客房安全管理課件

客房安全管理1客房安全管理1何謂客房安全管理一、客房安全管理的定義所謂安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財產(chǎn)、正當權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施。二、客房安全管理的主要內(nèi)容除了客人的安全外，客房安全管理同時也包括酒店的財產(chǎn)安全及員工的人身安全。防火、防盜、防傷害是客房安全管理的主要內(nèi)容。2何謂客房安全管理一、客房安全管理的定義2第一節(jié)安全管理概述一、客房安全的重要性飯店經(jīng)營的前提和保證安全是客人基本、突出的需求是整個飯店安全工作的重要組成部分3第一節(jié)安全管理概述一、客房安全的重要性3二、客房安全管理的特點案例一：2004年10月至05年1月間，犯罪嫌疑人劉某在南京市中山東路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，騙取服務(wù)員的信任打開客房門，盜竊房客錢物，盜竊總值達一萬三千多元?！胺?wù)員，我的房卡沒帶，麻煩開一下1308房間的門?！狈?wù)員沒問一句話，就把門給打開了。10分鐘后，有房客報警，1308房間的錢物被洗劫一空。

4二、客房安全管理的特點案例一：4案例二一日，某飯店1908房的客人王先生稱其2萬元現(xiàn)金在房內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報后，立即與保安部主管、管家部主管趕到現(xiàn)場。據(jù)王先生講述，他外出回到房間發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的皮箱被撬，里面的物件零亂，內(nèi)層的2萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。值班經(jīng)理與部門主管就此事展開了一系列的調(diào)查活動。查詢前臺接待處在王先生外出期間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員小曲稱曾經(jīng)接過一個自稱是1908住客王先生打來的電話，請其朋友進房間取東西。接待員為確定1908客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。結(jié)果未經(jīng)核對證件便請樓層服務(wù)員為陌生人打開了房門。5案例二一日，某飯店1908房的客人王先生稱其2萬元現(xiàn)金在房內(nèi)案例二：天鵝飯店火災(zāi)的教訓天鵝飯店位于哈爾濱市香坊區(qū)寬闊的中山路上，是當時哈爾濱市最高、最豪華的旅館建筑。共有262間高級客房，還有中西餐廳、多功能俱樂部、酒吧間和商店等。美國能源工程(東南亞)有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理理查德·斯·安德里克來哈爾濱市與哈爾濱煉油廠洽談業(yè)務(wù)，下榻于天鵝飯店，住在11樓1116號房間。1985年4月18日23時許，他突然被煙嗆醒，竟徑自離開房間，匆促跑下樓去，因他走出時打開了房門，形成空氣對流，以致火勢很快從室內(nèi)蔓延到室外，釀成大火。

6案例二：天鵝飯店火災(zāi)的教訓天鵝飯店位于哈爾濱市香坊區(qū)寬闊的中23時40分左右，住在1116號房間對面的1123號房間的一位日本客人罔本立雄突然聽到門外有異常響聲，便打開房門察看。這時，走道里已是煙霧彌漫。這位日本客人意識到失火，便一邊設(shè)法逃生，一邊敲打著其他客房的房門。

人們發(fā)現(xiàn)起火后。即打電話報警，但由于通信線路不暢，至19日零點37分，消防部門才接到報警。消防部門立即調(diào)集了5個中隊，34輛消防車，115名指戰(zhàn)員趕往火場，1時20分將火勢控制住，2時14分把大火全部撲滅。

723時40分左右，住在1116號房間對面的1123號房間的一火災(zāi)損失大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，其中有外賓6人；重傷7人，其中有外賓4人。直接經(jīng)濟損失近25萬元，在我國，高層建筑發(fā)生這樣嚴重的火災(zāi)，火災(zāi)中有這么多人傷亡，而且殃及外國客人，均無前例。

8火災(zāi)損失大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10管理上的疏忽11樓樓層服務(wù)員在當天23時許擅自離開值班室，到樓下吃飯，然后又去與別人閑聊，因而11樓起火時，未能及時發(fā)現(xiàn)，也就談不上引導(dǎo)旅客疏散，當天在飯店擔任總值班的保衛(wèi)科副科長也沒有認真履行職責，與他人喝酒跳舞，當火災(zāi)發(fā)生時，也未采取有效措施，延誤了救火時機。9管理上的疏忽11樓樓層服務(wù)員在當天23時許擅自離開值班室，到事故的處理

一、中共黑龍江省紀律檢查委員會1985年8月作出決定，給予在哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)事故中有責任的人員處理如下：(一)省旅游局黨組對飯店發(fā)生的特大火災(zāi)負有重要領(lǐng)導(dǎo)責任，要認真整頓領(lǐng)導(dǎo)班子，改進作風，向省委、省政府作出深刻檢查。(二)天鵝飯店黨政領(lǐng)導(dǎo)班子工作嚴重失職，對這場特大火災(zāi)負有直接領(lǐng)導(dǎo)責任。為了嚴肅黨紀，教育廣大干部，決定撤銷楊學文同志飯店黨總支副書記和經(jīng)理職務(wù)；給予副經(jīng)理劉玉山行政降職處分，由副處級降為正科級；撤銷王沐非同志黨總支書記職務(wù)；分別給予副經(jīng)理馬學武、吳文治黨內(nèi)嚴重警告和警告處分；給予代辦公室主任、保衛(wèi)科長劉永才黨內(nèi)警告處分；給予在這場火災(zāi)中玩忽職守的飯店保衛(wèi)科副科長姜國云開除黨籍處分，撤銷其副科長職務(wù)。

10事故的處理一、中共黑龍江省紀律檢查委員會1985年8月作出二、哈爾濱市中級人民法院于8月13日依法判處在天鵝飯店4月19日失火事故中犯有失火罪的理查德·斯·安德里克有期徒刑1年零6個月，并處以罰金人民幣15萬元。哈爾濱市香坊區(qū)人民法院8月12日依法判處在天鵝飯店4月19日失火事故中犯有玩忽職守罪的姜國云有期徒刑3年，緩刑3年，顧蘇拘役3個月。11二、哈爾濱市中級人民法院11客房安全管理的特點要求高、難度大服務(wù)性強管理人員關(guān)注細節(jié)需要其他部門的配合12客房安全管理的特點要求高、難度大12三、客房部主要安全問題1.各類事故浴室冷熱水供應(yīng)不正常，燙傷客人設(shè)施設(shè)備年久失修或發(fā)生故障引起各種傷害事故，如天花板掉落等地板太滑、樓梯、地毯安置不當、照明不良使客人摔傷等13三、客房部主要安全問題1.各類事故132.傳染病布草清潔衛(wèi)生間設(shè)施特別清掃消滅害蟲142.傳染病143.偷盜外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)外勾結(jié)客人自盜153.偷盜15如何防盜加強教育注意防范檢查：訪客和住店客人做好鑰匙管理GuestkeyPasskeyFloormasterkeyHousekeepermasterkeyHouseemergencykeyorGreatgrandmasterkey16如何防盜加強教育164.火災(zāi)“作為飯店老板，我最為關(guān)心的，而且常常使我坐臥不寧的就是防火，客人的財務(wù)丟失，我可以照價賠償，可是一旦發(fā)生火災(zāi)，建筑付之一炬，客人被燒死，我坐牢是小事，其損失卻是難以估量的！”174.火災(zāi)“作為飯店老板，我最為關(guān)心的，而且常常使我坐臥不寧公安部消防局2009年上半年全國火災(zāi)統(tǒng)計18公安部消防局2009年上半年全國火災(zāi)統(tǒng)計18火災(zāi)產(chǎn)生的原因據(jù)美國相關(guān)資料調(diào)研，飯店火災(zāi)產(chǎn)生的原因：33%吸煙不慎引起；21%電器事故引起；17%縱火；10%取暖及炊事用具…19火災(zāi)產(chǎn)生的原因據(jù)美國相關(guān)資料調(diào)研，飯店火災(zāi)產(chǎn)生的原因：19三、客房安全工作的基本原則賓客至上，安全第一安全防范誰主管。誰負責內(nèi)緊外松群防群治20三、客房安全工作的基本原則賓客至上，安全第一20四、客房安全管理的任務(wù)1．加強對員工的安全教育，制定嚴密細致的安全制度，落實安全責任制。2．檢查有關(guān)安全設(shè)施設(shè)備，保證其正常運轉(zhuǎn)3．檢查督導(dǎo)服務(wù)員的安全防范工作，消除不安全隱患（如服務(wù)過程中的：客人滑到）4．保證客房財產(chǎn)安全21四、客房安全管理的任務(wù)1．加強對員工的安全教育，制定嚴密細致五、客房安全設(shè)施設(shè)備的配備消防設(shè)施（1）熱度偵測器。

（2）煙霧偵測器。

（3）緊急電話警報系統(tǒng)。

（4）噴淋滅火、滅火器等裝置。

（5）安全通道出口示意圖。（6）設(shè)置“請勿在床上吸煙”的中英文標識（7）地方消防隊直接連線。22五、客房安全設(shè)施設(shè)備的配備消防設(shè)施22防盜設(shè)施門：警眼、安全鏈、門鎖系統(tǒng)陽臺：閉路監(jiān)視器客房生活設(shè)施的安全考慮阻燃性防滑性牢固性23防盜設(shè)施23客房安全管理24客房安全管理1何謂客房安全管理一、客房安全管理的定義所謂安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財產(chǎn)、正當權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施。二、客房安全管理的主要內(nèi)容除了客人的安全外，客房安全管理同時也包括酒店的財產(chǎn)安全及員工的人身安全。防火、防盜、防傷害是客房安全管理的主要內(nèi)容。25何謂客房安全管理一、客房安全管理的定義2第一節(jié)安全管理概述一、客房安全的重要性飯店經(jīng)營的前提和保證安全是客人基本、突出的需求是整個飯店安全工作的重要組成部分26第一節(jié)安全管理概述一、客房安全的重要性3二、客房安全管理的特點案例一：2004年10月至05年1月間，犯罪嫌疑人劉某在南京市中山東路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，騙取服務(wù)員的信任打開客房門，盜竊房客錢物，盜竊總值達一萬三千多元?！胺?wù)員，我的房卡沒帶，麻煩開一下1308房間的門?！狈?wù)員沒問一句話，就把門給打開了。10分鐘后，有房客報警，1308房間的錢物被洗劫一空。

27二、客房安全管理的特點案例一：4案例二一日，某飯店1908房的客人王先生稱其2萬元現(xiàn)金在房內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報后，立即與保安部主管、管家部主管趕到現(xiàn)場。據(jù)王先生講述，他外出回到房間發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的皮箱被撬，里面的物件零亂，內(nèi)層的2萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。值班經(jīng)理與部門主管就此事展開了一系列的調(diào)查活動。查詢前臺接待處在王先生外出期間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員小曲稱曾經(jīng)接過一個自稱是1908住客王先生打來的電話，請其朋友進房間取東西。接待員為確定1908客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。結(jié)果未經(jīng)核對證件便請樓層服務(wù)員為陌生人打開了房門。28案例二一日，某飯店1908房的客人王先生稱其2萬元現(xiàn)金在房內(nèi)案例二：天鵝飯店火災(zāi)的教訓天鵝飯店位于哈爾濱市香坊區(qū)寬闊的中山路上，是當時哈爾濱市最高、最豪華的旅館建筑。共有262間高級客房，還有中西餐廳、多功能俱樂部、酒吧間和商店等。美國能源工程(東南亞)有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理理查德·斯·安德里克來哈爾濱市與哈爾濱煉油廠洽談業(yè)務(wù)，下榻于天鵝飯店，住在11樓1116號房間。1985年4月18日23時許，他突然被煙嗆醒，竟徑自離開房間，匆促跑下樓去，因他走出時打開了房門，形成空氣對流，以致火勢很快從室內(nèi)蔓延到室外，釀成大火。

29案例二：天鵝飯店火災(zāi)的教訓天鵝飯店位于哈爾濱市香坊區(qū)寬闊的中23時40分左右，住在1116號房間對面的1123號房間的一位日本客人罔本立雄突然聽到門外有異常響聲，便打開房門察看。這時，走道里已是煙霧彌漫。這位日本客人意識到失火，便一邊設(shè)法逃生，一邊敲打著其他客房的房門。

人們發(fā)現(xiàn)起火后。即打電話報警，但由于通信線路不暢，至19日零點37分，消防部門才接到報警。消防部門立即調(diào)集了5個中隊，34輛消防車，115名指戰(zhàn)員趕往火場，1時20分將火勢控制住，2時14分把大火全部撲滅。

3023時40分左右，住在1116號房間對面的1123號房間的一火災(zāi)損失大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，其中有外賓6人；重傷7人，其中有外賓4人。直接經(jīng)濟損失近25萬元，在我國，高層建筑發(fā)生這樣嚴重的火災(zāi)，火災(zāi)中有這么多人傷亡，而且殃及外國客人，均無前例。

31火災(zāi)損失大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10管理上的疏忽11樓樓層服務(wù)員在當天23時許擅自離開值班室，到樓下吃飯，然后又去與別人閑聊，因而11樓起火時，未能及時發(fā)現(xiàn)，也就談不上引導(dǎo)旅客疏散，當天在飯店擔任總值班的保衛(wèi)科副科長也沒有認真履行職責，與他人喝酒跳舞，當火災(zāi)發(fā)生時，也未采取有效措施，延誤了救火時機。32管理上的疏忽11樓樓層服務(wù)員在當天23時許擅自離開值班室，到事故的處理

一、中共黑龍江省紀律檢查委員會1985年8月作出決定，給予在哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)事故中有責任的人員處理如下：(一)省旅游局黨組對飯店發(fā)生的特大火災(zāi)負有重要領(lǐng)導(dǎo)責任，要認真整頓領(lǐng)導(dǎo)班子，改進作風，向省委、省政府作出深刻檢查。(二)天鵝飯店黨政領(lǐng)導(dǎo)班子工作嚴重失職，對這場特大火災(zāi)負有直接領(lǐng)導(dǎo)責任。為了嚴肅黨紀，教育廣大干部，決定撤銷楊學文同志飯店黨總支副書記和經(jīng)理職務(wù)；給予副經(jīng)理劉玉山行政降職處分，由副處級降為正科級；撤銷王沐非同志黨總支書記職務(wù)；分別給予副經(jīng)理馬學武、吳文治黨內(nèi)嚴重警告和警告處分；給予代辦公室主任、保衛(wèi)科長劉永才黨內(nèi)警告處分；給予在這場火災(zāi)中玩忽職守的飯店保衛(wèi)科副科長姜國云開除黨籍處分，撤銷其副科長職務(wù)。

33事故的處理一、中共黑龍江省紀律檢查委員會1985年8月作出二、哈爾濱市中級人民法院于8月13日依法判處在天鵝飯店4月19日失火事故中犯有失火罪的理查德·斯·安德里克有期徒刑1年零6個月，并處以罰金人民幣15萬元。哈爾濱市香坊區(qū)人民法院8月12日依法判處在天鵝飯店4月19日失火事故中犯有玩忽職守罪的姜國云有期徒刑3年，緩刑3年，顧蘇拘役3個月。34二、哈爾濱市中級人民法院11客房安全管理的特點要求高、難度大服務(wù)性強管理人員關(guān)注細節(jié)需要其他部門的配合35客房安全管理的特點要求高、難度大12三、客房部主要安全問題1.各類事故浴室冷熱水供應(yīng)不正常，燙傷客人設(shè)施設(shè)備年久失修或發(fā)生故障引起各種傷害事故，如天花板掉落等地板太滑、樓梯、地毯安置不當、照明不良使客人摔傷等36三、客房部主要安全問題1.各類事故132.傳染病布草清潔衛(wèi)生間設(shè)施特別清掃消滅害蟲372.傳染病143.偷盜外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)外勾結(jié)客人自盜383.偷盜15如何防盜加強教育注意防范檢查：訪客和住店客人做好鑰匙管理GuestkeyPasskeyFloormasterkeyHousekeepermasterkeyHouseemergencykeyorGreatgrandmasterkey39如何防盜加強教育164.火災(zāi)“作為飯店老板，我最為關(guān)心的，而且常常使我坐臥不寧的就是防火，客人的財務(wù)丟失，我可以照價賠償，可是一旦