內(nèi)容合作伙伴信用積分管理辦法

內(nèi)容合作伙伴信用積分管理辦法二O一二年七月Y至，匝<，匝2012-5-12012-7-16檢騷ooEnKUrUr41OH:|微KssgKXX辱XXH14K1-IZ搭案OZ蚩蓄MI8曜醐?短￡^XX著?XXH14K0ZG案0Z.ffiuiss^sxxxxfr4K6E卷61-1-z1Urwsn?目f^s?￡01-HM1B?Kffi第一條為維護業(yè)務(wù)市場秩序，激勵合作伙伴誠信經(jīng)營，提高畫作品質(zhì)量，促進業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。第二條本辦法是對合作伙伴（即內(nèi)容提供商，以下簡稱：CP）運營管理方面要求的細化和補充，主要作為對CP誠信經(jīng)營、業(yè)務(wù)質(zhì)量保證等方面進行評價和管理的依據(jù)。第三條本辦法將根據(jù)市場發(fā)展以及行業(yè)管理政策的變化適時進行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬于。第四條本辦法自2012年月日起實施。此前印發(fā)的業(yè)務(wù)相關(guān)管理辦法如與本辦法不一致，以本辦法為準。第二章信用積分管理的總體原則第五條CP在運營過程中的誠信經(jīng)營程度主要通過信用積分及信用度等管理考核機制來體現(xiàn)。第六條信用積分是衡量CP業(yè)務(wù)運營誠信程度的指標，是對合作伙伴日常管理的重要組成部分。信用積分管理考核主要包括CP違約行為、服務(wù)質(zhì)量、履約質(zhì)量三方面內(nèi)容。第七條信用度是CP的企業(yè)級信用積分，是CP業(yè)務(wù)運營信用積分的最低值。第八條信用度是“CP分層分級”管理的參考標準之一，對于信用度較差的CP，將采取一定的業(yè)務(wù)限制措施，性質(zhì)嚴重者將終止合作。第九條CP更名、企業(yè)主體變更的，原有信用積分和信用度繼承。第三章信用積分的管理機制第十條信用積分的計算采取增減分制，累計積分即為當前信用積分；信用積分初始化后，每月月底對CP信用積分進行核算，根據(jù)CP當月業(yè)務(wù)運營情況決定信用積分增長或扣減。第十一條初始信用積分設(shè)置原則對于新接入的CP,自與簽訂合同當月起開始參與信用積分管理，其初始積分按照如下規(guī)則設(shè)置：1、對于新增CP，即此前未與合作接入的CP，初始積分均設(shè)置為80分；第十二條信用積分增長原則如果CP按照各相關(guān)管理規(guī)定運營，未發(fā)生違規(guī)行為，則按照如下規(guī)則進行積分增長：1、如果CP連續(xù)2個月沒有發(fā)生違約行為、服務(wù)質(zhì)量、履約情況良好，則增長10分；從第3個月開始，每月信用積分增加5分。信用積分上限為100分。2、根據(jù)CP月度首發(fā)作品進行加分，經(jīng)過評審認定的首發(fā)作品，該部作品所屬的合作伙伴將增加5分。信用積分上限為100分。第十三條信用積分扣減原則如果CP出現(xiàn)違約行為、版權(quán)投訴、履約質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量未達到考核指標等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分數(shù)。1、違約減分辦法：根據(jù)違約現(xiàn)象制定了信用積分扣減分值和處理措施。（詳見第四章）；2、服務(wù)質(zhì)量減分辦法：根據(jù)客戶投訴內(nèi)容和數(shù)量對CP進行考核，CP當月投訴超過考核指標時，將扣減相應(yīng)的信用積分（詳見第五章）；3、履約質(zhì)量減分辦法：根據(jù)CP在運營管理中對合同約定、版權(quán)認定的執(zhí)行情況對CP進行考核，對于未達到考核要求的，將扣除相應(yīng)的信用積分（詳見第六章）。第四章違約減分辦法第十四條根據(jù)CP違約性質(zhì)的嚴重程度，將違約事件分為五類，每一類違約事件包含多種違約類型，違約類型主要包括：違反國家法律法規(guī)的惡性違約事件、產(chǎn)生重大負面社會影響的行為、客戶不知情被訂購作品、資費違約、內(nèi)容違約、CP服務(wù)質(zhì)量問題等。每一類違約類型均有不同的違約現(xiàn)象，相應(yīng)的違約類型和處理措施詳見附件1。1、違約減分分值是指由于CP違約行為需要扣減信用積分的分數(shù)。對于每一大類違約均設(shè)定了違約減分的上限和下限。2、違約行為減分主要體現(xiàn)違約性質(zhì)的嚴重程度，每一類違約行為均對應(yīng)一個固定的分數(shù)，具體違約行為對應(yīng)的分數(shù)詳見附件1。第十五條違約處理流程：發(fā)現(xiàn)CP涉嫌違約后，向CP發(fā)布涉嫌違約公告，要求涉嫌違約的CP配合完成違約的核實工作。具體流程如下：1、CP在收到發(fā)出的《關(guān)于XX公司涉嫌XX業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)代碼）違約的調(diào)查通知書》（附件3）后，在通知發(fā)布之日后三個工作日（不含發(fā)布日）內(nèi)，針對違約事實存在與否進行正式的書面反饋；2、涉嫌違約CP如不反饋或逾期反饋，則認為承認違約事實存在;3、涉嫌違約CP應(yīng)以違約事實存在與否，提交《關(guān)于XX公司XX業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)代碼）違約事實存在的調(diào)查說明書》（附件4）或《關(guān)于XX公司XX業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)代碼）違約事實不存在的調(diào)查說明書》（附件5）的書面報告，并加蓋公司印章；4、涉嫌違約CP書面反饋否認違約事實存在的，應(yīng)能夠提供事實清楚的確鑿證據(jù)，如不能充分舉證則認為違約事實存在；5、每月25日前完成以上流程并發(fā)布上月信用積分，節(jié)假日順延。第十六條不知情訂購處罰條例：1、不知情訂購判責(zé)標準：?在二線客服解釋過后，用戶強烈表示沒有做過任何操作，則被視為不知情訂購?fù)对V。?工單類型為不知情訂購，直接視為不知情訂購?fù)对V。?通過核實用戶訪問、訂購界面停留時間及消費常理判斷是否為不知情訂購。如：用戶在wap瀏覽及訂購界面停留時間極短，基本未做停留，可視為不正常瀏覽。?批量用戶集中投訴，主要表現(xiàn)為集中投訴同一家合作伙伴或同一部作品，且點播量近期異常的情況，也被視為不知情訂購。?對于雜志，未事先報備推廣方式說明的，所產(chǎn)生的投訴一律判責(zé)為不知情投訴。?對于雜志，根據(jù)報備材料解釋后，用戶仍不認可，重復(fù)派單，則為不知情訂購。2、不知情訂購處理措施1）投訴預(yù)警處理措施：＞當月該CP作品出現(xiàn)首次預(yù)警，即暫停該作品短鏈接推廣功能一個月，（恢復(fù)時間視后續(xù)CP整改情況而定）；＞當月此作品再次出現(xiàn)預(yù)警暫停該CP所有作品短鏈接，直至被投訴作品下線，（恢復(fù)時間視后續(xù)CP整改情況而定）；2）判責(zé)處罰措施：＞根據(jù)二線客服判責(zé)認定為不知情投訴，每例扣除信用積分10分，每月扣分上限為40分；＞當月同部作品累計出現(xiàn)20例不知情訂購?fù)对V，則取消該部作品當月結(jié)算。當出現(xiàn)不知情訂購?fù)对V時，二線客服將對CP的運營推廣內(nèi)容進行審核，判定屬實后將工單派發(fā)至合作管理中心；合作管理中心在接收工單后12個小時內(nèi)，將處罰結(jié)果提交至系統(tǒng)支撐部實施，同時通過電話、郵件方式完成對被處罰CP的告知工作。第五章服務(wù)質(zhì)量減分辦法第十七條CP服務(wù)質(zhì)量考核采用減分制，以月為單位進行，最終減分納入當月該CP信用積分一并核減。1、減分計算方法：CP服務(wù)質(zhì)量減分即用戶投訴考核減分2、減分原則：對CP的考核減分主要從用戶投訴內(nèi)容及數(shù)量進行評定。第十八條用戶投訴考核旨在考評CP的用戶投訴規(guī)模和性質(zhì)。根據(jù)用戶投訴量設(shè)定不同的考核值°CP的用戶投訴指標應(yīng)低于規(guī)定值，超過規(guī)定值將扣減相應(yīng)的信用積分和采取相應(yīng)處理措施。考核指標值詳見附件3。第十九條按月以公告形式發(fā)布服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果。第六章履約質(zhì)量減分辦法第二十條履約質(zhì)量主要考察合作CP按照合同約定在日常業(yè)務(wù)管理、工作配合、營銷推廣等方面的響應(yīng)速度和配合程度，旨在提高CP日常工作的效率和效果當CP出現(xiàn)以下行為時，將扣減相應(yīng)的信用積分：1、CP未按照要求按時參加組織的會議，或者未按照要求及時反饋相關(guān)文檔，扣除信用積分3分（此處所指的會議，限于有關(guān)政策頒布、流程說明、平臺培訓(xùn)等運營管理直接相關(guān)的會議或者培訓(xùn)；此處所指的文檔是指自查自糾報告、整改報告、工作承諾等較為重要的反饋文檔。如果要根據(jù)此項對履約情況進行考核，則應(yīng)該在發(fā)布通知時明確告知CP）；2、CP未按照要求按時完成發(fā)起的工作協(xié)作事項，扣除信用積分5分（此處所指的工作協(xié)作是不定期發(fā)起的，需要通過CP配合完成的重要工作。如果要根據(jù)此項對履約情況進行考核，則應(yīng)該在發(fā)布通知時明確告知CP）3、CP未按要求時限提供結(jié)算發(fā)票的扣除信用積分3分，自通知之日起在15日內(nèi)將票據(jù)送達。4、CP未按要求進行營銷報備，每次扣除信用積分3分。5、對客服轉(zhuǎn)交的投訴處理未按時間要求，影響投訴的正常處理，每件扣除信用積分3分。6、CP每月上線作品量動畫或漫畫不低于20集，或主題不低于10個，未滿足其中任一標準量的扣除信用積分5分。第二十一條合作伙伴提供的作品，因權(quán)利瑕疵或內(nèi)容風(fēng)險發(fā)生版權(quán)投訴時，投訴方及被投訴合作伙伴須在投訴處理時效內(nèi)，及時配合提供有效證明文件，投訴方或被投訴合作伙伴逾期未能提供有效證明文件，視為默認同意對其做出的一切投訴處理決定。在投訴處理時效內(nèi)，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)投訴屬實，有權(quán)對作品立即執(zhí)行下線處理，并對提供相應(yīng)作品的合作伙伴根據(jù)以下投訴處理辦法進行相應(yīng)處理：（1）因被投訴作品權(quán)利瑕疵或內(nèi)容風(fēng)險產(chǎn)生的一切法律責(zé)任由其承擔(dān)；（2）被投訴作品在取得的收入取消結(jié)算；（3）合作伙伴首次被投訴，將給予警告，并扣除信用積分10分；后續(xù)若再次出現(xiàn)投訴，除扣除信用積分10分外，自被投訴作品下線之日起3個月內(nèi)不得上傳新作品。投訴處理時效內(nèi)，投訴人或被投訴合作伙伴逾期未能提供有效證明，從風(fēng)險控制的角度，確認被投訴作品存在權(quán)利瑕疵或內(nèi)容風(fēng)險的，有權(quán)根據(jù)上述投訴處理辦法做出相應(yīng)處理。投訴處理時效為：自接到投訴通知之時起12個小時。第七章信用積分考核第二十二條當CP信用積分在60分（含）以上時，可以正常開展業(yè)務(wù)合作及享受分級管理相應(yīng)的資源配置。當CP積分在60分以下時，根據(jù)當前的信用積分，采取適當處理措施：1、當合作伙伴積分在40-59分區(qū)間時，暫停該CP作品推廣功能；2、當合作伙伴積分在11-39分區(qū)間時，除了第1條描述的處理措施以外，暫停新增作品上線，此區(qū)間不再進行月度作品上線數(shù)量考核；3、當合作伙伴積分在1-10分區(qū)間時，除了第2條描述的處理措施以外，該CP當月所有作品下線，此區(qū)間不再進行月度作品上線數(shù)量考核。4、當合作伙伴積分為0分或以下時，除了第3條描述的處理措施以外，直接取消該CP合作資質(zhì)，并且1年內(nèi)不允許該CP重新接入。此區(qū)間不再進行月度作品上線數(shù)量考核。第二十三條信用積分處理措施說明1、暫停新增作品上線：暫停合作伙伴在平臺上線任何新作品。2、暫停所有業(yè)務(wù)推廣功能：屏蔽該CP所有業(yè)務(wù)的推廣功能，即短鏈接一個月等；直至該CP的信用積分達到60分后重新恢復(fù)。3、所有作品下線：該CP的所有作品將在予以屏蔽；直至該CP的信用積分達到60分后重新恢復(fù)。4、取消合作資質(zhì)：取消該CP在的合作資質(zhì)，并且1年內(nèi)在不允許重新接入；1年后，CP如想重新接入，需按接入流程重新向進行接入申請。第八章合作伙伴退出第二十四條合作伙伴退出分為主動退出、違約退出、考核退出、資質(zhì)變更退出、不良信用記錄名單退出等。1、主動退出：合作伙伴因自身原因可以主動要求終止合作，必須至少提前一個月向提出書面申請，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)。2、違約退出：合作伙伴因業(yè)務(wù)違約，達到處罰標準的，有權(quán)提出終止合作。3、考核退出：合作伙伴未達到考核標準的，有權(quán)提出終止合作。4、資格變更退出：合作伙伴發(fā)生資格變更，如公司注冊資金、管理團隊、業(yè)務(wù)開展資質(zhì)等，不滿足合作伙伴基本資質(zhì)的，有權(quán)提出終止合作。5、不良信用記錄名單退出：合作伙伴被納入不良信用記錄名單，則終止該合作伙伴與所有合作關(guān)系。兩年內(nèi)不得申請合作。第二十五條對退出的合作伙伴，由相關(guān)部門提出具體退出方案，提交專題會審議、決策；決策通過后，啟動合作伙伴退出流程。第二十六條合作伙伴必須在退出前配合解決因退出帶來的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)延續(xù)等問題，如有用戶投訴未處理完成、欠費未結(jié)算等遺留問題，必須妥善解決。

附件1:違約現(xiàn)象及處理措施違約等級違約現(xiàn)象違約行為減分違約減分上限業(yè)務(wù)屏一類違約違反國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策開展業(yè)務(wù)被上級主管部門裁定立即終止經(jīng)營由于內(nèi)容/應(yīng)用合作伙伴違約運營導(dǎo)致重大負面社會影響提供淫穢信息服務(wù)含泄露用戶資料，欺詐用戶，強行訂購，違反"五條禁令"的規(guī)定擅自發(fā)送消息重大信息安全錯誤導(dǎo)致產(chǎn)生重大負面社會影響等惡性違規(guī)行為。二類違約強行訂購，通過各種手段導(dǎo)致用戶在非知情自愿的情況下定制業(yè)務(wù)1040

三類違約通過惡意欠費及套取利益的方式開展業(yè)務(wù)自消費，損害利益530業(yè)務(wù)內(nèi)容違反國家有關(guān)版權(quán)保護的規(guī)定或提供虛假或偽造版權(quán)證明（授權(quán)證明）；應(yīng)用中具有破壞用戶終端、竊取用戶數(shù)據(jù)等損害用戶利益的惡意代碼未能兌現(xiàn)向書面承諾的營銷資源，并且未提前溝通達成一致解決方案，造成較大負面影響四類違約提供不良信息內(nèi)容530未經(jīng)用戶許可，向用戶發(fā)送短信、WAPPUSH等任何形式的相關(guān)內(nèi)容廣告，且群發(fā)信息中存在虛假宣傳、未明示資費等，誘導(dǎo)用戶使用其業(yè)務(wù)由于內(nèi)容/引用合作伙伴原因，造成對網(wǎng)絡(luò)平臺或管理系統(tǒng)進行攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)性能嚴重下降五類違約由于業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳存在不符合規(guī)范要求的問題，引發(fā)用戶爭議520Y內(nèi)容合作伙伴在營銷宣傳中不當使用品牌標識內(nèi)容合作伙伴存在用戶服務(wù)流程和質(zhì)量不符合相關(guān)要求的行為Y注：違約業(yè)務(wù)推廣功能屏蔽：屏蔽該CP所有業(yè)務(wù)的推廣功能，如短鏈接一個月；違約業(yè)務(wù)屏蔽：對違約作品進行屏蔽；違約業(yè)務(wù)下線：違約作品強制退出；暫停新增業(yè)務(wù)：暫停合作伙伴在平臺上線任何新作品；終止合作：全面終止與CP違約業(yè)務(wù)線的合作；暫停違約作品結(jié)算：自CP違約行為確認當月開始，暫停與CP違約作品的結(jié)算工彳確定；附件2:服務(wù)質(zhì)量減分考核指標一、CP業(yè)務(wù)投訴考核指標指標量考核指標投訴總量1<=指標量<55<=指標量<77<=指標量業(yè)務(wù)投訴考核扣減信用積分值3812以下判定標準不屬于投訴范圍：1）明顯屬于用戶責(zé)任的：指用戶反映的問題經(jīng)過解釋說明后，用戶完全認可并表示滿意、無爭議的工單；2）投訴分類為〃協(xié)助取消業(yè)務(wù)（無爭議）”類型的；3）投遞對象明顯錯誤的工單：指用戶投訴的業(yè)務(wù)或者服務(wù)與該CP無關(guān)；4）明顯屬于咨詢類的工單：指用戶對CP的業(yè)務(wù)和服務(wù)沒有任何爭議，僅咨詢有關(guān)CP的資料；5）明顯屬于局方責(zé)任的工單：指用戶反映的問題屬于公司原因弓I起的，如網(wǎng)關(guān)原因、計費原因等。附件3:XXX:經(jīng)過我公司的內(nèi)部調(diào)查，發(fā)現(xiàn)你公司在**年**月**日（違約時間），進行了心大