職場(chǎng)禮儀與溝通技巧課件

職場(chǎng)禮儀與溝通技巧職場(chǎng)禮儀與溝通技巧1箴言心態(tài)變

態(tài)度變，

態(tài)度變

行為變，

行為變

習(xí)慣變，

習(xí)慣變

人格變，

人格變

人生變。

——日本哲學(xué)大師安岡正篤的行為演變過程箴言心態(tài)變態(tài)度變，

態(tài)度變行為變，

行為變2一級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀溝通技巧一級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀溝通技巧3二級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀的作用職場(chǎng)禮儀是詮釋職場(chǎng)禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀職場(chǎng)禮儀二級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀的作用職場(chǎng)禮儀4了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職場(chǎng)禮儀”

會(huì)使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。一、職場(chǎng)禮儀的作用了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職場(chǎng)禮儀”5職場(chǎng)禮儀是??禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活，而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。

職場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。

二、職場(chǎng)禮儀的詮釋職場(chǎng)禮儀是??禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活，而要求人們共同遵6禮儀的原則敬人的原則；

自律的原則；

適度的原則；

真誠(chéng)的原則；二、職場(chǎng)禮儀的詮釋禮儀的原則敬人的原則；二、職場(chǎng)禮儀的詮釋7三、職場(chǎng)禮儀的規(guī)范職場(chǎng)禮儀的規(guī)范（一）儀容儀表（二）言談舉止（三）商務(wù)禮儀三、職場(chǎng)禮儀的規(guī)范職場(chǎng)禮儀的規(guī)范（一）儀容儀表8衛(wèi)生頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不留怪異造型。男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。胡須：胡須不易續(xù)長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。公司不提倡藝術(shù)家造型指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。口腔：保持清潔，上班前、拜訪客戶前不能喝酒或吃異味食品。（一）儀容儀表衛(wèi)生頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不留怪異造型。男9服飾日常工作裝著應(yīng)自然得體、整潔大方重要會(huì)議場(chǎng)合應(yīng)著正裝嚴(yán)禁工作場(chǎng)合穿人字拖、褲叉（一）儀容儀表服飾日常工作裝著應(yīng)自然得體、整潔大方（一）儀容儀表10關(guān)于正裝：男士職場(chǎng)著裝“三色原則”全套裝束顏色不超過三種。“三一定律”皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞盇.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。

B.西裝上的標(biāo)簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子。

（一）儀容儀表關(guān)于正裝：男士職場(chǎng)著裝“三色原則”全套裝束顏色不超過三種。（11關(guān)于正裝：職場(chǎng)女性著裝六忌鮮艷透視雜亂緊身暴露短?。ㄒ唬﹥x容儀表關(guān)于正裝：職場(chǎng)女性著裝六忌鮮艷透視雜亂緊身暴露短小（一）儀12(二)舉止言談你所期待的交談(二)舉止言談你所期待的交談13▲言談禮儀用語：敬語，表示尊重禮貌態(tài)度：要誠(chéng)懇、親切；聲音：大小要適宜語調(diào)：要平和沉穩(wěn)；

尊重他人

使用禮貌的詞語：您/你好、請(qǐng)、謝謝、不客氣等等。(二)舉止言談▲言談禮儀用語：敬語，表示尊重禮貌(二)舉止言談14談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。▲談話姿勢(shì)(二)舉止言談?wù)勗挼淖藙?shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)?！勗捵藙?shì)15▲儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。(二)舉止言談收腹挺胸直背▲儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。(二)16▲儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。(二)舉止言談▲儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以17▲儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。

(二)舉止言談▲儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美18交談的“熱情三到”1、眼到—眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重。2、口到—講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。3、意到—講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

(二)舉止言談交談的“熱情三到”1、眼到—眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊19電話禮儀見面禮儀握手禮儀名片禮儀接待禮儀拜訪禮儀電子禮儀道歉禮儀(三)商務(wù)禮儀電話禮儀見面禮儀(三)商務(wù)禮儀20電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)，以“您好”開頭，首先自報(bào)公司名部門名、自己名，再詢問對(duì)方來電的意圖等。電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時(shí)告之當(dāng)事人處理來電。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，應(yīng)以“再見”等為禮貌結(jié)束語。待對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。(三)商務(wù)禮儀電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)，以“您好”21煩不煩呀，我看你說……重要商務(wù)電話注意通話面部表情也會(huì)通過聲音傳達(dá)給對(duì)方，通過你的聲音，對(duì)方能感受到你的心情(三)商務(wù)禮儀煩不煩呀，我看你說……重要商務(wù)電話注意通話面部表情也會(huì)通過聲22通話的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)通話的時(shí)機(jī)把握恰當(dāng)，不在午休和晚間休息時(shí)打擾對(duì)方除非特別要求重要商務(wù)電話注意(三)商務(wù)禮儀通話的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)重要商務(wù)電話注意(三)商務(wù)禮23見面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式?！?三)商務(wù)禮儀見面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要24握手禮儀

握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的平臺(tái)。Lady~~請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

(三)商務(wù)禮儀握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)25名片交換的禮儀索取名片的方法激將法交易法平等法謙恭法……在多人的場(chǎng)合如何交換名片？？按對(duì)方職位從上至下不清楚職位時(shí)應(yīng)順時(shí)針遞名片

雙手將自己名片呈出，并把文字正方，向著對(duì)方。一邊遞交時(shí)一邊清楚說出自己的姓名。

接名片

應(yīng)雙手去接，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方未留電話,應(yīng)禮貌詢問。(三)商務(wù)禮儀名片交換的禮儀索取名片的方法在多人的場(chǎng)合如何交換名片？？遞名26接待禮儀引見

辦公室工作人員引見、介紹引導(dǎo)

要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人介紹

將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。退出

介紹完畢退出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

忌悶頭行走、扣門聲大、手指指劃(三)商務(wù)禮儀接待禮儀引見辦公室工作人員引見、介紹引導(dǎo)要走在客人27拜訪禮儀

拜訪前應(yīng)電話約定時(shí)間要守時(shí)守約講究敲門的藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下談話的語氣、時(shí)間的控制起身告辭需有禮(三)商務(wù)禮儀拜訪禮儀拜訪前應(yīng)電話約定時(shí)間(三)商務(wù)禮儀28電子禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動(dòng)電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。

在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。(三)商務(wù)禮儀電子禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動(dòng)電話在最為快捷的聯(lián)系載體，29道歉禮儀真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你的歉意，繼續(xù)進(jìn)行工作。請(qǐng)記住將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。上帝也會(huì)犯錯(cuò)(三)商務(wù)禮儀道歉禮儀真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情。上帝也會(huì)犯錯(cuò)(三)商30公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。及時(shí)清理、整理文件，保持工作有序。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

洗手間用水、注意衛(wèi)生，煙灰彈入指定地點(diǎn)，勿隨地吐痰，亂扔垃圾隨手關(guān)門，離開公司前關(guān)電腦、斷掉電源職業(yè)素養(yǎng)小貼士公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。借用他人或公司的東西，使31何為溝通溝通作用溝通方法溝通注意事項(xiàng)破壞人際關(guān)系的殺手一級(jí)目錄溝通技巧何為溝通一級(jí)目錄溝通技巧32(一)何為溝通何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話、交談都不是溝通。溝通能力：對(duì)人的理解。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。(一)何為溝通何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)33溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力(二)溝通的作用溝通能夠：(二)溝通的作用34怎樣溝通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)(三)溝通方法怎樣溝通有效提問(三)溝通方法351、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。（四）溝通注意事項(xiàng)1、注意職業(yè)化，取消口頭禪（四）溝通注意事項(xiàng)36破壞人際關(guān)系的殺手你是嗎？！破壞人際關(guān)系的殺手你是嗎？！37老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；（五）破壞人際關(guān)系的殺手自負(fù)過于自負(fù)的人往往只關(guān)心個(gè)人的需要，強(qiáng)調(diào)自己的感受，在人際交往中表現(xiàn)為目中無人。與同伴相聚，不高興時(shí)會(huì)不分場(chǎng)合地亂發(fā)脾氣，高興時(shí)則海闊天空、手舞足蹈講個(gè)痛快，全然不考慮別人的情緒和別人的態(tài)度。另外，過高地估計(jì)了彼此的親密度，講一些不該講的話。這種過于親昵的行為，反而會(huì)使人出于心理防范而與之疏遠(yuǎn)。老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；（五）破壞人際關(guān)38有嫉妒心的人自己不能完成偉大事業(yè)！嫉妒是對(duì)與自己有聯(lián)系的、而強(qiáng)過自己的人的一種不服、不悅、失落、仇視，甚至帶有某種破壞性的危險(xiǎn)情感，是通過自己與他人進(jìn)行對(duì)比，而產(chǎn)生的一種消極心態(tài)。（五）破壞人際關(guān)系的殺手嫉妒

低估、貶低他人的偉大——處世中的自欺癥；見不得與自己有某種聯(lián)系的人取得了比自己優(yōu)越的地位或成績(jī)；當(dāng)對(duì)方面臨或陷入災(zāi)難時(shí)，就隔岸觀火，幸災(zāi)樂禍；甚至借助造謠、中傷、刁難、穿小鞋等手段貶低他人，安慰自己。有嫉妒心的人自己不能完成偉大事業(yè)?。ㄎ澹┢茐娜穗H關(guān)系的殺手39多疑無中生有、曲解善意——盲目想象癥

這是人際交往中的一種不好的心理品質(zhì)，可以說是友誼之樹的蛀蟲。這種心情是迷惑人的，又是亂人心智的。它能使你陷入迷惘，混淆敵友，從而破壞人的事業(yè)?！本哂卸嘁尚睦淼娜耍仍谥饔^上設(shè)定他人對(duì)自己不滿，然后在生活中尋找證據(jù)。帶著以鄰為壑的心理，必然把無中生有的事實(shí)強(qiáng)加于人，甚至把別人的善意曲解為惡意。這是一種狹隘的、片面的、缺乏根據(jù)的一種盲目想象。（五）破壞人際關(guān)系的殺手多疑無中生有、曲解善意——盲目想象癥這是人際交往中的一40個(gè)體自卑感的形成主要是社會(huì)環(huán)境長(zhǎng)期影響的結(jié)果。自卑的淺層感受是別人看不起自己，而深層的理解是自己看不起自己，即缺乏自信。自卑

（五）破壞人際關(guān)系的殺手心理學(xué)家的研究表明，兒童時(shí)期如果各項(xiàng)活動(dòng)取得成績(jī)而得到老師、家長(zhǎng)及同伴的認(rèn)可、支持和贊許，便會(huì)增強(qiáng)他們的自信心、求知欲，內(nèi)心獲得一種快樂和滿足，就會(huì)養(yǎng)成一種勤奮好學(xué)的良好習(xí)慣。相反，他們會(huì)產(chǎn)生一種受挫感和自卑感。自卑（五）破壞人際關(guān)系的殺手心理學(xué)家的研究表明，兒童時(shí)41同樣，人人也需要有一個(gè)自我的心理空間。再親密的朋友，也有個(gè)人的內(nèi)心隱秘。并非是人人愿意向他人坦露自己的內(nèi)心世界。干涉

（五）破壞人際關(guān)系的殺手心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人人需要一個(gè)不受侵犯的生活空間。有的人在相處中，偏偏喜歡詢問、打聽，傳播他人的私事，這種人熱衷于探聽人的情況，并不一定有什么實(shí)際目的，僅僅是以刺探別人隱私而沾沾自喜的低層次的心理滿足而已。同樣，人人也需要有一個(gè)自我的心理空間。干涉（五）破壞人42羞怯心理是絕大多數(shù)人都會(huì)有的一種心理。具有這種心理的人，往往在交際場(chǎng)所或大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見人。由于過分的焦慮和不必要的擔(dān)心，使得人們?cè)谘哉Z上支支吾吾，行動(dòng)上手足失措。長(zhǎng)此下來，會(huì)不利于與他人正常交往。羞怯

（五）破壞人際關(guān)系的殺手羞怯心理是絕大多數(shù)人都會(huì)有的一種心理。羞怯（五）破壞人43這是交際中比較嚴(yán)重的一種心理障礙。這種人總是以仇視的目光對(duì)待別人。這種心理或許來自童年時(shí)期的家庭環(huán)境，由于受到虐待從而使他產(chǎn)生別人仇視我，我仇視一切人的心理。對(duì)不如自己的人以不寬容表示敵視；對(duì)比自己厲害的人用敢怒不敢言的方式表示敵視；對(duì)處境與己類似的人則用攻擊、中傷的方式表示敵視。使周圍的人隨時(shí)有遭受其傷害的危險(xiǎn)，而不愿與之往來。敵視

（五）破壞人際關(guān)系的殺手這是交際中比較嚴(yán)重的一種心理障礙。敵視（五）破壞人際關(guān)44謝謝！祝愿大家今后的事業(yè)順風(fēng)順?biāo)≈x謝！45職場(chǎng)禮儀與溝通技巧職場(chǎng)禮儀與溝通技巧46箴言心態(tài)變

態(tài)度變，

態(tài)度變

行為變，

行為變

習(xí)慣變，

習(xí)慣變

人格變，

人格變

人生變。

——日本哲學(xué)大師安岡正篤的行為演變過程箴言心態(tài)變態(tài)度變，

態(tài)度變行為變，

行為變47一級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀溝通技巧一級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀溝通技巧48二級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀的作用職場(chǎng)禮儀是詮釋職場(chǎng)禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀職場(chǎng)禮儀二級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀的作用職場(chǎng)禮儀49了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職場(chǎng)禮儀”

會(huì)使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。一、職場(chǎng)禮儀的作用了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職場(chǎng)禮儀”50職場(chǎng)禮儀是??禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活，而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。

職場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。

二、職場(chǎng)禮儀的詮釋職場(chǎng)禮儀是??禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活，而要求人們共同遵51禮儀的原則敬人的原則；

自律的原則；

適度的原則；

真誠(chéng)的原則；二、職場(chǎng)禮儀的詮釋禮儀的原則敬人的原則；二、職場(chǎng)禮儀的詮釋52三、職場(chǎng)禮儀的規(guī)范職場(chǎng)禮儀的規(guī)范（一）儀容儀表（二）言談舉止（三）商務(wù)禮儀三、職場(chǎng)禮儀的規(guī)范職場(chǎng)禮儀的規(guī)范（一）儀容儀表53衛(wèi)生頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不留怪異造型。男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。胡須：胡須不易續(xù)長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。公司不提倡藝術(shù)家造型指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色?？谇唬罕３智鍧崳习嗲?、拜訪客戶前不能喝酒或吃異味食品。（一）儀容儀表衛(wèi)生頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不留怪異造型。男54服飾日常工作裝著應(yīng)自然得體、整潔大方重要會(huì)議場(chǎng)合應(yīng)著正裝嚴(yán)禁工作場(chǎng)合穿人字拖、褲叉（一）儀容儀表服飾日常工作裝著應(yīng)自然得體、整潔大方（一）儀容儀表55關(guān)于正裝：男士職場(chǎng)著裝“三色原則”全套裝束顏色不超過三種?！叭欢伞逼ば?、手袋、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞盇.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。

B.西裝上的標(biāo)簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子。

（一）儀容儀表關(guān)于正裝：男士職場(chǎng)著裝“三色原則”全套裝束顏色不超過三種。（56關(guān)于正裝：職場(chǎng)女性著裝六忌鮮艷透視雜亂緊身暴露短?。ㄒ唬﹥x容儀表關(guān)于正裝：職場(chǎng)女性著裝六忌鮮艷透視雜亂緊身暴露短?。ㄒ唬﹥x57(二)舉止言談你所期待的交談(二)舉止言談你所期待的交談58▲言談禮儀用語：敬語，表示尊重禮貌態(tài)度：要誠(chéng)懇、親切；聲音：大小要適宜語調(diào)：要平和沉穩(wěn)；

尊重他人

使用禮貌的詞語：您/你好、請(qǐng)、謝謝、不客氣等等。(二)舉止言談▲言談禮儀用語：敬語，表示尊重禮貌(二)舉止言談59談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象?！勗捵藙?shì)(二)舉止言談?wù)勗挼淖藙?shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)?！勗捵藙?shì)60▲儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。(二)舉止言談收腹挺胸直背▲儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。(二)61▲儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。(二)舉止言談▲儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以62▲儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。

(二)舉止言談▲儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美63交談的“熱情三到”1、眼到—眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重。2、口到—講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。3、意到—講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

(二)舉止言談交談的“熱情三到”1、眼到—眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊64電話禮儀見面禮儀握手禮儀名片禮儀接待禮儀拜訪禮儀電子禮儀道歉禮儀(三)商務(wù)禮儀電話禮儀見面禮儀(三)商務(wù)禮儀65電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)，以“您好”開頭，首先自報(bào)公司名部門名、自己名，再詢問對(duì)方來電的意圖等。電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時(shí)告之當(dāng)事人處理來電。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，應(yīng)以“再見”等為禮貌結(jié)束語。待對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。(三)商務(wù)禮儀電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)，以“您好”66煩不煩呀，我看你說……重要商務(wù)電話注意通話面部表情也會(huì)通過聲音傳達(dá)給對(duì)方，通過你的聲音，對(duì)方能感受到你的心情(三)商務(wù)禮儀煩不煩呀，我看你說……重要商務(wù)電話注意通話面部表情也會(huì)通過聲67通話的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)通話的時(shí)機(jī)把握恰當(dāng)，不在午休和晚間休息時(shí)打擾對(duì)方除非特別要求重要商務(wù)電話注意(三)商務(wù)禮儀通話的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)重要商務(wù)電話注意(三)商務(wù)禮68見面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式?！?三)商務(wù)禮儀見面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要69握手禮儀

握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的平臺(tái)。Lady~~請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

(三)商務(wù)禮儀握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)70名片交換的禮儀索取名片的方法激將法交易法平等法謙恭法……在多人的場(chǎng)合如何交換名片？？按對(duì)方職位從上至下不清楚職位時(shí)應(yīng)順時(shí)針遞名片

雙手將自己名片呈出，并把文字正方，向著對(duì)方。一邊遞交時(shí)一邊清楚說出自己的姓名。

接名片

應(yīng)雙手去接，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方未留電話,應(yīng)禮貌詢問。(三)商務(wù)禮儀名片交換的禮儀索取名片的方法在多人的場(chǎng)合如何交換名片？？遞名71接待禮儀引見

辦公室工作人員引見、介紹引導(dǎo)

要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人介紹

將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。退出

介紹完畢退出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

忌悶頭行走、扣門聲大、手指指劃(三)商務(wù)禮儀接待禮儀引見辦公室工作人員引見、介紹引導(dǎo)要走在客人72拜訪禮儀

拜訪前應(yīng)電話約定時(shí)間要守時(shí)守約講究敲門的藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下談話的語氣、時(shí)間的控制起身告辭需有禮(三)商務(wù)禮儀拜訪禮儀拜訪前應(yīng)電話約定時(shí)間(三)商務(wù)禮儀73電子禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動(dòng)電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。

在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。(三)商務(wù)禮儀電子禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動(dòng)電話在最為快捷的聯(lián)系載體，74道歉禮儀真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你的歉意，繼續(xù)進(jìn)行工作。請(qǐng)記住將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。上帝也會(huì)犯錯(cuò)(三)商務(wù)禮儀道歉禮儀真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情。上帝也會(huì)犯錯(cuò)(三)商75公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。及時(shí)清理、整理文件，保持工作有序。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

洗手間用水、注意衛(wèi)生，煙灰彈入指定地點(diǎn)，勿隨地吐痰，亂扔垃圾隨手關(guān)門，離開公司前關(guān)電腦、斷掉電源職業(yè)素養(yǎng)小貼士公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。借用他人或公司的東西，使76何為溝通溝通作用溝通方法溝通注意事項(xiàng)破壞人際關(guān)系的殺手一級(jí)目錄溝通技巧何為溝通一級(jí)目錄溝通技巧77(一)何為溝通何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話、交談都不是溝通。溝通能力：對(duì)人的理解。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。(一)何為溝通何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)78溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力(二)溝通的作用溝通能夠：(二)溝通的作用79怎樣溝通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)(三)溝通方法怎樣溝通有效提問(三)溝通方法801、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。（四）溝通注意事項(xiàng)1、注意職業(yè)化，取消口頭禪（四）溝通注意事項(xiàng)81破壞人際關(guān)系的殺手你是嗎？！破壞人際關(guān)系的殺手你是嗎？！82老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；（五）破壞人際關(guān)系的殺手自負(fù)過于自負(fù)的人往往只關(guān)心個(gè)人的需要，強(qiáng)調(diào)自己的感受，在人際交往中表現(xiàn)為目中無人。與同伴相聚，不高興時(shí)會(huì)不分場(chǎng)合地亂發(fā)脾氣，高興時(shí)則海闊天空、手舞足蹈講個(gè)痛快，全然不考慮別人的情緒和別人的態(tài)度。另外，過高地估計(jì)了彼此的親密度，講一些不該講的話。這種過于親昵的行為，反而會(huì)使人出于心理防范而與之疏遠(yuǎn)。老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；（五）破壞人際關(guān)83有嫉妒心的人自己不能完成偉大事業(yè)！嫉妒是對(duì)與自己有聯(lián)系的、而強(qiáng)過自己的人的一種不服、不悅、失落、仇視，甚至帶有某種破壞性的危險(xiǎn)情感，是通過自己與他人進(jìn)行對(duì)比，而產(chǎn)生的一種消極心態(tài)。（五）破壞人際關(guān)系的殺手嫉妒

低估、貶低他人的偉大——處世中的自欺癥；見不得與自己有某種聯(lián)系的人取得了比自己優(yōu)越