客戶服務(wù)管理制度范文(6篇)

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客戶服務(wù)管理制度1

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，一心一意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟掌控本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)〔包括系統(tǒng)功能、運(yùn)用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〕。

4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。運(yùn)用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。

6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時(shí)，需要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，立場(chǎng)和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)"三要、三不、四個(gè)一樣'的要求去做。即：

三要：要"請(qǐng)'字當(dāng)頭，"您'字不離口，"再見'結(jié)尾。

三不：不運(yùn)用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要聽從指揮調(diào)度，仔細(xì)按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)需要運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清楚、耐煩、周到。

4、樹立以"客戶'為中心的服務(wù)理念，牢記"客戶永久是對(duì)的'服務(wù)原那么，做到反應(yīng)快、應(yīng)答實(shí)時(shí)。

5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，仔細(xì)遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前預(yù)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

認(rèn)真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及特惠政策，并做好推舉工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清晰明白。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、玩耍，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面干凈，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)實(shí)時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有非常情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范運(yùn)用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要干凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能任意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊〔業(yè)務(wù)溝通除外〕、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨意運(yùn)用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明朗，地面干凈；

3、員工上班著裝干凈、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝干凈，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個(gè)人物品妥當(dāng)保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，實(shí)時(shí)鎖柜，否那么后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

仔細(xì)執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇非常情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班需要經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方需要交待清晰，假設(shè)交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假，否那么按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

八、客服代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟識(shí)并掌控各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

嫻熟客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的實(shí)時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶供應(yīng)精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好"問聲、應(yīng)聲、送聲'三聲服務(wù)。

樹立以"客戶為中心的服務(wù)理念'，牢記服務(wù)原那么，我們的職責(zé)就是讓客戶滿足。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)覺的問題實(shí)時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善看法和提議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)懷團(tuán)體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客戶服務(wù)管理制度2

客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和看法是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，精確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐煩，聽取客戶問題和看法。

2.實(shí)時(shí)完整精確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并實(shí)時(shí)予以客戶回復(fù)。

3.實(shí)時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，進(jìn)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.依據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)峻程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)峻事項(xiàng)那么需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事項(xiàng)處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，實(shí)時(shí)滿意客戶需求，最大程度的為客戶供應(yīng)滿足的客戶服務(wù)。

7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)管理制度3

部門簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)部門于2022年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理部門主管員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在漸漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

僅有更用心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的立場(chǎng)，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前詢問及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。

3)參加制定公司管理制度，參加公司整體進(jìn)展方向的幫助及協(xié)作

4)協(xié)作市場(chǎng)部，技術(shù)部實(shí)時(shí)反饋用戶信息

5)遵守法律，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的安排部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)著重部門禮儀禮貌，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，幫助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá)，實(shí)時(shí)反饋信息，幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)實(shí)時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，實(shí)時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的詢問，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通本領(lǐng)和打字速度，即文字描述本領(lǐng)

4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5)聽從管理，根據(jù)部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，實(shí)時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2)本著公正，公正的原那么受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，實(shí)時(shí)反饋，減削客訴量

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可掌握范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)嫻熟掌控各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

2)實(shí)時(shí)發(fā)覺充值問題，實(shí)時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，實(shí)時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3)幫助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶服務(wù)管理制度4

1.虛心接受客戶投訴，耐煩傾聽對(duì)方訴說。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要用心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶表達(dá)完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)立刻答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間肯定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2.設(shè)身處地，換位思索。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思索的意識(shí)。

假如是本方的失誤，首先要代表公司表示賠禮，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最正確的一套方案提供應(yīng)客戶，假如客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理看法，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，上心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，焦急是不可避開的，以至于會(huì)有一些過分的要求。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的立場(chǎng)解決問題。

4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛涌現(xiàn)后要用積極的立場(chǎng)去處理，不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿足，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，肯定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；

B、要有寬敞的胸懷，機(jī)敏的思維及超前的意識(shí)

C、擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供詢問；

E、有換位思索的意識(shí)，勇于承受自己的責(zé)任；

F、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

G、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿足的效果。

客戶服務(wù)管理制度5

第一條目的

為求快速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本方法。

第二條范圍

包括客訴表單編號(hào)原那么，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異樣的申訴(以下簡(jiǎn)稱"客訴')時(shí)，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)"異樣處理單'反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，需要依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異樣緣由的不一樣區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異樣客訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異

?？驮V發(fā)生緣由。

第六條處理部門

第七條處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1．具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．幫助客戶解決疑難或供應(yīng)須要的參考資料。

4．快速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2．發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5．幫助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的看法，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對(duì)客訴資料進(jìn)行具體調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號(hào)原那么

(一)客訴處理的編號(hào)原那么

年度()月份()流水編號(hào)()

(二)編號(hào)周期以年度月份為原那么。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異樣時(shí)，應(yīng)即查明該異樣(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶埋怨處理表'(附表2)連同異樣樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。假設(shè)客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于"客戶要求'欄注明:"客戶加工中未確定'

(二)為實(shí)時(shí)了解客戶反應(yīng)異樣資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶埋怨處理表'后即編列客訴編號(hào)并登記于"客戶埋怨案件登記追蹤表'后，送質(zhì)量管理部追查分析緣由及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異樣緣由并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示看法，另依異樣狀況送研發(fā)部提示看法，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理看法，再依據(jù)總經(jīng)理室的綜合看法后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶埋怨處理表'時(shí)，應(yīng)馬上向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶埋怨處理表'后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的看法加以分析作成綜合看法，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，假設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客訴損失金額核算基準(zhǔn)'(附件1)及"客訴罰扣判定基準(zhǔn)'擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，假設(shè)涉及行政處分那么依"客訴行政處理原那么'辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶埋怨處理表'第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。

(八)"客戶埋怨處理表'會(huì)決后的結(jié)論，假設(shè)客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶埋怨處理表'附原埋怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客訴案件統(tǒng)計(jì)表'會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)"客戶埋怨處理表'的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶埋怨處理表'影印送客戶)。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈'專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料假設(shè)涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到"客戶埋怨處理表'時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)"客戶埋怨處理表'處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金懲罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在"人事公布單'上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金懲罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目緣由決斷職責(zé)歸屬單位，并開立"獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送懲罰部門懲罰獎(jiǎng)金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶埋怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶埋怨處理單'開立"銷貨折讓證明單'一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開立"成品退貨單'注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)"客戶埋怨處理表'第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單'的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谛枰嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的"超量允收比率，假設(shè)客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依"成品退貨單'的實(shí)退數(shù)量開立"傳票'辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單'核對(duì)無誤后，予以簽收(照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽收)。"成品退貨單'第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)"客戶埋怨處理表'所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的"成品退貨單'應(yīng)在以下三種方式中擇取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且需要由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫"銷貨退回證明單'由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶服務(wù)管理制度6

一、客服的主要工作

1、協(xié)作銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作仔細(xì)進(jìn)取有耐煩，負(fù)有職責(zé)心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，實(shí)時(shí)為其解決問題；

3、依據(jù)當(dāng)天的工作情景，具體的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話〔如有不得超過3分鐘〕，不得拔打信息臺(tái)、閱覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲〔抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息〕等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)論，