案場工作人員職責(zé)及規(guī)范模板

10/10案場工作人員職責(zé)及規(guī)范一、工作職責(zé)（一）銷售經(jīng)理工作職責(zé)銷售經(jīng)理的主要職責(zé)是嚴(yán)格執(zhí)行公司的所有規(guī)章制度，引導(dǎo)和管理銷售人員；具體職責(zé)如下：每天工作：1.檢查銷售人員的儀容儀表及考勤狀況；2.檢查前臺、資料文件資料架資料文件資料是否足夠，當(dāng)天所需物料是否充足，發(fā)覺資料文件資料不足或資料文件資料內(nèi)容不準(zhǔn)確應(yīng)馬上向進展商提出補充或修正，如五證一照，價格公示，樓書等；3.監(jiān)督落實銷售人員排位制度；4.定時對售樓部、看樓通道、周邊園林及樣板房等地進行檢查，發(fā)覺問題及時向進展商報告；5.合理排班，確保不出現(xiàn)分班不均或值班人數(shù)不夠等狀況；6.把握每天的銷售動態(tài)和市場行情，對銷售人員提交的客戶反饋建議或意見或在銷售過程中出現(xiàn)的問題加以綜合分析，整理匯總后及時報告進展商；7.確保每天的成交信息于當(dāng)天下班前錄入明源；8.對于現(xiàn)場出現(xiàn)的問題要在第一時間溝通協(xié)調(diào)解決，如現(xiàn)場銷售經(jīng)理無法解決則馬上提交進展商解決，以不影響客戶和現(xiàn)場的銷售氣氛為處理原則；9.認(rèn)真復(fù)核銷售人員成交后所填寫的《認(rèn)購書》、收據(jù)、預(yù)售協(xié)議所有信息、客戶簽字狀況、流程單所有信息及材料準(zhǔn)確完整與否；10.監(jiān)督，檢查、管理團隊各崗位業(yè)務(wù)履行狀況，分配各崗位工作；11.定時檢查銷售人員的客戶跟進狀況，抽查《來訪客戶登記表》等表格的填寫狀況；12.要求銷售人員認(rèn)真閱讀樓盤的出街廣告，體會廣告所包含的最新的促銷信息，并做好剪報存檔工作；13.及時傳達(dá)開發(fā)商下達(dá)的新的銷售訊息，確保所有工作落實到位；14.每天組織銷售人員進行當(dāng)天工作的小結(jié)，總結(jié)閱歷，杜絕銷售過程中發(fā)覺的不良行為；15.總結(jié)當(dāng)天的現(xiàn)場工作狀況，并做好個人總結(jié)；16.做好客戶簽約的跟進和管理工作，確?？蛻舭雌诤灱s；17.簽收進展商下達(dá)的通知和資料文件；18.臨下班前確認(rèn)沒有顧客和銷售人員在現(xiàn)場洽談方可離開售樓部；19.及時把握銷售人員的思想動態(tài)，善于鼓舞和激勵銷售人員，使其始終保持銳意進取工作精神和團結(jié)協(xié)作的團隊精神。每周工作：1.組織銷售人員定時召開銷售例會，對一周的銷售狀況進行分析總結(jié)，關(guān)心銷售人員解決其在銷售過程中遇到的難題，提出下周的銷售任務(wù)和工作要求；2.利用周一至周五合理支配銷售人員對周邊樓盤進行踩盤，做好競爭樓盤的分析報告，并將踩盤報告匯總于周例會時提交；3.做好《周來訪客戶分析》、《周成交客戶分析》，及時把握市場動態(tài)及客戶需求趨勢，同時匯總銷售人員在銷售過程中遇到的問題及客戶建議或意見，提出可行性的銷售建議上報進展商予以解決；4.統(tǒng)計銷售人員每周的銷售業(yè)績，進行銷售業(yè)績排名，并評定銷售人員每周的工作表現(xiàn)。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以500~1500元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍。（二）現(xiàn)場客服文員職責(zé)1.每天登記職工或員工考勤；2.幫助銷售經(jīng)理合理支配現(xiàn)場銷售人員排位，確保銷售工作順當(dāng)進行；3.在本職范圍內(nèi)幫助進展商支配工作；4.登記各類客戶記錄及銷售記錄，并將信息及時錄入明源系統(tǒng)；5.核對簽約和房款交付狀況，并提示相關(guān)銷售人員跟進簽約、付款事宜；6.確認(rèn)當(dāng)天已認(rèn)購、簽約數(shù)據(jù)；7.每周末負(fù)責(zé)統(tǒng)計一周銷售數(shù)量、簽約狀況，編制具體數(shù)據(jù)分析表；8.及時、準(zhǔn)確得履行明源的附件上傳工作；9.銷售經(jīng)理不在時代為簽收進展商下達(dá)的通知和資料文件；10.各類文檔的歸檔工作。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍。（三）銷售人員職責(zé)1.銷售人員必需自覺遵守公司的所有規(guī)章制度，聽從現(xiàn)場經(jīng)理的統(tǒng)一管理；2.銷售人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識及充分了解公司相關(guān)服務(wù)程序，提高銷售技巧；3.每接待一位客戶，銷售人員應(yīng)做好客戶來訪記錄，資料文件資料填寫必需盡量具體；4.銷售人員在與客戶洽談時，應(yīng)主動向客戶說明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件資料資料文件；5.建立客戶檔案，定時跟進客戶，原則上不超過三天須跟進一次，每次做好跟進狀況記錄并收集客戶反饋建議或意見，定時匯總提交銷售經(jīng)理；6.銷售人員在與客戶簽訂《認(rèn)購書》時，必需做到填寫資料文件資料準(zhǔn)確無誤，不得涂改，并認(rèn)真向客戶說明《認(rèn)購書》相關(guān)條款及填寫內(nèi)容；7.銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神面貌；8.如客戶放棄購買，要求了解清晰客戶不購買的原因，并把銷售抗性反饋到公司。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~500元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍或做離場處理。9.銷售人員應(yīng)依據(jù)公司的關(guān)于銷售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件，不得炒樓，不得虛報銷售業(yè)績；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以5000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍或做離場處理。二、銷售人員行為規(guī)范準(zhǔn)則（一）銷售人員儀表儀容1．男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女職工或員工頭發(fā)要梳理整齊，修飾簡潔，不行染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，違規(guī)者必需馬上停牌處理，直到頭發(fā)恢復(fù)原色為止；要求化淡妝上崗，裝飾物佩帶要適當(dāng)，不行濃妝艷抹；2．女職工或員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女職工或員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不行穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；3．注意保持個人衛(wèi)生，無汗味，避開身體有異味、頭屑等現(xiàn)象。上班時不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），保持口腔清潔；不得在工作日的早餐和午餐時飲酒；4．不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭、雜物。上班時間嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，接待客戶前必需清除口腔異味；5．要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；6．職工或員工上班時，要精神振作、熱情飽滿，以潔凈的裝束和端正的儀容進入工作崗位，不得面帶倦容。坐態(tài)、立態(tài)、行走舉止都要講究典雅大方的氣質(zhì)、風(fēng)度；7．在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、化妝等。（二）銷售人員著裝規(guī)定1.為確保開發(fā)商及項目形象，代理公司職工或員工在上班期間必需著項目工裝，如未制作工裝或工裝未到位的狀況，則按以下標(biāo)準(zhǔn)著裝：（1）春秋季節(jié)銷售人員統(tǒng)一穿著全套西服及襯衫；（2）夏季銷售人員統(tǒng)一穿著襯衫為上衣，另：女士改為穿西裙；（3）冬季銷售人員統(tǒng)一穿著全套西服，并可視天氣狀況改穿毛衣襯底；2.代理公司人員必需衣著整齊潔凈、無污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要潔凈；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不行將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，皮鞋要保持潔凈、光亮。（三）銷售人員禮節(jié)、禮貌1．職工或員工要講究文明禮貌，待人熱情友好，不講粗話、臟話。會見客人要準(zhǔn)時，并必需面帶微笑，舉止大方、姿態(tài)端雅。與客人同行時，必需禮讓，請客人先行；2．對待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮，不以膚色種族、信仰、服飾取人；3．在與客人談話時，要注意坐、立姿勢端正，講究禮貌，用心傾聽，不搶話、插話、爭辯，講話聲音要適度，有分寸，語氣溫柔，文靜、不大聲喧嘩，聽到客人的建議或意見或批判時不辯解，冷靜對待，及時上報關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)；4．對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；5．在工作時間內(nèi)，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲、談天、唱歌、聽音樂、打電腦嬉戲、吃零食，也不準(zhǔn)利用工作時間外出干私活、洗澡、閱讀與工作無關(guān)的報紙、雜志等書刊；6.講話時，“請”、“您”、“感謝”、“對不起”等禮貌用語要常常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；8.稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；9.任何時候招呼他人均未能用“喂”。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍或做離場處理。（四）基本行為規(guī)范1．每天須由銷售人員輪番在銷售大廳門口站崗，（每次30分鐘一班，節(jié)假日另作調(diào)整）；站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、談天；如有特殊狀況，須交接好崗位后再離開；2．午餐應(yīng)該在規(guī)定的房間或區(qū)域分批用餐；3．嚴(yán)禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料文件資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場所潔凈；4．售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不阻礙他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊，堵塞通道；5.上班時間未能用售樓部電話談私事，如因特殊狀況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘；6．銷售人員在工作時間應(yīng)確保手機開機并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機；7．每天下班前各崗位必需整理好工作資料文件資料；8.物料領(lǐng)用需簽收，不得隨便到辦公室領(lǐng)取，各代理公司需節(jié)省物料（1）A4紙、協(xié)議紙使用，除打印協(xié)議或重要資料文件使用單面紙以外，其他資料文件或周報等一律使用雙面紙，廢紙應(yīng)盡量重復(fù)使用，用來復(fù)印內(nèi)部資料文件資料或作為草稿紙；（2）簽字筆使用完畢后，不允許丟棄，可購買筆芯重復(fù)使用；（3）新開盤項目，開盤時可借調(diào)其他項目物料，如：訂書器、計算器、原子章、彩筆等物料。戶型圖、折頁、樓書、手提袋等宣揚物料，要依據(jù)每天來訪量統(tǒng)計物料領(lǐng)取數(shù)量，不允許代理公司任憑發(fā)放、鋪張物料，要依據(jù)客戶要求來發(fā)放不同種類的戶型圖，避開鋪張鋪張；（4）可以使用復(fù)印機復(fù)印紙張則不重復(fù)打??；

（5）開發(fā)商活動用品需依照規(guī)定做好登記發(fā)放，不得隨便領(lǐng)取。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100~300元/次罰款，造成損失的，由代理方承擔(dān)全部損失，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍。9．不得在現(xiàn)場爭論、爭吵甚至出現(xiàn)打架斗毆事故，未能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進行處理；10.銷售人員必需聽從經(jīng)理的工作支配，經(jīng)理分配的工作必需及時履行；銷售人員對經(jīng)理所支配的工作有任何異議，對同事有任何建議或意見，都不行當(dāng)著客人的面爭論、爭吵；11．不得隨便向外泄露開發(fā)商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以500~1000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍或做離場處理。12.不得惡意爭搶客戶，用非正當(dāng)競爭手段爭搶客戶，如不依照開發(fā)商要求轉(zhuǎn)接電話，與中介達(dá)成私下不合規(guī)范的協(xié)議，以任何理由與借口與客戶交談，通電話，撬取對方代理公司客戶等。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以3000~5000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍或做離場處理。三、銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則（一）來電接聽規(guī)范1．接聽熱線電話必需二聲之內(nèi)拿起話筒，規(guī)范用語是“您好，（項目案名）……”，之后具體解答客戶所詢問的問題或了解客戶需求，如遇到不懂解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答；2．為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內(nèi)容簡明扼要，可講：“對不起，先生（小姐），這部是熱線電話，方便的話能否留下您的電話，我馬上給您回復(fù)”。爭取留下客戶聯(lián)絡(luò)方式；3．接聽電話言談標(biāo)準(zhǔn)；聲音柔和，吐字清晰，語言準(zhǔn)確，禁用口頭禪；4．銷售人員接聽電話的挨次應(yīng)依照指派挨次進行，在有客戶電話打進時，其他人應(yīng)保持寧靜以避開對方感覺雜亂；5．熱線電話內(nèi)了解客戶需求狀況不宜談太久，應(yīng)約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您到售樓現(xiàn)場來參觀，我叫××，您來之前，請打電話給我，我會為您籌備具體的資料文件資料，在給您作具體的介紹。”并于客戶掛斷電話后掛斷手中電話；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍。6．不行只依據(jù)電話內(nèi)容做簡單的推斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對待。嚴(yán)禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談；7．在接聽同事的電話而他（她）不在場時，應(yīng)說“對不起，他（她）今日（現(xiàn)在）暫且不在，我可以幫您嗎，我是他（她）的同事，”嚴(yán)禁拿電話大聲呼叫他人，也不行回答簡單，粗暴而造成不好的影響，甚至丟失客戶。

8．接聽客戶電話應(yīng)及時作好登記工作，用以防止銷售人員之間的客戶沖突時作為依據(jù)，并具體詢問客戶來源，為銷售部提供準(zhǔn)確的信息反饋；9．銷售熱線只供應(yīng)電話打入，打電話只可以使用指派的名片上印制的移動電話（或開發(fā)公司指派的電話）對外與客戶聯(lián)系（如業(yè)務(wù)移動電話發(fā)生變更，應(yīng)提前三個工作日通知到老客戶，并使用更新后的名片）；10．嚴(yán)禁使用電話進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的談天，嚴(yán)禁拔打收費電話；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍或做離場處理。11.嚴(yán)禁將兩部前臺電話轉(zhuǎn)入同一家代理公司，違者視為惡意爭搶對方客戶。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以3000元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍或做離場處理。（二）業(yè)務(wù)接待規(guī)范1．前臺必需保證有銷售人員迎客；3．具體、專業(yè)地介紹各沙盤狀況及樓盤狀況，語言嚴(yán)謹(jǐn)；4．與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并講“感謝”；5．至洽談區(qū)請客戶落座，及時為客戶倒水。依據(jù)客戶需求推舉戶型，計算價格；6．接待客戶時需備齊用品，如：項目資料文件資料、價單、計算器、名片等，不得在談判中反復(fù)離開中斷談判；7．在洽談中盡量避開其他事務(wù)或電話打攪，若有緊急客戶通電話或解答時，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下”；8．引領(lǐng)客戶至樣板間應(yīng)先為客戶開門，閃身至門側(cè)示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型狀況及賣點；9．在客戶離開時應(yīng)表示“如有問題，請及時與我聯(lián)系”。并送至門口，表示“您慢走”；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以100元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍。10．接待客戶后應(yīng)及時登記，并填寫業(yè)務(wù)表格；11．現(xiàn)場所有銷售人員之間的任何內(nèi)部談話絕對禁止有客戶在場的狀況下進行，以避開為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問；12．銷售員不得自行將價目表出示給客戶；違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以300~500元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍。13.如遇到客戶有特殊要求，不得任憑承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特殊折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷售人員的原因造成的損失，由代理公司付全責(zé)，需承擔(dān)由此造成或產(chǎn)生的損失及相關(guān)費用；14.銷售人員未能在售樓部外任何地方接待客戶與遞卡片，未能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤狀況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但未能直接接待客人、遞卡片或者找指派銷售人員幫客介紹；15.業(yè)務(wù)員不得引導(dǎo)或親自帶領(lǐng)客戶去工地現(xiàn)場。違反上述制度者，按情節(jié)輕重處以1000~元/次罰款，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)峻者罰款翻倍或做離場處理。16.每次成交后做好銷控登記，防止出現(xiàn)賣重單位的狀況；17.銷售人員接待客戶的挨次應(yīng)依照指派的挨次進行，不得惡意爭搶客源，隨便發(fā)放名片；18.銷售人員不得隨便散布關(guān)于樓盤的虛假信息；19.銷售人員不得蓄意隱瞞客戶是再訪客戶的事實；20.銷售人員必需在每天上