公司日常行為禮儀課件

2013.11.28日常行為禮儀培訓(xùn)會(huì)（一）禮儀的重要性對(duì)個(gè)體：不學(xué)禮，無(wú)以立，衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度。對(duì)公司：塑造職業(yè)形式，傳播溝通信息，增加合作機(jī)會(huì)，提高辦事效率。儀容儀表總體要求：1、干凈整潔、大方得體，裝飾適度。2、佩戴員工胸卡。3、男士重在“潔”；女士重在“雅”。三分長(zhǎng)樣，七分打扮人靠衣裝，馬靠鞍男員工儀容要求1、著裝：穿著正裝，不允許上身穿職業(yè)裝，下身穿牛仔褲。注意領(lǐng)帶下端不能碰到皮帶。2、鞋襪：穿深色皮鞋，深色襪子，不能穿拖鞋。3、發(fā)式：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)角或剃光頭，染發(fā)接近本色頭發(fā)。4、男士：可用清淡的古龍水。5、指甲：清潔沒(méi)有污垢，不留長(zhǎng)指甲。6、注意不要將過(guò)多的東西（手機(jī)、鑰匙等）放在褲袋中，產(chǎn)生累贅感。7、胡子：應(yīng)每天修臉，以免影響形象。儀態(tài)（體姿）/行為舉止一、面部表情：要親和友善且面帶微笑。二、情緒要平和：學(xué)會(huì)自我調(diào)整情緒，不能無(wú)精打采，不能一直打哈欠，打喝睡。三、目光要注視對(duì)方，表示出自己的誠(chéng)意及對(duì)他人的尊重。應(yīng)注視對(duì)方的“注視區(qū)”，注視時(shí)間一般為交談時(shí)間的30%-60%，同時(shí)還注意視線盡可能地關(guān)照到在場(chǎng)的每個(gè)人。注視分為：1、公務(wù)注視：上限為頭發(fā)線，下限為眼睛下方，形成正三角區(qū)域，主要用于較慎重的公務(wù)活動(dòng)。2、社交注視：上限為眉頭，下限為下額，形成倒三角區(qū)域，帶有一些感情色彩。3、親密注視：上限為眼睛，下限為胸部，帶有親密、隨意、親和、熱情的情緒，適合于親朋好友、戀人之間。4、禁止與領(lǐng)導(dǎo)、客戶談話時(shí)看表；禁止長(zhǎng)時(shí)間盯著領(lǐng)導(dǎo)、客戶上下打量。微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑時(shí)：1、要求發(fā)自內(nèi)心。2、不做作、真誠(chéng)、自然，禁忌皮笑肉不笑。3、標(biāo)準(zhǔn)：3米6齒微笑練習(xí)：1、雙唇微微張開(kāi)，微微露齒，使用英文字母“E”。2、口、眼、心結(jié)合。3、微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合。1、向客人（領(lǐng)導(dǎo)）介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。（1）身體：前傾15度。（2）手掌與地面：45度。（3）手掌與前臂：直線。（4）前臂與后臂：140-180度。（5）后臂與身體：兩指距離。2、日常使用：右手使用較多。（1）介紹人員：手心側(cè)著指向人員。（2）請(qǐng)坐：右手并攏往下指，手心側(cè)著指向具體座位。（3）往上走：手心向上。（4）向前走：手心側(cè)著，大約75度指向前方。3、禁止用手托腮，用手指點(diǎn)，用手指挖耳摳鼻剔牙。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（2）前搭式：雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，左手成拳頭型，右手靠在左手的手背上，手臂自然下垂。（3）放后式：手背放后面，雙腳自然分開(kāi)。5、女員工：（1）垂直站立式：兩腳分開(kāi)成“V”字，大概30-45度，雙手自然下垂。（2）丁字型式：左腳在前右腳在后（也可更換）。左手手指張開(kāi)，右手手掌扶到左手，手肘要架起來(lái)，放在相隔肚眼3CM.（一般是“右手搭左手”）站姿挺拔（二）行姿從容1、男士：端正穩(wěn)健。2、女士：輕盈靈敏。3、行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)，幅度為30-45度。4、行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。5、抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。6、女士可走成兩條直線或一條直線。男士走成兩條直線。7、女士應(yīng)控制高跟鞋鞋跟發(fā)出的響聲。8、禁忌：出現(xiàn)內(nèi)八字、外八字，不得左顧右盼，禁止行走時(shí)橫沖直闖，禁止勾肩搭北或嬉笑追逐。行禮（鞠躬）大方1、場(chǎng)合：遇到客人或表示感謝或回禮，行15度鞠躬。2、做法：面對(duì)客人，雙腳并攏，腰部彎下，從頭至腰成一直線，視線由雙方臉上落到自己的腳前1.5米處及腳前1米處。停頓后慢慢挺起上身。視線移到對(duì)方面部。3、女士：雙手直角夾于小腹外。4、男士：雙手直角夾于小腹外，也可雙手自然下垂放在身體兩側(cè)。5、禁忌：手放背后。握手1、必須右手握手，自然往前伸，約為45度，手心向著左邊，指尖向著對(duì)方。2、應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。3、握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士先伸手。4、伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌持續(xù)1至3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，輕晃兩下，必須正面握手。5、上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。6、不要幾個(gè)人競(jìng)相交叉握手，或應(yīng)先與長(zhǎng)者或職位高的人員先握手，再依次握手。7、禁忌：不宜握著手寒暄；不宜搭著肩膀握手；不能戴著手套握手，除非手上有傷，且必須先在事先跟對(duì)方說(shuō)明，得到對(duì)方諒解后再握手。8、握手要注意力度，不能蜻蜓點(diǎn)水，否則表現(xiàn)出對(duì)方的不尊重。9、不能當(dāng)著對(duì)方的面擦自己的手或洗手。服務(wù)語(yǔ)言1、使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。2、實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙語(yǔ)言服務(wù)：使用普通話服務(wù)，但也可根據(jù)地方習(xí)俗和客人、領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)靈活掌握。3、與客人、領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)：語(yǔ)言準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔清楚條理分明。語(yǔ)速適中，吐字清晰。語(yǔ)態(tài)要親切溫和，語(yǔ)氣要謙敬委婉。電話禮儀（一）一、電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容清楚。二、接聽(tīng)電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：您好，廣東德誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。響鈴超過(guò)5聲才接聽(tīng)電話應(yīng)先致歉。三、給客人或領(lǐng)導(dǎo)打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士、教授、老師）嗎？然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是廣東德誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司XXX”，再表達(dá)致電來(lái)意。四、接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過(guò)程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。五、接電話時(shí)要問(wèn)清楚事由，了解對(duì)方來(lái)電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。六、通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)?！币话闱闆r是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕輕按掛線電話，然后放下話筒。七、轉(zhuǎn)接、代接電話：（一）轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等“。（二）他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方”稍后回復(fù)您“。（三）如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：”對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊比鐚?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。電話禮儀（二）見(jiàn)面介紹禮儀

1、引薦客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，與客人之間的距離為1米左右，注意客人的步速，不能走得太快，否則客人跟不上，也不能走在客人的后面。2、為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者，向女士引見(jiàn)男士，向職位高的人引見(jiàn)職位低的人，向主人引見(jiàn)客人。3、被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說(shuō)：“您好”“幸會(huì)”“久仰”等客氣話表示問(wèn)候。4、自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說(shuō)“您好”，然后說(shuō)出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)面帶微笑。遞水禮儀1、倒水：應(yīng)