客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理課件

營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理

營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理1門(mén)店銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差異服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

門(mén)店銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差2步驟一：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立客戶(hù)關(guān)系庫(kù)，收集客戶(hù)信息客戶(hù)屬性、往來(lái)、一切接觸對(duì)客戶(hù)的“學(xué)習(xí)”關(guān)系建立客戶(hù)信息的更新機(jī)制，保持對(duì)客戶(hù)信息的跟蹤建立客戶(hù)關(guān)系管理步驟一：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立客戶(hù)關(guān)系管理3步驟二：渠道建立全面的客戶(hù)接觸渠道呼叫中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)其它衍生渠道(尋呼、e-mail、傳真等)客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理課件4實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的雙向反饋目的：提高管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量拉近與客戶(hù)距離，獲取客戶(hù)信息挖掘有價(jià)值客戶(hù)分析客戶(hù)欲望，對(duì)金融創(chuàng)新提出建議用客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的雙向反饋用客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理5完成前述功能目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高度的結(jié)構(gòu)化和獨(dú)立完整性參數(shù)化和可維護(hù)性自由擴(kuò)展性，適應(yīng)今后不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，并在業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)下進(jìn)行擴(kuò)展客戶(hù)關(guān)系管理設(shè)計(jì)目標(biāo)完成前述功能目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系管理設(shè)計(jì)目標(biāo)6學(xué)習(xí)和發(fā)展服務(wù)和發(fā)展堅(jiān)持到底獲得承諾應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)銷(xiāo)售利益確認(rèn)財(cái)政要素調(diào)查需求確認(rèn)(新)客戶(hù)建立清晰的目標(biāo)聯(lián)系關(guān)鍵人物吸引注意力客戶(hù)溝通技巧建立關(guān)系計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理周期學(xué)習(xí)服務(wù)堅(jiān)持獲得應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售確認(rèn)調(diào)查確認(rèn)建立聯(lián)系吸引客戶(hù)溝通技巧7洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，那就是與人打交道的能力，這種能力比陽(yáng)光下的任何一種能力都重要！”洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，8第一部分客戶(hù)開(kāi)發(fā)第一關(guān)溝通技巧——雙贏談判第一部分客戶(hù)開(kāi)發(fā)第一關(guān)溝通技巧——雙贏談判9協(xié)議談判模式認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道贏贏協(xié)議談判模式認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道認(rèn)定自身需要10客戶(hù)溝通的三大紀(jì)律談判的雙向性談判的雙語(yǔ)性談判的問(wèn)聽(tīng)說(shuō)客戶(hù)溝通的三大紀(jì)律談判的雙向性11建立有效溝通見(jiàn)人說(shuō)人話知己知彼營(yíng)銷(xiāo)=從諒解到理解到欣賞到贊美到完美合作建立有效溝通見(jiàn)人說(shuō)人話營(yíng)銷(xiāo)=從諒解到理解到欣賞12與難纏的客戶(hù)溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗(yàn)老辣型與難纏的客戶(hù)溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗(yàn)老辣型13客戶(hù)溝通八項(xiàng)注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)多書(shū)面，少口頭少說(shuō)多聽(tīng)，少說(shuō)多問(wèn)只解決，不爭(zhēng)論先解決心情，后解決事情多贊美，少批評(píng)只對(duì)事，不對(duì)人態(tài)度比技巧更重要客戶(hù)溝通八項(xiàng)注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)14第二部分金融營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知目標(biāo)與計(jì)劃——思維修煉第二部分金融營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知目標(biāo)與計(jì)劃——思維修煉15要求一個(gè)決定，無(wú)論大小，都能夠證明這個(gè)決定對(duì)對(duì)方有利。銷(xiāo)售就是...STC16要求一個(gè)決定，無(wú)論大小，都能夠證明這個(gè)決定對(duì)對(duì)方有利。銷(xiāo)售就銷(xiāo)售目標(biāo)

銷(xiāo)售才能態(tài)度×技能銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售才能態(tài)度×技能17企業(yè)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)循環(huán)目標(biāo)管理系統(tǒng)制定明確的目標(biāo)措施與計(jì)劃激勵(lì)與處罰評(píng)估與檢討企業(yè)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)循環(huán)目標(biāo)制定明確的目18機(jī)會(huì)在哪里？業(yè)務(wù)人員可控?cái)?shù)字：

老客戶(hù)質(zhì)量

準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)量分析上階段業(yè)績(jī)產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)字，尋找可衡量的依據(jù)，制定相關(guān)分解目標(biāo)，以得出最終目標(biāo)！機(jī)會(huì)在哪里？業(yè)務(wù)人員可控?cái)?shù)字：分析上階段業(yè)績(jī)產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)字，19計(jì)劃：羅列取舍排序再羅列再取舍再排序……計(jì)劃：羅列20壓力來(lái)源外部（環(huán)境因素變化與不和諧）內(nèi)部（心理因素挫折和沖突）壓力個(gè)性（角色因素）態(tài)度篇壓力來(lái)源外部（環(huán)境因素變化與不和諧）內(nèi)部（心理因素挫折和沖突21積極心態(tài)是什么？是一種思維方式， 這種思維方式考慮積極因素讓阻力變成動(dòng)力 讓絕望變成希望 讓壞事情變成好事情 ……積極心態(tài)是什么？是一種思維方式，22故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例營(yíng)銷(xiāo)美好聯(lián)想營(yíng)銷(xiāo)贊美營(yíng)銷(xiāo)感召式營(yíng)銷(xiāo)溝通心態(tài)決定業(yè)績(jī)故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)感召式營(yíng)銷(xiāo)溝通心態(tài)決定業(yè)績(jī)23找出誰(shuí)是客戶(hù)描述客戶(hù)的狀況分析客戶(hù)的狀況掌握客戶(hù)的方向洞悉客戶(hù)戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)客戶(hù)的行動(dòng)和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對(duì)客戶(hù)的六個(gè)層次理解技能篇找出誰(shuí)是描述客戶(hù)分析客戶(hù)掌握客戶(hù)洞悉客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)第一步第五步24問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶(hù)的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？25客戶(hù)價(jià)值管理（CVM）進(jìn)行了客戶(hù)細(xì)分，并采用了相應(yīng)的服務(wù)模式后，如何通過(guò)有效的客戶(hù)管理來(lái)創(chuàng)造價(jià)值？客戶(hù)價(jià)值管理（CVM）進(jìn)行了客戶(hù)細(xì)分，并采用了相應(yīng)的服務(wù)模式26客戶(hù)生命周期（歲）

遺產(chǎn)建議類(lèi)

投資類(lèi)產(chǎn)品/服務(wù)需基本交易類(lèi)求抵押貸款類(lèi)30405060客戶(hù)生命周期（歲）27潛在客戶(hù)的來(lái)源營(yíng)銷(xiāo)與推動(dòng)

廣告

電話銷(xiāo)售

PR

贊助活動(dòng)

實(shí)地行銷(xiāo)

研討會(huì)/論壇已有客戶(hù)

推薦朋友

推薦家人

推薦同事外部增長(zhǎng)

收購(gòu)

聯(lián)盟中介

財(cái)務(wù)顧問(wèn)

外部資產(chǎn)管理經(jīng)理

律師

會(huì)計(jì)師

“大使”員工

通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)挖員工

對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部富裕的員工提供服務(wù)內(nèi)部推薦

其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)

零售銀行

投資銀行

公司銀行

股票經(jīng)濟(jì)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)的來(lái)源營(yíng)銷(xiāo)與推動(dòng)已有客戶(hù)外部增長(zhǎng)中介員工內(nèi)部推薦潛在28步步為贏退一步締結(jié)法進(jìn)一步成交法步步為贏退一步締結(jié)法29品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次

面對(duì)面關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次30進(jìn)入消費(fèi)者頭腦的五個(gè)門(mén)利益&好處規(guī)范&價(jià)值感情&關(guān)愛(ài)自我定位&自我表現(xiàn)感受&習(xí)慣消費(fèi)者買(mǎi)你的品牌，是因?yàn)樗矚g消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)槟愕钠放平o了他獨(dú)一無(wú)二的（虛擬的）利益/好處消費(fèi)者買(mǎi)你的品牌，是因?yàn)槟鼙苊饣蚪鉀Q一個(gè)（與他的價(jià)值觀）內(nèi)在的沖突消費(fèi)者買(mǎi)你的品牌，是因?yàn)樗ú蛔杂X(jué)地）習(xí)慣如此消費(fèi)者買(mǎi)你的品牌，是因?yàn)樗Ｍ苡盟磉_(dá)自己（期望）的自我定位進(jìn)入消費(fèi)者頭腦的五個(gè)門(mén)利益&好處規(guī)范&價(jià)值感情&關(guān)愛(ài)自我定位31技巧一消除對(duì)方逆反降低失敗風(fēng)險(xiǎn)技巧一32消除逆反的五個(gè)策略多提問(wèn)題少做陳述建立自己的可信度強(qiáng)化對(duì)方的好奇心立場(chǎng)轉(zhuǎn)化利用逆反群體趨同減少逆反消除逆反的五個(gè)策略多提問(wèn)題少做陳述33技巧二創(chuàng)造雙重合作動(dòng)機(jī)擴(kuò)大利益增加價(jià)值技巧二34什么是需求？需求是介于擁有和期望之間的東西；每個(gè)人的生活方式，條件和環(huán)境都不相同，所以每個(gè)人的需求是不一樣的；如果一個(gè)人對(duì)擁有的事物滿(mǎn)足的話，他就不會(huì)覺(jué)得有需求；需求是可以被培養(yǎng)的（欲望）期望擁有（煩惱）需求什么是需求？需求是介于擁有和期望之間的東西；（欲望）擁有需求35產(chǎn)品利益雙重定位舉例我們的產(chǎn)品：金牌利益牧羊犬利益產(chǎn)品利益雙重定位舉例我們的產(chǎn)品：金牌利益牧羊犬利益36技巧三高級(jí)探詢(xún)技巧——策略性探詢(xún)技巧三37策略性探詢(xún)的三個(gè)特征范圍重點(diǎn)傾向策略性探詢(xún)的三個(gè)特征范圍38策略性探詢(xún)：逐步提高的重點(diǎn)每一類(lèi)溝通提問(wèn)都有著各自不同的側(cè)重點(diǎn)，基本上我們可以歸納為四類(lèi)：共同價(jià)值狀況型提問(wèn)困難型提問(wèn)影響型提問(wèn)解決型提問(wèn)價(jià)值線狀況型提問(wèn)困難型提問(wèn)影響型提問(wèn)解決型提問(wèn)逐步提升探詢(xún)的重點(diǎn)策略性探詢(xún)：逐步提高的重點(diǎn)每一類(lèi)溝通提問(wèn)都有著各自不同的側(cè)重39營(yíng)銷(xiāo)是有目的的如果想要達(dá)到，就考慮是否重要如果覺(jué)得重要，就考慮如何使用技巧如果使用技巧，就考慮熟能生巧客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理課件40銷(xiāo)售服務(wù)第三部分、銷(xiāo)售+服務(wù)=業(yè)績(jī)銷(xiāo)售服務(wù)第三部分、銷(xiāo)售+服務(wù)=業(yè)績(jī)41優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念42客戶(hù)眼里的服務(wù)客戶(hù)眼里的服務(wù)43客戶(hù)的期望值客戶(hù)的期望值44基本服務(wù)無(wú)怨言附加值服務(wù)滿(mǎn)意度超出期望值服務(wù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能令客戶(hù)沒(méi)有怨言個(gè)性化服務(wù)能讓客戶(hù)保持忠誠(chéng)基本服務(wù)無(wú)怨言附加值服務(wù)滿(mǎn)意度超出期望值服務(wù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度45有效地處理投訴的技巧有效地處理投訴的技巧46對(duì)自己：充滿(mǎn)自信，志在必得對(duì)銷(xiāo)售：熱愛(ài)行銷(xiāo)，堅(jiān)持不懈對(duì)客戶(hù)：誠(chéng)心誠(chéng)意，設(shè)身處地對(duì)企業(yè)：信任忠誠(chéng)，共同發(fā)展技巧是可以練習(xí)的態(tài)度是至關(guān)重要的對(duì)自己：充滿(mǎn)自信，志在必得技巧是可以練習(xí)的47

營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理

營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理48門(mén)店銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差異服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

門(mén)店銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差49步驟一：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立客戶(hù)關(guān)系庫(kù)，收集客戶(hù)信息客戶(hù)屬性、往來(lái)、一切接觸對(duì)客戶(hù)的“學(xué)習(xí)”關(guān)系建立客戶(hù)信息的更新機(jī)制，保持對(duì)客戶(hù)信息的跟蹤建立客戶(hù)關(guān)系管理步驟一：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立客戶(hù)關(guān)系管理50步驟二：渠道建立全面的客戶(hù)接觸渠道呼叫中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)其它衍生渠道(尋呼、e-mail、傳真等)客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理課件51實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的雙向反饋目的：提高管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量拉近與客戶(hù)距離，獲取客戶(hù)信息挖掘有價(jià)值客戶(hù)分析客戶(hù)欲望，對(duì)金融創(chuàng)新提出建議用客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的雙向反饋用客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理52完成前述功能目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高度的結(jié)構(gòu)化和獨(dú)立完整性參數(shù)化和可維護(hù)性自由擴(kuò)展性，適應(yīng)今后不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，并在業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)下進(jìn)行擴(kuò)展客戶(hù)關(guān)系管理設(shè)計(jì)目標(biāo)完成前述功能目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系管理設(shè)計(jì)目標(biāo)53學(xué)習(xí)和發(fā)展服務(wù)和發(fā)展堅(jiān)持到底獲得承諾應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)銷(xiāo)售利益確認(rèn)財(cái)政要素調(diào)查需求確認(rèn)(新)客戶(hù)建立清晰的目標(biāo)聯(lián)系關(guān)鍵人物吸引注意力客戶(hù)溝通技巧建立關(guān)系計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理周期學(xué)習(xí)服務(wù)堅(jiān)持獲得應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售確認(rèn)調(diào)查確認(rèn)建立聯(lián)系吸引客戶(hù)溝通技巧54洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，那就是與人打交道的能力，這種能力比陽(yáng)光下的任何一種能力都重要！”洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，55第一部分客戶(hù)開(kāi)發(fā)第一關(guān)溝通技巧——雙贏談判第一部分客戶(hù)開(kāi)發(fā)第一關(guān)溝通技巧——雙贏談判56協(xié)議談判模式認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道贏贏協(xié)議談判模式認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道認(rèn)定自身需要57客戶(hù)溝通的三大紀(jì)律談判的雙向性談判的雙語(yǔ)性談判的問(wèn)聽(tīng)說(shuō)客戶(hù)溝通的三大紀(jì)律談判的雙向性58建立有效溝通見(jiàn)人說(shuō)人話知己知彼營(yíng)銷(xiāo)=從諒解到理解到欣賞到贊美到完美合作建立有效溝通見(jiàn)人說(shuō)人話營(yíng)銷(xiāo)=從諒解到理解到欣賞59與難纏的客戶(hù)溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗(yàn)老辣型與難纏的客戶(hù)溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗(yàn)老辣型60客戶(hù)溝通八項(xiàng)注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)多書(shū)面，少口頭少說(shuō)多聽(tīng)，少說(shuō)多問(wèn)只解決，不爭(zhēng)論先解決心情，后解決事情多贊美，少批評(píng)只對(duì)事，不對(duì)人態(tài)度比技巧更重要客戶(hù)溝通八項(xiàng)注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)61第二部分金融營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知目標(biāo)與計(jì)劃——思維修煉第二部分金融營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知目標(biāo)與計(jì)劃——思維修煉62要求一個(gè)決定，無(wú)論大小，都能夠證明這個(gè)決定對(duì)對(duì)方有利。銷(xiāo)售就是...STC63要求一個(gè)決定，無(wú)論大小，都能夠證明這個(gè)決定對(duì)對(duì)方有利。銷(xiāo)售就銷(xiāo)售目標(biāo)

銷(xiāo)售才能態(tài)度×技能銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售才能態(tài)度×技能64企業(yè)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)循環(huán)目標(biāo)管理系統(tǒng)制定明確的目標(biāo)措施與計(jì)劃激勵(lì)與處罰評(píng)估與檢討企業(yè)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)循環(huán)目標(biāo)制定明確的目65機(jī)會(huì)在哪里？業(yè)務(wù)人員可控?cái)?shù)字：

老客戶(hù)質(zhì)量

準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)量分析上階段業(yè)績(jī)產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)字，尋找可衡量的依據(jù)，制定相關(guān)分解目標(biāo)，以得出最終目標(biāo)！機(jī)會(huì)在哪里？業(yè)務(wù)人員可控?cái)?shù)字：分析上階段業(yè)績(jī)產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)字，66計(jì)劃：羅列取舍排序再羅列再取舍再排序……計(jì)劃：羅列67壓力來(lái)源外部（環(huán)境因素變化與不和諧）內(nèi)部（心理因素挫折和沖突）壓力個(gè)性（角色因素）態(tài)度篇壓力來(lái)源外部（環(huán)境因素變化與不和諧）內(nèi)部（心理因素挫折和沖突68積極心態(tài)是什么？是一種思維方式， 這種思維方式考慮積極因素讓阻力變成動(dòng)力 讓絕望變成希望 讓壞事情變成好事情 ……積極心態(tài)是什么？是一種思維方式，69故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例營(yíng)銷(xiāo)美好聯(lián)想營(yíng)銷(xiāo)贊美營(yíng)銷(xiāo)感召式營(yíng)銷(xiāo)溝通心態(tài)決定業(yè)績(jī)故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)感召式營(yíng)銷(xiāo)溝通心態(tài)決定業(yè)績(jī)70找出誰(shuí)是客戶(hù)描述客戶(hù)的狀況分析客戶(hù)的狀況掌握客戶(hù)的方向洞悉客戶(hù)戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)客戶(hù)的行動(dòng)和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對(duì)客戶(hù)的六個(gè)層次理解技能篇找出誰(shuí)是描述客戶(hù)分析客戶(hù)掌握客戶(hù)洞悉客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)第一步第五步71問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶(hù)的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？72客戶(hù)價(jià)值管理（CVM）進(jìn)行了客戶(hù)細(xì)分，并采用了相應(yīng)的服務(wù)模式后，如何通過(guò)有效的客戶(hù)管理來(lái)創(chuàng)造價(jià)值？客戶(hù)價(jià)值管理（CVM）進(jìn)行了客戶(hù)細(xì)分，并采用了相應(yīng)的服務(wù)模式73客戶(hù)生命周期（歲）

遺產(chǎn)建議類(lèi)

投資類(lèi)產(chǎn)品/服務(wù)需基本交易類(lèi)求抵押貸款類(lèi)30405060客戶(hù)生命周期（歲）74潛在客戶(hù)的來(lái)源營(yíng)銷(xiāo)與推動(dòng)

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研討會(huì)/論壇已有客戶(hù)

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收購(gòu)

聯(lián)盟中介

財(cái)務(wù)顧問(wèn)

外部資產(chǎn)管理經(jīng)理

律師

會(huì)計(jì)師

“大使”員工

通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)挖員工

對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部富裕的員工提供服務(wù)內(nèi)部推薦

其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)

零售銀行

投資銀行

公司銀行

股票經(jīng)濟(jì)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)的來(lái)源營(yíng)銷(xiāo)與推動(dòng)已有客戶(hù)外部增長(zhǎng)中介員工內(nèi)部推薦潛在75步步為贏退一步締結(jié)法進(jìn)一步成交法步步為贏退一步締結(jié)法76品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次

面對(duì)面關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次77進(jìn)入消費(fèi)者頭腦的五個(gè)門(mén)利益&好處規(guī)范&價(jià)值感情&關(guān)愛(ài)自我定位&自我表現(xiàn)感受&習(xí)慣消費(fèi)者買(mǎi)你的品牌，是因?yàn)樗矚g消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)槟愕钠放平o了他獨(dú)一無(wú)二的（虛擬的）利益/好處消費(fèi)者買(mǎi)你的品牌，是因?yàn)槟鼙苊饣蚪鉀Q一個(gè)（與他的價(jià)值觀）內(nèi)在的沖突消費(fèi)者買(mǎi)你的品牌，是因?yàn)樗ú蛔杂X(jué)地）習(xí)慣如此消費(fèi)者買(mǎi)你的品牌，是因?yàn)樗Ｍ苡盟磉_(dá)自己（期望）的自我定位進(jìn)入消費(fèi)者頭腦的五個(gè)門(mén)利益&好處規(guī)范&價(jià)值感情&關(guān)愛(ài)自我定位78技巧一消除對(duì)方逆反降低失敗風(fēng)險(xiǎn)技巧一79消除逆反的五個(gè)策略多提問(wèn)題少做陳述建立自己的可信度強(qiáng)化對(duì)方的好奇心立場(chǎng)轉(zhuǎn)化利用逆反群體趨同減少逆