醫(yī)院拜訪銷售技巧培訓(xùn)課件

微觀市場(chǎng)銷售技巧微觀市場(chǎng)銷售技巧微觀市場(chǎng)銷售技巧微觀市場(chǎng)銷售技巧1微觀市場(chǎng)銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)設(shè)立目標(biāo)探詢聆聽拜訪前/后計(jì)劃收集信息主動(dòng)成交處理異議特性利益建立信譽(yù)微觀市場(chǎng)銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)設(shè)立目標(biāo)探詢聆聽拜訪前/后計(jì)劃收集信2銷售就是雙向溝通滿足客戶需求利用市場(chǎng)策略不斷增加目前產(chǎn)品用量銷售就是雙向溝通3新技巧帶來(lái)的變化時(shí)間改進(jìn)程度培訓(xùn)新的行為結(jié)果新技巧帶來(lái)的變化時(shí)間改進(jìn)程度培訓(xùn)新的行為結(jié)果4微觀市場(chǎng)銷售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢聆聽講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢聆聽特性利益處理異議主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃微觀市場(chǎng)銷售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，設(shè)立目標(biāo)建立探詢特性處理異議51、拜訪計(jì)劃與分析

拜訪前計(jì)劃Planbeforecalling確定拜訪人員預(yù)約拜訪回顧近期拜訪記錄應(yīng)向她們推薦什么藥？有何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？1、拜訪計(jì)劃與分析拜訪前計(jì)劃61、拜訪計(jì)劃與分析準(zhǔn)備工作－物料名片主推產(chǎn)品資料、搭車產(chǎn)品產(chǎn)品1、拜訪計(jì)劃與分析準(zhǔn)備工作－物料7設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)8SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的、可信的Timetable有時(shí)間性的SMART原則Specific具體的9有目的的開場(chǎng)白寒喧話題自我介紹與公司介紹社會(huì)新聞表示敬意及贊揚(yáng)，如客人多（暗示多人捧場(chǎng)）經(jīng)濟(jì)股票政治運(yùn)動(dòng)有目的的開場(chǎng)白寒喧10有目的的開場(chǎng)白目的確定拜訪目的在拜訪的初期就讓醫(yī)生明確產(chǎn)品的某一個(gè)主要利益直接針對(duì)客戶的需求建立對(duì)話環(huán)境有目的的開場(chǎng)白目的11有目的的開場(chǎng)白步驟提出已知或假設(shè)客戶的一個(gè)需求展示藥物的某一方面的特征和利益以滿足該需求有目的的開場(chǎng)白步驟12有目的的開場(chǎng)白明確目的特性ＦＥＡＴＵＲＥ產(chǎn)品能帶來(lái)利益的特點(diǎn)利益對(duì)病人和醫(yī)生的價(jià)值有目的的開場(chǎng)白明確目的13有目的的開場(chǎng)白案例已經(jīng)知道客戶的需求點(diǎn)王醫(yī)生，上次我們談到在治療脂溢性皮炎時(shí)有一個(gè)問題，就是病人認(rèn)為使用酮康唑時(shí)間過長(zhǎng)容易產(chǎn)生耐藥性，而導(dǎo)致依從性較差；我們公司的希爾生向您的病人提供了一種方法可以長(zhǎng)時(shí)間使用而不會(huì)產(chǎn)生耐藥性從而保證了病人的依從性，提高了治療效果。有目的的開場(chǎng)白案例14案例Roleplay案例Roleplay15建立信譽(yù)建立信譽(yù)16建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）技能平易性（共同點(diǎn)）誠(chéng)摯（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）17建立信譽(yù)禮節(jié)禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望技能技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度。建立信譽(yù)禮節(jié)18建立信譽(yù)平易性平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。建立信譽(yù)平易性19建立信譽(yù)誠(chéng)摯誠(chéng)摯就是指醫(yī)院代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。建立信譽(yù)誠(chéng)摯20建立信譽(yù)

你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你的第一印象建立信譽(yù)21建立信譽(yù)你一定要設(shè)法表現(xiàn)出你對(duì)探詢顧客的期望寄予莫大的興趣并且要滿足其期望。以下各種問話方式常能表達(dá)出這種意愿：劉主任，我是負(fù)責(zé)這個(gè)地區(qū)的新代表，如果有什么地方我可以幫忙，請(qǐng)您提出來(lái)。小姐，我是江蘇天禾新聘的藥店代表，希望今后與您多聯(lián)系，如果有做的不好的地方，請(qǐng)您多指教。建立信譽(yù)你一定要設(shè)法表現(xiàn)出你對(duì)探詢顧客的期望寄予莫大的興趣并22建立信譽(yù)技能技能的建立需要時(shí)間，要隨時(shí)迎合顧客的期望才能促成。平易性觀察+誠(chéng)實(shí)誠(chéng)摯S=（K+S）*A建立信譽(yù)技能23建立信譽(yù)建立顧客導(dǎo)向的態(tài)度------“忘我”舉例“李主任，我了解到您最近在忙于主動(dòng)脈夾層瘤治療的分析，我手頭正好有這方面的資料，希望這對(duì)您的工作有所幫助?！跋冀悖伊私獾缴蟼€(gè)月我們的希爾生有很好的銷售，我這里有一些這方面的資料，我想放在您這里，可以嗎？”建立信譽(yù)建立顧客導(dǎo)向的態(tài)度------“忘我”24建立信譽(yù)結(jié)束不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會(huì)，并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)拜訪，建立下次拜訪的可能目標(biāo)。建立信譽(yù)結(jié)束25探詢與聆聽探詢與聆聽26探詢與聆聽探詢對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”與顧客建立對(duì)話發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息能夠?yàn)轭櫩吞峁┧璧姆?wù)。探詢與聆聽探詢對(duì)你有什么好處？27探詢與聆聽封閉式問題是或不是，缺乏溝通，只能使對(duì)方提供有限信息，且容易產(chǎn)生緊張情緒。開放式問題開放式問題能容許顧客有思考的余地。與其提出這樣結(jié)束的問話：“先生，您同意這種說(shuō)法嗎？”還不如這樣問：“先生，您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？”探詢與聆聽封閉式問題28探詢與聆聽開放式問題切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了復(fù)雜的問題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問題會(huì)使你的顧客更容易理解并回答你的問題。不要連續(xù)發(fā)問問題不能范圍太廣探詢與聆聽開放式問題29探詢與聆聽開放式的問題怎樣How什么人Who什么What為什么Why什么地方Where什么時(shí)候When探詢與聆聽開放式的問題30探詢與聆聽封閉式，以“是”或“不是”回答您這樣做嗎？Doyou您曾這樣做嗎？Haveyou您會(huì)這樣嗎？Willyou您可以這樣嗎？Canyou探詢與聆聽封閉式，以“是”或“不是”回答31探詢與聆聽問題的類型探詢事實(shí)的問題探詢事實(shí)的問題是以何人、何事、何地、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)，其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。探詢感覺的問題探詢感覺的問題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂于吐露他/她覺得重要的事情。探詢與聆聽問題的類型32探詢與聆聽直接與間接探詢感覺的問題直接探詢感覺的問題：當(dāng)問顧客敏感性問題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺的問題。間接探詢感覺的問題：首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。探詢與聆聽直接與間接探詢感覺的問題33說(shuō)要說(shuō)到別人想聽說(shuō)要說(shuō)到別人想聽34探詢與聆聽昨天晚上的飯真難吃,你覺得呢？小林說(shuō)昨晚的飯真是垃圾,你覺得怎么樣？剛才肖浩東都不知道講啥，你聽懂了嗎？小林說(shuō)肖浩東講得太差了，你覺得怎樣？探詢與聆聽昨天晚上的飯真難吃,你覺得呢？35探詢與聆聽步驟Steps以開放式探詢開始如客戶無(wú)法交流,轉(zhuǎn)以封閉式交流探詢與聆聽步驟Steps36探詢與聆聽用于溝通的時(shí)間

聽:45%說(shuō):30%讀：16%寫：9%探詢與聆聽用于溝通的時(shí)間37探詢與聆聽

感應(yīng)性聆聽反應(yīng)性聆聽選擇性聆聽假裝聽不聽探詢與聆聽感應(yīng)反應(yīng)性聆聽選擇性聆聽假裝聽不聽38探詢與聆聽反應(yīng)性聆聽反應(yīng)式聆聽就是“以言語(yǔ)或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽到了”。例如：“我同意……”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)……”“嗯哼……”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連接起來(lái)說(shuō)明一下。”探詢與聆聽反應(yīng)性聆聽39探詢與聆聽感應(yīng)性聆聽感覺式聆聽是以“運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話”。例如：“所以說(shuō)您的意思是……”“讓我試試我是否正確理解您的意思”“換句話說(shuō)，您的意思是……”“這樣對(duì)不對(duì)？……“（確認(rèn)）探詢與聆聽感應(yīng)性聆聽（確認(rèn)）40探詢與聆聽

聽要聽到別人想說(shuō)！探詢與聆聽41利益銷售“利益”銷售對(duì)你有什么益處使你獲得要求醫(yī)生處方的權(quán)利使你的醫(yī)生記住你的產(chǎn)品利益銷售“利益”銷售對(duì)你有什么益處42利益銷售FAB的定義特征的定義是：產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。功效的定義是：功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。利益的定義是：利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。利益銷售FAB的定義43利益銷售特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？它們?nèi)绾闻c顧客想要提出的疑問相一致利益銷售特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？44利益銷售特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)，由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸摸到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷售拜訪的過程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入------其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問，于是自然而然的引入有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)利益銷售特征答復(fù)“這是什么？”的問話。45利益銷售特性與利益安全性更高您可以放心介紹給患者使用治愈率高顧客對(duì)此十分滿意利益銷售特性與利益46異議處理異議=機(jī)會(huì)既能達(dá)到目的，又不傷害彼此異議處理異議=機(jī)會(huì)47異議處理緩沖就是醫(yī)院代表把反對(duì)意見的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是醫(yī)院代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。異議處理緩沖48異議處理例如：當(dāng)顧客反對(duì)說(shuō)：“這太貴了?！逼渚彌_的敘述可以是：“我很理解您的這種感覺，謝謝您提出來(lái)，我想我剛才沒有清楚地說(shuō)明病人在用藥后所能獲得的價(jià)值?！碑愖h處理例如：當(dāng)顧客反對(duì)說(shuō)：“這太貴了?！?9異議處理以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多人都像您一樣關(guān)心這件事……”“我很理解您的這種看法……”“也許我沒有把它講清楚……”“根據(jù)您所說(shuō)的，我也許也會(huì)有同樣的感覺?！碑愖h處理以下為一些常用的“緩沖”例句：50異議處理探詢?cè)诜潘深櫩偷男那楹?，醫(yī)院代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢技巧：澄清異議的緣由；找出異議背后的理由；發(fā)現(xiàn)真正的異議；迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過早下結(jié)論。異議處理探詢51異議處理聆聽下一個(gè)步驟就是聆聽，這正是你發(fā)揮聆聽技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽的等待時(shí)刻。異議處理聆聽52異議處理答復(fù)當(dāng)你開始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷利益技巧運(yùn)用的時(shí)候。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái)……將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。異議處理答復(fù)53主動(dòng)成交主動(dòng)成交54主動(dòng)成交僅僅講述，等著“客戶”的決定是不夠的；試著成交；成交會(huì)帶給你成功、業(yè)績(jī)和資金！主動(dòng)成交僅僅講述，等著“客戶”的決定是不夠的；55主動(dòng)成交

成交醫(yī)藥代表只交談，不成交等于農(nóng)民只播種，不收獲！主動(dòng)成交成交56成交的種類1)直接成交--客戶的興趣明顯極高時(shí),要求成交2)總結(jié)成交--建議成交前先總結(jié)以認(rèn)可的利益3)第三著成交--因另一客戶已成交,鼓勵(lì)客戶采取同樣的行動(dòng).4)嘗試成交--首次少量訂單以達(dá)到將來(lái)的大量訂購(gòu).成交的種類1)直接成交--客戶的興趣明顯極高時(shí),要求成交57成交的種類5)優(yōu)惠成交--鼓勵(lì)客戶在特惠其間進(jìn)行采購(gòu)6)誘導(dǎo)成交--系列需以“是”回答的問題或其它問題最終達(dá)致成交7)選擇成交--確認(rèn)成交并提供一些選擇如:付款方式,交貨期,流程,數(shù)量8)確認(rèn)成交--客人以簽名或填訂單等方式確認(rèn)成交成交的種類5)優(yōu)惠成交--鼓勵(lì)客戶在特惠其間進(jìn)行采購(gòu)58主動(dòng)成交總結(jié)性成交總結(jié)所介紹的產(chǎn)品特征，特別是店員已經(jīng)認(rèn)可的利益。支持店員用藥的行動(dòng)向店員提出用藥的要求。主動(dòng)成交總結(jié)性成交59為什么要收集市場(chǎng)信息使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場(chǎng)信息會(huì)給予你以自信：你知道你在與顧客討論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)謀有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)幕卮?。為什么要收集市?chǎng)信息使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以60市場(chǎng)信息收集準(zhǔn)則你在拜訪過程中的所見所聞均屬“自由”資料，不受約束。醫(yī)院代表不可以與競(jìng)爭(zhēng)廠家或與其業(yè)務(wù)有關(guān)人員討論有關(guān)行銷策略、政策、價(jià)格或計(jì)劃。這并不意味著你不能從市場(chǎng)上的任何地方取得競(jìng)爭(zhēng)廠商的價(jià)格以入做法。準(zhǔn)確地說(shuō)，你不能將江蘇天禾的一切做法與競(jìng)爭(zhēng)廠家進(jìn)行討論。市場(chǎng)信息收集準(zhǔn)則你在拜訪過程中的所見所聞均屬“自由”資料，不61THEENDTHANKYOU!THEENDTHANKYOU!62微觀市場(chǎng)銷售技巧微觀市場(chǎng)銷售技巧微觀市場(chǎng)銷售技巧微觀市場(chǎng)銷售技巧63微觀市場(chǎng)銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)設(shè)立目標(biāo)探詢聆聽拜訪前/后計(jì)劃收集信息主動(dòng)成交處理異議特性利益建立信譽(yù)微觀市場(chǎng)銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)設(shè)立目標(biāo)探詢聆聽拜訪前/后計(jì)劃收集信64銷售就是雙向溝通滿足客戶需求利用市場(chǎng)策略不斷增加目前產(chǎn)品用量銷售就是雙向溝通65新技巧帶來(lái)的變化時(shí)間改進(jìn)程度培訓(xùn)新的行為結(jié)果新技巧帶來(lái)的變化時(shí)間改進(jìn)程度培訓(xùn)新的行為結(jié)果66微觀市場(chǎng)銷售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢聆聽講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢聆聽特性利益處理異議主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃微觀市場(chǎng)銷售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，設(shè)立目標(biāo)建立探詢特性處理異議671、拜訪計(jì)劃與分析

拜訪前計(jì)劃Planbeforecalling確定拜訪人員預(yù)約拜訪回顧近期拜訪記錄應(yīng)向她們推薦什么藥？有何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？1、拜訪計(jì)劃與分析拜訪前計(jì)劃681、拜訪計(jì)劃與分析準(zhǔn)備工作－物料名片主推產(chǎn)品資料、搭車產(chǎn)品產(chǎn)品1、拜訪計(jì)劃與分析準(zhǔn)備工作－物料69設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)70SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的、可信的Timetable有時(shí)間性的SMART原則Specific具體的71有目的的開場(chǎng)白寒喧話題自我介紹與公司介紹社會(huì)新聞表示敬意及贊揚(yáng)，如客人多（暗示多人捧場(chǎng)）經(jīng)濟(jì)股票政治運(yùn)動(dòng)有目的的開場(chǎng)白寒喧72有目的的開場(chǎng)白目的確定拜訪目的在拜訪的初期就讓醫(yī)生明確產(chǎn)品的某一個(gè)主要利益直接針對(duì)客戶的需求建立對(duì)話環(huán)境有目的的開場(chǎng)白目的73有目的的開場(chǎng)白步驟提出已知或假設(shè)客戶的一個(gè)需求展示藥物的某一方面的特征和利益以滿足該需求有目的的開場(chǎng)白步驟74有目的的開場(chǎng)白明確目的特性ＦＥＡＴＵＲＥ產(chǎn)品能帶來(lái)利益的特點(diǎn)利益對(duì)病人和醫(yī)生的價(jià)值有目的的開場(chǎng)白明確目的75有目的的開場(chǎng)白案例已經(jīng)知道客戶的需求點(diǎn)王醫(yī)生，上次我們談到在治療脂溢性皮炎時(shí)有一個(gè)問題，就是病人認(rèn)為使用酮康唑時(shí)間過長(zhǎng)容易產(chǎn)生耐藥性，而導(dǎo)致依從性較差；我們公司的希爾生向您的病人提供了一種方法可以長(zhǎng)時(shí)間使用而不會(huì)產(chǎn)生耐藥性從而保證了病人的依從性，提高了治療效果。有目的的開場(chǎng)白案例76案例Roleplay案例Roleplay77建立信譽(yù)建立信譽(yù)78建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）技能平易性（共同點(diǎn)）誠(chéng)摯（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）79建立信譽(yù)禮節(jié)禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望技能技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度。建立信譽(yù)禮節(jié)80建立信譽(yù)平易性平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。建立信譽(yù)平易性81建立信譽(yù)誠(chéng)摯誠(chéng)摯就是指醫(yī)院代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。建立信譽(yù)誠(chéng)摯82建立信譽(yù)

你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你的第一印象建立信譽(yù)83建立信譽(yù)你一定要設(shè)法表現(xiàn)出你對(duì)探詢顧客的期望寄予莫大的興趣并且要滿足其期望。以下各種問話方式常能表達(dá)出這種意愿：劉主任，我是負(fù)責(zé)這個(gè)地區(qū)的新代表，如果有什么地方我可以幫忙，請(qǐng)您提出來(lái)。小姐，我是江蘇天禾新聘的藥店代表，希望今后與您多聯(lián)系，如果有做的不好的地方，請(qǐng)您多指教。建立信譽(yù)你一定要設(shè)法表現(xiàn)出你對(duì)探詢顧客的期望寄予莫大的興趣并84建立信譽(yù)技能技能的建立需要時(shí)間，要隨時(shí)迎合顧客的期望才能促成。平易性觀察+誠(chéng)實(shí)誠(chéng)摯S=（K+S）*A建立信譽(yù)技能85建立信譽(yù)建立顧客導(dǎo)向的態(tài)度------“忘我”舉例“李主任，我了解到您最近在忙于主動(dòng)脈夾層瘤治療的分析，我手頭正好有這方面的資料，希望這對(duì)您的工作有所幫助?！跋冀悖伊私獾缴蟼€(gè)月我們的希爾生有很好的銷售，我這里有一些這方面的資料，我想放在您這里，可以嗎？”建立信譽(yù)建立顧客導(dǎo)向的態(tài)度------“忘我”86建立信譽(yù)結(jié)束不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會(huì)，并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)拜訪，建立下次拜訪的可能目標(biāo)。建立信譽(yù)結(jié)束87探詢與聆聽探詢與聆聽88探詢與聆聽探詢對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”與顧客建立對(duì)話發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息能夠?yàn)轭櫩吞峁┧璧姆?wù)。探詢與聆聽探詢對(duì)你有什么好處？89探詢與聆聽封閉式問題是或不是，缺乏溝通，只能使對(duì)方提供有限信息，且容易產(chǎn)生緊張情緒。開放式問題開放式問題能容許顧客有思考的余地。與其提出這樣結(jié)束的問話：“先生，您同意這種說(shuō)法嗎？”還不如這樣問：“先生，您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？”探詢與聆聽封閉式問題90探詢與聆聽開放式問題切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了復(fù)雜的問題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問題會(huì)使你的顧客更容易理解并回答你的問題。不要連續(xù)發(fā)問問題不能范圍太廣探詢與聆聽開放式問題91探詢與聆聽開放式的問題怎樣How什么人Who什么What為什么Why什么地方Where什么時(shí)候When探詢與聆聽開放式的問題92探詢與聆聽封閉式，以“是”或“不是”回答您這樣做嗎？Doyou您曾這樣做嗎？Haveyou您會(huì)這樣嗎？Willyou您可以這樣嗎？Canyou探詢與聆聽封閉式，以“是”或“不是”回答93探詢與聆聽問題的類型探詢事實(shí)的問題探詢事實(shí)的問題是以何人、何事、何地、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)，其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。探詢感覺的問題探詢感覺的問題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂于吐露他/她覺得重要的事情。探詢與聆聽問題的類型94探詢與聆聽直接與間接探詢感覺的問題直接探詢感覺的問題：當(dāng)問顧客敏感性問題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺的問題。間接探詢感覺的問題：首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。探詢與聆聽直接與間接探詢感覺的問題95說(shuō)要說(shuō)到別人想聽說(shuō)要說(shuō)到別人想聽96探詢與聆聽昨天晚上的飯真難吃,你覺得呢？小林說(shuō)昨晚的飯真是垃圾,你覺得怎么樣？剛才肖浩東都不知道講啥，你聽懂了嗎？小林說(shuō)肖浩東講得太差了，你覺得怎樣？探詢與聆聽昨天晚上的飯真難吃,你覺得呢？97探詢與聆聽步驟Steps以開放式探詢開始如客戶無(wú)法交流,轉(zhuǎn)以封閉式交流探詢與聆聽步驟Steps98探詢與聆聽用于溝通的時(shí)間

聽:45%說(shuō):30%讀：16%寫：9%探詢與聆聽用于溝通的時(shí)間99探詢與聆聽

感應(yīng)性聆聽反應(yīng)性聆聽選擇性聆聽假裝聽不聽探詢與聆聽感應(yīng)反應(yīng)性聆聽選擇性聆聽假裝聽不聽100探詢與聆聽反應(yīng)性聆聽反應(yīng)式聆聽就是“以言語(yǔ)或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽到了”。例如：“我同意……”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)……”“嗯哼……”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連接起來(lái)說(shuō)明一下。”探詢與聆聽反應(yīng)性聆聽101探詢與聆聽感應(yīng)性聆聽感覺式聆聽是以“運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話”。例如：“所以說(shuō)您的意思是……”“讓我試試我是否正確理解您的意思”“換句話說(shuō)，您的意思是……”“這樣對(duì)不對(duì)？……“（確認(rèn)）探詢與聆聽感應(yīng)性聆聽（確認(rèn)）102探詢與聆聽

聽要聽到別人想說(shuō)！探詢與聆聽103利益銷售“利益”銷售對(duì)你有什么益處使你獲得要求醫(yī)生處方的權(quán)利使你的醫(yī)生記住你的產(chǎn)品利益銷售“利益”銷售對(duì)你有什么益處104利益銷售FAB的定義特征的定義是：產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。功效的定義是：功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。利益的定義是：利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。利益銷售FAB的定義105利益銷售特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？它們?nèi)绾闻c顧客想要提出的疑問相一致利益銷售特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？106利益銷售特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)，由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸摸到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷售拜訪的過程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入------其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問，于是自然而然的引入有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)利益銷售特征答復(fù)“這是什么？”的問話。107利益銷售特性與利益安全性更高您可以放心介紹給患者使用治愈率高顧客對(duì)此十分滿意利益銷售特性與利益108異議處理異議=機(jī)會(huì)既能達(dá)到目的，又不傷害彼此異議處理異議=機(jī)會(huì)109異議處理緩沖就是醫(yī)院代表把反對(duì)意見的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是醫(yī)院代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。異議處理緩沖110異議處理例如：當(dāng)顧客反對(duì)說(shuō)：“這太貴了。”其緩沖的敘述可以是：“我很理解您的這種感覺，謝謝您提出來(lái)，我想我剛才沒有清楚地說(shuō)明病人在用藥后所能獲得的價(jià)值?！碑愖h處理例如：當(dāng)顧客反對(duì)說(shuō)：“這太貴了?！?11異議處理以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多人都像您一樣關(guān)心這件事……”“我很理解您的這種看法……”“也許我沒有把它講清楚……”“根據(jù)您所說(shuō)的，我也許也會(huì)有同樣的感覺?！碑愖h處理以下為一些常用的“緩沖”例句：112異議處理探詢?cè)诜潘深櫩偷男那楹螅t(yī)院代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢技巧：澄清異議的緣由；找出異議背后的理由；發(fā)現(xiàn)真正的異議；迅速