北大課件MBA《管理溝通》

管理溝通——理念與技巧

主講：張學(xué)本

2007年6月15日管理溝通——2007年61第一章導(dǎo)論為什么學(xué)習(xí)《管理溝通》？怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》？什么是“管理溝通”？第一章導(dǎo)論為什么學(xué)習(xí)《管理溝通》？2一、為什么學(xué)習(xí)《管理溝通》？2、領(lǐng)導(dǎo)是為了滿足共同的群體目標(biāo)和要求而改變他人態(tài)度和行為的人類溝通。

——米歇爾?海克曼1、“溝通是管理的縮影?！薄绹譅柆敼镜膭?chuàng)始人山姆3、美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。一、為什么學(xué)習(xí)《管理溝通》？2、領(lǐng)導(dǎo)是為了滿足共同3問題：究竟是什么能使一個(gè)群體干得比

最優(yōu)秀的個(gè)人更好呢？出色的工作配合提高了“群體智商”，群體效益取決于一群體成員的相互關(guān)系，即成員彼此之間微妙的感情變化。耶魯大學(xué)的溫迪·威廉和羅伯特·斯滕伯格主持過一項(xiàng)經(jīng)典的群體智商研究。發(fā)現(xiàn)群體成員處理人際關(guān)系的技能和協(xié)調(diào)能力是他們工作好壞的關(guān)鍵。后來的研究反復(fù)證實(shí)了這點(diǎn)。威廉和斯滕伯格發(fā)現(xiàn)，那些不善于處理人際關(guān)系的、不管他人感受如何的人拖了大家的后腿，特別是如果他們不能解決分歧或有效地進(jìn)行交流的話，影響更大。問題：究竟是什么能使一個(gè)群體干得比

最優(yōu)秀的4二、怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》（1）1、講故事：理事合一。經(jīng)其事，不明其理，智慧不足；知其理，不經(jīng)其事，閱歷不夠。2、三位一體：身、口、意；意上下工夫：擴(kuò)大問題鏈，尋找根本解做一做：如何防止自行車被風(fēng)吹倒？“做正確的事”始于正確的想法。沒有思想的人永遠(yuǎn)不會成長。職業(yè)經(jīng)理人常犯毛病：只強(qiáng)調(diào)結(jié)果，不強(qiáng)調(diào)思想。二、怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》（1）1、講故事：理事合一。經(jīng)其事，5附錄：意上下功夫：韋爾奇的四種經(jīng)理人堅(jiān)持GE價(jià)值觀，完成業(yè)績指標(biāo)。－－提拔對象不能堅(jiān)持GE價(jià)值觀，不能完成業(yè)績指標(biāo)。－－清除對象堅(jiān)持GE價(jià)值觀，未完成業(yè)績。－－再給一次機(jī)會不堅(jiān)持GE價(jià)值觀，完成業(yè)績。－－不要留在企業(yè)內(nèi)附錄：意上下功夫：韋爾奇的四種經(jīng)理人堅(jiān)持GE價(jià)值觀，完成業(yè)績6案例：吉姆·柯臨斯

杰里·I·撥勒斯：我們的研究顯示，高瞻遠(yuǎn)矚公司能夠奮勇前進(jìn)，根本原因在于指引、激勵公司上下的核心理念，亦即是核心價(jià)值觀和超越利潤的目的感。這種理念在很長的時(shí)間里一直相當(dāng)固定。——

《基業(yè)長青》

休利特和帕卡德最終的創(chuàng)造品不是聲音示波器，也不是袖珍計(jì)算器，而是惠普公司和惠普風(fēng)范。

案例：吉姆·柯臨斯杰里·I·撥勒斯：我們的研究顯示，高瞻遠(yuǎn)7案例：IBM前CEO小托馬斯·沃森論核心價(jià)值觀他在1963年撰寫的《一個(gè)企業(yè)的信念》說：我相信一家公司成敗之間的真正差別，經(jīng)?？梢詺w因于公司激發(fā)了員工多大的經(jīng)理和偉大的才能，在幫這些人找到彼此共同的宗旨方面，公司做了什么？……公司在經(jīng)歷代代相傳期間發(fā)生的許多變化時(shí)，如何維系這種共同的宗旨和方向感？……（我認(rèn)為答案在于）我們稱之為信念的力量，以及這些信念對員工的吸引力。我堅(jiān)決相信任何組織想繼續(xù)生存和獲致成功，一定要有健全的信念，作為所有政策和行動的前提。其次，我相信企業(yè)成功最重要的唯一因素，是忠實(shí)地遵循這些理念……信念必須始終放在首位，如果政策、做法和目標(biāo)似乎違反根本信念，它們就必須改變。案例：IBM前CEO小托馬斯·沃森論核心價(jià)值觀他在18附錄：提出個(gè)人遠(yuǎn)景目標(biāo)陳述

價(jià)值觀有兩種：終極價(jià)值觀念（畢生的目標(biāo)）工具性價(jià)值觀念（幫助人們實(shí)現(xiàn)畢生目標(biāo)的行為）。附錄：提出個(gè)人遠(yuǎn)景目標(biāo)陳述價(jià)值觀有兩種：9終極價(jià)值觀念（1）

自由獨(dú)立，自由選擇）自我尊重（自重）成熟的愛（性愛和精神戀愛）激動人心的生活（活動）舒適的生活（富足）家庭安全（照顧所愛的人）真正的友誼（親密的伙伴關(guān)系）

終極價(jià)值觀念（1）自由獨(dú)立，自由選擇）10終極價(jià)值觀念（2）社會承認(rèn)（尊重，欽佩）智慧（理解生活）幸福（感到滿足）和平的世界（沒有戰(zhàn)爭和沖突）美的世界（自然美和藝術(shù)美）愉快（愉悅、悠閑的生活）平等（兄弟情誼，所有人機(jī)會均等）成就感（持久的貢獻(xiàn)）內(nèi)部和諧（沒有內(nèi)在沖突）國家安全（使國家免受攻擊）救世（被拯救，永恒的生命）

終極價(jià)值觀念（2）社會承認(rèn)（尊重，欽佩）11工具性價(jià)值觀念（1）愛（喜愛，溫柔）獨(dú)立（自我依賴，自給自足）有能力（能干，有效力）寬容（思想開放）智力聰明（勤于思考）誠實(shí)（真誠，講實(shí)話）負(fù)責(zé)任（可靠，可信）有雄心（工作努力，志向遠(yuǎn)大）

工具性價(jià)值觀念（1）愛（喜愛，溫柔）12工具性價(jià)值觀念（2）富有想像力（大膽，具有創(chuàng)造性）有用處（為別人謀福利）寬宥（愿意原諒別人）合乎邏輯（始終如一，合理）高興（心情輕松，快樂）自控（克制，自我約束）勇敢（堅(jiān)持自己的信念）有禮貌（彬彬有禮，舉止文雅）服從（盡職盡責(zé)，尊重人）干凈（整潔，干凈）

工具性價(jià)值觀念（2）富有想像力（大膽，具有創(chuàng)造性）13附錄：非理性信念

我必須被每一個(gè)認(rèn)識的人喜歡。我必須有能力、勝任，在所有有價(jià)值的領(lǐng)域成功。有些人很壞，必須為他們的所作所為受到嚴(yán)厲的責(zé)罰。事情沒有按我想的那樣發(fā)生，太可怕了。事情應(yīng)該按我自己的愿望發(fā)生。我要為我無法控制的事件焦慮。我必須為別人的問題發(fā)愁。我必須依賴一個(gè)比自己強(qiáng)的人。我必須找到問題的正確的解決方法。

特征：①絕對化要求，“必須”、“應(yīng)該”；②過分概括化，“總是”“從來都是這樣”“所有的”“人人都”；③糟糕至極論，“糟了，我完蛋了！”“我沒臉見人了”。附錄：非理性信念我必須被每一個(gè)認(rèn)識的人喜歡。14二、怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》（2）命相學(xué)：一命，二運(yùn)，三風(fēng)水，四積德，五讀書修身、齊家、治國、平天下凡是管理者，都具有四類領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)：一是決定企業(yè)發(fā)展趨勢和方式的特質(zhì)與行動方向；二是決定領(lǐng)導(dǎo)與員工之間管理方式的人際關(guān)系；三是對自我認(rèn)識和管理的個(gè)人自省力；四是實(shí)際執(zhí)行企業(yè)任務(wù)的實(shí)施能力。

3、以人為本：小智論事，大智論人

二、怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》（2）命相學(xué)：一命，二運(yùn)，三風(fēng)水，四15附錄：IBM創(chuàng)始人約翰·沃特森的管理哲學(xué)曾被喻為“企業(yè)管理天才”的“IBM”創(chuàng)始人湯姆·約翰·沃特森在分析公司獲得成功的原因時(shí)說：“你可以接收我的工廠、燒掉我的廠房，但只要留下這些人，我就足以重新建起ＩＢＭ”?，F(xiàn)任總經(jīng)理奧塔爾則說：“公司是人辦的，公司成功的秘訣在于人?！甀BM’擁有一批努力工作，又能在工作中相互支持的人?！备戒洠篒BM創(chuàng)始人約翰·沃特森的管理哲學(xué)16附錄：劉邦的法寶

2200多年前，中國秦末劉邦、項(xiàng)羽起伏的演義，可謂典范。項(xiàng)羽因戰(zhàn)起家，異常驍勇，卻不善戰(zhàn)。劉邦上馬不能征戰(zhàn)，下馬不能撫民，卻最終取天下，皆因其有獨(dú)門法寶。個(gè)中原由劉邦最為清楚：“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋餉，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。項(xiàng)羽有一范曾而不能用，此其所以為我擒也?！?/p>

附錄：劉邦的法寶2200多年前，中國秦末劉17附錄：大智論人1.有德者不看重金錢，不能用物利引誘他，可以讓他管理財(cái)政；

2.勇敢者蔑視困難，不能用艱險(xiǎn)去強(qiáng)迫他，可以讓他處理緊急事務(wù)；

3.壑智者通達(dá)禮數(shù)，明于事理，不能假裝誠信去欺騙他，可以讓他負(fù)責(zé)要事；

4.愚拙者容易被欺騙，不可從事談判、判斷工作；

5.不忠者容易動搖，不可讓其知道商機(jī)；

6.貪圖錢財(cái)者容易引誘，不可管理錢財(cái)；

7.重情者容易變換觀念，不可讓其做決策者；

8.雜亂者容易把事情弄得亂七八糟，不可從事井然有序和長效性的工作。

附錄：大智論人1.有德者不看重金錢，不能用物利引誘他，可以讓18故事：半部論語治天下啟示：“不近人情，舉足盡是危機(jī)；不體物情，一生俱成夢境?！?/p>

故事：半部論語治天下啟示：19三、什么是溝通？戰(zhàn)勝—安撫—武—文—剛—柔—威—恩—猛—寬—法—德—陽—陰—道啟示：溝通是什么？溝通是建立心理契約溝通是建立期待與承諾案例：龔遂的故事三、什么是溝通？戰(zhàn)勝—武—威—猛—法—陽—道啟示：溝通是什20附錄：杰克·韋爾奇對“溝通”的理解

溝通其實(shí)不是一場類似這樣或被排成錄象帶的演講，它也不是公司內(nèi)部所發(fā)行的刊物。真實(shí)的溝通是一種態(tài)度與環(huán)境，它是在所有過程中最具互動性的，它需要長時(shí)間地面對面的往來。它是一種持續(xù)性與互動性的過程，其目的在于創(chuàng)造一致性。

附錄：杰克·韋爾奇對“溝通”的理解21附錄：用勢藝術(shù)――飛龍乘云（一）勢的涵義：在不同語境中可分別解釋為形勢、姿態(tài)、權(quán)力、地位、時(shí)機(jī)、法度、情況、威力、規(guī)律和運(yùn)動趨向等。主要有三個(gè)層面：一指事物賴以生存發(fā)展的客觀環(huán)境諸因素運(yùn)動變化及形成格局的情況，即人們常說的“形勢”。二指形勢對事物運(yùn)動變化進(jìn)行推動或制約的一種無形的作用力，即人們所說的“勢力”。三指作用于事物的無形之力的方向，即人們所說的“趨勢”。附錄：用勢藝術(shù)――飛龍乘云（一）勢的涵義：在不同語境中可分別22附錄：用勢藝術(shù)——造勢

“造勢”：去積極主動地創(chuàng)造出一種有利于自己的態(tài)勢、格局和趨向，人為創(chuàng)造新聞，凸展形象，增進(jìn)優(yōu)勢。案例：孫子立威斬寵姬啟發(fā)——管理者之患在于無勢――民聽于威附錄：用勢藝術(shù)——造勢“造勢”：去積極主23附錄：用勢藝術(shù)——度勢

“度勢”就是審時(shí)度勢。通過敏銳地觀察和分析，估計(jì)“勢”運(yùn)動變化的趨向和力度，使自己的行為跟上形勢、適應(yīng)形勢。案例：鄭莊公度勢

啟示：“君子藏器于身，待時(shí)而動”。

“待機(jī)而發(fā)，見功始助”。附錄：用勢藝術(shù)——度勢“度勢”就是審時(shí)度勢。24附錄：用勢藝術(shù)——借勢

“借勢”是借助有利的形勢，順風(fēng)張帆，順路搭車，實(shí)現(xiàn)自己的計(jì)劃，提高自己的知名度和美譽(yù)度。

案例：張良“保太子”啟示——孫子論勢：“激水之疾，至于漂石者，勢也；故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，故能擇人而任勢?！噬茟?zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也。”

附錄：用勢藝術(shù)——借勢“借勢”是借助有利的形25附錄：用勢藝術(shù)——導(dǎo)勢

“導(dǎo)勢”：使形勢導(dǎo)向有利于自己的一面。案例：楚莊王：絕纓計(jì)案例：林肯——會怎么做？

美國南北戰(zhàn)爭時(shí)期，林肯手下有一位驍勇善戰(zhàn)的格蘭特將軍。此人作戰(zhàn)英勇，又有謀略，是個(gè)不可多得的良將，被任命為統(tǒng)帥。雙方作戰(zhàn)正激烈的階段，一位部屬向林肯報(bào)告：“格蘭特將軍嗜酒如命，恐怕易因酒醉誤事，是否替換統(tǒng)帥？”問題：你將如何做？附錄：用勢藝術(shù)——導(dǎo)勢“導(dǎo)勢”：使形勢導(dǎo)向有利于自己26案例:百事國際集團(tuán)的“speakout”文化

百事國際集團(tuán)（中國區(qū)—飲料）人力資源總監(jiān)陳纘（音轉(zhuǎn)）強(qiáng)介紹說，百事有一個(gè)獨(dú)特的文化，就是“speakout”，鼓勵員工有想法就說。在職業(yè)發(fā)展上也是如此。HR部門（即人力資源部門）定期會對員工做職業(yè)規(guī)劃訪談，了解員工的職業(yè)目標(biāo)，度身定制培養(yǎng)計(jì)劃。在百事，所有的職位都是開放的，員工可以根據(jù)自身的發(fā)展，通過內(nèi)部溝通，最終選擇適合自己的職位。比如HR部門的人可以去做市場，市場部的人也可以去做銷售，在百事，各個(gè)職位間沒有壁壘。

案例:百事國際集團(tuán)的“speakout”文化27案例：西門子公司的CPD（1）

西門子的“CPD(ComprehensivePersonnelDevelopment)”是一個(gè)在全年不斷持續(xù)的交流過程。CPD流程由CPD圓桌會議和CPD員工對話兩部分組成。CPD圓桌會議每年舉行一次，參加人員是公司管理人員：中高級經(jīng)理和人力資源管理顧問。圓桌會議上，參與者對公司團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)員工的潛能進(jìn)行預(yù)測；回顧過去一年的業(yè)績；提出改進(jìn)后的與業(yè)績掛鉤的薪酬體系；制定具體的管理本地化和全球化有效融合的措施等。西門子公司結(jié)合圓桌會議為員工提供發(fā)展渠道：充分預(yù)測潛能的培育計(jì)劃。計(jì)劃包含青年管理項(xiàng)目、技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)以及與之相協(xié)調(diào)的工作輪調(diào)、項(xiàng)目任命、薪酬調(diào)整等。

案例：西門子公司的CPD（1）西門子的“CPD28西門子公司的CPD（2）

西門子CPD另外一項(xiàng)重要內(nèi)容是員工對話。員工對話在一年中隨時(shí)持續(xù)進(jìn)行，由經(jīng)理人員和員工直接開展，并在年終填寫"CPD員工對話表格"。這些表格經(jīng)過匯總成為圓桌會議的重要參考。員工對話的內(nèi)容涉及：員工職能及責(zé)任范圍；業(yè)績回顧及未達(dá)到預(yù)期結(jié)果的原因分析；潛能預(yù)測；未來任務(wù)及目標(biāo)設(shè)定；員工完成目前職能要求及未來任務(wù)的能力評估；員工本人對職業(yè)發(fā)展的看法；雙方共同商定的發(fā)展措施。在CPD圓桌會議上對有關(guān)員工發(fā)展的所有方面（潛能、薪酬、管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)等等）作出明確的決定和計(jì)劃保持一致性，即不分國界、級別、部門地溝通。

肥水先流自家田。

西門子公司的CPD（2）西門子CPD另外一項(xiàng)重29第二章互利雙贏第二章互利雙贏30一、“惠”什么：互利的人情基礎(chǔ)

案例：古老東方的人情世故――廉頗受訓(xùn)啟示：“市道之交”一、“惠”什么：互利的人情基礎(chǔ)案例：31門客言：“君何見之晚也？夫天下以市道交。君有勢，我則從君，君無勢則去，此固其理也，有何怨乎？”現(xiàn)代理論的驗(yàn)證：社會交換理論門客言：“君何見之晚也？夫天下以市道交?，F(xiàn)代理論的驗(yàn)證：社會32

社會交換理論：

人與人之間的交往是一種交換一位哈佛教授的現(xiàn)代發(fā)現(xiàn)社會交換理論：一位哈佛教授的現(xiàn)代發(fā)現(xiàn)33社會交換的三種情形收獲=付出收獲>付出收獲<付出繼續(xù)交往非常愿意交往結(jié)束交往問題：人與人的交往是否都是勢利之交？社會交換的三種情形收獲=付出繼續(xù)交往問題：人與人的交往是否都34案例：《三國演？》啟示：“義氣之交”總結(jié)：“人情的二元結(jié)構(gòu)”

案例：《三國演？》35諸葛亮嘉言勢利之交，難以經(jīng)遠(yuǎn)。夫士之相知，溫不增花，寒不改葉，貫四時(shí)而不衰，歷坦險(xiǎn)而益固。諸葛亮嘉言勢利之交，難以經(jīng)遠(yuǎn)。36

現(xiàn)代應(yīng)用：切合人性更高層次的需求

我們傳統(tǒng)組織最初的設(shè)計(jì)，是為了滿足心理學(xué)家馬斯洛所言人類需求的前三個(gè)層次：食物、安全和歸屬感；這些在現(xiàn)代工業(yè)社會大多已不成問題，因此使得目前的組織難以真正要求員工忠誠和奉獻(xiàn)。除非組織致力于自尊和自我實(shí)現(xiàn)這類高層次的需求，否則目前管理方面的紛擾還會繼續(xù)下去。

——漢諾瓦保險(xiǎn)公司總裁比爾?歐白恩

現(xiàn)代應(yīng)用：切合人性更高層次的需求我們傳統(tǒng)組37

案例：TCL的用人理念

“對于人才，他們除了要實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)價(jià)值外，還有另一種自我價(jià)值要實(shí)現(xiàn)，就是成長與成功的欲望，事業(yè)與理想的追求。TCL就是要滿足員工的這一種愿望”

——李東生問題：明了義利之理，如何運(yùn)用？案例：TCL的用人理念問題：明了義利之理，如38

二、怎么“惠”？

案例：嚴(yán)介和的第一桶金（一）構(gòu)筑溝通利益平臺：欲取先予即：通過揭示和創(chuàng)造共同之處以創(chuàng)造情感協(xié)調(diào)、要害對接。換言之，對方在接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品、執(zhí)行你的要求、或聽取你的意見后會得到的好處和收益。啟示：“吃虧就是占便宜”二、怎么“惠”？案例：嚴(yán)介和的第一桶金（一）構(gòu)筑溝通39現(xiàn)代案例：從6000萬到45億資產(chǎn)的理財(cái)妙決“先要舍得把自己的錢分給別人，然后自己才能賺大錢”即：老板的股份越來越少，員工的股份越來越多，自己的生意才能越做越大。（謝圣明個(gè)人股份：100%到40%到20%——紅桃K集團(tuán)董事局主席、總裁謝圣明啟示：施舍是財(cái)現(xiàn)代案例：從6000萬到45億資產(chǎn)的理財(cái)妙決“先要舍得把自己40千古不易因果律：人生播種什么，就將收獲什么。案例：安德魯·卡內(nèi)基的財(cái)富觀

1889年，億萬富翁安德魯·卡內(nèi)基親手寫了一篇文章：《財(cái)富福音》。他在其中提到，有錢人的一生應(yīng)該分為兩個(gè)階段，第一階段是獲得財(cái)富，第二階段是分散財(cái)富?！拔乙恢必?cái)源滾滾，有如天助，這是因?yàn)樯裰牢視彦X返還給社會的”－－洛克非勒80歲語。嘉言：

“給予，乃是最高境界的生活方式?！?/p>

―約翰·C·馬克斯韋爾施舍是財(cái)：何以聚人曰財(cái)千古不易因果律：人生播種什么，就將收獲什么。施舍是財(cái)：何以聚41案例：余彭年余彭年，83歲，深圳彭年酒店原董事長。2004年，辭去董事長職務(wù)，成為一位專職慈善家。2005年中國大陸慈善家排行榜，以捐贈7500萬位列第二，2006年，位列第一?！皟鹤尤跤谖?，留錢做什么；兒子強(qiáng)于我，留錢做什么。”案例：余彭年余彭年，83歲，深圳彭年酒店原董事長。2004年42劉永好的財(cái)富觀“當(dāng)一個(gè)人擁有10萬元時(shí)，他對于財(cái)富的渴求最為強(qiáng)烈，錢對他的重要性也達(dá)到頂峰；當(dāng)一個(gè)人口袋里裝著1000萬元時(shí)，這時(shí)他的感覺就是‘要什么有什么’，這一階段人最容易喪失進(jìn)取的動力，幸好他自己沒有在這里駐足；當(dāng)一個(gè)人的財(cái)富增加到10億，他會感到口袋里只有1億，其他9億似乎已經(jīng)與他無關(guān)。”

“財(cái)富對于我個(gè)人已經(jīng)失去了意義，現(xiàn)在積累財(cái)富意味著對社會的貢獻(xiàn)?！?/p>

劉永好的財(cái)富觀“當(dāng)一個(gè)人擁有10萬元時(shí)，他對于財(cái)富的渴求最為43結(jié)論：圣人不積1、多藏必厚亡。2、既以為人己愈有，既以與人己愈多。3、己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人4、幫助別人，就是在強(qiáng)大自己

——美國社會心理學(xué)家西阿蒂尼

5、“以極大的熱情全力以赴地推動客戶成功，你要獲取利益，就要讓你的客戶獲利，互動式經(jīng)營?！苯Y(jié)論：圣人不積1、多藏必厚亡。5、“以極大的熱情全44微軟的名言——“幫助他人成功”

在微軟大中華區(qū)全球技術(shù)支持中心，無論是在合作伙伴支持部，還是在營運(yùn)企劃部，實(shí)習(xí)生們的最大感觸有兩個(gè)：一是面對著的是知識和信息的海洋；二就是面對的是一個(gè)令人耳目一新的工作環(huán)境。這個(gè)環(huán)境里的員工都洋溢著一種令人感動的特質(zhì)，這種特質(zhì)與微軟的名言——“幫助他人成功”，是密不可分的。在任何情況下，遇到任何工作上的問題，向周圍你認(rèn)識的或不認(rèn)識的員工請教，他們都會盡自己的能力來幫你解答，幫你盡快地適應(yīng)一個(gè)新的工作環(huán)境。并且這種幫助不是被動的，會有人來主動地來指出你在一些必備知識方面的欠缺，微軟還會有針對性地開展一些對實(shí)習(xí)生的快速培訓(xùn)。這是一個(gè)非常開放和無邊界的環(huán)境，大家都秉持著“幫助他人成功”的精神，讓知識和信息可以在員工和員工之間、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間、單位和單位之間進(jìn)行暢通的傳送和共享，從而大幅度提升了這些知識和信息所能發(fā)揮的效用?！皫椭顺晒Α北澈蟮乃枷刖枋菆F(tuán)隊(duì)的精神，優(yōu)秀的個(gè)體在這種精神的凝聚下會迸發(fā)出驚人的團(tuán)隊(duì)力量。我想這也是微軟的偉大之處。(資料來源：摘自一位微軟實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)報(bào)告)微軟的名言——“幫助他人成功”45問題：富不過三代？幾乎所有的家族企業(yè)，都面臨著一個(gè)如何長遠(yuǎn)發(fā)展的問題。人們對家族企業(yè)仍習(xí)慣于懷疑的眼光。一個(gè)普遍的觀點(diǎn)是“富不過三代”：第一代創(chuàng)建公司，第二代人守業(yè)，第三代人揮霍。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)也證明這個(gè)觀點(diǎn)不無道理。據(jù)調(diào)查顯示，全世界家族企業(yè)的平均壽命只有24年，正應(yīng)了那句“富不過三代”的老話。從世界范圍看，家族企業(yè)中30%能夠生存到第二代，只有10%能夠“活”過第三代，淘汰率相當(dāng)高。研究表明，如果能夠較好地解決財(cái)富接班的問題，由家族控制的公司的經(jīng)營業(yè)績要勝過非家族控制的競爭對手。問題：富不過三代？幾乎所有的家族企業(yè)，都面臨著一46“富不過三代”：

超級富豪“敗家率”達(dá)80%

世界著名投資銀行JP摩根公布的一份最新研究報(bào)告顯示，過去20年內(nèi)，全球超級富豪們的“敗家率”達(dá)80%。這次研究以財(cái)經(jīng)雜志《福布斯》最新的全球400名富人排行榜與20年前的同一榜單相比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)平均每5人中，只有1人能在榜上20年不倒。

除100多位已辭世的富翁外，當(dāng)年在榜的400名超級富豪中，有200多人已因投資失敗破產(chǎn)。其中包括約翰列儂的遺孀大野洋子等。

只有50名超級富豪能夠平穩(wěn)跨越20年全球政治經(jīng)濟(jì)的大起大落。包括現(xiàn)在世界第二巨富———傳奇“股神”巴菲特、福特汽車家族的威廉福特、迪士尼家族的羅伊迪士尼、運(yùn)動品牌Nike創(chuàng)辦人奈特。該報(bào)告顯示，因?yàn)楦挥屑易宓暮笕硕紦]金如土，所以很多家族都“富不過三代”。

“富不過三代”：超級富豪“敗家率”達(dá)80%47解決之道：學(xué)會花錢的智慧財(cái)富新五行：才－－材－－財(cái)?shù)难h(huán)金火土水木解決之道：學(xué)會花錢的智慧財(cái)富新五行：才－－材－－財(cái)?shù)难h(huán)金48結(jié)論：互利雙贏——水桶哲學(xué)“水桶哲學(xué)”的內(nèi)涵：賺錢就像淺底大水桶一樣，把水桶拉向這邊，水就涌向那邊；把水桶推向那邊，水就向這邊涌來。同樣，你想一個(gè)人獨(dú)占利益，利益就會跟你告別，遠(yuǎn)離你而去。如果你想把利益分享給別人，不可思議地利益就會心甘情愿地找你上來。這是最聰明、最上乘的商業(yè)策略。

———【美】瓦那美卡啟示：雙贏思維結(jié)論：互利雙贏——水桶哲學(xué)“水桶哲學(xué)”的內(nèi)涵：賺錢就像淺底大49雙贏思維

那些具有雙贏觀點(diǎn)的人在交流的時(shí)候會采取讓雙方都得益的方式，他們）相信最好的解決辦法對雙方都有好處。這種雙贏習(xí)慣的基礎(chǔ)是：致力于共同利益的信任關(guān)系；條件和責(zé)任明確的業(yè)績或者合作協(xié)議；公正地分配獎勵的組織體系；確保方案是由雙方共同作出，而不是由一方或者另一方強(qiáng)加的原則性協(xié)商。

雙贏思維那些具有雙贏觀點(diǎn)的人在交流的時(shí)候會采取讓雙方都得益50（二）尋找阿基里斯之踵案例：張儀智賺楚懷王（二）尋找阿基里斯之踵案例：張儀智賺楚懷王51

解人頤終日奔波只為饑，方才一飽便思衣；衣食兩般皆具足，又想嬌容美貌妻；娶得美妻生下子，恨無田地少根基；買得田園多廣闊，出入無船少馬騎；槽頭扣了騾和馬，嘆無官職被人欺；縣丞主簿還嫌小，又要朝中掛紫衣；做了皇帝求仙術(shù)，又想登天跨鶴飛；若要世人心理足，除是南柯一夢西。

52理解下屬：給什么？了解如何能取得進(jìn)展；參與制訂決策；培養(yǎng)工作所必要的才能；自由的工作；了解他們期望了解的東西；反饋；能聽取他們的意見；信息；平等和禮遇；承認(rèn)他們的能力；獎勵他們的努力理解下屬：給什么？了解如何能取得進(jìn)展；反饋；53員工的信息需求：關(guān)于工作及個(gè)人提升的機(jī)會工作的內(nèi)容及要求工作的安全性工作的穩(wěn)定性接受培訓(xùn)的機(jī)會工作的前景薪資福利部門績效結(jié)果個(gè)人獎酬與績效關(guān)系員工的信息需求：關(guān)于工作及個(gè)人提升的機(jī)會工作的前景54員工的信息需求：關(guān)于公司歷史在同行業(yè)中地位發(fā)展前景組織結(jié)構(gòu)管理制度銷售額、收入及增長財(cái)務(wù)狀況研發(fā)能力現(xiàn)有的、新的和即將面世的產(chǎn)品經(jīng)理的姓名及其他情況公司政策投資計(jì)劃社區(qū)關(guān)系現(xiàn)實(shí)問題上的立場員工的信息需求：關(guān)于公司歷史現(xiàn)有的、新的和即將面世的產(chǎn)品55初級管理者的信息需求管理權(quán)責(zé)職權(quán)范圍部門的任務(wù)、指標(biāo)下屬工作狀態(tài)下屬工作業(yè)績下屬的需要與更高管理層及其他部門的關(guān)系狀況初級管理者的信息需求管理權(quán)責(zé)56高級管理者的信息需求與政府、社區(qū)間的關(guān)系。競爭對手、合作者及顧客的基本情況。

宏觀經(jīng)濟(jì)及行業(yè)經(jīng)濟(jì)政策。

經(jīng)濟(jì)環(huán)境及發(fā)展趨勢。股東的要求。

各項(xiàng)計(jì)劃的執(zhí)行情況的反饋。

企業(yè)所擁有的各種資源狀況。各部門職責(zé)的履行狀況。創(chuàng)新趨勢。員工對公司的態(tài)度。公司規(guī)則、政策和計(jì)劃被理解和接受的程度。員工進(jìn)一步提高效率的方式。員工的抱怨和不滿。

高級管理者的信息需求與政府、社區(qū)間的關(guān)系。企業(yè)所擁有的各種資57附錄：下屬期望從上級可以得到的權(quán)利

（1）被需權(quán)。下屬有權(quán)運(yùn)用自己的才能，以一種有意義的方式與組織的使命聯(lián)系在一起。

參與權(quán)。每一個(gè)人都有權(quán)參與，有權(quán)輸入信息。此外，領(lǐng)導(dǎo)者必須對建議作出回應(yīng)，與下屬一道滿足顧客的需求。盟約關(guān)系權(quán)利。合同關(guān)系是建立在對工資、工作條件、假期，以及其他方面作出規(guī)定的法律協(xié)定基礎(chǔ)之上的。盟約關(guān)系建立在忠于共同的目標(biāo)和價(jià)值觀念的基礎(chǔ)之上。這種關(guān)系能夠滿足更深層次的需求，使工作具有意義。理解權(quán)。下屬有權(quán)知道并且了解下面的情況：組織使命，個(gè)人事業(yè)路徑，競爭，工作環(huán)境，雇傭條款。

附錄：下屬期望從上級可以得到的權(quán)利（1）被需權(quán)。下屬有權(quán)運(yùn)58附錄：下屬期望從上級可以得到的權(quán)利（2）影響自己命運(yùn)的權(quán)利。下屬應(yīng)該總是能夠參與那些能影響他們事業(yè)的業(yè)績評估和提升調(diào)動決定。責(zé)任權(quán)。負(fù)責(zé)任包括要為完成團(tuán)體目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，共同承擔(dān)團(tuán)體的問題和風(fēng)險(xiǎn)。在評價(jià)貢獻(xiàn)的時(shí)候應(yīng)該依照清晰的，可以讓人接受的標(biāo)準(zhǔn)。上訴權(quán)。每一個(gè)人都應(yīng)該有權(quán)對那些可能會威脅到上面所講到的一種或幾種權(quán)利的決定進(jìn)行上訴。承諾權(quán)。

附錄：下屬期望從上級可以得到的權(quán)利（2）影響自己命運(yùn)的權(quán)利。59案例：員工援助計(jì)劃在國外，長期以來流行員工援助計(jì)劃(EmployeeAssistanceProgram，EAP)的服務(wù)，它是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目，是一種能幫助組織成員克服壓力和心理方面困難的有效工具，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效并改善組織氣氛和管理。案例：員工援助計(jì)劃在國外，長期以來流行員工援助計(jì)劃(Emp60EAP的主要內(nèi)容和作用EAP通過專業(yè)人員對組織進(jìn)行診斷和建議，為員工及其親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、咨詢和培訓(xùn)，幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事與客戶關(guān)系，迅速適應(yīng)新環(huán)境、克服不良嗜好等，從而提高績效及改善組織氣氛和管理。完整的EAP可以分成三個(gè)部分：針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；處理壓力所造成的反應(yīng)，即對情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的認(rèn)知、行為模式和生活方式等。EAP還包括壓力評估、組織改善、教育培訓(xùn)、壓力咨詢、健康體檢、健康增進(jìn)方案、員工績效改善、員工自信心的提高等內(nèi)容。EAP的主要內(nèi)容和作用61EAP的現(xiàn)實(shí)意義在美國，每年有約一百萬員工由于心理壓力而缺勤；每一個(gè)員工的缺勤會造成668美元的損失；40%的員工跳槽或轉(zhuǎn)行是由于心理壓力所致；更換一個(gè)雇員要損失10000~30000美元；75%的員工會在工作時(shí)間考慮個(gè)人問題。對EAP每投資1美元，將有5~7美元的回報(bào)。1994年Marsh&McLennan公司（馬什?麥克里安公司，全球最大的保險(xiǎn)顧問公司之一）在對50家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查之后指出：在引進(jìn)EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)率提高了14%；美國一個(gè)擁有7萬員工的信托銀行在引進(jìn)EAP之后，僅僅一年，在病假的花費(fèi)上就節(jié)約了739870美元的成本。EAP的現(xiàn)實(shí)意義在美國，每年有約一百萬員工由于心理壓力而缺62與員工溝通應(yīng)避免的問題命令員工過多，聽取他們的意見卻很少。下達(dá)下去的指令令人難以理解。部分內(nèi)容與管理工作緊密相關(guān)，而與工人無關(guān)。員工溝通中宣傳過多。缺乏坦誠精神。不能反映變化的情況。與員工溝通應(yīng)避免的問題命令員工過多，聽取他們的意見卻很少。63附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式

1、總裁參觀。2、發(fā)自總裁的E-mail的認(rèn)可。3、將一項(xiàng)特別成績告知所有員工。4、員工永久檔案中的認(rèn)可書。5、將員工的姓名列入公司時(shí)事通訊中最重要的人員一欄。6、獎勵標(biāo)志有“工作出色”的鋼筆。7、獎勵公司的咖啡杯。8、“優(yōu)秀男孩或女孩”的標(biāo)簽。9、帶薪假。10、會議上的認(rèn)可。

附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式1、總裁參觀。64附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式11、鮮花。12、T恤。13、與總裁或其他決策層人員共進(jìn)午餐。14、新頭銜。15、汽球。16、當(dāng)?shù)仫埖?、劇院或錄影帶出租店的贈券?7、靈活的工作時(shí)間。18、專門的停車位。19、私下的口頭贊揚(yáng)。20、團(tuán)隊(duì)的便餐慶祝會。附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式11、鮮花。65附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式21、對分配的工作任務(wù)有權(quán)選擇。22、贊賞證書。23、甜餅。24、團(tuán)隊(duì)?wèi)c祝歌。25、挑選一個(gè)工作場所做一周廣播站。26、允許遲來或早退的卡片。27、給工作場所提供一個(gè)月的循環(huán)蘇打水罐裝機(jī)。28、握手和“謝謝你”。29、公司特制品和廣告條款。30、一天的老板。

附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式21、對分配的工作任務(wù)66附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式31、關(guān)愛員工的愛人和孩子。32、給員工洗車。33、食品：全天供應(yīng)的吸管、比薩、面包圈或是一些健康食品。34、“不參加會議”的卡片。35、一周免費(fèi)使用自動售賣機(jī)的特權(quán)。36、賓果游戲票。37、桌上的金星標(biāo)志。38、提供面部、腳部按摩。39、給員工準(zhǔn)備早餐。40、在業(yè)主或主管家里辦聚會。

附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式31、關(guān)愛員工的愛人和67附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式41、“今天按照你的方式行事”的卡片。42、軟件、特殊鍵盤、椅子等。43、在當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙個(gè)刊登員工的業(yè)績。44、分配額外的職責(zé)。45、保證安靜、思考的空間。46、在作決定時(shí)考慮員工的意見。47、假若時(shí)裝修辦公室。48、進(jìn)行長時(shí)間會議和訓(xùn)練課程時(shí)提供午餐和晚飯。49、聽取員工的意見。50、鼓勵、允許員工按各自的選擇參加研討會。

附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式41、“今天按照你的方68四、溝通中的防“予”智慧五字箴言：清、慎、勤、忍、平“清”：非淡泊無以明志“勤”：我越是努力，就越有運(yùn)氣——百萬富翁言“忍”：要想自由，就要學(xué)會克制自己的欲望。——《智慧樹》“平”：劉備——喜怒不行于色案例：

郭為的反?。赫J(rèn)為自己“一直存在的弱項(xiàng)就是有時(shí)還是比較情緒化，喜怒形于色……”

四、溝通中的防“予”智慧五字箴言：清、慎、勤、69“清”：宜家創(chuàng)始人的“小氣”

“平”：三國演義中的劉備曾國藩體會：“清字箴曰：名利兩淡，清心寡欲一介不茍，鬼伏神欽。慎字箴曰：戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，死而后已，行有不得，反求諸己。勤字箴言曰：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以繼日?！薄扒濉保阂思覄?chuàng)始人的“小氣”“平”：三國演義中的劉備70結(jié)論：

人主不宜有所好。君子各以其所好為禍不怕領(lǐng)導(dǎo)有原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒愛好結(jié)論：71第三章：第三種資本第三章：第三種資本72知本家——第一種資本金錢——第二種資本誠信——第三種資本一、何謂第三種資本？知本家——第一種資本一、何謂第三種資本？73問題：一個(gè)年輕人，跋涉在漫漫人生路，到達(dá)一個(gè)渡口時(shí)，他身上已有了七個(gè)背囊，美貌、金錢、榮譽(yù)、誠信、機(jī)敏、健康、才學(xué)。渡船開出時(shí)風(fēng)平浪靜，過了不知多久，風(fēng)起浪涌，上下顛簸，險(xiǎn)象環(huán)生。老艄工對年輕人說：“船小，負(fù)載重，客官你必須丟掉一個(gè)背囊，才可安全到達(dá)。”看年輕人不肯丟掉任何一個(gè)，老艄工又說：“有棄有取，有失有得?！蹦贻p人想了想，把“誠信”丟到水里。小測驗(yàn)：我們也來答答高考題問題：一個(gè)年輕人，跋涉在漫漫人生路，到達(dá)一個(gè)渡口時(shí)，他身上已74問題：

假如讓您扔掉這七個(gè)背囊，先從最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？問題：假如讓您扔掉這七個(gè)背囊，先從最不75何謂“誠信”“信者，常也！信之至，乃謂之誠?！眴栴}：如何解決“渡船”問題？何謂“誠信”“信者，常也！問題：如何解決“渡船”問題？76請看：孔子對渡船問題的解決：

為政三要：足兵、足食、民信。孟子：魚和熊掌

生：健康－－“利”義：誠信－－“義”請看：孔子對渡船問題的解決：孟子：魚和熊掌77二、誠信的作用1、人格的最低限——溝通中的確定性——人無信不立

智者尤需如此！??！為什么？

智有誠實(shí)之謂信。智通則多變，故授之以信。信者，成萬物之道也。

二、誠信的作用智者尤需如此?。?！為什么？78案例：李嘉誠做生意是無信不立

“我并不是做生意的料。”2000年5月李嘉誠在汕頭大學(xué)商學(xué)院的師生面前出語驚人，他列舉三個(gè)理由：“第一，我怕應(yīng)酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我從來不做，但別人對我卻不一定守信，結(jié)果當(dāng)然是我吃虧?！薄拔医?jīng)常教導(dǎo)他們，一生之中，最重要的是守信。我就算再有多十倍的資金也不足以應(yīng)付那么多的生意，而且很多是別人主動來找自己的，這些都是因?yàn)槭匦诺慕Y(jié)果。對人要守信用，對朋友要有義氣，今日而言，也許很多人未必相信，但我覺得‘義’字，實(shí)在是終身用得著的?！?/p>

“不論在香港還是在其他地方做生意，畢竟信用最重要。一時(shí)的

損失，將來是可以賺回來的；但損失了信譽(yù)，就什么事情也不能做了?！?/p>

案例：李嘉誠做生意是無信不立“我并不是做生意的料。79案例：向農(nóng)民謝罪

1993年我們到上海投入500萬建了一個(gè)飼料廠，到1994年希望飼料在那里也打出了名氣，來搶運(yùn)飼料的船就在長江上排到幾公里外，而且要28天才能拿到飼料。這樣的情況持續(xù)到1996年，市場開始稍微有一些疲軟。這時(shí)上海公司銷售部提出，因?yàn)轱暳喜缓娩N，應(yīng)該降低價(jià)格，但是用原料價(jià)格居高不下。結(jié)果他們提出來是不是把質(zhì)量做差一點(diǎn)，我們的總經(jīng)理認(rèn)為我們是名牌，好銷，所以就真的把質(zhì)量做差了。結(jié)果中間商占了大便宜農(nóng)民遭受了損失。春節(jié)過后，市場報(bào)復(fù)了我們，上海公司的飼料從1萬噸一下跌到了1千多噸。之后我到上海做了一個(gè)多月的調(diào)查，我認(rèn)為我們透支了無形資產(chǎn)，賺了不該賺的錢。我在內(nèi)部開會說，我們要向農(nóng)民謝罪。我們沒有原罪，但這個(gè)罪我們有。我們把所有的飼料價(jià)格都放在盈虧線上，與農(nóng)民共同度過難關(guān)，為此我們在華東實(shí)實(shí)在在付出3000萬元，到9月份，生產(chǎn)量有恢復(fù)到1萬噸。案例：向農(nóng)民謝罪1993年我們到上海投入500萬建了一個(gè)80“這件事說明，一個(gè)企業(yè)要想長期地在社會生存下去，要想健康地成長，它必須有社會責(zé)任感，它不能過分投機(jī)。在中國社會轉(zhuǎn)型期間當(dāng)然會有很多很多的機(jī)會，如果我們企業(yè)家把這個(gè)注意力完全集中在機(jī)會上面，而忽略了對社會的承諾，那么這個(gè)企業(yè)是做不長的。不管現(xiàn)在多么紅火，它是做不長的。”————劉永行啟示：天助者，順也；人助者，信也。--《易傳》請看：美國《財(cái)星》雜志對500家大企業(yè)老板的調(diào)查“這件事說明，一個(gè)企業(yè)要想長期地在社會生存下去，要想健康地成81問題：在雇傭并晉升高級主管時(shí)，認(rèn)為最重要的特質(zhì)是什么？答案：誠信與可靠凱特法則：在學(xué)會做生意前，要學(xué)會誠信。誠信不只是一種高尚的職業(yè)品質(zhì)，而且也是一種商業(yè)優(yōu)勢。美國哈佛大學(xué)著名的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)家魯本說：“領(lǐng)導(dǎo)能力在某種程度上是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的折射，因?yàn)闆]有信任的指示與貫徹只是一場權(quán)力的游戲?！眴栴}：在雇傭并晉升高級主管時(shí)，認(rèn)為最重要的特質(zhì)是什么？答案：822、至誠感物案例：中鋼公司趙耀東九顧“基隆”建廠高手：劉曾過－－“劉電腦”借錢第一：陳世昌

啟示：過濾器原理

功成理定何神速？速在推心置人腹。

——白居易《土德舜》2、至誠感物案例：中鋼公司趙耀東九顧“基隆”啟示：過濾器原理83

3、現(xiàn)代總結(jié)

（1）減少雙方猜忌的機(jī)會，降低彼此誤解的幾率。（2）雙方都不必費(fèi)心費(fèi)力在“算計(jì)”“折磨”“對付”等沒有意義，不具建設(shè)性的事情上。（3）維持聲望、維護(hù)名譽(yù)，并保有未來被信任的籌碼。（4）自己表里如一，不必為一再圓謊而辛苦，心情愉快，待人處事就自然多了。（5）減少信息收集成本和協(xié)調(diào)成本。3、現(xiàn)代總結(jié)84三、如何建立可信度？

1、言必信“言不必信”的反思一般心理：操縱型、夸張型、自大型、逃避型。

誘致型謊言：領(lǐng)導(dǎo)者難以克服的三大通病好貨、好色、好諛三、如何建立可信度？1、言必信85色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有寵，寵必進(jìn)讒，讒進(jìn)必危國。然天下之失，非由美色，實(shí)由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其謀，千載之下，綿綿不絕。人主宜詳審之。

色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有寵，寵必進(jìn)讒，讒86嘉言：諛人的危害石田法則：越是對你贊不絕口的人，越是對你最危險(xiǎn)的人?！邮芊畛?，就是接受風(fēng)險(xiǎn)。克羅普頓法則：偏聽偏信是產(chǎn)生偏見的開始，這種“固執(zhí)的判斷”與其說是由于嫌惡，甚至厭惡某些人、觀點(diǎn)、活動，倒不如說是由于固守己見引起的。

嘉言：諛人的危害石田法則：越是對你贊不絕口的人，越是對你最危87如何識諛人？其人是否以違反原則、紀(jì)律來滿足你的需要；其人對群眾和領(lǐng)導(dǎo)是否一視同仁、熱心；其人對你（領(lǐng)導(dǎo)）是否有超出常人的舉動或做作行為，有，背後必藏有企圖。如何識諛人？其人是否以違反原則、紀(jì)律來滿足你的需要；88案例：管仲知人易牙：殺子以適君，非人情；不可開方：倍親以適君，非人情；難近豎刁：自宮以適君，非人情；難親案例：韓昭侯識諛。案例：管仲知人89案例：孫嘉淦的三習(xí)一弊疏

耳習(xí)：皇帝權(quán)威至高無上，習(xí)慣于臣民的山呼海頓，久之，就會“喜諛惡直”；目習(xí)：看見的都是對自己的奉迎和諂媚。久之，“喜柔惡剛”；心習(xí)：皇帝要求一切都必須實(shí)現(xiàn)，一切意見都必須照辦，久之，產(chǎn)生驕慢之心，“喜順惡違”三習(xí)生一弊：喜小人而惡君子案例：孫嘉淦的三習(xí)一弊疏耳習(xí)：皇帝權(quán)威至高無上90下屬不向領(lǐng)導(dǎo)說真心話有各種表現(xiàn)

領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，下級沒能很好地完成，因怕受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，下級便向領(lǐng)導(dǎo)說謊，能混則混。為了取悅領(lǐng)導(dǎo)，為了向領(lǐng)導(dǎo)邀功請賞，往往是夸大事實(shí)，做些不切實(shí)際的匯報(bào)。明明違反了制度規(guī)定，甚至犯了錯(cuò)誤，為了掩人耳目，企圖逃避責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)追究，硬是不敢承認(rèn)錯(cuò)誤。領(lǐng)導(dǎo)好大喜功，聞功則喜；闖過則變，促使下屬投其所好，助長不說實(shí)話的不良風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)者的官僚主義，導(dǎo)致下屬產(chǎn)生對抗情緒。領(lǐng)導(dǎo)者聽不進(jìn)下屬的意見，下級看不慣領(lǐng)導(dǎo)的所作所為，人們從內(nèi)心里不愿向他們說心里話。個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的自私自利，大搞親疏有別。下屬不向領(lǐng)導(dǎo)說真心話有各種表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，下級沒能很好91

如何做到言必信？（1）三思而后諾：有必要承諾嗎？有能力實(shí)現(xiàn)嗎？愿意嗎？有時(shí)間嗎？（2）不宣布無能力執(zhí)行的決策；（3）不下達(dá)無法強(qiáng)制執(zhí)行的命令。如何做到言必信？（1）三思而后諾：92

自我反思：兼聽則明

對不同意見的征求是否誠心？

是否先說出自己的結(jié)論？（在下屬發(fā)表意見前）是否常作多方面的思考，并獎勵下屬如此做？下屬能否在自己面前輕松提出他的相反見解？嘉言：“領(lǐng)袖的耳朵，必須能與人們的聲音共鳴?！?/p>

――美國總統(tǒng)伍德羅·威爾遜

嘉言：“好領(lǐng)袖總是鼓勵跟隨者說出他所需要知道的事，而不是他喜歡聽的話?！?/p>

――約翰·C·馬克斯韋爾

自我反思：兼聽則明對不同意見的征求是否誠心？93附錄：傾聽的技巧停止說話設(shè)法讓說話者輕松讓對方知道你想傾聽他的話集中精神與說話者一起融入他的話中有耐心提問題附錄：傾聽的技巧停止說話942、行必果——逆商的培養(yǎng)問題：人為什么做事鮮有克終？答案：三難——難行、難忍、難舍－－逆商低下嘉言：“士人第一要有志。第二要有識，第三要有恒。有志則不甘為下流；有識則學(xué)問無盡，不敢以一得自足；有恒則斷無不成之事?！薄对恼?、行必果——逆商的培養(yǎng)問題：人為什么做事鮮有克終？95案例：陳嘉庚還債

旅居新加坡的陳嘉庚先生在經(jīng)營實(shí)業(yè)之初，規(guī)模不大，其父欠巨債20萬，按新加坡的法律，父子債不相及。但陳嘉庚認(rèn)為中華美德以信義為本，雖然從法律上沒有還父債的義務(wù)，但道義上不免遺憾，于是，和債權(quán)人協(xié)商，分期償還了父債。此舉使他在東南亞獲得了崇高的信譽(yù)，為事業(yè)的蓬勃發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。案例：陳嘉庚還債旅居新加坡的陳嘉庚先生在經(jīng)營實(shí)業(yè)之初96逆商:一個(gè)人面對逆境的能力和衡量尺度逆境幫助生存逆境會幫助一個(gè)人的生存，增強(qiáng)你的斗志。本田宗一郎，“全世界都聽說過我那百分之一成功的故事，卻不知道我有九九次失敗。危機(jī)提高警惕困境促進(jìn)思維把重點(diǎn)放在目標(biāo)上。案例：在厄運(yùn)中轉(zhuǎn)運(yùn)逆商:一個(gè)人面對逆境的能力和衡量尺度逆境幫助生存97情商在管理溝通中的作用

－－情商高于智商

美國一家很有名的研究機(jī)構(gòu)調(diào)查了188個(gè)公司，測試了每個(gè)公司的高級主管的智商和情商，并將每位主管的測試結(jié)果和該主管在工作上的表現(xiàn)聯(lián)系在一起進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對領(lǐng)導(dǎo)者來說，情商的影響力是智商的9倍。智商略遜的人如果擁有更高的情商指數(shù)，也一樣能成功。

情商在管理溝通中的作用

－－情商高98附錄：四種最具破壞性的負(fù)面情緒過度的焦慮→無法有效處理當(dāng)時(shí)的情況或面對當(dāng)時(shí)的人。過度的憤怒→克制不了自己的情緒，無法理智思考與行事。過度的沮喪→暴露出自己的卑賤和可憐的一面。過度的罪惡感→容易被其他的人或事物所操縱，導(dǎo)致自己無法作出良好的判斷，或下錯(cuò)誤的決定。而且對集體來說，領(lǐng)導(dǎo)人在情緒沖動或不良情況下的決策失誤是非常致命的。如劉備為報(bào)兄弟之仇一怒伐吳，被火燒連營八百里，損兵折將數(shù)十萬人，蜀國從此一蹶不振。對我們的公司或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說，工作中有沒有因?yàn)榍榫w問題而造成的失誤呢？附錄：四種最具破壞性的負(fù)面情緒過度的焦慮→無法有效處理當(dāng)時(shí)99劉永好：創(chuàng)大業(yè)必須吃得苦中苦

“有三次我們在考慮，究竟是跳岷江還是跑新疆。結(jié)果我們新疆沒跑，岷江也沒跳，我們堅(jiān)持干下來了。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，第一位重要的是在最開始的時(shí)候要克服困難，要有思想準(zhǔn)備――吃苦。中國的私營企業(yè)，特別是從事產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的私營企業(yè)，開初都得要有這樣的準(zhǔn)備?！薄叭绻业某晒δ芙o人以啟示的話，那么，我認(rèn)為，最重要的兩個(gè)字就是吃苦。我在20歲以前的經(jīng)歷，感受最深的就是吃苦教育，正是那些苦難，給了我一種信念‘一種力量，一種雄視艱難困苦的毅力和勇氣?！?/p>

劉永好：創(chuàng)大業(yè)必須吃得苦中苦“有三次我們在考100劉永行:困難相對論

市場疲軟看上去是壞事，但壞事也會轉(zhuǎn)化為好事，你的企業(yè)能在這個(gè)時(shí)候背時(shí)不利，還能確立自己的相對優(yōu)勢。市場疲軟搞得大家都唉聲嘆氣，但如果我們反其道而行之，考慮能否在絕對數(shù)字下降時(shí)擴(kuò)大相對的市場份額，下大力氣研究市場、開發(fā)市場，等市場恢復(fù)后，市場就是你的，而不是人家的，這時(shí)候，你的相對優(yōu)勢就建立起來了。

劉永行說：大家都在抱怨市場不規(guī)范，其實(shí)市場不規(guī)范就是商機(jī)。因?yàn)槿绻蠹叶疾恢v信譽(yù)，而我們大講特講，我們便鶴立雞群，便確立了我們的相對優(yōu)勢。反過來，如果大家都守契約，便顯不出我們。實(shí)際上我們做的不過是我們應(yīng)該做的，但別人便對你另眼相看，對你百分之百的相信，把你看成神似的，商譽(yù)可以說起了至關(guān)重要的作用，而這種商譽(yù)正是相對優(yōu)勢所在。

劉永行:困難相對論市場疲軟看上去是101逆境：化逆為助

“處世不求無難，世無難則驕奢必起；是故圣人設(shè)化，以患難為逍遙。”“于人不求順適，人順適則心必自矜；是故圣人設(shè)化，以逆人為園林?！蹦婢常夯鏋橹疤幨啦磺鬅o難，世無難則驕奢必起；102附錄：20個(gè)建立信任關(guān)系的行為

1、告知實(shí)情。2、實(shí)現(xiàn)對對方的承諾并告知你對他的期望。3、言必行，行必果。4、展示出你的真心實(shí)意。5、積極遵守規(guī)則。6、勇于承擔(dān)責(zé)任。7、不要托辭搪塞。8、樹立良好的道德形象。9、不要吹牛。10、避免在背后說三道四。

附錄：20個(gè)建立信任關(guān)系的行為1、告知實(shí)情。103附錄：20個(gè)建立信任關(guān)系的行為11、必要的時(shí)候三緘其口。12、如果你在截止日期前完成不了工作的話，事先坦白地說出來。13、幫助他人做好事情。14、尊重每一個(gè)人。15、始終如一地對待別人。16、認(rèn)識并贊賞別人的成績。17、交流要清晰，表里一致。18、主動與人交往，避免在彼此間樹立障礙。19、尊重自己和他人的時(shí)間。20、定期反省自己并更新伙伴關(guān)系理念，提出有效的建議。

附錄：20個(gè)建立信任關(guān)系的行為11、必要的時(shí)候三緘其口。1043、權(quán)變案例1：卡特母親的智慧啟示：善意的謊言案例2：解陽的抉擇啟示：舍小信就大信案例3：魯宗道遲到啟示：巧詐不如拙誠3、權(quán)變案例1：卡特母親的智慧105案例：誠信行動指南（1）

讓你的小組成員對你們企業(yè)的誠信度做一個(gè)不記名打分，分制從1分～10分，10分是最高分。在你的各個(gè)部門也做一個(gè)相似的測試，然后討論一下結(jié)果?？纯茨銈兤髽I(yè)存不存在“只說不練”的作風(fēng)？大家的做法差異是否很大？如果有這種情況，原因何在？

案例：誠信行動指南（1）讓你的小組成員對你們企業(yè)的誠信度做106案例：誠信行動指南（2）請小組所有成員（包括你自己）談?wù)勊麄儗φ\信問題的看法，卡看他們是否認(rèn)為自己的企業(yè)也有這么一個(gè)弊病。如果的確有這個(gè)毛病，它的表現(xiàn)方式又是什么？公司的獎勵制度是否能反映出這個(gè)問題？對待員工（客戶或者供應(yīng)商）的態(tài)度上有沒有這個(gè)問題？案例：誠信行動指南（2）請小組所有成員（包括你自己）談?wù)勊麄?07案例：誠信行動指南（3）這個(gè)弊病是否有欺騙性？就像大象呆傻果農(nóng)長頸鹿的假面具一樣。換句話來說，你的公司有沒有說的和做的完全是兩碼事的情況，常開空頭支票？即便你發(fā)現(xiàn)自己無法改變整個(gè)公司的體制，你是否能夠做到信守承諾，兌現(xiàn)你給自己小組成員許下的諾言？也就是說，你設(shè)立目標(biāo)以后，一旦組員完成了任務(wù)，你會兌現(xiàn)你的獎勵。同時(shí)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有人正對你施展馬屁功時(shí)，你會及時(shí)點(diǎn)破他們。

案例：誠信行動指南（3）這個(gè)弊病是否有欺騙性？就像大象呆傻果108案例：誠信行動指南（4）接下來你可以嘗試著做一些模擬練習(xí)：在正式開始之前，先在白板上寫下企業(yè)的奮斗目標(biāo)，然后請大家列舉典型的馬屁伎倆，將他們也一一寫在白板上。接下來探討的是如何采用誠信的方式去實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)。完成上述幾個(gè)步驟后，企業(yè)的弊病就一清二楚了，要解決的問題的前提是你必須先將問題公布于眾，在將問題調(diào)明的同時(shí)，你可以讓大家對一些常用的伎倆有所熟悉，這樣就好像將聚光燈照在大象身上，它再也沒有隱藏之處。你可以照此方法了解你的客戶和供貨商對公司誠信度的看法（先設(shè)定好模擬的情景，大家客串角色，然后探討出提高誠信度的方法）。

案例：誠信行動指南（4）接下來你可以嘗試著做一些模擬練習(xí)：在109第四章平等待人——不用花錢的獎勵

第四章平等待人110案例：陳女士的抱怨

陳女士是一家日本著名公司的部長，在談到公司里中國員工的地位時(shí)，她突然壓低了聲音：“日本人就是不信任我們?！彼榫w有些激動。在等級森嚴(yán)的日本公司里，部長是僅次于總裁級別的高層了。在陳女士的公司里，每個(gè)部都有兩個(gè)部長，一個(gè)中國部長，一個(gè)日本部長。當(dāng)然，中國部長只能是“副”的。“中國人的能力不必他們差，他們嘴上掛著‘本土化’，但骨子里瞧不起中國人。為什么不提拔我們的干部？為什么不讓位給我們？放手讓中國員工干，我們一點(diǎn)也不差。”陳女士說。問題：陳女士的抱怨根源是什么？案例：陳女士的抱怨陳女士是一家日本著名公司的部111一、平等的涵義1、機(jī)會均等2、人格平等案例：晉文公系鞋帶

“上等國君敬畏所有和他一起工作的人；下等國君侮慢所有和他一起工作的人。我雖然不像先君那樣賢明，但先君時(shí)候的老人還健在，怎么能那么做呢？”啟示：尊重別人，就是莊嚴(yán)自己。一、平等的涵義1、機(jī)會均等112案例：楊元慶的民主運(yùn)動楊元慶為了打破員工心理壁壘，堅(jiān)持每天早上到公司大門口迎接上班的員工，而員工向楊元慶問好，必須直呼老板的名字。事實(shí)證明，這個(gè)措施行之有效，員工都對老板直呼其名。案例：楊元慶的民主運(yùn)動楊元慶為了打破員工心理壁壘，堅(jiān)持每天早113二、如何平等待人1、端正理念：禮賢下士--教練型領(lǐng)導(dǎo)

案例：三顧茅廬的故事啟示：“禮不能任賢舉能，則不為禮”智者亦俗，敬而增益也。善用人者為之下。嘉言：你的成長，決定了你這個(gè)人。你這個(gè)人，決定了你能吸引什么樣的人。你所吸引來的人，決定了你組織的成功與否。

－－[美]約翰·C·馬克斯韋爾二、如何平等待人1、端正理念：禮賢下士--教練型領(lǐng)導(dǎo)嘉言：1142、建立人性化管理制度案例：北電網(wǎng)絡(luò)消除級別的員工管理2、建立人性化管理制度案例：北電網(wǎng)絡(luò)消除級別的員工管115北電網(wǎng)絡(luò)：消除級別的員工管理（1）

消除級別——北電網(wǎng)絡(luò)的人力資源部從表面的稱謂到許多待遇方面開始消除級別在公司內(nèi)部盡量讓組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少公司的領(lǐng)導(dǎo)層。

消除級別的方式——北電網(wǎng)絡(luò)對每個(gè)工作都有職位描述稱之為JCI（職位復(fù)雜性指標(biāo)）。這一指標(biāo)既表明了員工的工作職責(zé)又通過職位分析和人才市場的行情對這個(gè)職位進(jìn)行薪酬定價(jià)。按需配置——北電網(wǎng)絡(luò)并不是到了經(jīng)理級就一定有一個(gè)辦公室。也不是你升到哪一個(gè)級別就會有什么樣的筆記本電腦，在辦公條件上不按級別來定配置，而是看工作需要。北電網(wǎng)絡(luò)：消除級別的員工管理（1）116北電網(wǎng)絡(luò)：消除級別的員工管理（2）時(shí)刻消除心中抱怨——由于信息傳遞的效率和理解的偏差，員工在工作和生活中難免會時(shí)時(shí)遇到困難和情緒北電網(wǎng)絡(luò)公司有許多可以排除抱怨的途徑。調(diào)查細(xì)節(jié)反映實(shí)情——北電網(wǎng)絡(luò)每年都有員工意見調(diào)查，通過調(diào)查給人力資源部一個(gè)整體的員工情緒指數(shù)。不會等到員工走時(shí)才留——在北電網(wǎng)絡(luò)公司。員工因?yàn)榉N種原因提出辭職時(shí)公司通常會執(zhí)行一個(gè)辭職面談流程人力資源部會跟這個(gè)員工談，看這個(gè)人應(yīng)不應(yīng)該挽留，如何通過面談獲得具體的管理方面的建議。北電網(wǎng)絡(luò)：消除級別的員工管理（2）1173、調(diào)平自我心態(tài)案例：牧師與兒子啟示：反過來看自己——“如果一個(gè)人是正確的，他的世界也就會是正確的。”（1）凹心——自卑心

案例：福特的嫉妒3、調(diào)平自我心態(tài)案例：牧師與兒子118啟示：“如果你以積極。動態(tài)發(fā)揮你的思想，并且相信成功是你的權(quán)利的話，你的信心就會使你成就所有你所訂定的明確目標(biāo)。但是如果你接受了消極心態(tài)，并且滿腦子想的都是恐懼和挫折的話，那么你所得到的也都只是恐懼和失敗而已。”――《給加西亞的信》反思：現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)啟示：119

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)1、常常壓低別人。工作中設(shè)置陷阱；有意隱藏或不給學(xué)習(xí)、提升的機(jī)會；不給下屬調(diào)往其它有發(fā)展?jié)摿Σ块T的機(jī)會。2、排擠。對有成績的人背后說三道四，惡意攻擊（對別人進(jìn)行不良宣傳）；對有能力的人不聘用，不向上級推薦；工作不配合，冷落；把有能力的下屬調(diào)到無關(guān)緊要的崗位或解聘。3、獨(dú)斷。對下級提出的準(zhǔn)確建議，給予反駁、否決、打擊；搶先發(fā)言；總認(rèn)為自己意見是正確的，不愿聽取他人意見；喜歡能力差順從型的人；強(qiáng)烈的官僚作風(fēng)，讓下屬處處感覺到他是領(lǐng)導(dǎo)；談話時(shí)，總把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)1、常常壓低別人。工作中設(shè)置陷120

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)4、忌妒。忌妒下屬的各種優(yōu)勢：美貌、學(xué)歷、能力、家庭；看到別人優(yōu)越，自己心理不高興；對下級、同級打擊報(bào)復(fù)；越能干，越不讓你干。5、自夸。喜歡夸大自己的政績；炫耀自己在社會中的地位，賣弄一些管理技能；強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲。6、虛榮。在某些場合，即使自己說錯(cuò)了話，也容不得下屬當(dāng)眾反駁；決策失誤，找各種理由為自己開脫或證明自己正確；對某些工作，自己不清楚，也要指手畫腳們；說話的語氣帶有威脅性，不敢面對失敗；經(jīng)常在別人面前說領(lǐng)導(dǎo)多么賞識他；不敢暴露自己的弱點(diǎn)，偽裝自己。

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)4、忌妒。忌妒下屬的各種優(yōu)勢：121

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)7、缺乏安全感。對下屬完成的工作反復(fù)檢查；自己掌握的技巧、經(jīng)驗(yàn)不向下屬傳遞；事必躬親；很少與周圍的人打成一片，保持神秘感。8、搶功。處處居功，把下屬的功勞記在自己身上。9、奢華。

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)7、缺乏安全感。對下屬完成的工122

3、調(diào)平自我心態(tài)（2）凸心——驕傲心現(xiàn)象：美國管理學(xué)家文特森和耶特曼對總裁領(lǐng)導(dǎo)能力的研究發(fā)現(xiàn)驕的表現(xiàn)：“強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥”

3、調(diào)平自我心態(tài)（2）凸心——驕傲心123“強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥”（1）合作或共事時(shí)以自我為中心，從不真正在乎別人的感受，完全置對方的利益和情感不顧；常常打擊或攻擊別人的觀點(diǎn)和看法，對下屬和身邊的人采取的態(tài)度90%是否定的態(tài)度，對別人的好的意見和工作貢獻(xiàn)總是極力加以否認(rèn)；每次開會都采取強(qiáng)硬政策，逼迫全體人員接受他個(gè)人的觀點(diǎn)和看法，不愿意傾聽下屬的意見；在下級面前，面露兇相；下級不敢向“他”說出自己真實(shí)的看法或意見，因?yàn)槟阋坏┱f錯(cuò)一句話，或你提的方案“不好”，他就會打擊你的自信心和自尊，讓你的心靈受刺激；“強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥”（1）合作或共事時(shí)以自我為中心，124“強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥”（2）不愿意任用和會見跟他有個(gè)性差異和有不同意見的人，不能容忍持不同意見者；喜歡給別人一次次“洗腦”，直到把別人洗得臣服于他為止，經(jīng)常有意識地傷害別人的自尊；明知道自己有錯(cuò)，但死不認(rèn)，而且一定要想方設(shè)法維護(hù)自己的錯(cuò)誤，自圓其說，證明自己“英明神武”；當(dāng)下級在工作上與“他”存在不同意見時(shí)，“他”總是先發(fā)火，動不動就與自己的下級吵架；

“強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥”（2）不愿意任用和會見跟他有個(gè)性125“強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥”（3）以勢壓人，不以理服人，以德服人，使下屬感到自己在被強(qiáng)迫接受“他”個(gè)人的觀點(diǎn)和做法

；下級在“他”面前經(jīng)常感覺自己沒法跟“他”說話，原因是“他”從不讓自己的下級好好地說話，不讓身邊的人充分地表達(dá)自己的意見；經(jīng)常有意識地傷害別人的自尊，下級感覺自己總是無緣無故地被“他”批判，在“他”面前感覺沒有受到尊重，自尊心受到嚴(yán)重挫傷；“強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥”（3）以勢壓人，不以理服人，以德126

驕的后果（1）老是感覺別人都不能讓他滿意老是不停地說話，發(fā)號施令，但效果又不好聽不到下級真實(shí)的意見，越來越主觀武斷；不愿意學(xué)習(xí)，把正常的差異看成是對自己的否定，整天不開心；不尊重別人的結(jié)果，也不被別人尊重；沒有真正的朋友，也沒有感情上的溫暖

驕的后果（1）老是感覺別人都不能讓他滿意127驕的后果（2）對企業(yè)：良好和諧的組織氣氛被破壞，他總是搞得別人心神不安，神經(jīng)高度緊張；整體工作效率下降，因?yàn)槿藗兦榫w不好，因此思路不順暢，精神壓抑；員工越來越喪失個(gè)性，創(chuàng)造性不斷下降，原因是他們老是被一個(gè)人否定和批判；員工感覺自己在企業(yè)不受尊重，沒有地位，因此就沒有歸屬感和安全感；團(tuán)隊(duì)的凝聚力不足，合作流于形式和表面；一些人隨時(shí)準(zhǔn)備走人，脫離這個(gè)苦海，原因不是金錢，而是缺少個(gè)人發(fā)展空間；組織變得沉悶，總體決策水平下降

驕的后果（2）對企業(yè)：128驕的后果（3）他身邊的人：難受，頭痛，氣憤，感覺自己象一件物品，被人作弄；自尊心嚴(yán)重受傷，人格完整和健康性受到影響；壓抑，痛苦，看不到自己工作的成績和發(fā)展方向，因?yàn)楸环穸ǖ锰嗔?；開始變得不自信，工作能力打折扣，智商好象下降了……

成功是失敗的媽媽：“高科技企業(yè)以往的成功，往往是失敗之母。”－－任正非案例：古人的總結(jié)驕的后果（3）他身邊的人：129古人的總結(jié)官不與勢期而勢自至；勢不與富期而富自至；富不與驕期而驕自至；驕不與亡期而亡自至。古人的總結(jié)官不與勢期而勢自至；130人為什么會驕傲？心理與思維：

依賴路徑——積極—自動化消極—刻板與惰性根本原因：自尊心的膨脹—狂妄自大思維陷阱：終點(diǎn)站癥候群嘉言：“讓領(lǐng)袖畏懼的諸事之中，自滿應(yīng)是居于首位的東西?！报D―約翰·C·馬克斯韋爾

人為什么會驕傲？心理與思維：131附錄：終點(diǎn)站癥候群具有諷刺意味的是，缺乏接受教育的心態(tài)往往源于事業(yè)有成。有些人誤以為只要自己能夠達(dá)到某種目標(biāo)，就不需要再成長，這種癥狀可以出現(xiàn)在任何領(lǐng)域：攻讀學(xué)位、爬升到某種職位、獲領(lǐng)某項(xiàng)獎賞，或者獲得某種身價(jià)、財(cái)力。但是卓有成效的領(lǐng)袖可承擔(dān)不起這種錯(cuò)誤的心態(tài)，當(dāng)他們停止成長的那一天，就是他們放棄發(fā)揮潛能的那一天，連組織也一起遭殃。請記住雷·柯洛克的警句：“當(dāng)你身上仍然看得見嫩綠，就表示你仍在成長。一旦你成熟以后，便開始腐朽。”

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[美]約翰·C·馬克斯韋爾

附錄：終點(diǎn)站癥候群132九點(diǎn)圖?????????九點(diǎn)圖?133如何防驕？

①樹立“危機(jī)意識”——終極管理與顧客抱怨管理案例：《華為的冬天》——華為總會有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。“華為還未處在冬天的位置，在秋末冬初，能認(rèn)真向別人學(xué)習(xí)……居安思危，也許冬天來臨之前，我們以做好了棉襖。”－－任正非：《北國之春》結(jié)論：“唯有惶者才能生存”

沒有危機(jī)意識只能引來危機(jī)

如何防驕？①樹立“危機(jī)意識”——終極管理與顧客抱怨管理134案例：中國名企的危機(jī)意識

華為任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年?！边@些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽(yù)，有人問我在榮譽(yù)面前有什么感受時(shí)，我曾說：“只能高興三分鐘?！痹S多人認(rèn)為這已是比較謙虛了。但相比華為對成功和榮譽(yù)的視而不見，我們的修練境界還差得遠(yuǎn)。

海爾張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。”

聯(lián)想集團(tuán)柳傳志說：“我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營者不打盹，你一打盹，對手的機(jī)會就來了?！?/p>

案例：中國名企的危機(jī)意識華為任正非的話說，“十135案例：野村證券“求”失敗問：野村公司最大的缺點(diǎn)是什么？答：（吉久——野村證券公司總裁）如果你看一遍我們的歷史，你會發(fā)現(xiàn)我們在每件我們嘗試過的事情上都能取得成功。我們還沒有失敗過。我認(rèn)為那就是一個(gè)缺點(diǎn)。我認(rèn)為野村公司需要一次失敗。問：為什么你要經(jīng)歷一次失?。看穑哼^去的成功可以被看作是一個(gè)導(dǎo)向的陷阱。今天的市場是非常靈活多變的；世界可以在一天之內(nèi)發(fā)生變化。但是野村的某些人認(rèn)為我們在過去取得成功的方式就是將來可以成功的辦法。這樣去想是自然而然的事情。但是除非你遠(yuǎn)離那樣的想法，否則，你就會降低自己適應(yīng)變化的能力，更重要的是降低自己創(chuàng)造變化的能力?！毒奕说闹腔邸钒咐阂按遄C券“求”失敗問：野村公司最大的缺點(diǎn)是什么？136企業(yè)危機(jī)通則

（1）決策人物危險(xiǎn)訊號將企業(yè)私人化：有些公司，老板把他私人的利益置于公司利益之上，往往利用公司，做為他私人賺錢的工具，這是最危險(xiǎn)的信號。桃色新聞頻繁出國"考察"不斷：如果中小企業(yè)型的個(gè)人公司老板，以假借到海外視察為由，私下卻帶著女朋友到國外去旅行，做這種不可告人的事，就是不合理的。辦公室過于豪華個(gè)人享受太奢侈沉醉于賭博企業(yè)危機(jī)通則（1）決策人物危險(xiǎn)訊號137企業(yè)危機(jī)通則

（2）找借口掩飾精神頹喪辦公室里無主人行動神秘兮兮好好先生卷入陷阱插手投機(jī)生意占卜以決策略發(fā)生犯罪行為經(jīng)營者自殺經(jīng)營資質(zhì)太差

企業(yè)危機(jī)通則（2）找借口掩飾精神頹喪138企業(yè)危機(jī)通則

（3）經(jīng)營決策危險(xiǎn)信號貿(mào)然購建辦公樓投資"熱門"行業(yè)經(jīng)營超前項(xiàng)目缺乏銀行靠山后繼人才貧乏"一本萬利"不長久計(jì)劃不夠慎重產(chǎn)品任意漲價(jià)市場應(yīng)變能力差