城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件

城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂(lè)。城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂(lè)。Page2遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校項(xiàng)目十城市軌道交通客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校Page3遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校課程目標(biāo)1．給城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)下定義。2．陳述城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。3．陳述城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分的含義及意義。4．列舉出至少一種營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)的內(nèi)容。城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。城1城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件2城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件3城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件4城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件510.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1基本概念圖9-1靜態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)車(chē)站、班次、時(shí)刻表車(chē)輛設(shè)備、路網(wǎng)運(yùn)價(jià)、有形展示、公共關(guān)系軌道交通企業(yè)旅客運(yùn)輸服務(wù)錢(qián)6遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1基本概念圖10.1基本概念圖9-2動(dòng)態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義需求分析預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)分析運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展運(yùn)輸服務(wù)提供軌道交通企業(yè)旅客意見(jiàn)旅客需求滿足7遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1基本概念圖9-2動(dòng)態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)10.1.10.1基本概念圖9-3乘客需求圖10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義舒適快速安全經(jīng)濟(jì)氣流組織排煙能力緊急疏散能力購(gòu)票等待時(shí)間閘機(jī)通過(guò)能力樓扶梯通過(guò)能力能力站臺(tái)候車(chē)通道通過(guò)能力運(yùn)行速度運(yùn)行平穩(wěn)性工作人員的服務(wù)運(yùn)行時(shí)間價(jià)值視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)直覺(jué)建筑照明廣告票價(jià)引導(dǎo)系統(tǒng)8遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1基本概念圖9-3乘客需求圖10.1.1城市軌10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，其概念是多層次的：核心產(chǎn)品—乘客位移乘客乘坐軌道交通是為了到達(dá)目的地，這是軌道交通的實(shí)際效用和益處。10.1基本概念9遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1基本概念910.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，其概念是多層次的：附加產(chǎn)品—要滿足乘客期望的更多需求包括乘行前、乘行中和乘行后的服務(wù)10.1基本概念10遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1基本概念110.1.2城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)吸引到最多的乘客使消費(fèi)者達(dá)到最大的滿足提高人們的生活質(zhì)量10.1基本概念11遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.2城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)10.1基本概念10.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義為提高其設(shè)備與資源的營(yíng)運(yùn)效益，必須市場(chǎng)細(xì)分分析細(xì)分市場(chǎng)的乘客特性，選擇最能有效提供服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)，作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求特征，發(fā)展或調(diào)整所提供的服務(wù)，使乘客的需求能獲得最大的滿足10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分12遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1210.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義市場(chǎng)細(xì)分的含義及細(xì)分變數(shù)將整個(gè)市場(chǎng)依某種特征分成不同的乘客群體，使之成為特定營(yíng)銷(xiāo)組合所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)。將一個(gè)市場(chǎng)加以細(xì)分，首先要找出一系列有關(guān)影響乘客需求的因素，稱(chēng)為細(xì)分變數(shù)。10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分13遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1310.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義一般市場(chǎng)的細(xì)分變數(shù)及細(xì)分舉例10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分14遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1410.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法是否乘坐城市軌道交通，細(xì)分為“軌道交通乘客”與“非軌道交通乘客”；以“使用頻率”的高低，細(xì)分為“天天使用者”、“經(jīng)常使用者”與“偶爾使用者”；10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分15遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法以“使用運(yùn)輸工具”的不同，細(xì)分為“公共汽車(chē)”、“出租車(chē)”、“自備車(chē)”、“自行車(chē)”、“步行”等；依細(xì)分變數(shù)意愿，細(xì)分為城市軌道交通改善后“愿意”改乘城市軌道交通的人及“不愿意”的人。10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分16遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分圖10-5城市交通市場(chǎng)細(xì)分圖17遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的乘客特征對(duì)比分析，了解人們選擇或不選擇城市軌道交通的原因。改善城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，吸引更多的乘客選擇城市軌道交通等方面具有重要的意義。10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分18遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)10.2.3乘客行為模式10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分圖10-4城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式

19遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.3乘客行為模式10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分圖1010.2.3乘客行為模式問(wèn)題產(chǎn)生旅行需求的認(rèn)識(shí)評(píng)估可用的運(yùn)輸工具搭乘行為反饋10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分20遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.3乘客行為模式10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分20遼寧圖9-4城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)個(gè)人社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、心理因素問(wèn)題產(chǎn)生旅行需求認(rèn)知評(píng)估運(yùn)輸工具搭乘行為個(gè)人能力使用經(jīng)驗(yàn)個(gè)人態(tài)度使用目的當(dāng)時(shí)狀況21遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校圖9-4城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式10.2城市客10.3.1乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求可及性指獲得城市軌道交通運(yùn)輸?shù)碾y易程度。速度(旅行時(shí)間)包括列車(chē)運(yùn)行速度、步行時(shí)間、各種等候時(shí)間。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)22遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.1乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求10.3營(yíng)銷(xiāo)10.3.1乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求舒適性通常包括座椅、空氣、噪聲、車(chē)廂整潔、服務(wù)態(tài)度、行駛平穩(wěn)度等。方便性包括攜物上車(chē)、不良天氣轉(zhuǎn)車(chē)、停站次數(shù)、可在車(chē)上兼做其他事等。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)23遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.1乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求10.3營(yíng)銷(xiāo)10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性列車(chē)出發(fā)及到達(dá)的時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)。安全性行車(chē)安全及站車(chē)次序。使用者成本包括票價(jià)及乘客的旅行時(shí)間成本等因素。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)24遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品是指用以滿足位移需要的全部服務(wù)乘客“到站、詢(xún)問(wèn)、購(gòu)票、檢票、候車(chē)、上車(chē)旅行、檢票、離站或換乘”全過(guò)程所得到的服務(wù)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)25遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)到站乘客搭乘地鐵，首先需弄清附近地鐵站的位置，然后通過(guò)出入口進(jìn)入車(chē)站。乘客需求車(chē)站位置合理；到地鐵站的距離短；方便到達(dá)地鐵站；地鐵出入口容易找到；地鐵引導(dǎo)系統(tǒng)指示明確。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)26遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)到站設(shè)施需要出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則；出入口與公交車(chē)站換乘方便；地鐵標(biāo)志醒目，指示牌設(shè)置合理。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)27遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)詢(xún)問(wèn)乘客需求位置合理，乘客容易發(fā)現(xiàn)；引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；規(guī)模結(jié)合乘客特點(diǎn)；詢(xún)問(wèn)人流不干擾其他人流。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)28遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求詢(xún)問(wèn)處設(shè)置的服務(wù)窗口的多少、等候面積、形式需根據(jù)不同車(chē)站的乘客特點(diǎn)而設(shè)計(jì)。服務(wù)人員要服飾整潔、熱情周到、禮貌待客、服務(wù)規(guī)范。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)29遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)購(gòu)票乘客要求購(gòu)票的乘客希望找零方便，購(gòu)票容易，不需要等候過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。設(shè)施的設(shè)置非付費(fèi)區(qū)設(shè)有售票機(jī)、票務(wù)室；位置合理，在進(jìn)站的流線上；引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；最好設(shè)有零鈔兌換機(jī)；售票機(jī)、票務(wù)室數(shù)量合理，購(gòu)票等候時(shí)間不長(zhǎng)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)30遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)檢票乘客需求方便找到閘機(jī)，并能快速通過(guò)。乘客對(duì)設(shè)施的要求位置醒目，指示明確。閘機(jī)的通過(guò)能力與客流量相匹配。設(shè)施的設(shè)置閘機(jī)的數(shù)目、進(jìn)出的配置需根據(jù)不同車(chē)站的乘客組成特點(diǎn)而設(shè)計(jì)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)31遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)候車(chē)乘客需求方便到達(dá)站臺(tái)，舒適候車(chē)。清楚明了現(xiàn)在所處的位置、所需到達(dá)的目的地及需乘搭的列車(chē)。乘客對(duì)設(shè)施的要求站臺(tái)空間寬闊，壓抑感少。燈光照明配置合理。屏蔽門(mén)透明，框架輕巧，觀感好。減少噪聲干擾。廣告位置合理，不干擾引導(dǎo)指示系統(tǒng)。引導(dǎo)指示系統(tǒng)醒目，清楚?？照{(diào)氣流組織舒適。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)32遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)列車(chē)旅行乘客需求方便上車(chē)，列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)，車(chē)內(nèi)整潔舒適，了解列車(chē)停站的名稱(chēng)。乘客對(duì)的車(chē)輛要求車(chē)輛外部運(yùn)行方向標(biāo)示明顯。車(chē)輛內(nèi)要有路線圖展示，并標(biāo)示站名。車(chē)輛內(nèi)要有與該線路相交叉的軌道交通網(wǎng)圖及相交路線的運(yùn)行時(shí)刻表。車(chē)輛上的管制標(biāo)語(yǔ)(如：禁止吸煙等)也應(yīng)該清楚標(biāo)示。車(chē)輛符合運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)內(nèi)燈光配置合理，座位舒適。列車(chē)廣播信息及時(shí)、準(zhǔn)確。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)33遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)檢票乘客乘坐地鐵到站后，下車(chē)持票到閘機(jī)，檢票出閘。乘客需求及設(shè)施設(shè)置要求同上車(chē)一致。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)34遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)補(bǔ)票丟失車(chē)票、車(chē)票損壞或補(bǔ)車(chē)資乘客需求容易找到、手續(xù)簡(jiǎn)單、等候時(shí)間短。乘客對(duì)設(shè)施的要求在付費(fèi)區(qū)內(nèi)設(shè)置。引導(dǎo)指示明確，容易找到。數(shù)量、規(guī)模根據(jù)補(bǔ)票乘客的特點(diǎn)設(shè)置。設(shè)施的設(shè)置補(bǔ)票業(yè)務(wù)可由票務(wù)室兼顧10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)35遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)離站乘客需求方便出入。方便到達(dá)目的地。乘客對(duì)設(shè)施的要求車(chē)站在不同街區(qū)有出入口，出人口兼作過(guò)街隧道或天橋。出入口靠近公交車(chē)站。出入口設(shè)在人流主要活動(dòng)區(qū)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)36遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)換乘乘客需求換乘距離短、快捷。換乘方向明確。通道照明適度、環(huán)境舒適。地下通道通風(fēng)組織良好。設(shè)置要求換乘通道短、直接。引導(dǎo)指示清晰、明了。

10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)37遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)軌道交通企業(yè)定價(jià)目標(biāo)低票價(jià)吸引乘客；資助能吸引新乘客的新措施；刺激乘客在非高峰期使用軌道交通系統(tǒng)；根據(jù)政府需要對(duì)某些乘客實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)；運(yùn)輸收入總體要能補(bǔ)償運(yùn)輸生產(chǎn)費(fèi)用，并能獲取合理利潤(rùn)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)38遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇距離相關(guān)的價(jià)格表適用于長(zhǎng)距離的運(yùn)輸，對(duì)于較高頻率地出入系統(tǒng)的乘客不太方便。單一價(jià)格表適用于小范圍的交通網(wǎng)絡(luò)，乘客使用方便，運(yùn)營(yíng)公司操作簡(jiǎn)單。不能體現(xiàn)乘距與費(fèi)用的關(guān)系。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)39遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇區(qū)段相關(guān)的價(jià)格表適用于呈走廊形狀的路網(wǎng)。對(duì)于覆蓋范圍較大的交通路網(wǎng)，區(qū)段的劃分有一定的難度。時(shí)間相關(guān)的價(jià)格表適用范圍比較廣泛，可以同時(shí)用于不同性質(zhì)的交通系統(tǒng)中。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)40遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇區(qū)域相關(guān)的價(jià)格表適用于集中式的路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、環(huán)行區(qū)域交織在一起的線路。區(qū)域、區(qū)段組合式價(jià)格表這種方式將區(qū)域與區(qū)段兩種方式有機(jī)地組合起來(lái)，特別適用于放射形大城市的軌道交通路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)41遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇短距和短時(shí)價(jià)格表用于短距離和短時(shí)間運(yùn)輸，必須與基本價(jià)格表結(jié)合使用。補(bǔ)充價(jià)格表用于一些特殊情況下的運(yùn)輸。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)42遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇換乘價(jià)格表當(dāng)乘客換乘其他線路的列車(chē)時(shí)，需支付一定的額外費(fèi)用。目前國(guó)內(nèi)一般采用區(qū)域、區(qū)段組合方式的價(jià)格表作為城市軌道交通路網(wǎng)的基本價(jià)格表。

10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)43遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的種類(lèi)我國(guó)票種比較單一，隨著路網(wǎng)的建設(shè)，將逐漸擴(kuò)展和確定新的票種。車(chē)票的品種以磁卡票和IC卡為主。IC卡的使用正在逐漸得到普及，是城市軌道交通收費(fèi)方式的一個(gè)主要發(fā)展方向。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)44遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的發(fā)售乘客和軌道交通企業(yè)，都希望在運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中尤其是在高峰期減少現(xiàn)場(chǎng)售票的數(shù)量，減少乘客在車(chē)站的停留時(shí)間。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)45遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的發(fā)售完全的人工售票方式車(chē)站的售票點(diǎn)安排較多的人員，站內(nèi)售票處室的空間要求比較大，乘客在站內(nèi)停留的時(shí)間較長(zhǎng)。半自動(dòng)售票方式由一定的設(shè)備輔助人員的工作，人員的數(shù)量、乘客在購(gòu)票時(shí)等待時(shí)間相對(duì)減少。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)46遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的發(fā)售自動(dòng)售票安排很少的人員來(lái)輔助或管理售票設(shè)備。在站停留時(shí)間出入較大。系統(tǒng)外售票適合于出售多次使用的車(chē)票。在系統(tǒng)外的合適地點(diǎn)或時(shí)間購(gòu)票，避免在車(chē)站內(nèi)耗費(fèi)時(shí)間，減少車(chē)站人員、設(shè)備和空間的數(shù)量。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)47遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的發(fā)售對(duì)于包含多種車(chē)票的運(yùn)輸系統(tǒng)，車(chē)票的發(fā)售不可避免地要采用多種不同的方式。盡量減少必須在車(chē)站內(nèi)部發(fā)售低效率的單程票的比例，提高乘客使用運(yùn)輸系統(tǒng)的效率。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)48遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票流程一次性使用的車(chē)票以單程票為主乘客從自動(dòng)售票機(jī)中購(gòu)出，送入進(jìn)站檢票機(jī)進(jìn)行第一次檢票，出站時(shí)由出站檢票機(jī)進(jìn)行第二次檢票并回收。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)49遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票流程多次使用的車(chē)票從車(chē)站、銀行、郵局或其他代售點(diǎn)購(gòu)得。進(jìn)站時(shí)車(chē)票的使用與單程票相同，出站時(shí)檢票機(jī)將乘客出行的費(fèi)用從車(chē)票的存儲(chǔ)費(fèi)中扣除。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)50遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票流程失效的多次使用車(chē)票退還給乘客，然后由乘客到車(chē)站售票室再次賦值；由出站檢票機(jī)將車(chē)票回收，送到中心再進(jìn)行分揀和重新賦值。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)51遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)廣告廣告的目的把公眾的注意力吸引到城市軌道交通系統(tǒng)上來(lái)；使公眾知道搭乘城市軌道交通的好處及其服務(wù)品質(zhì)；創(chuàng)造公眾心目中城市軌道交通企業(yè)的良好形象。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)52遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)廣告吸引公眾的注意力，靠一些主要的媒體來(lái)宣傳。車(chē)站及車(chē)輛的造型、顏色、公司的標(biāo)志。城市軌道交通系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)：省錢(qián)、省時(shí)、舒適與方便、較高的安全性和可靠性、激發(fā)公眾的公德心。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)53遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)廣告廣告決策預(yù)算：指廣告費(fèi)的預(yù)定支出。方法有：量力支出法、銷(xiāo)售百分比法、成本法。信息：即廣告所要表達(dá)的消息，讓民眾了解。媒體：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等。運(yùn)作：整個(gè)廣告在時(shí)間上應(yīng)如何與各項(xiàng)媒體配合，以充分發(fā)揮其效果。衡量：用適當(dāng)?shù)姆椒ㄔu(píng)估廣告所達(dá)成的效果。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)54遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)廣告降低廣告費(fèi)的方法與其他組織分?jǐn)?；附帶在其他產(chǎn)品上；學(xué)?；蚱渌M織的定期刊物上。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)55遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)人員銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員針對(duì)某組織、特殊團(tuán)體或特殊活動(dòng)的需要，以自行介紹、游說(shuō)、優(yōu)待等方式爭(zhēng)取服務(wù)機(jī)會(huì)的活動(dòng)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)56遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)銷(xiāo)售促進(jìn)對(duì)顧客表示友善或其他附帶的服務(wù)，以促進(jìn)能建立一良好的企業(yè)形象并使旅客接受城市軌道交通的服務(wù)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)57遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)公共關(guān)系對(duì)一般大眾保持車(chē)輛內(nèi)外的整潔。整潔、寬敞、舒適的環(huán)境。良好的服務(wù)態(tài)度。電話問(wèn)訊系統(tǒng)的設(shè)施和人員充足。及時(shí)處理、答復(fù)所有投訴。服務(wù)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通知大眾并解釋原因。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)58遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)公共關(guān)系對(duì)一般大眾積極參與公益活動(dòng)：（1）慈善事業(yè)，提供免費(fèi)公益車(chē)廂廣告等。（2）政府改進(jìn)運(yùn)輸?shù)挠?jì)劃或研究。（3）參與社會(huì)特殊活動(dòng)，例如運(yùn)動(dòng)會(huì)、商展、文明共建等。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)59遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)公共關(guān)系對(duì)新聞界高層主管人員與新聞界良好的關(guān)系。提供準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)信息。重要的新聞要公布時(shí)，應(yīng)舉辦記者招待會(huì)。事項(xiàng)先行通知新聞界。出現(xiàn)對(duì)公司不利的情況，不要偏袒發(fā)生的過(guò)失，盡量將誤會(huì)解釋清楚或更正。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)60遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)公共關(guān)系對(duì)政府機(jī)關(guān)準(zhǔn)備一份最新的信息表。相關(guān)服務(wù)回贈(zèng)給政府有關(guān)部門(mén)。提供企業(yè)的例行報(bào)告給政府主管部門(mén)。關(guān)注對(duì)政府有參考意義的信息。與政府有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)溝通。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)61遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服總結(jié)10.1基本概念城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分的含義乘客行為模式城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)價(jià)格策略與客戶服務(wù)促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)

62遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)?？偨Y(jié)10.1基本概念62遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校謝謝46、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再?zèng)]有什么損失?！突?/p>

47、書(shū)到用時(shí)方恨少、事非經(jīng)過(guò)不知難。——陸游

48、書(shū)籍把我們引入最美好的社會(huì)，使我們認(rèn)識(shí)各個(gè)時(shí)代的偉大智者?！访罓査?/p>

49、熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)作詩(shī)也會(huì)吟?！獙O洙

50、誰(shuí)和我一樣用功，誰(shuí)就會(huì)和我一樣成功?！刂x謝46、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再?zèng)]有什么損失?！突?3城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂(lè)。城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂(lè)。Page2遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校項(xiàng)目十城市軌道交通客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校Page3遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校課程目標(biāo)1．給城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)下定義。2．陳述城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。3．陳述城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分的含義及意義。4．列舉出至少一種營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)的內(nèi)容。城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。城64城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件65城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件66城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件67城市軌道客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略課件6810.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1基本概念圖9-1靜態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)車(chē)站、班次、時(shí)刻表車(chē)輛設(shè)備、路網(wǎng)運(yùn)價(jià)、有形展示、公共關(guān)系軌道交通企業(yè)旅客運(yùn)輸服務(wù)錢(qián)69遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1基本概念圖10.1基本概念圖9-2動(dòng)態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義需求分析預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)分析運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展運(yùn)輸服務(wù)提供軌道交通企業(yè)旅客意見(jiàn)旅客需求滿足70遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1基本概念圖9-2動(dòng)態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)10.1.10.1基本概念圖9-3乘客需求圖10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義舒適快速安全經(jīng)濟(jì)氣流組織排煙能力緊急疏散能力購(gòu)票等待時(shí)間閘機(jī)通過(guò)能力樓扶梯通過(guò)能力能力站臺(tái)候車(chē)通道通過(guò)能力運(yùn)行速度運(yùn)行平穩(wěn)性工作人員的服務(wù)運(yùn)行時(shí)間價(jià)值視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)直覺(jué)建筑照明廣告票價(jià)引導(dǎo)系統(tǒng)71遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1基本概念圖9-3乘客需求圖10.1.1城市軌10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，其概念是多層次的：核心產(chǎn)品—乘客位移乘客乘坐軌道交通是為了到達(dá)目的地，這是軌道交通的實(shí)際效用和益處。10.1基本概念72遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1基本概念910.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，其概念是多層次的：附加產(chǎn)品—要滿足乘客期望的更多需求包括乘行前、乘行中和乘行后的服務(wù)10.1基本概念73遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1基本概念110.1.2城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)吸引到最多的乘客使消費(fèi)者達(dá)到最大的滿足提高人們的生活質(zhì)量10.1基本概念74遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.2城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)10.1基本概念10.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義為提高其設(shè)備與資源的營(yíng)運(yùn)效益，必須市場(chǎng)細(xì)分分析細(xì)分市場(chǎng)的乘客特性，選擇最能有效提供服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)，作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求特征，發(fā)展或調(diào)整所提供的服務(wù)，使乘客的需求能獲得最大的滿足10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分75遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1210.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義市場(chǎng)細(xì)分的含義及細(xì)分變數(shù)將整個(gè)市場(chǎng)依某種特征分成不同的乘客群體，使之成為特定營(yíng)銷(xiāo)組合所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)。將一個(gè)市場(chǎng)加以細(xì)分，首先要找出一系列有關(guān)影響乘客需求的因素，稱(chēng)為細(xì)分變數(shù)。10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分76遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1310.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義一般市場(chǎng)的細(xì)分變數(shù)及細(xì)分舉例10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分77遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1市場(chǎng)細(xì)分的含義10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1410.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法是否乘坐城市軌道交通，細(xì)分為“軌道交通乘客”與“非軌道交通乘客”；以“使用頻率”的高低，細(xì)分為“天天使用者”、“經(jīng)常使用者”與“偶爾使用者”；10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分78遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法以“使用運(yùn)輸工具”的不同，細(xì)分為“公共汽車(chē)”、“出租車(chē)”、“自備車(chē)”、“自行車(chē)”、“步行”等；依細(xì)分變數(shù)意愿，細(xì)分為城市軌道交通改善后“愿意”改乘城市軌道交通的人及“不愿意”的人。10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分79遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分圖10-5城市交通市場(chǎng)細(xì)分圖80遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的乘客特征對(duì)比分析，了解人們選擇或不選擇城市軌道交通的原因。改善城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，吸引更多的乘客選擇城市軌道交通等方面具有重要的意義。10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分81遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2城市客運(yùn)10.2.3乘客行為模式10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分圖10-4城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式

82遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.3乘客行為模式10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分圖1010.2.3乘客行為模式問(wèn)題產(chǎn)生旅行需求的認(rèn)識(shí)評(píng)估可用的運(yùn)輸工具搭乘行為反饋10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分83遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.3乘客行為模式10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分20遼寧圖9-4城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式10.2城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)個(gè)人社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、心理因素問(wèn)題產(chǎn)生旅行需求認(rèn)知評(píng)估運(yùn)輸工具搭乘行為個(gè)人能力使用經(jīng)驗(yàn)個(gè)人態(tài)度使用目的當(dāng)時(shí)狀況84遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校圖9-4城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式10.2城市客10.3.1乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求可及性指獲得城市軌道交通運(yùn)輸?shù)碾y易程度。速度(旅行時(shí)間)包括列車(chē)運(yùn)行速度、步行時(shí)間、各種等候時(shí)間。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)85遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.1乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求10.3營(yíng)銷(xiāo)10.3.1乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求舒適性通常包括座椅、空氣、噪聲、車(chē)廂整潔、服務(wù)態(tài)度、行駛平穩(wěn)度等。方便性包括攜物上車(chē)、不良天氣轉(zhuǎn)車(chē)、停站次數(shù)、可在車(chē)上兼做其他事等。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)86遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.1乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求10.3營(yíng)銷(xiāo)10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性列車(chē)出發(fā)及到達(dá)的時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)。安全性行車(chē)安全及站車(chē)次序。使用者成本包括票價(jià)及乘客的旅行時(shí)間成本等因素。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)87遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品是指用以滿足位移需要的全部服務(wù)乘客“到站、詢(xún)問(wèn)、購(gòu)票、檢票、候車(chē)、上車(chē)旅行、檢票、離站或換乘”全過(guò)程所得到的服務(wù)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)88遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)到站乘客搭乘地鐵，首先需弄清附近地鐵站的位置，然后通過(guò)出入口進(jìn)入車(chē)站。乘客需求車(chē)站位置合理；到地鐵站的距離短；方便到達(dá)地鐵站；地鐵出入口容易找到；地鐵引導(dǎo)系統(tǒng)指示明確。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)89遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)到站設(shè)施需要出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則；出入口與公交車(chē)站換乘方便；地鐵標(biāo)志醒目，指示牌設(shè)置合理。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)90遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)詢(xún)問(wèn)乘客需求位置合理，乘客容易發(fā)現(xiàn)；引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；規(guī)模結(jié)合乘客特點(diǎn)；詢(xún)問(wèn)人流不干擾其他人流。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)91遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求詢(xún)問(wèn)處設(shè)置的服務(wù)窗口的多少、等候面積、形式需根據(jù)不同車(chē)站的乘客特點(diǎn)而設(shè)計(jì)。服務(wù)人員要服飾整潔、熱情周到、禮貌待客、服務(wù)規(guī)范。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)92遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)購(gòu)票乘客要求購(gòu)票的乘客希望找零方便，購(gòu)票容易，不需要等候過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。設(shè)施的設(shè)置非付費(fèi)區(qū)設(shè)有售票機(jī)、票務(wù)室；位置合理，在進(jìn)站的流線上；引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；最好設(shè)有零鈔兌換機(jī)；售票機(jī)、票務(wù)室數(shù)量合理，購(gòu)票等候時(shí)間不長(zhǎng)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)93遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)檢票乘客需求方便找到閘機(jī)，并能快速通過(guò)。乘客對(duì)設(shè)施的要求位置醒目，指示明確。閘機(jī)的通過(guò)能力與客流量相匹配。設(shè)施的設(shè)置閘機(jī)的數(shù)目、進(jìn)出的配置需根據(jù)不同車(chē)站的乘客組成特點(diǎn)而設(shè)計(jì)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)94遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)候車(chē)乘客需求方便到達(dá)站臺(tái)，舒適候車(chē)。清楚明了現(xiàn)在所處的位置、所需到達(dá)的目的地及需乘搭的列車(chē)。乘客對(duì)設(shè)施的要求站臺(tái)空間寬闊，壓抑感少。燈光照明配置合理。屏蔽門(mén)透明，框架輕巧，觀感好。減少噪聲干擾。廣告位置合理，不干擾引導(dǎo)指示系統(tǒng)。引導(dǎo)指示系統(tǒng)醒目，清楚。空調(diào)氣流組織舒適。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)95遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)列車(chē)旅行乘客需求方便上車(chē)，列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)，車(chē)內(nèi)整潔舒適，了解列車(chē)停站的名稱(chēng)。乘客對(duì)的車(chē)輛要求車(chē)輛外部運(yùn)行方向標(biāo)示明顯。車(chē)輛內(nèi)要有路線圖展示，并標(biāo)示站名。車(chē)輛內(nèi)要有與該線路相交叉的軌道交通網(wǎng)圖及相交路線的運(yùn)行時(shí)刻表。車(chē)輛上的管制標(biāo)語(yǔ)(如：禁止吸煙等)也應(yīng)該清楚標(biāo)示。車(chē)輛符合運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)內(nèi)燈光配置合理，座位舒適。列車(chē)廣播信息及時(shí)、準(zhǔn)確。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)96遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)檢票乘客乘坐地鐵到站后，下車(chē)持票到閘機(jī)，檢票出閘。乘客需求及設(shè)施設(shè)置要求同上車(chē)一致。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)97遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)補(bǔ)票丟失車(chē)票、車(chē)票損壞或補(bǔ)車(chē)資乘客需求容易找到、手續(xù)簡(jiǎn)單、等候時(shí)間短。乘客對(duì)設(shè)施的要求在付費(fèi)區(qū)內(nèi)設(shè)置。引導(dǎo)指示明確，容易找到。數(shù)量、規(guī)模根據(jù)補(bǔ)票乘客的特點(diǎn)設(shè)置。設(shè)施的設(shè)置補(bǔ)票業(yè)務(wù)可由票務(wù)室兼顧10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)98遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)離站乘客需求方便出入。方便到達(dá)目的地。乘客對(duì)設(shè)施的要求車(chē)站在不同街區(qū)有出入口，出人口兼作過(guò)街隧道或天橋。出入口靠近公交車(chē)站。出入口設(shè)在人流主要活動(dòng)區(qū)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)99遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)換乘乘客需求換乘距離短、快捷。換乘方向明確。通道照明適度、環(huán)境舒適。地下通道通風(fēng)組織良好。設(shè)置要求換乘通道短、直接。引導(dǎo)指示清晰、明了。

10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)100遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)軌道交通企業(yè)定價(jià)目標(biāo)低票價(jià)吸引乘客；資助能吸引新乘客的新措施；刺激乘客在非高峰期使用軌道交通系統(tǒng)；根據(jù)政府需要對(duì)某些乘客實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)；運(yùn)輸收入總體要能補(bǔ)償運(yùn)輸生產(chǎn)費(fèi)用，并能獲取合理利潤(rùn)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)101遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇距離相關(guān)的價(jià)格表適用于長(zhǎng)距離的運(yùn)輸，對(duì)于較高頻率地出入系統(tǒng)的乘客不太方便。單一價(jià)格表適用于小范圍的交通網(wǎng)絡(luò)，乘客使用方便，運(yùn)營(yíng)公司操作簡(jiǎn)單。不能體現(xiàn)乘距與費(fèi)用的關(guān)系。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)102遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇區(qū)段相關(guān)的價(jià)格表適用于呈走廊形狀的路網(wǎng)。對(duì)于覆蓋范圍較大的交通路網(wǎng)，區(qū)段的劃分有一定的難度。時(shí)間相關(guān)的價(jià)格表適用范圍比較廣泛，可以同時(shí)用于不同性質(zhì)的交通系統(tǒng)中。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)103遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇區(qū)域相關(guān)的價(jià)格表適用于集中式的路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、環(huán)行區(qū)域交織在一起的線路。區(qū)域、區(qū)段組合式價(jià)格表這種方式將區(qū)域與區(qū)段兩種方式有機(jī)地組合起來(lái)，特別適用于放射形大城市的軌道交通路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)104遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇短距和短時(shí)價(jià)格表用于短距離和短時(shí)間運(yùn)輸，必須與基本價(jià)格表結(jié)合使用。補(bǔ)充價(jià)格表用于一些特殊情況下的運(yùn)輸。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)105遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)價(jià)格表的種類(lèi)和選擇換乘價(jià)格表當(dāng)乘客換乘其他線路的列車(chē)時(shí)，需支付一定的額外費(fèi)用。目前國(guó)內(nèi)一般采用區(qū)域、區(qū)段組合方式的價(jià)格表作為城市軌道交通路網(wǎng)的基本價(jià)格表。

10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)106遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的種類(lèi)我國(guó)票種比較單一，隨著路網(wǎng)的建設(shè)，將逐漸擴(kuò)展和確定新的票種。車(chē)票的品種以磁卡票和IC卡為主。IC卡的使用正在逐漸得到普及，是城市軌道交通收費(fèi)方式的一個(gè)主要發(fā)展方向。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)107遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的發(fā)售乘客和軌道交通企業(yè)，都希望在運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中尤其是在高峰期減少現(xiàn)場(chǎng)售票的數(shù)量，減少乘客在車(chē)站的停留時(shí)間。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)108遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的發(fā)售完全的人工售票方式車(chē)站的售票點(diǎn)安排較多的人員，站內(nèi)售票處室的空間要求比較大，乘客在站內(nèi)停留的時(shí)間較長(zhǎng)。半自動(dòng)售票方式由一定的設(shè)備輔助人員的工作，人員的數(shù)量、乘客在購(gòu)票時(shí)等待時(shí)間相對(duì)減少。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)109遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的發(fā)售自動(dòng)售票安排很少的人員來(lái)輔助或管理售票設(shè)備。在站停留時(shí)間出入較大。系統(tǒng)外售票適合于出售多次使用的車(chē)票。在系統(tǒng)外的合適地點(diǎn)或時(shí)間購(gòu)票，避免在車(chē)站內(nèi)耗費(fèi)時(shí)間，減少車(chē)站人員、設(shè)備和空間的數(shù)量。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)110遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票的發(fā)售對(duì)于包含多種車(chē)票的運(yùn)輸系統(tǒng)，車(chē)票的發(fā)售不可避免地要采用多種不同的方式。盡量減少必須在車(chē)站內(nèi)部發(fā)售低效率的單程票的比例，提高乘客使用運(yùn)輸系統(tǒng)的效率。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)111遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票流程一次性使用的車(chē)票以單程票為主乘客從自動(dòng)售票機(jī)中購(gòu)出，送入進(jìn)站檢票機(jī)進(jìn)行第一次檢票，出站時(shí)由出站檢票機(jī)進(jìn)行第二次檢票并回收。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)112遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票流程多次使用的車(chē)票從車(chē)站、銀行、郵局或其他代售點(diǎn)購(gòu)得。進(jìn)站時(shí)車(chē)票的使用與單程票相同，出站時(shí)檢票機(jī)將乘客出行的費(fèi)用從車(chē)票的存儲(chǔ)費(fèi)中扣除。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)113遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)車(chē)票流程失效的多次使用車(chē)票退還給乘客，然后由乘客到車(chē)站售票室再次賦值；由出站檢票機(jī)將車(chē)票回收，送到中心再進(jìn)行分揀和重新賦值。10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)114遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3價(jià)格策略與客戶服務(wù)10.3營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶服10.3.4促銷(xiāo)策略與客戶服務(wù)廣告廣告的目的把公眾的注意力吸引到城市軌道交通系統(tǒng)上來(lái)；使公眾知道搭乘城市軌道交通的好處及其服務(wù)品質(zhì)；創(chuàng)造公眾心目中城市軌道交通企業(yè)的良好形象。