《前廳客房服務(wù)與管理》課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)好資料歡迎下載學(xué)習(xí)好資料歡迎下載《前廳客房服務(wù)與管理》課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)一、教案頭酒店客房預(yù)訂酒店管理專業(yè)教能力（技能）目標(biāo) 知識目學(xué)目①通過分組，進(jìn)行角色扮演，模擬客①了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；了解客房預(yù)訂標(biāo)房預(yù)訂服務(wù)，預(yù)訂掌握電話預(yù)訂、網(wǎng)的渠道、方式和種類。上預(yù)訂、現(xiàn)場預(yù)訂的方法和技巧并制作相關(guān)表格。②通過分組，進(jìn)行角色扮演，模擬超額訂房解決辦法。能能力訓(xùn)練任務(wù)：力一、收集資料

②掌握客房預(yù)訂的程序，掌握中英文表格填寫方法。③掌握超額訂房的解決程序。訓(xùn)（訂單班同學(xué)可到訂單酒店練例如黎明國際酒店）任房經(jīng)營情況及酒店預(yù)訂情況。務(wù)②制作酒店預(yù)訂單及二、分組討論案①學(xué)生通過討論探討了解生活中預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)及酒店預(yù)訂的意義。例②討論可以通過哪些方式和渠道來預(yù)訂生日蛋糕、飯店。③討論可以通過哪些方式和渠道來預(yù)訂酒店房間。④討論如何確定預(yù)訂到了生日蛋糕、飯店⑤討論如何確定預(yù)訂到了酒店的房間？三、模擬客房預(yù)訂服務(wù)①預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作，掌握酒店客房狀態(tài)。②受理預(yù)訂、掌握訂房人訂房信息。③確認(rèn)預(yù)訂，與客人發(fā)送訂房確認(rèn)信息。④如果發(fā)生超額訂房，如果你是酒店的管理者如何解決這一問題？案例：①“是王先生還是黃先生？”②“訂房者沒有住到酒店的房間？”教學(xué)組織教教學(xué)材料作業(yè)①酒店預(yù)訂單、訂房確認(rèn)書等學(xué)生自制表格②酒店預(yù)訂方面英語詞匯、對話③酒店預(yù)訂方面錄像④沈陽黎明國際酒店等訂單酒店材料、表格、圖片⑤酒店模擬教學(xué)軟件作業(yè)題要求：實(shí)務(wù)題：（訂單班學(xué)生了解本訂單酒店寫出書面報(bào)告。②了解某酒店（訂單班學(xué)生了解本訂單酒店）超額訂房及訂房糾紛處理情況。二、教案內(nèi)容步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)手段學(xué)生活動時(shí)間分配告知1）復(fù)習(xí)上次課布置的項(xiàng)目任務(wù)，用分分組討論圖片演示分組演約20分（學(xué)容目教內(nèi)、組演示、演講的方式來檢驗(yàn)學(xué)生是否收集酒店紙質(zhì)資料、酒店預(yù)訂單，并對酒店有初步的認(rèn)識。對每組演示、收集資料情況進(jìn)行打分。課件演示示、討論鐘的）2）告知本次課的能力目標(biāo)①通過分組，進(jìn)行角色扮演，模擬客房預(yù)訂服務(wù)，預(yù)訂掌握電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂、現(xiàn)場預(yù)訂的方法和技巧并制作相關(guān)表格。②通過分組，進(jìn)行角色扮演，模擬超額訂房解決辦法。3)告知本次課的知識目標(biāo)①了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；了解客房預(yù)訂的渠道、方式和種類。②掌握客房預(yù)訂的程序，掌握中英文表格填寫方法。③掌握超額訂房的解決程序。引入①學(xué)生通過討論探討了解生活中預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)及酒店預(yù)訂的意義。②討論可以通過哪些方式和渠道來預(yù)訂生日蛋糕、飯店。③討論可以通過哪些方式和渠道來預(yù)訂酒店房間。④討論如何確定預(yù)訂到了生日蛋糕、問答法課件演示圖片、表格展示回答問題約鐘約2515分分飯店？⑤討論如何確定預(yù)訂到了酒店的房間？鐘引入給出任務(wù)載體酒店客房預(yù)訂展示課件演示15分鐘1、假設(shè)你是林職院旅游系學(xué)生王丹，請為學(xué)院客座教授預(yù)訂林苑賓館大床間一間，入住時(shí)間4天，預(yù)計(jì)11月6日到店，客人姓名李明。2、假設(shè)你和同學(xué)要去某城市自助旅6當(dāng)?shù)匾患揖频辍?、假設(shè)你是酒店前廳部前臺服務(wù)員，這時(shí)有客人因預(yù)訂本酒店客房但因酒店沒有客房未入住酒店在大堂喧嘩，你應(yīng)該如何處理？4MikeGreen大型會議無客房，你是酒店大堂副理，應(yīng)如何應(yīng)對及解決。任務(wù)要求①客人設(shè)定任務(wù)場景、人物背景、預(yù)訂方式、渠道及方式。②受理預(yù)訂、掌握訂房人訂房信息。③確認(rèn)預(yù)訂，與客人發(fā)送訂房確認(rèn)信息。④如果發(fā)生超額訂房，服務(wù)員如何解決訂房糾紛。展示1）課件展討論，制15分鐘啟發(fā)示定客房預(yù)提問2）預(yù)訂程訂模擬情個(gè)別回答序展示展示1）課件展討論，制15分鐘啟發(fā)示定客房預(yù)提問2）預(yù)訂程訂模擬情個(gè)別回答序展示境上網(wǎng)資訊和講授內(nèi)容：研究客房預(yù)訂的程序、預(yù)訂種類；規(guī)則；具；以及客房基本情況；它部門合作做好酒店的接待工作；決策和計(jì)劃工作過程：種類；設(shè)計(jì)客房預(yù)訂酒店及客人背景。設(shè)計(jì)預(yù)訂方式、渠道；（旅游景區(qū)、商業(yè)中心等）應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施。深化 實(shí)施工作過程：模擬客房預(yù)訂（中英文）模擬超額預(yù)訂（中英文）

啟發(fā) 模擬情境 學(xué)生分個(gè)別指導(dǎo) 表演

90鐘歸納 各小組進(jìn)行自評、學(xué)生互評、教師價(jià)，從中找出優(yōu)缺點(diǎn)、不足和錯(cuò)誤

先由學(xué)生總結(jié)，教師再歸納

學(xué)生互評30分鐘指出努力方向，進(jìn)行評分，獎勵(lì)優(yōu)秀的小組及個(gè)人。進(jìn)一步掌握正確的工指出努力方向，進(jìn)行評分，獎勵(lì)優(yōu)秀的小組及個(gè)人。進(jìn)一步掌握正確的工作過程與工作方法，訓(xùn)練學(xué)生工作方法能力自我監(jiān)控能力和評價(jià)能力。觀看酒店預(yù)訂DVD251、了解酒店網(wǎng)站，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂2、了解預(yù)訂網(wǎng)站及其他預(yù)訂中介機(jī)啟發(fā)重點(diǎn)講解模擬情景學(xué)生分組表演25構(gòu)，掌握其中的個(gè)別指導(dǎo)總結(jié)各小組整理教材、教學(xué)參考資料，引導(dǎo)學(xué)生建立本學(xué)