電影院服務(wù)禮儀教材課件

電影院服務(wù)禮儀電影院服務(wù)禮儀1培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)第二：有利于建立良好的人際溝通第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平2服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務(wù)的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使顧客滿(mǎn)意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離3一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的，熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話(huà)，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入42、服務(wù)禮儀的核心

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。接受acceptance重視attention贊美admiration2、服務(wù)禮儀的核心

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員53、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場(chǎng)準(zhǔn)則二：遵守時(shí)間及珍惜生命準(zhǔn)則三：自重和尊重他人準(zhǔn)則四：多用商量的語(yǔ)氣準(zhǔn)則五：避免驚嚇?biāo)?、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場(chǎng)6二、電影院儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤(pán)起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。男士女士發(fā)型發(fā)式要求二、電影院儀容儀表規(guī)范頭發(fā)整齊7

剃須修面，及時(shí)修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。

要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。面部修飾的重點(diǎn)在眼部、口部、鼻部和耳部，通過(guò)修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、端莊。（影城化妝三要素：粉底、腮紅、口紅）佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。男士女士面部修飾剃須修面，及時(shí)修理鼻毛，保持清8手指甲不能太長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)指肚，且無(wú)污垢，不涂指甲油，隨時(shí)保持雙手干凈。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）

手部修飾手指甲不能太長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)指肚，且無(wú)污垢，不涂指甲油，隨時(shí)9A、工作時(shí)要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線(xiàn)頭、污點(diǎn)等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿工作服要佩戴工號(hào)牌，均應(yīng)把工號(hào)牌端正的佩戴在左胸上方。服裝要求A、工作時(shí)要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝10三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士的基本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。目光注視前方，并隨時(shí)注意觀(guān)察大堂內(nèi)情況，以便迅速作出反應(yīng)，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。站姿三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士的基本站姿11電影院服務(wù)禮儀教材課件12男士基本坐姿上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開(kāi)，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿和小腿成90度。

女生基本坐姿入座要輕，坐滿(mǎn)椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。坐姿男士基本坐姿坐姿13坐姿坐姿14電影院服務(wù)禮儀教材課件15行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿(mǎn)自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。行走時(shí)要做到：精神飽滿(mǎn)、方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美、造型優(yōu)美。步行速度，一般是男士每分鐘108-110步，一般是女士每分鐘118-120步。走姿行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶16電影院服務(wù)禮儀教材課件171.適用情況整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品。2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事項(xiàng)不要突然下蹲、不要距人過(guò)近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用。蹲姿1.適用情況蹲姿18電影院服務(wù)禮儀教材課件19手勢(shì)：指引時(shí)掌心向前，五指伸直并攏，手腕與前臂成一條直線(xiàn)，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，面帶微笑，目光跟隨著手指的方向。手勢(shì)手勢(shì)：指引時(shí)掌心向前，手勢(shì)20感情的表達(dá)=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情表情包含：微笑和眼神與客人交流時(shí)表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。在客人走入視線(xiàn)3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。yesno表情感情的表達(dá)=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情yesno表21微笑作為服務(wù)的輔助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶(hù)服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑微笑作為服務(wù)的輔助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是22微笑應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。1、微笑要真誠(chéng)、親切、自然、誠(chéng)懇，發(fā)自?xún)?nèi)心。2、微笑要適度（三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。）3、微笑要文雅、適度。即要注重場(chǎng)合、對(duì)象、合時(shí)宜。微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。微23交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)。較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)，不要凝視一點(diǎn)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)。接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部。目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光眼神交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)24電影院服務(wù)禮儀教材課件25欠身禮-頭頸背成直線(xiàn)，身體微向前傾，注視客人。行禮時(shí)必須面帶微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬就是非常無(wú)禮。其他常用禮儀鞠躬禮儀其他常用禮儀鞠躬禮儀26其他常用禮儀

態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。遞接物品其他常用禮儀27其他常用禮儀鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。鼓掌禮儀其他常用禮儀28四、電影院服務(wù)用語(yǔ)1、服務(wù)用語(yǔ)的原則對(duì)顧客說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語(yǔ)得體。2、服務(wù)用語(yǔ)的“宜”與“忌”宜用語(yǔ)謙和宜用語(yǔ)文明宜說(shuō)話(huà)禮貌宜言而有信宜謙虛謹(jǐn)慎宜三思而言忌態(tài)度生硬忌粗話(huà)臟話(huà)忌用語(yǔ)無(wú)禮忌不負(fù)責(zé)任忌妄自尊大忌口無(wú)遮攔四、電影院服務(wù)用語(yǔ)1、服務(wù)用語(yǔ)的原則宜用語(yǔ)謙和忌態(tài)度生硬29電影院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范3、招呼用語(yǔ)

最簡(jiǎn)潔明了，通用性最廣泛的用語(yǔ)是“您好”，這既是一個(gè)問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)又有一種表示對(duì)他人祝福的含義。您好，歡迎光臨。您好，請(qǐng)問(wèn)觀(guān)看什么電影呢？您好，需要爆米花、飲料嗎？電影院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范3、招呼用語(yǔ)您好，歡迎光臨。您好，請(qǐng)問(wèn)觀(guān)看30電影院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范4、答詢(xún)用語(yǔ)要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。⑴很抱歉，這部影片還沒(méi)有上映。⑵你看這部電影適合您嗎？⑶小姐，請(qǐng)您先把油膩食物寄存好嗎？⑷先生，影城里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。電影院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范4、答詢(xún)用語(yǔ)31服務(wù)人員九要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)服務(wù)人員九要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事多一點(diǎn)效率高32培訓(xùn)結(jié)束！謝謝

培訓(xùn)結(jié)束！謝謝33電影院服務(wù)禮儀電影院服務(wù)禮儀34培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)第二：有利于建立良好的人際溝通第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平35服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務(wù)的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使顧客滿(mǎn)意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離36一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的，熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話(huà)，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入372、服務(wù)禮儀的核心

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。接受acceptance重視attention贊美admiration2、服務(wù)禮儀的核心

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員383、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場(chǎng)準(zhǔn)則二：遵守時(shí)間及珍惜生命準(zhǔn)則三：自重和尊重他人準(zhǔn)則四：多用商量的語(yǔ)氣準(zhǔn)則五：避免驚嚇?biāo)?、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場(chǎng)39二、電影院儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤(pán)起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。男士女士發(fā)型發(fā)式要求二、電影院儀容儀表規(guī)范頭發(fā)整齊40

剃須修面，及時(shí)修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。

要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。面部修飾的重點(diǎn)在眼部、口部、鼻部和耳部，通過(guò)修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、端莊。（影城化妝三要素：粉底、腮紅、口紅）佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。男士女士面部修飾剃須修面，及時(shí)修理鼻毛，保持清41手指甲不能太長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)指肚，且無(wú)污垢，不涂指甲油，隨時(shí)保持雙手干凈。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）

手部修飾手指甲不能太長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)指肚，且無(wú)污垢，不涂指甲油，隨時(shí)42A、工作時(shí)要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線(xiàn)頭、污點(diǎn)等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿工作服要佩戴工號(hào)牌，均應(yīng)把工號(hào)牌端正的佩戴在左胸上方。服裝要求A、工作時(shí)要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝43三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士的基本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。目光注視前方，并隨時(shí)注意觀(guān)察大堂內(nèi)情況，以便迅速作出反應(yīng)，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。站姿三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士的基本站姿44電影院服務(wù)禮儀教材課件45男士基本坐姿上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開(kāi)，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿和小腿成90度。

女生基本坐姿入座要輕，坐滿(mǎn)椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。坐姿男士基本坐姿坐姿46坐姿坐姿47電影院服務(wù)禮儀教材課件48行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿(mǎn)自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。行走時(shí)要做到：精神飽滿(mǎn)、方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美、造型優(yōu)美。步行速度，一般是男士每分鐘108-110步，一般是女士每分鐘118-120步。走姿行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶49電影院服務(wù)禮儀教材課件501.適用情況整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品。2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事項(xiàng)不要突然下蹲、不要距人過(guò)近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用。蹲姿1.適用情況蹲姿51電影院服務(wù)禮儀教材課件52手勢(shì)：指引時(shí)掌心向前，五指伸直并攏，手腕與前臂成一條直線(xiàn)，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，面帶微笑，目光跟隨著手指的方向。手勢(shì)手勢(shì)：指引時(shí)掌心向前，手勢(shì)53感情的表達(dá)=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情表情包含：微笑和眼神與客人交流時(shí)表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。在客人走入視線(xiàn)3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。yesno表情感情的表達(dá)=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情yesno表54微笑作為服務(wù)的輔助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶(hù)服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑微笑作為服務(wù)的輔助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是55微笑應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。1、微笑要真誠(chéng)、親切、自然、誠(chéng)懇，發(fā)自?xún)?nèi)心。2、微笑要適度（三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。）3、微笑要文雅、適度。即要注重場(chǎng)合、對(duì)象、合時(shí)宜。微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。微56交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)。較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)，不要凝視一點(diǎn)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)。接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部。目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光眼神交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)5