打造你的銷售團隊課件

打造你的銷售團隊12/17/20221打造你的銷售團隊打造你的銷售團隊12/15/20221打造你的銷售團隊培訓目的：了解現(xiàn)代營銷思想理論，擴充受訓人員的知識面，充實銷售以及管理人員理論基礎；充分認識全員營銷（TMM、TMC）及服務營銷（SM）的精髓，提高客戶開發(fā)與維護能力；拓展銷售團隊的銷售技能，培養(yǎng)銷售人員良好的銷售心態(tài)與工作習慣；增添信心、鼓舞士氣、重新打造銷售團隊。12/17/20222打造你的銷售團隊培訓目的：了解現(xiàn)代營銷思想理論，擴充受訓人員的知識面，充實銷主要內(nèi)容：1，認知篇2，實踐篇3，十八樣兵器12/17/20223打造你的銷售團隊主要內(nèi)容：12/15/20223打造你的銷售團隊場地要求：白板以及水筆投影儀（電腦由培訓師自備）光線充足、空調(diào)適當茶水無線話筒足夠的空間使每一個參加人員都有舒適的座位和做筆記的條件手機震動檔和要求做筆記的提前通知12/17/20224打造你的銷售團隊場地要求：白板以及水筆12/15/20224打造你的銷售團隊培訓講義：后面為培訓講義的演示形式，供參考；為1天課時的內(nèi)容，根據(jù)時間以及現(xiàn)場情況，可作一定的調(diào)整，適度壓縮或擴充。12/17/20225打造你的銷售團隊培訓講義：后面為培訓講義的演示形式，供參考；12/15/20打造你的銷售團隊肖萬明（經(jīng)濟學博士、高級管理咨詢師、高級培訓師）Stevenxiao@2005年12/17/20226打造你的銷售團隊打造你的銷售團隊肖萬明12/15/20226打造你的銷序——買什么？賣什么？——營銷的由來：商品/服務，界限的模糊？什么是營銷的眼光？——去加油站干什么？什么是銷售的心態(tài)？——會和客戶“談戀愛”嗎？靠什么來讓客戶“回頭”以獲得長期穩(wěn)定的銷量?——有信息渠道、溝通渠道、服務渠道等綜合性的銷售渠道嗎？導入12/17/20227打造你的銷售團隊序——買什么？賣什么？導入12/15/20227打造你的請說出你的內(nèi)心深處的愿望：

令你有最大成就感的事：令你至今難忘的挫折是：令你遺憾的是什么？今天你想學些什么？12/17/20228打造你的銷售團隊請說出你的內(nèi)心深處的愿望：今天你想學些什么？12/15/20今天我們要學什么?認知篇：市場營銷的本質(zhì)與演變背景概述——“全球化”之路市場營銷的本質(zhì)營銷思想的歷史演變“雜”學是營銷的特點市場營銷發(fā)展的新領(lǐng)域新經(jīng)濟時代營銷的發(fā)展趨勢全球化時代“賣”什么？

服務營銷與一般商品營銷的差異核心產(chǎn)品與附加服務12/17/20229打造你的銷售團隊今天我們要學什么?認知篇：市場營銷的本質(zhì)與演變12今天我們要學什么?實踐篇：專業(yè)化銷售管理流程（客戶開發(fā)/客戶維護）營銷的基礎管理市場分析銷售計劃銷售分析客戶管理銷售隊伍銷售日常管理其他12/17/202210打造你的銷售團隊今天我們要學什么?實踐篇：專業(yè)化銷售管理12/15認知篇：

市場營銷的本質(zhì)與演變

12/17/202211打造你的銷售團隊認知篇：

市場營銷的本質(zhì)與演變12/15/2故事——全球化“之”路全球化“之”路—200多年1792英馬格爾尼見乾隆1840-1919抗英與學英1919-1978學英美轉(zhuǎn)學蘇聯(lián)1978-2001/12/10三中全會-WTO貿(mào)易自由、協(xié)議關(guān)稅第一次全球化特點：武力+殖民第二次全球化特點：技術(shù)+信息未來全球化特點的預期：文化stevenxiao:12/17/202212打造你的銷售團隊故事——全球化“之”路全球化“之”路—200多年steven市場經(jīng)濟與市場營銷市場經(jīng)濟存在的理由——資源稀缺，需要優(yōu)化配置資源：自然資源人力資源時間資源資金資源等等市場經(jīng)濟是中性的、規(guī)律的市場經(jīng)濟與市場營銷——天然的“姐妹”關(guān)系12/17/202213打造你的銷售團隊市場經(jīng)濟與市場營銷市場經(jīng)濟存在的理由——12/15/2022市場營銷的本質(zhì)新經(jīng)濟時代的營銷本質(zhì)上是一種服務營銷；產(chǎn)品有形部分的價值比重正在逐步下降；無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分的價值正變得越來越重要；服務營銷是網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的重要特征，也是當今營銷所面臨的重大機遇與挑戰(zhàn)；全球化背景下的市場營銷。stevenxiao:12/17/202214打造你的銷售團隊市場營銷的本質(zhì)新經(jīng)濟時代的營銷本質(zhì)上是一種服務營銷；stev橋貿(mào)易、溝通、武力、殖民、技術(shù)、信息12/17/202215打造你的銷售團隊橋貿(mào)易、溝通、武力、殖民、技術(shù)、信息12/15/2市場營銷市場營銷=政治經(jīng)濟市場營銷：一門關(guān)于“勢”和“力”的學說勢力來自于實力，實力源自于視力12/17/202216打造你的銷售團隊市場營銷市場營銷=政治經(jīng)濟12/15/202216打造你的銷對市場營銷的另一種理解市場營銷售員總結(jié)：1.辛苦2.低調(diào)3.口碑stevenxiao:12/17/202217打造你的銷售團隊對市場營銷的另一種理解市stevenxiao:12/15/營銷思想的歷史演變

大營銷社會營銷社會營銷市場營銷市場營銷市場營銷推銷推銷推銷推銷產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)

傳統(tǒng)營銷思想現(xiàn)代營銷思想時間

12/17/202218打造你的銷售團隊營銷思想的歷史演變12/15/202218打造你的銷售團隊“雜”學是營銷的特點

經(jīng)濟學理論對市場營銷發(fā)展的影響（如：亞當·斯密的社會分工理論）心理學理論對市場營銷發(fā)展的影響（如：AIDMA注意/興趣/欲望/記憶/行動）社會學理論對市場營銷發(fā)展的影響（如：社會動機/群體/人際關(guān)系/文化變遷/人口）管理學理論對市場營銷發(fā)展的影響（泰勒等一批管理大師的影響）stevenxiao:12/17/202219打造你的銷售團隊“雜”學是營銷的特點經(jīng)濟學理論對市場營銷發(fā)展的影響stev小故事：冰激凌杯便宜的裘皮大衣與精美昂貴的胸針stevenxiao:12/17/202220打造你的銷售團隊小故事：冰激凌杯stevenxiao:12/15/2022市場營銷發(fā)展的新領(lǐng)域大營銷（菲利普·科特勒在80年代后期提）4P+2P+…全球化營銷（80年代，西奧多·萊維特呼吁標準化+定制化/個性化）服務營銷（商品=服務，4P+S）綠色營銷（綠色變量/綠色需求）stevenxiao:12/17/202221打造你的銷售團隊市場營銷發(fā)展的新領(lǐng)域大營銷（菲利普·科特勒在80年代后期提）新經(jīng)濟時代市場營銷的演變（1）傳統(tǒng)市場、傳統(tǒng)營銷→虛擬市場、網(wǎng)絡營銷（2）4Ps→4Cs（3）市場細分→納米營銷（4）產(chǎn)銷對路的營銷→顧客滿意的營銷（5）分銷體系→網(wǎng)絡直銷stevenxiao:12/17/202222打造你的銷售團隊新經(jīng)濟時代市場營銷的演變（1）傳統(tǒng)市場、傳統(tǒng)營銷→虛擬市場新經(jīng)濟時代營銷思想的演變（6）區(qū)域銷售→全球化（7）標準化產(chǎn)品→定制化、個性化產(chǎn)品（8）價格競爭→價值競爭（9）產(chǎn)品營銷→品牌營銷（10）滿足市場的營銷→創(chuàng)造市場的營銷12/17/202223打造你的銷售團隊新經(jīng)濟時代營銷思想的演變（6）區(qū)域銷售→全球化12/15/全球化時代“賣”(銷售)什么?賣苦力(最原始)賣產(chǎn)品(有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品,即服務)賣關(guān)系(客戶/社會/政府)賣概念(VALUE-ADDED/LTPARTNER)賣專利(核心技術(shù)/專有知識產(chǎn)權(quán))賣標準(領(lǐng)導型企業(yè)/企業(yè)發(fā)展的目標)賣思想(培養(yǎng)品牌忠誠度/無形的極至)stevenxiao:12/17/202224打造你的銷售團隊全球化時代“賣”(銷售)什么?賣苦力(最原始)steven案例——偉大的“傳教士”產(chǎn)品/人品物-人-魂理念的推銷精神與文化銷售員=傳播人平和的“煽動者”在非贏利機構(gòu)中的營銷stevenxiao:12/17/202225打造你的銷售團隊案例——偉大的“傳教士”產(chǎn)品/人品stevenxiao:1服務是由不同要素組成的多維體顧客從服務中獲取價值時通常并不獲得對有形要素的占有；幾乎沒有什么服務是不包含有形要素的；也幾乎沒有什么有形商品是不包含服務成分的；服務本身或通過產(chǎn)品，把一連串的利益?zhèn)鬟f給購買和使用它們的顧客。服務營銷比傳統(tǒng)營銷的活動環(huán)境要復雜得多、活動內(nèi)容要廣泛得多。12/17/202226打造你的銷售團隊服務是由不同要素組成的多維體顧客從服務中獲取價值時通常并不獲服務和商品之間的一般差異產(chǎn)品的性質(zhì)；生產(chǎn)過程中顧客更多的參與；人作為產(chǎn)品的一部分；保持質(zhì)量控制標準的難度更大；顧客評價更困難；服務沒有存貨；時間因素的相對重要性；分銷渠道的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)不同。12/17/202227打造你的銷售團隊服務和商品之間的一般差異產(chǎn)品的性質(zhì)；12/15/202227服務營銷區(qū)別于商品營銷的概括無形性非同質(zhì)性（多樣性）產(chǎn)出的“易腐性”生產(chǎn)和消費的同時性12/17/202228打造你的銷售團隊服務營銷區(qū)別于商品營銷的概括無形性12/15/20服務營銷是一種整合服務營銷不能同其它管理職能領(lǐng)域分開；營銷、生產(chǎn)和人力資源發(fā)揮核心的相互關(guān)聯(lián)的作用；顧客在生產(chǎn)系統(tǒng)中的參與度是區(qū)分服務過程和制造過程的關(guān)鍵因素；營銷的“關(guān)鍵時刻”是顧客和服務人員面對面的時候。（或通過電信、郵寄等方式取得聯(lián)系）12/17/202229打造你的銷售團隊服務營銷是一種整合服務營銷不能同其它管理職能領(lǐng)域分開顧客接觸的三種水平高度接觸的服務(high-contactservices)如理發(fā)中度接觸的服務(mid-contactservices)如餐廳低度接觸的服務(low-contactservices)如電郵12/17/202230打造你的銷售團隊顧客接觸的三種水平高度接觸的服務(high-contact服務作為一個系統(tǒng)系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看得到的，其他部分被隱藏在所謂的技術(shù)核心內(nèi)部，顧客甚至可能不知道它們的存在；可見部分——前部辦公室——前臺不可見部分——后部辦公室——后臺12/17/202231打造你的銷售團隊服務作為一個系統(tǒng)系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看得到的，其他部分被服務作為一個系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)

服務營運系統(tǒng)顧客A

有形支持服務A技術(shù)核心服務接觸人員服務B顧客看不見顧客看得見顧客B（后臺）（前臺）

12/17/202232打造你的銷售團隊服務作為一個系統(tǒng)服務營運系統(tǒng)可見部分（前臺）可以分為：同服務人員（演員）相關(guān)的部分同有形場所和設備（舞臺布置）相關(guān)的部分顧客對不可見部分（后臺）的事沒有興趣但是，如果后臺工作不好，對顧客的影響同樣很明顯可見部分（前臺）的比例取決于服務的特征12/17/202233打造你的銷售團隊服務營運系統(tǒng)可見部分（前臺）可以分為：12/15/2服務傳遞系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)與服務產(chǎn)品傳遞給顧客的地點、時間和方式有關(guān)；隨著傳遞系統(tǒng)的變革，服務營運系統(tǒng)的可見部分在縮小，服務本身在從高度接觸型向低度接觸型轉(zhuǎn)變；但是，并非所有人都欣賞這種轉(zhuǎn)變的趨勢；提供多種服務傳遞選擇的必要性。12/17/202234打造你的銷售團隊服務傳遞系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)與服務產(chǎn)品傳遞給顧客的地點、服務人員銷售代表；顧客服務人員；會計/開單人員；通常并不提供直接服務給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師、看門人）；由企業(yè)選定的、被顧客認為是直接代表服務企業(yè)的中間商。12/17/202235打造你的銷售團隊服務人員銷售代表；12/15/202235打造你的銷售團隊服務場地和設備建筑物的外觀、停車場、風景；建筑物內(nèi)部的裝潢和家具擺設；車輛；由顧客操作的自動服務設備；其他設備。12/17/202236打造你的銷售團隊服務場地和設備建筑物的外觀、停車場、風景；12/15/202非溝通人員正式的信件；宣傳小冊子（目錄、指導手冊）；廣告；標志；大眾媒體中的新聞故事、評論報道。12/17/202237打造你的銷售團隊非溝通人員正式的信件；12/15/202237打造你的銷售團其他人員在服務傳遞過程中遇到的其他顧客；朋友、熟人甚至陌生人的口頭評論。12/17/202238打造你的銷售團隊其他人員在服務傳遞過程中遇到的其他顧客；12/15/2022區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務服務產(chǎn)品本質(zhì)是由一系列活動組成；令顧客滿意的整體組合=核心產(chǎn)品+一組附加的服務；核心產(chǎn)品遲早會變成一件商品，競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在附加服務要素方面；核心業(yè)務關(guān)系到企業(yè)生死存亡；不同附加服務要素之間的相對地位和重要性存在差異；優(yōu)良的附加服務對特定的細分市場意義重大。stevenxiao:12/17/202239打造你的銷售團隊區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務服務產(chǎn)品本質(zhì)是由一系列活動組成；s核心產(chǎn)品和附加服務核心產(chǎn)品=基本產(chǎn)品（客房）

期望產(chǎn)品：顧客最低限度的期望定價、硬件設施和人員的外觀、服務態(tài)度延伸產(chǎn)品：進一步的利益、增強產(chǎn)品的吸引力潛在產(chǎn)品：所有可能吸引和流住顧客的因素組成stevenxiao:12/17/202240打造你的銷售團隊核心產(chǎn)品和附加服務核心產(chǎn)品=基本產(chǎn)品（客房）stevenx對附加服務進行分類信息服務；信息

訂單處理；付款咨詢保管服務；開帳單；開帳單

核心產(chǎn)品訂單

咨詢服務；招待服務；例外招待例外服務；付款。保管stevenxiao:12/17/202241打造你的銷售團隊對附加服務進行分類信息服務；TMC、TMM概念從TQC到TMCTMC、TMMTMM與ERP（EOQ、MRP、MRP’、ERP）stevenxiao:12/17/202242打造你的銷售團隊TMC、TMM概念從TQC到TMCstevenxiao:1實踐篇：

專業(yè)化銷售管理

12/17/202243打造你的銷售團隊實踐篇：

專業(yè)化銷售管理12先講二個小故事：羅文受命給加西亞送信西點的NOEXCUSE！12/17/202244打造你的銷售團隊先講二個小故事：羅文受命給加西亞送信12/15/202244從4P→4C到第五個P/C：

promotionproduct促銷產(chǎn)品People人Comfortableplace舒適price地點價格

12/17/202245打造你的銷售團隊從4P→4C到第五個P/C：12/15/202245打造你的1.流程（Procedure）1.1客戶開發(fā)的一般流程（ProcedureofCustomerDevelopment）1.2客戶維護的一般流程（ProcedureofCustomerMaintenance）12/17/202246打造你的銷售團隊1.流程（Procedure）1.1客戶開發(fā)的一般流1.1客戶開發(fā)的一般流程連環(huán)漏斗原理——榨油6STEPS12/17/202247打造你的銷售團隊1.1客戶開發(fā)的一般流程連環(huán)漏斗原理——12/15/20STEP1：銷售準備儀容儀表銷售工具（產(chǎn)品目錄、成功案例、圖片與公司畫冊、地圖、名片、客戶檔案、計算器、筆和筆記本、最新價格表、帶有公司標記的拜訪禮品、專業(yè)的“銷售拜訪記錄表”或其他表單、空白合同）信息收集（競爭品牌的信息、競爭對手的信息、準客戶盡可能詳盡的資料）行動計劃（時間安排、階段目標、資源配置、拜訪細節(jié)—頻度/行程/預約/文案）臨行檢查（回顧重點、查點所需物品、明確拜訪目的、準備相應話題、應急情況準備）

12/17/202248打造你的銷售團隊STEP1：銷售準備儀容儀表12/15/202248打造你的銷售線索的探詢：目標客戶老客戶報紙直接郵件陌生訪問客戶推薦郵件清單電子商務黃頁12/17/202249打造你的銷售團隊銷售線索的探詢：目標客戶老客戶報紙直接郵件陌生訪問客戶推薦郵目標客戶探詢的個人日記姓名：團隊：日期：第一次接觸公司聯(lián)系人線索來源電話約定時間訪問成果后續(xù)活動2004.08.11ABC公司張三朋友推薦12345678上午11點母親節(jié)送她一束鮮花!初步同意!郵寄更多的資料,電話聯(lián)系;2004.09.11X公司李四檔案客戶56781234下午2點國慶節(jié)活動送月餅券12/17/202250打造你的銷售團隊目標客戶探詢的個人日記第一次接觸公司聯(lián)系人線索來源電話約定時收集有關(guān)目標客戶組織的信息所需信息如何收集信息目標客戶的名稱?通過詢問接待人員或秘書驗證公司正確的名稱;目標客戶的正確頭銜?可以透過電話來詢問其他人員;這個目標客戶是否愿意嘗試,他們對決策有信心嗎?銷售人員可能必須通過直接訪問來了解是否愿意入住?目標客戶有何愛好和興趣嗎?聊天和觀察,以及詢問其他人員;目標客戶的個人生活方式是什么?聊天和觀察,以及詢問;目標客戶的教育背景?在哪里長大?聊天和觀察,以及詢問;如果達成意向,它的三個流程（審批、采購、使用）是怎樣?聊天和觀察,以及詢問;12/17/202251打造你的銷售團隊收集有關(guān)目標客戶組織的信息所需信息如何收集信息STEP2：銷售行動直接拜訪（迅速掌握客戶狀況，效率高，對銷售人員能力的提高最有幫助）連鎖介紹（對提供有價值信息的人予以獎勵）跟進前任（從前任銷售人員手中接收有價值信息）客戶推薦（通過客戶推薦新客戶，甚至與客戶一起拜訪）直郵銷售（DM信息單，大賣場常用，可將公司產(chǎn)品加入）銷售信函（禮節(jié)性信函中的商機呼喚）電話溝通（經(jīng)濟、高效，突破時間與空間的限制）參加展覽（大量、直接、輕度接觸客戶）擴充人脈

（經(jīng)營銷售的基礎是人際、人脈的經(jīng)營，開發(fā)客戶前提就是開發(fā)人脈）

12/17/202252打造你的銷售團隊STEP2：銷售行動直接拜訪（迅速掌握客戶狀況，效率高，對銷客戶情況明細表1、客戶名稱:2、地址：3、電話：4、購買者姓名：頭銜：

個性、愛好、興趣：5、目標客戶的來源：6、其他重要接待人員：

個性、愛好、興趣：秘書：

個性、愛好、興趣：部門負責人：

個性、愛好、興趣：其他影響者---誰？：

個性、愛好、興趣：7、該公司主營業(yè)務：8、在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？9、有多少職員？10、業(yè)務范圍？11、購買由個人還是公司進行？12、該公司是從單一渠道還是從多渠道購買？其他備注：stevenxiao:不怕貨比三家，就怕沒有愛好12/17/202253打造你的銷售團隊客戶情況明細表1、客戶名稱:2、地址：3、電話：4、購買者姓STEP3：應對拒絕分析拒絕（到底屬于拒絕人？拒絕產(chǎn)品？還是本能性拒絕？是間接拒絕，如沒有時間、需要開會、改約失約？還是直接拒絕，難有回旋？）良好心態(tài)（挑戰(zhàn)自我的承受力，每次銷售都是從被拒絕后開始的，從拒絕中得到啟示、找到快樂，被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面）堅持行動（不輕易離開，等待時的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡短信函，堅持要求再給些時間、給次機會，被拒絕后禮貌依舊）

12/17/202254打造你的銷售團隊STEP3：應對拒絕分析拒絕（到底屬于拒絕人？拒絕產(chǎn)品？還練習：請寫出你在銷售產(chǎn)品時客戶主要的拒絕原因：

12/17/202255打造你的銷售團隊練習：請寫出你在銷售產(chǎn)品時客戶主要的拒絕原因：12/15/2處理拒絕的流程圖：客戶提出抗拒分析隱瞞因素以適當?shù)奶貎?yōu)利來強化我們的結(jié)局如果客戶贊同你的觀點如果客戶不贊同你的觀點客戶反應良好封閉式提問澄清抗拒接著以一個封閉式問題獲得承諾問一個開放式問題來澄清如果客戶反應欠佳拿訂單12/17/202256打造你的銷售團隊處理拒絕的流程圖：客戶分析以適當如果客戶如果客戶客戶封閉式接處理拒絕的四項提示：停止銷售，先處理投訴；客戶永遠是對的；起死回生的一句話；調(diào)整焦點的技巧；時效性（設想打動客戶的初始時間只有20秒）。12/17/202257打造你的銷售團隊處理拒絕的四項提示：停止銷售，先處理投訴；12/15/202STEP4：銷售說服專業(yè)知識（商品的構(gòu)造、技術(shù)特性、使用方法、與眾不同處、生產(chǎn)過程、廠方情況等）發(fā)掘需求（詢問是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑，有：狀況式、問題式、暗示式、開放式、封閉式）說服購買（確定需求、行動計劃、實施計劃、結(jié)果鎖定、繼續(xù)跟進）抓住FAB（F：特性，A：優(yōu)點，B：利益）樣品展示（通過實物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀、功能、給客戶帶來的利益，銷售人員的展示技巧和講稿準備）

12/17/202258打造你的銷售團隊STEP4：銷售說服專業(yè)知識（商品的構(gòu)造、技術(shù)特性、使用方開放式與封閉式提問的交替使用認清需求；（我們?nèi)绾尾拍苓_到您的需求呢？）澄清事實；（你認為哪一種房型更適合你呢？）套取承諾；（你們公司每月要多少房間量才夠呢？）打破沉默；（你經(jīng)常打乒乓球嗎？）調(diào)整焦點；（價格不是最重要的問題？）建立聯(lián)系；（你說的那個地方新近開了一個歐式酒吧，今晚我們?nèi)ツ莾鹤?？?2/17/202259打造你的銷售團隊開放式與封閉式提問的交替使用認清需求；（我們?nèi)绾尾拍苓_到您的

需要避免的事情——壟斷交談；過度緊張或膽怯；不能滿足需求；冒犯對方；其他細節(jié)：語氣、語速、語調(diào)。12/17/202260打造你的銷售團隊需要避免的事情——壟斷交談；12/15/202260打造你游戲：她不愛你，你怎么說服她？練習處理拒絕和銷售說服---應用剛才的流程---能夠獲得芳心的人同樣能夠獲得客戶12/17/202261打造你的銷售團隊游戲：她不愛你，你怎么說服她？練習處理拒絕和銷售說服---1STEP5：處理異議界定異議（客戶有異議說明其有興趣，辨別真假異議）直面問題（不卑不亢、敢于正面回答、實事求是、尊重客戶、善于聆聽、誠實可信）異議處理（未雨綢繆、預案充足、度身定制、先聽后說、注意互動、講究節(jié)奏，異議處理的最終目的是消除分歧、取得妥協(xié)、促成銷售）

12/17/202262打造你的銷售團隊STEP5：處理異議界定異議（客戶有異議說明其有興趣，辨別影響客戶對你及公司看法的三個要素：

人程序商品從你方得到的產(chǎn)品和服務需要經(jīng)過的程序打交道的人顧客的考慮：12/17/202263打造你的銷售團隊影響客戶對你及公司看法的三個要素：人必須懂得平衡的重要：利潤值滿意度公司客戶12/17/202264打造你的銷售團隊必須懂得平衡的重要：利潤值滿意度公司STEP6：促進簽約把握時機（留意、發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來的購買信號，及時捕捉）促進原則（經(jīng)常性促進，對每一個銷售重點、亮點的跟進，異議處理后的緊追）避免后悔（控制情緒、多言無益、落筆不改、及時引退、感謝、祝賀、盡快交貨、鞏固性言行）

12/17/202265打造你的銷售團隊STEP6：促進簽約把握時機（留意、發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來成交的信號：

1、客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點2、客戶問起服務的詳細內(nèi)容3、客戶的身體語言4、客戶開始同意我們的意見5、客戶自愿提供消息幫助我們成交12/17/202266打造你的銷售團隊成交的信號：

1、客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點1成交的五種方式：

直接成交兩者挑一有限期試用訂購想象力12/17/202267打造你的銷售團隊成交的五種方式：直接成交12/15/202267打造你的銷1.2客戶維護的一般流程客戶維護始于售前，展開于售中，關(guān)鍵于售后。因此，客戶維護的流程可以看作是——售前服務（在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段）售中服務（提供產(chǎn)品、幫助使用的階段）售后服務（與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的、與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件）

12/17/202268打造你的銷售團隊1.2客戶維護的一般流程客戶維護始于售前，展開于售中，關(guān)你關(guān)注商品及服務送達時效性的密切程度？你回電話的速度？你同顧客聯(lián)系的頻率？接到顧客有關(guān)服務和質(zhì)量反饋的頻率？衡量服務質(zhì)量的內(nèi)涵？怎樣提供服務？12/17/202269打造你的銷售團隊你關(guān)注商品你回電話的你同顧客聯(lián)接到顧客有衡量服務質(zhì)量的內(nèi)涵？請列出你認為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務的幾種方法——1、2、3、4、5、6、12/17/202270打造你的銷售團隊請列出你認為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務的幾種方法——1可靠性靈敏性關(guān)系建立組織個人組織組織個人個人顧客服務的三大原則：12/17/202271打造你的銷售團隊可靠性靈敏性關(guān)系建立組織個人組織組織個人個人顧客服務的三大原使用眼神交流；微笑；碰觸；詢問；鼓勵參與銷售活動；聆聽；給予信息反饋；將注意力集中到客戶身上；顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求；帶著緊迫感為顧客做每一件事情；不要帶著責備------在解決問題時，這是極不合適的！怎樣使顧客感到愉快？

12/17/202272打造你的銷售團隊使用眼神交流；怎樣使顧客感到愉快？

12/15/202272購買量降低；顧客投訴的增加；反復明確競爭對手的優(yōu)點；銷售關(guān)系走下坡路；新的經(jīng)營策略；轉(zhuǎn)換所有權(quán)。客戶不滿的六個信號：

12/17/202273打造你的銷售團隊購買量降低；客戶不滿的六個信號：

12/15/202273打順便走訪并告訴最新的信息通過附帶贈品來刺激購買給重要顧客提供折扣保持聯(lián)系補償顧客的時間和金錢損失安排定期的業(yè)績回顧僅僅15分鐘對于顧客的推薦給予回饋遵守承諾接受無償回報以誠相待向他們表示你的真誠以人為本保持溝通的開放度尊重顧客的隱私同客戶保持密切聯(lián)系的15種方法：12/17/202274打造你的銷售團隊順便走訪并告訴最新的信息通過附帶贈品來刺激購買給重要顧客提供2次親身經(jīng)歷2003年7月，巴黎—上海，法航75歐元的意向獎勵300歐元的延誤補償+免費吃住2004年8月11日，深圳—上海，東航?jīng)]有客觀、及時的延誤解釋沒有飲料、點心、毛毯對待投訴的態(tài)度12/17/202275打造你的銷售團隊2次親身經(jīng)歷2003年7月，巴黎—上海，法航12/15/20你認為自己要在哪幾個方面進行改善？1、2、3、4、5、12/17/202276打造你的銷售團隊你認為自己要在哪幾個方面進行改善？1、12/15/20227提供補償接待發(fā)泄后續(xù)工作著手解決問題找到解決的方法表示理解道歉解決顧客問題的七個步驟：12/17/202277打造你的銷售團隊提供補償接待發(fā)泄后續(xù)工作著手解找到解決表示理解道歉解決顧客問2.營銷基礎管理（BasicManagement）2.1市場分析與開發(fā)

（MarketingAnalysisandDevelopment）2.2銷售計劃

（SalesPlan）2.3銷售分析

（SalesAnalysisinDetail）2.4客戶管理

（CustomerManagement）2.5銷售隊伍

（SalesTeam）2.6銷售日常管理

（SalesDailyManagement）2.7其它

（OTHERS）12/17/202278打造你的銷售團隊2.營銷基礎管理（BasicManagement）2.2.1市場分析與開發(fā)市場營銷的綜合分析（ComprehensiveAnalysisofMarketing）SWOT分析（AnalysisofSWOT）新產(chǎn)品市場分析（AnalysisofNewProducts）競爭對手分析（AnalysisofCompetitors）潛在客戶分析（AnalysisofProspects）市場開發(fā)計劃

（AnalysisofMarketingDevelopment）

12/17/202279打造你的銷售團隊2.1市場分析與開發(fā)市場營銷的綜合分析（Comprehe案例——對阿姆斯壯的分析新產(chǎn)品分析表SWOT市場營銷綜合分析表競爭對手情況分析表12/17/202280打造你的銷售團隊案例——對阿姆斯壯的分析新產(chǎn)品分析表12/15/2022802.2銷售計劃（SalesPlan）銷售計劃的制定（PlanningSalesPlan）銷售計劃的分解（AnalysisSalesPlan）計劃與執(zhí)行力——正確意識執(zhí)行偏差跟蹤檢查糾正措施12/17/202281打造你的銷售團隊2.2銷售計劃（SalesPlan）銷售計劃的制定2.3銷售分析

（SalesAnalysisinDetail）

實際銷售與計劃銷售的綜合比較與分析（ComparisonandAnalysisBetweenActualSalesandPlanning）銷售結(jié)構(gòu)分析（AnalysisofSalesConstruction）產(chǎn)品分類銷售分析

（SalesAnalysisofDifferentProducts）

12/17/202282打造你的銷售團隊2.3銷售分析（SalesAnalysisinD2.4客戶管理

（CustomerManagement）

客戶結(jié)構(gòu)分析（AnalysisofCustomerConstruction）客戶綜合等級評估（CustomerGrading）客戶流失原因分析及整改措施（FaultCaseStudyandCorrectiveMeasure）12/17/202283打造你的銷售團隊2.4客戶管理（CustomerManagement案例——CRM的意義客戶關(guān)系圖CRM的威力12/17/202284打造你的銷售團隊案例——CRM的意義客戶關(guān)系圖12/15/202284打造你2.5銷售隊伍

（SalesTeam）

銷售人員的招聘與培訓（RecruitandTraining）銷售業(yè)績的考核（AssessmentofSalesPerformance）銷售隊伍的激勵機制（MotivationSystem）銷售骨干的培訓與培養(yǎng)計劃（TrainingPlanningtoTopreps）銷售團隊的結(jié)構(gòu)與功能

（SalesTeam’sConstructionandFunction）

12/17/202285打造你的銷售團隊2.5銷售隊伍（SalesTeam）銷售人員的招聘案例——銷售隊伍的管理12/17/202286打造你的銷售團隊案例——銷售隊伍的管理12/15/202286打造你的銷售團2.6銷售日常管理

（SalesDailyManagement）

銷售人員的時間管理（Timemanagement）銷售人員對重點客戶的跟進（FollowuptoVIPs）銷售日/周/月報告制度及例會制度（Day/Week/MonthSalesManagement）營銷重點工作的滾動計劃AIP（ActioninProcess）銷售記錄與檔案（SalesRecordandFile）數(shù)據(jù)庫營銷手段與網(wǎng)絡營銷

（DatabaseMarketingandNetMarketing）

12/17/202287打造你的銷售團隊2.6銷售日常管理（SalesDailyManag案例——日常管理的表單1）一周客戶拜訪計劃表2）銷售拜訪記錄表3）重點客戶訪問卡4）潛在客戶調(diào)查表5）銷售人員月份銷售計劃表6）銷售人員新客戶開發(fā)計劃7）客戶資料表8）AIP滾動計劃9）銷售人員應收賬款分析表12/17/202288打造你的銷售團隊案例——日常管理的表單1）一周客戶拜訪計劃表12/15/2案例——日常管理的表單12/17/202289打造你的銷售團隊案例——日常管理的表單12/15/202289打造你的銷售團2.7其它

（OTHERS）

銷售人員的基本素質(zhì)（BasicCharacteristic）銷售人員的禮儀規(guī)范（SalesAmenity）專業(yè)銷售話語匯編與運用（ProfessionalSalesDialogue）培養(yǎng)有執(zhí)行力的銷售人員（ExecutionReps）12/17/202290打造你的銷售團隊2.7其它（OTHERS）銷售人員的基本素質(zhì)（B案例——營銷管理與培訓手冊指導性文件行動綱領(lǐng)管理規(guī)范培訓材料12/17/202291打造你的銷售團隊案例——營銷管理與培訓手冊指導性文件12/15/202291培養(yǎng)有執(zhí)行力的銷售人員主動、自愛注意細節(jié)誠信、負責善于發(fā)現(xiàn)、分析、判斷、應變樂于學習、求知有創(chuàng)意韌勁——工作投入人際關(guān)系、團隊精神求戰(zhàn)欲、求勝欲12/17/202292打造你的銷售團隊培養(yǎng)有執(zhí)行力的銷售人員主動、自愛12/15/202292打造三點一線、三環(huán)同心射擊的關(guān)鍵——三點一線

目標準星眼睛管理的關(guān)鍵——三環(huán)同心（同圓）

團隊目標員工認知執(zhí)行效果12/17/202293打造你的銷售團隊三點一線、三環(huán)同心射擊的關(guān)鍵——三點一線12/15/2022十八樣兵器12/17/202294打造你的銷售團隊十八樣兵器12/15/202294打造你的銷售團隊

一、座標系理論——市場營銷環(huán)境分析

案例分析：潔具行業(yè)的競爭AS/TOTO/科勒12/17/202295打造你的銷售團隊一、座標系理論——市場營銷環(huán)境分析12/15/

二、馬斯洛需求層次理論的演化——客戶行為分析案例分析：汽車業(yè)的競爭—寶馬奔馳/君威賽歐12/17/202296打造你的銷售團隊二、馬斯洛需求層次理論的演化——客戶行為分析12

三、納米營銷原理——市場細分案例分析：建材DIY—B&Q與好美家12/17/202297打造你的銷售團隊三、納米營銷原理——市場細分12/15/20229

四、“S＋J”策略——產(chǎn)品、市場、企業(yè)、政策的周期與創(chuàng)新案例分析:中國國際海運集裝箱集團連續(xù)七年位居全球集裝箱銷量第一12/17/202298打造你的銷售團隊四、“S＋J”策略——產(chǎn)品、市場、企業(yè)、政策的周

五、彈性理論——營銷政策的制定與檢驗案例分析:從“洋顧問的水土不服、洋行里本土顧問的過于幼稚”看咨詢業(yè)的營銷政策12/17/202299打造你的銷售團隊五、彈性理論——營銷政策的制定與檢驗12/15/

六、絕對值理論——渠道營銷案例分析：DELL的成功與中國石化的自營加油站12/17/2022100打造你的銷售團隊六、絕對值理論——渠道營銷12/15/20221

七、一克理論——服務營銷、細節(jié)制勝案例分析：海爾的“日事日畢、日清日高”與99+0=0在HK購物的感受12/17/2022101打造你的銷售團隊七、一克理論——服務營銷、細節(jié)制勝12/15/2

八、80/20法則——市場競爭策略案例分析：關(guān)鍵性少數(shù)概念的典范—《誰動了我的奶酪》、杰克韋爾奇自傳、希拉里《親歷歷史》、克林頓《我的生活》12/17/2022102打造你的銷售團隊八、80/20法則——市場競爭策略12/15/2

九、K理論——市場營銷調(diào)研分析案例分析：MOTOROLA的銥星計劃與MICROSOFT的中國戰(zhàn)略12/17/2022103打造你的銷售團隊九、K理論——市場營銷調(diào)研分析12/15/202

十、網(wǎng)絡理論——全球化市場營銷的促進案例分析：信用卡營銷策略中的SMART（Share/Marketing/Add-value/Re-engineeringprocess/TechnicalIntegration)通用電器公司與太陽微系統(tǒng)公司的網(wǎng)絡聯(lián)盟12/17/2022104打造你的銷售團隊十、網(wǎng)絡理論——全球化市場營銷的促進12/15/

十一、平衡理論——市場營銷計劃、組織及控制案例分析：沃爾瑪?shù)摹安祛佊^色”安利與雅芳的“大船拐彎”12/17/2022105打造你的銷售團隊十一、平衡理論——市場營銷計劃、組織及控制12/15

十二、機會成本理論——營銷投資案例分析：MickyArison的嘉年華郵輪公司CarnivalCruiseLines12/17/2022106打造你的銷售團隊十二、機會成本理論——營銷投資12/15/20221

十三、邊際理論——營銷決策案例分析：環(huán)球資源連續(xù)六年的國際特許經(jīng)營巡展12/17/2022107打造你的銷售團隊十三、邊際理論——營銷決策12/15/2022107

十四、半衰期理論——競爭分析案例分析：IBM與王安電腦“小人物”于慶藝的“沒有朝陽行業(yè)，只有朝陽企業(yè)”12/17/2022108打造你的銷售團隊十四、半衰期理論——競爭分析12/15/202210

十五、信用營銷理論——伙伴關(guān)系營銷與顧客關(guān)系管理案例分析：巴菲特的開口成金03/07在法航的親身經(jīng)歷（75+300+免費餐/?。?2/17/2022109打造你的銷售團隊十五、信用營銷理論——伙伴關(guān)系營銷與顧客關(guān)系管理12十六、馮·曼斯坦矩陣——營銷團隊管理之一案例分析：走近MBA科龍招300名以上MBA帥康的招聘12/17/2022110打造你的銷售團隊十六、馮·曼斯坦矩陣——營銷團隊管理之一12/15/20十七、營銷XYZ理論——營銷團隊管理之二案例分析：Herzberg的研究—激勵員工金錢排第六（成就/對成就的認可/工作本身/責任/晉升/金錢）民營企業(yè)的營銷團隊激勵——界龍感受12/17/2022111打造你的銷售團隊十七、營銷XYZ理論——營銷團隊管理之二12/15/20

十八、營銷年輪理論——市場營銷核心思想的演變案例分析：INTEL無線你的無限12/17/2022112打造你的銷售團隊十八、營銷年輪理論——市場營銷核心思想的演變12/1請說出你內(nèi)心深處的感受：

令你有最大成就感的事：我將獲得更大的成就!令你至今難忘的挫折是：那是同向成功的階梯!令你遺憾的是什么？忘記它吧,一切靠自己把握!我們學了什么？12/17/2022113打造你的銷售團隊請說出你內(nèi)心深處的感受：我們學了什么？12/15/20221人民群眾=客戶中央政法工作會議——把人民群眾的呼聲作為第一信號把人民群眾的需要作為第一選擇把人民群眾的利益作為第一考慮把人民群眾的滿意作為第一標準03/11/22胡錦濤主席發(fā)言——從群眾最希望做的事做起從群眾最不滿意的事改起把“人民群眾”改為“客戶”，就是任何企業(yè)行動的準則12/17/2022114打造你的銷售團隊人民群眾=客戶中央政法工作會議——把“人民群眾”改為“客戶”結(jié)束語營銷團隊的每一個成員只有不斷地追求，才能使我們的生命因為有夢可尋而充滿動力！營銷團隊的每一個成員只有不懈地努力，才能使我們的生活因為有夢可圓而充滿色彩！肖萬謝各位?。?！12/17/2022115打造你的銷售團隊結(jié)束語營銷團隊的每一個成員只有不斷地追求，才能使我們的生命因打造你的銷售團隊12/17/2022116打造你的銷售團隊打造你的銷售團隊12/15/20221打造你的銷售團隊培訓目的：了解現(xiàn)代營銷思想理論，擴充受訓人員的知識面，充實銷售以及管理人員理論基礎；充分認識全員營銷（TMM、TMC）及服務營銷（SM）的精髓，提高客戶開發(fā)與維護能力；拓展銷售團隊的銷售技能，培養(yǎng)銷售人員良好的銷售心態(tài)與工作習慣；增添信心、鼓舞士氣、重新打造銷售團隊。12/17/2022117打造你的銷售團隊培訓目的：了解現(xiàn)代營銷思想理論，擴充受訓人員的知識面，充實銷主要內(nèi)容：1，認知篇2，實踐篇3，十八樣兵器12/17/2022118打造你的銷售團隊主要內(nèi)容：12/15/20223打造你的銷售團隊場地要求：白板以及水筆投影儀（電腦由培訓師自備）光線充足、空調(diào)適當茶水無線話筒足夠的空間使每一個參加人員都有舒適的座位和做筆記的條件手機震動檔和要求做筆記的提前通知12/17/2022119打造你的銷售團隊場地要求：白板以及水筆12/15/20224打造你的銷售團隊培訓講義：后面為培訓講義的演示形式，供參考；為1天課時的內(nèi)容，根據(jù)時間以及現(xiàn)場情況，可作一定的調(diào)整，適度壓縮或擴充。12/17/2022120打造你的銷售團隊培訓講義：后面為培訓講義的演示形式，供參考；12/15/20打造你的銷售團隊肖萬明（經(jīng)濟學博士、高級管理咨詢師、高級培訓師）Stevenxiao@2005年12/17/2022121打造你的銷售團隊打造你的銷售團隊肖萬明12/15/20226打造你的銷序——買什么？賣什么？——營銷的由來：商品/服務，界限的模糊？什么是營銷的眼光？——去加油站干什么？什么是銷售的心態(tài)？——會和客戶“談戀愛”嗎？靠什么來讓客戶“回頭”以獲得長期穩(wěn)定的銷量?——有信息渠道、溝通渠道、服務渠道等綜合性的銷售渠道嗎？導入12/17/2022122打造你的銷售團隊序——買什么？賣什么？導入12/15/20227打造你的請說出你的內(nèi)心深處的愿望：

令你有最大成就感的事：令你至今難忘的挫折是：令你遺憾的是什么？今天你想學些什么？12/17/2022123打造你的銷售團隊請說出你的內(nèi)心深處的愿望：今天你想學些什么？12/15/20今天我們要學什么?認知篇：市場營銷的本質(zhì)與演變背景概述——“全球化”之路市場營銷的本質(zhì)營銷思想的歷史演變“雜”學是營銷的特點市場營銷發(fā)展的新領(lǐng)域新經(jīng)濟時代營銷的發(fā)展趨勢全球化時代“賣”什么？

服務營銷與一般商品營銷的差異核心產(chǎn)品與附加服務12/17/2022124打造你的銷售團隊今天我們要學什么?認知篇：市場營銷的本質(zhì)與演變12今天我們要學什么?實踐篇：專業(yè)化銷售管理流程（客戶開發(fā)/客戶維護）營銷的基礎管理市場分析銷售計劃銷售分析客戶管理銷售隊伍銷售日常管理其他12/17/2022125打造你的銷售團隊今天我們要學什么?實踐篇：專業(yè)化銷售管理12/15認知篇：

市場營銷的本質(zhì)與演變

12/17/2022126打造你的銷售團隊認知篇：

市場營銷的本質(zhì)與演變12/15/2故事——全球化“之”路全球化“之”路—200多年1792英馬格爾尼見乾隆1840-1919抗英與學英1919-1978學英美轉(zhuǎn)學蘇聯(lián)1978-2001/12/10三中全會-WTO貿(mào)易自由、協(xié)議關(guān)稅第一次全球化特點：武力+殖民第二次全球化特點：技術(shù)+信息未來全球化特點的預期：文化stevenxiao:12/17/2022127打造你的銷售團隊故事——全球化“之”路全球化“之”路—200多年steven市場經(jīng)濟與市場營銷市場經(jīng)濟存在的理由——資源稀缺，需要優(yōu)化配置資源：自然資源人力資源時間資源資金資源等等市場經(jīng)濟是中性的、規(guī)律的市場經(jīng)濟與市場營銷——天然的“姐妹”關(guān)系12/17/2022128打造你的銷售團隊市場經(jīng)濟與市場營銷市場經(jīng)濟存在的理由——12/15/2022市場營銷的本質(zhì)新經(jīng)濟時代的營銷本質(zhì)上是一種服務營銷；產(chǎn)品有形部分的價值比重正在逐步下降；無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分的價值正變得越來越重要；服務營銷是網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的重要特征，也是當今營銷所面臨的重大機遇與挑戰(zhàn)；全球化背景下的市場營銷。stevenxiao:12/17/2022129打造你的銷售團隊市場營銷的本質(zhì)新經(jīng)濟時代的營銷本質(zhì)上是一種服務營銷；stev橋貿(mào)易、溝通、武力、殖民、技術(shù)、信息12/17/2022130打造你的銷售團隊橋貿(mào)易、溝通、武力、殖民、技術(shù)、信息12/15/2市場營銷市場營銷=政治經(jīng)濟市場營銷：一門關(guān)于“勢”和“力”的學說勢力來自于實力，實力源自于視力12/17/2022131打造你的銷售團隊市場營銷市場營銷=政治經(jīng)濟12/15/202216打造你的銷對市場營銷的另一種理解市場營銷售員總結(jié)：1.辛苦2.低調(diào)3.口碑stevenxiao:12/17/2022132打造你的銷售團隊對市場營銷的另一種理解市stevenxiao:12/15/營銷思想的歷史演變

大營銷社會營銷社會營銷市場營銷市場營銷市場營銷推銷推銷推銷推銷產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)

傳統(tǒng)營銷思想現(xiàn)代營銷思想時間

12/17/2022133打造你的銷售團隊營銷思想的歷史演變12/15/202218打造你的銷售團隊“雜”學是營銷的特點

經(jīng)濟學理論對市場營銷發(fā)展的影響（如：亞當·斯密的社會分工理論）心理學理論對市場營銷發(fā)展的影響（如：AIDMA注意/興趣/欲望/記憶/行動）社會學理論對市場營銷發(fā)展的影響（如：社會動機/群體/人際關(guān)系/文化變遷/人口）管理學理論對市場營銷發(fā)展的影響（泰勒等一批管理大師的影響）stevenxiao:12/17/2022134打造你的銷售團隊“雜”學是營銷的特點經(jīng)濟學理論對市場營銷發(fā)展的影響stev小故事：冰激凌杯便宜的裘皮大衣與精美昂貴的胸針stevenxiao:12/17/2022135打造你的銷售團隊小故事：冰激凌杯stevenxiao:12/15/2022市場營銷發(fā)展的新領(lǐng)域大營銷（菲利普·科特勒在80年代后期提）4P+2P+…全球化營銷（80年代，西奧多·萊維特呼吁標準化+定制化/個性化）服務營銷（商品=服務，4P+S）綠色營銷（綠色變量/綠色需求）stevenxiao:12/17/2022136打造你的銷售團隊市場營銷發(fā)展的新領(lǐng)域大營銷（菲利普·科特勒在80年代后期提）新經(jīng)濟時代市場營銷的演變（1）傳統(tǒng)市場、傳統(tǒng)營銷→虛擬市場、網(wǎng)絡營銷（2）4Ps→4Cs（3）市場細分→納米營銷（4）產(chǎn)銷對路的營銷→顧客滿意的營銷（5）分銷體系→網(wǎng)絡直銷stevenxiao:12/17/2022137打造你的銷售團隊新經(jīng)濟時代市場營銷的演變（1）傳統(tǒng)市場、傳統(tǒng)營銷→虛擬市場新經(jīng)濟時代營銷思想的演變（6）區(qū)域銷售→全球化（7）標準化產(chǎn)品→定制化、個性化產(chǎn)品（8）價格競爭→價值競爭（9）產(chǎn)品營銷→品牌營銷（10）滿足市場的營銷→創(chuàng)造市場的營銷12/17/2022138打造你的銷售團隊新經(jīng)濟時代營銷思想的演變（6）區(qū)域銷售→全球化12/15/全球化時代“賣”(銷售)什么?賣苦力(最原始)賣產(chǎn)品(有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品,即服務)賣關(guān)系(客戶/社會/政府)賣概念(VALUE-ADDED/LTPARTNER)賣專利(核心技術(shù)/專有知識產(chǎn)權(quán))賣標準(領(lǐng)導型企業(yè)/企業(yè)發(fā)展的目標)賣思想(培養(yǎng)品牌忠誠度/無形的極至)stevenxiao:12/17/2022139打造你的銷售團隊全球化時代“賣”(銷售)什么?賣苦力(最原始)steven案例——偉大的“傳教士”產(chǎn)品/人品物-人-魂理念的推銷精神與文化銷售員=傳播人平和的“煽動者”在非贏利機構(gòu)中的營銷stevenxiao:12/17/2022140打造你的銷售團隊案例——偉大的“傳教士”產(chǎn)品/人品stevenxiao:1服務是由不同要素組成的多維體顧客從服務中獲取價值時通常并不獲得對有形要素的占有；幾乎沒有什么服務是不包含有形要素的；也幾乎沒有什么有形商品是不包含服務成分的；服務本身或通過產(chǎn)品，把一連串的利益?zhèn)鬟f給購買和使用它們的顧客。服務營銷比傳統(tǒng)營銷的活動環(huán)境要復雜得多、活動內(nèi)容要廣泛得多。12/17/2022141打造你的銷售團隊服務是由不同要素組成的多維體顧客從服務中獲取價值時通常并不獲服務和商品之間的一般差異產(chǎn)品的性質(zhì)；生產(chǎn)過程中顧客更多的參與；人作為產(chǎn)品的一部分；保持質(zhì)量控制標準的難度更大；顧客評價更困難；服務沒有存貨；時間因素的相對重要性；分銷渠道的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)不同。12/17/2022142打造你的銷售團隊服務和商品之間的一般差異產(chǎn)品的性質(zhì)；12/15/202227服務營銷區(qū)別于商品營銷的概括無形性非同質(zhì)性（多樣性）產(chǎn)出的“易腐性”生產(chǎn)和消費的同時性12/17/2022143打造你的銷售團隊服務營銷區(qū)別于商品營銷的概括無形性12/15/20服務營銷是一種整合服務營銷不能同其它管理職能領(lǐng)域分開；營銷、生產(chǎn)和人力資源發(fā)揮核心的相互關(guān)聯(lián)的作用；顧客在生產(chǎn)系統(tǒng)中的參與度是區(qū)分服務過程和制造過程的關(guān)鍵因素；營銷的“關(guān)鍵時刻”是顧客和服務人員面對面的時候。（或通過電信、郵寄等方式取得聯(lián)系）12/17/2022144打造你的銷售團隊服務營銷是一種整合服務營銷不能同其它管理職能領(lǐng)域分開顧客接觸的三種水平高度接觸的服務(high-contactservices)如理發(fā)中度接觸的服務(mid-contactservices)如餐廳低度接觸的服務(low-contactservices)如電郵12/17/2022145打造你的銷售團隊顧客接觸的三種水平高度接觸的服務(high-contact服務作為一個系統(tǒng)系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看得到的，其他部分被隱藏在所謂的技術(shù)核心內(nèi)部，顧客甚至可能不知道它們的存在；可見部分——前部辦公室——前臺不可見部分——后部辦公室——后臺12/17/2022146打造你的銷售團隊服務作為一個系統(tǒng)系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看得到的，其他部分被服務作為一個系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)

服務營運系統(tǒng)顧客A

有形支持服務A技術(shù)核心服務接觸人員服務B顧客看不見顧客看得見顧客B（后臺）（前臺）

12/17/2022147打造你的銷售團隊服務作為一個系統(tǒng)服務營運系統(tǒng)可見部分（前臺）可以分為：同服務人員（演員）相關(guān)的部分同有形場所和設備（舞臺布置）相關(guān)的部分顧客對不可見部分（后臺）的事沒有興趣但是，如果后臺工作不好，對顧客的影響同樣很明顯可見部分（前臺）的比例取決于服務的特征12/17/2022148打造你的銷售團隊服務營運系統(tǒng)可見部分（前臺）可以分為：12/15/2服務傳遞系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)與服務產(chǎn)品傳遞給顧客的地點、時間和方式有關(guān)；隨著傳遞系統(tǒng)的變革，服務營運系統(tǒng)的可見部分在縮小，服務本身在從高度接觸型向低度接觸型轉(zhuǎn)變；但是，并非所有人都欣賞這種轉(zhuǎn)變的趨勢；提供多種服務傳遞選擇的必要性。12/17/2022149打造你的銷售團隊服務傳遞系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)與服務產(chǎn)品傳遞給顧客的地點、服務人員銷售代表；顧客服務人員；會計/開單人員；通常并不提供直接服務給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師、看門人）；由企業(yè)選定的、被顧客認為是直接代表服務企業(yè)的中間商。12/17/2022150打造你的銷售團隊服務人員銷售代表；12/15/202235打造你的銷售團隊服務場地和設備建筑物的外觀、停車場、風景；建筑物內(nèi)部的裝潢和家具擺設；車輛；由顧客操作的自動服務設備；其他設備。12/17/2022151打造你的銷售團隊服務場地和設備建筑物的外觀、停車場、風景；12/15/202非溝通人員正式的信件；宣傳小冊子（目錄、指導手冊）；廣告；標志；大眾媒體中的新聞故事、評論報道。12/17/2022152打造你的銷售團隊非溝通人員正式的信件；12/15/202237打造你的銷售團其他人員在服務傳遞過程中遇到的其他顧客；