工程項(xiàng)目管理溝通與協(xié)調(diào)課件

第10章溝通與協(xié)調(diào)10.1溝通概述10.2協(xié)調(diào)概述

10.3協(xié)調(diào)解決沖突第10章溝通與協(xié)調(diào)10.1溝通概述1學(xué)習(xí)目的通過本章學(xué)習(xí)，理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法，掌握溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧。學(xué)習(xí)目的通過本章學(xué)習(xí)，理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和210-1項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通概述是提高組織運(yùn)行效率的重要措施，是項(xiàng)目成功的重要因素。（一）目的和意義1、疏通渠道；2、化解矛盾；3、增進(jìn)了解；4、減少內(nèi)耗。（二）協(xié)調(diào)范圍組織內(nèi)部近外層遠(yuǎn)外層人際關(guān)系組織關(guān)系內(nèi)部需求監(jiān)理設(shè)計(jì)分包業(yè)主公司供應(yīng)商新聞?wù)鹑谏鐖F(tuán)咨詢顧問司法10-1項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通概述人際關(guān)系監(jiān)理設(shè)計(jì)分包業(yè)主公司供應(yīng)商310.1溝通概述10.1.1溝通的概念及重要性

1、溝通的概念溝通是一種信息交換的過程。是人們?yōu)榱诉_(dá)到既定目標(biāo)，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。

2．溝通的重要性是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。10.1溝通概述10.1.1溝通的概念及重要性410.1溝通概述

3、溝通的過程包括信息發(fā)送者、信息、信息在通道中傳遞、信息接受者、溝通障礙、反饋等，其傳遞結(jié)構(gòu)見圖。10.1溝通概述3、溝通的過程5溝通過程結(jié)構(gòu)圖溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋溝通過程結(jié)構(gòu)圖溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋610.1溝通概述

4、溝通的類型

1)橫向溝通

2)縱向溝通

3）團(tuán)隊(duì)溝通

4）跨文化溝通

5）網(wǎng)絡(luò)溝通10.1溝通概述4、溝通的類型710.1溝通概述

5、溝通常用方法

1）文字形式報(bào)告、電子郵件、傳真、信函等。

2）口語形式

電話、談話、采訪、會議、討論會等。

3）非語言形式空間溝通、衣著溝通、舉止溝通。10.1溝通概述5、溝通常用方法810.1溝通概述

6、有效的溝通

1）有效傾聽的方法①傾聽的層次②傾聽的技巧

③影響傾聽效果的障礙。10.1溝通概述6、有效的溝通9

10.1溝通概述

6、有效的溝通

2）有效表達(dá)的內(nèi)容①為什么我們要提問。②提問的類型。③如何有效地提問。④如何自信地提出要求。⑤如何禮貌地拒絕要求。

10.1溝通概述6、有效的溝通1010.1溝通概述

6、有效的溝通

3）有效溝通的氣氛創(chuàng)造與推動技巧

①融洽氣氛的創(chuàng)造

◆營造共同感。

◆敏銳地把握溝通時(shí)的種種狀況。②推動的技巧

◆回饋、提議、推論、增強(qiáng)。10.1溝通概述6、有效的溝通1110.1溝通概述

6、有效的溝通

4）有效溝通的原則

①可信賴性②一致性

③內(nèi)容的針對性④明確性

⑤持續(xù)性與連貫性

⑥渠道選擇的適當(dāng)性

⑦接受者的接受能力10.1溝通概述6、有效的溝通1210.1溝通概述

6、有效的溝通

5）克服溝通中的障礙①運(yùn)用反饋②選擇最恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ愧壑酥孩芎喕Z言⑤傾聽⑥控制情緒⑦注意非語言暗示⑧實(shí)際溝通練習(xí)10.1溝通概述6、有效的溝通1310.2協(xié)調(diào)概述

1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的—種管理職能。10.2協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念1410.2協(xié)調(diào)概述

2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

1）協(xié)調(diào)的范圍

（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)

內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：

10.2協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序15內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1職能部門6內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職1610.2協(xié)調(diào)概述

1）協(xié)調(diào)的范圍

（2）縱向協(xié)調(diào)

縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖10.2協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍17

縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部1810.2協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍

（3）橫向協(xié)調(diào)

橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：10.2協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍19橫向協(xié)調(diào)圖S1S2AS3S4B橫向協(xié)調(diào)圖S1S2AS3S4B2010.2協(xié)調(diào)概述

2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容項(xiàng)目協(xié)調(diào)政策協(xié)調(diào)工作計(jì)劃協(xié)調(diào)公文協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)10.2協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容2110.2協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的程序

受托審理核查協(xié)商處理10.2協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的程序受托審理核查協(xié)商2210.2協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的原則和方法

1）協(xié)調(diào)的原則

＊

從屬原則＊分層負(fù)責(zé)原則

＊政策原則＊

調(diào)查研究原則

＊

溝通原則＊

靈活適度原則

10.2協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的原則和方法2310.2協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的原則和方法

2）協(xié)調(diào)的方法

行政方法

經(jīng)濟(jì)方法

法律方法

疏導(dǎo)方法10.2協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的原則和方法24

2）協(xié)調(diào)的方法

交談法

冷處理法

求同存異法

信息溝通法

場景變換法2）協(xié)調(diào)的方法25

10.2協(xié)調(diào)概述

4、協(xié)調(diào)的藝術(shù)

1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。

2）應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。

3)駕馭的藝術(shù)

捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。10.2協(xié)調(diào)概述4、協(xié)調(diào)的藝術(shù)2610.3協(xié)調(diào)解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因

1)信息傳達(dá)障礙。

2)目標(biāo)、意見、利益不一致。

3)分工、角色不明確。

4)個(gè)性不同。10.3協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生2710.3協(xié)調(diào)解決沖突

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。10.3協(xié)調(diào)解決沖突2、沖突的處理方式2810.3協(xié)調(diào)解決沖突

3）．威脅運(yùn)用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方式。

4）．說服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）.商討通過雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。10.3協(xié)調(diào)解決沖突3）．威脅2910.3協(xié)調(diào)解決沖突

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。

2).積極傾聽。

3).陳述這一情境下你的想法和感受。10.3協(xié)調(diào)解決沖突3、有效30問題討論溝通的過程是怎樣的?

團(tuán)隊(duì)決策的主要方法有哪些?

網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)和主要形式有哪些?

有效溝通的原則有哪些?

怎樣進(jìn)行有效傾聽和有效提問?

怎樣克服溝通中的障礙?

協(xié)調(diào)應(yīng)遵循哪些原則？協(xié)調(diào)有哪些方法？秘書在協(xié)調(diào)工作應(yīng)掌握哪些協(xié)調(diào)藝術(shù)？沖突產(chǎn)生的原因有哪些?

處理沖突的方式有哪些?如何有效地處理沖突?問題討論溝通的過程是怎樣的?31致謝！致謝！32第10章溝通與協(xié)調(diào)10.1溝通概述10.2協(xié)調(diào)概述

10.3協(xié)調(diào)解決沖突第10章溝通與協(xié)調(diào)10.1溝通概述33學(xué)習(xí)目的通過本章學(xué)習(xí)，理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法，掌握溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧。學(xué)習(xí)目的通過本章學(xué)習(xí)，理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和3410-1項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通概述是提高組織運(yùn)行效率的重要措施，是項(xiàng)目成功的重要因素。（一）目的和意義1、疏通渠道；2、化解矛盾；3、增進(jìn)了解；4、減少內(nèi)耗。（二）協(xié)調(diào)范圍組織內(nèi)部近外層遠(yuǎn)外層人際關(guān)系組織關(guān)系內(nèi)部需求監(jiān)理設(shè)計(jì)分包業(yè)主公司供應(yīng)商新聞?wù)鹑谏鐖F(tuán)咨詢顧問司法10-1項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通概述人際關(guān)系監(jiān)理設(shè)計(jì)分包業(yè)主公司供應(yīng)商3510.1溝通概述10.1.1溝通的概念及重要性

1、溝通的概念溝通是一種信息交換的過程。是人們?yōu)榱诉_(dá)到既定目標(biāo)，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。

2．溝通的重要性是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。10.1溝通概述10.1.1溝通的概念及重要性3610.1溝通概述

3、溝通的過程包括信息發(fā)送者、信息、信息在通道中傳遞、信息接受者、溝通障礙、反饋等，其傳遞結(jié)構(gòu)見圖。10.1溝通概述3、溝通的過程37溝通過程結(jié)構(gòu)圖溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋溝通過程結(jié)構(gòu)圖溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋3810.1溝通概述

4、溝通的類型

1)橫向溝通

2)縱向溝通

3）團(tuán)隊(duì)溝通

4）跨文化溝通

5）網(wǎng)絡(luò)溝通10.1溝通概述4、溝通的類型3910.1溝通概述

5、溝通常用方法

1）文字形式報(bào)告、電子郵件、傳真、信函等。

2）口語形式

電話、談話、采訪、會議、討論會等。

3）非語言形式空間溝通、衣著溝通、舉止溝通。10.1溝通概述5、溝通常用方法4010.1溝通概述

6、有效的溝通

1）有效傾聽的方法①傾聽的層次②傾聽的技巧

③影響傾聽效果的障礙。10.1溝通概述6、有效的溝通41

10.1溝通概述

6、有效的溝通

2）有效表達(dá)的內(nèi)容①為什么我們要提問。②提問的類型。③如何有效地提問。④如何自信地提出要求。⑤如何禮貌地拒絕要求。

10.1溝通概述6、有效的溝通4210.1溝通概述

6、有效的溝通

3）有效溝通的氣氛創(chuàng)造與推動技巧

①融洽氣氛的創(chuàng)造

◆營造共同感。

◆敏銳地把握溝通時(shí)的種種狀況。②推動的技巧

◆回饋、提議、推論、增強(qiáng)。10.1溝通概述6、有效的溝通4310.1溝通概述

6、有效的溝通

4）有效溝通的原則

①可信賴性②一致性

③內(nèi)容的針對性④明確性

⑤持續(xù)性與連貫性

⑥渠道選擇的適當(dāng)性

⑦接受者的接受能力10.1溝通概述6、有效的溝通4410.1溝通概述

6、有效的溝通

5）克服溝通中的障礙①運(yùn)用反饋②選擇最恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ愧壑酥孩芎喕Z言⑤傾聽⑥控制情緒⑦注意非語言暗示⑧實(shí)際溝通練習(xí)10.1溝通概述6、有效的溝通4510.2協(xié)調(diào)概述

1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的—種管理職能。10.2協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念4610.2協(xié)調(diào)概述

2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

1）協(xié)調(diào)的范圍

（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)

內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：

10.2協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序47內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1職能部門6內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職4810.2協(xié)調(diào)概述

1）協(xié)調(diào)的范圍

（2）縱向協(xié)調(diào)

縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖10.2協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍49

縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部5010.2協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍

（3）橫向協(xié)調(diào)

橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：10.2協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍51橫向協(xié)調(diào)圖S1S2AS3S4B橫向協(xié)調(diào)圖S1S2AS3S4B5210.2協(xié)調(diào)概述

2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容項(xiàng)目協(xié)調(diào)政策協(xié)調(diào)工作計(jì)劃協(xié)調(diào)公文協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)10.2協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容5310.2協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的程序

受托審理核查協(xié)商處理10.2協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的程序受托審理核查協(xié)商5410.2協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的原則和方法

1）協(xié)調(diào)的原則

＊

從屬原則＊分層負(fù)責(zé)原則

＊政策原則＊

調(diào)查研究原則

＊

溝通原則＊

靈活適度原則

10.2協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的原則和方法5510.2協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的原則和方法

2）協(xié)調(diào)的方法

行政方法

經(jīng)濟(jì)方法

法律方法

疏導(dǎo)方法10.2協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的原則和方法56

2）協(xié)調(diào)的方法

交談法

冷處理法

求同存異法

信息溝通法

場景變換法2）協(xié)調(diào)的方法57

10.2協(xié)調(diào)概述

4、協(xié)調(diào)的藝術(shù)

1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。

2）應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。

3)駕馭的藝術(shù)

捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。