星巴克企業(yè)文化案例分析課件

星巴克企業(yè)文化案例分析媛雨菲絮隊(duì)星巴克企業(yè)文化案例分析媛雨菲絮隊(duì)1星巴克企業(yè)文化案例分析一企業(yè)介紹

1.企業(yè)簡(jiǎn)介*

2.企業(yè)標(biāo)志*

3.星巴克發(fā)展史*二企業(yè)文化案例分析內(nèi)容

1.物質(zhì)文化建設(shè)分析

（1）企業(yè)環(huán)境（2）中心理念（3）咖啡文化（4）職工薪酬⒉行為文化建設(shè)分析⒊制度文化建設(shè)分析⒋精神文化建設(shè)分析三企業(yè)的成功之道

星巴克企業(yè)文化案例分析一企業(yè)介紹2“這不是一個(gè)杯子，這是星巴克！”“這不是一個(gè)杯子，這是星巴克！”3企業(yè)簡(jiǎn)介星巴克（Starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。2007年美國(guó)拍攝了與星巴克同名的電影。企業(yè)簡(jiǎn)介星巴克（Starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司4企業(yè)標(biāo)志：星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚(yú)的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí)，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚(yú)”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。

星巴克企業(yè)文化案例分析5星巴克發(fā)展史1972年4月，在美國(guó)的西雅圖派克市場(chǎng)，星巴克第一家咖啡廳正式開(kāi)張。1972年底，星巴克在華盛頓大學(xué)校區(qū)附近開(kāi)設(shè)第二家店。在1983年前，星巴克店里沒(méi)有咖啡座。1985年，霍德華·舒爾茨離開(kāi)星巴克，創(chuàng)立了天天咖啡公司。1987年3月，天天咖啡館穩(wěn)定發(fā)展，已經(jīng)有了三家分店。1987年，新星巴克誕生了。1987年10月，芝加哥第一家星巴克咖啡館開(kāi)張營(yíng)業(yè)。三年后，星巴克成為芝加哥市景及文化的一道風(fēng)景線(xiàn)。1991年星巴克成為全美第一家為兼職員工提供股票選擇權(quán)的私人企業(yè)。1997年星巴克與日本企業(yè)合資，陸續(xù)在海外建立分店，包括中國(guó)，新加坡，瑞士，德國(guó)等60多個(gè)國(guó)家。2008年，星巴克全球分店已達(dá)13000多家。企業(yè)介紹.星巴克發(fā)展史1972年4月，在美國(guó)的西雅圖派克市場(chǎng)，星巴克第6星巴克企業(yè)文化案例分析7企業(yè)環(huán)境嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源，加上“四禁”政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種 ”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍(lán)色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的、多彩的情調(diào)。

企業(yè)物質(zhì)文化分析企業(yè)環(huán)境企業(yè)物質(zhì)文化分析8各地的星巴克各地的星巴克9這樣的理念,會(huì)給人溫馨的感覺(jué),讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，這樣更加人性化。這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,讓我們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。企業(yè)物質(zhì)文化分析這樣的理念,會(huì)給人溫馨的感覺(jué),讓疲勞了一天的人們能在這里釋放10星巴克咖啡

可口可樂(lè)把其咝咝作響的飲料與無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的快樂(lè)聯(lián)系在一起；耐克用“just-do-it”來(lái)說(shuō)服跑步者，他們出售的是個(gè)人的成功；星巴克出售的則是文化。在上海的星巴克，一項(xiàng)叫做“咖啡教室”的服務(wù)把“掛咖啡賣(mài)文化”的把戲玩出了最佳想象力。如果三四個(gè)人一起去喝咖啡，星巴克就會(huì)為這幾個(gè)人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對(duì)咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問(wèn)題，咖啡師傅會(huì)耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時(shí)，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。文化給其較高的價(jià)格一個(gè)存在的充分理由，顧客由此獲得心理上的莫大滿(mǎn)足，真正的贏家卻是星巴克。在星巴克看來(lái)，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場(chǎng)所。麥當(dāng)勞努力營(yíng)造家的氣氛，力求與人們的第一空間--家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系；而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間，把賺錢(qián)的目光緊緊盯住人們的滯留空間，現(xiàn)場(chǎng)鋼琴演奏+歐美經(jīng)典音樂(lè)背景+流行時(shí)尚報(bào)刊雜志+精美歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者帶去更多的“洋氣”感覺(jué)。讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn),讓喝咖啡的人自覺(jué)很時(shí)尚,很文化。企業(yè)物質(zhì)文化分析星巴克咖啡可口可樂(lè)把其咝咝作響的飲料與無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的快樂(lè)聯(lián)系在11企業(yè)物質(zhì)文化分析咖啡文化咖啡歷史咖啡種植咖啡烘焙咖啡調(diào)制咖啡品嘗企業(yè)物質(zhì)文化分析咖啡文化咖啡歷史咖啡種植咖啡烘焙咖啡調(diào)制咖啡12職工薪酬為了加強(qiáng)及推動(dòng)公司的文化，公司實(shí)施了一系列的報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃。對(duì)于全職和兼職員工（符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)），公司給提供衛(wèi)生、牙科保險(xiǎn)以及員工扶助方案、傷殘保險(xiǎn)。此外，一家叫工作解決方案的公司幫助處理工作及家庭問(wèn)題。這種情況在零售行業(yè)里并不常見(jiàn)，大多數(shù)企業(yè)不會(huì)為兼職員工的福利支付成本。盡管支付兼職員工福利的成本增加了公司的總福利成本，但平均福利成本和對(duì)手相比仍然很低。盡管投資巨大，但公司仍支付大量紅利。那些享受到這些福利的員工對(duì)此心存感激之情，因而對(duì)顧客服務(wù)得更加周到。

第二，所有的員工都有機(jī)會(huì)成為公司的主人。公司在1991年設(shè)立了股票投資方案，允許以折扣價(jià)購(gòu)買(mǎi)股票。蠶豆方案是每年提供一定的期權(quán)，總金額是基本工資的14％。那些達(dá)到最低工作量的兼職員工兩個(gè)方案均可享受。滿(mǎn)足下列條件的員工可以得到期權(quán)：從四月一號(hào)到整個(gè)財(cái)政年度末在公司工作，這期間至少有500個(gè)工作小時(shí)，到一月份發(fā)放期權(quán)時(shí)仍在公司工作的員工。由于星巴克公司的股價(jià)持續(xù)不斷地上漲，給員工的期權(quán)價(jià)值就很大了；更重要的是，配合公司對(duì)員工的思想教育，使得員工建立起自己是公司股東的想法。人力資源和全面薪酬體系也應(yīng)該隨之發(fā)展。報(bào)酬和福利成為全面薪酬的一部分，包括額外醫(yī)療福利、醫(yī)療照顧、同工同酬及員工輔助方案等企業(yè)物質(zhì)文化分析職工薪酬為了加強(qiáng)及推動(dòng)公司的文化，公司實(shí)施了一系列的報(bào)酬激勵(lì)13舒爾茨語(yǔ)錄1.追求卓越的工作環(huán)境，維護(hù)自尊，并互相尊重

2.擁信多元化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要元素

3.以最高標(biāo)準(zhǔn)的采購(gòu)、烘焙，提供最新鮮的咖啡

4.時(shí)刻讓顧客感到稱(chēng)心滿(mǎn)意

5.積極回饋社區(qū)，改善環(huán)境

6.認(rèn)識(shí)到盈利是我們未來(lái)成功的基礎(chǔ)企業(yè)行為文化分析舒爾茨語(yǔ)錄1.追求卓越的工作環(huán)境，維護(hù)自尊，并互相尊重企業(yè)14經(jīng)營(yíng)理念1.專(zhuān)業(yè)咖啡

2.卓越服務(wù)

3.分享經(jīng)驗(yàn)

4.創(chuàng)造第三生活空間企業(yè)行為文化分析經(jīng)營(yíng)理念1.專(zhuān)業(yè)咖啡企業(yè)行為文化分析15“伙伴”視員工為伙伴慷慨的福利教育員工必要的培訓(xùn)員工就是合伙人“咖啡豆股票”計(jì)劃以人為本，尊重人才鼓勵(lì)員工獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)任用人才，因才適用明星團(tuán)隊(duì)的一對(duì)一培訓(xùn)咖啡知識(shí)準(zhǔn)備膳食和飲料的知識(shí)喚醒顧客對(duì)咖啡的感覺(jué)如何分離咖啡知識(shí)星巴克是最好的原因企業(yè)行為文化分析“伙伴”視員工為伙伴明星團(tuán)隊(duì)的一對(duì)一培訓(xùn)咖啡知識(shí)準(zhǔn)備膳食16決策原則1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。

2、將多元化作為公司的基本要素。

3、在咖啡產(chǎn)品的購(gòu)入、烘焙及保鮮運(yùn)輸過(guò)程中，保持最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、永遠(yuǎn)以熱情的服務(wù)使顧客滿(mǎn)意。

5、對(duì)我們的社區(qū)和人居環(huán)境做出積極貢獻(xiàn)。

6、明確利潤(rùn)增長(zhǎng)是公司未來(lái)成功的要義所在。企業(yè)行為文化分析決策原則1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作17營(yíng)銷(xiāo)策略打造第三空間（良好的環(huán)境與獨(dú)特的氣氛相結(jié)合）星巴克永遠(yuǎn)屬于員工注重當(dāng)下的體驗(yàn)不打廣告的營(yíng)銷(xiāo)信條與變通的價(jià)值組建戰(zhàn)略聯(lián)盟積極贊助環(huán)保和社區(qū)活動(dòng)供貨商就相當(dāng)于合伙人即正宗又創(chuàng)新國(guó)際化營(yíng)銷(xiāo)思路企業(yè)行為文化分析營(yíng)銷(xiāo)策略打造第三空間（良好的環(huán)境與獨(dú)特的氣氛相結(jié)合）企業(yè)行為18打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)星巴克在華戰(zhàn)略調(diào)整——開(kāi)茶館飲品競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部化星巴克研究中國(guó)特色——新巧思城市隨行杯星巴克細(xì)分在華產(chǎn)品——產(chǎn)品本土化，為中國(guó)客戶(hù)修改菜單推出星巴克下午茶，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，相繼推出星巴克月餅、星巴克粽子企業(yè)行為文化分析打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)星巴克在華戰(zhàn)略調(diào)整——開(kāi)茶館飲品競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部化企業(yè)19“關(guān)系”下的的星巴克星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴(kuò)張到美國(guó)各地星巴克在以綠茶為主要飲料的國(guó)家的成功，說(shuō)明它的理念能被不同文化背景所接受舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法。星巴克通過(guò)有效的獎(jiǎng)勵(lì)政策，創(chuàng)造環(huán)境鼓勵(lì)員工們自強(qiáng)、交流和合作星巴克公司通過(guò)權(quán)力下放機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)利星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶(hù)之間的溝通供貨商資產(chǎn)星巴克的關(guān)系模式延伸到供貨商們客戶(hù)資產(chǎn)星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)企業(yè)行為文化分析“關(guān)系”下的的星巴克星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴(kuò)張到美國(guó)各地企業(yè)行20員工行為1.星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶(hù)之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)——客戶(hù)服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。

通過(guò)我們對(duì)“關(guān)系”資本的研究表明：星巴克遵從著成功企業(yè)的模式。當(dāng)企業(yè)把工作的重心放在主業(yè)的時(shí)候，同供應(yīng)商的關(guān)系至關(guān)重要，特別是關(guān)鍵商品和附加服務(wù)的供應(yīng)商。成功企業(yè)知道商業(yè)交易和相互信任之間的根本區(qū)別，他們使相互信任在采購(gòu)過(guò)程中“制度化”，因此在進(jìn)行正常業(yè)務(wù)的時(shí)候，成功企業(yè)進(jìn)一步緊密供應(yīng)商的關(guān)系，最后捆綁和整合成戰(zhàn)略伙伴。供應(yīng)商將承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)希望同供應(yīng)商保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，這不像從一個(gè)價(jià)格比較低廉的供應(yīng)商那里買(mǎi)東西那么簡(jiǎn)易。星巴克的采購(gòu)經(jīng)理Buck

Hendriy說(shuō)：“質(zhì)量放在第一位，服務(wù)放在第二位，價(jià)格放在第三位。我們不會(huì)因?yàn)榈蛢r(jià)格而在質(zhì)量和服務(wù)方面放寬標(biāo)準(zhǔn)。”企業(yè)行為文化分析員工行為1.星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡21員工行為2.挑選供應(yīng)商是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)和正規(guī)的過(guò)程，各部門(mén)有關(guān)員工都將參與進(jìn)來(lái)，由采購(gòu)部門(mén)牽頭，履行程序，提供范圍。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，品牌管理和業(yè)務(wù)部門(mén)的員工也會(huì)參與其中，這使星巴克公司了解整個(gè)供應(yīng)渠道及對(duì)今后業(yè)務(wù)的影響。為達(dá)到特殊的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，星巴克從生產(chǎn)能力、包裝和運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，只有具備發(fā)展?jié)摿Φ墓?yīng)商才能與星巴克榮辱與共。

企業(yè)行為文化分析員工行為2.挑選供應(yīng)商是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)和正規(guī)的過(guò)程，各部門(mén)有關(guān)22品牌傳播星巴克通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門(mén)店的經(jīng)理贏了彩票把獎(jiǎng)金分給員工，照常上班；南加州的一位店長(zhǎng)聘請(qǐng)了一位有聽(tīng)力障礙的人教會(huì)他如何點(diǎn)單并以此贏得了有聽(tīng)力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。

星巴克通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門(mén)店的經(jīng)理贏了彩票把獎(jiǎng)金分給員工，照常上班；南加州的一位店長(zhǎng)聘請(qǐng)了一位有聽(tīng)力障礙的人教會(huì)他如何點(diǎn)單并以此贏得了有聽(tīng)力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。企業(yè)行為文化分析品牌傳播星巴克通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東23品牌傳播星巴克撇開(kāi)了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促銷(xiāo)來(lái)吸引顧客的方式，而是獨(dú)辟蹊徑，采用了口碑營(yíng)銷(xiāo)的傳播方式，這樣更利于彰顯其獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化，從而吸引大量顧客，也以此贏得廣大消費(fèi)者的信任。決勝于其軟實(shí)力，這樣使自身的競(jìng)爭(zhēng)力更加持久頑強(qiáng)。

企業(yè)行為文化分析品牌傳播星巴克撇開(kāi)了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促24企業(yè)組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門(mén)和營(yíng)運(yùn)部門(mén)，從內(nèi)部組織分為大中華區(qū)CEO-副總裁（各職能部門(mén)的如：財(cái)務(wù)副總裁，市場(chǎng)副總裁，HR副總裁等）-營(yíng)運(yùn)副總裁-下屬有各區(qū)域的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)-支持中心-分區(qū)經(jīng)理管理-門(mén)店經(jīng)理-分店副理-值班主管-咖啡吧員。其實(shí)如果細(xì)分企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)蠻復(fù)雜的，以上只是大概的脈絡(luò)。星巴克運(yùn)營(yíng)部門(mén)職能部門(mén)中心副總裁分區(qū)經(jīng)理門(mén)店經(jīng)理分店經(jīng)理值班主管咖啡吧員大中華CEO運(yùn)營(yíng)副總裁區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)市場(chǎng)副總裁HR副總裁財(cái)務(wù)副總裁企業(yè)制度文化分析企業(yè)組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門(mén)和營(yíng)運(yùn)部門(mén)25星巴克員工的教育星巴克的每一個(gè)工作伙伴在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，就是不斷實(shí)現(xiàn)“onecupattime”這種一次務(wù)實(shí)的做一個(gè)選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn)“個(gè)人責(zé)任變世界”的方法。星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱?！拔覀兊膯T工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過(guò)一對(duì)一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！企業(yè)制度文化分析星巴克員工的教育星巴克的每一個(gè)工作伙伴在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，就是不斷26管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別1.管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者改革2.管理者模仿，領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新3.管理者接受現(xiàn)狀，領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí)4.管理者完成任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定目標(biāo)企業(yè)制度文化分析管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別1.管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者改革企業(yè)制度文化分27神秘顧客制度在肯德基使用此項(xiàng)制度之后，鑒于其取得的優(yōu)良效果，星巴克也開(kāi)始效仿。所謂的神秘顧客，真正意義上卻是公司高層重金聘請(qǐng)回來(lái)的一些高素質(zhì)人才，對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，然后他們以一般顧客的身份去各個(gè)店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，按照公司指出的統(tǒng)一要求進(jìn)行評(píng)分。在星巴克，除了通常的理論知識(shí)考察和實(shí)際操作考察外，星巴克還會(huì)對(duì)員工的服務(wù),技能，環(huán)境氛圍等方面進(jìn)行全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績(jī)綜合考量，最后才確定某店的服務(wù)質(zhì)量如何，某店員能否升遷等問(wèn)題。在星巴克中，許多普通店員，資深店員，見(jiàn)習(xí)主管，主管及店長(zhǎng)，都是通過(guò)這種方式一級(jí)級(jí)被考察出來(lái)晉升的。企業(yè)制度文化分析神秘顧客制度在肯德基使用此項(xiàng)制度之后，鑒于其取得的優(yōu)良效果，28職業(yè)經(jīng)理人體制當(dāng)企業(yè)越做越大時(shí)，發(fā)展的空間就會(huì)越來(lái)越小，在這種情況下，大多數(shù)的企業(yè)家會(huì)想方設(shè)法的維護(hù)自己的控制力。而舒爾茨認(rèn)為，在企業(yè)發(fā)展的某個(gè)階段，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家必須懂得引入職業(yè)經(jīng)理人體制。比如說(shuō)，他很早的時(shí)候就已經(jīng)意識(shí)到必須聘用在某些領(lǐng)域里比自己更聰明，更有才華的人。他明白，自己必須從一個(gè)管理者轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，而把具體的管理工作交給職業(yè)經(jīng)理人打理。企業(yè)制度文化分析職業(yè)經(jīng)理人體制當(dāng)企業(yè)越做越大時(shí)，發(fā)展的空間就會(huì)越來(lái)越小，在這29“體驗(yàn)文化”咖啡體驗(yàn)

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求達(dá)到發(fā)狂的程度，所以咖啡豆來(lái)自世界各地產(chǎn)咖啡的極品，并在西雅圖烘焙，顧客推進(jìn)門(mén)的十秒內(nèi)，吧臺(tái)服務(wù)員不管多忙也會(huì)跟他們眼神交流，笑著說(shuō)“歡迎光臨”。一杯咖啡限定在18~23秒內(nèi)沖出，為保持咖啡香味，任何員工不準(zhǔn)使用香水.

——星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)企業(yè)精神文化分析“體驗(yàn)文化”咖啡體驗(yàn)企業(yè)精神文化分析30企業(yè)精神文化分析情感體驗(yàn)

咖啡是一種典型的體驗(yàn)式消費(fèi)，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間。星巴克總是出現(xiàn)在繁華的街道最顯眼的位置，消費(fèi)者能夠第一眼看到星巴克，星巴克提供音樂(lè)，上網(wǎng)點(diǎn)餐，高速無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)服務(wù)，可以在此聚餐聚會(huì)，也可以工作，甚至?xí)h。室內(nèi)音樂(lè)，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物.每個(gè)細(xì)節(jié)都體驗(yàn)著第三空間?！Х冗h(yuǎn)不止是一種飲品，圍繞著它的是一種感情。企業(yè)精神文化分析情感體驗(yàn)31

情感體驗(yàn)

星巴克

品牌增值

成就星巴克戀人

成了享受生活的代言人顧客家庭/朋友聚會(huì)

情侶談心

個(gè)人享受企業(yè)精神文化分析情感體驗(yàn)星巴克品牌增值成就星巴克戀32美學(xué)體驗(yàn)

在星巴克的消費(fèi)過(guò)程是一次從嗅覺(jué)，視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，觸覺(jué)到美學(xué)的體驗(yàn)，綠色的美人魚(yú)商標(biāo)，美國(guó)時(shí)尚畫(huà)與藝術(shù)品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨(dú)有的音樂(lè)，百分之百的咖啡香味與交融的順?biāo)小?/p>

——人們?nèi)バ前涂撕瓤Х?，還是一次美學(xué)的體驗(yàn)。企業(yè)精神文化分析美學(xué)體驗(yàn)企業(yè)精神文化分析33方便體驗(yàn)美好的感覺(jué)的咖啡時(shí)光，更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)。

——傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗(yàn)方便體驗(yàn)

美好的感覺(jué)的咖啡時(shí)光，更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)。

——傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗(yàn)企業(yè)精神文化分析方便體驗(yàn)方便體驗(yàn)企業(yè)精神文化分析34社會(huì)責(zé)任星巴克從鴻運(yùn)開(kāi)始第一家店開(kāi)始就沒(méi)有盈利過(guò)，可是在04年鴻運(yùn)控股把整個(gè)星巴克連鎖業(yè)務(wù)回賣(mài)給了星巴克公司后，它有了飛速發(fā)展，在這發(fā)展的背后得力于星巴克對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。它還公開(kāi)宣稱(chēng)：不忘責(zé)任；不忘環(huán)境；不忘社區(qū)；不忘伙伴。星巴克的經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)方針是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，在任何時(shí)候都不遺余力。并星巴克用行動(dòng)證明了對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的承諾。對(duì)星巴克來(lái)說(shuō)，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任就是以對(duì)社會(huì)、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展有利的方式經(jīng)營(yíng)咖啡店。企業(yè)精神文化分析社會(huì)責(zé)任星巴克從鴻運(yùn)開(kāi)始第一家店開(kāi)始就沒(méi)有盈利過(guò)，可是在0435總結(jié)其成功之因:產(chǎn)品文化的多元化經(jīng)營(yíng)理念的獨(dú)到性,親和性明確的品牌定位重視自身社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)在品牌的傳播方面采用口碑營(yíng)銷(xiāo)方式重視溝通的力量良好的員工關(guān)系，專(zhuān)業(yè)的員工培訓(xùn).總結(jié)其成功之因:產(chǎn)品文化的多元化.36謝謝！謝謝觀賞謝謝！謝謝觀賞37星巴克企業(yè)文化案例分析媛雨菲絮隊(duì)星巴克企業(yè)文化案例分析媛雨菲絮隊(duì)38星巴克企業(yè)文化案例分析一企業(yè)介紹

1.企業(yè)簡(jiǎn)介*

2.企業(yè)標(biāo)志*

3.星巴克發(fā)展史*二企業(yè)文化案例分析內(nèi)容

1.物質(zhì)文化建設(shè)分析

（1）企業(yè)環(huán)境（2）中心理念（3）咖啡文化（4）職工薪酬⒉行為文化建設(shè)分析⒊制度文化建設(shè)分析⒋精神文化建設(shè)分析三企業(yè)的成功之道

星巴克企業(yè)文化案例分析一企業(yè)介紹39“這不是一個(gè)杯子，這是星巴克！”“這不是一個(gè)杯子，這是星巴克！”40企業(yè)簡(jiǎn)介星巴克（Starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。2007年美國(guó)拍攝了與星巴克同名的電影。企業(yè)簡(jiǎn)介星巴克（Starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司41企業(yè)標(biāo)志：星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚(yú)的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí)，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚(yú)”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。

星巴克企業(yè)文化案例分析42星巴克發(fā)展史1972年4月，在美國(guó)的西雅圖派克市場(chǎng)，星巴克第一家咖啡廳正式開(kāi)張。1972年底，星巴克在華盛頓大學(xué)校區(qū)附近開(kāi)設(shè)第二家店。在1983年前，星巴克店里沒(méi)有咖啡座。1985年，霍德華·舒爾茨離開(kāi)星巴克，創(chuàng)立了天天咖啡公司。1987年3月，天天咖啡館穩(wěn)定發(fā)展，已經(jīng)有了三家分店。1987年，新星巴克誕生了。1987年10月，芝加哥第一家星巴克咖啡館開(kāi)張營(yíng)業(yè)。三年后，星巴克成為芝加哥市景及文化的一道風(fēng)景線(xiàn)。1991年星巴克成為全美第一家為兼職員工提供股票選擇權(quán)的私人企業(yè)。1997年星巴克與日本企業(yè)合資，陸續(xù)在海外建立分店，包括中國(guó)，新加坡，瑞士，德國(guó)等60多個(gè)國(guó)家。2008年，星巴克全球分店已達(dá)13000多家。企業(yè)介紹.星巴克發(fā)展史1972年4月，在美國(guó)的西雅圖派克市場(chǎng)，星巴克第43星巴克企業(yè)文化案例分析44企業(yè)環(huán)境嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源，加上“四禁”政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種 ”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍(lán)色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的、多彩的情調(diào)。

企業(yè)物質(zhì)文化分析企業(yè)環(huán)境企業(yè)物質(zhì)文化分析45各地的星巴克各地的星巴克46這樣的理念,會(huì)給人溫馨的感覺(jué),讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，這樣更加人性化。這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,讓我們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。企業(yè)物質(zhì)文化分析這樣的理念,會(huì)給人溫馨的感覺(jué),讓疲勞了一天的人們能在這里釋放47星巴克咖啡

可口可樂(lè)把其咝咝作響的飲料與無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的快樂(lè)聯(lián)系在一起；耐克用“just-do-it”來(lái)說(shuō)服跑步者，他們出售的是個(gè)人的成功；星巴克出售的則是文化。在上海的星巴克，一項(xiàng)叫做“咖啡教室”的服務(wù)把“掛咖啡賣(mài)文化”的把戲玩出了最佳想象力。如果三四個(gè)人一起去喝咖啡，星巴克就會(huì)為這幾個(gè)人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對(duì)咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問(wèn)題，咖啡師傅會(huì)耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時(shí)，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。文化給其較高的價(jià)格一個(gè)存在的充分理由，顧客由此獲得心理上的莫大滿(mǎn)足，真正的贏家卻是星巴克。在星巴克看來(lái)，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場(chǎng)所。麥當(dāng)勞努力營(yíng)造家的氣氛，力求與人們的第一空間--家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系；而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間，把賺錢(qián)的目光緊緊盯住人們的滯留空間，現(xiàn)場(chǎng)鋼琴演奏+歐美經(jīng)典音樂(lè)背景+流行時(shí)尚報(bào)刊雜志+精美歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者帶去更多的“洋氣”感覺(jué)。讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn),讓喝咖啡的人自覺(jué)很時(shí)尚,很文化。企業(yè)物質(zhì)文化分析星巴克咖啡可口可樂(lè)把其咝咝作響的飲料與無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的快樂(lè)聯(lián)系在48企業(yè)物質(zhì)文化分析咖啡文化咖啡歷史咖啡種植咖啡烘焙咖啡調(diào)制咖啡品嘗企業(yè)物質(zhì)文化分析咖啡文化咖啡歷史咖啡種植咖啡烘焙咖啡調(diào)制咖啡49職工薪酬為了加強(qiáng)及推動(dòng)公司的文化，公司實(shí)施了一系列的報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃。對(duì)于全職和兼職員工（符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)），公司給提供衛(wèi)生、牙科保險(xiǎn)以及員工扶助方案、傷殘保險(xiǎn)。此外，一家叫工作解決方案的公司幫助處理工作及家庭問(wèn)題。這種情況在零售行業(yè)里并不常見(jiàn)，大多數(shù)企業(yè)不會(huì)為兼職員工的福利支付成本。盡管支付兼職員工福利的成本增加了公司的總福利成本，但平均福利成本和對(duì)手相比仍然很低。盡管投資巨大，但公司仍支付大量紅利。那些享受到這些福利的員工對(duì)此心存感激之情，因而對(duì)顧客服務(wù)得更加周到。

第二，所有的員工都有機(jī)會(huì)成為公司的主人。公司在1991年設(shè)立了股票投資方案，允許以折扣價(jià)購(gòu)買(mǎi)股票。蠶豆方案是每年提供一定的期權(quán)，總金額是基本工資的14％。那些達(dá)到最低工作量的兼職員工兩個(gè)方案均可享受。滿(mǎn)足下列條件的員工可以得到期權(quán)：從四月一號(hào)到整個(gè)財(cái)政年度末在公司工作，這期間至少有500個(gè)工作小時(shí)，到一月份發(fā)放期權(quán)時(shí)仍在公司工作的員工。由于星巴克公司的股價(jià)持續(xù)不斷地上漲，給員工的期權(quán)價(jià)值就很大了；更重要的是，配合公司對(duì)員工的思想教育，使得員工建立起自己是公司股東的想法。人力資源和全面薪酬體系也應(yīng)該隨之發(fā)展。報(bào)酬和福利成為全面薪酬的一部分，包括額外醫(yī)療福利、醫(yī)療照顧、同工同酬及員工輔助方案等企業(yè)物質(zhì)文化分析職工薪酬為了加強(qiáng)及推動(dòng)公司的文化，公司實(shí)施了一系列的報(bào)酬激勵(lì)50舒爾茨語(yǔ)錄1.追求卓越的工作環(huán)境，維護(hù)自尊，并互相尊重

2.擁信多元化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要元素

3.以最高標(biāo)準(zhǔn)的采購(gòu)、烘焙，提供最新鮮的咖啡

4.時(shí)刻讓顧客感到稱(chēng)心滿(mǎn)意

5.積極回饋社區(qū)，改善環(huán)境

6.認(rèn)識(shí)到盈利是我們未來(lái)成功的基礎(chǔ)企業(yè)行為文化分析舒爾茨語(yǔ)錄1.追求卓越的工作環(huán)境，維護(hù)自尊，并互相尊重企業(yè)51經(jīng)營(yíng)理念1.專(zhuān)業(yè)咖啡

2.卓越服務(wù)

3.分享經(jīng)驗(yàn)

4.創(chuàng)造第三生活空間企業(yè)行為文化分析經(jīng)營(yíng)理念1.專(zhuān)業(yè)咖啡企業(yè)行為文化分析52“伙伴”視員工為伙伴慷慨的福利教育員工必要的培訓(xùn)員工就是合伙人“咖啡豆股票”計(jì)劃以人為本，尊重人才鼓勵(lì)員工獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)任用人才，因才適用明星團(tuán)隊(duì)的一對(duì)一培訓(xùn)咖啡知識(shí)準(zhǔn)備膳食和飲料的知識(shí)喚醒顧客對(duì)咖啡的感覺(jué)如何分離咖啡知識(shí)星巴克是最好的原因企業(yè)行為文化分析“伙伴”視員工為伙伴明星團(tuán)隊(duì)的一對(duì)一培訓(xùn)咖啡知識(shí)準(zhǔn)備膳食53決策原則1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。

2、將多元化作為公司的基本要素。

3、在咖啡產(chǎn)品的購(gòu)入、烘焙及保鮮運(yùn)輸過(guò)程中，保持最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、永遠(yuǎn)以熱情的服務(wù)使顧客滿(mǎn)意。

5、對(duì)我們的社區(qū)和人居環(huán)境做出積極貢獻(xiàn)。

6、明確利潤(rùn)增長(zhǎng)是公司未來(lái)成功的要義所在。企業(yè)行為文化分析決策原則1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作54營(yíng)銷(xiāo)策略打造第三空間（良好的環(huán)境與獨(dú)特的氣氛相結(jié)合）星巴克永遠(yuǎn)屬于員工注重當(dāng)下的體驗(yàn)不打廣告的營(yíng)銷(xiāo)信條與變通的價(jià)值組建戰(zhàn)略聯(lián)盟積極贊助環(huán)保和社區(qū)活動(dòng)供貨商就相當(dāng)于合伙人即正宗又創(chuàng)新國(guó)際化營(yíng)銷(xiāo)思路企業(yè)行為文化分析營(yíng)銷(xiāo)策略打造第三空間（良好的環(huán)境與獨(dú)特的氣氛相結(jié)合）企業(yè)行為55打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)星巴克在華戰(zhàn)略調(diào)整——開(kāi)茶館飲品競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部化星巴克研究中國(guó)特色——新巧思城市隨行杯星巴克細(xì)分在華產(chǎn)品——產(chǎn)品本土化，為中國(guó)客戶(hù)修改菜單推出星巴克下午茶，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，相繼推出星巴克月餅、星巴克粽子企業(yè)行為文化分析打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)星巴克在華戰(zhàn)略調(diào)整——開(kāi)茶館飲品競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部化企業(yè)56“關(guān)系”下的的星巴克星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴(kuò)張到美國(guó)各地星巴克在以綠茶為主要飲料的國(guó)家的成功，說(shuō)明它的理念能被不同文化背景所接受舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法。星巴克通過(guò)有效的獎(jiǎng)勵(lì)政策，創(chuàng)造環(huán)境鼓勵(lì)員工們自強(qiáng)、交流和合作星巴克公司通過(guò)權(quán)力下放機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)利星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶(hù)之間的溝通供貨商資產(chǎn)星巴克的關(guān)系模式延伸到供貨商們客戶(hù)資產(chǎn)星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)企業(yè)行為文化分析“關(guān)系”下的的星巴克星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴(kuò)張到美國(guó)各地企業(yè)行57員工行為1.星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶(hù)之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)——客戶(hù)服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。

通過(guò)我們對(duì)“關(guān)系”資本的研究表明：星巴克遵從著成功企業(yè)的模式。當(dāng)企業(yè)把工作的重心放在主業(yè)的時(shí)候，同供應(yīng)商的關(guān)系至關(guān)重要，特別是關(guān)鍵商品和附加服務(wù)的供應(yīng)商。成功企業(yè)知道商業(yè)交易和相互信任之間的根本區(qū)別，他們使相互信任在采購(gòu)過(guò)程中“制度化”，因此在進(jìn)行正常業(yè)務(wù)的時(shí)候，成功企業(yè)進(jìn)一步緊密供應(yīng)商的關(guān)系，最后捆綁和整合成戰(zhàn)略伙伴。供應(yīng)商將承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)希望同供應(yīng)商保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，這不像從一個(gè)價(jià)格比較低廉的供應(yīng)商那里買(mǎi)東西那么簡(jiǎn)易。星巴克的采購(gòu)經(jīng)理Buck

Hendriy說(shuō)：“質(zhì)量放在第一位，服務(wù)放在第二位，價(jià)格放在第三位。我們不會(huì)因?yàn)榈蛢r(jià)格而在質(zhì)量和服務(wù)方面放寬標(biāo)準(zhǔn)。”企業(yè)行為文化分析員工行為1.星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡58員工行為2.挑選供應(yīng)商是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)和正規(guī)的過(guò)程，各部門(mén)有關(guān)員工都將參與進(jìn)來(lái)，由采購(gòu)部門(mén)牽頭，履行程序，提供范圍。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，品牌管理和業(yè)務(wù)部門(mén)的員工也會(huì)參與其中，這使星巴克公司了解整個(gè)供應(yīng)渠道及對(duì)今后業(yè)務(wù)的影響。為達(dá)到特殊的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，星巴克從生產(chǎn)能力、包裝和運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，只有具備發(fā)展?jié)摿Φ墓?yīng)商才能與星巴克榮辱與共。

企業(yè)行為文化分析員工行為2.挑選供應(yīng)商是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)和正規(guī)的過(guò)程，各部門(mén)有關(guān)59品牌傳播星巴克通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門(mén)店的經(jīng)理贏了彩票把獎(jiǎng)金分給員工，照常上班；南加州的一位店長(zhǎng)聘請(qǐng)了一位有聽(tīng)力障礙的人教會(huì)他如何點(diǎn)單并以此贏得了有聽(tīng)力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。

星巴克通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門(mén)店的經(jīng)理贏了彩票把獎(jiǎng)金分給員工，照常上班；南加州的一位店長(zhǎng)聘請(qǐng)了一位有聽(tīng)力障礙的人教會(huì)他如何點(diǎn)單并以此贏得了有聽(tīng)力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。企業(yè)行為文化分析品牌傳播星巴克通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東60品牌傳播星巴克撇開(kāi)了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促銷(xiāo)來(lái)吸引顧客的方式，而是獨(dú)辟蹊徑，采用了口碑營(yíng)銷(xiāo)的傳播方式，這樣更利于彰顯其獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化，從而吸引大量顧客，也以此贏得廣大消費(fèi)者的信任。決勝于其軟實(shí)力，這樣使自身的競(jìng)爭(zhēng)力更加持久頑強(qiáng)。

企業(yè)行為文化分析品牌傳播星巴克撇開(kāi)了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促61企業(yè)組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門(mén)和營(yíng)運(yùn)部門(mén)，從內(nèi)部組織分為大中華區(qū)CEO-副總裁（各職能部門(mén)的如：財(cái)務(wù)副總裁，市場(chǎng)副總裁，HR副總裁等）-營(yíng)運(yùn)副總裁-下屬有各區(qū)域的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)-支持中心-分區(qū)經(jīng)理管理-門(mén)店經(jīng)理-分店副理-值班主管-咖啡吧員。其實(shí)如果細(xì)分企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)蠻復(fù)雜的，以上只是大概的脈絡(luò)。星巴克運(yùn)營(yíng)部門(mén)職能部門(mén)中心副總裁分區(qū)經(jīng)理門(mén)店經(jīng)理分店經(jīng)理值班主管咖啡吧員大中華CEO運(yùn)營(yíng)副總裁區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)市場(chǎng)副總裁HR副總裁財(cái)務(wù)副總裁企業(yè)制度文化分析企業(yè)組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門(mén)和營(yíng)運(yùn)部門(mén)62星巴克員工的教育星巴克的每一個(gè)工作伙伴在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，就是不斷實(shí)現(xiàn)“onecupattime”這種一次務(wù)實(shí)的做一個(gè)選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn)“個(gè)人責(zé)任變世界”的方法。星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱?！拔覀兊膯T工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過(guò)一對(duì)一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！企業(yè)制度文化分析星巴克員工的教育星巴克的每一個(gè)工作伙伴在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，就是不斷63管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別1.管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者改革2.管理者模仿，領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新3.管理者接受現(xiàn)狀，領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí)4.管理者完成任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定目標(biāo)企業(yè)制度文化分析管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別1.管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者改革企業(yè)制度文化分64神秘顧客制度在肯德基使用此項(xiàng)制度之后，鑒于其取得的優(yōu)良效果，星巴克也開(kāi)始效仿。所謂的神秘顧客，真正意義上卻是公司高層重金聘請(qǐng)回來(lái)的一些高素質(zhì)人才，對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，然后他們以一般顧客的身份去各個(gè)店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，按照公司指出的統(tǒng)一要求進(jìn)行評(píng)分。在星巴克，除了通常的理論知識(shí)考察和實(shí)際操作考察外，星巴克還會(huì)對(duì)員工的服務(wù),技能，環(huán)境氛圍等方面進(jìn)行全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績(jī)綜合考量，最后才確定某店的服務(wù)質(zhì)量如何，某店員能否升遷等問(wèn)題。在星巴克中，許多普通店員，資深店員，見(jiàn)習(xí)主管，主管及店長(zhǎng)，都是通過(guò)