。那么如何貫徹酒店“四個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說(shuō)：“吃虧是福。”吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。在解決利益沖突問(wèn)題時(shí)，公平合理、，各方有利的原則是對(duì)的。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長(zhǎng)４３遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較酒店的某些得失。也就是說(shuō)，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個(gè)人，為了客人，為了酒店，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多時(shí)候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因?yàn)橐粋€(gè)集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對(duì)客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去做。比如說(shuō)，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不承認(rèn)消費(fèi)過(guò)，我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點(diǎn)了一桌菜，其中一兩個(gè)的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒(méi)什么問(wèn)題，我們也要堅(jiān)決給客人退菜，不能虧待客人。第三，對(duì)不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過(guò)程中，由于工作疏漏、差錯(cuò)，未能達(dá)到客人滿意，只要時(shí)間上允許，就要對(duì)客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過(guò)客人原來(lái)消費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的服務(wù)，比如換一間比原來(lái)更好的房子，增加一個(gè)免費(fèi)菜，多給客人安排一個(gè)娛樂(lè)項(xiàng)目或延長(zhǎng)娛樂(lè)時(shí)間等等。升值服務(wù)成本的增加，個(gè)別情況下可能要虧本，但為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，我們必須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。九、管理零缺陷、服務(wù)零距離管理零缺陷，服務(wù)零距離，是我店的目標(biāo)定位，是我們?cè)诠芾砗头?wù)工作上追求的至高境界。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個(gè)概念。酒店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做，而且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來(lái)的。從這個(gè)意義上說(shuō)，管理零缺陷是實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。管理零缺陷的方法來(lái)源于美國(guó)。1962年美國(guó)佛羅里達(dá)州的馬丁·瑪麗埃塔公司開(kāi)創(chuàng)了一種新的質(zhì)量管理方法，叫做“無(wú)缺點(diǎn)管理”（ZD）法。它強(qiáng)調(diào)依靠每個(gè)員工把工作上的可能發(fā)生的差錯(cuò)降低到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處，“無(wú)缺點(diǎn)管理”注重于事前防止發(fā)生的差錯(cuò)，每件事要一次做成；再就是一般的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職工采用正確的方法，而“無(wú)缺點(diǎn)管理”則強(qiáng)調(diào)從人的心理上去鼓勵(lì)職工在事先消滅缺點(diǎn)。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是吸收了國(guó)外先進(jìn)的管理成果。結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：第一，缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零缺陷管理的標(biāo)志之一。第二，注重現(xiàn)場(chǎng)管理，抓好關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題，一切從事先預(yù)防開(kāi)始。第三，每一個(gè)管理者和員工都要從我做起，嚴(yán)格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復(fù)，勢(shì)必對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。零距離服務(wù)，是我們酒店匠心獨(dú)運(yùn)的設(shè)計(jì)。它要求服務(wù)人員融入什么叫服務(wù)？服務(wù)是以提供活動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說(shuō)，服務(wù)就是“為他人做事，并使之從中受益?！痹谖覀兙频?，服務(wù)人員為客人服務(wù)的過(guò)程，就是與客人交往的過(guò)程。按照對(duì)服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是“功能服務(wù)”，即通過(guò)“硬件”為客人解決吃、住、玩等實(shí)際問(wèn)題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供“心理服務(wù)”，使他們有另外一種收益——心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實(shí)感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動(dòng)、熱情、開(kāi)朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅(jiān)持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實(shí)行情感化服務(wù)。為此，對(duì)于以下幾點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。第一，不能只強(qiáng)調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味。客人以消費(fèi)者身份來(lái)酒店，我們的服務(wù)是作為無(wú)形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價(jià)交換”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。第二，與客人打交道，我們沒(méi)有“選擇權(quán)”。就是說(shuō)，無(wú)論遇到什么樣的客人，只要他來(lái)消費(fèi)，就要熱情為他服務(wù)。不能看到“不順眼”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會(huì)同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。４６第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需