醫(yī)療糾紛防范處理及門診工作的法律風(fēng)險防范課件

醫(yī)療糾紛防范處理及門診工作的法律風(fēng)險防范

12012年11月當(dāng)前醫(yī)療安全的現(xiàn)狀醫(yī)患溝通的重要性與必要性醫(yī)患溝通的方法與藝術(shù)2醫(yī)患心理誤區(qū)

醫(yī)護:恩賜心理;權(quán)威心理;偏愛心理

患者:上帝心理;自我為中心;猜疑心理3醫(yī)生與病人的關(guān)系

醫(yī)生獲得了真相，失去了真誠；病人是弱者，但站在道德的制高點。5醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因(一)醫(yī)方因素⒈醫(yī)務(wù)人員的溝通不好⒉醫(yī)療質(zhì)量不高⒊醫(yī)院管理不善⒋不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)6(二)患方因素⒈患者對醫(yī)療期望值過高⒉患者的要求得不到滿足⒊少數(shù)患者的無理取鬧7(三)社會因素⒈全民法律意識提高⒉醫(yī)療保障制度改革不健全。⒊少數(shù)新聞媒體的不負責(zé)任炒作。⒋部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場。解決重要方法：8愛丁堡國際醫(yī)學(xué)教育會議促進人民健康的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)是:仔細的觀察者，專心的傾聽者，敏銳的交談?wù)?，有效的診治者。醫(yī)生最重要的能力是溝通交流能力10醫(yī)患溝通的重要“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。12二、醫(yī)患溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的

需要14三、醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的需要15醫(yī)生不是萬能的，不是凡病能治，還受著科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療水平的種種限制。面對著一些疑難雜癥，有些時候，醫(yī)生也只能是有心無力。蔞探奇主任說：“我們應(yīng)讓社會明白，不是所有橫著進來的患者都能直著出去……醫(yī)院是一個不可能不死人的地方?！币虼耍行r候，醫(yī)生需要社會更大的理解和寬容。

16我國著名醫(yī)學(xué)家張孝騫說：“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐、如臨深淵、如履薄冰?！?7

2007年，據(jù)北京市醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，北京市2年來僅在71家二級以上大中型醫(yī)院就發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起，致傷殘96人；發(fā)生嚴重影響醫(yī)院正常工作秩序的事件1600多起。一些曾遭遇暴力侵犯的醫(yī)生認為，襲醫(yī)事件之所以頻繁發(fā)生，主要是因為醫(yī)患雙方的溝通不足。四、暴力襲醫(yī)何以猖獗不止？醫(yī)患溝通不足是主因

18五、醫(yī)患溝通體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨20醫(yī)患溝通的對象：

病人

家屬

單位

費用支付者（醫(yī)保）

政府21溝通的形式：

個人與個人

個人與集體

集體與集體

集體與個人

23醫(yī)患溝通的方法：

口頭

書面

體態(tài)

標(biāo)志24學(xué)會換位思考：從病人的感覺上尋找自己的感覺，從病人的痛苦中體會自己的痛苦，從病人的生命里映照自己的生命！底線：把病人當(dāng)人。26

醫(yī)患溝通的障礙因素患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(語言理解障礙)⒊尊醫(yī)行為差

除溝通時間受限、環(huán)境場合不適外，主要來自醫(yī)患雙方，一般有以下幾個方面所致：27醫(yī)務(wù)人員方面⒈同情心不夠⒉信息不足⒊作風(fēng)不嚴謹，過于隨意2830傾聽是最重要，也最基本的一項技巧主動傾聽，關(guān)注說話者，目光接觸，保持頭腦清醒；以開放式問題開始快速作出反饋，非語言交流身體、姿勢、面部表情、手勢。表現(xiàn)同情心，顯得關(guān)切。1、仔細傾聽是溝通的開始312、注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩3、不要刺激患者，嚇?；颊?、不能貶低同行5、對待患者反應(yīng)使用中性字眼，不輕易否定患者6、所做的一切應(yīng)讓患者或家屬感覺到、看到、知道、得到7、尊重事實，尊重科學(xué)328、重視護士發(fā)現(xiàn)的糾紛苗頭及時介入，良好的溝通，把矛盾及糾紛消滅在萌芽狀態(tài)9、溝通需要有情感投入：情感溝通醫(yī)生閱盡人間病痛、世態(tài)炎涼。學(xué)會情感調(diào)控是醫(yī)生的素質(zhì)表現(xiàn)！善于情感溝通醫(yī)患和諧，醫(yī)生魅力無限。33微笑在醫(yī)患溝通中服務(wù)態(tài)度影響醫(yī)患溝通34英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！?5

微笑是人的心境、心態(tài)的外現(xiàn)，即所謂“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。

36第一、要善于觀察并“讀懂”患者及其家人的體態(tài)語。一個善于體察并且“讀懂”和解析病人體態(tài)語，且能及時回應(yīng)的醫(yī)師，在病人的心中才是可敬、可親、細膩體貼的好醫(yī)師。

醫(yī)患溝通中體態(tài)語的運用37第二、醫(yī)者當(dāng)然也可以有意運用體態(tài)語于醫(yī)患溝通之中。病房中醫(yī)者的微笑和豎起拇指的手勢是對病人的鼓勵，伴隨微笑伸出的“Ｖ”形手勢，可以鼓勵病人勇敢地與病魔作戰(zhàn)。此外，門診接診時醫(yī)師的坐姿態(tài)、病房中醫(yī)者的立姿態(tài)、走路姿勢，因為都是在病人“眾目睽睽”之下，需要特別留心。一位步履堅實、沉穩(wěn)而有節(jié)奏的醫(yī)師，在病人心目中會是有自信、有能力、有責(zé)任心的可信賴的人；病人對醫(yī)師無聲的體態(tài)語非常敏感，醫(yī)者需要特別重視。38

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，

良好的溝通能力,熟悉法律，

尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素醫(yī)學(xué)人文精神弘揚之路還很漫長讓我們從醫(yī)患溝通來慢慢做起39溝通理念：在需求中產(chǎn)生。溝通技巧：在實踐中提高。溝通效果：在關(guān)愛中升華。40在診療護理過程中一方面，我們是上帝