酒店各部門經(jīng)理業(yè)績考核標準

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店各部門經(jīng)理業(yè)績考核標準一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1營業(yè)指標的完成萬元2協(xié)助單位的建立萬元3客房出租率萬元4客房出租收入萬元5餐飲收入6會議收入7其他收入8免費宣傳廣告6次/年9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年11向新聞機構(gòu)發(fā)送文章4篇/年12印刷制作合格率98%13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%14錄制酒店資料片2次/年15對客宣傳品合格率100%16公共場所宣傳品擺放12次/年17酒店紀念品制作合格率100%18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年21對外活動檔案(年歸檔)1次/年22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年23廣告檔案(年歸檔)1次/年24大型活動親自組織安排25部門出勤率100%26衛(wèi)生檢查合格率100%27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%28工作小結(jié)1次/月29公共關(guān)系講座4次/年30銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標90%31銷售預測6次/年32年度客源市場分析4次/年33提供競爭對象情況1-2次/月34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1年客房營業(yè)收入達標2年客房平均出租率81%3年客房平均房價15%4年平均房價增長率5%±5接待散客比例%6接待團隊比例%7接待外賓比例%8年客房平均銷售指數(shù)9銷售指數(shù)增長率45%10客源市場分析4次/年11商務中心營業(yè)收入4次/年12商務中心營業(yè)收入13大堂副理24小時值班到位率100%14VIP房間檢查1次/6天15房間鑰匙分發(fā)無差錯16入住登記手續(xù)合格率100%17客房營業(yè)日報表1次/日18落實預訂房間準確率100%19行李運送準確率100%20行李寄存無差錯率100%4021報紙分發(fā)準確率100%22為賓客代辦事項完好率100%23郵件處理準確率100%24商務中心打印材料合格率100%25商務中心復印傳真合格率100%26總機應答不超過27總機叫早服務完成率100%28總機留言服務完成率100%29總機掛長途合格率100%30建立客房檔案100%31建立VIP客人檔案100%32賓客投訴率0.04%33上崗員工外語合格率80%34員工出勤率100%35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%36員工培訓2小時/周37部門例會2小時/周38班組例會39部門轄區(qū)和員工被投訴情況三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1營業(yè)指標萬元/月2客房平均間天消耗萬元/天3客用棉織品報損件數(shù)件4衛(wèi)生合格率100%5員工培訓率100%6外語合格率85%7員工上崗達標合格率100%8各種器皿消毒合格率100%9各種器皿報損件數(shù)0.03%10安全合格率100%11客人投訴率0.04%12員工出勤率5`10%13遵守各項規(guī)章制度合格率98%14主管碰頭會1次/天15檢查巡視2次/天16每日檢查房間20間3317員工培訓2小時/周3418統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%20洗滌沙簾2次/年21洗滌防火遮光簾1次/年22衛(wèi)生檢查2次/周23洗滌床蓋1次/年24燈罩無污跡合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年26家具打蠟2次/年27地板打蠟4次/年28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%29召開領(lǐng)班業(yè)務會1次/周30安全課1次/季度31消防知識培訓2次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴情況四、管家部主管與部門業(yè)績考核標準1營業(yè)指標萬元/年2低值易耗費用指標萬元3公用棉織品報損件數(shù)件4員工工服洗滌件數(shù)件5客衣洗滌件數(shù)件6客衣賠償金額7客衣收發(fā)差錯率0%8工服收發(fā)差錯率0%9公用棉織品收發(fā)差錯率0%10工服報損率%11工服修補12公用棉織品報損率0.5%13客衣縫補數(shù)量0.3‰14客人洗衣投訴15客衣洗滌達標100%16工服洗滌達標100%17公用棉織品洗滌達標100%18客衣快件洗滌時間3小時19客衣慢件洗滌時間12小時20工服洗滌時間24小時21公用棉織品洗滌時間24小時22員工上崗達標合格率100%23員工出勤率100%24衛(wèi)生合格率100%25員工培訓4次/年26有效勞動工時利用率100%27員工工服換季2次/年28遵守各項規(guī)章制度100%29員工儀容儀表著裝100%30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解31機械設備完好100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1經(jīng)營計劃指標2毛利額3毛利率4部門效益5員工平均年收入(全員勞動指標)6每餐位年創(chuàng)收7費用指標(節(jié)約%)8每周用餐人數(shù)9零點客人進餐人數(shù)均消費標準10每周宴會次數(shù)及人次11宴會平均標準12酒吧人均消費標準13菜點質(zhì)量(色香味形)合格率100%14餐茶酒具化驗合格率100%15食品化驗合格率100%16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%17全面衛(wèi)生1次/周18餐茶酒具破損率3‰19菜點翻新花樣率30%20菜單更換次數(shù)4次/年21美食節(jié)1次/2個月22餐廳員工上崗前例會23出勤率100%24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%25員工培訓2小時/周26崗位外語合格率85%27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天28重要活動現(xiàn)場組織與指揮29賓客表揚意見360條/年30賓客滿意率100%31賓客投訴率0.1‰32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天33每天餐位翻臺率2次/天34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1經(jīng)營計劃指標2毛利額3毛利率4部門效益5員工平均年收入(全員勞動指標)6每餐位年創(chuàng)收7費用指標(節(jié)約%)8每周用餐人數(shù)9零點客人進餐人數(shù)均消費標準10每周宴會次數(shù)及人次11宴會平均標準12酒吧人均消費標準13菜點質(zhì)量(色香味形)合格率100%14餐茶酒具化驗合格率100%15食品化驗合格率100%16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%17全面衛(wèi)生1次/周18餐茶酒具破損率3‰19菜點翻新花樣率30%20菜單更換次數(shù)4次/年21美食節(jié)1次/2個月22餐廳員工上崗前例會23出勤率100%24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%25員工培訓2小時/周26崗位外語合格率85%27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天28重要活動現(xiàn)場組織與指揮29賓客表揚意見360條/年30賓客滿意率100%31賓客投訴率0.05‰32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天33每天餐位翻臺率(咖啡廳)2次/天34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1經(jīng)營計劃指標2利潤指標3成本費用指標4設備維修保養(yǎng)100%5檢查經(jīng)營情況1次/天6賓客滿意率95%7賓客投訴率0.03‰8經(jīng)濟效益分析服務情況總結(jié)1次/月9節(jié)目翻新率10員工培訓2小時/周11外語合格率12員工出勤率100%13設施設備完好率100%14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%16員工儀容儀表合格率100%17消防知識培訓2次/年18總經(jīng)理例會3次/周19衛(wèi)生檢查1次/周20安全檢查1次/月21員工流動率5～10%22部門轄區(qū)和員工被投訴情況八、桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標準1經(jīng)營計劃指標2利潤指標3成本費用指標4設備維修保養(yǎng)100%5檢查經(jīng)營情況1次/天6賓客滿意率95%7賓客投訴率0.03‰8經(jīng)濟效益分析服務情況總結(jié)1次/月9員工培訓2小時/周10外語合格率11員工出勤率100%12設施設備完好率100%13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%15員工儀容儀表合格率100%16消防知識培訓2次/年17總經(jīng)理例會3次/周18衛(wèi)生檢查1次/周19安全檢查1次/月20員工流動率5～10%21部門轄區(qū)和員工被投訴情況九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1人員流動率5%2員工招聘合格率100%3工資總額的核準2次/年4勞動定額的核準1次/年5勞動定員的核定2次/年6全員出勤情況的考核率100%7全店考核制度的補充與完善2次/年8對部門考核工作的考評1次/年9對員工工作表現(xiàn)的考評1次/年10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準確率100%11人事、工資編制統(tǒng)計準確率100%12其它各類報表準確率100%13獎金核算的準確率100%14名牌的配備率100%15勞動保護制度的完善率100%16勞動保護的宣傳教育12次/年17勞動保護用品發(fā)放的準確率100%18全年培訓計劃的完成100%19完成全年培訓預算培訓到位費用不超20培訓費用指標元/年21建立員工培訓檔案100%22培訓的形式不少于4種/年23外語培訓的語種不少于2種24入職培訓25專題培訓4次/年26基礎培訓4次/年27對各部門培訓工作的追蹤評估考2次/年28對各部門培訓效果的檢查驗收4次/年29對各部門的每周業(yè)務培訓的抽查1次/周30對各部門外語培訓效果的抽查1次/月31對員工考勤情況的抽查1次/周32部門轄區(qū)和員工被投訴情況十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核標準1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5伙委會例會2次/月6對員工食堂的滿意程度7對員工食堂的表揚8對員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故13食品化驗合格率14計量監(jiān)測合格率100%15設施設備完好率98%16部門轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績考核標準1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設施設備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴情況十二、財務部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1無違反財經(jīng)制度100%2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天3應收帳款指標平均不超過萬元4財務分析1次/月5經(jīng)營情況及費用指標的預測2次/年6出勤率100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%8前臺崗位外語合格率80%9前臺崗位員工被投訴率%10員工培訓2次/月11員工上崗前例會10分鐘/天12部門經(jīng)理每日巡視2小時/天13財務安全達標率100%14財務設施設備完好率100%15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%3016全面衛(wèi)生1次/周17日報表準確率100%18月報表準確率100%19月報表每月2日前完成20按時向總公司交納稅費等21原始憑證的存檔3年22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%23接受上級財務檢查的合格率100%24月收付款差錯率不能超過0.3%25獎金、福利指標下達后三天內(nèi)下發(fā)26鑒別、拒收假鈔率100%27核發(fā)工資不超過每月日28工資核發(fā)的準確率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴情況十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1計劃物資保證隨領(lǐng)隨有2無特殊情況領(lǐng)用物品等候時間不超過5分鐘3工作服質(zhì)量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6計劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況10員工出勤率十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1設備完好率98%2能源費指標不超過營業(yè)額額5.2～5.7%3安全運行率100%4計劃維修的完成率100%5未超過使用期限的設備報率不超過1%6維修房不超過1間/天7日常維修的到位率(維修任務單)100%8客房巡查檢修1次/月9控制供電指標不超過瓦/月10控制供水指標不超過噸/年11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃13供暖廳溫度不低于22℃14冷熱水供應不間斷15跑冒滴漏無16排水系統(tǒng)暢通100%17斷電不超過3秒18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達到清晰度100%19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月20閉路電視錄像節(jié)目播放時間準確率100%21背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%22臨時會場音響設備的合格率100%23電梯安全運行率100%24電梯速度的合格率100%2.5m/秒25賓客對設備的投訴不超過0.3‰26備品備件的帳物相符率100%27備品備件的庫存量低于5%28交接班記錄健全29事故記錄健全30設備建檔率100%31合格人員上崗率100%32員工培訓2小時/周33上崗前例會1次/天34執(zhí)行制度100%35安全達標率100%36全面衛(wèi)生檢查1次/周37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%38出勤率100%39部門經(jīng)理巡視2次/日40重要活動現(xiàn)場組織與指揮41聯(lián)絡檢查1次/月42房間監(jiān)測指標、水箱化驗合格率100%43計量檢測合格率100%44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月45廚房設備巡檢1次/月46制冷設備巡檢2次/月47煤氣設備巡檢1次/月48電梯設備巡檢1次/月49洗滌設備巡檢1-2次/月50供電設備巡檢1次/季度51音響設備巡檢1次/季度52水暖設備巡檢1次/季度53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度55各類風機檢查保養(yǎng)1次/半年56鍋爐房設備檢查保養(yǎng)1次/半年57中央空調(diào)設備檢查保養(yǎng)1次/半年58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年61部門轄區(qū)和員工被投訴情況60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準1接受上級安全檢查合格率100%2安全無責任事故率100%3安全設備完好率100%4消防報警系統(tǒng)完好率100%5保證安全通道暢通1次/天6安全達標完好率100%7安全門完好率100%8客房門鎖安全完好率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天10檢查各部門安全責任心落實情況4次/年11對各部門的安全考核6次/年12給各部門上安全培訓課6次/年13全店會使用消防器材的員工占100%14消防演習1次/年15組織義務消防隊活動1次/年16應急措施健全17安全制度健全18交接班記錄健全19動火檔案記錄健全20安全事故檔安記錄健全21住店賓客檔案記錄健全22重大活動安全保障記錄健全23案件偵破率95%24小時巡邏的到位率100%25重點部位的巡查4次/天26門衛(wèi)對入店人員的控制合格率100%27后門對入店人員的控制合格率100%28出租車輛高度疏導的合格率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周30店內(nèi)秩序管理合格率100%31車輛管理合格率100%32自行車存放合格率100%33員工自行車存放合格率100%34煙感器的清洗1次/年35安全設備的測試1次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi)37煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場38自動防火門的有效無誤100%39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%40重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場41崗位人員培訓率100%42出勤率100%43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%44部門經(jīng)理每日巡視4次/天(2小時)45安全工作小結(jié)1次/月46遵守各項制度100%47文明執(zhí)法情況48部門轄區(qū)和員工被投訴情況十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標準1公文寫作及時準確100%2材料打印合格率100%3材料打印滿意程度100%4打印材料文件速度準時5檔案立卷、建立達標率100%6按時收發(fā)材料準確、快捷7按時辦理酒店有關(guān)證明準確、快捷8每日收繳日志及時9組織安排各類會議準確到位10督導檢查會議落實情況認真無漏洞11接待公務來訪熱情周到細致12行政車輛管理13文印室管理13值班到位情況100%14出勤率100%15總經(jīng)理交辦事項不漏不誤16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%18檔案立卷建立達標率100%19按時收發(fā)文件及時準確20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺21檔案分項管理合格率100%22文件管理合格率100%23保密工作合格率100%精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店各崗位績效指標分解說明：工作崗位不同，指標的衡量標準設計也明顯有差異——一類是與企業(yè)價值增值直接有關(guān)的崗位，則可以采用價值增值量、比率等量化指標；一類是與企業(yè)外部消費者、供應商及社會關(guān)系等發(fā)生關(guān)聯(lián)的崗位，可以用通過外部調(diào)查獲得的各種主觀評價的比例來量化；一類是從事企業(yè)內(nèi)部輔助活動的崗位，一般用通過內(nèi)部調(diào)查獲得的各種主觀評價的比例來量化，同時，以輔助活動的差錯率（或無差錯）來作為基本衡量標準。——年度經(jīng)濟指標完成率（平均值或加權(quán)平均值）——資產(chǎn)收益率——（內(nèi)部調(diào)查）相關(guān)內(nèi)容評價（流程是否順暢、分工是否明晰）——無重大管理失誤——（市場調(diào)查）受消費者歡迎程度（可與競爭對手相比的）——（內(nèi)部調(diào)查）員工對企業(yè)的認同度（或自豪感）——（內(nèi)部調(diào)查）員工滿意度、員工主動加班意愿——員工流失率（或關(guān)鍵崗位人員流失率）——業(yè)務增長率——（市場調(diào)查）消費者評價、政府機構(gòu)（人員）評價——（內(nèi)部觀察）員工對消費者態(tài)度——當?shù)孛襟w正面與負面報道數(shù)量或比例——（內(nèi)部調(diào)查）相關(guān)內(nèi)容評價——信息規(guī)劃情況與執(zhí)行情況——行政效率（會議、信息傳遞、突發(fā)事件處理等）——（內(nèi)部調(diào)查）員工滿意度、員工主動加班意愿——員工流失率（或關(guān)鍵崗位人員流失率）——各類保障及時、到位——（內(nèi)部調(diào)查）員工滿意度、相關(guān)工作評價——無重大安全事故——銷售額與利潤指標完成率（平均值或加權(quán)平均值）——市場份額或增長率——品牌規(guī)劃情況與執(zhí)行情況——品牌更新率——重點品牌銷售貢獻或利潤貢獻——流程順暢、分工明晰——（內(nèi)部調(diào)查）相關(guān)內(nèi)容評價——各類經(jīng)營問題得到及時的反饋和解決——財務報告數(shù)量與質(zhì)量——資金利潤率——三項費用節(jié)約——制度的建立與完善——投資（融資）計劃實現(xiàn)率或超計劃使用率——能夠?qū)崟r反映各業(yè)務環(huán)節(jié)情況（進、銷、存）——壞帳率下降——（內(nèi)部調(diào)查）對專業(yè)體系服務能力評價——（市場調(diào)查）消費者評價、政府機構(gòu)（人員）評價——當?shù)孛襟w正面與負面報道數(shù)量或比例——（內(nèi)部調(diào)查）重大活動配合評估——輔導與培訓人次——費用預算執(zhí)行情況——有無規(guī)范及檢查監(jiān)督情況——（總經(jīng)理評價）服務細致、周到與得體程度——主次分明、勞逸結(jié)合——無事務沖突、缺失——根據(jù)制度分類、及時歸檔——根據(jù)制度執(zhí)行比價——費用節(jié)約——根據(jù)制度建檔并定期組織盤查——完成率——差錯率或缺失率——（內(nèi)部調(diào)查）相關(guān)服務滿意度——無投訴——宣傳方式與頻次——計算機系統(tǒng)穩(wěn)定率——計算機系統(tǒng)應用開發(fā)情況——企業(yè)信息系統(tǒng)升級情況（硬件、軟件）——新技術(shù)與新應用的引進情況——管理制度執(zhí)行情況——應用系統(tǒng)穩(wěn)定率——查錯及糾錯效率——計劃完成率——硬件系統(tǒng)穩(wěn)定率——計劃完成率——查錯及糾錯效率——（內(nèi)部調(diào)查）對其專業(yè)服務能力評價——人力資源規(guī)劃及推進情況——（內(nèi)部調(diào)查）對其招聘服務能力評價——年度企業(yè)人力成本計劃及執(zhí)行情況——計劃完成率——（內(nèi)部調(diào)查）對其培訓組織效果評價——解決效率（響應時間、處理時間）——解決效果（相關(guān)利益者的滿意度、系統(tǒng)改進措施）——建檔及時（具體時間要求：新員工、檔案內(nèi)容更改）——資料完整（重大內(nèi)容無缺失、無失真）——上級檢查無紕漏——無泄密事件——計劃完成率——（內(nèi)部調(diào)查）對其專業(yè)服務