旅行社門店接待禮儀課件

第八章旅行社門市及門市接待第八章旅行社門市及門市接待天津查處兩家旅游黑門市三招識破黑旅行社伎倆三招識破“黑旅行社”伎倆“我們這是答謝老客戶，公司補(bǔ)貼費(fèi)用回饋客戶，所以價格才這么低，機(jī)會難得!”“咱們這么多年的交情，我騙誰也不能騙您啊!”“我們做宣傳，只要積夠30個贊，就免費(fèi)贈送港澳游名額!”市旅游質(zhì)量監(jiān)督所負(fù)責(zé)人提示市民，這些言之鑿鑿看似理由充分的承諾并不能掩蓋其“黑旅行社”的本質(zhì)。與此同時，只要消費(fèi)者細(xì)心，識破“黑旅行社”伎倆并不難，下面三招可以讓多數(shù)“黑旅行社”無所遁形。據(jù)介紹，這三招分別是：第一，查看證照是否齊全。按照相關(guān)規(guī)定，只有同時具備工商行政主管部門的營業(yè)執(zhí)照和旅游行政主管部門的經(jīng)營許可證后才能經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。特別提醒，“證照”是需要懸掛在經(jīng)營場所中位置比較明顯的地方，一般都懸掛在接待游客報名、咨詢的地方。如果游客發(fā)現(xiàn)旅行社沒有按規(guī)定懸掛這些“證照”，就要當(dāng)心了。不要輕信“黑旅行社”所謂“證照”在“總部”或者“老板抽屜里”之類托詞。第二，簽訂正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客雙方權(quán)利義務(wù)約定的最直接和有效的表現(xiàn)形式，所以參團(tuán)旅游一定要簽訂正式的旅游合同。按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定，旅游行程單是合同的組成部分，所以一定要加蓋印章確認(rèn)約定的行程與最終行程一致。特別提醒：游客應(yīng)特別注意簽訂合同的單位、印章、與先前的證照是否一致，以免造成出現(xiàn)問題“踢皮球”。第三，看好你的“錢袋子”。在沒有確認(rèn)相關(guān)證照、簽訂合同前，不管誰怎么“忽悠”絕不掏錢。付款前一定仔細(xì)確認(rèn)行程中酒店掛牌星級、交通方式及標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)及停留時間、景區(qū)及游覽時間。付款后一定索要正式發(fā)票或者帶章的收據(jù)。在旅途中購物對于自己沒有把握的物品特別是貴重物品一定謹(jǐn)慎出手，一旦回來后再想退換貨真的會很麻煩。天津查處兩家旅游黑門市三招識破黑旅行社伎倆三招識破“黑旅行2第一節(jié)旅行社門市概述旅行社門市部：是指旅行社在注冊地點(diǎn)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社不得在注冊地市、縣行政區(qū)域以外設(shè)立門市部。設(shè)立門市部應(yīng)征得擬設(shè)地的縣級以上旅游行政管理部門同意，并在辦理工商登記注冊手續(xù)之日起30個工作日內(nèi)，報原審批的旅游行政管理部門＼主管的旅游行政管理部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。第一節(jié)旅行社門市概述旅行社門市部：是指旅行社在注冊地點(diǎn)、3第八章旅行社門店接待禮儀課件4第八章旅行社門店接待禮儀課件5第八章旅行社門店接待禮儀課件6第八章旅行社門店接待禮儀課件7二、門市的主要作用（一）門市是旅行社的形象、窗口、廣告；（二）門式服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售；（三）優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值；（四）優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以提升旅行社的核心競爭力。二、門市的主要作用（一）門市是旅行社的形象、窗口、廣告；8MomentofTruth北歐航空(ScandinavianAirlines)是一家由北歐三國──挪威、丹麥及瑞典──聯(lián)合而組成的航空公司?？偛吭O(shè)于瑞典斯德哥爾摩。北歐航空成立于1946年。母公司為SAS集團(tuán)（SASAB）。是“星空聯(lián)盟”的創(chuàng)始成員之一。公司的真正財富是滿意的旅客。旅客希望被作為個體來對待，而公司一線服務(wù)人員是單個旅客與為其服務(wù)的航空公司之間的聯(lián)系紐帶。公司的希望歸根到底決定于這些人員，決定于這些人員為旅客服務(wù)瞬間的質(zhì)量。稱之為“真理的瞬間”。

---北歐航空公司總裁,卡爾森MomentofTruth北歐航空(Scandinav9第二節(jié)門市服務(wù)人員的工作觀念我們的生活就像旅行，思想是導(dǎo)游者，沒有導(dǎo)游者，一切都會停止。目標(biāo)會喪失，力量也會化為烏有?！璧碌诙?jié)門市服務(wù)人員的工作觀念我們的生活就像旅行，思想是導(dǎo)10一、顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位導(dǎo)向（StrategicPositioningOrientation）是指企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略定位的指導(dǎo)原則和價值取向?；陬櫩蛯?dǎo)向的戰(zhàn)略定位也可稱為基于需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略定位。這類定位簡單地說就是市場需要什么，我就生產(chǎn)什么。企業(yè)往往以顧客滿意為導(dǎo)向，滿足了顧客對產(chǎn)品屬性的顯性需求，對顧客的潛在需要及其變化特別是精神需要了解和認(rèn)識不夠，導(dǎo)致其提供的產(chǎn)品附加值有限，難以超出顧客期望，利潤率偏低，顧客忠誠度難以提高。一個比較典型的例子是以小靈通業(yè)務(wù)起家而現(xiàn)在陷入困境的UT斯達(dá)康。這正說明，只注意滿足顧客的短期需求，而不能深入認(rèn)知和分析顧客的潛在需要及其變化，企業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢也是不能持續(xù)很久的。一、顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位導(dǎo)向（StrategicPosit11二、人性化觀念提供合適的產(chǎn)品；合適與好的區(qū)別提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；人是服務(wù)的唯一提供者。二、人性化觀念提供合適的產(chǎn)品；12三、雙重服務(wù)的觀念硬與軟；功能服務(wù)于心理服務(wù)；三、雙重服務(wù)的觀念13四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念注意你的思想，它會變成你的言語；注意你的言語，它會變成你的行動；注意你的行動，它會變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，它會變成你的性格；注意你的性格，它會變成你的命運(yùn)。

——哈尼·魯賓四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念注意你的思想，它會變成你的言語；14第三節(jié)門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求禮貌用語；親和力；口語表達(dá)能力；一視同仁；推銷能力；旅游基礎(chǔ)知識的掌握；第三節(jié)門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求禮貌用語；15顧客價值和AIDA顧客價值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益，即指顧客通過購買商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價（購買成本和購后成本）的差額，企業(yè)對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、實際實現(xiàn)的顧客價值等層面進(jìn)行。顧客價值和AIDA顧客價值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客16AIDA模式也稱“愛達(dá)”公式，是國際推銷專家海英茲·姆·戈得曼(HeinzMGoldmann)總結(jié)的推銷模式,是西方推銷學(xué)中一個重要的公式，它的具體函義是指一個成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，爾后再促使采取購買行為，達(dá)成交易。AIDA是四個英文單詞的首字母。A為Attention，即引起注意；I為Interest，即誘發(fā)興趣；D為Desire，即刺激欲望；最后一個字母A為Action，即促成購買。AIDA模式也稱“愛達(dá)”公式，是國際推銷專家海英茲·姆·戈得17第八章旅行社門店接待禮儀課件18您是不是思考過這些問題：什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？競爭激烈的旅游行業(yè)，什么才能使基業(yè)常青？您是不是思考過這些問題：什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任19子曰：“不知禮，無以立也。”禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長。不學(xué)會禮儀禮貌，就難以有立身之處!這是老祖宗留給我們的真實教誨，以禮待人才能以禮服人！

子曰：“不知禮，無以立也。”禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從20第四節(jié)門店接待禮儀步驟引導(dǎo)會客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形象起身招呼介紹與交換名片進(jìn)行交談結(jié)束商談送客電話禮儀各個環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)禮儀動作有哪些？第四節(jié)門店接待禮儀步驟引導(dǎo)會客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形21整理專業(yè)形象儀容專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)著裝職業(yè)著裝：百事通職業(yè)套裝

儀容需要注意：發(fā)型：整潔、規(guī)范、款式、長短適中面部：女士化妝男士胡子鼻毛修整口無異味手：干凈、修剪整齊、甲油儀表需要注意：“站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收頜“座如鐘”：挺胸、收腹、平肩“行如風(fēng)”：優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷手勢目光微笑整理專業(yè)形象儀容專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)職業(yè)著裝：儀22電話禮儀撥出電話：休息時間不要打、就餐時間不要打、節(jié)假日不要打。如果有要緊事情溝通先表示歉意。公眾場合不適合通話：會場、電影院、餐廳別人交談時不適合大聲通話。通話時間三分鐘原則，盡量用簡短的語言將需要說明的事情點(diǎn)出。如需要詳細(xì)溝通約定客人見面時間問候，您好！您早！等等自我介紹：**單位**部門**姓名結(jié)束通話時：重復(fù)要點(diǎn)時間選擇場合選擇通話時間通話內(nèi)容電話禮儀撥出電話：休息時間不要打、就餐時間不要打、節(jié)假日不要23接聽電話：電話禮儀鈴響不超過3聲必須接聽如果超過3聲以上：抱歉這邊比較忙，讓您久等了您好！**單位**部門**人。請問有什么可以幫您？根據(jù)客人談話內(nèi)容做好記錄結(jié)束通話時：重復(fù)要點(diǎn)您好，王總不在。請問有什么事，需要我?guī)湍粞越o他嗎？暗示對方自己不方便深入交談。跟對方約定其他方便時間再打過去鈴響時間通話內(nèi)容代接電話同時有其他工作時接聽電話：電話禮儀鈴響不超過3聲必須接聽您好！**單位**部24動作：起身站立（雙手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注視部位？注視時間？）笑容（露齒幾顆？）語言：早上好！歡迎光臨旅游百事通**門市！您好！歡迎光臨旅游百事通**門市！步驟一：起身招呼動作：起身站立步驟一：起身招呼25平地通道在客人的左前方與客人保持0.5米距離樓梯注意讓客人靠墻，女士走在客人的后方步驟二：引領(lǐng)就坐一是相對式。指賓主雙方會見時面對面而坐，便于進(jìn)行交流。一般應(yīng)以會客室的正門為準(zhǔn)。面對正門的一方為上，應(yīng)請來賓就座。背對正門的一方應(yīng)是東道主就座。一是臨近式，讓客人坐主人的左邊若賓主雙方俱不止一個人，則除主人與主賓之外，雙方其他人員均應(yīng)按照具體身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主賓兩側(cè)。

就坐引領(lǐng)平地通道在客人的左前方步驟二：引領(lǐng)就坐一是相對式。指賓主雙方26步驟三：介紹與交換名片主任先向客人介紹、晚輩先向長輩介紹、地位低的先向地位高的介紹。寒暄式：只報姓名公務(wù)式：**單位**部門**職務(wù)**姓名雙手呈送名片，如遇到同時遞名片右手遞自己的名片，左手接對方的名片接過客人名片后認(rèn)真查看閱讀名片上信息。遇到難認(rèn)字事先詢問。不要放在褲子口袋?？煞旁诿瑠A和上衣口袋介紹順序介紹內(nèi)容呈送名片接到名片步驟三：介紹與交換名片主任先向客人介紹、晚輩先向長輩介紹、地27步驟四：奉茶或咖啡根據(jù)不同季節(jié)準(zhǔn)備熱飲或者冷飲者詢問客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿握在右手杯子中間左手托杯底多位客人使用托盤，擺放身體側(cè)邊手柄轉(zhuǎn)動方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡準(zhǔn)備齊全糖、奶、勺主賓—次賓依次奉茶如不不分明按順時針奉茶依照季節(jié)準(zhǔn)備拿杯子的動作使用托盤茶杯擺放奉茶順序步驟四：奉茶或咖啡根據(jù)不同季節(jié)準(zhǔn)備熱飲或者冷飲手部不要碰到杯28步驟五：進(jìn)行交談（一）表情自然：1.眼神交流表示禮貌2.微笑點(diǎn)頭表示認(rèn)同（二）遵守慣例：1.注意傾聽。2.謹(jǐn)慎插話。3.禮貌進(jìn)退。4.注意交流。交談的態(tài)度（一）傾聽并做好記錄傾聽式交談它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動為主動。主要意在充分讓對方講出自己的需求，讓自己更了解對方的想法。

（二）啟發(fā)引導(dǎo)適時推薦傾聽完對方的需求后用專業(yè)的意見和見解對對方多方引導(dǎo)、使雙方意見得到統(tǒng)一認(rèn)同。

交談的方式步驟五：進(jìn)行交談（一）表情自然：交談的態(tài)度（一）傾聽并做好記29步驟六：結(jié)束商談送客復(fù)述談話內(nèi)容中重點(diǎn)跟客人約定下次電話和面談時間讓客人先起身握手走客人身后送出大門外謝謝您的光臨！歡迎下次再來！約定下次起身握手動作語言步驟六：結(jié)束商談送客復(fù)述談話內(nèi)容中重點(diǎn)讓客人先起身握手謝謝您30知識不是力量，

運(yùn)用知識才是力量！

知識不是力量，31第五節(jié)門市環(huán)境的構(gòu)建硬環(huán)境的構(gòu)建：門市選址的原則——四大三小；門市選址的研究——國外與國內(nèi)；門市的設(shè)計與裝潢——設(shè)計，裝潢；門市物品陳列于宣傳張貼第五節(jié)門市環(huán)境的構(gòu)建硬環(huán)境的構(gòu)建：32軟環(huán)境營造：用微笑建立門市溝通的橋梁；通過贊美贏得顧客的信任；門市硬環(huán)境與軟環(huán)境的統(tǒng)一。軟環(huán)境營造：33第六節(jié)門市業(yè)務(wù)及對客服務(wù)一、門市具體業(yè)務(wù)；旅游咨詢；旅游宣傳；接待服務(wù)；第六節(jié)門市業(yè)務(wù)及對客服務(wù)一、門市具體業(yè)務(wù)；34二、門市對客服務(wù)程序與要求進(jìn)門問候；接觸交談；出示旅游產(chǎn)品；說明旅游產(chǎn)品；參謀推薦；促進(jìn)信任；簽訂合同；收取費(fèi)用；收尾工作。二、門市對客服務(wù)程序與要求35第八章旅行社門店接待禮儀課件36第八章旅行社門市及門市接待第八章旅行社門市及門市接待天津查處兩家旅游黑門市三招識破黑旅行社伎倆三招識破“黑旅行社”伎倆“我們這是答謝老客戶，公司補(bǔ)貼費(fèi)用回饋客戶，所以價格才這么低，機(jī)會難得!”“咱們這么多年的交情，我騙誰也不能騙您啊!”“我們做宣傳，只要積夠30個贊，就免費(fèi)贈送港澳游名額!”市旅游質(zhì)量監(jiān)督所負(fù)責(zé)人提示市民，這些言之鑿鑿看似理由充分的承諾并不能掩蓋其“黑旅行社”的本質(zhì)。與此同時，只要消費(fèi)者細(xì)心，識破“黑旅行社”伎倆并不難，下面三招可以讓多數(shù)“黑旅行社”無所遁形。據(jù)介紹，這三招分別是：第一，查看證照是否齊全。按照相關(guān)規(guī)定，只有同時具備工商行政主管部門的營業(yè)執(zhí)照和旅游行政主管部門的經(jīng)營許可證后才能經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。特別提醒，“證照”是需要懸掛在經(jīng)營場所中位置比較明顯的地方，一般都懸掛在接待游客報名、咨詢的地方。如果游客發(fā)現(xiàn)旅行社沒有按規(guī)定懸掛這些“證照”，就要當(dāng)心了。不要輕信“黑旅行社”所謂“證照”在“總部”或者“老板抽屜里”之類托詞。第二，簽訂正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客雙方權(quán)利義務(wù)約定的最直接和有效的表現(xiàn)形式，所以參團(tuán)旅游一定要簽訂正式的旅游合同。按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定，旅游行程單是合同的組成部分，所以一定要加蓋印章確認(rèn)約定的行程與最終行程一致。特別提醒：游客應(yīng)特別注意簽訂合同的單位、印章、與先前的證照是否一致，以免造成出現(xiàn)問題“踢皮球”。第三，看好你的“錢袋子”。在沒有確認(rèn)相關(guān)證照、簽訂合同前，不管誰怎么“忽悠”絕不掏錢。付款前一定仔細(xì)確認(rèn)行程中酒店掛牌星級、交通方式及標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)及停留時間、景區(qū)及游覽時間。付款后一定索要正式發(fā)票或者帶章的收據(jù)。在旅途中購物對于自己沒有把握的物品特別是貴重物品一定謹(jǐn)慎出手，一旦回來后再想退換貨真的會很麻煩。天津查處兩家旅游黑門市三招識破黑旅行社伎倆三招識破“黑旅行38第一節(jié)旅行社門市概述旅行社門市部：是指旅行社在注冊地點(diǎn)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社不得在注冊地市、縣行政區(qū)域以外設(shè)立門市部。設(shè)立門市部應(yīng)征得擬設(shè)地的縣級以上旅游行政管理部門同意，并在辦理工商登記注冊手續(xù)之日起30個工作日內(nèi)，報原審批的旅游行政管理部門＼主管的旅游行政管理部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。第一節(jié)旅行社門市概述旅行社門市部：是指旅行社在注冊地點(diǎn)、39第八章旅行社門店接待禮儀課件40第八章旅行社門店接待禮儀課件41第八章旅行社門店接待禮儀課件42第八章旅行社門店接待禮儀課件43二、門市的主要作用（一）門市是旅行社的形象、窗口、廣告；（二）門式服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售；（三）優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值；（四）優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以提升旅行社的核心競爭力。二、門市的主要作用（一）門市是旅行社的形象、窗口、廣告；44MomentofTruth北歐航空(ScandinavianAirlines)是一家由北歐三國──挪威、丹麥及瑞典──聯(lián)合而組成的航空公司?？偛吭O(shè)于瑞典斯德哥爾摩。北歐航空成立于1946年。母公司為SAS集團(tuán)（SASAB）。是“星空聯(lián)盟”的創(chuàng)始成員之一。公司的真正財富是滿意的旅客。旅客希望被作為個體來對待，而公司一線服務(wù)人員是單個旅客與為其服務(wù)的航空公司之間的聯(lián)系紐帶。公司的希望歸根到底決定于這些人員，決定于這些人員為旅客服務(wù)瞬間的質(zhì)量。稱之為“真理的瞬間”。

---北歐航空公司總裁,卡爾森MomentofTruth北歐航空(Scandinav45第二節(jié)門市服務(wù)人員的工作觀念我們的生活就像旅行，思想是導(dǎo)游者，沒有導(dǎo)游者，一切都會停止。目標(biāo)會喪失，力量也會化為烏有?！璧碌诙?jié)門市服務(wù)人員的工作觀念我們的生活就像旅行，思想是導(dǎo)46一、顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位導(dǎo)向（StrategicPositioningOrientation）是指企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略定位的指導(dǎo)原則和價值取向。基于顧客導(dǎo)向的戰(zhàn)略定位也可稱為基于需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略定位。這類定位簡單地說就是市場需要什么，我就生產(chǎn)什么。企業(yè)往往以顧客滿意為導(dǎo)向，滿足了顧客對產(chǎn)品屬性的顯性需求，對顧客的潛在需要及其變化特別是精神需要了解和認(rèn)識不夠，導(dǎo)致其提供的產(chǎn)品附加值有限，難以超出顧客期望，利潤率偏低，顧客忠誠度難以提高。一個比較典型的例子是以小靈通業(yè)務(wù)起家而現(xiàn)在陷入困境的UT斯達(dá)康。這正說明，只注意滿足顧客的短期需求，而不能深入認(rèn)知和分析顧客的潛在需要及其變化，企業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢也是不能持續(xù)很久的。一、顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位導(dǎo)向（StrategicPosit47二、人性化觀念提供合適的產(chǎn)品；合適與好的區(qū)別提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；人是服務(wù)的唯一提供者。二、人性化觀念提供合適的產(chǎn)品；48三、雙重服務(wù)的觀念硬與軟；功能服務(wù)于心理服務(wù)；三、雙重服務(wù)的觀念49四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念注意你的思想，它會變成你的言語；注意你的言語，它會變成你的行動；注意你的行動，它會變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，它會變成你的性格；注意你的性格，它會變成你的命運(yùn)。

——哈尼·魯賓四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念注意你的思想，它會變成你的言語；50第三節(jié)門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求禮貌用語；親和力；口語表達(dá)能力；一視同仁；推銷能力；旅游基礎(chǔ)知識的掌握；第三節(jié)門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求禮貌用語；51顧客價值和AIDA顧客價值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益，即指顧客通過購買商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價（購買成本和購后成本）的差額，企業(yè)對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、實際實現(xiàn)的顧客價值等層面進(jìn)行。顧客價值和AIDA顧客價值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客52AIDA模式也稱“愛達(dá)”公式，是國際推銷專家海英茲·姆·戈得曼(HeinzMGoldmann)總結(jié)的推銷模式,是西方推銷學(xué)中一個重要的公式，它的具體函義是指一個成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，爾后再促使采取購買行為，達(dá)成交易。AIDA是四個英文單詞的首字母。A為Attention，即引起注意；I為Interest，即誘發(fā)興趣；D為Desire，即刺激欲望；最后一個字母A為Action，即促成購買。AIDA模式也稱“愛達(dá)”公式，是國際推銷專家海英茲·姆·戈得53第八章旅行社門店接待禮儀課件54您是不是思考過這些問題：什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？競爭激烈的旅游行業(yè)，什么才能使基業(yè)常青？您是不是思考過這些問題：什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任55子曰：“不知禮，無以立也?！倍Y儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長。不學(xué)會禮儀禮貌，就難以有立身之處!這是老祖宗留給我們的真實教誨，以禮待人才能以禮服人！

子曰：“不知禮，無以立也?！倍Y儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從56第四節(jié)門店接待禮儀步驟引導(dǎo)會客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形象起身招呼介紹與交換名片進(jìn)行交談結(jié)束商談送客電話禮儀各個環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)禮儀動作有哪些？第四節(jié)門店接待禮儀步驟引導(dǎo)會客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形57整理專業(yè)形象儀容專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)著裝職業(yè)著裝：百事通職業(yè)套裝

儀容需要注意：發(fā)型：整潔、規(guī)范、款式、長短適中面部：女士化妝男士胡子鼻毛修整口無異味手：干凈、修剪整齊、甲油儀表需要注意：“站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收頜“座如鐘”：挺胸、收腹、平肩“行如風(fēng)”：優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷手勢目光微笑整理專業(yè)形象儀容專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)職業(yè)著裝：儀58電話禮儀撥出電話：休息時間不要打、就餐時間不要打、節(jié)假日不要打。如果有要緊事情溝通先表示歉意。公眾場合不適合通話：會場、電影院、餐廳別人交談時不適合大聲通話。通話時間三分鐘原則，盡量用簡短的語言將需要說明的事情點(diǎn)出。如需要詳細(xì)溝通約定客人見面時間問候，您好！您早！等等自我介紹：**單位**部門**姓名結(jié)束通話時：重復(fù)要點(diǎn)時間選擇場合選擇通話時間通話內(nèi)容電話禮儀撥出電話：休息時間不要打、就餐時間不要打、節(jié)假日不要59接聽電話：電話禮儀鈴響不超過3聲必須接聽如果超過3聲以上：抱歉這邊比較忙，讓您久等了您好！**單位**部門**人。請問有什么可以幫您？根據(jù)客人談話內(nèi)容做好記錄結(jié)束通話時：重復(fù)要點(diǎn)您好，王總不在。請問有什么事，需要我?guī)湍粞越o他嗎？暗示對方自己不方便深入交談。跟對方約定其他方便時間再打過去鈴響時間通話內(nèi)容代接電話同時有其他工作時接聽電話：電話禮儀鈴響不超過3聲必須接聽您好！**單位**部60動作：起身站立（雙手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注視部位？注視時間？）笑容（露齒幾顆？）語言：早上好！歡迎光臨旅游百事通**門市！您好！歡迎光臨旅游百事通**門市！步驟一：起身招呼動作：起身站立步驟一：起身招呼61平地通道在客人的左前方與客人保持0.5米距離樓梯注意讓客人靠墻，女士走在客人的后方步驟二：引領(lǐng)就坐一是相對式。指賓主雙方會見時面對面而坐，便于進(jìn)行交流。一般應(yīng)以會客室的正門為準(zhǔn)。面對正門的一方為上，應(yīng)請來賓就座。背對正門的一方應(yīng)是東道主就座。一是臨近式，讓客人坐主人的左邊若賓主雙方俱不止一個人，則除主人與主賓之外，雙方其他人員均應(yīng)按照具體身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主賓兩側(cè)。

就坐引領(lǐng)平地通道在客人的左前方步驟二：引領(lǐng)就坐一是相對式。指賓主雙方62步驟三：介紹與交換名片主任先向客人介紹、晚輩先向長輩介紹、地位低的先向地位高的介紹。寒暄式：只報姓名公務(wù)式：**單位**部門**職務(wù)**姓名雙手呈