醫(yī)療工作中的微笑服務(wù)禮儀課件

醫(yī)療工作中的微笑服務(wù)禮儀南通大學(xué)第三附屬醫(yī)院南京中醫(yī)藥大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院醫(yī)療工作中的微笑服務(wù)禮儀南通大學(xué)第三附屬醫(yī)院南京中醫(yī)藥1

現(xiàn)代人是越來(lái)越離不開醫(yī)院了。在我們的生活中，醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)學(xué)占據(jù)了太重要的位置。然而醫(yī)院帶給我們的美好回憶卻是如此稀少?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，醫(yī)院如今是最令人望而生畏的地方之一。

周國(guó)平說(shuō)（1）

現(xiàn)代人是越來(lái)越離不開醫(yī)院了。在我們的生活中，醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)2周國(guó)平說(shuō)（2）一個(gè)問(wèn)題使我困惑良久：以拯救生命為使命的醫(yī)學(xué)，為什么如此缺少撫慰生命的善意？沒(méi)有撫慰的善意，能有拯救的誠(chéng)意嗎？我相信，醫(yī)學(xué)要能真正造福人類，也必須具備人文品格。

周國(guó)平說(shuō)（2）一個(gè)問(wèn)題使我困惑良久：以拯救生命為使命的醫(yī)學(xué)，3課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：醫(yī)務(wù)人員儀容儀表第四模塊：醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：醫(yī)務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我4無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)有意識(shí)有意識(shí)無(wú)意識(shí)你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段5學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止醫(yī)患交往的基本常識(shí)

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容6任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

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Behappyinfun給您的建議給您的建議7一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)8關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？9禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑醫(yī)院形象現(xiàn)代醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：10將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心11關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)12微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在患者面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項(xiàng)工作13微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)患者目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視患者，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面14微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑基本方法：放松面部肌肉，15服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別16微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是病患者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)患者永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是病患者假設(shè)患者永遠(yuǎn)是對(duì)的17二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)二18我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%19三打造一流的職業(yè)形象

——醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表

三打造一流的職業(yè)形象20

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體21對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分22你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?23你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?24儀容儀表禮儀

對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造醫(yī)院形象之必需二、向求醫(yī)患者表示尊重之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾儀容儀表禮儀對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：25醫(yī)務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致

醫(yī)務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快

醫(yī)務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然醫(yī)務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷醫(yī)務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致26儀表要求

儀表要求27

特別提示特別提示28四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止29

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿30五基本接待禮儀五基本接待禮儀31問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)32介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容介紹禮儀自我介紹33把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把單位同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊客34奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)奉茶禮儀茶倒八分滿35引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與客人（患者）打招呼實(shí)際練習(xí)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)實(shí)際練習(xí)36名片禮儀什么時(shí)候交換名片?客人（患者）初次來(lái)訪希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀什么時(shí)候交換名片?37主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任實(shí)際38握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的方式：注意事項(xiàng)：39握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：40六服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽六服務(wù)技巧看41“看”什么？

我們?cè)谂c患者接觸時(shí)，“看”患者最重要的是看懂患者的身體語(yǔ)言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開“看”什么？我們?cè)谂c患者接觸時(shí)，“看”患者最重要的是42注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)患者問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著患者回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察患者不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視患者或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等注意：觀察角度：43聽的三大原則（1）耐心：不要打斷患者的話頭?；颊呦矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓患者說(shuō)話。聽的三大原則（1）耐心：44（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽患者在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解患者的話，這是讓患者滿意的唯一方式。始終與患者保持目光接觸。用筆將患者說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽患者說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？（2）關(guān)心45（3）不要一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題聽完患者的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的患者慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽（3）不要一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題有種方法可以讓煩躁的患者46

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)與眼睛結(jié)合實(shí)際練習(xí)47微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在患者面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項(xiàng)工作48溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽問(wèn)溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽問(wèn)49“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用患者喜歡的句式說(shuō)話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心50“患者更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任“患者更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式51頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：52醫(yī)務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔醫(yī)務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢53七醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言禮儀七醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言禮儀54規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話55三A原則

“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 ---努力記住患者的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重患者的想法 ---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)患者的閃光點(diǎn) ---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方三A原則“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度56贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。”——莎士比亞在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。”57接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲接待三聲來(lái)有迎聲58熱情三到

眼到

眼神交流主動(dòng)觀察患者需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟病人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方，不卑不亢熱情三到眼到59服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼患者姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)患者的尊重要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)患者姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)60問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好問(wèn)候語(yǔ)61迎接語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興（一般用于體檢患者）歡送語(yǔ)

再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨（體檢、復(fù)診）迎接語(yǔ)62致謝語(yǔ)

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的信任道歉語(yǔ)

對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵致謝語(yǔ)63征詢語(yǔ)

您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺(jué)得滿意嗎？您需要這種還是那種？推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫您醫(yī)院規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理征詢語(yǔ)64應(yīng)答語(yǔ)

對(duì)、好的、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行應(yīng)答語(yǔ)65請(qǐng)托語(yǔ)

請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙請(qǐng)托語(yǔ)66培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！祝愿大家工作順利前程似錦培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！672022/12/18

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現(xiàn)在時(shí)間16:30

休息一下

2022/12/15Afterabusyday,r68

感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！69醫(yī)療工作中的微笑服務(wù)禮儀南通大學(xué)第三附屬醫(yī)院南京中醫(yī)藥大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院醫(yī)療工作中的微笑服務(wù)禮儀南通大學(xué)第三附屬醫(yī)院南京中醫(yī)藥70

現(xiàn)代人是越來(lái)越離不開醫(yī)院了。在我們的生活中，醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)學(xué)占據(jù)了太重要的位置。然而醫(yī)院帶給我們的美好回憶卻是如此稀少?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，醫(yī)院如今是最令人望而生畏的地方之一。

周國(guó)平說(shuō)（1）

現(xiàn)代人是越來(lái)越離不開醫(yī)院了。在我們的生活中，醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)71周國(guó)平說(shuō)（2）一個(gè)問(wèn)題使我困惑良久：以拯救生命為使命的醫(yī)學(xué)，為什么如此缺少撫慰生命的善意？沒(méi)有撫慰的善意，能有拯救的誠(chéng)意嗎？我相信，醫(yī)學(xué)要能真正造福人類，也必須具備人文品格。

周國(guó)平說(shuō)（2）一個(gè)問(wèn)題使我困惑良久：以拯救生命為使命的醫(yī)學(xué)，72課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：醫(yī)務(wù)人員儀容儀表第四模塊：醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：醫(yī)務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我73無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)有意識(shí)有意識(shí)無(wú)意識(shí)你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段74學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止醫(yī)患交往的基本常識(shí)

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容75任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

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Behappyinfun給您的建議給您的建議76一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)77關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？78禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑醫(yī)院形象現(xiàn)代醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：79將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心80關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)81微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在患者面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項(xiàng)工作82微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)患者目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視患者，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面83微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑基本方法：放松面部肌肉，84服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！狈?wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別85微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是病患者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)患者永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是病患者假設(shè)患者永遠(yuǎn)是對(duì)的86二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)二87我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%88三打造一流的職業(yè)形象

——醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表

三打造一流的職業(yè)形象89

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體90對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分91你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?92你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?93儀容儀表禮儀

對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造醫(yī)院形象之必需二、向求醫(yī)患者表示尊重之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾儀容儀表禮儀對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：94醫(yī)務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致

醫(yī)務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快

醫(yī)務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然醫(yī)務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷醫(yī)務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致95儀表要求

儀表要求96

特別提示特別提示97四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止98

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿99五基本接待禮儀五基本接待禮儀100問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)101介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容介紹禮儀自我介紹102把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把單位同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊客103奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)奉茶禮儀茶倒八分滿104引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與客人（患者）打招呼實(shí)際練習(xí)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)實(shí)際練習(xí)105名片禮儀什么時(shí)候交換名片?客人（患者）初次來(lái)訪希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀什么時(shí)候交換名片?106主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任實(shí)際107握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的方式：注意事項(xiàng)：108握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：109六服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽六服務(wù)技巧看110“看”什么？

我們?cè)谂c患者接觸時(shí)，“看”患者最重要的是看懂患者的身體語(yǔ)言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開“看”什么？我們?cè)谂c患者接觸時(shí)，“看”患者最重要的是111注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)患者問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著患者回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察患者不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視患者或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等注意：觀察角度：112聽的三大原則（1）耐心：不要打斷患者的話頭。患者喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓患者說(shuō)話。聽的三大原則（1）耐心：113（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽患者在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解患者的話，這是讓患者滿意的唯一方式。始終與患者保持目光接觸。用筆將患者說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽患者說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？（2）關(guān)心114（3）不要一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題聽完患者的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的患者慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽（3）不要一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題有種方法可以讓煩躁的患者115

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)與眼睛結(jié)合實(shí)際練習(xí)116微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在患者面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項(xiàng)工作117溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽問(wèn)溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽問(wèn)118“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用患者喜歡的句式說(shuō)話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心119“患者更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任“患者更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式120頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：121醫(yī)務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔醫(yī)務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢122七醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言禮儀七醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言禮儀123規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話124三A原則

“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 -