危機(jī)處理的公關(guān)技巧課件

第6章危機(jī)處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)第2節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理第6章危機(jī)處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)一、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的含義（一）公關(guān)危機(jī)

由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)。（二）危機(jī)公關(guān)

指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理，其內(nèi)容主要是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)一、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的含義二、危機(jī)事件的類型與特點(diǎn)

（一）危機(jī)事件的基本類型由不可抗拒的外部力量所引發(fā)的事件非組織成員有意或無意造成的事件公眾的誤解所引發(fā)的事件組織管理方面的責(zé)任所引起的事件二、危機(jī)事件的類型與特點(diǎn)（一）危機(jī)事件的基本類型

（二）危機(jī)事件的特點(diǎn)突發(fā)性聚焦性破壞性緊迫性可變性

“每一次危機(jī)的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子?！?/p>

——奧古斯丁“每一次危機(jī)的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子

（三）危機(jī)的發(fā)展階段危機(jī)醞釀期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期危機(jī)的減弱、消失期（三）危機(jī)的發(fā)展階段第2節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理一、危機(jī)的預(yù)防要做好危機(jī)預(yù)警工作生于憂患，死于安樂要做好危機(jī)的預(yù)控工作第2節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理一、危機(jī)的預(yù)防二、危機(jī)處理的一般程序1.采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展2.坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意3.調(diào)查情況，收集信息4.針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策5.評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作6.重塑組織形象二、危機(jī)處理的一般程序三、危機(jī)公關(guān)的基本原則5S原則Shoulderingthematter

承擔(dān)責(zé)任原則

Sincerity

真誠(chéng)溝通原則Speed速度第一原則

System系統(tǒng)運(yùn)行原則

Standard權(quán)威證實(shí)原則

(1)以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)(2)統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳(3)組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)(4)果斷決策，迅速實(shí)施(5)合縱連橫，借助外力(6)循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治

三、危機(jī)公關(guān)的基本原則(1)以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)克萊斯勒的試驗(yàn)車風(fēng)波

——

“你要向這個(gè)人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”1987年把試驗(yàn)用車賣給消費(fèi)者試車時(shí)未安裝里程表受損的試驗(yàn)車修理后出售給消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果：情況屬實(shí)10年中有40輛試驗(yàn)用車經(jīng)維修合格后出售給消費(fèi)者克萊斯勒的試驗(yàn)車風(fēng)波

——“你要向這個(gè)人買一輛用過李·亞科卡的公關(guān)方案買回全部40輛汽車試車時(shí)未安裝里程表的汽車保修期延長(zhǎng)兩年對(duì)汽車的主要系統(tǒng)實(shí)行全面保養(yǎng)向媒體公布公司方案召開記者招待會(huì)，向公眾道歉思考：亞科卡的公關(guān)方案對(duì)你的啟發(fā)。

李·亞科卡的公關(guān)方案買回全部40輛汽車

第6章危機(jī)處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)第2節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理第6章危機(jī)處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)一、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的含義（一）公關(guān)危機(jī)

由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)。（二）危機(jī)公關(guān)

指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理，其內(nèi)容主要是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。第1節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)一、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的含義二、危機(jī)事件的類型與特點(diǎn)

（一）危機(jī)事件的基本類型由不可抗拒的外部力量所引發(fā)的事件非組織成員有意或無意造成的事件公眾的誤解所引發(fā)的事件組織管理方面的責(zé)任所引起的事件二、危機(jī)事件的類型與特點(diǎn)（一）危機(jī)事件的基本類型

（二）危機(jī)事件的特點(diǎn)突發(fā)性聚焦性破壞性緊迫性可變性

“每一次危機(jī)的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。”

——奧古斯丁“每一次危機(jī)的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子

（三）危機(jī)的發(fā)展階段危機(jī)醞釀期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期危機(jī)的減弱、消失期（三）危機(jī)的發(fā)展階段第2節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理一、危機(jī)的預(yù)防要做好危機(jī)預(yù)警工作生于憂患，死于安樂要做好危機(jī)的預(yù)控工作第2節(jié)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理一、危機(jī)的預(yù)防二、危機(jī)處理的一般程序1.采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展2.坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意3.調(diào)查情況，收集信息4.針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策5.評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作6.重塑組織形象二、危機(jī)處理的一般程序三、危機(jī)公關(guān)的基本原則5S原則Shoulderingthematter

承擔(dān)責(zé)任原則

Sincerity

真誠(chéng)溝通原則Speed速度第一原則

System系統(tǒng)運(yùn)行原則

Standard權(quán)威證實(shí)原則

(1)以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)(2)統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳(3)組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)(4)果斷決策，迅速實(shí)施(5)合縱連橫，借助外力(6)循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治

三、危機(jī)公關(guān)的基本原則(1)以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)克萊斯勒的試驗(yàn)車風(fēng)波

——

“你要向這個(gè)人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”1987年把試驗(yàn)用車賣給消費(fèi)者試車時(shí)未安裝里程表受損的試驗(yàn)車修理后出售給消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果：情況屬實(shí)10年中有40輛試驗(yàn)用車經(jīng)維修合格后出售給消費(fèi)者克萊斯勒的試驗(yàn)車風(fēng)波

——“你要向這個(gè)人買一輛用過李·亞科卡的公關(guān)方案買回全部40輛汽車試車時(shí)未安裝里程表的汽車保修期延長(zhǎng)兩年