全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材1課件

12011-10-28（totalqualitymanagement—TQM）全面質(zhì)量管理主講人：12011-10-28（totalqualitymana內(nèi)容提綱一、什么是全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作五、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容六、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)七、質(zhì)量改進(jìn)常用方法八、全面質(zhì)量管理的推行步驟內(nèi)容提綱一、什么是全面質(zhì)量管理一、什么是全面質(zhì)量管理1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。2.全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。一、什么是全面質(zhì)量管理1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的演變過(guò)程全面質(zhì)量管理的演變過(guò)程全面質(zhì)量管理的意義*提高產(chǎn)品質(zhì)量*改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)

*加速生產(chǎn)流程*鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)

*改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)*提高市場(chǎng)的接受程度*降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本*減少經(jīng)營(yíng)虧損*降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本*減少責(zé)任事故全面質(zhì)量管理的意義*提高產(chǎn)品質(zhì)量二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)概括為：“三全”、“四一切”四一切：

一切為用戶著想

一切以預(yù)防為主

一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話一切工作按照PDCA循環(huán)進(jìn)行三全：

全面質(zhì)量的管理

全面過(guò)程的管理

由全體員工參與的管理二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)概括為：“三全”、“三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(1)（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。顧客是企業(yè)的衣食父母，必須以顧客為中心顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(1)（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(2)（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。質(zhì)量需要不斷進(jìn)行改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(2)（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(3)（3）改進(jìn)每項(xiàng)工作的質(zhì)量TQM采用廣義的質(zhì)量定義。不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與如何滿足交貨期、如何迅速響應(yīng)投訴、如何提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(3)（3）改進(jìn)每項(xiàng)工作的質(zhì)量三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(4)（4）精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(4)（4）精確地度量。三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(5)（5）向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(5)（5）向員工授權(quán)。四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化五、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程使用過(guò)程全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。五、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程使（1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制造和質(zhì)保等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。

（1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是：1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；2）嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開(kāi)展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制；3）安排好“早期報(bào)警”，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、幫障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過(guò)程之中；4）做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60(3)設(shè)計(jì)質(zhì)量具體地說(shuō)，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。(3)設(shè)計(jì)質(zhì)量具體地說(shuō)，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和(4)設(shè)計(jì)程序指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國(guó)一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有6個(gè)階段，14個(gè)程序。第一階段——規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場(chǎng)、社會(huì)基本要求、銷售去向。1）市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思3）先行試驗(yàn)(4)設(shè)計(jì)程序指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國(guó)一第二階段——總體方案設(shè)計(jì)：確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評(píng)審。4）總體方案設(shè)計(jì)第三階段——技術(shù)設(shè)計(jì)5）技術(shù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，又叫整機(jī)設(shè)計(jì)）第四階段——詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制：

性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。

6）工作圖設(shè)計(jì)樣品（機(jī)）

7）樣品（機(jī)）試制

8）樣品（機(jī)）試驗(yàn)

9）樣品（機(jī)）鑒定第二階段——總體方案設(shè)計(jì)：確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論第五階段——小批試制：

設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗(yàn)、整機(jī)試驗(yàn)、設(shè)計(jì)定型試驗(yàn)。10）改進(jìn)樣品（機(jī)）11）小批試產(chǎn)及鑒定12）試銷第六階段——

批量投產(chǎn)：調(diào)整修改、定型評(píng)審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。13）批量投產(chǎn)14）用戶服務(wù)第五階段——小批試制：設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性分析、可靠性分析；（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加保證工藝質(zhì)量制造過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過(guò)程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過(guò)程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場(chǎng)所代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。保證工藝質(zhì)量制造過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：組織技術(shù)檢驗(yàn)、把好質(zhì)量關(guān)！（3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。實(shí)行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗(yàn)的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外購(gòu)件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過(guò)程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過(guò)程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。組織技術(shù)檢驗(yàn)、把好質(zhì)量關(guān)?。?）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)（4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過(guò)程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握制造過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)（4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過(guò)程質(zhì)量管理加強(qiáng)不合格品的管理（5）加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個(gè)要素。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制造過(guò)程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，使制造過(guò)程恢復(fù)受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個(gè)“不放過(guò)”，即沒(méi)找到責(zé)任和原因“不放過(guò)”；沒(méi)找到防患措施“不放過(guò)”；當(dāng)事人沒(méi)受到教育“不放過(guò)”。加強(qiáng)不合格品的管理（5）加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是工序質(zhì)量控制（6）搞好工序質(zhì)量控制制造過(guò)程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。工序質(zhì)量控制工作主要有三個(gè)方面：1）針對(duì)生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點(diǎn)；2）在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎(chǔ)的QC小組，并對(duì)之進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。3）由于制造過(guò)程越來(lái)越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)移到對(duì)設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來(lái)。工序質(zhì)量控制（6）搞好工序質(zhì)量控制制造過(guò)程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程六、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)過(guò)程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會(huì)影響改進(jìn)的成效，甚至徒勞無(wú)功。

質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程－－PDCA循環(huán)

(戴明環(huán)）

最早由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明

環(huán)”。

PDCA的含義如下：

P（PLAN）--計(jì)劃；D（Do)------執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Action)--行動(dòng)，管理周期A

CPDAim目標(biāo)明確化工作質(zhì)量水平提高

PDCA方式六、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程D（Do)1、選擇主題2、掌握現(xiàn)狀3、分析問(wèn)題原因4、擬訂對(duì)策并實(shí)施5、確認(rèn)效果6、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化7、總結(jié)

PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段、7個(gè)步驟。質(zhì)量改進(jìn)的基本步驟PDCA1、選擇主題 質(zhì)量改進(jìn)的基本步驟PPDCA的特點(diǎn)PDCA的規(guī)則：1.四個(gè)階段一個(gè)也不能少；2.大環(huán)套小環(huán)；類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。3.

不斷上升的循環(huán)。PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是水平逐步上升的過(guò)程A

PC

D

維持

A

P

C

D

維持

A

P

C

D

維持改進(jìn)改進(jìn)A

PC

DA

PC

DA

PC

DA

PC

DPDCA的特點(diǎn)PDCA的規(guī)則：各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小3.

質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)1.

選擇主題

企業(yè)需要改進(jìn)的問(wèn)題、對(duì)象不外乎是質(zhì)量、成本、交付期、安全、激勵(lì)、環(huán)境等六方面。注意事項(xiàng)：考慮解決問(wèn)題的優(yōu)先順序；明確闡明解決的必要性；目標(biāo)SMART；內(nèi)容：描述問(wèn)題影響程度；背景；目標(biāo)、ROI、COPQ；團(tuán)隊(duì)、責(zé)任人；進(jìn)度計(jì)劃； 質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)1.選擇主題注意事項(xiàng)：質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：調(diào)查問(wèn)題特征；收集現(xiàn)有數(shù)據(jù)中未包含的信息；2.

掌握現(xiàn)狀：確定質(zhì)量改進(jìn)課題后，進(jìn)一步把握當(dāng)前問(wèn)題現(xiàn)狀。注意事項(xiàng)：解決問(wèn)題的突破口就在問(wèn)題內(nèi)部；不管什么問(wèn)題，都要調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、種類、特征這四個(gè)方面；數(shù)據(jù)和其它信息相結(jié)合，明確思路，尋找突破口；質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：調(diào)查問(wèn)題特征；收集現(xiàn)有數(shù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：3.

分析問(wèn)題原因分析問(wèn)題原因是一個(gè)設(shè)立假說(shuō)，驗(yàn)證假說(shuō)的過(guò)程。設(shè)立假說(shuō)，列出可能原因；驗(yàn)證假說(shuō)，找出主要原因；注意事項(xiàng)：借助因果圖工具，確定被假設(shè)為問(wèn)題的原因；驗(yàn)證假說(shuō)必須根據(jù)重新試驗(yàn)和調(diào)查所獲得的有計(jì)劃地進(jìn)行。質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：3.分析問(wèn)題原因分析問(wèn)質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：4.

擬訂對(duì)策并實(shí)施原因分析分析處理以后，就要制訂對(duì)策加以實(shí)施。將現(xiàn)向的排除（應(yīng)急對(duì)策）與原因的排除（永久對(duì)策）嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)；采取對(duì)策后，盡量不要引起副作用，并考慮消除副作用；多種方案，權(quán)衡利弊；注意事項(xiàng)：對(duì)策有兩種，一種是去除現(xiàn)象（應(yīng)急對(duì)策），另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生（永久對(duì)策）；對(duì)策往往會(huì)帶來(lái)其它問(wèn)題，需要多角度、廣泛評(píng)估；采取對(duì)策時(shí)，相關(guān)人員必須通力合作。質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：4.擬訂對(duì)策并實(shí)施原因質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：使用圖標(biāo)工具將采取對(duì)策前后的質(zhì)量、成本等指標(biāo)進(jìn)行比較；改進(jìn)不合格率或成本，盡可能轉(zhuǎn)化財(cái)務(wù)收益衡量；有形無(wú)形、多種效果，都展示出來(lái)；注意事項(xiàng)：做到防止質(zhì)量問(wèn)題的再發(fā)生；將成果換算誠(chéng)金額，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)工作的重要性；采取對(duì)策后為達(dá)到預(yù)期結(jié)果或失敗，需要嚴(yán)格確認(rèn)每一步驟，實(shí)施實(shí)施、計(jì)劃過(guò)程，或重新開(kāi)始。5.

確認(rèn)效果對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的效果要正確確認(rèn)，確認(rèn)的失誤會(huì)誤認(rèn)為問(wèn)題已得到解決，從而導(dǎo)致問(wèn)題再次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量改進(jìn)成果的視而不見(jiàn)，從而挫傷改進(jìn)的積極性。質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：使用圖標(biāo)工具將采取對(duì)策前質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：6.

防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的有效的措施，要緊行標(biāo)準(zhǔn)化，納入管理規(guī)范、文件，以防止同樣問(wèn)題再次發(fā)生。再次確認(rèn)

5W1H

（what

why

who

where

when

how）；進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫；實(shí)施培訓(xùn)教育；注意事項(xiàng)：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題會(huì)再次發(fā)生；使標(biāo)準(zhǔn)成為人員執(zhí)行習(xí)慣；質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：6.防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：找出遺留問(wèn)題；7.

總結(jié)對(duì)改進(jìn)效果不顯著及改進(jìn)實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題，予以總結(jié)，為展開(kāi)新一輪質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)?？紤]解決這些問(wèn)題后下一步怎么做；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；注意事項(xiàng)：質(zhì)量改進(jìn)是要持續(xù)長(zhǎng)期開(kāi)展下去的；制訂解決遺留問(wèn)題的下一步行動(dòng)方案；質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：找出遺留問(wèn)題；7.總結(jié)七、質(zhì)量改進(jìn)常用方法（工具與技術(shù)）查檢表（Check

Sheets）——收集、整理資料；柏拉圖（Pareto

diagrams）——確定主導(dǎo)因素；散布圖（Scatter

diagrams）——展示變量之間的線性關(guān)系；因果圖（Cause-and-effect

diagrams）——尋找引發(fā)結(jié)果的原因；分層法（Stratification）——從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；直方圖（Histograms）——展示過(guò)程的分布情況；控制圖（Control

Chart）——識(shí)別波動(dòng)的來(lái)源；七、質(zhì)量改進(jìn)常用方法（工具與技術(shù)）查檢表（CheckShe查檢表（CheckSheets）系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略的整理和簡(jiǎn)單分析的系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)圖表。適應(yīng)范圍：?各種需分類收集數(shù)

據(jù)情況下特點(diǎn)

：?規(guī)格統(tǒng)一,使用簡(jiǎn)單方便;?可提高整理數(shù)據(jù)之效率;案例一生產(chǎn)計(jì)劃與實(shí)際日?qǐng)?bào)表日期項(xiàng)目1/52/53/54/55/56/5計(jì)劃數(shù)生產(chǎn)數(shù)不良數(shù)累計(jì)生數(shù)不良率備注記錄欄目統(tǒng)計(jì)欄目查檢表（CheckSheets）系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，項(xiàng)目鑄造質(zhì)量不良收集人XXX日期2006.09.18地點(diǎn)質(zhì)檢科記錄人XXX班次全部日期2006年1月-6月廢品數(shù)1月2月3月4月5月6月合計(jì)不良分類欠鑄2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合計(jì)7047779349108196754819鑄造不良情況檢查表案例二

查檢表（CheckSheets）注意幾點(diǎn)：用在對(duì)現(xiàn)狀的調(diào)整，以備今后作分析；對(duì)需調(diào)查的事件或情況，明確項(xiàng)名稱；確定資料收集人、時(shí)間、場(chǎng)所、范圍；數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)；必要時(shí)對(duì)人員的能力進(jìn)行培訓(xùn)；項(xiàng)目鑄造質(zhì)量不良收集人XXX日期2006.09.18地點(diǎn)質(zhì)檢查檢表（CheckSheets）ABEDCABDEC參考步驟:

1)根據(jù)記錄需要確定記錄項(xiàng)目

(必要時(shí)進(jìn)行分層

層),并制成表單形式2)按表單項(xiàng)目記錄原始數(shù)據(jù);3）必要時(shí),在表單相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算,或繪制相應(yīng)的圖形表示“柱狀圖”----表示各項(xiàng)之間的比較(高低)“餅圖”----表示各項(xiàng)所占比例150100500查檢表（CheckSheets）AABDEC參考步驟:2)柏拉圖（Paretodiagrams）用從高到低的順序排列的一組矩形表示各原因出現(xiàn)頻率高低的一種圖表。原理是80%的問(wèn)題僅來(lái)源于20%的主要原因。目的：尋找主要問(wèn)題或影響質(zhì)量的主要原因30.00%20.00%10.00%0.00%40.00%70.00%60.00%50.00%100.00%90.00%80.00%100

500150250200350300AHCD

F

M其它AHCDFM其它關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)此3項(xiàng)占整個(gè)問(wèn)題的80%左右，為主要控制對(duì)象。此4項(xiàng)以上只占整個(gè)問(wèn)題的20%左右。柏拉圖（Paretodiagrams）用從高到低的順序排列柏拉圖（Paretodiagrams）1）項(xiàng)目軸－－X軸；（從左至右頻數(shù)從多至少，最后“其它”為幾項(xiàng)之和）2）頻數(shù)軸－－主Y軸；（最大值為所有頻數(shù)之和）3）頻數(shù)柱狀圖形；4）累積不良率軸－－次Y軸；（最大值為100%）5）累積不良率折線圖形。柏拉圖的結(jié)構(gòu)0.00%100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%0300250200150100

50350頻數(shù)累計(jì)百分率AHCDFM其它13254柏拉圖（Paretodiagrams）1）項(xiàng)目軸－－X軸；日期不良項(xiàng)目數(shù)量07/03A50C7207/04A100H32B3M507/05D23H48F20E2G3不良項(xiàng)目數(shù)量A150B3C72D23E2F5G3H80M5項(xiàng)目頻數(shù)A150H80C72D23F20M5其它8按頻數(shù)排序按項(xiàng)目分別求和某產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄柏拉圖（Paretodiagrams）方法/步驟：1）對(duì)需分析的數(shù)據(jù),按項(xiàng)目分別求和統(tǒng)計(jì),從上至下按大小順序填入下表的“項(xiàng)目”和“頻數(shù)”欄目,對(duì)于最后項(xiàng)目發(fā)生頻數(shù)(次數(shù))很少的項(xiàng)目合并成“其它”項(xiàng)填入下表;日期不良項(xiàng)目數(shù)量07/03A50C7207/04A100H3項(xiàng)目頻數(shù)不良率累計(jì)不良率A150150÷35841.9%等于本項(xiàng)不良率H8080÷35822.3%等于上項(xiàng)與本項(xiàng)不良率之和C7272÷35820.1%DF232023÷35820÷3586.4%5.6%M55÷3581.4%以此類推其它88÷3582.2%合計(jì)358等于100%柏拉圖（Paretodiagrams）2）計(jì)算各項(xiàng)目的單項(xiàng)百分比例求出總頻數(shù)用每項(xiàng)的頻數(shù)除以總頻數(shù)等于上項(xiàng)累計(jì)不良率與本項(xiàng)不良率之和項(xiàng)目頻數(shù)不良率累計(jì)不良率A150150÷35841.9%等于項(xiàng)目頻數(shù)不良率累計(jì)不良率A15041.9%41.9%H8022.3%64.2%C7220.1%84.4%D236.4%90.8%F205.6%96.4%M51.4%97.8%其它82.2%100%3）畫(huà)圖?畫(huà)出項(xiàng)目X軸?畫(huà)出頻數(shù)主Y軸?對(duì)照主Y軸，將頻數(shù)用柱形圖表示；?畫(huà)出累計(jì)不良率次Y軸，100%處與主Y軸頻數(shù)總數(shù)位置相同；?對(duì)照次Y軸，將累計(jì)不良率描點(diǎn)后從左至右依次連成折線；100%柏拉圖（Paretodiagrams）90%80%70%60%50%40%30%20%10%0100%35030025020015010050

0A

80B72

C

23D20

F5

M

8其它

41.9%15064.2%84.4%90.8%96.4%97.8%項(xiàng)目頻數(shù)不良率累計(jì)不良率A15041.9%41.9%H802A主要或關(guān)鍵問(wèn)題累計(jì)在0%－80%左右B次要問(wèn)題累計(jì)在80%－95%左右C更次要問(wèn)題累計(jì)在95%－100%左右ABC3類分析方法1、從次Y軸80%(或左右)刻度向內(nèi)畫(huà)一水平線；2、從水平線與折線相交點(diǎn)處,向下作垂直線；3、在垂直線左邊的項(xiàng)目,

則為主要項(xiàng)目主要或關(guān)鍵問(wèn)題之項(xiàng)目。4）分析柏拉圖（Paretodiagrams）A主要或關(guān)鍵問(wèn)題累計(jì)在0%－80%左右B次要問(wèn)題累計(jì)在80%散布圖（Scatterdiagrams）一種通過(guò)采集兩個(gè)變量相關(guān)一組原始數(shù)據(jù)后，在坐標(biāo)系描出點(diǎn)，并從點(diǎn)的分布趨勢(shì)中進(jìn)行線性分析的圖表。目的：通過(guò)相關(guān)分析能找到兩個(gè)變量的相互關(guān)系，為分析品質(zhì)問(wèn)題提供便利，從而查出問(wèn)題的本質(zhì)之所在。適應(yīng)范圍：計(jì)量型數(shù)據(jù)分析

。散布圖（Scatterdiagrams）一種通過(guò)采集兩個(gè)變X1015202530354045Y1415232027252932

溫度(X)與壓力(Y)

壓力隨溫度變化的相關(guān)性Y(壓力)X

(溫度)與Y

(壓力)之間存在一定線性關(guān)系

＜45°－l<r<1X(溫度)30352025101501015202530354045方法/步驟

：

①確定兩個(gè)變量(X,Y)，及相關(guān)

關(guān)系表達(dá)主題；

②確立主變量(X)的取值范圍

和檔位值,并收集(或試驗(yàn))X值

情況下的Y值；

③在坐標(biāo)系中描點(diǎn)

；

④根據(jù)所有點(diǎn)的分布趨勢(shì)確定

回歸直線

；

⑤依據(jù)回歸直線的斜率(相關(guān)

系數(shù)r值)判定結(jié)果

；散布圖（Scatterdiagrams）X1015202530354045Y141523202725散布圖（Scatterdiagrams）X與Y完全線性相關(guān)

r＝1完全正相關(guān)Y

45°

Xr＝-1

完全負(fù)相關(guān)45°

X與Y存在一定線性關(guān)系0<r<1正相關(guān)α

α-l<r<0負(fù)相關(guān)

X與Y沒(méi)有線性關(guān)系(不相關(guān))r＝0回歸直線平行于x軸散布圖（Scatterdiagrams）X與Y完全線性相關(guān)因果圖（Cause-and-effectdiagrams）一種能一目了然的表示結(jié)果(特性)與原因(影響特性的要因)

之影響情形或兩者間關(guān)系之圖形。又名：特性要因圖目的：通過(guò)圖形的繪制來(lái)展開(kāi)影響結(jié)果的各種原因,并以此為基礎(chǔ)尋求主要原因.適應(yīng)范圍：質(zhì)量問(wèn)題糾正、預(yù)防和改善過(guò)程中均適應(yīng)項(xiàng)目原因展開(kāi)方面主干結(jié)果因果圖（Cause-and-effectdiagrams）因果圖（Cause-and-effectdiagrams）方法/步驟:

1）

明確問(wèn)題的內(nèi)容；

2）確定與問(wèn)題相關(guān)的方面(人、機(jī)、料、法、環(huán))或過(guò)程或主要在原因；

3）從問(wèn)題這個(gè)結(jié)果出發(fā)，依靠與會(huì)人員集思廣益，由表及里，逐步深入，列明所有可能的原因項(xiàng)目；

4)

根椐所列明的項(xiàng)目，加以比較討論或以與會(huì)人員投票方式，確定問(wèn)題的主要原因(作適當(dāng)標(biāo)識(shí))為止。方法環(huán)境設(shè)備人員材料溫度濕度文化程度

機(jī)臺(tái)穩(wěn)定性料量人工取活水分含量清潔度送料熟練程度班別放置手法銅片不良成型條件模具精度變形？因果圖（Cause-and-effectdiagrams）因果圖的注意事項(xiàng):繪制因果圖的注意事項(xiàng):(1)確定原因時(shí)應(yīng)通過(guò)大家集思廣益,充分發(fā)揚(yáng)民主,以免疏漏.(2)確定原因應(yīng)盡可能具體(3)有多少質(zhì)量特性,就要繪制多少?gòu)堃蚬麍D(4)驗(yàn)證:要想改進(jìn)有效果,原因必須要細(xì)分,直致能采取措施為止.重要的因素不要遺漏,不重要的因素不要繪制.使用因果圖的注意事項(xiàng)(1)在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上客觀地評(píng)價(jià)每個(gè)因素的重要性(2)因果圖使用時(shí)要不斷地加以改進(jìn)因果圖的注意事項(xiàng):繪制因果圖的注意事項(xiàng):(1)確定原因時(shí)應(yīng)通因果圖（Cause-and-effectdiagrams）實(shí)際案例:為何換線調(diào)整率低？機(jī)器其它方法人憑經(jīng)驗(yàn)時(shí)機(jī)不當(dāng)為教育能力不足沖床損壞漏油老化X設(shè)備損害未保養(yǎng)不規(guī)范工作雜事多經(jīng)驗(yàn)少新人意識(shí)差送距材料用錯(cuò)判斷錯(cuò)誤不通電感應(yīng)不靈收料機(jī)加料機(jī)損壞設(shè)備不足調(diào)整不當(dāng)沖床深度不夠太遲脫料無(wú)標(biāo)準(zhǔn)夾料太長(zhǎng)技術(shù)不足太短材料差材厚不一太早調(diào)整方法不統(tǒng)一因果圖（Cause-and-effectdiagrams）

分層法（Stratification）一種按性質(zhì)、來(lái)源、影響等方面，按其分類列明，并將每類隸層關(guān)系逐項(xiàng)向下層展開(kāi)的過(guò)程.目的：為了把性質(zhì)不同的數(shù)據(jù)和錯(cuò)綜復(fù)雜的影響因素分析清楚，找到問(wèn)題癥結(jié)所在，以便對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。適應(yīng)范圍：可按性質(zhì)、來(lái)源、影響等進(jìn)行分類的情況下均適應(yīng)

分層原則:

分層要結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際情況進(jìn)行，目的不同，分層的方法和粗細(xì)

程度不同。分層要合理，要按相同的層次進(jìn)行組合分層，以便使問(wèn)題暴

露的更清楚。使一層內(nèi)數(shù)據(jù)的波動(dòng)幅度盡可能小，而使各層之間的差別盡量大。 分層法（Stratification）一種按性質(zhì)、來(lái)源、影分層法（Stratification）方法/步驟:1、先行選定欲調(diào)查之原因?qū)ο蟆?、設(shè)計(jì)搜集資料所使用之表單。3、設(shè)定資料之收集點(diǎn)并訓(xùn)練站別員工如何填制表單。4、記錄及觀察所得之?dāng)?shù)值。5、整理資料、分類繪制應(yīng)有之圖表。6、比較分析與最終推論。1)

明確主題

之方面

2)確定相關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容與隸屬關(guān)系；機(jī)器工夾刀具車床沖床磨床銑床

機(jī)床設(shè)備夾具工具。。。。。。

。。。。。。。。。。。。分層法（Stratification）方法/步驟:4、記錄及分層法（Stratification）配件廠家泄漏(次)不泄漏(次)發(fā)生率A9140.39B10170.37合計(jì)19310.38操作人員泄漏(次)不泄漏(次)發(fā)生率甲6130.32乙390.25丙1090.53合計(jì)19310.38表二

泄漏調(diào)查表（配件廠商分類）某空調(diào)維修部，幫助客戶安裝后經(jīng)常發(fā)生制冷液泄漏。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，得知原因有兩個(gè)：一是管子裝接操作人員不同；二是管子和接頭的生產(chǎn)廠家不同。于是收集數(shù)據(jù)作分層法分析（見(jiàn)表一、表二）表一

泄漏調(diào)查表（人員分類）分層法案例：分層法（Stratification）配件廠家泄漏(次)不泄七種工具的運(yùn)用途徑散布圖排列圖簡(jiǎn)易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號(hào)程序方法123145678910制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施檢查效果鞏固措施遺留問(wèn)題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時(shí)采用七種工具的運(yùn)用途徑散布圖排列圖簡(jiǎn)易圖表調(diào)查表因果圖直方圖質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量委員會(huì)制訂改進(jìn)方針；參與質(zhì)量改進(jìn)；為團(tuán)隊(duì)配備資源；對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行評(píng)估并給以公開(kāi)認(rèn)可。質(zhì)量改進(jìn)組織形式分為兩層：一層是從整體角度為改進(jìn)項(xiàng)目配備資源，這是管理層，即質(zhì)量委員會(huì)；一是為了具體實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行層，即質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)或稱小組、QC小組。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)為實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)組建的臨時(shí)性組織；質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量委員會(huì)制訂改進(jìn)方針；為團(tuán)隊(duì)配備資源；對(duì)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的障礙雖然質(zhì)量改進(jìn)有嚴(yán)密的組織，有一定的實(shí)施步驟，并在一些企業(yè)取得了成果，但還是有一些企業(yè)不知該如何改進(jìn)。在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)前，有必要了解開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)主要會(huì)有哪些障礙對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，未能識(shí)別差距，是最大的障礙；對(duì)失敗缺乏正確認(rèn)識(shí)，過(guò)于注重內(nèi)在因素影響，忽視其它企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)；“高質(zhì)量意味著高成本”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，局限地看到了成本增加，未看到高質(zhì)量帶來(lái)的增值和長(zhǎng)期成本的降低；對(duì)授權(quán)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；員工的顧慮；?????質(zhì)量改進(jìn)的障礙雖然質(zhì)量改進(jìn)有嚴(yán)密的組織，有一定的實(shí)施步驟，并持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)過(guò)程不是一次性工作，企業(yè)要獲得成功和發(fā)展就要持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。使質(zhì)量改進(jìn)制度化，結(jié)合到崗位目標(biāo)、職責(zé)中，審核制度，考核激勵(lì)制度；高層管理者有計(jì)劃地檢查活動(dòng)過(guò)程和質(zhì)量改進(jìn)成果；通過(guò)表彰使員工獲得承認(rèn)和贊賞；將報(bào)酬與質(zhì)量改進(jìn)指標(biāo)相結(jié)合；進(jìn)行廣泛的知識(shí)與技能培訓(xùn)；?????持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)過(guò)程不是一次性工作，企業(yè)要獲得成功和發(fā)展就八、全面質(zhì)量管理的推行步驟（TQM計(jì)劃的制定）⒈CAP-DO制訂計(jì)劃時(shí)從檢查開(kāi)始CAP-DOCAP從背景認(rèn)識(shí)問(wèn)題·課題（公司內(nèi)外部狀況）決定現(xiàn)在需要做什么，化作全員的共同行動(dòng)根據(jù)5W2H制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃WhatWhoWhenWhereWhyHowHowmuch按照計(jì)劃實(shí)施（措施和管理）D（CHECK&STUDY）(ACTION)（PLAN）（DO）八、全面質(zhì)量管理的推行步驟（TQM計(jì)劃的制定）⒈CAP-DOTQM計(jì)劃的制訂⒉方針的制訂方法描繪理想圖職責(zé)分析上年度的分析再次分析現(xiàn)狀下一道工序就是顧客基準(zhǔn)點(diǎn)作標(biāo)記/改善管理項(xiàng)目方針的開(kāi)展認(rèn)識(shí)問(wèn)題具體地制訂目標(biāo)按計(jì)劃推進(jìn)制訂實(shí)施計(jì)劃書(shū)雙向QCDSMTQM計(jì)劃的制訂⒉方針的制訂方法描繪理想圖職責(zé)分析上年度的分方針的制訂方法⒉職責(zé)分析⒈上年度的分析前年績(jī)效去年目標(biāo)去年績(jī)效重點(diǎn)措施的分析顧客聲音的分析與更高效率的地方進(jìn)行比較（基準(zhǔn)點(diǎn)作標(biāo)記）方針的制訂方法⒉職責(zé)分析⒈上年度的分析前年績(jī)效去年目標(biāo)去年績(jī)方針的制訂方法⒋再次分析現(xiàn)狀現(xiàn)狀

理想

詳細(xì)定出理想的方向⒊描繪理想圖將來(lái)的理想姿態(tài)方向性與高度方針的制訂方法⒋再次分析現(xiàn)狀現(xiàn)狀理方針的制訂方法

理想

WHY、WHAT、WHEN、HOW分QCDSM各領(lǐng)域進(jìn)行目的是什么？問(wèn)題⒌問(wèn)題的再認(rèn)識(shí)理想與現(xiàn)實(shí)的差距有多大？⒍具體地定出問(wèn)題現(xiàn)狀方針的制訂方法理想QCDSM經(jīng)營(yíng)的重要因素QCDMSQuality·品質(zhì)·裝備·設(shè)計(jì)·時(shí)間創(chuàng)造度·再購(gòu)買率·教育普及率·滿足度Cost·成本·收益·利潤(rùn)·經(jīng)費(fèi)Delivery·準(zhǔn)備周期·交貨期·銷量·庫(kù)存·供給能力·訪問(wèn)頻度Managementmachinemethodmanmoralemeasurement·管理·人·士氣·原料·機(jī)械·手法·機(jī)器·工具·測(cè)定SafetyServiceSalesSecurity·產(chǎn)品安全·銷售力·保密EEnvironment·廢棄·再生·環(huán)保的產(chǎn)品設(shè)計(jì)QCDSM經(jīng)營(yíng)的重要因素QCDMSQuality·品質(zhì)·裝備實(shí)施全面質(zhì)量管理的幾大步驟（1）在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施——

步驟一：通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？實(shí)施全面質(zhì)量管理的幾大步驟（1）在具體推行過(guò)程中，我們可以從以顧客為中心5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意以顧客為中心5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上3實(shí)施全面質(zhì)量管理的幾大步驟（2）步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門(mén)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開(kāi)始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。實(shí)施全面質(zhì)量管理的幾大步驟（2）步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及課程結(jié)束，謝謝！課程結(jié)束，謝謝！12011-10-28（totalqualitymanagement—TQM）全面質(zhì)量管理主講人：12011-10-28（totalqualitymana內(nèi)容提綱一、什么是全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作五、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容六、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)七、質(zhì)量改進(jìn)常用方法八、全面質(zhì)量管理的推行步驟內(nèi)容提綱一、什么是全面質(zhì)量管理一、什么是全面質(zhì)量管理1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。2.全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。一、什么是全面質(zhì)量管理1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的演變過(guò)程全面質(zhì)量管理的演變過(guò)程全面質(zhì)量管理的意義*提高產(chǎn)品質(zhì)量*改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)

*加速生產(chǎn)流程*鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)

*改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)*提高市場(chǎng)的接受程度*降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本*減少經(jīng)營(yíng)虧損*降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本*減少責(zé)任事故全面質(zhì)量管理的意義*提高產(chǎn)品質(zhì)量二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)概括為：“三全”、“四一切”四一切：

一切為用戶著想

一切以預(yù)防為主

一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話一切工作按照PDCA循環(huán)進(jìn)行三全：

全面質(zhì)量的管理

全面過(guò)程的管理

由全體員工參與的管理二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)概括為：“三全”、“三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(1)（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。顧客是企業(yè)的衣食父母，必須以顧客為中心顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(1)（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(2)（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。質(zhì)量需要不斷進(jìn)行改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(2)（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(3)（3）改進(jìn)每項(xiàng)工作的質(zhì)量TQM采用廣義的質(zhì)量定義。不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與如何滿足交貨期、如何迅速響應(yīng)投訴、如何提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(3)（3）改進(jìn)每項(xiàng)工作的質(zhì)量三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(4)（4）精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(4)（4）精確地度量。三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(5)（5）向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵(5)（5）向員工授權(quán)。四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化五、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程使用過(guò)程全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。五、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程使（1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制造和質(zhì)保等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。

（1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是：1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；2）嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開(kāi)展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制；3）安排好“早期報(bào)警”，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、幫障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過(guò)程之中；4）做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60(3)設(shè)計(jì)質(zhì)量具體地說(shuō)，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。(3)設(shè)計(jì)質(zhì)量具體地說(shuō)，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和(4)設(shè)計(jì)程序指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國(guó)一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有6個(gè)階段，14個(gè)程序。第一階段——規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場(chǎng)、社會(huì)基本要求、銷售去向。1）市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思3）先行試驗(yàn)(4)設(shè)計(jì)程序指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國(guó)一第二階段——總體方案設(shè)計(jì)：確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評(píng)審。4）總體方案設(shè)計(jì)第三階段——技術(shù)設(shè)計(jì)5）技術(shù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，又叫整機(jī)設(shè)計(jì)）第四階段——詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制：

性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。

6）工作圖設(shè)計(jì)樣品（機(jī)）

7）樣品（機(jī)）試制

8）樣品（機(jī)）試驗(yàn)

9）樣品（機(jī)）鑒定第二階段——總體方案設(shè)計(jì)：確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論第五階段——小批試制：

設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗(yàn)、整機(jī)試驗(yàn)、設(shè)計(jì)定型試驗(yàn)。10）改進(jìn)樣品（機(jī)）11）小批試產(chǎn)及鑒定12）試銷第六階段——

批量投產(chǎn)：調(diào)整修改、定型評(píng)審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。13）批量投產(chǎn)14）用戶服務(wù)第五階段——小批試制：設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性分析、可靠性分析；（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加保證工藝質(zhì)量制造過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過(guò)程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過(guò)程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場(chǎng)所代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。保證工藝質(zhì)量制造過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：組織技術(shù)檢驗(yàn)、把好質(zhì)量關(guān)?。?）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。實(shí)行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗(yàn)的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外購(gòu)件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過(guò)程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過(guò)程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。組織技術(shù)檢驗(yàn)、把好質(zhì)量關(guān)?。?）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)（4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過(guò)程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握制造過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)（4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過(guò)程質(zhì)量管理加強(qiáng)不合格品的管理（5）加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個(gè)要素。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制造過(guò)程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，使制造過(guò)程恢復(fù)受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個(gè)“不放過(guò)”，即沒(méi)找到責(zé)任和原因“不放過(guò)”；沒(méi)找到防患措施“不放過(guò)”；當(dāng)事人沒(méi)受到教育“不放過(guò)”。加強(qiáng)不合格品的管理（5）加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是工序質(zhì)量控制（6）搞好工序質(zhì)量控制制造過(guò)程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。工序質(zhì)量控制工作主要有三個(gè)方面：1）針對(duì)生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點(diǎn)；2）在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎(chǔ)的QC小組，并對(duì)之進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。3）由于制造過(guò)程越來(lái)越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)移到對(duì)設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來(lái)。工序質(zhì)量控制（6）搞好工序質(zhì)量控制制造過(guò)程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程六、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)過(guò)程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會(huì)影響改進(jìn)的成效，甚至徒勞無(wú)功。

質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程－－PDCA循環(huán)

(戴明環(huán)）

最早由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明

環(huán)”。

PDCA的含義如下：

P（PLAN）--計(jì)劃；D（Do)------執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Action)--行動(dòng)，管理周期A

CPDAim目標(biāo)明確化工作質(zhì)量水平提高

PDCA方式六、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程D（Do)1、選擇主題2、掌握現(xiàn)狀3、分析問(wèn)題原因4、擬訂對(duì)策并實(shí)施5、確認(rèn)效果6、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化7、總結(jié)

PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段、7個(gè)步驟。質(zhì)量改進(jìn)的基本步驟PDCA1、選擇主題 質(zhì)量改進(jìn)的基本步驟PPDCA的特點(diǎn)PDCA的規(guī)則：1.四個(gè)階段一個(gè)也不能少；2.大環(huán)套小環(huán)；類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。3.

不斷上升的循環(huán)。PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是水平逐步上升的過(guò)程A

PC

D

維持

A

P

C

D

維持

A

P

C

D

維持改進(jìn)改進(jìn)A

PC

DA

PC

DA

PC

DA

PC

DPDCA的特點(diǎn)PDCA的規(guī)則：各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小3.

質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)1.

選擇主題

企業(yè)需要改進(jìn)的問(wèn)題、對(duì)象不外乎是質(zhì)量、成本、交付期、安全、激勵(lì)、環(huán)境等六方面。注意事項(xiàng)：考慮解決問(wèn)題的優(yōu)先順序；明確闡明解決的必要性；目標(biāo)SMART；內(nèi)容：描述問(wèn)題影響程度；背景；目標(biāo)、ROI、COPQ；團(tuán)隊(duì)、責(zé)任人；進(jìn)度計(jì)劃； 質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)1.選擇主題注意事項(xiàng)：質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：調(diào)查問(wèn)題特征；收集現(xiàn)有數(shù)據(jù)中未包含的信息；2.

掌握現(xiàn)狀：確定質(zhì)量改進(jìn)課題后，進(jìn)一步把握當(dāng)前問(wèn)題現(xiàn)狀。注意事項(xiàng)：解決問(wèn)題的突破口就在問(wèn)題內(nèi)部；不管什么問(wèn)題，都要調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、種類、特征這四個(gè)方面；數(shù)據(jù)和其它信息相結(jié)合，明確思路，尋找突破口；質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：調(diào)查問(wèn)題特征；收集現(xiàn)有數(shù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：3.

分析問(wèn)題原因分析問(wèn)題原因是一個(gè)設(shè)立假說(shuō)，驗(yàn)證假說(shuō)的過(guò)程。設(shè)立假說(shuō)，列出可能原因；驗(yàn)證假說(shuō)，找出主要原因；注意事項(xiàng)：借助因果圖工具，確定被假設(shè)為問(wèn)題的原因；驗(yàn)證假說(shuō)必須根據(jù)重新試驗(yàn)和調(diào)查所獲得的有計(jì)劃地進(jìn)行。質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：3.分析問(wèn)題原因分析問(wèn)質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：4.

擬訂對(duì)策并實(shí)施原因分析分析處理以后，就要制訂對(duì)策加以實(shí)施。將現(xiàn)向的排除（應(yīng)急對(duì)策）與原因的排除（永久對(duì)策）嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)；采取對(duì)策后，盡量不要引起副作用，并考慮消除副作用；多種方案，權(quán)衡利弊；注意事項(xiàng)：對(duì)策有兩種，一種是去除現(xiàn)象（應(yīng)急對(duì)策），另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生（永久對(duì)策）；對(duì)策往往會(huì)帶來(lái)其它問(wèn)題，需要多角度、廣泛評(píng)估；采取對(duì)策時(shí)，相關(guān)人員必須通力合作。質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：4.擬訂對(duì)策并實(shí)施原因質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：使用圖標(biāo)工具將采取對(duì)策前后的質(zhì)量、成本等指標(biāo)進(jìn)行比較；改進(jìn)不合格率或成本，盡可能轉(zhuǎn)化財(cái)務(wù)收益衡量；有形無(wú)形、多種效果，都展示出來(lái)；注意事項(xiàng)：做到防止質(zhì)量問(wèn)題的再發(fā)生；將成果換算誠(chéng)金額，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)工作的重要性；采取對(duì)策后為達(dá)到預(yù)期結(jié)果或失敗，需要嚴(yán)格確認(rèn)每一步驟，實(shí)施實(shí)施、計(jì)劃過(guò)程，或重新開(kāi)始。5.

確認(rèn)效果對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的效果要正確確認(rèn)，確認(rèn)的失誤會(huì)誤認(rèn)為問(wèn)題已得到解決，從而導(dǎo)致問(wèn)題再次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量改進(jìn)成果的視而不見(jiàn)，從而挫傷改進(jìn)的積極性。質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：使用圖標(biāo)工具將采取對(duì)策前質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：6.

防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的有效的措施，要緊行標(biāo)準(zhǔn)化，納入管理規(guī)范、文件，以防止同樣問(wèn)題再次發(fā)生。再次確認(rèn)

5W1H

（what

why

who

where

when

how）；進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫；實(shí)施培訓(xùn)教育；注意事項(xiàng)：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題會(huì)再次發(fā)生；使標(biāo)準(zhǔn)成為人員執(zhí)行習(xí)慣；質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：6.防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：找出遺留問(wèn)題；7.

總結(jié)對(duì)改進(jìn)效果不顯著及改進(jìn)實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題，予以總結(jié)，為展開(kāi)新一輪質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)?？紤]解決這些問(wèn)題后下一步怎么做；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；注意事項(xiàng)：質(zhì)量改進(jìn)是要持續(xù)長(zhǎng)期開(kāi)展下去的；制訂解決遺留問(wèn)題的下一步行動(dòng)方案；質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容、注意事項(xiàng)內(nèi)容：找出遺留問(wèn)題；7.總結(jié)七、質(zhì)量改進(jìn)常用方法（工具與技術(shù)）查檢表（Check

Sheets）——收集、整理資料；柏拉圖（Pareto

diagrams）——確定主導(dǎo)因素；散布圖（Scatter

diagrams）——展示變量之間的線性關(guān)系；因果圖（Cause-and-effect

diagrams）——尋找引發(fā)結(jié)果的原因；分層法（Stratification）——從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；直方圖（Histograms）——展示過(guò)程的分布情況；控制圖（Control

Chart）——識(shí)別波動(dòng)的來(lái)源；七、質(zhì)量改進(jìn)常用方法（工具與技術(shù)）查檢表（CheckShe查檢表（CheckSheets）系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略的整理和簡(jiǎn)單分析的系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)圖表。適應(yīng)范圍：?各種需分類收集數(shù)

據(jù)情況下特點(diǎn)

：?規(guī)格統(tǒng)一,使用簡(jiǎn)單方便;?可提高整理數(shù)據(jù)之效率;案例一生產(chǎn)計(jì)劃與實(shí)際日?qǐng)?bào)表日期項(xiàng)目1/52/53/54/55/56/5計(jì)劃數(shù)生產(chǎn)數(shù)不良數(shù)累計(jì)生數(shù)不良率備注記錄欄目統(tǒng)計(jì)欄目查檢表（CheckSheets）系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，項(xiàng)目鑄造質(zhì)量不良收集人XXX日期2006.09.18地點(diǎn)質(zhì)檢科記錄人XXX班次全部日期2006年1月-6月廢品數(shù)1月2月3月4月5月6月合計(jì)不良分類欠鑄2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合計(jì)7047779349108196754819鑄造不良情況檢查表案例二

查檢表（CheckSheets）注意幾點(diǎn)：用在對(duì)現(xiàn)狀的調(diào)整，以備今后作分析；對(duì)需調(diào)查的事件或情況，明確項(xiàng)名稱；確定資料收集人、時(shí)間、場(chǎng)所、范圍；數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)；必要時(shí)對(duì)人員的能力進(jìn)行培訓(xùn)；項(xiàng)目鑄造質(zhì)量不良收集人XXX日期2006.09.18地點(diǎn)質(zhì)檢查檢表（CheckSheets）ABEDCABDEC參考步驟:

1)根據(jù)記錄需要確定記錄項(xiàng)目

(必要時(shí)進(jìn)行分層

層),并制成表單形式2)按表單項(xiàng)目記錄原始數(shù)據(jù);3）必要時(shí),在表單相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算,或繪制相應(yīng)的圖形表示“柱狀圖”----表示各項(xiàng)之間的比較(高低)“餅圖”----表示各項(xiàng)所占比例150100500查檢表（CheckSheets）AABDEC參考步驟:2)柏拉圖（Paretodiagrams）用從高到低的順序排列的一組矩形表示各原因出現(xiàn)頻率高低的一種圖表。原理是80%的問(wèn)題僅來(lái)源于20%的主要原因。目的：尋找主要問(wèn)題或影響質(zhì)量的主要原因30.00%20.00%10.00%0.00%40.00%70.00%60.00%50.00%100.00%90.00%80.00%100

500150250200350300AHCD

F

M其它AHCDFM其它關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)此3項(xiàng)占整個(gè)問(wèn)題的80%左右，為主要控制對(duì)象。此4項(xiàng)以上只占整個(gè)問(wèn)題的20%左右。柏拉圖（Paretodiagrams）用從高到低的順序排列柏拉圖（Paretodiagrams）1）項(xiàng)目軸－－X軸；（從左至右頻數(shù)從多至少，最后“其它”為幾項(xiàng)之和）2）頻數(shù)軸－－主Y軸；（最大值為所有頻數(shù)之和）3）頻數(shù)柱狀圖形；4）累積不良率軸－－次Y軸；（最大值為100%）5）累積不良率折線圖形。柏拉圖的結(jié)構(gòu)0.00%100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%0300250200150100

50350頻數(shù)累計(jì)百分率AHCDFM其它13254柏拉圖（Paretodiagrams）1）項(xiàng)目軸－－X軸；日期不良項(xiàng)目數(shù)量07/03A50C7207/04A100H32B3M507/05D23H48F20E2G3不良項(xiàng)目數(shù)量A150B3C72D23E2F5G3H80M5項(xiàng)目頻數(shù)A150H80C72D23F20M5其它8按頻數(shù)排序按項(xiàng)目分別求和某產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄柏拉圖（Paretodiagrams）方法/步驟：1）對(duì)需分析的數(shù)據(jù),按項(xiàng)目分別求和統(tǒng)計(jì),從上至下按大小順序填入下表的“項(xiàng)目”和“頻數(shù)”欄目,對(duì)于最后項(xiàng)目發(fā)生頻數(shù)(次數(shù))很少的項(xiàng)目合并成“其它”項(xiàng)填入下表;日期不良項(xiàng)目數(shù)量07/03A50C7207/04A100H3項(xiàng)目頻數(shù)不良率累計(jì)不良率A150150÷35841.9%等于本項(xiàng)不良率H8080÷35822.3%等于上項(xiàng)與本項(xiàng)不良率之和C7272÷35820.1%DF232023÷35820÷3586.4%5.6%M55÷3581.4%以此類推其它88÷3582.2%合計(jì)358等于100%柏拉圖（Paretodiagrams）2）計(jì)算各項(xiàng)目的單項(xiàng)百分比例求出總頻數(shù)用每項(xiàng)的頻數(shù)除以總頻數(shù)等于上項(xiàng)累計(jì)不良率與本項(xiàng)不良率之和項(xiàng)目頻數(shù)不良率累計(jì)不良率A150150÷35841.9%等于項(xiàng)目頻數(shù)不良率累計(jì)不良率A15041.9%41.9%H8022.3%64.2%C7220.1%84.4%D236.4%90.8%F205.6%96.4%M51.4%97.8%其它82.2%100%3）畫(huà)圖?畫(huà)出項(xiàng)目X軸?畫(huà)出頻數(shù)主Y軸?對(duì)照主Y軸，將頻數(shù)用柱形圖表示；?畫(huà)出累計(jì)不良率次Y軸，100%處與主Y軸頻數(shù)總數(shù)位置相同；?對(duì)照次Y軸，將累計(jì)不良率描點(diǎn)后從左至右依次連成折線；100%柏拉圖（Paretodiagrams）90%80%70%60%50%40%30%20%10%0100%35030025020015010050

0A

80B72

C

23D20

F5

M

8其它

41.9%15064.2%84.4%90.8%96.4%97.8%項(xiàng)目頻數(shù)不良率累計(jì)不良率A15041.9%41.9%H802A主要或關(guān)鍵問(wèn)題累計(jì)在0%－80%左右B次要問(wèn)題累計(jì)在80%－95%左右C更次要問(wèn)題累計(jì)在95%－100%左右ABC3類分析方法1、從次Y軸80%(或左右)刻度向內(nèi)畫(huà)一水平線；2、從水平線與折線相交點(diǎn)處,向下作垂直線；3、在垂直線左邊的項(xiàng)目,

則為主要項(xiàng)目主要或關(guān)鍵問(wèn)題之項(xiàng)目。4）分析柏拉圖（Paretodiagrams）A主要或關(guān)鍵問(wèn)題累計(jì)在0%－80%左右B次要問(wèn)題累計(jì)在80%散布圖（Scatterdiagrams）一種通過(guò)采集兩個(gè)變量相關(guān)一組原始數(shù)據(jù)后，在坐標(biāo)系描出點(diǎn)，并從點(diǎn)的分布趨勢(shì)中進(jìn)行線性分析的圖表。目的：通過(guò)相關(guān)分析能找到兩個(gè)變量的相互關(guān)系，為分析品質(zhì)問(wèn)題提供便利，從而查出問(wèn)題的本質(zhì)之所在。適應(yīng)范圍：計(jì)量型數(shù)據(jù)分析

。散布圖（Scatterdiagrams）一種通過(guò)采集兩個(gè)變X1015202530354045Y1415232027252932

溫度(X)與壓力(Y)

壓力隨溫度變化的相關(guān)性Y(壓力)X

(溫度)與Y

(壓力)之間存在一定線性關(guān)系

＜45°－l<r<1X(溫度)30352025101501015202530354045方法/步驟

：

①確定兩個(gè)變量(X,Y)，及相關(guān)

關(guān)系表達(dá)主題；

②確立主變量(X)的取值范圍

和檔位值,并收集(或試驗(yàn))X值

情況下的Y值；

③在坐標(biāo)系中描點(diǎn)

；

④根據(jù)所有點(diǎn)的分布趨勢(shì)確定

回歸直線

；

⑤依據(jù)回歸直線的斜率(相關(guān)

系數(shù)r值)判定結(jié)果

；散布圖（Scatterdiagrams）X1015202530354045Y141523202725散布圖（Scatterdiagrams）X與Y完全線性相關(guān)

r＝1完全正相關(guān)Y

45°

Xr＝-1

完全負(fù)相關(guān)45°

X與Y存在一定線性關(guān)系0<r<1正相關(guān)α

α-l<r<0負(fù)相關(guān)

X與Y沒(méi)有線性關(guān)系(不相關(guān))r＝0回歸直線平行于x軸散布圖（Scatterdiagrams）X與Y完全線性相關(guān)因果圖（Cause-and-effectdiagrams）一種能一目了然的表示結(jié)果(特性)與原因(影響特性的要因)

之影響情形或兩者間關(guān)系之圖形。又名：特性要因圖目的：通過(guò)圖形的繪制來(lái)展開(kāi)影響結(jié)果的各種原因,并以此為基礎(chǔ)尋求主要原因.適應(yīng)范圍：質(zhì)量問(wèn)題糾正、預(yù)防和改善過(guò)程中均適應(yīng)項(xiàng)目原因展開(kāi)方面主干結(jié)果因果圖（Cause-and-effectdiagrams）因果圖（Cause-and-effectdiagrams）方法/步驟:

1）

明確問(wèn)題的內(nèi)容；

2）確定與問(wèn)題相關(guān)的方面(人、機(jī)、料、法、環(huán))或過(guò)程或主要在原因；

3）從問(wèn)題這個(gè)結(jié)果出發(fā)，依靠與會(huì)人員集思廣益，由表及里，逐步深入，列明所有可能的