溝通的定義、方式與策略課件

管理溝通ManagementCommunication

管理溝通1教學(xué)手段講座課堂討論角色扮演案例分析教學(xué)手段2課程目標(biāo)意識(shí)（Awareness）態(tài)度（Attitude）行動(dòng)（Action）課程目標(biāo)意識(shí)（Awareness）3二則故事：杰克和璐絲的故事“Message:Waitformeattheusualplaceon8/6inthecomingyear.”《名人交際失誤》阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子.”二則故事：杰克和璐絲的故事4有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了。”“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！庇腥苏J(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”5溝通——想說/做的實(shí)際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通——想說/做的6第一講溝通概論第一講溝通概論7溝通的定義傳遞和理解信息和知識(shí)的過程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑溝通的定義傳遞和理解信息和知識(shí)的過程8溝通風(fēng)格低參與咨詢推銷告知高

低

聽眾參與的程度

高內(nèi)容控制程度溝通風(fēng)格低內(nèi)容控制程度9何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息10何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息11

溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋溝通模型12溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）聽眾（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見）目標(biāo)(傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)背境（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）13常見的溝通障礙時(shí)間和地點(diǎn)信息傳遞中斷資源缺乏語義問題觀念差異欠妥的語言不專心缺乏信任常見的溝通障礙時(shí)間和地點(diǎn)14各種環(huán)境因素的干擾情緒狀態(tài)與環(huán)境情景雙方個(gè)性特征價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知水平地位級(jí)別所造成的心理落差和溝通距離信息系統(tǒng)符號(hào)的差別信息通道本身的物理性問題背景(噪音)小李的故事各種環(huán)境因素的干擾背景(噪音)小李的故事15發(fā)送者對(duì)信息表達(dá)的障礙目標(biāo)不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)管理溝通的障礙節(jié)約1000萬而失去工作的大學(xué)生太太希望得到生日禮物你心里想的100%別人聽到的60%你嘴上說的80%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%發(fā)送者對(duì)信息表達(dá)的障礙管理溝通的障礙節(jié)約1000萬而太太希望16接收者對(duì)信息理解的障礙過度加工、知覺偏差、心理障礙、思想差異管理溝通的障礙董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%權(quán)力危機(jī)接收者對(duì)信息理解的障礙管理溝通的障礙董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理6317信息傳遞的障礙組織內(nèi)部固有的障礙反饋的忽視管理溝通的障礙信息傳遞的障礙管理溝通的障礙18溝通的個(gè)人障礙地位這差異來源的信度認(rèn)識(shí)偏誤過去以經(jīng)驗(yàn)情緒影響溝通的個(gè)人障礙地位這差異19溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織壓力信息過濾缺乏反饋溝通的組織障礙信息泛濫20一般公司舉行會(huì)議有哪些通??？提示：沒有明確的目標(biāo)與程序、沒有準(zhǔn)備、主管失控、無法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無人負(fù)責(zé)也無人追蹤、太多人參加……一般公司舉行會(huì)議有哪些通??？提示：21如何克服溝通障礙選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)提問誠實(shí)誠意尊重不斷學(xué)習(xí)如何克服溝通障礙選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)22克服障礙的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)充分利用反饋機(jī)制以行動(dòng)強(qiáng)化語言避免一味說教問題討論：溝通是能力還是本能？克服障礙的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏問題討論：23錯(cuò)誤觀點(diǎn)1：溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？把溝通看得過于平凡而忽視了其復(fù)雜性和難度，在處理溝通問題時(shí)，容易簡(jiǎn)單化，不作充分準(zhǔn)備，因此導(dǎo)致溝通失敗就在所難免。24錯(cuò)誤觀點(diǎn)1：溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？把錯(cuò)誤觀點(diǎn)2：我告訴他了，所以我已和他溝通了。溝通并不是單向的，而是雙向的，只有在聽眾正確理解了信息的含義，才是真正意義上的溝通。25錯(cuò)誤觀點(diǎn)2：我告訴他了，所以我已和他溝通了。溝通并不是單向的錯(cuò)誤觀點(diǎn)3：只有但我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。溝通除了語言方式之外，還有非語言的方式。26錯(cuò)誤觀點(diǎn)3：只有但我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。溝通除了語言方式是溝通的起始點(diǎn)，由信息發(fā)送者經(jīng)過思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)入溝通過程的。信息源27是溝通的起始點(diǎn)，由信息發(fā)送者經(jīng)過思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)入溝編碼

將信息以相應(yīng)的語言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來，信息發(fā)送者會(huì)根據(jù)溝通的實(shí)際需要選擇合適的編碼形式向接收者發(fā)出信息，以便其接受和理解。28編碼將信息以相應(yīng)的語言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表渠道新聞發(fā)布會(huì)口頭會(huì)議電子郵件電話即時(shí)通訊29渠道新聞發(fā)布會(huì)口頭會(huì)議電子郵件電話即時(shí)通訊29

接收者不同的接受方式和態(tài)度會(huì)直接影響到其對(duì)信息的接收效果，常見的接受方式有：聽覺、視覺、觸覺以及其他感覺等活動(dòng)。接收者30接收者不同的接受方式和態(tài)度會(huì)直接影響到其對(duì)信息的接收

接收者的文化背景及主觀意識(shí)對(duì)解碼過程有顯著的影響，信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能使接收者完全理解。只要溝通雙方以誠相待、精誠合作，溝通就能接近理想狀態(tài)。解碼31接收者的文化背景及主觀意識(shí)對(duì)解碼過程有顯著的影響，信反饋

當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對(duì)信息發(fā)送者作出反饋，表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解時(shí)，溝通過程便形成了一個(gè)完整的閉合回路。32反饋當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對(duì)信息發(fā)送者作出反噪音噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會(huì)影響編碼或解碼地正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在傳送與接收過程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。噪音的主要來源有：溝通雙方個(gè)性的不同會(huì)影響正常溝通。33噪音噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會(huì)信息發(fā)送者

信息源于發(fā)送者，信息是否可靠，溝通是否有效與發(fā)送者的可信度密切相關(guān)。一般來講，影響發(fā)送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象及共同價(jià)值，這些因素有助于在聽眾面前建立起自己的可信度。34信息發(fā)送者信息源于發(fā)送者，信息是否可靠，溝通聽眾1、了解你的聽眾究竟是些什么人？2、了解你的聽眾的背景材料？3、了解你的聽眾對(duì)你的信息是否感興趣？35聽眾1、了解你的聽眾究竟是些什么人？35信息傳遞的目的是什么？目的36信息傳遞的目的是什么？目的36信息開始談話過程結(jié)束低高記憶水平37信息開始談話過程結(jié)束低高記憶水平37渠道1、口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通；2、書面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要記錄備案的溝通；3、非正式溝通主要用于獲取新信息、互動(dòng)性較強(qiáng)的情形。38渠道1、口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通；38心理背景社會(huì)背景物理背景溝通環(huán)境文化背景環(huán)境39心理背景社會(huì)背景物理背景溝通環(huán)境文化背景環(huán)境39反饋1、反饋是指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要調(diào)整信息；2、反饋的形式包括口頭、書面和非語言的；3、反饋的本質(zhì)有正反饋和負(fù)反饋。40反饋1、反饋是指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者是低聽眾參與程度高高低內(nèi)容控制程度告知推銷征詢參與溝通的方式41低聽眾參與程度高高低內(nèi)容控制程度告知推銷征詢參與溝通的方式4告知

告知是指聽眾參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式，如傳達(dá)有關(guān)法律、政策方面的信息，作報(bào)告，講座等。42告知42推銷

是指有一定的聽眾參與程度，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有一定的開放性的方式，如推銷產(chǎn)品、服務(wù)、自己、建議和觀點(diǎn)等。43推銷43征詢

是指聽眾參與程度較高，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有更多的開放性的方式，如咨詢會(huì)方式、征求意見會(huì)、問卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等。44征詢44參與

是聽眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。45參與45溝通中的障礙接收者的障礙發(fā)送者的障礙1、目的不明2、表達(dá)模糊3、選擇失誤4、形式不當(dāng)1、過度加工2、知覺偏差3、心理障礙4、思想差異46溝通中的障礙接收者的障礙發(fā)送者的障礙1、目的不明1、過度加工有效溝通的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏

面對(duì)不同的溝通對(duì)象，或面臨不同的情境，應(yīng)該采用不同的溝通節(jié)奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成嚴(yán)重的后果。47有效溝通的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏47考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)

有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場(chǎng)、以接收者的觀點(diǎn)和視野來考慮問題。48考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)48充分利用反饋機(jī)制

只有確認(rèn)接收者接收并理解了傳達(dá)者所發(fā)送的信息，溝通才算完整與完成，要檢驗(yàn)溝通是否達(dá)到目標(biāo)，發(fā)送者只有通過獲得接收者的反饋才能確定。49充分利用反饋機(jī)制49以行動(dòng)強(qiáng)化語言

語言上說明意圖，只不過是溝通的開始，只有化為行動(dòng)，才能真正最終提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。50以行動(dòng)強(qiáng)化語言50避免一味說教

當(dāng)發(fā)送者一味打算全面?zhèn)鬟_(dá)其信息時(shí)，很難對(duì)接收者的感受、反響作出反應(yīng)，當(dāng)其越投入、越專注于自己要表達(dá)的意思時(shí)，越會(huì)忽略接收者的動(dòng)作或情緒、情感方面的反應(yīng)，其結(jié)果會(huì)引發(fā)接收者對(duì)其的反感與“敬而遠(yuǎn)之”。51避免一味說教5152一架來自上海的波音747民航客機(jī)，當(dāng)?shù)貢r(shí)間21日在意大利空域引發(fā)恐怖襲擊驚魂，意大利空軍急派兩架F16戰(zhàn)機(jī)升空攔截。有消息說，可能是訊號(hào)錯(cuò)誤，才導(dǎo)致這一誤會(huì)的發(fā)生。國航上海基地總經(jīng)理王杰就此曾向媒體表示：“沒聽說出了什么問題，就是上海至米蘭的客機(jī)有些誤點(diǎn)?！睋?jù)了解，中國國際航空公司的一架客機(jī)當(dāng)時(shí)正從上海飛往意大利米蘭，飛機(jī)因?yàn)檎`點(diǎn)，在進(jìn)入意大利領(lǐng)空時(shí)已超過原先許可的飛行時(shí)限，但沒有通知意大利當(dāng)局，當(dāng)?shù)乜哲娨虿恢楸闩沙鰬?zhàn)機(jī)攔截。一名意大利空軍新聞官說：“兩架第五中隊(duì)F16戰(zhàn)機(jī)接獲空軍命令，從切塞納起飛，追查一架未獲飛行許可的飛機(jī)?！碑?dāng)時(shí)這架國航747客機(jī)正飛越阿爾卑斯山脈，兩架戰(zhàn)機(jī)飛近客機(jī)后，證實(shí)它是誤點(diǎn)導(dǎo)致許可證過期，便批準(zhǔn)它繼續(xù)飛行，戰(zhàn)機(jī)隨即返回基地。“案例超飛行時(shí)限引發(fā)驚魂52一架來自上海的波音747民航客機(jī)，當(dāng)?shù)貢r(shí)間21日在意大利5253這名新聞官還稱：“客機(jī)原本獲授權(quán)要在周四午夜前進(jìn)入意大利領(lǐng)空，卻在9小時(shí)后才飛越意大利東北部的博爾扎諾，因而受到攔截。事件已被證實(shí)純粹是授權(quán)問題?！笨蜋C(jī)最終在目的地—米蘭的馬爾彭薩機(jī)場(chǎng)安全降落?！钡灿邢⒄f，導(dǎo)致這一誤會(huì)發(fā)生的原因，可能是意大利發(fā)出的錯(cuò)誤訊號(hào)所致。上海浦東國際機(jī)場(chǎng)指揮處副處長(zhǎng)陳江表示：“這屬于空中指揮問題，一般遇到這種情況應(yīng)把客機(jī)引到地面再作進(jìn)一步調(diào)查?！庇浾呔痛耸录俅沃码娖謻|機(jī)場(chǎng)指揮處和華東空管局，有關(guān)人士向記者證實(shí)周四下午確實(shí)有從上海出發(fā)的國際航班起飛事件延誤，但他們只認(rèn)可此機(jī)在中國境內(nèi)的延誤，至于在意大利領(lǐng)空的情況，目前還不清楚。53這名新聞官還稱：“客機(jī)原本獲授權(quán)要在周四午夜前進(jìn)入意大利5354案例超飛行時(shí)限引發(fā)驚魂請(qǐng)回答下列問題：1、為什么會(huì)發(fā)生國航客機(jī)遭意大利戰(zhàn)機(jī)攔截的事件？2、什么導(dǎo)致了該溝通的失??？3、如果你是國航的有關(guān)人員，你會(huì)怎么做？4、如果你是意大利有關(guān)國家安全人員，你應(yīng)該怎么做？54案例超飛行時(shí)限引發(fā)驚魂請(qǐng)回答下列問題：5455故事空姐的尷尬在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯?！笨战憬又ゎ^問另一鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情楞了一下，面帶慍色：“要飯！”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出尷尬的神情。55故事空姐的尷尬在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著55

管理溝通ManagementCommunication

管理溝通56教學(xué)手段講座課堂討論角色扮演案例分析教學(xué)手段57課程目標(biāo)意識(shí)（Awareness）態(tài)度（Attitude）行動(dòng)（Action）課程目標(biāo)意識(shí)（Awareness）58二則故事：杰克和璐絲的故事“Message:Waitformeattheusualplaceon8/6inthecomingyear.”《名人交際失誤》阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子.”二則故事：杰克和璐絲的故事59有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！庇腥苏J(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”60溝通——想說/做的實(shí)際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通——想說/做的61第一講溝通概論第一講溝通概論62溝通的定義傳遞和理解信息和知識(shí)的過程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑溝通的定義傳遞和理解信息和知識(shí)的過程63溝通風(fēng)格低參與咨詢推銷告知高

低

聽眾參與的程度

高內(nèi)容控制程度溝通風(fēng)格低內(nèi)容控制程度64何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息65何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息66

溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋溝通模型67溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）聽眾（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見）目標(biāo)(傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)背境（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）68常見的溝通障礙時(shí)間和地點(diǎn)信息傳遞中斷資源缺乏語義問題觀念差異欠妥的語言不專心缺乏信任常見的溝通障礙時(shí)間和地點(diǎn)69各種環(huán)境因素的干擾情緒狀態(tài)與環(huán)境情景雙方個(gè)性特征價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知水平地位級(jí)別所造成的心理落差和溝通距離信息系統(tǒng)符號(hào)的差別信息通道本身的物理性問題背景(噪音)小李的故事各種環(huán)境因素的干擾背景(噪音)小李的故事70發(fā)送者對(duì)信息表達(dá)的障礙目標(biāo)不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)管理溝通的障礙節(jié)約1000萬而失去工作的大學(xué)生太太希望得到生日禮物你心里想的100%別人聽到的60%你嘴上說的80%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%發(fā)送者對(duì)信息表達(dá)的障礙管理溝通的障礙節(jié)約1000萬而太太希望71接收者對(duì)信息理解的障礙過度加工、知覺偏差、心理障礙、思想差異管理溝通的障礙董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%權(quán)力危機(jī)接收者對(duì)信息理解的障礙管理溝通的障礙董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理6372信息傳遞的障礙組織內(nèi)部固有的障礙反饋的忽視管理溝通的障礙信息傳遞的障礙管理溝通的障礙73溝通的個(gè)人障礙地位這差異來源的信度認(rèn)識(shí)偏誤過去以經(jīng)驗(yàn)情緒影響溝通的個(gè)人障礙地位這差異74溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織壓力信息過濾缺乏反饋溝通的組織障礙信息泛濫75一般公司舉行會(huì)議有哪些通??？提示：沒有明確的目標(biāo)與程序、沒有準(zhǔn)備、主管失控、無法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無人負(fù)責(zé)也無人追蹤、太多人參加……一般公司舉行會(huì)議有哪些通?。刻崾荆?6如何克服溝通障礙選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)提問誠實(shí)誠意尊重不斷學(xué)習(xí)如何克服溝通障礙選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)77克服障礙的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)充分利用反饋機(jī)制以行動(dòng)強(qiáng)化語言避免一味說教問題討論：溝通是能力還是本能？克服障礙的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏問題討論：78錯(cuò)誤觀點(diǎn)1：溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？把溝通看得過于平凡而忽視了其復(fù)雜性和難度，在處理溝通問題時(shí)，容易簡(jiǎn)單化，不作充分準(zhǔn)備，因此導(dǎo)致溝通失敗就在所難免。79錯(cuò)誤觀點(diǎn)1：溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？把錯(cuò)誤觀點(diǎn)2：我告訴他了，所以我已和他溝通了。溝通并不是單向的，而是雙向的，只有在聽眾正確理解了信息的含義，才是真正意義上的溝通。80錯(cuò)誤觀點(diǎn)2：我告訴他了，所以我已和他溝通了。溝通并不是單向的錯(cuò)誤觀點(diǎn)3：只有但我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。溝通除了語言方式之外，還有非語言的方式。81錯(cuò)誤觀點(diǎn)3：只有但我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。溝通除了語言方式是溝通的起始點(diǎn)，由信息發(fā)送者經(jīng)過思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)入溝通過程的。信息源82是溝通的起始點(diǎn)，由信息發(fā)送者經(jīng)過思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)入溝編碼

將信息以相應(yīng)的語言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來，信息發(fā)送者會(huì)根據(jù)溝通的實(shí)際需要選擇合適的編碼形式向接收者發(fā)出信息，以便其接受和理解。83編碼將信息以相應(yīng)的語言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表渠道新聞發(fā)布會(huì)口頭會(huì)議電子郵件電話即時(shí)通訊84渠道新聞發(fā)布會(huì)口頭會(huì)議電子郵件電話即時(shí)通訊29

接收者不同的接受方式和態(tài)度會(huì)直接影響到其對(duì)信息的接收效果，常見的接受方式有：聽覺、視覺、觸覺以及其他感覺等活動(dòng)。接收者85接收者不同的接受方式和態(tài)度會(huì)直接影響到其對(duì)信息的接收

接收者的文化背景及主觀意識(shí)對(duì)解碼過程有顯著的影響，信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能使接收者完全理解。只要溝通雙方以誠相待、精誠合作，溝通就能接近理想狀態(tài)。解碼86接收者的文化背景及主觀意識(shí)對(duì)解碼過程有顯著的影響，信反饋

當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對(duì)信息發(fā)送者作出反饋，表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解時(shí)，溝通過程便形成了一個(gè)完整的閉合回路。87反饋當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對(duì)信息發(fā)送者作出反噪音噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會(huì)影響編碼或解碼地正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在傳送與接收過程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。噪音的主要來源有：溝通雙方個(gè)性的不同會(huì)影響正常溝通。88噪音噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會(huì)信息發(fā)送者

信息源于發(fā)送者，信息是否可靠，溝通是否有效與發(fā)送者的可信度密切相關(guān)。一般來講，影響發(fā)送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象及共同價(jià)值，這些因素有助于在聽眾面前建立起自己的可信度。89信息發(fā)送者信息源于發(fā)送者，信息是否可靠，溝通聽眾1、了解你的聽眾究竟是些什么人？2、了解你的聽眾的背景材料？3、了解你的聽眾對(duì)你的信息是否感興趣？90聽眾1、了解你的聽眾究竟是些什么人？35信息傳遞的目的是什么？目的91信息傳遞的目的是什么？目的36信息開始談話過程結(jié)束低高記憶水平92信息開始談話過程結(jié)束低高記憶水平37渠道1、口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通；2、書面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要記錄備案的溝通；3、非正式溝通主要用于獲取新信息、互動(dòng)性較強(qiáng)的情形。93渠道1、口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通；38心理背景社會(huì)背景物理背景溝通環(huán)境文化背景環(huán)境94心理背景社會(huì)背景物理背景溝通環(huán)境文化背景環(huán)境39反饋1、反饋是指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要調(diào)整信息；2、反饋的形式包括口頭、書面和非語言的；3、反饋的本質(zhì)有正反饋和負(fù)反饋。95反饋1、反饋是指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者是低聽眾參與程度高高低內(nèi)容控制程度告知推銷征詢參與溝通的方式96低聽眾參與程度高高低內(nèi)容控制程度告知推銷征詢參與溝通的方式4告知

告知是指聽眾參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式，如傳達(dá)有關(guān)法律、政策方面的信息，作報(bào)告，講座等。97告知42推銷

是指有一定的聽眾參與程度，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有一定的開放性的方式，如推銷產(chǎn)品、服務(wù)、自己、建議和觀點(diǎn)等。98推銷43征詢

是指聽眾參與程度較高，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有更多的開放性的方式，如咨詢會(huì)方式、征求意見會(huì)、問卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等。99征詢44參與

是聽眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。100參與45溝通中的障礙接收者的障礙發(fā)送者的障礙1、目的不明2、表達(dá)模糊3、選擇失誤4、形式不當(dāng)1、過度加工2、知覺偏差3、心理障礙4、思想差異101溝通中的障礙接收者的障礙發(fā)送者的障礙1、目的不明1、過度加工有效溝通的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏

面對(duì)不同的溝通對(duì)象，或面臨不同的情境，應(yīng)該采用不同的溝通節(jié)奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成嚴(yán)重的后果。102有效溝通的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏47考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)

有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場(chǎng)、以接收者的觀點(diǎn)和視野來考慮問題。103考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)48充分利用反饋機(jī)制

只有確認(rèn)接收者接收并理解了傳達(dá)者所發(fā)送的信息，溝通才算完整與完成，要檢驗(yàn)溝通是否達(dá)到目標(biāo)，發(fā)送者只有通過獲得接收者的反饋才能確定。104充分利用反饋機(jī)制49以行動(dòng)強(qiáng)化語言

語言上說明意圖，只不過是溝通的開始，只有化為行動(dòng)，才能真正最終提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。105以行動(dòng)強(qiáng)化語言50避免一味說教

當(dāng)發(fā)