房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)

房地產(chǎn)策劃師

（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）培訓(xùn)講義成都市溫江柳岸策劃陳良敏第五章房地產(chǎn)項(xiàng)目售后服務(wù)

和物業(yè)管理第一節(jié)售后服務(wù)策劃第二節(jié)選擇物業(yè)管理方案第一節(jié)售后服務(wù)策劃學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)學(xué)習(xí)單元2銷售公關(guān)策略學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)重點(diǎn)掌握：房地產(chǎn)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容和方法能夠理解：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容建立良好的客戶關(guān)系1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡(jiǎn)稱7P）：（1）客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等。（2）客戶忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。（3）客戶利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等。（4）客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額。（5）客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等。（6）客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。2、房地產(chǎn)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷中的CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關(guān)懷為中心，主要體現(xiàn)在“客戶服務(wù)”上；另一條主線是業(yè)務(wù)，即樓盤銷售業(yè)務(wù)管理。沒有銷售業(yè)務(wù)管理的CRM將會(huì)變成空中樓閣。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)CRM的實(shí)施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務(wù)管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“客戶為中心”為指導(dǎo)思想，圍繞“客戶服務(wù)”這條主線進(jìn)行的。房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷中的CRM系統(tǒng)對(duì)從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存?并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。一個(gè)完整的房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：（1）基礎(chǔ)設(shè)置

它包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分。（2）銷售管理這是針對(duì)銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識(shí)庫(kù)查閱、相關(guān)樓盤信息查閱、任務(wù)處理、報(bào)告提交以及公開討論等部分。（3）物業(yè)管理它針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)，包括客戶管理、需求管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理、知識(shí)庫(kù)查詢、任務(wù)處理以及公開討論等部分。（4）市場(chǎng)管理它針對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場(chǎng)宣傳，包括客戶統(tǒng)計(jì)分析、競(jìng)爭(zhēng)資料錄入、競(jìng)爭(zhēng)分析、市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)管理、費(fèi)用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（5）客戶服務(wù)管理

它專門負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關(guān)懷以及任務(wù)分派等部分。（6）決策支持管理它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計(jì)、需求統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計(jì)分析等部分。（7）辦公管理它包括公文流轉(zhuǎn)、報(bào)告審批、任務(wù)分派、工作計(jì)劃以及日?；顒?dòng)的監(jiān)督等部分。3、售后后服務(wù)（1）售售后服務(wù)務(wù)計(jì)劃所謂售后后服務(wù)，，就是在在樓盤出出售以后后售樓人人員為客客戶所提提供的各各種服務(wù)務(wù)。從售售樓工作作來看，，售后服服務(wù)本身身同時(shí)也也是一種種促銷手手段。在在這一階階段，售售樓人員員要采取取各種形形式的配配合步驟驟，通過過售后服服務(wù)來提提高企業(yè)業(yè)信譽(yù)，，提高售售樓工作作效率與與效益。。售后服務(wù)務(wù)計(jì)劃的的內(nèi)容包包括：1）制定定服務(wù)宗宗旨制定以客客戶為中中心，創(chuàng)創(chuàng)造、提提升客戶戶的安全全收益的的宗旨。。2）建立立組織機(jī)機(jī)構(gòu)成立客戶戶服務(wù)部部，專門門負(fù)責(zé)客客戶的售售后服務(wù)務(wù)，技術(shù)術(shù)支持以以及客戶戶意見反反饋等工工作。同同時(shí)，為為客戶提提供適時(shí)時(shí)響應(yīng)的的、定制制化的服服務(wù)與技技術(shù)支持持。3）確定定服務(wù)對(duì)對(duì)象客戶服務(wù)務(wù)中心的的服務(wù)對(duì)對(duì)象是所所有房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)業(yè)主或或潛在客客戶。4）服務(wù)務(wù)渠道和和內(nèi)容：：——呼叫叫中心客戶服務(wù)務(wù)部建立立專業(yè)的的客戶呼呼叫中心心，客服服人員可可以通過過服務(wù)熱熱線給客客戶提供供關(guān)于自自身企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的熱線答答疑、操操作指導(dǎo)導(dǎo)等各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)與與技術(shù)支支持以及及信息安安全問題題的受理理和解決決?！W(wǎng)站站服務(wù)現(xiàn)在絕大大多數(shù)房房地產(chǎn)公公司都有有自身的的網(wǎng)站，，通過網(wǎng)網(wǎng)站，客客戶可以以了解自自身學(xué)要要的相關(guān)關(guān)資料和和得到網(wǎng)網(wǎng)上客服服的在線線答疑。。同時(shí)，，有很多多公司建建立了自自己的樓樓盤論壇壇。比如如廣州著著名的滿滿堂紅網(wǎng)網(wǎng)站等，，業(yè)主可可以相互互交流和和提出問問題與疑疑難，房房地產(chǎn)企企業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)上客服服可以及及時(shí)的解解決客戶戶的疑難難?！F(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)在銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，或者樓樓盤現(xiàn)場(chǎng)，，客戶服務(wù)務(wù)人員與客客戶面對(duì)面面的接觸，，解決客戶戶疑難。客客戶還可以以通過傳真真的方式把把資料傳給給客服人員員，客服將將針對(duì)客戶戶的問題進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)的的處理。（2）售后后服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容在售樓人員員和客戶簽簽訂合同以以后，這只只是客戶取取得房子的的第一步。。房子的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)取得還還有很多復(fù)復(fù)雜的手續(xù)續(xù)需要辦理理。做好售售后服務(wù)，，其中很重重要的就是是要幫助客客戶處理各各種手續(xù)的的辦理，簡(jiǎn)簡(jiǎn)化程序．．不要讓客客戶被紛繁繁的手續(xù)所所嚇倒。1)簽訂認(rèn)認(rèn)購(gòu)書；2)換戶與與退戶；；3)簽訂買買賣契約；；4)辦理預(yù)預(yù)售登記；；5)辦理入入住；6)安排簽簽訂管理公公約；7)辦理產(chǎn)產(chǎn)權(quán)過戶、、領(lǐng)取房產(chǎn)產(chǎn)證。（3）售后后服務(wù)的時(shí)時(shí)機(jī)定期服務(wù)時(shí)時(shí)機(jī)如客戶生日日、結(jié)婚紀(jì)紀(jì)念日、年年節(jié)問候等等固定的日日子。這時(shí)時(shí)客戶都比比較高興，，在他人高高興的時(shí)候候，售樓人人員如果再再送去一份份問候，會(huì)會(huì)格外讓人人覺得親切切、幸福。。如果要對(duì)客客戶表達(dá)生生日祝福，，售樓人員員可以在每每逢月初的的時(shí)候，就就把當(dāng)月過過生日的客客戶名單列列出來，并并在日歷上上做個(gè)記號(hào)號(hào)，這樣就就不會(huì)因業(yè)業(yè)務(wù)太忙而而忘記了。。非定期服務(wù)務(wù)時(shí)機(jī)如公司的樓樓盤促銷措措施，樓盤盤信息的提提供，不定定期地拜訪訪或電話問問候等。國(guó)家出臺(tái)一一些相關(guān)政政策時(shí)，如如果這些政政策再與推推銷的樓盤盤有關(guān)，那那么售樓人人員就可以以與客戶進(jìn)進(jìn)行對(duì)話、、交談，通通過對(duì)這些些問題的探探討、預(yù)測(cè)測(cè)，幫助客客戶發(fā)掘新新的需求。。（4）售后后服務(wù)的方方法親自拜訪為使客戶真真正感受到到公司及售售樓人員對(duì)對(duì)他的關(guān)懷懷，售后服服務(wù)應(yīng)該做做得很自然然。書信問候如果售后服服務(wù)都集中中在逢年過過節(jié)，售樓樓人員可能能真的會(huì)忙忙不過來。。電話或傳真真每天抽出一一點(diǎn)時(shí)間來來給客戶打打個(gè)電話，，分期分批批地進(jìn)行聯(lián)聯(lián)絡(luò)，既不不會(huì)冷淡客客戶，又不不會(huì)讓自己己太被動(dòng)。。（5）跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容調(diào)查上訪銷銷售后的狀狀況完成簽約之之后，售樓樓人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，了了解客戶還還有什么要要求。當(dāng)透透過電話做做售后跟進(jìn)進(jìn)時(shí)，要運(yùn)運(yùn)用良好的的判斷力。。并非每個(gè)個(gè)客戶都愿愿意在繁忙忙時(shí)接聽售售樓人員打打來的電話話。提供最新的的情報(bào)維系客戶的的方法還包包括售樓人人員向客戶戶提供最新新的資料，，這也是一一項(xiàng)有力的的售后服務(wù)務(wù)。產(chǎn)品的的資料一般般包括商情情報(bào)道資料料，樓盤本本身的資料料。將客戶組織織化把現(xiàn)有客戶戶組織起來來，并不斷斷地把該客客戶組織擴(kuò)擴(kuò)大，這是是一種行之之有效的方方法。這種種客戶組織織化的方式式，常常使使客戶產(chǎn)生生對(duì)該企業(yè)業(yè)的認(rèn)同，，同時(shí)會(huì)加加強(qiáng)與售樓樓人員的聯(lián)聯(lián)系。4、建立良良好的客戶戶關(guān)系（1）把客客戶的利益益放在首位位建立良好客客戶關(guān)系意意義重大，，但同時(shí)，，它也是一一項(xiàng)十分復(fù)復(fù)雜的工作作。售樓人人員必須將將建立良好好關(guān)系的努努力，貫穿穿于整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)過程的的各個(gè)階段段、各種活活動(dòng)之中，，不論在訪訪問前、訪訪問中、成成交后，也也不論是尋尋找客戶、、介紹產(chǎn)品品、促進(jìn)成成交。都應(yīng)應(yīng)努力培養(yǎng)養(yǎng)客戶對(duì)企企業(yè)、產(chǎn)品品及售樓人人員的良好好態(tài)度和感感受。（2）讓客客戶對(duì)售樓樓人員產(chǎn)生生好感售樓人員要要建立與客客戶之間的的良好人際際關(guān)系，首首先要使客客戶建立對(duì)對(duì)售樓人員員個(gè)人的信信任和好感感。因此，，售樓人必必須在客戶戶中建立起起個(gè)人的聲聲譽(yù)。（3）相互互信任相互信任意意味著客戶戶相信售樓樓人員說的的每一句話話并以此為為依據(jù)，這這在建立長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系時(shí)時(shí)特別重要要。（4）保持持日常聯(lián)系系售樓人員要要想與客戶戶建立并鞏鞏同良好的的關(guān)系。就就要經(jīng)常與與客戶保持持日常的聯(lián)聯(lián)系。只有有這樣．才才能使客戶戶對(duì)售樓人人員產(chǎn)生好好感。（5）發(fā)展展共同愛好好如果人們有有共同的愛愛好，就很很容易談到到一起去。。售樓人員員如果確實(shí)實(shí)找不到什什么與客戶戶共同感興興趣的事，，那就要對(duì)對(duì)客戶愛好好表現(xiàn)出極極大的興趣趣并希望更更多了解。。學(xué)習(xí)單元2銷銷售公關(guān)策策略重點(diǎn)掌握：：公關(guān)活動(dòng)動(dòng)的對(duì)象和和主要工具具銷售公關(guān)策策劃的主要要工作能夠理解：：公關(guān)關(guān)系系的作用和和功能公關(guān)活動(dòng)的的效果評(píng)價(jià)價(jià)1、公關(guān)關(guān)關(guān)系的作用用和功能公共關(guān)系是是利用各種種傳播手段段，同包括括顧客、中中間商、社社區(qū)民眾、、政府機(jī)構(gòu)構(gòu)以及新聞聞媒介在內(nèi)內(nèi)的各方面面公眾溝通通思想情感感，建立良良好的社會(huì)會(huì)形象和營(yíng)營(yíng)銷環(huán)境的的活動(dòng)。公共關(guān)系是是指企業(yè)通通過公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)，，使社會(huì)廣廣大公眾理理解企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)方針針和宗旨，，加強(qiáng)企業(yè)業(yè)與公眾之之間的聯(lián)系系。（1）有利利于提高房房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)和樓盤的的知名度房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)和樓盤的的知名度是是指其在消消費(fèi)者心目目中名氣的的大小。提提高房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)和樓樓的知名度度，讓消費(fèi)費(fèi)者了解企企業(yè)和樓盤盤，擴(kuò)大企企業(yè)的影響響，一個(gè)很很重要的因因素就是要要充分發(fā)揮揮公共關(guān)系系的作用。。（2）有利利于樹立房房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)良好的品品牌形象公共關(guān)系活活動(dòng)的主要要目的是為為了企業(yè)樹樹立良好形形象，以贏贏得有利于于企業(yè)生存存于發(fā)展的的環(huán)境。企企業(yè)良好的的形象必須須建立在企企業(yè)自身做做得好的基基礎(chǔ)上，通通過公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)，，從而影響響或引導(dǎo)消消費(fèi)者輿論論，達(dá)到企企業(yè)自身的的營(yíng)銷目標(biāo)標(biāo)。（3）有利利于幫助房房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)決策在房地產(chǎn)企企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理中，，決策是企企業(yè)一項(xiàng)非非常重要的的戰(zhàn)略問題題，企業(yè)所所處的生存存環(huán)境和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境瞬瞬息萬變，，因此公關(guān)關(guān)策劃人員員應(yīng)當(dāng)利用用其自身的的優(yōu)勢(shì)，發(fā)發(fā)揮其智囊囊作用，為為房地產(chǎn)企企業(yè)提供切切實(shí)可靠的的信息，給給決策者提提供強(qiáng)有力力的參謀。。（4）有利利于房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行行協(xié)調(diào)溝通通企業(yè)是一個(gè)個(gè)開放的系系統(tǒng)，通過過其日常交交往活動(dòng)，，如研討會(huì)會(huì)、聯(lián)誼會(huì)會(huì)、座談會(huì)會(huì)、節(jié)慶活活動(dòng)、參觀觀拜訪、社社會(huì)服務(wù)等等形式的活活動(dòng)與消費(fèi)費(fèi)者進(jìn)行有有效的溝通通。培養(yǎng)消消費(fèi)者對(duì)企企業(yè)的感情情，贏得他他們對(duì)企業(yè)業(yè)的信任和和支持。（5）有利利于推動(dòng)房房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)的樓盤的的促銷公共關(guān)系能能夠在房地地產(chǎn)銷售中中起到直接接促銷作用用。整合營(yíng)營(yíng)銷傳播的的一個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)就是，營(yíng)營(yíng)銷與傳播播的界限逐逐步模糊，，以致傳播播就是營(yíng)銷銷，營(yíng)銷就就是傳播，，二者融為為一體，爆爆發(fā)1+1>2的巨巨大威力。。2、公關(guān)活活動(dòng)的對(duì)象象公共關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的對(duì)象象，即公共共關(guān)系營(yíng)銷銷的客體，，是所有與與房地產(chǎn)開開發(fā)商或營(yíng)營(yíng)銷商有關(guān)關(guān)聯(lián)的組織織與個(gè)人的的總和，包包括組織公公眾和個(gè)體體公眾。3、公關(guān)活活動(dòng)的主要要工具（1）公益益活動(dòng)企業(yè)應(yīng)積極極參與各種種有意義的的公益活動(dòng)動(dòng)，如參與與社會(huì)贊助助活動(dòng)，舉舉行義賣活活動(dòng)，用以以支持體育育、文化、、教育、社社會(huì)福利和和慈善等事事業(yè)的發(fā)展展。（2）新聞聞事件對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷銷人員和公公關(guān)人員來來說，特殊殊事件無疑疑可以制造造新聞。通通過開展各各種有益的的社會(huì)活動(dòng)動(dòng)，如以房房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)名稱命名名的體育比比賽、文藝藝演出、評(píng)評(píng)選優(yōu)秀運(yùn)運(yùn)動(dòng)員、智智力競(jìng)賽等等，以擴(kuò)大大企業(yè)的社社會(huì)影響。。（3）社區(qū)區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系是是指房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)與所所在地政府府、社會(huì)團(tuán)團(tuán)體、其他他組織以及及當(dāng)?shù)鼐用衩裰g的睦睦鄰關(guān)系。。社區(qū)關(guān)系系的好壞，，取決于企企業(yè)的行為為和社區(qū)居居民的意向向。這對(duì)于于企業(yè)的生生存與發(fā)展展有著重要要影響。（4）舉辦辦專題活動(dòng)動(dòng)房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)常通過舉舉辦或參加加專題活動(dòng)動(dòng)，強(qiáng)化與與各有關(guān)公公眾之間的的信息交流流和情感聯(lián)聯(lián)絡(luò)。（5）出版版物出版物是一一種由房地地產(chǎn)企業(yè)出出版的連續(xù)續(xù)出版物或或小冊(cè)子。。出版物散散發(fā)的對(duì)象象是投資者者、研究機(jī)機(jī)構(gòu)和顧客客等，其目目的是宣傳傳企業(yè)的組組織、產(chǎn)品品和服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，是一一種促進(jìn)公公共關(guān)系開開展的工具具。（6）社會(huì)會(huì)理念營(yíng)銷銷社會(huì)理念營(yíng)營(yíng)銷，就是是指房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)不僅僅要滿足消消費(fèi)者的需需求和欲望望并以此獲獲得利潤(rùn)，，而且要符符合消費(fèi)者者自身和整整個(gè)社會(huì)的的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益，要正確確處理好消消費(fèi)者的欲欲望和利益益與社會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之之間的矛盾盾。例如，，刊登公益益廣告呼吁吁保持耕地地、減少環(huán)環(huán)境污染、、勸告戒煙煙等，都是是社會(huì)理念念的推廣。。4、銷售公公關(guān)策劃的的主要工作作（1）設(shè)計(jì)計(jì)主題銷售公關(guān)活活動(dòng)的主題題是對(duì)活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容的高高度概括，，對(duì)整個(gè)公公共關(guān)系活活動(dòng)起著指指導(dǎo)作用。。公共關(guān)系系活動(dòng)主題題的表現(xiàn)方方式是多種種多樣的，，它可以是是一個(gè)口號(hào)號(hào)，或者是是一句陳述述，也可以以是表白。。（2）分析析消費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)不不是漫無目目的的征對(duì)對(duì)消費(fèi)大眾眾，而是要要有征對(duì)性性的選擇目目標(biāo)大眾。。同一區(qū)域域不同的樓樓盤可能征征對(duì)的消費(fèi)費(fèi)群體不一一樣，不同同區(qū)域相同同性質(zhì)的樓樓盤征對(duì)的的消費(fèi)群體體也不一樣樣。因此，，公關(guān)策劃劃人員必須須對(duì)消費(fèi)者者做一個(gè)詳詳細(xì)的分析析，從而更更好的開展展公關(guān)活動(dòng)動(dòng)。（3）選擇擇媒體電視、報(bào)紙紙、雜志等等媒體各有有所長(zhǎng)，因因此選擇合合適媒體非非常重要。。公關(guān)策劃劃人員不僅僅要做正確確的事，而而且要與正正確的方式式做正確的的事，那樣樣才能事半半功倍，取取得良好的的公關(guān)效果果。（4）預(yù)算算經(jīng)費(fèi)公關(guān)策劃人人員開展公公關(guān)活動(dòng)前前，必須要要有一個(gè)嚴(yán)嚴(yán)格的經(jīng)費(fèi)費(fèi)預(yù)算，以以合理利用用資金。公公關(guān)活動(dòng)經(jīng)經(jīng)費(fèi)包括：：（5）編寫寫策劃方案案公關(guān)活動(dòng)確確定了相關(guān)關(guān)主題和計(jì)計(jì)劃并經(jīng)過過論證后，，最后要編編寫策劃方方案。5、公關(guān)活活動(dòng)的效果果評(píng)價(jià)（1）自我我評(píng)價(jià)法自我評(píng)價(jià)法法就是由主主持和參與與公關(guān)計(jì)劃劃實(shí)施的人人憑自我感感覺評(píng)價(jià)公公關(guān)效果。。由于當(dāng)事事人自我心心得和心境境的特定作作用，結(jié)果果往往是比比較獨(dú)特的的。（2）公眾眾評(píng)價(jià)法公眾評(píng)價(jià)法法就是根據(jù)據(jù)公眾的反反映評(píng)價(jià)公公關(guān)效果。。公眾的反反映可通過過調(diào)查研究究或民意測(cè)測(cè)驗(yàn)獲得。。通過調(diào)查查公眾反映映。便可確確認(rèn)公關(guān)活活動(dòng)在影響響特定公眾眾的認(rèn)知、、態(tài)度和行行為等方面面的效果。。（3）媒介介評(píng)價(jià)法媒介評(píng)價(jià)法法就是通過過觀察新聞聞媒介對(duì)企企業(yè)的報(bào)道道情況?？煽梢杂行У氐胤治龊透鸥爬ǔ銎髽I(yè)業(yè)形象的信信息，以此此評(píng)價(jià)公關(guān)關(guān)活動(dòng)效果果。（4）銷售售額和利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)法這種方法是是最令人滿滿意的一種種衡量方法法。房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)企業(yè)業(yè)在估計(jì)公公共關(guān)系宣宣傳對(duì)增加加總銷售額額的貢獻(xiàn)比比例的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，測(cè)算算公共關(guān)系系策略實(shí)施施的投資報(bào)報(bào)酬率。（參見書本本例題）第二節(jié)選選擇物業(yè)管管理方案學(xué)習(xí)單元1物物業(yè)業(yè)管理要求求學(xué)習(xí)單元2選選擇擇物業(yè)管理理方案學(xué)習(xí)單元1物物業(yè)業(yè)管理要求求重點(diǎn)掌握：：物業(yè)管理理成本構(gòu)成成各類物業(yè)的的管理方式式和要求能夠理解：：物業(yè)管理理的總體要要求1、物業(yè)管管理的總體體要求（1）為業(yè)業(yè)主服務(wù)，，使物業(yè)保保值增值發(fā)展商開發(fā)發(fā)某宗房地地產(chǎn)，從概概算設(shè)計(jì)、、選址、項(xiàng)項(xiàng)目可行性性方案、立立項(xiàng)報(bào)批、、資金籌集集、拆遷、、建筑安裝裝物業(yè)形成成，到市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷，其其目的是最最大限度地地追求利潤(rùn)潤(rùn)。將有形資產(chǎn)產(chǎn)與無形資資產(chǎn)構(gòu)成的的物業(yè)保值值增值，為為業(yè)主帶來來更大的利利潤(rùn)，是物物業(yè)管理企企業(yè)的首要要目標(biāo)。（2）為用用戶服務(wù)，，創(chuàng)造安、、快、暖、、便、潔的的時(shí)間與空空間環(huán)境物業(yè)管理不不是管理機(jī)機(jī)構(gòu)，是第第三產(chǎn)業(yè)，，是有償出出售智力和和勞力的服服務(wù)性行業(yè)業(yè)。物業(yè)管管理是一種種特殊商品品，其核心心是服務(wù)，，（3）為企企業(yè)服務(wù)，，求生存、、求發(fā)展、、求效益、、求形象物業(yè)管理公公司是有償償出售智力力和勞務(wù)的的經(jīng)營(yíng)型企企業(yè)，獲取取利潤(rùn)是其其生存的基基礎(chǔ)，也是是發(fā)展的需需要。物業(yè)業(yè)管理公司司要生存和和發(fā)展，在在管理體制制上要嚴(yán)格格按現(xiàn)代企企業(yè)制度辦辦事，在運(yùn)運(yùn)行機(jī)制上上要實(shí)行獨(dú)獨(dú)立自主、、自負(fù)盈虧虧、自主經(jīng)經(jīng)營(yíng)、自我我發(fā)展的道道路。2、物業(yè)管管理成本構(gòu)構(gòu)成物業(yè)經(jīng)營(yíng)支支出是物業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)在經(jīng)營(yíng)過過程中每年年發(fā)生的各各項(xiàng)支出，，一般稱之之為物業(yè)管管理費(fèi)。對(duì)物業(yè)管理費(fèi)費(fèi)的核算，是是財(cái)務(wù)管理工工作中一項(xiàng)非非常重要的內(nèi)內(nèi)容。一座物物業(yè)投入運(yùn)營(yíng)營(yíng)之前，物業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)財(cái)務(wù)部門必須須進(jìn)行管理費(fèi)費(fèi)的核算，運(yùn)運(yùn)行一段時(shí)間間以后，還要要根據(jù)運(yùn)行情情況進(jìn)行調(diào)整整。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算算方案要經(jīng)過過業(yè)主管理委委員會(huì)討論通通過之后方可可公布和執(zhí)行行（物業(yè)保修修期內(nèi)由開發(fā)發(fā)商和物業(yè)管管理公司核定定）。（1）公共物物業(yè)及配套設(shè)設(shè)施的維護(hù)保保養(yǎng)費(fèi)用，包包括外墻、樓樓梯、步行廣廣場(chǎng)、升降電電梯（扶梯））、中央空調(diào)調(diào)系統(tǒng)、消防防系統(tǒng)、保安安系統(tǒng)、電視視音響系統(tǒng)、、電話系統(tǒng)、、發(fā)配電系統(tǒng)統(tǒng)、給排水系系統(tǒng)以及其他他機(jī)械、設(shè)備備、機(jī)器裝置置及設(shè)施等；；（2）聘用管管理人員的薪薪金，包括工工資、假期、、津貼、福利利保險(xiǎn)及服裝裝等；（3）公用水水電的支出，，如公共照明明、噴泉、草草地淋水等；；（4）購(gòu)買或或租賃必需的的機(jī)械及器材材的支出；（5）投購(gòu)物物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)（如火險(xiǎn)、、災(zāi)害險(xiǎn)等））及各種責(zé)任任保險(xiǎn)的支出出；（6）垃圾清清理、水池清清洗及消毒滅滅蟲之費(fèi)用；；（7）清潔公公共地方及幕幕墻、墻面之之費(fèi)用；（8）公共區(qū)區(qū)域植花種草草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)費(fèi)用；（9）儲(chǔ)備金金，指物業(yè)配配套設(shè)施的更更新費(fèi)用；（10）聘請(qǐng)請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)計(jì)等專業(yè)人士士之費(fèi)用；（11）節(jié)目目裝飾的費(fèi)用用；（12）管理理者酬金，指指管理者履行行管理義務(wù)時(shí)時(shí)，全體業(yè)主主（用戶）向向其支付的報(bào)報(bào)酬；（13）行政政辦公支出，，包括文具、、辦公用品等等雜項(xiàng)以及公公共關(guān)系費(fèi)用用；（14）公共共電視接受系系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用用；（15）其他他為管理而發(fā)發(fā)生的合理支支出。3、住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管理的的目標(biāo)與要求求（1）住宅小小區(qū)物業(yè)管理理的目標(biāo)1）贏得社會(huì)會(huì)效益住宅小區(qū)物業(yè)業(yè)管理的目標(biāo)標(biāo)首先是有利利于社會(huì)的繁繁榮與發(fā)展，，有利于社會(huì)會(huì)主義精神文文明建設(shè)，滿滿足社會(huì)發(fā)展展對(duì)住宅小區(qū)區(qū)和物業(yè)管理理的要求物業(yè)業(yè)管理企業(yè)通通過對(duì)住宅小小區(qū)的物業(yè)管管理，為小區(qū)區(qū)居民創(chuàng)造文文明、和睦的的人文環(huán)境，，促進(jìn)社會(huì)主主義精神文明明建設(shè)，促進(jìn)進(jìn)社會(huì)的繁榮榮與發(fā)展，構(gòu)構(gòu)建和諧社區(qū)區(qū)，這是物業(yè)業(yè)管理企業(yè)的的最終目標(biāo)。。2）贏得經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益從政府的角度度看，實(shí)行物物業(yè)管理的住住宅小區(qū)房屋屋維修和環(huán)境境管理等方面面不再需要政政府補(bǔ)貼資金金，而且物業(yè)業(yè)管理企業(yè)在在經(jīng)營(yíng)過程中中也要繳稅，，可增加政府府財(cái)政收入。。3）贏得環(huán)境境效益居住是人類生生存與發(fā)展的的最基本需求求之—，住宅宅小區(qū)物業(yè)管管理企業(yè)最基基本的職能就就是為小區(qū)居居民提供舒適適、安全、安安靜、良好的的居住環(huán)境，，有利于住宅宅小區(qū)居民的的身心健康。。如果每個(gè)住住宅小區(qū)的環(huán)環(huán)境都搞好了了，無疑會(huì)提提高整個(gè)城市市的環(huán)境質(zhì)量量。（2）住宅小小區(qū)物業(yè)管理理的要求《全國(guó)物業(yè)管管理示范住宅宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及及評(píng)分細(xì)則》》《普通住宅小小區(qū)物業(yè)管理理服務(wù)等級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》4、寫字樓物物業(yè)管理的方方式與目標(biāo)（1）寫字樓樓物業(yè)管理的的方式1）委托經(jīng)營(yíng)營(yíng)型委托經(jīng)營(yíng)型物物業(yè)管理是指指業(yè)主或投資資者將建成的的寫字樓委托托給專業(yè)物業(yè)業(yè)管理企業(yè)進(jìn)進(jìn)行管理，物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)擁有物業(yè)的的經(jīng)營(yíng)權(quán)，不不擁有其產(chǎn)權(quán)權(quán)。2）租賃經(jīng)營(yíng)營(yíng)型租賃經(jīng)營(yíng)型物物業(yè)管理模式式是業(yè)主或投投資者將物業(yè)業(yè)項(xiàng)目通過簽簽訂租賃合同同，明確租金金、租賃期限限和雙方的職職責(zé)與權(quán)限，，租給物業(yè)管管理企業(yè)進(jìn)行行經(jīng)營(yíng)管理。。3）自主經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理模式自主經(jīng)營(yíng)管理理模式是業(yè)主主或投資者將將建成的物業(yè)業(yè)項(xiàng)目交由屬屬下的物業(yè)管管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行行管理和出租租經(jīng)營(yíng)，通過過收取租金收收回投資。（2）寫字樓樓物業(yè)管理的的目標(biāo)1）提供“安安、暖、快、、便、捷”的的工作環(huán)境物業(yè)管理企業(yè)業(yè)通過提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，要不斷地滿滿足客戶的市市場(chǎng)需求，創(chuàng)創(chuàng)造并提供良良好的工作環(huán)環(huán)境，讓業(yè)主主和客戶在寫寫字樓里工作作感到安全、、溫暖、舒適適、方便、快快捷，把科技技信息處理和和舒適的辦公公環(huán)境結(jié)合起起來。2）確保寫字字樓功能的正正常發(fā)揮寫字樓物業(yè)配配套的設(shè)施設(shè)設(shè)備非常完善善，物業(yè)管理理的主要任務(wù)務(wù)就是保證寫寫字樓內(nèi)部的的正常秩序，，確保大廈各各類設(shè)備設(shè)施施處于正常的的運(yùn)行狀態(tài)，，為客戶提供供好的工作環(huán)環(huán)境。3）實(shí)現(xiàn)物業(yè)業(yè)的保值增值值寫字樓的造價(jià)價(jià)非常高，高高檔寫字樓在在建筑和配套套設(shè)施設(shè)備上上都力求在建建造之時(shí)是最最先進(jìn)的，這這樣才能保證證有較強(qiáng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。4）追求經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的最大大化這種效益最大大化的實(shí)現(xiàn)并并不是不擇手手段，而是以以“服務(wù)至上上、信譽(yù)第一一”為原則，，通過為客戶戶提供滿意的的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。5）與《全國(guó)國(guó)物業(yè)管理示示范大廈標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則則》要求相符符合學(xué)習(xí)單元2選選擇物業(yè)管管理方案重點(diǎn)掌握：選選擇物業(yè)管理理企業(yè)的要求求物業(yè)管理方案案的內(nèi)容能夠理解：物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)的基本形式式1、物業(yè)管理理企業(yè)的基本本形式（1）按存在在形式劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)按存在形式式劃分，有獨(dú)獨(dú)立的物業(yè)管管理公司和附附屬于房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的的物業(yè)管理公公司兩類。（2）按服務(wù)務(wù)范圍劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)按服務(wù)范圍圍劃分，有綜綜合性物業(yè)管管理公司和專專門性物業(yè)管管理公司兩類類。（3）按企業(yè)業(yè)所有制性質(zhì)質(zhì)劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)按企業(yè)所有有制性質(zhì)劃分分，可分為全全民所有的物物業(yè)管理公司司以及集團(tuán)所所有、外商獨(dú)獨(dú)資、合資或或股份制性質(zhì)質(zhì)、私營(yíng)性質(zhì)質(zhì)的物業(yè)管理理公司。（4）按管理理層次劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)按管理層次次，可分為單單層物業(yè)管理理公司、雙層層物業(yè)管理公公司和多層物物業(yè)管理公司司。（5）按組建建方式劃分從物業(yè)管理機(jī)機(jī)構(gòu)的組建來來看，大致可可分為五種類類型：一是由房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投投資設(shè)立的分分支機(jī)構(gòu)，主主要是管理由由上級(jí)公司開開發(fā)建設(shè)的房房地產(chǎn)項(xiàng)目。。二是由房地產(chǎn)產(chǎn)部門所屬的的房管所轉(zhuǎn)換換為物業(yè)管理理企業(yè)。這類類企業(yè)轉(zhuǎn)制時(shí)時(shí)間不長(zhǎng)，行行政色彩較濃濃。三是由大中型型企事業(yè)單位位自行組建的的物業(yè)管理企企業(yè)，這類企企業(yè)福利色彩彩較濃。四是按照公司司法要求，由由社會(huì)上的公公司、個(gè)人發(fā)發(fā)起組建的，，通過競(jìng)爭(zhēng)取取得房產(chǎn)管理理權(quán)的物業(yè)管管理企業(yè)。五是由街道辦辦事處組建的的物業(yè)管理企企業(yè)。（6）按內(nèi)部部的運(yùn)作方式式劃分按內(nèi)部的運(yùn)作作方式可將物物業(yè)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)分為以下三三類：一是管理型物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)。此類企業(yè)業(yè)除主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人和各專業(yè)業(yè)管理部門技技術(shù)骨干外，，其他各項(xiàng)服服務(wù)，如保安安、清潔、綠綠化等通過合合同形式交由由社會(huì)上的專專業(yè)化公司承承擔(dān)。這類公公司人員適中中精干。二是顧問型物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)。此類企業(yè)業(yè)由少量具有有豐富物業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)的人人員組成，不不具體承擔(dān)物物業(yè)管理工作作，而是以顧顧問的形式出出現(xiàn)，收取顧顧問費(fèi)。這類類公司人員少少、素質(zhì)高。。三是綜合性物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)。此類企業(yè)業(yè)不僅直接接接受項(xiàng)目，從從事管理工作作，還提供顧顧問服務(wù)，適適應(yīng)性強(qiáng)。（7）按產(chǎn)權(quán)權(quán)關(guān)系劃分從物業(yè)管理機(jī)機(jī)構(gòu)與物業(yè)的的產(chǎn)權(quán)關(guān)系來來看，可分為為兩大類：一是委托服務(wù)務(wù)型物業(yè)管理理企業(yè)。該類類企業(yè)接受多多個(gè)產(chǎn)權(quán)人的的委托，管理理各棟房屋乃乃至整個(gè)小區(qū)區(qū)，物業(yè)所有有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)權(quán)是分開的。。二是自主經(jīng)營(yíng)營(yíng)型物業(yè)管理理企業(yè)。該類類企業(yè)受上級(jí)級(jí)公司指派、、管理自主開開發(fā)的物業(yè)。。物業(yè)產(chǎn)權(quán)上上屬上級(jí)公司司或該類企業(yè)業(yè)，通過經(jīng)營(yíng)營(yíng)收取租金，，回收投資，，獲取利潤(rùn)。。物業(yè)所有權(quán)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是是一致的。這這在商業(yè)大廈廈、辦公樓、、寫字樓較常常見。2、選擇物業(yè)業(yè)管理企業(yè)的的要求業(yè)主通過召開開業(yè)主代表大大會(huì)，選舉成成立業(yè)主委員員會(huì)，業(yè)主委委員會(huì)（首次次由房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)代表表）代表業(yè)主主行使選聘物物業(yè)管理公司司的權(quán)利。在在物業(yè)管理市市場(chǎng)上，供需需雙方進(jìn)行雙雙向選擇，一一般情況下，，一個(gè)相對(duì)獨(dú)獨(dú)立的物業(yè)區(qū)區(qū)域應(yīng)選擇一一家物業(yè)管理理企業(yè)統(tǒng)一管管理。在選擇物業(yè)管管理公司時(shí)，，要了解物業(yè)業(yè)管理公司的的背景，過去去的業(yè)績(jī)及目目前的經(jīng)營(yíng)服服務(wù)狀況如何何，可以通過過所管住宅小小區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)”情況；；所管出租的的商貿(mào)樓宇的的租金和出租租率；所管小小區(qū)業(yè)主、住住戶的滿意程程度等指標(biāo)來來反映，是否否具有良好的的信譽(yù)和豐富富的物業(yè)管理理經(jīng)驗(yàn)是選擇擇物業(yè)管理公公司的重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。選聘物業(yè)管理理公司應(yīng)充分分引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)機(jī)制，采用公公開招標(biāo)的辦辦法，擇優(yōu)錄錄用。其一般般步驟如下：：（1）成立招招標(biāo)小組由地方政府負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，開開發(fā)商或業(yè)主主委員會(huì)成立立招標(biāo)工作小小組。在實(shí)際際操作過程中中，可以聘請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)部門或或物業(yè)管理專專家作為當(dāng)中中的成員。（2）招標(biāo)公公告成立招標(biāo)小組組后，向社會(huì)會(huì)公開招標(biāo)，，盡可能多的的吸引優(yōu)秀物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)來參與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。（3）編制招招標(biāo)書標(biāo)書書主主要要內(nèi)內(nèi)容容有有：：①①招招標(biāo)標(biāo)的的物物業(yè)業(yè)的的基基本本情情況況。。如如占占地地面面積積、、建建筑筑面面積積、、房房屋屋類類型型與與數(shù)數(shù)量量、、公公用用設(shè)設(shè)施施、、場(chǎng)場(chǎng)地地情情況況等等。。②②物物業(yè)業(yè)管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容。。③③招招標(biāo)標(biāo)相相關(guān)關(guān)說說明明。。如如開開始始委委托托日日期期、、委委托托總總期期限限、、現(xiàn)現(xiàn)有有管管理理?xiàng)l條件件等等。。（4））資資質(zhì)質(zhì)審審核核從參參加加競(jìng)競(jìng)選選的的企企業(yè)業(yè)中中選選擇擇幾幾家家進(jìn)進(jìn)行行最最終終的的投投標(biāo)標(biāo)。。（5））標(biāo)標(biāo)書書的的申申報(bào)報(bào)、、開開標(biāo)標(biāo)、、定定標(biāo)標(biāo)在規(guī)規(guī)定定日日期期前前報(bào)報(bào)送送的的符符合合招招投投標(biāo)標(biāo)的的標(biāo)標(biāo)書書為為有有效效標(biāo)標(biāo)書書，，由由招招標(biāo)標(biāo)小小組組審審查查和和評(píng)評(píng)議議各各份份標(biāo)標(biāo)書書，，并并確確定定唯唯一一一一家家中中標(biāo)標(biāo)單單位位。。（6））簽簽訂訂合合同同開發(fā)發(fā)商商或或業(yè)業(yè)主主委委員員會(huì)會(huì)與與中中單單位位簽簽訂訂物物業(yè)業(yè)管管理理合合同同，，由由物物業(yè)業(yè)管管理理公公司司開開始始對(duì)對(duì)物物業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行管管理理。。3、、物物業(yè)業(yè)管管理理方方案案的的內(nèi)內(nèi)容容物業(yè)業(yè)管管理理方方案案一一般般由由以以下下幾幾個(gè)個(gè)部部分分組組成成：：第