營運總監(jiān)的管理課件

營運總監(jiān)的管理1營運總監(jiān)的管理1內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運營運總監(jiān)的具體職責(zé)營運總監(jiān)如何工作2內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運2內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運角色之輕重角色之特點角色之本質(zhì)營運的職責(zé)營運總監(jiān)的具體職責(zé)營運總監(jiān)如何工作3內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運3角色之輕重：結(jié)論：

1-營運是決定30%銷售收入是否能夠正常獲得的部門。

2-營運是決定7%經(jīng)營成本是否合理支出不超標的部門。4角色之輕重：結(jié)論：

1-營運是決定30%銷售收入是否能夠正角色之特點：5角色之特點：5角色之本質(zhì)：營運扮演著實施企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，將企業(yè)的資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的，一系列系統(tǒng)的操作和行為的管理者的角色。6角色之本質(zhì)：營運扮演著實施企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，將企業(yè)的資源營運的職責(zé)：負責(zé)在所有管轄店鋪全面忠實地執(zhí)行公司的決策，以最大限度地達成各項經(jīng)營和管理指標，并對執(zhí)行中的問題以及終端顧客意見進行及時反饋，同時積極提出可行性改進建議和方案：忠實執(zhí)行公司的經(jīng)營決策。及時反饋執(zhí)行中的問題。積極提出可行性改進方案。65%20%15%7營運的職責(zé)：負責(zé)在所有管轄店鋪全面忠實地執(zhí)行公司的決策，以最理解營運職責(zé)-執(zhí)行的意義（65%）：核心競爭力：戰(zhàn)略技術(shù)人才文化執(zhí)行實施應(yīng)用使用傳播

勝出！執(zhí)行8理解營運職責(zé)-執(zhí)行的意義（65%）：核心競爭力：實施勝出理解營運職責(zé)-及時反饋的意義（20%）：及時反饋，就像人體的神經(jīng)系統(tǒng)。對任何動作給身體造成的愉快、舒適、痛苦和傷害，都直接反饋到大腦。健康良好的神經(jīng)系統(tǒng)需要具備2個必須的特性：真實性及時性否則，企業(yè)將處于病態(tài)或者亞健康狀態(tài)。9理解營運職責(zé)-及時反饋的意義（20%）：及時反饋，就像人體的理解營運職責(zé)-提出建議的意義（15%）：從營運角度提出建議，實質(zhì)上是從體質(zhì)的角度，告訴大腦身體是否能做，怎樣做才能做到。營運建議所要規(guī)避的風(fēng)險：1-無法真正落實大腦想要做的動作——完不成任務(wù)。2-硬做，造成身體傷害或者殘疾——最終還是完不成任務(wù)。10理解營運職責(zé)-提出建議的意義（15%）：從營運角度提出建議，內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運營運總監(jiān)的具體職責(zé)-經(jīng)營和管理指標：營運總監(jiān)的KPI指標營運總監(jiān)的管理職責(zé)指標與管理職責(zé)之間的關(guān)系營運總監(jiān)如何工作11內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運11營運總監(jiān)的KPI指標：核心指標指標衍生體系具體衍生指標（銷售）12營運總監(jiān)的KPI指標：核心指標12核心指標：銷售！

損耗！

營運成本！

13核心指標：銷售！損耗！營運成指標衍生體系-1：總體數(shù)據(jù)店鋪維度KPI商品維度14指標衍生體系-1：總體數(shù)據(jù)店商品維度14指標衍生體系-2：任何單項數(shù)據(jù)同、環(huán)、預(yù)算、KPI時間階段15指標衍生體系-2：任何單項同、時間階段15具項衍生指標（以銷售為例）1：a.總銷售/日/月度/季度/半年度/年度/同比/環(huán)比/預(yù)算完成率b.店均銷售（按類別）/日/月度/季度/半年度/年度/同比/環(huán)比/預(yù)算完成率c.店鋪銷售排名（按類別）/日/靠前、靠后店鋪組占比/變化d.各部類總銷售/銷售權(quán)重/同比/環(huán)比e.A、B、C類銷售/銷售權(quán)重/同比/環(huán)比f.促銷商品銷售/銷售權(quán)重/同比/環(huán)比/預(yù)算完成率店鋪維度商品維度16具項衍生指標（以銷售為例）1：a.總銷售/日/月度/季度/半具項衍生指標（以銷售為例）2：庫存a.總庫存金額/總周轉(zhuǎn)天數(shù)b.店均庫存金額/周轉(zhuǎn)天數(shù)c.店鋪周轉(zhuǎn)金額/天數(shù)排名d.店鋪各部類庫存金額/周轉(zhuǎn)天數(shù)e.各部類庫存金額/周轉(zhuǎn)天數(shù)顧客數(shù)a.日均總顧客數(shù)b.日店均顧客數(shù)/排名客單價a.日均客單價b.日店客單價/排名c.日店均部類客單價/排名d.日均部類客單價

店鋪維度商品維度店鋪維度商品維度17具項衍生指標（以銷售為例）2：庫存a.總庫存金額/總周轉(zhuǎn)天數(shù)營運總監(jiān)的管理職責(zé)：確保各連鎖店保持良好的經(jīng)營狀態(tài)。確保各連鎖店的各項營運操作符合操作標準。確保營運團隊包含盡最大可能實現(xiàn)目標的意愿和愿望。確保營運團隊的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展及擴張。有沒有只對指標負責(zé)的總監(jiān)？有沒有只看指標完成情況的老板？為什么？店人18營運總監(jiān)的管理職責(zé)：確保各連鎖店保持良好的經(jīng)營狀態(tài)。有沒有只指標和管理職責(zé)之間的關(guān)系：指標只關(guān)注最終結(jié)果。管理是關(guān)注所有過程。指標是管理的目的。管理是達標的保障。指標是數(shù)字性的、量化的。管理多是評審性的、不易量化的。19指標和管理職責(zé)之間的關(guān)系：指標只關(guān)注最終結(jié)果。19小結(jié)：營運的本質(zhì)是什么？營運的職責(zé)是什么？營運總監(jiān)的經(jīng)營指標有哪些？營運總監(jiān)的管理職責(zé)有哪些？break120小結(jié)：break120內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運營運總監(jiān)的具體職責(zé)營運總監(jiān)如何工作鎖定工作內(nèi)容掌握核心方法21內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運21A.鎖定工作內(nèi)容：組織調(diào)動團隊獲取經(jīng)營和管理結(jié)果。

營運總監(jiān)必做的4件事：打造一個可持續(xù)高效工作的團隊。制定獲取結(jié)果的方式方法。提供充足的所需資源。向你的團隊明確要獲取的結(jié)果。22A.鎖定工作內(nèi)容：組織調(diào)動團隊獲取經(jīng)營和管理結(jié)果。營運總1-打造一個可持續(xù)高效工作的團隊。人事管理。打造高效團隊。231-打造一個可持續(xù)高效工作的團隊。人事管理。23人事管理：確定組織結(jié)構(gòu)。明確編制。制定崗位職責(zé)、標準制定薪酬結(jié)構(gòu)、標準人員定崗（定責(zé)）制定人事管理制度、規(guī)范、流程24人事管理：確定組織結(jié)構(gòu)。24確定組織結(jié)構(gòu)-1：由崗位和崗位之間的關(guān)系組成，以結(jié)構(gòu)圖形式體現(xiàn)。崗位產(chǎn)生的必要性，需是業(yè)務(wù)需要一年度為單位規(guī)劃，必要時靈活調(diào)整。25確定組織結(jié)構(gòu)-1：由崗位和崗位之間的關(guān)系組成，以結(jié)構(gòu)圖形式確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示店鋪店長生鮮處（處長1）副店長營運管理處（處長1）行政人事處（處長1）百貨處（處長1）食品處（處長1）生鮮處（課長5）食品處（課長4）百貨處（課長6）行政/人事工程/資訊（課長4）收銀/收貨客服&質(zhì)量企劃&超外防損&安保（課長5）可由副店長兼任26確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示店鋪店長生鮮處副店長營確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示區(qū)域區(qū)域營運部經(jīng)理區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理區(qū)域會員與團購經(jīng)理區(qū)域防損與安保經(jīng)理6-10家以上的連鎖店鋪可組建區(qū)域營運部。區(qū)域營運部同區(qū)域采購和財務(wù)等部門共同組成地區(qū)總部。區(qū)域各店鋪店長27確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示區(qū)域區(qū)域營運部區(qū)域督導(dǎo)確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示總部營運總監(jiān)各地區(qū)總監(jiān)

總部營運總經(jīng)理區(qū)域營運部經(jīng)理總部營運部各經(jīng)理各店店長區(qū)域營運部各經(jīng)理28確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示總部營運總監(jiān)各地區(qū)總部明確編制：根據(jù)業(yè)務(wù)量需求和預(yù)算成本定編。店長（1人）生鮮處（處長1）副店長（1人）營運管理處（處長1）行政人事處（處長1）百貨處（處長1）食品處（處長1）生鮮處（課長5+員工15）食品處（課長4+員工12）百貨處（課長6+員工15）行政/人事工程/資訊（課長4+員工6人）收銀/收貨客服&質(zhì)量企劃&超外防損&安保（課長5+員工25人）秘書（1人）店鋪編制可利用店鋪勞動生產(chǎn)率進行橫向?qū)Ρ葏⒖贾贫ā＞幹茊T工人數(shù)（105）=預(yù)算銷售6000萬/年度勞動生產(chǎn)率57萬29明確編制：根據(jù)業(yè)務(wù)量需求和預(yù)算成本定編。店長生鮮處副店長營制定崗位職責(zé)、標準：按照崗位工作需求制定。用于以下人事管理：崗位招聘/培訓(xùn)–人事招聘和培訓(xùn)的標準崗位上崗考核–決定是否正式上崗或者繼續(xù)試用崗位在崗考核–決定是否繼續(xù)在崗、再培訓(xùn)或換崗崗位所有異動參考–解聘、晉升、降職、調(diào)薪等等。30制定崗位職責(zé)、標準：按照崗位工作需求制定。30制定薪酬結(jié)構(gòu)、標準：參考市場競爭因素。遵照預(yù)算。本著穩(wěn)定團隊、鼓勵資深和績優(yōu)人員的原則制定。建議的結(jié)構(gòu)：崗位基本工資+級別工資+績效工資+忠誠工資=總工資崗位基本工資崗位最低參考標準，具備一定市場競爭力?？煞衷囉煤驼健Ｔ囉谜?5%，試用期視級別1-6個月。70%-80%級別工資按照技能和崗位從業(yè)經(jīng)驗設(shè)定：初級、高級、資深等。需要定期考核。10%績效工資即績效獎金，可隨預(yù)算情況定期調(diào)節(jié)。實現(xiàn)率65%-90%10%-15%忠誠度工資鼓勵忠誠員工、減小離職率。（年度一次性發(fā)放）3%-5%31制定薪酬結(jié)構(gòu)、標準：參考市場競爭因素。建議的結(jié)構(gòu)：崗位基本人員定崗：知人善任。正確的人放在正確的位置?？偙O(jiān)重點考慮的職位：地區(qū)總經(jīng)理（有地區(qū)的）營運部經(jīng)理（督導(dǎo)）（有地區(qū)的）店長（副店長）重點店鋪處長（店鋪經(jīng)理）要長遠考慮團隊的可持續(xù)性發(fā)展。每個重點崗位盡量設(shè)置后備崗位（副職或者見習(xí)職級）后備崗位可補充、替代，也可超越本崗位。人員復(fù)制是決定連鎖企業(yè)能走多遠的關(guān)鍵因素！定期換崗是雙刃劍。32人員定崗：知人善任。正確的人放在正確的位置?？偙O(jiān)重點考慮的職制定人事管理制度、規(guī)范、流程：員工守則（考勤、請假、涉及到公司利益的紀律）部門制度（違反部門工作流程、工作標準和管理規(guī)范的相應(yīng)制度）人員招聘、辭退、離職、升降職、調(diào)動、提薪等所有異動的控制制度。包括申請、審批標準和權(quán)限。33制定人事管理制度、規(guī)范、流程：員工守則（考勤、請假、涉及到公打造高效團隊：完善的人事管理是團隊建設(shè)的基礎(chǔ)。明確團隊目標。團隊角色定位和分工。知人善任，任人唯賢。所有成績共享，適時調(diào)節(jié)目標。建立獎懲機制，保持團隊高漲的工作熱情。不斷清潔和優(yōu)化團隊，保持品質(zhì)優(yōu)良和可持續(xù)發(fā)展。34打造高效團隊：完善的人事管理是團隊建設(shè)的基礎(chǔ)。34團隊角色定位和分工：在營運管理中不可缺少的團隊角色：銷售型挑戰(zhàn)精神，競爭意思強烈，沖勁十足！易沖動，重結(jié)果，常違規(guī)。重點高銷售店鋪主抓銷售業(yè)務(wù)的副店長，或者重要部門經(jīng)理。管理型流程和邏輯性、原則性強，穩(wěn)重不易出錯。循規(guī)蹈矩、不靈活，不易釋放潛能，易流失機會。店鋪主抓店務(wù)和行政的店長（副店長）。執(zhí)行型執(zhí)行力強，令行禁止。自我判斷和決策力若，綜合全面思考能力差。非重點店和部門店長（副店長）、部門經(jīng)理。技術(shù)型善分析、總結(jié)，數(shù)據(jù)敏感性高。業(yè)務(wù)輕重緩急判斷能力弱?？偛繝I運部或者重點店鋪行政部。綜合型能力全面。沒有突出強、若項。往往伴隨溝通能力強。重點店鋪店長（一把手）或者總部營運部經(jīng)理。35團隊角色定位和分工：在營運管理中不可缺少的團隊角色：銷售型挑2-向你的團隊明確要獲取的結(jié)果。預(yù)算。店鋪狀態(tài)。362-向你的團隊明確要獲取的結(jié)果。預(yù)算。36預(yù)算：哪些預(yù)算是老板要的？37預(yù)算：哪些預(yù)算是老板要的？37店鋪狀態(tài)管理：哪些狀態(tài)是老板（顧客）要的：保證營業(yè)時間。店鋪隨時處于安全、干凈、整齊的狀態(tài)。庫存貨量充足。商品布局、陳列漂亮。商品促銷和宣傳氣氛濃郁。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)優(yōu)良。員工工作積極主動，服務(wù)熱情。38店鋪狀態(tài)管理：哪些狀態(tài)是老板（顧客）要的：383-制定獲取結(jié)果的方式方法。預(yù)算管理。店鋪狀態(tài)管理。393-制定獲取結(jié)果的方式方法。預(yù)算管理。39預(yù)算：分解溝通執(zhí)行方案檢查、監(jiān)督考核、獎懲40預(yù)算：分解40分解：縱向?qū)訉臃纸猓好總€預(yù)算指標都分解到人（可重疊，不可空擋）。每個人都有預(yù)算目標去完成。橫向合理分解：重將重任。前、后都看。根基繁茂。1+1>2。41分解：縱向?qū)訉臃纸猓?1溝通：講解：逐級講解，不能空擋。重點清晰，前后對比。修正：嚴重分歧，重新確認調(diào)整。確認簽字。42溝通：講解：42制定執(zhí)行方案：執(zhí)行方案是什么？沒有行不行？怎樣制定內(nèi)容有哪些？43制定執(zhí)行方案：執(zhí)行方案是什么？43執(zhí)行方案是什么？

是對獲取結(jié)果過程的規(guī)范和管理。是針對形成最終結(jié)果的所有條件如何達成的具體方法。是確保獲取最終結(jié)果的保障。44執(zhí)行方案是什么？是對獲取結(jié)果過程的規(guī)范和管理。44沒有行不行？

有：

確保不“謬以千里”可控制進度，過程的調(diào)整機會多，易于改進。最大可能有序利用資源，減少浪費。最大可能發(fā)揮團隊潛能。沒有：出現(xiàn)極端結(jié)果的可能性加大。過程中的調(diào)整和改進難度大。團隊資源不易于有效利用。團隊效率不高。45沒有行不行？有：沒有：45沒有行不行？

意義-確保結(jié)果的正確獲取。其中正確的含義：正確的時間正確的結(jié)構(gòu)（不缺失）正確的狀態(tài)（健康可持續(xù)）46沒有行不行？意義-確保結(jié)果的正確獲取。46怎樣制定？現(xiàn)狀分析希望達到怎樣的目標找到目標與現(xiàn)狀的差異列出造成目標與現(xiàn)狀之間差異的所有因素。確定造成這些差異因素的原因和次第確定解決這些原因問題的順序確定解決責(zé)任人和配合團隊確定評估方案目標達成的標準和方法形成書面方案47怎樣制定？現(xiàn)狀分析47怎樣制定？-注意：

涵蓋預(yù)算執(zhí)行的每個過程和步驟。必須按照預(yù)算分解的部門、職位、責(zé)任人的劃分制定方案。保證預(yù)算實現(xiàn)體系的一致性。保證方案的同步性和協(xié)調(diào)性。向相關(guān)部門和因素提出要求。詳細方案目標需明確，并形成文字性計劃單，分發(fā)到每一個與預(yù)算有關(guān)的責(zé)任人手上。48怎樣制定？-注意：涵蓋預(yù)算執(zhí)行的每個過程和步驟。48內(nèi)容有哪些？

每個方案步驟描述和目標要求資源到位時間方案啟動時間完成方案目標時間完成責(zé)任人目標完成確認人完成確認記錄修正、調(diào)整和改進記錄49內(nèi)容有哪些？每個方案步驟描述和目標要求49檢查、監(jiān)督：目的方法50檢查、監(jiān)督：目的50檢查、監(jiān)督的目的：時時跟蹤現(xiàn)狀和進度，做到心中有數(shù)反照行動方案的可行性和正確性，了解團隊的執(zhí)行力把握隨時調(diào)整行動方案的機會，確保最終結(jié)果的順利獲得51檢查、監(jiān)督的目的：時時跟蹤現(xiàn)狀和進度，做到心中有數(shù)51檢查、監(jiān)督的方法：數(shù)據(jù)報告定期預(yù)算會議，店巡52檢查、監(jiān)督的方法：數(shù)據(jù)報告52報告管理：老板看的報告，你一定要看，而且是先于老板看到：每天的銷售數(shù)據(jù)。包括總數(shù)，區(qū)域總數(shù)，店鋪數(shù)據(jù)，同比、環(huán)比、同預(yù)算比的情況，是必須時時掌握的。把握老板看銷售的所有角度，同步掌握報告數(shù)據(jù)。多做不同經(jīng)緯度對比報告，增加洞察力。53報告管理：老板看的報告，你一定要看，而且是先于老板看到：53報告管理：報告中的問題，你應(yīng)該是第一個看得到，第一個分析出原因的人：全面掌握影響銷售的各項因素。店鋪的時時匯報很重要。必須第一時間了解一手銷售動態(tài)。須具備根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)，預(yù)測未來可能報告數(shù)據(jù)的能力。如預(yù)見到影響銷售的問題，需采取挽回措施，或向公司預(yù)警，或準備好解釋。54報告管理：報告中的問題，你應(yīng)該是第一個看得到，第一個分析出原定期預(yù)算會議的目的：定期成績共享尋求數(shù)據(jù)后面的背景原因感知執(zhí)行層面的態(tài)度統(tǒng)一思路，鼓勵激勵團隊預(yù)測下一個目標的完成率決定是否需要調(diào)整方案55定期預(yù)算會議的目的：定期成績共享55檢查、監(jiān)督后的三種結(jié)果：如期或超前完成有偏差滯后較多56檢查、監(jiān)督后的三種結(jié)果：如期或超前完成56如期或超前完成：總結(jié)歸納成功經(jīng)驗。依然要反思有否不足之處。鼓勵、獎勵。試著給接下來的行動方案提出更高的目標。57如期或超前完成：總結(jié)歸納成功經(jīng)驗。57有偏差：分析偏差原因，反思不足之處。鼓勵和謹慎地鞭策。找出在下階段追上原定目標的方法。尋求因下階段工作內(nèi)容增加而需的各項額外資源。修正行動方案。58有偏差：分析偏差原因，反思不足之處。58滯后較多：分析滯后的原因及是否對最終結(jié)果有所影響。如果有，有否挽回的余地和辦法。如果不能挽回，同目標相關(guān)各方共同協(xié)商，重新修訂最終結(jié)果目標。調(diào)整行動方案；就目標滯后進行進一步處理（培訓(xùn)、輔導(dǎo)、考核獎懲、換崗等）。59滯后較多：分析滯后的原因及是否對最終結(jié)果有所影響。59考核、獎懲：目的注意如何落實60考核、獎懲：目的60考核、獎懲目的：增加實現(xiàn)各項目標的力度。確保團隊上下步調(diào)一致。保證團隊不斷努力地實現(xiàn)目標。不斷創(chuàng)造好的工作方法，不斷提升管理水平。獎優(yōu)罰劣，提高人才品質(zhì)，優(yōu)化員工隊伍61考核、獎懲目的：增加實現(xiàn)各項目標的力度。61考核、獎懲注意：時刻以幫助企業(yè)實現(xiàn)結(jié)果目標為考核的最終目的，避免為考核而考核。必須結(jié)合企業(yè)的基礎(chǔ)，掌握好考核的力度，給被考核者一個發(fā)揮的空間。緊密結(jié)合目標和預(yù)算，避免脫節(jié)?？己朔秶?，避免疏漏?？己梭w系完成，避免有考無核。考核成本合理，不要帶來額外的管理成本。62考核、獎懲注意：時刻以幫助企業(yè)實現(xiàn)結(jié)果目標為考核的最終目的，考核、獎懲落實：合理分配責(zé)權(quán)，組建目標、考核單元。層層落實到每一個環(huán)節(jié)和層級。有計劃地進行目標達成情況分析和總結(jié)，制定相應(yīng)措施，控制過程。根據(jù)實際情況，對目標和考核方案進行必要的修正，同時合理調(diào)整和支配資源。不斷鼓勵團隊，獎優(yōu)罰劣，保持積極的團隊工作狀態(tài)63考核、獎懲落實：合理分配責(zé)權(quán)，組建目標、考核單元。63店鋪狀態(tài)：店鋪狀態(tài)管理點：制定各項流程、標準、操作方法和規(guī)章制度。建立狀態(tài)掌控機制。64店鋪狀態(tài)：店鋪狀態(tài)管理點：64店鋪狀態(tài)管理點：4個管理點管理點的特點管理點中特別注意的問題65店鋪狀態(tài)管理點：4個管理點65店務(wù)管理-主要是對店鋪日?；A(chǔ)運作環(huán)節(jié)的管理。例如，各部門工作流程、門工作銜接、協(xié)調(diào)、店鋪經(jīng)營各項資源配備安排等。包括按時開、關(guān)門、店鋪的清潔、環(huán)境、考勤、排班、耗材、費用、其他行政工作的管理、突發(fā)事件處理、社會關(guān)系維護……銷售管理-主要是對店鋪整體銷售指標的管理以及圍繞銷售的一系列操作重要環(huán)節(jié)的管理。例如續(xù)定、商品陳列庫存控制等等。安全管理-指對店鋪商品、資金、財產(chǎn)、環(huán)境、人員等的安全管理。服務(wù)管理-指為顧客提供良好的符合公司標準的服務(wù)、收集顧客意見和建議，及時反饋給公司等的管理。店鋪狀態(tài)4個管理點：66店務(wù)管理-主要是對店鋪日?；A(chǔ)運作環(huán)節(jié)的管理。例如，各部門工銷售管理店務(wù)管理安全管理日常工作流程、各部門工作銜接、協(xié)調(diào)、店鋪經(jīng)營各項資源配備安排等包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的管理包括商品庫存、收貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析和反饋、預(yù)算目標管理等。服務(wù)管理店鋪狀態(tài)為顧客提供服務(wù)、及時反饋顧客意見和建議，細節(jié)性溫柔性挑戰(zhàn)性嚴謹性管理點的特點：67銷售管理店務(wù)管理安全管理日常工作流程、各部門工作銜接、協(xié)調(diào)、停電、停水、停氣大門打不開、停車場或者門前馬路堵塞或者阻斷（市政施工、交通管制……）Pos機癱瘓沒有零錢收銀線員工嚴重缺乏（集體中毒、大面積病假、罷工等）火災(zāi)、有毒氣體、高空墜物等高危事件影響面積較大的嚴重打架或者投訴事件（顧客、員工家屬、供應(yīng)商）政府機關(guān)突擊檢查和查封管理點特別注意的問題-店務(wù)管理中一槍斃命的事件：

68停電、停水、停氣管理點特別注意的問題-店務(wù)管理中一槍斃命的事資金安全：銷售款的安全操作費用支出的審核商品安全：陳列展示的安全庫房的衛(wèi)生標準贈品品質(zhì)的控制購物環(huán)境安全：管理點特別注意的問題-

安全管理中容易忽視的問題：

69資金安全：管理點特別注意的問題-

安全管理中容易忽視的問題：顧客意見的收集、分析、反饋：收集渠道–定期做顧客調(diào)查審閱和分析–分析顧客購物習(xí)慣反饋顧客–與顧客建立互動反饋給公司營運意見–給公司決策提供參考管理點特別注意的問題-顧客服務(wù)中容易忽視的問題：

70顧客意見的收集、分析、反饋：管理點特別注意的問題-顧客服務(wù)中制定各項流程、標準、操作方法和規(guī)章制度：標準管理體系如何建立71制定各項流程、標準、操作方法和規(guī)章制度：標準管理體系71標準管理體系：流程-告訴操作者“做什么”以及做的“先后次序”。

標準-告訴操作者“做到什么程度”。操作方法-

告訴操作者“怎么做”。規(guī)章制度-告訴操作者“做不到怎么辦”。是將流程、標準、方法的執(zhí)行中，與執(zhí)行結(jié)果息息相關(guān)的，必須運用行政管理手段，并影響到員工的薪酬或在企業(yè)中的生存問題的相關(guān)準則。72標準管理體系：流程-告訴操作者“做什么”以及做的“先后次賦予專職部門以下標準管理職責(zé)：設(shè)置和維護營運經(jīng)營和管理標準操作文件結(jié)構(gòu)。組織文件的編寫、審核、培訓(xùn)等標準管理工作。組織定期進行標準執(zhí)行的普查審計。負責(zé)糾正和預(yù)防措施實施的跟蹤和推進。圍繞企業(yè)不同階段的目標，以及針對各級督導(dǎo)對標準文件的改進建議，適時修正文件。建立一支能編寫、能培訓(xùn)、能輔導(dǎo)、能監(jiān)督、能反饋和能修改文件的團隊。如何制訂：73賦予專職部門以下標準管理職責(zé)：如何制訂：73建立狀態(tài)掌控機制：做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告。（掌）建立監(jiān)督檢查機制–在營運部建立督導(dǎo)團隊，定期定內(nèi)容進行監(jiān)督檢查和匯報。（掌）建立緊急/重要問題上報制度。（掌）自己親身的巡查。（掌）及時果斷決策。（控）認真處理失控事件。（控）清晰自己需上報標準。營運管理是“控制”的藝術(shù)74建立狀態(tài)掌控機制：做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。營運管理是74設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告1。針對店鋪狀態(tài)標準設(shè)定定期會議議題和規(guī)定報告的內(nèi)容。所有預(yù)算指標，都可以用定期數(shù)據(jù)報告的形式上報，但各店鋪需要在定期分析會議上做數(shù)據(jù)分析。其它管理狀態(tài)需要明確上報形式、標準。75設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告1設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告2。保證營業(yè)時間。店鋪隨時處于安全、干凈、整齊的狀態(tài)。庫存貨量充足。商品促銷和宣傳氣氛濃郁。商品布局、陳列漂亮。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)優(yōu)良。員工工作積極主動，服務(wù)熱情。建立特殊營業(yè)時間審批、上報制度。建立店鋪自檢和督導(dǎo)檢查制度，可采取評比打分的方式，并定期上報、開會總結(jié)分析。系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持+店鋪/督導(dǎo)檢查缺斷貨，出報告，并定期上報、開會總結(jié)分析。銷售數(shù)據(jù)+店鋪/督導(dǎo)檢查，出報告，并定期上報、開會總結(jié)分析。店鋪/督導(dǎo)檢查，出報告，并定期上報、開會總結(jié)分析。76設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告2建立監(jiān)督檢查機制–在營運部建立督導(dǎo)團隊，定期定內(nèi)容進行監(jiān)督檢查和匯報。監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象。督導(dǎo)崗位產(chǎn)生的作用。督導(dǎo)的職責(zé)。開始督導(dǎo)的管理。督導(dǎo)數(shù)量的配備。督導(dǎo)需具備的條件。77建立監(jiān)督檢查機制–在營運部建立督導(dǎo)團隊，定期定內(nèi)容進行監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象：規(guī)定下去了，不知道店鋪會不會執(zhí)行。即便執(zhí)行了，也不敢保證結(jié)果。看到結(jié)果不好，但問題出在哪里很難判定，因為真實情況不得而知。如何改進更是無從談起。整個營運成績基本上取決于每個店長的個人經(jīng)驗、能力和愿望?；旧险劜簧夏軐λ械赇佖撠?zé)。78監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象：規(guī)定下去了，不知道店鋪會不會執(zhí)行。78督導(dǎo)崗位產(chǎn)生的作用：凝固扁平和松散的組織結(jié)構(gòu)。增加對連鎖店管理的廣度、深度和精細度。增加對連鎖店的控制力。提高管理效率。為更好地提高營運整體執(zhí)行力提供可能。79督導(dǎo)崗位產(chǎn)生的作用：凝固扁平和松散的組織結(jié)構(gòu)。79督導(dǎo)的職責(zé)：督導(dǎo)的職責(zé)顧名思義即是監(jiān)督和指導(dǎo)，是通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，確保各連鎖店鋪的各項營運標準，符合公司的要求，并整體保持高度的一致性的崗位。80督導(dǎo)的職責(zé)：督導(dǎo)的職責(zé)顧名思義即是監(jiān)督和指導(dǎo)，是通過培訓(xùn)、輔開始督導(dǎo)的管理：設(shè)計相對和諧的公司整體架構(gòu)。明確企業(yè)的標準和要求。明確督導(dǎo)的職責(zé)。為其提供相應(yīng)的權(quán)利。建立系統(tǒng)的督導(dǎo)管理體系。提供應(yīng)有的資源。正確運用督導(dǎo)工作的成果。81開始督導(dǎo)的管理：設(shè)計相對和諧的公司整體架構(gòu)。81

一般會按地區(qū)設(shè)立督導(dǎo)，各地區(qū)督導(dǎo)統(tǒng)一歸屬于總部營運部管理。每一個督導(dǎo)管理3-10家連鎖店。（其數(shù)量完全取決于公司授予的職責(zé)）連鎖大型賣場督導(dǎo)數(shù)量的配備督導(dǎo)數(shù)量的配備1：82一般會按地區(qū)設(shè)立督導(dǎo)，各地區(qū)督導(dǎo)統(tǒng)一歸屬于總部營運連鎖便利店，由于門店數(shù)量較大，通常按區(qū)域設(shè)立督導(dǎo)，各督導(dǎo)由地區(qū)經(jīng)理或地區(qū)督導(dǎo)經(jīng)理統(tǒng)一管理。每一個督導(dǎo)管理5-10家連鎖店。（數(shù)量視店長能力和區(qū)域范圍而定）連鎖便利店督導(dǎo)數(shù)量的配備督導(dǎo)數(shù)量的配備2：83連鎖便利店，由于門店數(shù)量較大，通常按區(qū)域設(shè)立督導(dǎo)，各督導(dǎo)由地督導(dǎo)需具備的條件：專業(yè)業(yè)務(wù)技能熟練。特別是在流程標準管理和審計方面。非常熟悉公司的各項規(guī)定和標準。能夠正確理解公司的意圖，具備同公司的愿望保持同步的能力。具備敏銳的觀察力。處理問題公正和公平。高水平的溝通能力和技巧，善于表達。較強的培訓(xùn)能力。84督導(dǎo)需具備的條件：專業(yè)業(yè)務(wù)技能熟練。特別是在流程標準管理和審建立緊急/重要問題上報制度-做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。什么是緊急/重要的事情？哪些時間點需要上報？誰是正確的上報人？上報的形式有哪些？別忘了自己也需上報。85建立緊急/重要問題上報制度-做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。什么M1M2M3M1M4什么是緊急/重要的事情？-事物分類

重不重

不急急86M1什么是緊急/重要的事情？-事物分類重不急緊急事件-注意那些易被忽視，但有可能演變成很大影響的管理點：重要-注意那些表面上平淡，但從管理意義上很重要：老板巡店其他業(yè)務(wù)部門總監(jiān)巡店政府機關(guān)大型突擊檢查什么是緊急/重要的事情？

87緊急事件-注意那些易被忽視，但有可能演變成很大影響的管理點：哪些時間點需要上報？-1你有沒有經(jīng)歷過這樣的現(xiàn)象：不問不說，問了才說。而往往是你已經(jīng)看到或者感覺到問題的存在了。你有一種“幸虧及時問出來，問題才不會變的更大”的后怕的感覺。事情發(fā)生后很久，你才得到消息。而如果早點上報，你會有更好的處理辦法。問到不早報的原因，下屬說想等事情徹底解決以后，再全面匯報，以免打擾你，讓你生氣。經(jīng)常碰到該打擾上報的事情不報耽擱了；而不該上報的事情，下屬卻戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地再“特別”時間“打擾”上報，搞得你哭笑不得。事情一發(fā)生就報，而且事情的每一步進展變化都一一馬上就報。是哪里別扭？哪里出問題了呢？88哪些時間點需要上報？-1你有沒有經(jīng)歷過這樣的現(xiàn)象：是哪里別扭哪些時間點需要上報？-2是哪里別扭？哪里出問題了呢？你想（包括你的老板）得到怎樣的上報？我的第一時間決策對事態(tài)能夠產(chǎn)生更好結(jié)果的上報?，F(xiàn)場已經(jīng)得到控制，需要征求我的對下一步如何控制和解決的上報。能夠預(yù)見問題的產(chǎn)生，已有解決和防控方案建議、以及對可選方案風(fēng)險評估的上報。真正把握時間點，重要事件不怕“打擾”，次要事件“先斬后奏”的上報。對變量較大的重要事件的解決進度的跟蹤報告（直至結(jié)果），每個點都符合上述描述。89哪些時間點需要上報？-2是哪里別扭？哪里出問題了呢？89誰是正確的上報人？最直接下級。只有在特殊情況下可以隔級匯報。90誰是正確的上報人？最直接下級。90上報的形式有哪些？定期報告。定期會議。定期檢查結(jié)果和分析。非定期匯報。問題分析+建議緊急電話匯報。描述現(xiàn)狀、簡要原因、控制辦法、下一步建議。91上報的形式有哪些？定期報告。91別忘了自己也需上報。對你的下屬的要求就是你老板對你的要求。92別忘了自己也需上報。對你的下屬的要求就是你老板對你的要求。94-提供充足的所需資源：資源界定。資源爭取。資源整合。資源分配。資源調(diào)整。934-提供充足的所需資源：資源界定。93小結(jié)：營運總監(jiān)如何工作鎖定工作內(nèi)容-營運總監(jiān)要做的四件事?打造一個可持續(xù)高效工作的團隊告訴團隊你的目標制定方法提供資源94小結(jié)：營運總監(jiān)如何工作94C.掌握工作方法：做計劃。開會。店巡。協(xié)調(diào)。報告/匯報。培訓(xùn)/評估。95C.掌握工作方法：做計劃。95a-1做計劃-意義：有效地將時間和任務(wù)結(jié)合在一起。更準確地分配和利用時間。區(qū)分事情和任務(wù)的輕重緩急，避免眉毛胡子一把抓。提醒需要完成的任務(wù)，避免被漏掉。有利于控制工作進度。你的工作計劃，是下屬制定計劃的依據(jù)96a-1做計劃-意義：有效地將時間和任務(wù)結(jié)合在一起。96a-2做計劃-做哪些計劃：預(yù)算–年度數(shù)據(jù)指標。每年11-12月（自然年）；或者2-3月（財政年）。建議半年修正一次。年度–年度工作安排（團隊為主）。圍繞預(yù)算和營運管理，確定年度重點工作項目設(shè)定各項目目標和達成的時間確定責(zé)任人、方法和資源配置確定監(jiān)督和確認人季度–年度工作計劃的細化（團隊為主）。月度–季度工作的細化（團隊為主）。周/日-每日工作安排（個人為主）。97a-2做計劃-做哪些計劃：預(yù)算–年度數(shù)據(jù)指標。97a-3做計劃-怎么做1：預(yù)算：（參見P24-P45）團隊工作計劃包括的必要因素：工作項目描述達成標準時間要求責(zé)任人監(jiān)督確認方法。數(shù)據(jù)報告+執(zhí)行人匯報數(shù)據(jù)報告+監(jiān)督人評估98a-3做計劃-怎么做1：預(yù)算：（參見P24-P45）9a-3做計劃-怎么做2-個人周計劃：列出每周工作內(nèi)容分配時間投入比重和順序開會閱讀業(yè)務(wù)報告處理文件店巡溝通/培訓(xùn)分析思考問題做計劃周例會+總監(jiān)會4-6小時每周4-6小時每天2-3小時每周不要少于2小時其余的時間其余的時間每周1小時將內(nèi)容分配到每個工作日，標注好時間-完成！99a-3做計劃-怎么做2-個人周計劃：列出每周工作內(nèi)容分b-1開會-目的：3個：傳達公司的精神和政策，宣布一些重要的決定和事件。傳達你的工作思路、想法、工作要求和計劃。了解各部門的工作情況。達到各部門之間相互了解，為互相配合和支持打好基礎(chǔ)。就問題，統(tǒng)一團隊的認識，商討解決方案。統(tǒng)一對問題的認識，是對團隊的培訓(xùn)過程。100b-1開會-目的：3個：統(tǒng)一對問題的認識，是對團隊的培b-2開會-注意：為避免會議成為時間“殺手”，要特別注意：開會前論證——能不能取消？能不能合并？能不能代替？絕不開無用的會——有明確主題不開無準備的會——事先通知、與會者需做會前準備開高效率的會——不說廢話，緊密圍繞會議主題開有結(jié)果的會——力求形成決議開短會——有時間限制開會時間選擇——試著在午餐或下班以前101b-2開會-注意：為避免會議成為時間“殺手”，要特別注處級周例會店級周例會區(qū)域各部門周例會區(qū)域營運部周例會區(qū)域店長例會總部各部門周例會總部營運部周例會總部區(qū)域經(jīng)理例會營采溝通會總部/區(qū)域月度總結(jié)會總部/區(qū)域季度/半年度/年度總結(jié)會（總結(jié)+預(yù)算）總部/區(qū)域各職能部門專項例會。（建議月度或季度）b-3營運總監(jiān)需要開什么會？102處級周例會營采溝通會b-3營運總監(jiān)需要開什么會？102各項會議參加人總部營運部總部其他部門總監(jiān)督導(dǎo)經(jīng)理會員/團購經(jīng)理安保/防損經(jīng)理總部采購總監(jiān)總部各部門經(jīng)理各區(qū)域經(jīng)理處級周例會

店級周例會

區(qū)域各部門周例會

區(qū)域營運部周例會

區(qū)域店長2周例會

總部各部門周例會

總部營運部周例會

總部區(qū)域經(jīng)理周例會

總部營采例會（按照季節(jié)或大型促銷階段開）

區(qū)域營采周例會

總部月度/季度/半年度/年度例會

區(qū)域月度/季度/半年度/年度例會

總部營運部各職能專項例會（季度）

區(qū)域營運部各職能專項例會（月度）

b-4

營運總監(jiān)需要開什么會？參會人、頻次103各項會議參加人總部營運部總部其他部門總監(jiān)督導(dǎo)經(jīng)理會員/團購經(jīng)各項會議參加人區(qū)域營運部區(qū)域其他部門各連鎖店營運部經(jīng)理督導(dǎo)經(jīng)理會員/團購經(jīng)理安保/防損經(jīng)理區(qū)域商品經(jīng)理區(qū)域各部門經(jīng)理店長處長處級周例會

店級周例會

區(qū)域各部門周例會

區(qū)域營運部周例會

區(qū)域店長2周例會

總部各部門周例會

總部營運部周例會

總部區(qū)域經(jīng)理周例會

總部營采例會（按照季節(jié)或大型促銷階段開）

區(qū)域營采周例會

總部月度/季度/半年度/年度例會

區(qū)域月度/季度/半年度/年度例會

總部營運部各職能專項例會（季度）

區(qū)域營運部各職能專項例會（月度）

b-4營運總監(jiān)需要開什么會？參會人、頻次104各項會議參加人區(qū)域營運部區(qū)域其他部門各連鎖店營運部經(jīng)理督導(dǎo)經(jīng)c-1店巡-意義：店鋪現(xiàn)場狀態(tài)，永遠是檢驗營運水平最有說服力的因素。你必須親眼去看，才心中有數(shù)。店鋪狀態(tài)是對所有人隨時開放的特性，決定了你必須準備面對來自于很多方向很多人的問題。所以要不斷掌握現(xiàn)場情況。終端現(xiàn)場是檢驗?zāi)愕膱F隊的執(zhí)行力的最真實方法。店巡可以有機會接觸基層員工、顧客、商品、銷售氣氛，保持自身的業(yè)務(wù)新鮮度。105c-1店巡-意義：店鋪現(xiàn)場狀態(tài)，永遠是檢驗營運水平最有說c-2店巡-關(guān)注的問題：商店的形象和購物環(huán)境。清潔和員工精神面貌。員工的工作熱情和服務(wù)標準。各部門工作的節(jié)奏、效率和相互配合效果。顧客的意見和建議。安全、損耗和隱患?；鶎訂T工的想法。商品的布局和展示。影響銷售的現(xiàn)象和行為。106c-2店巡-關(guān)注的問題：商店的形象和購物環(huán)境。106c-3店巡-方法：帶著問題去巡。特別注意細節(jié)。觀察基層員工和工作步驟。同員工交談同顧客交談。注意盡量避免前呼后擁式店巡，可以邀請店長或者部門經(jīng)理一起，但不要超過2個人。不要只聽取店長（或者經(jīng)理）的解釋，還要聽員工的理解。不要直接安排店鋪員工工作，要通過店長安排。必要時可以開現(xiàn)場會議，但要店長在場。107c-3店巡-方法：帶著問題去巡。107c-4店巡-影響力：總監(jiān)經(jīng)常性地在店面出現(xiàn)，會使員工感覺到備受鼓舞。員工會覺得他們的努力和工作成績領(lǐng)導(dǎo)能夠看得到?？偙O(jiān)經(jīng)常性地職業(yè)地發(fā)現(xiàn)并解決問題，有助于增強員工信心，更積極地努力工作。員工有機會同總監(jiān)溝通，使整個團隊有家庭感。親自同購物中的顧客接觸，拉進了雙方的距離，給顧客形成非常親切的印象。108c-4店巡-影響力：總監(jiān)經(jīng)常性地在店面出現(xiàn)，會使員工感覺d-1協(xié)調(diào)：向上爭取更多支持和理解。表現(xiàn)在資源和目標調(diào)整。向下平衡團隊。表現(xiàn)在資源和目標的再分配。向左右同樣爭取更多支持和理解。109d-1協(xié)調(diào)：向上爭取更多支持和理解。表現(xiàn)在資源和目標調(diào)e-1報告/匯報：向上定期匯報成績，分析和下一步措施。向下定期分享成績。下級定期匯報成績和分析，下一步措施。報告力圖簡介清晰易懂。KPIchartMayclosingDailysale110e-1報告/匯報：向上定期匯報成績，分析和下一步措施。報告名稱總部營運部總監(jiān)頻次督導(dǎo)經(jīng)理頻次會員與團購經(jīng)理頻次安保與防損經(jīng)理頻次銷售報告

毛利報告

////庫存周轉(zhuǎn)

//

損耗報告

//

費用&人工成本

//////損益表

每日

每月

每季度

每半年/年

區(qū)域以上級各業(yè)態(tài)

區(qū)域級各業(yè)態(tài)級

區(qū)域級同業(yè)態(tài)級

店鋪級e-2

業(yè)務(wù)報告結(jié)構(gòu)：-總部111報告名稱總部營運部總監(jiān)頻次督導(dǎo)經(jīng)理頻次會員與團購經(jīng)理頻次安保

每日

每月

每季度

每半年/年

區(qū)域以上級各業(yè)態(tài)

區(qū)域級各業(yè)態(tài)級

區(qū)域級同業(yè)態(tài)級

店鋪級報告名稱區(qū)域營運部營運部經(jīng)理頻次督導(dǎo)經(jīng)理頻次會員與團購經(jīng)理頻次安保與防損經(jīng)理頻次銷售報告

毛利報告

////庫存周轉(zhuǎn)

//

損耗報告

//

費用&人工成本

//////損益表

e-3

業(yè)務(wù)報告結(jié)構(gòu)：-區(qū)域112每日每月每季度每半年/年區(qū)域以上級各業(yè)態(tài)區(qū)域級各

每日

每月

每季度

每半年/年

區(qū)域以上級各業(yè)態(tài)

區(qū)域級各業(yè)態(tài)級

區(qū)域級同業(yè)態(tài)級

店鋪級報告名稱各業(yè)態(tài)連鎖店鋪A/B/C類店長頻次D類店長頻次A/B/C類處長頻次D類處長頻次銷售報告

毛利報告

庫存周轉(zhuǎn)

損耗報告

費用&人工成本

損益表

/

/

e-4

業(yè)務(wù)報告結(jié)構(gòu)：-連鎖店113每日每月每季度每半年/年區(qū)域以上級各業(yè)態(tài)區(qū)域級各f-1培訓(xùn)/評估-意義：是同一團隊思想的最好方式。只有思想和意愿一致，執(zhí)行才能有保障。及時的評估能保持團隊較高的執(zhí)行效率。114f-1培訓(xùn)/評估-意義：是同一團隊思想的最好方式。1f-2培訓(xùn)/評估–方式：開會。談話。培訓(xùn)課。項目演講。定期一對一評估。115f-2培訓(xùn)/評估–方式：開會。115小結(jié)：核心方法做計劃。開會。店巡。協(xié)調(diào)。報告/匯報。培訓(xùn)/評估。116小結(jié)：核心方法116總結(jié)：認識零售企業(yè)中的營運營運總監(jiān)的具體職責(zé)營運總監(jiān)如何工作117總結(jié)：認識零售企業(yè)中的營運117Thanks！118Thanks！118營運總監(jiān)的管理119營運總監(jiān)的管理1內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運營運總監(jiān)的具體職責(zé)營運總監(jiān)如何工作120內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運2內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運角色之輕重角色之特點角色之本質(zhì)營運的職責(zé)營運總監(jiān)的具體職責(zé)營運總監(jiān)如何工作121內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運3角色之輕重：結(jié)論：

1-營運是決定30%銷售收入是否能夠正常獲得的部門。

2-營運是決定7%經(jīng)營成本是否合理支出不超標的部門。122角色之輕重：結(jié)論：

1-營運是決定30%銷售收入是否能夠正角色之特點：123角色之特點：5角色之本質(zhì)：營運扮演著實施企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，將企業(yè)的資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的，一系列系統(tǒng)的操作和行為的管理者的角色。124角色之本質(zhì)：營運扮演著實施企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，將企業(yè)的資源營運的職責(zé)：負責(zé)在所有管轄店鋪全面忠實地執(zhí)行公司的決策，以最大限度地達成各項經(jīng)營和管理指標，并對執(zhí)行中的問題以及終端顧客意見進行及時反饋，同時積極提出可行性改進建議和方案：忠實執(zhí)行公司的經(jīng)營決策。及時反饋執(zhí)行中的問題。積極提出可行性改進方案。65%20%15%125營運的職責(zé)：負責(zé)在所有管轄店鋪全面忠實地執(zhí)行公司的決策，以最理解營運職責(zé)-執(zhí)行的意義（65%）：核心競爭力：戰(zhàn)略技術(shù)人才文化執(zhí)行實施應(yīng)用使用傳播

勝出！執(zhí)行126理解營運職責(zé)-執(zhí)行的意義（65%）：核心競爭力：實施勝出理解營運職責(zé)-及時反饋的意義（20%）：及時反饋，就像人體的神經(jīng)系統(tǒng)。對任何動作給身體造成的愉快、舒適、痛苦和傷害，都直接反饋到大腦。健康良好的神經(jīng)系統(tǒng)需要具備2個必須的特性：真實性及時性否則，企業(yè)將處于病態(tài)或者亞健康狀態(tài)。127理解營運職責(zé)-及時反饋的意義（20%）：及時反饋，就像人體的理解營運職責(zé)-提出建議的意義（15%）：從營運角度提出建議，實質(zhì)上是從體質(zhì)的角度，告訴大腦身體是否能做，怎樣做才能做到。營運建議所要規(guī)避的風(fēng)險：1-無法真正落實大腦想要做的動作——完不成任務(wù)。2-硬做，造成身體傷害或者殘疾——最終還是完不成任務(wù)。128理解營運職責(zé)-提出建議的意義（15%）：從營運角度提出建議，內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運營運總監(jiān)的具體職責(zé)-經(jīng)營和管理指標：營運總監(jiān)的KPI指標營運總監(jiān)的管理職責(zé)指標與管理職責(zé)之間的關(guān)系營運總監(jiān)如何工作129內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運11營運總監(jiān)的KPI指標：核心指標指標衍生體系具體衍生指標（銷售）130營運總監(jiān)的KPI指標：核心指標12核心指標：銷售！

損耗！

營運成本！

131核心指標：銷售！損耗！營運成指標衍生體系-1：總體數(shù)據(jù)店鋪維度KPI商品維度132指標衍生體系-1：總體數(shù)據(jù)店商品維度14指標衍生體系-2：任何單項數(shù)據(jù)同、環(huán)、預(yù)算、KPI時間階段133指標衍生體系-2：任何單項同、時間階段15具項衍生指標（以銷售為例）1：a.總銷售/日/月度/季度/半年度/年度/同比/環(huán)比/預(yù)算完成率b.店均銷售（按類別）/日/月度/季度/半年度/年度/同比/環(huán)比/預(yù)算完成率c.店鋪銷售排名（按類別）/日/靠前、靠后店鋪組占比/變化d.各部類總銷售/銷售權(quán)重/同比/環(huán)比e.A、B、C類銷售/銷售權(quán)重/同比/環(huán)比f.促銷商品銷售/銷售權(quán)重/同比/環(huán)比/預(yù)算完成率店鋪維度商品維度134具項衍生指標（以銷售為例）1：a.總銷售/日/月度/季度/半具項衍生指標（以銷售為例）2：庫存a.總庫存金額/總周轉(zhuǎn)天數(shù)b.店均庫存金額/周轉(zhuǎn)天數(shù)c.店鋪周轉(zhuǎn)金額/天數(shù)排名d.店鋪各部類庫存金額/周轉(zhuǎn)天數(shù)e.各部類庫存金額/周轉(zhuǎn)天數(shù)顧客數(shù)a.日均總顧客數(shù)b.日店均顧客數(shù)/排名客單價a.日均客單價b.日店客單價/排名c.日店均部類客單價/排名d.日均部類客單價

店鋪維度商品維度店鋪維度商品維度135具項衍生指標（以銷售為例）2：庫存a.總庫存金額/總周轉(zhuǎn)天數(shù)營運總監(jiān)的管理職責(zé)：確保各連鎖店保持良好的經(jīng)營狀態(tài)。確保各連鎖店的各項營運操作符合操作標準。確保營運團隊包含盡最大可能實現(xiàn)目標的意愿和愿望。確保營運團隊的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展及擴張。有沒有只對指標負責(zé)的總監(jiān)？有沒有只看指標完成情況的老板？為什么？店人136營運總監(jiān)的管理職責(zé)：確保各連鎖店保持良好的經(jīng)營狀態(tài)。有沒有只指標和管理職責(zé)之間的關(guān)系：指標只關(guān)注最終結(jié)果。管理是關(guān)注所有過程。指標是管理的目的。管理是達標的保障。指標是數(shù)字性的、量化的。管理多是評審性的、不易量化的。137指標和管理職責(zé)之間的關(guān)系：指標只關(guān)注最終結(jié)果。19小結(jié)：營運的本質(zhì)是什么？營運的職責(zé)是什么？營運總監(jiān)的經(jīng)營指標有哪些？營運總監(jiān)的管理職責(zé)有哪些？break1138小結(jié)：break120內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運營運總監(jiān)的具體職責(zé)營運總監(jiān)如何工作鎖定工作內(nèi)容掌握核心方法139內(nèi)容：認識零售企業(yè)中的營運21A.鎖定工作內(nèi)容：組織調(diào)動團隊獲取經(jīng)營和管理結(jié)果。

營運總監(jiān)必做的4件事：打造一個可持續(xù)高效工作的團隊。制定獲取結(jié)果的方式方法。提供充足的所需資源。向你的團隊明確要獲取的結(jié)果。140A.鎖定工作內(nèi)容：組織調(diào)動團隊獲取經(jīng)營和管理結(jié)果。營運總1-打造一個可持續(xù)高效工作的團隊。人事管理。打造高效團隊。1411-打造一個可持續(xù)高效工作的團隊。人事管理。23人事管理：確定組織結(jié)構(gòu)。明確編制。制定崗位職責(zé)、標準制定薪酬結(jié)構(gòu)、標準人員定崗（定責(zé)）制定人事管理制度、規(guī)范、流程142人事管理：確定組織結(jié)構(gòu)。24確定組織結(jié)構(gòu)-1：由崗位和崗位之間的關(guān)系組成，以結(jié)構(gòu)圖形式體現(xiàn)。崗位產(chǎn)生的必要性，需是業(yè)務(wù)需要一年度為單位規(guī)劃，必要時靈活調(diào)整。143確定組織結(jié)構(gòu)-1：由崗位和崗位之間的關(guān)系組成，以結(jié)構(gòu)圖形式確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示店鋪店長生鮮處（處長1）副店長營運管理處（處長1）行政人事處（處長1）百貨處（處長1）食品處（處長1）生鮮處（課長5）食品處（課長4）百貨處（課長6）行政/人事工程/資訊（課長4）收銀/收貨客服&質(zhì)量企劃&超外防損&安保（課長5）可由副店長兼任144確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示店鋪店長生鮮處副店長營確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示區(qū)域區(qū)域營運部經(jīng)理區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理區(qū)域會員與團購經(jīng)理區(qū)域防損與安保經(jīng)理6-10家以上的連鎖店鋪可組建區(qū)域營運部。區(qū)域營運部同區(qū)域采購和財務(wù)等部門共同組成地區(qū)總部。區(qū)域各店鋪店長145確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示區(qū)域區(qū)域營運部區(qū)域督導(dǎo)確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示總部營運總監(jiān)各地區(qū)總監(jiān)

總部營運總經(jīng)理區(qū)域營運部經(jīng)理總部營運部各經(jīng)理各店店長區(qū)域營運部各經(jīng)理146確定組織結(jié)構(gòu)-2：營運系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示總部營運總監(jiān)各地區(qū)總部明確編制：根據(jù)業(yè)務(wù)量需求和預(yù)算成本定編。店長（1人）生鮮處（處長1）副店長（1人）營運管理處（處長1）行政人事處（處長1）百貨處（處長1）食品處（處長1）生鮮處（課長5+員工15）食品處（課長4+員工12）百貨處（課長6+員工15）行政/人事工程/資訊（課長4+員工6人）收銀/收貨客服&質(zhì)量企劃&超外防損&安保（課長5+員工25人）秘書（1人）店鋪編制可利用店鋪勞動生產(chǎn)率進行橫向?qū)Ρ葏⒖贾贫?。編制員工人數(shù)（105）=預(yù)算銷售6000萬/年度勞動生產(chǎn)率57萬147明確編制：根據(jù)業(yè)務(wù)量需求和預(yù)算成本定編。店長生鮮處副店長營制定崗位職責(zé)、標準：按照崗位工作需求制定。用于以下人事管理：崗位招聘/培訓(xùn)–人事招聘和培訓(xùn)的標準崗位上崗考核–決定是否正式上崗或者繼續(xù)試用崗位在崗考核–決定是否繼續(xù)在崗、再培訓(xùn)或換崗崗位所有異動參考–解聘、晉升、降職、調(diào)薪等等。148制定崗位職責(zé)、標準：按照崗位工作需求制定。30制定薪酬結(jié)構(gòu)、標準：參考市場競爭因素。遵照預(yù)算。本著穩(wěn)定團隊、鼓勵資深和績優(yōu)人員的原則制定。建議的結(jié)構(gòu)：崗位基本工資+級別工資+績效工資+忠誠工資=總工資崗位基本工資崗位最低參考標準，具備一定市場競爭力?？煞衷囉煤驼?。試用占85%，試用期視級別1-6個月。70%-80%級別工資按照技能和崗位從業(yè)經(jīng)驗設(shè)定：初級、高級、資深等。需要定期考核。10%績效工資即績效獎金，可隨預(yù)算情況定期調(diào)節(jié)。實現(xiàn)率65%-90%10%-15%忠誠度工資鼓勵忠誠員工、減小離職率。（年度一次性發(fā)放）3%-5%149制定薪酬結(jié)構(gòu)、標準：參考市場競爭因素。建議的結(jié)構(gòu)：崗位基本人員定崗：知人善任。正確的人放在正確的位置?？偙O(jiān)重點考慮的職位：地區(qū)總經(jīng)理（有地區(qū)的）營運部經(jīng)理（督導(dǎo)）（有地區(qū)的）店長（副店長）重點店鋪處長（店鋪經(jīng)理）要長遠考慮團隊的可持續(xù)性發(fā)展。每個重點崗位盡量設(shè)置后備崗位（副職或者見習(xí)職級）后備崗位可補充、替代，也可超越本崗位。人員復(fù)制是決定連鎖企業(yè)能走多遠的關(guān)鍵因素！定期換崗是雙刃劍。150人員定崗：知人善任。正確的人放在正確的位置?？偙O(jiān)重點考慮的職制定人事管理制度、規(guī)范、流程：員工守則（考勤、請假、涉及到公司利益的紀律）部門制度（違反部門工作流程、工作標準和管理規(guī)范的相應(yīng)制度）人員招聘、辭退、離職、升降職、調(diào)動、提薪等所有異動的控制制度。包括申請、審批標準和權(quán)限。151制定人事管理制度、規(guī)范、流程：員工守則（考勤、請假、涉及到公打造高效團隊：完善的人事管理是團隊建設(shè)的基礎(chǔ)。明確團隊目標。團隊角色定位和分工。知人善任，任人唯賢。所有成績共享，適時調(diào)節(jié)目標。建立獎懲機制，保持團隊高漲的工作熱情。不斷清潔和優(yōu)化團隊，保持品質(zhì)優(yōu)良和可持續(xù)發(fā)展。152打造高效團隊：完善的人事管理是團隊建設(shè)的基礎(chǔ)。34團隊角色定位和分工：在營運管理中不可缺少的團隊角色：銷售型挑戰(zhàn)精神，競爭意思強烈，沖勁十足！易沖動，重結(jié)果，常違規(guī)。重點高銷售店鋪主抓銷售業(yè)務(wù)的副店長，或者重要部門經(jīng)理。管理型流程和邏輯性、原則性強，穩(wěn)重不易出錯。循規(guī)蹈矩、不靈活，不易釋放潛能，易流失機會。店鋪主抓店務(wù)和行政的店長（副店長）。執(zhí)行型執(zhí)行力強，令行禁止。自我判斷和決策力若，綜合全面思考能力差。非重點店和部門店長（副店長）、部門經(jīng)理。技術(shù)型善分析、總結(jié)，數(shù)據(jù)敏感性高。業(yè)務(wù)輕重緩急判斷能力弱。總部營運部或者重點店鋪行政部。綜合型能力全面。沒有突出強、若項。往往伴隨溝通能力強。重點店鋪店長（一把手）或者總部營運部經(jīng)理。153團隊角色定位和分工：在營運管理中不可缺少的團隊角色：銷售型挑2-向你的團隊明確要獲取的結(jié)果。預(yù)算。店鋪狀態(tài)。1542-向你的團隊明確要獲取的結(jié)果。預(yù)算。36預(yù)算：哪些預(yù)算是老板要的？155預(yù)算：哪些預(yù)算是老板要的？37店鋪狀態(tài)管理：哪些狀態(tài)是老板（顧客）要的：保證營業(yè)時間。店鋪隨時處于安全、干凈、整齊的狀態(tài)。庫存貨量充足。商品布局、陳列漂亮。商品促銷和宣傳氣氛濃郁。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)優(yōu)良。員工工作積極主動，服務(wù)熱情。156店鋪狀態(tài)管理：哪些狀態(tài)是老板（顧客）要的：383-制定獲取結(jié)果的方式方法。預(yù)算管理。店鋪狀態(tài)管理。1573-制定獲取結(jié)果的方式方法。預(yù)算管理。39預(yù)算：分解溝通執(zhí)行方案檢查、監(jiān)督考核、獎懲158預(yù)算：分解40分解：縱向?qū)訉臃纸猓好總€預(yù)算指標都分解到人（可重疊，不可空擋）。每個人都有預(yù)算目標去完成。橫向合理分解：重將重任。前、后都看。根基繁茂。1+1>2。159分解：縱向?qū)訉臃纸猓?1溝通：講解：逐級講解，不能空擋。重點清晰，前后對比。修正：嚴重分歧，重新確認調(diào)整。確認簽字。160溝通：講解：42制定執(zhí)行方案：執(zhí)行方案是什么？沒有行不行？怎樣制定內(nèi)容有哪些？161制定執(zhí)行方案：執(zhí)行方案是什么？43執(zhí)行方案是什么？

是對獲取結(jié)果過程的規(guī)范和管理。是針對形成最終結(jié)果的所有條件如何達成的具體方法。是確保獲取最終結(jié)果的保障。162執(zhí)行方案是什么？是對獲取結(jié)果過程的規(guī)范和管理。44沒有行不行？

有：

確保不“謬以千里”可控制進度，過程的調(diào)整機會多，易于改進。最大可能有序利用資源，減少浪費。最大可能發(fā)揮團隊潛能。沒有：出現(xiàn)極端結(jié)果的可能性加大。過程中的調(diào)整和改進難度大。團隊資源不易于有效利用。團隊效率不高。163沒有行不行？有：沒有：45沒有行不行？

意義-確保結(jié)果的正確獲取。其中正確的含義：正確的時間正確的結(jié)構(gòu)（不缺失）正確的狀態(tài)（健康可持續(xù)）164沒有行不行？意義-確保結(jié)果的正確獲取。46怎樣制定？現(xiàn)狀分析希望達到怎樣的目標找到目標與現(xiàn)狀的差異列出造成目標與現(xiàn)狀之間差異的所有因素。確定造成這些差異因素的原因和次第確定解決這些原因問題的順序確定解決責(zé)任人和配合團隊確定評估方案目標達成的標準和方法形成書面方案165怎樣制定？現(xiàn)狀分析47怎樣制定？-注意：

涵蓋預(yù)算執(zhí)行的每個過程和步驟。必須按照預(yù)算分解的部門、職位、責(zé)任人的劃分制定方案。保證預(yù)算實現(xiàn)體系的一致性。保證方案的同步性和協(xié)調(diào)性。向相關(guān)部門和因素提出要求。詳細方案目標需明確，并形成文字性計劃單，分發(fā)到每一個與預(yù)算有關(guān)的責(zé)任人手上。166怎樣制定？-注意：涵蓋預(yù)算執(zhí)行的每個過程和步驟。48內(nèi)容有哪些？

每個方案步驟描述和目標要求資源到位時間方案啟動時間完成方案目標時間完成責(zé)任人目標完成確認人完成確認記錄修正、調(diào)整和改進記錄167內(nèi)容有哪些？每個方案步驟描述和目標要求49檢查、監(jiān)督：目的方法168檢查、監(jiān)督：目的50檢查、監(jiān)督的目的：時時跟蹤現(xiàn)狀和進度，做到心中有數(shù)反照行動方案的可行性和正確性，了解團隊的執(zhí)行力把握隨時調(diào)整行動方案的機會，確保最終結(jié)果的順利獲得169檢查、監(jiān)督的目的：時時跟蹤現(xiàn)狀和進度，做到心中有數(shù)51檢查、監(jiān)督的方法：數(shù)據(jù)報告定期預(yù)算會議，店巡170檢查、監(jiān)督的方法：數(shù)據(jù)報告52報告管理：老板看的報告，你一定要看，而且是先于老板看到：每天的銷售數(shù)據(jù)。包括總數(shù)，區(qū)域總數(shù)，店鋪數(shù)據(jù)，同比、環(huán)比、同預(yù)算比的情況，是必須時時掌握的。把握老板看銷售的所有角度，同步掌握報告數(shù)據(jù)。多做不同經(jīng)緯度對比報告，增加洞察力。171報告管理：老板看的報告，你一定要看，而且是先于老板看到：53報告管理：報告中的問題，你應(yīng)該是第一個看得到，第一個分析出原因的人：全面掌握影響銷售的各項因素。店鋪的時時匯報很重要。必須第一時間了解一手銷售動態(tài)。須具備根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)，預(yù)測未來可能報告數(shù)據(jù)的能力。如預(yù)見到影響銷售的問題，需采取挽回措施，或向公司預(yù)警，或準備好解釋。172報告管理：報告中的問題，你應(yīng)該是第一個看得到，第一個分析出原定期預(yù)算會議的目的：定期成績共享尋求數(shù)據(jù)后面的背景原因感知執(zhí)行層面的態(tài)度統(tǒng)一思路，鼓勵激勵團隊預(yù)測下一個目標的完成率決定是否需要調(diào)整方案173定期預(yù)算會議的目的：定期成績共享55檢查、監(jiān)督后的三種結(jié)果：如期或超前完成有偏差滯后較多174檢查、監(jiān)督后的三種結(jié)果：如期或超前完成56如期或超前完成：總結(jié)歸納成功經(jīng)驗。依然要反思有否不足之處。鼓勵、獎勵。試著給接下來的行動方案提出更高的目標。175如期或超前完成：總結(jié)歸納成功經(jīng)驗。57有偏差：分析偏差原因，反思不足之處。鼓勵和謹慎地鞭策。找出在下階段追上原定目標的方法。尋求因下階段工作內(nèi)容增加而需的各項額外資源。修正行動方案。176有偏差：分析偏差原因，反思不足之處。58滯后較多：分析滯后的原因及是否對最終結(jié)果有所影響。如果有，有否挽回的余地和辦法。如果不能挽回，同目標相關(guān)各方共同協(xié)商，重新修訂最終結(jié)果目標。調(diào)整行動方案；就目標滯后進行進一步處理（培訓(xùn)、輔導(dǎo)、考核獎懲、換崗等）。177滯后較多：分析滯后的原因及是否對最終結(jié)果有所影響。59考核、獎懲：目的注意如何落實178考核、獎懲：目的60考核、獎懲目的：增加實現(xiàn)各項目標的力度。確保團隊上下步調(diào)一致。保證團隊不斷努力地實現(xiàn)目標。不斷創(chuàng)造好的工作方法，不斷提升管理水平。獎優(yōu)罰劣，提高人才品質(zhì)，優(yōu)化員工隊伍179考核、獎懲目的：增加實現(xiàn)各項目標的力度。61考核、獎懲注意：時刻以幫助企業(yè)實現(xiàn)結(jié)果目標為考核的最終目的，避免為考核而考核。必須結(jié)合企業(yè)的基礎(chǔ)，掌握好考核的力度，給被考核者一個發(fā)揮的空間。緊密結(jié)合目標和預(yù)算，避免脫節(jié)。考核范圍全面，避免疏漏。考核體系完成，避免有考無核。考核成本合理，不要帶來額外的管理成本。180考核、獎懲注意：時刻以幫助企業(yè)實現(xiàn)結(jié)果目標為考核的最終目的，考核、獎懲落實：合理分配責(zé)權(quán)，組建目標、考核單元。層層落實到每一個環(huán)節(jié)和層級。有計劃地進行目標達成情況分析和總結(jié)，制定相應(yīng)措施，控制過程。根據(jù)實際情況，對目標和考核方案進行必要的修正，同時合理調(diào)整和支配資源。不斷鼓勵團隊，獎優(yōu)罰劣，保持積極的團隊工作狀態(tài)181考核、獎懲落實：合理分配責(zé)權(quán)，組建目標、考核單元。63店鋪狀態(tài)：店鋪狀態(tài)管理點：制定各項流程、標準、操作方法和規(guī)章制度。建立狀態(tài)掌控機制。182店鋪狀態(tài)：店鋪狀態(tài)管理點：64店鋪狀態(tài)管理點：4個管理點管理點的特點管理點中特別注意的問題183店鋪狀態(tài)管理點：4個管理點65店務(wù)管理-主要是對店鋪日?；A(chǔ)運作環(huán)節(jié)的管理。例如，各部門工作流程、門工作銜接、協(xié)調(diào)、店鋪經(jīng)營各項資源配備安排等。包括按時開、關(guān)門、店鋪的清潔、環(huán)境、考勤、排班、耗材、費用、其他行政工作的管理、突發(fā)事件處理、社會關(guān)系維護……銷售管理-主要是對店鋪整體銷售指標的管理以及圍繞銷售的一系列操作重要環(huán)節(jié)的管理。例如續(xù)定、商品陳列庫存控制等等。安全管理-指對店鋪商品、資金、財產(chǎn)、環(huán)境、人員等的安全管理。服務(wù)管理-指為顧客提供良好的符合公司標準的服務(wù)、收集顧客意見和建議，及時反饋給公司等的管理。店鋪狀態(tài)4個管理點：184店務(wù)管理-主要是對店鋪日?；A(chǔ)運作環(huán)節(jié)的管理。例如，各部門工銷售管理店務(wù)管理安全管理日常工作流程、各部門工作銜接、協(xié)調(diào)、店鋪經(jīng)營各項資源配備安排等包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的管理包括商品庫存、收貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析和反饋、預(yù)算目標管理等。服務(wù)管理店鋪狀態(tài)為顧客提供服務(wù)、及時反饋顧客意見和建議，細節(jié)性溫柔性挑戰(zhàn)性嚴謹性管理點的特點：185銷售管理店務(wù)管理安全管理日常工作流程、各部門工作銜接、協(xié)調(diào)、停電、停水、停氣大門打不開、停車場或者門前馬路堵塞或者阻斷（市政施工、交通管制……）Pos機癱瘓沒有零錢收銀線員工嚴重缺乏（集體中毒、大面積病假、罷工等）火災(zāi)、有毒氣體、高空墜物等高危事件影響面積較大的嚴重打架或者投訴事件（顧客、員工家屬、供應(yīng)商）政府機關(guān)突擊檢查和查封管理點特別注意的問題-店務(wù)管理中一槍斃命的事件：

186停電、停水、停氣管理點特別注意的問題-店務(wù)管理中一槍斃命的事資金安全：銷售款的安全操作費用支出的審核商品安全：陳列展示的安全庫房的衛(wèi)生標準贈品品質(zhì)的控制購物環(huán)境安全：管理點特別注意的問題-

安全管理中容易忽視的問題：

187資金安全：管理點特別注意的問題-

安全管理中容易忽視的問題：顧客意見的收集、分析、反饋：收集渠道–定期做顧客調(diào)查審閱和分析–分析顧客購物習(xí)慣反饋顧客–與顧客建立互動反饋給公司營運意見–給公司決策提供參考管理點特別注意的問題-顧客服務(wù)中容易忽視的問題：

188顧客意見的收集、分析、反饋：管理點特別注意的問題-顧客服務(wù)中制定各項流程、標準、操作方法和規(guī)章制度：標準管理體系如何建立189制定各項流程、標準、操作方法和規(guī)章制度：標準管理體系71標準管理體系：流程-告訴操作者“做什么”以及做的“先后次序”。

標準-告訴操作者“做到什么程度”。操作方法-

告訴操作者“怎么做”。規(guī)章制度-告訴操作者“做不到怎么辦”。是將流程、標準、方法的執(zhí)行中，與執(zhí)行結(jié)果息息相關(guān)的，必須運用行政管理手段，并影響到員工的薪酬或在企業(yè)中的生存問題的相關(guān)準則。190標準管理體系：流程-告訴操作者“做什么”以及做的“先后次賦予專職部門以下標準管理職責(zé)：設(shè)置和維護營運經(jīng)營和管理標準操作文件結(jié)構(gòu)。組織文件的編寫、審核、培訓(xùn)等標準管理工作。組織定期進行標準執(zhí)行的普查審計。負責(zé)糾正和預(yù)防措施實施的跟蹤和推進。圍繞企業(yè)不同階段的目標，以及針對各級督導(dǎo)對標準文件的改進建議，適時修正文件。建立一支能編寫、能培訓(xùn)、能輔導(dǎo)、能監(jiān)督、能反饋和能修改文件的團隊。如何制訂：191賦予專職部門以下標準管理職責(zé)：如何制訂：73建立狀態(tài)掌控機制：做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告。（掌）建立監(jiān)督檢查機制–在營運部建立督導(dǎo)團隊，定期定內(nèi)容進行監(jiān)督檢查和匯報。（掌）建立緊急/重要問題上報制度。（掌）自己親身的巡查。（掌）及時果斷決策。（控）認真處理失控事件。（控）清晰自己需上報標準。營運管理是“控制”的藝術(shù)192建立狀態(tài)掌控機制：做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。營運管理是74設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告1。針對店鋪狀態(tài)標準設(shè)定定期會議議題和規(guī)定報告的內(nèi)容。所有預(yù)算指標，都可以用定期數(shù)據(jù)報告的形式上報，但各店鋪需要在定期分析會議上做數(shù)據(jù)分析。其它管理狀態(tài)需要明確上報形式、標準。193設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告1設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告2。保證營業(yè)時間。店鋪隨時處于安全、干凈、整齊的狀態(tài)。庫存貨量充足。商品促銷和宣傳氣氛濃郁。商品布局、陳列漂亮。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)優(yōu)良。員工工作積極主動，服務(wù)熱情。建立特殊營業(yè)時間審批、上報制度。建立店鋪自檢和督導(dǎo)檢查制度，可采取評比打分的方式，并定期上報、開會總結(jié)分析。系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持+店鋪/督導(dǎo)檢查缺斷貨，出報告，并定期上報、開會總結(jié)分析。銷售數(shù)據(jù)+店鋪/督導(dǎo)檢查，出報告，并定期上報、開會總結(jié)分析。店鋪/督導(dǎo)檢查，出報告，并定期上報、開會總結(jié)分析。194設(shè)立各級定期上報制度–固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務(wù)報告2建立監(jiān)督檢查機制–在營運部建立督導(dǎo)團隊，定期定內(nèi)容進行監(jiān)督檢查和匯報。監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象。督導(dǎo)崗位產(chǎn)生的作用。督導(dǎo)的職責(zé)。開始督導(dǎo)的管理。督導(dǎo)數(shù)量的配備。督導(dǎo)需具備的條件。195建立監(jiān)督檢查機制–在營運部建立督導(dǎo)團隊，定期定內(nèi)容進行監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象：規(guī)定下去了，不知道店鋪會不會執(zhí)行。即便執(zhí)行了，也不敢保證結(jié)果?？吹浇Y(jié)果不好，但問題出在哪里很難判定，因為真實情況不得而知。如何改進更是無從談起。整個營運成績基本上取決于每個店長的個人經(jīng)驗、能力和愿望。基本上談不上能對所有店鋪負責(zé)。196監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象：規(guī)定下去了，不知道店鋪會不會執(zhí)行。78督導(dǎo)崗位產(chǎn)生的作用：凝固扁平和松散的組織結(jié)構(gòu)。增加對連鎖店管理的廣度、深度和精細度。增加對連鎖店的控制力。提高管理效率。為更好地提高營運整體執(zhí)行力提供可能。197督導(dǎo)崗位產(chǎn)生的作用：凝固扁平和松