卓邦眾嬴商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)課件

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地產(chǎn)銷售知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)

卓邦眾嬴（哈爾濱）商業(yè)管理咨詢有限公司卓邦眾嬴

地產(chǎn)銷售知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)

卓邦眾嬴（哈爾濱）商業(yè)管理咨1

員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn)2

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）

3

目錄一、禮儀基本理論二、裝束禮儀三、儀態(tài)禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、溝通禮儀六、電話禮儀目錄4一、禮儀基本理論一、禮儀基本理論5

世界的通用語言——禮儀世界的通用語言——禮儀6

一、禮儀基本理論為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立；使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)；衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度；對(duì)組織塑造組織形象；傳播溝通信息；提高辦事效率；

一、禮儀基本理論7

什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?8

禮儀的體現(xiàn)方式：

形象、行為、語言禮儀的體現(xiàn)方式：9二、裝束禮儀二、裝束禮儀10

她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？11

二、裝束禮儀

第一印象的重要：人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

55387二、裝束禮儀5538712

55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現(xiàn)出來的氣質(zhì)；38%的來源您的肢體動(dòng)作、語調(diào)和語氣；而只有7%的印象來源于您的談話內(nèi)容（即您都說了些什么）。55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現(xiàn)13

儀容禮儀儀容：即面容、發(fā)式及身體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的基本內(nèi)容。主要修飾要點(diǎn)：儀容的中心——頭發(fā)要整潔、要規(guī)范、長度適中、款式適合自己儀容禮儀14

男士頭發(fā)：男同志前不附額、側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)：發(fā)型要求顯露五官、莊重、簡約，不能過分時(shí)尚；男士頭發(fā)：15

男士面容——沒有過多毛發(fā)女士面容——淡妝上崗。化妝是人們?cè)谡?wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己，以達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的。清潔口腔無異味不涂抹有顏色的指甲油清潔16著裝的基本原則：與自己所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)；與自己的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)；與自己的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)；與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)；著裝的基本原則：17穿西裝的五原則：要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要少裝東西穿西裝的五原則：18男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。

在職場活動(dòng)中，領(lǐng)帶僅適合男士佩帶，領(lǐng)帶是男士的基本標(biāo)志之一。戴領(lǐng)帶的人，會(huì)給人一種嚴(yán)肅守法、有理性、有責(zé)任感的印象。女士職業(yè)著裝職業(yè)人士約定俗成地認(rèn)為：套群是女士在正式場合的首選服裝。一套正宗的套裙一般是由一件女士西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝。男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。

在職19

辦公場合：必須統(tǒng)一著工裝，要求穿著整潔、雅致、無破損的套裝制服，工牌掛于左胸前，穿黑色皮鞋，扣好紐扣，袖子不得卷起；男士領(lǐng)帶結(jié)不可歪斜松弛，女士穿套裙應(yīng)著肉色絲襪。

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工裝的正確穿著：著裝整齊；保持清潔；內(nèi)衣領(lǐng)口；胸牌統(tǒng)一掛于左胸上口袋位置；保持鞋面清潔、整潔；隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)；

男士工裝以深色套裝為主，深藍(lán)色首選；女士工裝以深藍(lán)色套裙首選男士工裝以深色套21

投資營運(yùn)部投資營運(yùn)部22

三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀23

什么是儀態(tài)？是指一個(gè)人的表情及舉止動(dòng)作，是體態(tài)語言例：掌聲什么是儀態(tài)？24

行為自照：您有沒有過？當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻孔、打哈欠、修指甲、揉衣角、甚至正面對(duì)著他人咳嗽、吐痰、打噴嚏。您有沒有過？在客人面前整理衣服、當(dāng)眾涂脂抹粉您有沒有做到過？向人致意、鞠躬、介紹、遞物、接物都要誠心誠意，表情和藹可親，神情專注。行為自照：25

26站姿:男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿:27坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。坐姿：28

29

行姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然,避免做作，可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。行姿30

行姿行姿基本要求：方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿行姿基本要求：31

行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶出入房門-要先通報(bào)-要以手開關(guān)-要面向他人-要“后入后出”-要為人拉門-攙扶幫助行姿運(yùn)用的特例出入房門32蹲姿：1）適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2）注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。

蹲姿：2）注意事項(xiàng)：33

正確蹲姿：正確蹲姿：34

手姿:我國最通行的相見禮節(jié)——握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

手姿:35

正確的握手方法:心口神形合一時(shí)間：力度：寒暄：正確的握手方法:心口神形合一36

37

投資營運(yùn)部四、服務(wù)接待禮儀投資營運(yùn)部38

39

電梯禮儀：無人駕駛的電梯平面移動(dòng)電梯有人駕駛的電梯電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則電梯禮儀：40

41

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，讀出對(duì)方職稱，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片如何遞交名片？42

沒有禮貌的表現(xiàn)：無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把對(duì)方名片放入褲兜里；當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情；把對(duì)方的名片隨意擺放。沒有禮貌的表現(xiàn)：43

問候禮儀：語言性問候：您好動(dòng)作性問候：注目禮早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教問候禮儀：44

稱呼禮儀：了解客人身份的使用職務(wù)性稱呼不了解身份的統(tǒng)稱“先生、女士”稱呼禮儀：45

介紹禮儀：介紹禮儀：46

47

笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康

48

目光接觸的技巧目光接觸的技巧49

座次禮儀長桌型座次：座次禮儀50

談判型座次：談判型座次：51

圓桌型座次圓桌型座次52

中餐桌座次：中餐桌座次：53

排列座次的五大原則:面門為上居中為上以右為上前排為上以遠(yuǎn)為上排列座次的五大原則:54

五、溝通禮儀

55

溝通禮儀談什么？交往對(duì)象擅長的話題時(shí)尚的話題（近期流行的新聞）格調(diào)高雅的話題（哲學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、雕塑、歷史等）輕松愉快的話題（應(yīng)酬和寒喧、電影、電視、明星、特色小吃等）溝通禮儀談什么？56

不談什么？大是大非的問題不談涉及行業(yè)秘密的話題不談（職業(yè)道德）交往對(duì)象忌諱的話題不談（哪壺不開提哪壺）非議領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的話題不談（維護(hù)組織形象）格調(diào)不高的話題不談個(gè)人隱私的問題不談（五不問年齡、收入、婚姻、健康、經(jīng)歷）怨天尤人的話不要談涉及人際關(guān)系的不談不談什么？57

溝通禮儀：言為心聲、談吐有度、少說多聽、細(xì)語柔聲

58

成功溝通者要點(diǎn)：1）把注意力從自己身上移開2）真誠關(guān)心別人3）認(rèn)真了解別人4）不要低估任何人的價(jià)值5）別占他人的便宜6）請(qǐng)別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西”8）要考慮到別人的感情9）留心為別人服務(wù)10）善于傾聽別人的意見11）說話要調(diào)動(dòng)別人的興趣成功溝通者要點(diǎn)：59

六、電話禮儀

60

您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意；熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！哈爾濱人和商業(yè)控股有限公司投資營運(yùn)部！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按需求記錄下來；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛；上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì)接電話嗎？61

您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，站立的給客戶打電話確保周圍安靜面帶微笑，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、話術(shù)和語氣語調(diào)；如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)；撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話；感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會(huì)打電話嗎？62

電話禮儀中的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：不要在休息的時(shí)候打電話對(duì)方（注意時(shí)間）；先撥客戶的手機(jī)，找不到時(shí)再撥固定電話；在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明理由，并告知對(duì)方過一會(huì)兒再打過去；在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)。

63

電話溝通禮儀七忌：禁止在辦公區(qū)域接聽電話；禁止大聲接聽電話；禁止使用免提；禁止粗言穢語；禁止用辦公軟件聊天、調(diào)侃；禁止稱呼昵稱；禁止摔電話；電話溝通禮儀七忌：64

笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切65

有“禮”走遍天下無“禮”寸步難行有“禮”走遍天下66謝謝大家

謝謝大家67卓邦眾嬴

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員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn)69

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）

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目錄一、禮儀基本理論二、裝束禮儀三、儀態(tài)禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、溝通禮儀六、電話禮儀目錄71一、禮儀基本理論一、禮儀基本理論72

世界的通用語言——禮儀世界的通用語言——禮儀73

一、禮儀基本理論為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立；使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)；衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度；對(duì)組織塑造組織形象；傳播溝通信息；提高辦事效率；

一、禮儀基本理論74

什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?75

禮儀的體現(xiàn)方式：

形象、行為、語言禮儀的體現(xiàn)方式：76二、裝束禮儀二、裝束禮儀77

她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？78

二、裝束禮儀

第一印象的重要：人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

55387二、裝束禮儀5538779

55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現(xiàn)出來的氣質(zhì)；38%的來源您的肢體動(dòng)作、語調(diào)和語氣；而只有7%的印象來源于您的談話內(nèi)容（即您都說了些什么）。55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現(xiàn)80

儀容禮儀儀容：即面容、發(fā)式及身體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的基本內(nèi)容。主要修飾要點(diǎn)：儀容的中心——頭發(fā)要整潔、要規(guī)范、長度適中、款式適合自己儀容禮儀81

男士頭發(fā)：男同志前不附額、側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)：發(fā)型要求顯露五官、莊重、簡約，不能過分時(shí)尚；男士頭發(fā)：82

男士面容——沒有過多毛發(fā)女士面容——淡妝上崗?；瘖y是人們?cè)谡?wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己，以達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的。清潔口腔無異味不涂抹有顏色的指甲油清潔83著裝的基本原則：與自己所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)；與自己的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)；與自己的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)；與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)；著裝的基本原則：84穿西裝的五原則：要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要少裝東西穿西裝的五原則：85男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。

在職場活動(dòng)中，領(lǐng)帶僅適合男士佩帶，領(lǐng)帶是男士的基本標(biāo)志之一。戴領(lǐng)帶的人，會(huì)給人一種嚴(yán)肅守法、有理性、有責(zé)任感的印象。女士職業(yè)著裝職業(yè)人士約定俗成地認(rèn)為：套群是女士在正式場合的首選服裝。一套正宗的套裙一般是由一件女士西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝。男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。

在職86

辦公場合：必須統(tǒng)一著工裝，要求穿著整潔、雅致、無破損的套裝制服，工牌掛于左胸前，穿黑色皮鞋，扣好紐扣，袖子不得卷起；男士領(lǐng)帶結(jié)不可歪斜松弛，女士穿套裙應(yīng)著肉色絲襪。

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工裝的正確穿著：著裝整齊；保持清潔；內(nèi)衣領(lǐng)口；胸牌統(tǒng)一掛于左胸上口袋位置；保持鞋面清潔、整潔；隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)；

男士工裝以深色套裝為主，深藍(lán)色首選；女士工裝以深藍(lán)色套裙首選男士工裝以深色套88

投資營運(yùn)部投資營運(yùn)部89

三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀90

什么是儀態(tài)？是指一個(gè)人的表情及舉止動(dòng)作，是體態(tài)語言例：掌聲什么是儀態(tài)？91

行為自照：您有沒有過？當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻孔、打哈欠、修指甲、揉衣角、甚至正面對(duì)著他人咳嗽、吐痰、打噴嚏。您有沒有過？在客人面前整理衣服、當(dāng)眾涂脂抹粉您有沒有做到過？向人致意、鞠躬、介紹、遞物、接物都要誠心誠意，表情和藹可親，神情專注。行為自照：92

93站姿:男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿:94坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。坐姿：95

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行姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然,避免做作，可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。行姿97

行姿行姿基本要求：方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿行姿基本要求：98

行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶出入房門-要先通報(bào)-要以手開關(guān)-要面向他人-要“后入后出”-要為人拉門-攙扶幫助行姿運(yùn)用的特例出入房門99蹲姿：1）適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2）注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。

蹲姿：2）注意事項(xiàng)：100

正確蹲姿：正確蹲姿：101

手姿:我國最通行的相見禮節(jié)——握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

手姿:102

正確的握手方法:心口神形合一時(shí)間：力度：寒暄：正確的握手方法:心口神形合一103

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投資營運(yùn)部四、服務(wù)接待禮儀投資營運(yùn)部105

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電梯禮儀：無人駕駛的電梯平面移動(dòng)電梯有人駕駛的電梯電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則電梯禮儀：107

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如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，讀出對(duì)方職稱，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片如何遞交名片？109

沒有禮貌的表現(xiàn)：無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把對(duì)方名片放入褲兜里；當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情；把對(duì)方的名片隨意擺放。沒有禮貌的表現(xiàn)：110

問候禮儀：語言性問候：您好動(dòng)作性問候：注目禮早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教問候禮儀：111

稱呼禮儀：了解客人身份的使用職務(wù)性稱呼不了解身份的統(tǒng)稱“先生、女士”稱呼禮儀：112

介紹禮儀：介紹禮儀：113

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笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康

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目光接觸的技巧目光接觸的技巧116

座次禮儀長桌型座次：座次禮儀117

談判型座次：談判型座次：118

圓桌型座次圓桌型座次119

中餐桌座次：中餐桌座次：120

排列座次的五大原則:面門為上居中為上以右為上前排為上以遠(yuǎn)為上排列座次的五大原則:121

五、溝通禮儀

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溝通禮儀談什么？交往對(duì)象擅長的話題時(shí)尚的話題（近期流行的新聞）格調(diào)高雅的話題（哲學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、雕塑、歷史等）輕松愉快的話題（應(yīng)酬和寒喧、電影、電視、明星、特色小吃等）溝通禮儀談什么？123

不談什么？大是大非的問題不談涉及行業(yè)秘密的話題不談（職業(yè)道德）交往對(duì)象忌諱的話題不談（哪壺不開提哪壺）非議領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的話題不談（維護(hù)組織形象）格調(diào)不高的話題不談個(gè)人隱私的問題不談（五不問年齡、收入、婚姻、健康、經(jīng)歷）怨天尤人的話不要談涉及人際關(guān)系的不談不談什么？124

溝通禮儀：言為心聲、談吐有度、少說多聽、細(xì)語柔聲

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成功溝通者要點(diǎn)：1）把注意力從自己身上移開2）真誠關(guān)心別人3）認(rèn)真了解別人4）不要低估任何人的價(jià)值5）別占他人的便宜6）請(qǐng)別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋