電大管理創(chuàng)新專題資料

定型，例如同事之間的任意交談。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通方便、內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通過(guò)程難以控制，傳遞的信息往溝通速度快，利于了解真實(shí)思想；非正式溝通的缺點(diǎn)是：往不確切，易于失真。溝通過(guò)程難以控制，傳遞的信息往3）管理中對(duì)于非正式溝通采取的立場(chǎng)和對(duì)策是：第一，建立和完善組織內(nèi)的溝通機(jī)制，盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)開(kāi)放或公開(kāi)。第二，在小道消息流傳的時(shí)候，應(yīng)盡可能快地消滅信息的真空狀態(tài)，盡可能多而快地傳達(dá)可信的消息。第三，對(duì)于謠言，采取防衛(wèi)性的駁斥并不能奏效，重要的是指出事實(shí)真相并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊驗(yàn)檫@些是最容易導(dǎo)致小道消忠告。因?yàn)檫@些是最容易導(dǎo)致小道消第四，要防止組織成員過(guò)分閑散或過(guò)分單調(diào)枯燥的情形，息傳播的心理?xiàng)l件。4）溝通中傳者造成的溝通障礙及管4）溝通中傳者造成的溝通障礙及管4）成為受者，傾聽(tīng)反饋。理對(duì)策5）改進(jìn)工作作風(fēng)。理對(duì)策溝通中傳者方面的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：1）表達(dá)不清，信息編碼不準(zhǔn)確。5）如何解決溝通通道中存在的問(wèn)2）信息傳送不全。題？3）信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)。1）表達(dá)不清，信息編碼不準(zhǔn)確。5）如何解決溝通通道中存在的問(wèn)2）信息傳送不全。題？3）信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)。1）考慮對(duì)象的特征。4）惰性。2）考慮信息內(nèi)容的特征。針對(duì)上述問(wèn)題的管理對(duì)策是：3針對(duì)上述問(wèn)題的管理對(duì)策是：3）考慮信息傳遞的效果和效益。1）把自己置于受者的位置。6）溝通中管理體制的障礙及對(duì)策選2）選擇最佳的信息溝通媒介。3）發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時(shí)。管理體制的障礙集中表現(xiàn)在：

權(quán)責(zé)劃分不合理。(7)溝通中心理障礙的表現(xiàn)及對(duì)策層級(jí)設(shè)置太多、部門(mén)劃分過(guò)細(xì)。協(xié)作愿望。人員配備不合理。心理人格。溝通渠道不健全。心理差距。消除管理體制的障礙的對(duì)策主要有:心理狀態(tài)。管理體制的理順。包括：建立和完要克服上述心理障礙，主要從這樣幾方善權(quán)力責(zé)任體系；精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)政放權(quán)；明面入手:確崗位責(zé)任；健全組織內(nèi)的溝通渠道。加強(qiáng)組織文化建設(shè)。2)遵循溝通的基本原則。包括：制度完善激勵(lì)機(jī)制?；瓌t；責(zé)任原則；明確性原則；經(jīng)濟(jì)性原營(yíng)造和諧的溝通氣氛。則；權(quán)威性原則；人機(jī)配合原則。4)運(yùn)用相互作用分析的原理。權(quán)責(zé)劃分不合理。(7)溝通中心理障礙的表現(xiàn)及對(duì)策層級(jí)設(shè)置太多、部門(mén)劃分過(guò)細(xì)。協(xié)作愿望。人員配備不合理。心理人格。溝通渠道不健全。心理差距。消除管理體制的障礙的對(duì)策主要有:心理狀態(tài)。管理體制的理順。包括：建立和完要克服上述心理障礙，主要從這樣幾方善權(quán)力責(zé)任體系；精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)政放權(quán)；明面入手:確崗位責(zé)任；健全組織內(nèi)的溝通渠道。加強(qiáng)組織文化建設(shè)。2)遵循溝通的基本原則。包括：制度完善激勵(lì)機(jī)制?；瓌t；責(zé)任原則；明確性原則；經(jīng)濟(jì)性原營(yíng)造和諧的溝通氣氛。則；權(quán)威性原則；人機(jī)配合原則。4)運(yùn)用相互作用分析的原理。論述完整)(從黑體(1)—(7)方面入手，但是注意“正式溝通”與“非正式溝通”兩方面的方案舉例都要涉及)論述涉及方案:正式溝通：如開(kāi)會(huì)討論、中層干部會(huì)議、問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等等，但要自行論述完整，光幾個(gè)關(guān)鍵詞是要雷同卷的！)非正式溝通：如：冷餐會(huì)、娛樂(lè)文體活動(dòng)、外出旅游考察等非正式場(chǎng)合也可討論方案以直接獲取一線員工反饋意見(jiàn)。注意要自行論述完整，光幾個(gè)關(guān)鍵詞是要雷同卷的！)

3、替代品的威脅對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局具有毀滅性的影響， 比如電子郵件對(duì)于信函業(yè)務(wù)的替代，請(qǐng)對(duì)波特的五種力量模型中的“替代品威脅”進(jìn)行闡述,并舉例說(shuō)明。P145答:波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書(shū)中指出，每一個(gè)產(chǎn)業(yè)都存在五種基本競(jìng)爭(zhēng)力量，即潛在進(jìn)入者、替代品、購(gòu)買者、供應(yīng)者與現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的抗衡。替代品是指那些與本產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品具有相同功能、 可相互代替的產(chǎn)品。替代品可分為直間接替代品接替代品和間接替代品，直接替代品是指某一種產(chǎn)品直接取代另一種產(chǎn)品,間接替代品是由能起到相同作用的產(chǎn)品非直接地取代另外一些產(chǎn)品。替代品設(shè)置了產(chǎn)業(yè)中企業(yè)可謀取利潤(rùn)的定價(jià)上限,所以替代品投入市場(chǎng)，可能影響替代品設(shè)置了產(chǎn)業(yè)中企業(yè)可謀取利潤(rùn)的定價(jià)上限,所以替代品投入市場(chǎng)，可能影響本產(chǎn)業(yè)的銷售額和收益，其價(jià)格越有吸引力，則影響越大，因而本產(chǎn)業(yè)同生產(chǎn)替代品的其他產(chǎn)業(yè)和企業(yè)之間存在著競(jìng)爭(zhēng)，替代品對(duì)本產(chǎn)業(yè)形成威脅。決定替代品壓力大小的因素主要有 1）替代品的盈利能力，2）替代品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略3）購(gòu)買者的轉(zhuǎn)換成本。舉實(shí)例（略）另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況論述與拓展…?…（舉例僅作參考：數(shù)碼照另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況論述與拓展…?…（舉例僅作參考：數(shù)碼照MP3、MP3、MP4對(duì)原先盒式磁帶播放器、錄像機(jī)的替代；計(jì)算機(jī)考試替代紙質(zhì)考試等等，請(qǐng)自行舉例并論述完整）

4、危機(jī)是由于外界環(huán)境因素或組織自身因素引起的危及組織生存發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件，如果不對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面的處理，企業(yè)的生存都將會(huì)面臨困難。請(qǐng)你對(duì)危機(jī)處理時(shí)應(yīng)P93——97答：1）危機(jī)處理時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則：主動(dòng)性，請(qǐng)你對(duì)危機(jī)處理時(shí)應(yīng)P93——97答：1）危機(jī)處理時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則：主動(dòng)性，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，切忌拒絕問(wèn)題，消極回避；而應(yīng)該直面危機(jī)，主動(dòng)謀求危機(jī)的解決方法。敏捷性，組織對(duì)危機(jī)的反應(yīng)必須是敏捷而有效的。敏捷性，組織對(duì)危機(jī)的反應(yīng)必須是敏捷而有效的。真誠(chéng)性，包括兩個(gè)要求：真實(shí)、誠(chéng)心。危機(jī)事件爆發(fā)以后，必須主動(dòng)地提供全部的事實(shí)真誠(chéng)性，包括兩個(gè)要求：真實(shí)、誠(chéng)心。危機(jī)事件爆發(fā)以后，必須主動(dòng)地提供全部的事實(shí)真相，任何文過(guò)飾非的舉措都會(huì)增加公眾的好奇、猜測(cè)和反感，不利于對(duì)危機(jī)的控制；組織真相，任何文過(guò)飾非的舉措都會(huì)增加公眾的好奇、猜測(cè)和反感，不利于對(duì)危機(jī)的控制；組織必須以最大的誠(chéng)意，面對(duì)公眾對(duì)危機(jī)的關(guān)注，并切實(shí)站在公眾的立場(chǎng)上處理問(wèn)題，保護(hù)受害者的利益。全面客觀性，全面、客觀掌握有關(guān)事實(shí)對(duì)危機(jī)處理具有決定性的作用。統(tǒng)一性，表現(xiàn)在思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、內(nèi)外口徑統(tǒng)一、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、行動(dòng)步驟統(tǒng)一。全員性，全體成員應(yīng)該是危機(jī)處理的參與者而非旁觀者。2）危機(jī)管理的基本步驟和對(duì)策1）問(wèn)題管理－－建立危機(jī)的“預(yù)警”機(jī)制。主要是見(jiàn)微知著、防患未然；監(jiān)測(cè)環(huán)境、溝通協(xié)調(diào)。2）危機(jī)處理。處理危機(jī)時(shí)要堅(jiān)持主動(dòng)性、敏捷性、真誠(chéng)性、全面客觀性、統(tǒng)一性、全員性的原則。3）危機(jī)處理的過(guò)程：首先做好危機(jī)準(zhǔn)備方案；其次做好危機(jī)的傳播方案；第三做好危機(jī)的處理工作；第四做好危機(jī)中的信息傳播工作。4）變危機(jī)為契機(jī)。（3）結(jié)合該理論對(duì)目前的一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)析（略）既可以是正面積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的舉例，也可以是反面被危機(jī)“吞沒(méi)”的舉例另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況或?qū)嶋H問(wèn)題論述與拓展 （舉例僅作參考：肯德基雖然經(jīng)歷過(guò)“蘇丹紅”事件卻依舊讓她的“新奧爾良烤翅”風(fēng)靡市場(chǎng)；微軟公司在面臨不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)甚至是壟斷的情況如何通過(guò)積極地斡旋終逃被一分為二的厄運(yùn)？但不合格奶粉的生產(chǎn)企業(yè)卻因?yàn)闆](méi)有做好危機(jī)管理瞞報(bào)漏報(bào)最終難逃破產(chǎn)厄運(yùn)；BP英國(guó)石油公司如何應(yīng)對(duì)正在發(fā)生的墨西哥灣原油泄漏事故？處理好公司開(kāi)創(chuàng)以來(lái)最大的危機(jī)？請(qǐng)自行舉例并論述完整）5、提高顧客購(gòu)買的總價(jià)值，是提高顧客滿意度的途徑之一，那么如何提高顧客購(gòu)買的總價(jià)值呢？并請(qǐng)結(jié)合現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的優(yōu)秀企業(yè)實(shí)例闡述如何增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值。P208答：（1）增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值，可以從四方面做起:企業(yè)產(chǎn)品，產(chǎn)品是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素，因而在況下，它是決定顧客滿意度的關(guān)鍵和主要因素。 顧客對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品很滿意， 就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和向別人推薦購(gòu)買這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品。 所以，產(chǎn)品有一個(gè)好口碑，在顧客中就會(huì)樹(shù)立起該產(chǎn)品的領(lǐng)頭羊地位。企業(yè)必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性特征,并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況或?qū)嶋H問(wèn)題論述與拓展 （舉例僅作參考：Swatch手表、寶潔公司的日化產(chǎn)品、松下的數(shù)碼產(chǎn)品、奔馳汽車的優(yōu)秀都是品質(zhì)的代表，請(qǐng)自行舉例并論述完整）企業(yè)服務(wù)，服務(wù)是伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售， 企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)， 包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培養(yǎng)、產(chǎn)品保證等。在現(xiàn)代營(yíng)銷實(shí)踐中，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品使，不僅注意產(chǎn)品本身，更加重視產(chǎn)品的附加利益。如果在與顧客的接觸中有意識(shí)地互動(dòng)，就會(huì)傳遞服務(wù)過(guò)程提升服務(wù)質(zhì)量。要搞好服務(wù)，必須善于傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，詢問(wèn)顧客的評(píng)價(jià)；提高服務(wù)人員的素質(zhì)；制定靈活的服務(wù)政策;制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；重視并控制企業(yè)在服務(wù)中的過(guò)失。另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況或?qū)嶋H問(wèn)題論述與拓展…?…（舉例僅作參考：星航公司的微笑服務(wù)、櫻花油煙機(jī)的免費(fèi)永久更換油網(wǎng)服務(wù)、招商銀行的信用卡服務(wù)，希爾頓酒店的感官式營(yíng)銷手法請(qǐng)自行舉例并論述完整）企業(yè)形象，形象是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象，包括企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等構(gòu)成的有形形象，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象、形象對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)， 良好的形象會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用,賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，從而給顧客精神上和心理上的滿足感、 信任感，使顧客的需要獲得更高層次和更大限度的滿足。另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況或?qū)嶋H問(wèn)題論述與拓展…?…（舉例僅作參考：大型公司KFC的環(huán)保公益宣傳片、強(qiáng)生公司的熱心慈善公益形象等請(qǐng)自行舉例并論述完整）企業(yè)員工，企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,決定者顧客的滿意度大小。（員工滿意度另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況或?qū)嶋H問(wèn)題論述與拓展 高才能引向顧客滿意度高！請(qǐng)自行舉例并論述完整）（員工滿意度四、案例分析題案例分析要注意以下問(wèn)題：請(qǐng)分三段回答1、 根據(jù)案例所提問(wèn)題，先闡明理論根據(jù)。2、 然后結(jié)合案例分析，最好以“本案例中”這四個(gè)字開(kāi)始。3、 對(duì)于案例分析中的開(kāi)放性問(wèn)題，要求必須理論聯(lián)系實(shí)際，言之有據(jù)，自圓其說(shuō),分析透徹。（一）組織障礙案例:關(guān)上你的窗簾據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)了裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門(mén)研討。最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是浸蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體浸蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B(niǎo)_為什么會(huì)有那么多的鳥(niǎo)糞呢？因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子」什么會(huì)有那么多的燕子呢？因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍?ài)吃的蜘蛛。為什么會(huì)有那么多的蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲(chóng)。為什么有那么多的飛蟲(chóng)？因?yàn)轱w蟲(chóng)在這里繁殖得特別快。而飛蟲(chóng)在這里繁殖得特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)聚集在此,超常繁殖……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們?cè)O(shè)計(jì)的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。（建議從組織智障角度分析） P38答案：（一）組織智障是指組織指揮和能力在發(fā)展中遇到的障礙，主要表現(xiàn)在根深蒂固于組成見(jiàn)織成員心中，影響組織成員對(duì)重大事物的看法以及如何采取行動(dòng)的許多假設(shè)、成見(jiàn)組織智障主要表現(xiàn)在1）局限性思考：組織的成員只專注于自身的部門(mén)和職務(wù)，不能從組織的整體目標(biāo)出發(fā)思考問(wèn)題，缺乏部門(mén)之間的協(xié)同和職務(wù)之間互動(dòng)。2）歸罪于外：局限性思考使得人們只專注于自身的工作，而根本忽視了自身行動(dòng)的影響到底是如何延伸到部門(mén)和職務(wù)范圍之外的問(wèn)題。3）不能主動(dòng)整體思考問(wèn)題：表現(xiàn)在人們?nèi)狈Ψe極地前瞻性的行動(dòng)，對(duì)問(wèn)題缺乏預(yù)見(jiàn)，而總是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)已然發(fā)生的問(wèn)題；不能整體地思考問(wèn)題變現(xiàn)了對(duì)問(wèn)題根結(jié)的思考的片面性。4）蝴蝶效應(yīng)：把人們只專注于單個(gè)事件的現(xiàn)象比喻為“蝴蝶效應(yīng)”?！昂?yīng)”給我們的思考是在蝴蝶翅膀動(dòng)一動(dòng)以前，我們就應(yīng)該弄清楚整個(gè)企業(yè)組織會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題。組織障礙的一個(gè)表現(xiàn)就在于我們常常專注于單個(gè)事件，對(duì)問(wèn)題只作局部的、表面的思考，而忽視了對(duì)問(wèn)題整體的、本質(zhì)的思考。單個(gè)的事件，其真實(shí)性往往是片斷的，容易分散人們的注意力，影響人們的判斷力，使人們無(wú)法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)。5）青蛙現(xiàn)象：人們習(xí)慣于關(guān)注那些幅度較大的變化，而忽視了緩慢、漸進(jìn)過(guò)程中的變化，即人們對(duì)組織運(yùn)行過(guò)程中的那些細(xì)微問(wèn)題以及不太尋常的變化問(wèn)題司空見(jiàn)慣，對(duì)影響組織發(fā)展的潛在威脅習(xí)焉不察。其結(jié)果是不能做到見(jiàn)微知著。防患未然。6）經(jīng)驗(yàn)錯(cuò)覺(jué)：經(jīng)驗(yàn)在解決一般性問(wèn)題時(shí)能夠起到積極作用，但它容易使人們拘泥于某種固定的反應(yīng)傾向，使人們跳不出框框，打不開(kāi)思路，特別是在面臨新的問(wèn)題時(shí)，往往束手無(wú)策。7）管理團(tuán)隊(duì)本身的智障：團(tuán)隊(duì)成員為了保護(hù)自己，不提沒(méi)有把握的問(wèn)題；為了維護(hù)團(tuán)結(jié)，不提分歧性的問(wèn)題；為了不使其他人難堪，不提質(zhì)疑性的問(wèn)題；為了使大家接受，只作折中性的結(jié)論，等等。組織障礙的突破：迄今為止，最有影響的組織學(xué)習(xí)方法是彼德圣吉在《第5項(xiàng)修煉--學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》中提出的5項(xiàng)修煉法”。1）自我超越。2）改善心智模式。3）建立共同愿景。4）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。5）系統(tǒng)思考。（二）本案例中（請(qǐng)參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號(hào)”）說(shuō)明了 原理，請(qǐng)用“蝴蝶效應(yīng)”這段原理論述專家是如何關(guān)注單個(gè)事件而無(wú)法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)。（三）第二問(wèn)屬于開(kāi)放性問(wèn)題，請(qǐng)自行組織語(yǔ)句聯(lián)系實(shí)際，言之有據(jù)，自圓其說(shuō)，更可以結(jié)合公司實(shí)際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實(shí)例展開(kāi)論述。組織中有障礙如何對(duì)待？需要注意些什么?（二）危機(jī)管理案例:寶潔“SK-II安全危機(jī)”事件2005年3月初，江西消費(fèi)者將寶潔告上法庭，原因是使用SK-n產(chǎn)品后，非但沒(méi)有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo)致皮膚灼傷；并在該產(chǎn)品掩藏在中文下的日文產(chǎn)品成分說(shuō)明中發(fā)現(xiàn)俗稱“燒堿”的氫氧化鈉。3月7日，寶潔發(fā)表緊急聲明,稱SK-n產(chǎn)品是安全的，宣傳效果也有測(cè)試數(shù)據(jù)為證。3月9日，代言SK-II緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II?！彪S后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“產(chǎn)品有雙重保險(xiǎn)保證其安全性”，并強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品手冊(cè)中對(duì)產(chǎn)品的宣傳有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)支持”。同時(shí),寶潔公司指責(zé)“此事后面有利益集團(tuán)在操縱”。緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌——“生活、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)”，向中國(guó)公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻(xiàn)400萬(wàn)元。3月21日,河南《今日安報(bào)》披露，鄭州消費(fèi)者由于擔(dān)心SK-II質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。眾媒體轉(zhuǎn)載了這條新聞，并對(duì) SK-II的安全再次質(zhì)疑,但寶潔仍然對(duì)外界吱唔其詞。4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字接受20萬(wàn)元處罰。4月7日，王海向國(guó)家工商總局舉報(bào)寶潔 SK-II廣告欺詐消費(fèi)者。8月24日下午，北京，寶潔公司臨時(shí)召開(kāi)SK-n媒體溝通會(huì)。（建議從危機(jī)管理來(lái)分析）P91答案：（一）危機(jī)是由于外界環(huán)境因素或組織自身因素引起的危及組織生存發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件。嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性是危機(jī)的根本性特征。事態(tài)的不確定性、情境的波動(dòng)性、演變的迅速性、處理的非常規(guī)性是危機(jī)的一般特點(diǎn)。危機(jī)管理就是組織對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的防范和全面的處理并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程。危機(jī)管理的基本步驟包括三個(gè)階段:1）問(wèn)題管理――建立危機(jī)的“預(yù)警”機(jī)制。主要是見(jiàn)微知著、防患未然；監(jiān)測(cè)環(huán)境、溝通協(xié)調(diào)。2）危機(jī)處理。處理危機(jī)時(shí)要堅(jiān)持主動(dòng)性、敏捷性、真誠(chéng)性、全面客觀性、統(tǒng)一性、全員性的原則。危機(jī)處理的過(guò)程：首先做好危機(jī)準(zhǔn)備方案；其次做好危機(jī)的傳播方案；第三做好危機(jī)的處理工作；第四做好危機(jī)中的信息傳播工作。3）變危機(jī)為契機(jī)。危機(jī)管理中的常見(jiàn)錯(cuò)誤

缺之預(yù)警機(jī)制和危機(jī)意不承認(rèn)危機(jī)敵視媒體缺乏危機(jī)管理教育不了解真相口徑不一管理體制的漏洞拖延推諉擴(kuò)大謠言缺乏資源準(zhǔn)備處理不當(dāng)反應(yīng)失度缺之預(yù)警機(jī)制和危機(jī)意不承認(rèn)危機(jī)敵視媒體缺乏危機(jī)管理教育不了解真相口徑不一管理體制的漏洞拖延推諉擴(kuò)大謠言缺乏資源準(zhǔn)備處理不當(dāng)反應(yīng)失度溝通堵塞）說(shuō)明了 （二））說(shuō)明了 原理，請(qǐng)用“危機(jī)管理中的常見(jiàn)錯(cuò)誤”說(shuō)明此案例是一個(gè)危機(jī)處理不當(dāng)?shù)姆疵姘咐?。（劃線緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌——“生活、…學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)”,向中國(guó)公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻(xiàn)400萬(wàn)元應(yīng)屬于正面積極舉措，寫(xiě)時(shí)請(qǐng)注意?。ㄈ┑诙?wèn)屬于開(kāi)放性問(wèn)題，請(qǐng)自行組織語(yǔ)句聯(lián)系實(shí)際，言之有據(jù)，自圓其說(shuō)，更可以結(jié)合公司實(shí)際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實(shí)例展開(kāi)論述。公司碰到危機(jī)應(yīng)該怎么辦？有什么好的實(shí)例可以借鑒嗎？ SK-II的案例我們從中又可以吸取怎么樣的教訓(xùn)?（三）沖突管理案例:老總挨批兩年前一位記者朋友去一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)采訪，那位在當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾钠髽I(yè)家、該企業(yè)董事長(zhǎng)正坐在辦公室生悶氣。原來(lái)，上午在董事會(huì)上他再次提出上果汁生產(chǎn)項(xiàng)目，又被否決了。聊起企業(yè)的管理問(wèn)題，他連連抱怨：現(xiàn)在的企業(yè)越來(lái)越難管了。他說(shuō)：“企業(yè)剛創(chuàng)立的時(shí)候，雖然規(guī)模小，員工文化素質(zhì)也不高，但干什么都比較順心，我指東，沒(méi)有人往西?，F(xiàn)在倒好，規(guī)模上去了，效益也翻了幾番，又招進(jìn)了大批高學(xué)歷的人才，按說(shuō)，工作應(yīng)該更得心應(yīng)手了，可實(shí)際上呢，我的話現(xiàn)在不靈了,常常有人唱反調(diào)。就說(shuō)生產(chǎn)果汁這件事吧，你知道，一瓶匯源或是茹夢(mèng)，飯店賣十幾、兒。咱這個(gè)地方有的是果子，要是上了果汁生產(chǎn)線，你想想那利潤(rùn)!十幾、可幾個(gè)副老總愣是不同意，說(shuō)果汁眼下走俏，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻……”兩年后，這位董事長(zhǎng)在北京參加全國(guó)勞模表彰會(huì)，又與記者朋友見(jiàn)面了。閑聊時(shí)，記者朋友問(wèn)他那個(gè)果汁加工項(xiàng)目后來(lái)是否上了，他長(zhǎng)噓一口氣，說(shuō)：“幸虧當(dāng)初沒(méi)上，如果上了的話，現(xiàn)在可就背包袱了。鄰縣上了一家，老本都搭了進(jìn)去?！彼锌卣f(shuō)，看來(lái)企業(yè)里有人說(shuō)“不”，并不見(jiàn)得是壞事。（建議從沖突管理來(lái)分析）P82答案：（一）什么是沖突？沖突的功能沖突是在任何一個(gè)組織中，人與人之間、群體與群體之間，常常會(huì)因?yàn)橐庖?jiàn)分歧、爭(zhēng)論，或者因?yàn)槔娌灰恢庐a(chǎn)生對(duì)抗和矛盾，使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。

從沖突對(duì)組織的績(jī)效來(lái)分析，有建設(shè)性沖突和破壞性沖突。建設(shè)性沖突，是指在目標(biāo)一致的基礎(chǔ)上，由于看法、方法不一致而產(chǎn)生的沖突，它的發(fā)生和結(jié)果，對(duì)組織有積極意義。這種沖突是對(duì)事不對(duì)人，沒(méi)有惡意，不傷感情，一般通過(guò)分析討論、民主集中就可解決。破壞性沖突，是指在目標(biāo)不一致，各自為了自己或小團(tuán)隊(duì)的利益，采取錯(cuò)誤的態(tài)度與方法發(fā)生的沖突。這種沖突，大多是對(duì)人對(duì)事，沖突激化時(shí)進(jìn)行人身攻擊，對(duì)組織會(huì)造成不良后果。從沖突的性質(zhì)來(lái)分析，有現(xiàn)實(shí)性性沖突和非現(xiàn)實(shí)性沖突?，F(xiàn)實(shí)性沖突是指某種需求得不到滿足或?qū)ζ渌麉⑴c者付出和所得的錯(cuò)誤估計(jì)而引發(fā)的沖突。非現(xiàn)實(shí)性沖突是指在組織關(guān)系中，個(gè)體（或群體）為發(fā)泄、釋放自身緊張情緒而同其他方發(fā)生的沖突。從沖突的實(shí)際變現(xiàn)來(lái)分析，有公開(kāi)的沖突和潛在的沖突。按照現(xiàn)代沖突觀，沖突對(duì)企業(yè)組織的功能表現(xiàn)在：1）聚合功能。2）保護(hù)功能。3）預(yù)警功能。沖突管理的原則4）確認(rèn)一個(gè)適宜的沖突水平。沖突管理的原則1）識(shí)別難以阻止和不必阻止的沖突現(xiàn)象。2）以控制企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)實(shí)性沖突1）協(xié)商。為主要管理目標(biāo)2）妥協(xié)。3）利用和控制相結(jié)合。突現(xiàn)象。2）以控制企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)實(shí)性沖突1）協(xié)商。為主要管理目標(biāo)2）妥協(xié)。3）利用和控制相結(jié)合。3）第三者裁判。4）拖延。引起沖突有哪些方法？5）不予理睬。1）改變領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。6）和平共處。2）鼓勵(lì)參與和競(jìng)爭(zhēng)。7）壓制沖突。3）群體重組。8）轉(zhuǎn)移目標(biāo)。4）群體決策方法的運(yùn)用。9）教育。10）重組群體。（二）本案例中（請(qǐng)參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號(hào)”）說(shuō)明了 原理，（請(qǐng)用“建設(shè)性沖突”及“破壞性沖突”理論分析），案例中“建設(shè)性沖突”還是取得了積極地意義（見(jiàn)后段劃線）（三）第二問(wèn)屬于開(kāi)放性問(wèn)題，請(qǐng)自行組織語(yǔ)句聯(lián)系實(shí)際，言之有據(jù)，自圓其說(shuō),更可以結(jié)合公司實(shí)際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實(shí)例展開(kāi)論述。組織有沖突到底好不好？需要嗎？有了沖突看待沖突？沖突怎么解決?（四）定制營(yíng)銷案例:度身定造創(chuàng)新服務(wù)日前，浙江余杭某監(jiān)獄的勞教人員全部用上了金穗借記卡。 這是余杭農(nóng)行研究市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)，為特殊客戶群體提供特別服務(wù)的結(jié)果。

去年底，農(nóng)行余杭市支行在市場(chǎng)調(diào)研中了解到，監(jiān)獄犯人作為一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，對(duì)理財(cái)也有一定的需求。目前大部分監(jiān)獄犯人的生活費(fèi)是由監(jiān)區(qū)干警代為管理，犯人及家屬感到不太方便，監(jiān)獄方也曾多次對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行改革，但終因技術(shù)問(wèn)題而收效不大。如果農(nóng)行能充分利用自身的科技優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、結(jié)算優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，加以合理解決，不但可為卡業(yè)務(wù)的拓展打開(kāi)新的空間和市場(chǎng),而且為監(jiān)獄管理排憂解難，實(shí)現(xiàn)雙贏。針對(duì)這一需求，農(nóng)行余杭支行在上級(jí)行農(nóng)行浙江省分行營(yíng)業(yè)部的支持針對(duì)這一需求，農(nóng)行余杭支行在上級(jí)行農(nóng)行浙江省分行營(yíng)業(yè)部的支持下，與某監(jiān)獄財(cái)務(wù)部門(mén)密切合作，經(jīng)過(guò)不斷論證和修改完美，及時(shí)拿出了一套以借記卡為載體，以單獨(dú)開(kāi)發(fā)軟件程序與POS系統(tǒng)相結(jié)合的解決方案。即以農(nóng)行的金穗借記卡為載體，根據(jù)監(jiān)獄方提供的犯人個(gè)人資料，為每一位犯人開(kāi)卡，建立個(gè)人資金