護(hù)理實(shí)習(xí)生禮儀培訓(xùn)課件

Logo實(shí)習(xí)護(hù)生儀容儀表相關(guān)要求盱眙縣中醫(yī)院二0一五年五月四日Logo2第一節(jié)服務(wù)禮儀概述2第一節(jié)服務(wù)禮儀概述23一、禮儀的基本概述1、禮儀的概念1）禮儀美屬于行為美的范疇禮——指道德行為規(guī)范儀——指儀式、儀表2）禮儀是指人們與他人交往的程序、方法以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表現(xiàn)方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。自然、和諧、美3一、禮儀的基本概述1、禮儀的概念自然、和諧、美342、什么是護(hù)士禮儀？護(hù)士禮儀是我國改革開放的產(chǎn)物。

是一種專業(yè)文化模式，建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。是一種專業(yè)的行為規(guī)范,指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動中，實(shí)施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系，有利于他們身心健康的言行舉止。是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。42、什么是護(hù)士禮儀？護(hù)士禮儀是我國改革開放的產(chǎn)物。45二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀1、護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：1）、在為患者服務(wù)時(shí)缺少交流，會使患者感到壓抑；2）、工作時(shí)衣帽不整，工作服不清潔，會讓人缺乏信任感；3）、與同事站立談話時(shí)扶肩搭背，身體晃動，顯得粗俗；4）、走路時(shí)左顧右盼，舉止不端；5）、說話時(shí)背對患者，語言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠。6）、用處置車推門，車上物品?？诋?dāng)作響，開關(guān)門窗聲音過大，有時(shí)處置后忘記關(guān)門，使患者產(chǎn)生反感；7）、個別人對同事有成見，不注意保護(hù)同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處，8）、不注意工作中的細(xì)節(jié)，粗枝大葉……5二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀1、護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：56二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀2、學(xué)習(xí)禮儀的重要性在現(xiàn)在醫(yī)院競爭日趨激烈的形勢下，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系越來越緊張的情況下，護(hù)士的服務(wù)工作以顯得越來越重要，它是密切醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。在護(hù)理過程中，護(hù)士良好的服務(wù)禮儀規(guī)范能給患者營造一個溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使得醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系更加密切。良好的護(hù)士服務(wù)禮儀不僅有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽，還能提高患者與其他工作人員對護(hù)士的滿意度，加強(qiáng)合作，從而使得護(hù)理治療和工作效率的提高。6二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀2、學(xué)習(xí)禮儀的重要性67心靈美和外表美的統(tǒng)一第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀7心靈美和外表美的統(tǒng)一第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容78護(hù)士的職業(yè)形象整潔的著裝飽滿的精神和藹的態(tài)度謙遜文明的語言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時(shí)為患者解除病痛的精湛護(hù)理技術(shù)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8護(hù)士的職業(yè)形象整潔的著裝第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮89病人期待護(hù)士的專業(yè)形象

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、心理、社會醫(yī)學(xué)模式，護(hù)患模式也發(fā)生了改變，新的護(hù)患模式要求護(hù)士對患者實(shí)施全方位的身心護(hù)理，而不再是簡單的只會執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥。病人期待護(hù)士應(yīng)具有以下的專業(yè)形象。

1、當(dāng)她照顧我的時(shí)候，她使我有一種溫和、友善的感覺。

2、她是一位真正了解工作、受過優(yōu)良訓(xùn)練的護(hù)理人員。

3、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o(hù)理人員，并會試著了解我的感受。

4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。

5、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。

6、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。

7、她對所擔(dān)任的護(hù)理及治療工作均有足夠的能力。

8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。

第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀9病人期待護(hù)士的專業(yè)形象隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，910病人期待護(hù)士的專業(yè)形象

9、當(dāng)她給我做治療時(shí)，她能說明治療的原因與方法。

10、當(dāng)我需要她時(shí)，她就在那里給我信心與支持。

11、她經(jīng)常清潔整齊。

12、她按時(shí)將我的藥送來。

13、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。

14、她有時(shí)會為我感到難過。

15、她是位健談?wù)?/p>

你想成為一名受病人歡迎的護(hù)士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀護(hù)士！

第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀10病人期待護(hù)士的專業(yè)形象9、當(dāng)她給我做治療時(shí)，她能1011一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀

燕尾帽的佩戴燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀11一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀1112一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀

圓帽

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整圓帽的佩戴第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀12一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀圓帽圓帽的佩戴第二節(jié)護(hù)12132、發(fā)型第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀132、發(fā)型第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀13143、護(hù)士服護(hù)士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長至腕部為宜，腰部寬松適當(dāng)為宜，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高(夏裝不得露出工作衣領(lǐng)外，冬天不得有帽、大翻領(lǐng))。顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，內(nèi)領(lǐng)不外露。衣扣袖扣全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。特殊護(hù)士服常指手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服，其嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對病人和護(hù)士自身健康的責(zé)任。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀143、護(hù)士服護(hù)士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長141520年代的護(hù)士服40年代的護(hù)士服第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀1520年代的護(hù)士服40年代的護(hù)士服第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和1516

現(xiàn)代護(hù)士著裝

第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀16

現(xiàn)代護(hù)士著裝

第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀1617

胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。臨床護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的護(hù)士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈、舒適、方便、美觀。著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時(shí)，應(yīng)配上肉色的長統(tǒng)襪。5、護(hù)士佩戴胸卡的要求4、護(hù)士鞋第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀175、護(hù)士佩戴胸卡的要求4、護(hù)士鞋第二節(jié)護(hù)士的儀表1718護(hù)士儀容儀表禮儀要求工作期間一律著規(guī)定工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。護(hù)士上崗時(shí)，不宜佩戴首飾。如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。工作中不能勾肩搭背、談笑風(fēng)生不宜留長指甲及涂染手指甲。不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。鼓勵淡妝上崗院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀18護(hù)士儀容儀表禮儀要求工作期間一律著規(guī)定工作服、帽、工作鞋1819二、護(hù)士的舉止規(guī)范禮儀基本姿態(tài)

站坐蹲行端治療盤持資料夾推治療車手勢第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀19二、護(hù)士的舉止規(guī)范禮儀基本姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容1920立姿挺拔基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀20立基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然2021落座輕穩(wěn)

基本坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀21基本坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀2122坐

姿

端

莊入座得法落座無聲左進(jìn)左出離座謹(jǐn)慎基本坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀22坐

姿

端

莊入座得法基本坐姿第二節(jié)護(hù)2223不雅的坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀23不雅的坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀2324以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。基本走姿

走

姿

輕

盈第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀24以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹2425方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背禁忌走姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀25方向不定禁忌走姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀2526優(yōu)雅的蹲姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀26優(yōu)雅的蹲姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀2627不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀27不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀2728推車姿態(tài)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀28推車姿態(tài)位于車后第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀2829端治療盤姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀29端治療盤姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀2930持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀30持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止3031優(yōu)美的引導(dǎo)手勢第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀31優(yōu)美的引導(dǎo)手勢第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀3132三、護(hù)士的儀態(tài)禮儀1、舉手有禮：握手禮點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀32三、護(hù)士的儀態(tài)禮儀1、舉手有禮：第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和3233握手禮在社交場合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。5.握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀33握手禮在社交場合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):第二節(jié)護(hù)士3334欠身禮

面帶微笑，頭部及腰部彎至15度。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀34欠身禮面帶微笑，頭部及腰部彎至15度。第二節(jié)護(hù)士3435鞠躬禮立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖（90度鞠躬禮）。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀35鞠躬禮立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身35362、護(hù)士的儀態(tài)禮儀---微笑

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式是儀態(tài)的基本表現(xiàn)。

微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀362、護(hù)士的儀態(tài)禮儀---微笑第二節(jié)護(hù)士的3637第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范37第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范3738一、語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、語氣柔和、語調(diào)適中四有：有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸兩確：觀點(diǎn)明確，信息準(zhǔn)確三性：規(guī)范性、保密性、情感性第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范38一、語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、第三節(jié)護(hù)3839三、日常護(hù)理用語電話用語敬語用語日常服務(wù)用語常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范39三、日常護(hù)理用語電話用語敬語用語日常服務(wù)用語常用語態(tài)第三39401、電話用語1)、打電話的禮儀（1）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（2）對方不在時(shí)的應(yīng)對①用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②請教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。③請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話”（3）打錯電話要致歉。（4）等對方說了“再見”后再掛電話。

第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范401、電話用語1)、打電話的禮儀第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范40412)、接電話的禮儀（1）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（2）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”

（3）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。

（4）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”

（5）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。

（6）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。1、電話用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范412)、接電話的禮儀1、電話用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范4142五句十字文明用語2、常用敬語用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范42五句2、常用敬語用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范4243稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和

以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語—中肯且委婉、和藹

對不起，專家號已掛，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語—耐心、溫馨、柔和

您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語—準(zhǔn)確、親切、簡明

我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！3、常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范43稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和3、常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)4344“您好，很高興認(rèn)識您?！薄罢埬缘?，醫(yī)生馬上到”“真對不起，讓您久等了。”“您好，我是您的主管護(hù)士，我叫xxx，您住院期間所有治療和護(hù)理都由我負(fù)責(zé)，您有事可以隨時(shí)找我?！薄按蟛?，您早，讓我?guī)湍硪幌麓蹭伜脝?？這樣可以讓您覺得舒服一些。”“您好，我來給您測量血壓，讓我?guī)湍研渥泳砗?，好嘛？?、護(hù)理日常服務(wù)禮貌用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范44“您好，很高興認(rèn)識您。”4、護(hù)理日常服務(wù)禮貌用語第三節(jié)4445告知性用語—禮貌、大方

先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？勸慰性用語—含蓄、關(guān)愛、體貼

今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語—真誠、樸實(shí)、柔和

對不起，讓您久等了。道別性用語—誠懇、熱情、溫和

祝賀您康復(fù)出院！3、常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范45告知性用語—禮貌、大方3、常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)4546幽默對話

病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！

護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范46幽默對話第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范46472）傾聽的三大原則不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”關(guān)心耐心留心第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范472）傾聽的三大原則不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談4748第四節(jié)如何給患者留下良好的第一印象48第四節(jié)如何給患者留下482022/12/16解放軍第一五五中心醫(yī)院49

儀表端莊、舉止行為規(guī)范見面的互相介紹很重要細(xì)致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護(hù)士的體態(tài)禮儀（3）讓病人先坐下來1、做好對新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé)多用病人喜歡的稱呼找一些談得來的閑聊話題滿足病人被認(rèn)識的需要第四節(jié)如何給患者留下良好的第一印象2022/12/12解放軍第一五五中心醫(yī)院49儀表端莊、舉492022/12/16解放軍第一五五中心醫(yī)院50

----語言文明得體注意語氣、措辭盡量從積極的角度說話學(xué)會正確表達(dá)內(nèi)心感受圍繞健康主題禮貌離開1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準(zhǔn)”“必須”2.注意聽弦外之音3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語1.與疾病相關(guān)的話題為主2.介紹相關(guān)健康知識3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復(fù)實(shí)例--“謝謝您的配合！”--“您現(xiàn)在可以休息了，我待會再來看你！”--“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時(shí)叫我?！弊o(hù)士禁說三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會再說”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？”---“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當(dāng)時(shí)可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？”

不能說：要說：“等會兒”---“馬上來”“試試看”---“盡我最大努力”“沒事”---“我們會及時(shí)觀察”第四節(jié)如何給患者留下良好的第一印象2022/12/12解放軍第一五五中心醫(yī)院50502022/12/16解放軍第一五五中心醫(yī)院51第五節(jié)如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范2022/12/12解放軍第一五五中心醫(yī)院51第五節(jié)如何51521、護(hù)理操作前的禮儀

充分的準(zhǔn)備得體的儀容舉止禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項(xiàng)操作目的配合方法可能出現(xiàn)的感覺第五節(jié)如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范521、護(hù)理操作前的禮儀充分的準(zhǔn)備知曉病情操作目的第五節(jié)52532、護(hù)理操作中的禮儀

和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷嫻熟的操作技術(shù)邊操作邊溝通，詢問感受，隨時(shí)解除困難和疑惑第五節(jié)如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范532、護(hù)理操作中的禮儀和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷邊操作邊溝通5354

2、護(hù)理操作中的禮儀護(hù)理操作中最高的禮儀就是對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”，要最大限度的給病人以安全感。上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，以免手機(jī)鳴響的時(shí)候，分散你的注意力，造成病人不安的情緒。操作中通知你接電話，應(yīng)請轉(zhuǎn)告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。第五節(jié)如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范54

2、護(hù)理操作中的禮儀第五節(jié)如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理54553、護(hù)理操作后的禮儀

親切的囑咐和安慰誠懇的致謝第五節(jié)如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范553、護(hù)理操作后的禮儀親切的囑咐和安慰第五節(jié)如何在5556第六節(jié)如何面對激動的患者56第六節(jié)如何面對激動的患者5657平息患者不滿的技能1、保持平靜、不去打岔。2、專心于患者所關(guān)心的事情。3、面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。4、體態(tài)專注、面部表情合適。5、與對方對視時(shí)眼神很自信。6、耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。7、適當(dāng)做些記錄。8、表現(xiàn)出對對方情感的理解。9、語調(diào)自信而殷勤。10、不使用會給對方火上澆油的措辭。11、避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。12、不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒第六節(jié)如何面對激動的患者57平息患者不滿的技能1、保持平靜、不去打岔。7、適當(dāng)做些記572022/12/16解放軍第一五五中心醫(yī)院58第七節(jié)如何讓患者出院時(shí)感到滿意2022/12/12解放軍第一五五中心醫(yī)院58第七節(jié)如何5859

出院前的祝辭細(xì)致的出院指導(dǎo)出院時(shí)的送別禮節(jié)1.出院表示祝賀2.對醫(yī)院工作支持和配合表示感謝3.對工作中的不足之處表示歉意4.表達(dá)出院后一如既往的關(guān)懷送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮---“請慢走！請多保重！”---“外面風(fēng)大，請注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？”患者出院護(hù)理禮儀第七節(jié)如何讓患者出院時(shí)感到滿意591.出院表示祝賀送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保重，行揮59謝謝大家！謝謝大家！60Logo實(shí)習(xí)護(hù)生儀容儀表相關(guān)要求盱眙縣中醫(yī)院二0一五年五月四日Logo62第一節(jié)服務(wù)禮儀概述2第一節(jié)服務(wù)禮儀概述6263一、禮儀的基本概述1、禮儀的概念1）禮儀美屬于行為美的范疇禮——指道德行為規(guī)范儀——指儀式、儀表2）禮儀是指人們與他人交往的程序、方法以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表現(xiàn)方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。自然、和諧、美3一、禮儀的基本概述1、禮儀的概念自然、和諧、美63642、什么是護(hù)士禮儀？護(hù)士禮儀是我國改革開放的產(chǎn)物。

是一種專業(yè)文化模式，建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。是一種專業(yè)的行為規(guī)范,指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動中，實(shí)施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系，有利于他們身心健康的言行舉止。是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。42、什么是護(hù)士禮儀？護(hù)士禮儀是我國改革開放的產(chǎn)物。6465二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀1、護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：1）、在為患者服務(wù)時(shí)缺少交流，會使患者感到壓抑；2）、工作時(shí)衣帽不整，工作服不清潔，會讓人缺乏信任感；3）、與同事站立談話時(shí)扶肩搭背，身體晃動，顯得粗俗；4）、走路時(shí)左顧右盼，舉止不端；5）、說話時(shí)背對患者，語言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠。6）、用處置車推門，車上物品?？诋?dāng)作響，開關(guān)門窗聲音過大，有時(shí)處置后忘記關(guān)門，使患者產(chǎn)生反感；7）、個別人對同事有成見，不注意保護(hù)同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處，8）、不注意工作中的細(xì)節(jié)，粗枝大葉……5二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀1、護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：6566二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀2、學(xué)習(xí)禮儀的重要性在現(xiàn)在醫(yī)院競爭日趨激烈的形勢下，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系越來越緊張的情況下，護(hù)士的服務(wù)工作以顯得越來越重要，它是密切醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。在護(hù)理過程中，護(hù)士良好的服務(wù)禮儀規(guī)范能給患者營造一個溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使得醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系更加密切。良好的護(hù)士服務(wù)禮儀不僅有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽，還能提高患者與其他工作人員對護(hù)士的滿意度，加強(qiáng)合作，從而使得護(hù)理治療和工作效率的提高。6二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀2、學(xué)習(xí)禮儀的重要性6667心靈美和外表美的統(tǒng)一第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀7心靈美和外表美的統(tǒng)一第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容6768護(hù)士的職業(yè)形象整潔的著裝飽滿的精神和藹的態(tài)度謙遜文明的語言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時(shí)為患者解除病痛的精湛護(hù)理技術(shù)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8護(hù)士的職業(yè)形象整潔的著裝第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮6869病人期待護(hù)士的專業(yè)形象

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯铩⑿睦?、社會醫(yī)學(xué)模式，護(hù)患模式也發(fā)生了改變，新的護(hù)患模式要求護(hù)士對患者實(shí)施全方位的身心護(hù)理，而不再是簡單的只會執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥。病人期待護(hù)士應(yīng)具有以下的專業(yè)形象。

1、當(dāng)她照顧我的時(shí)候，她使我有一種溫和、友善的感覺。

2、她是一位真正了解工作、受過優(yōu)良訓(xùn)練的護(hù)理人員。

3、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o(hù)理人員，并會試著了解我的感受。

4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。

5、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。

6、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。

7、她對所擔(dān)任的護(hù)理及治療工作均有足夠的能力。

8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。

第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀9病人期待護(hù)士的專業(yè)形象隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，6970病人期待護(hù)士的專業(yè)形象

9、當(dāng)她給我做治療時(shí)，她能說明治療的原因與方法。

10、當(dāng)我需要她時(shí)，她就在那里給我信心與支持。

11、她經(jīng)常清潔整齊。

12、她按時(shí)將我的藥送來。

13、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。

14、她有時(shí)會為我感到難過。

15、她是位健談?wù)?/p>

你想成為一名受病人歡迎的護(hù)士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀護(hù)士！

第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀10病人期待護(hù)士的專業(yè)形象9、當(dāng)她給我做治療時(shí)，她能7071一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀

燕尾帽的佩戴燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀11一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀7172一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀

圓帽

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整圓帽的佩戴第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀12一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀圓帽圓帽的佩戴第二節(jié)護(hù)72732、發(fā)型第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀132、發(fā)型第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀73743、護(hù)士服護(hù)士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長至腕部為宜，腰部寬松適當(dāng)為宜，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高(夏裝不得露出工作衣領(lǐng)外，冬天不得有帽、大翻領(lǐng))。顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，內(nèi)領(lǐng)不外露。衣扣袖扣全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。特殊護(hù)士服常指手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服，其嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對病人和護(hù)士自身健康的責(zé)任。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀143、護(hù)士服護(hù)士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長747520年代的護(hù)士服40年代的護(hù)士服第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀1520年代的護(hù)士服40年代的護(hù)士服第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和7576

現(xiàn)代護(hù)士著裝

第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀16

現(xiàn)代護(hù)士著裝

第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀7677

胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。臨床護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的護(hù)士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈、舒適、方便、美觀。著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時(shí)，應(yīng)配上肉色的長統(tǒng)襪。5、護(hù)士佩戴胸卡的要求4、護(hù)士鞋第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀175、護(hù)士佩戴胸卡的要求4、護(hù)士鞋第二節(jié)護(hù)士的儀表7778護(hù)士儀容儀表禮儀要求工作期間一律著規(guī)定工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。護(hù)士上崗時(shí)，不宜佩戴首飾。如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。工作中不能勾肩搭背、談笑風(fēng)生不宜留長指甲及涂染手指甲。不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。鼓勵淡妝上崗院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀18護(hù)士儀容儀表禮儀要求工作期間一律著規(guī)定工作服、帽、工作鞋7879二、護(hù)士的舉止規(guī)范禮儀基本姿態(tài)

站坐蹲行端治療盤持資料夾推治療車手勢第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀19二、護(hù)士的舉止規(guī)范禮儀基本姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容7980立姿挺拔基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀20立基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然8081落座輕穩(wěn)

基本坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀21基本坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8182坐

姿

端

莊入座得法落座無聲左進(jìn)左出離座謹(jǐn)慎基本坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀22坐

姿

端

莊入座得法基本坐姿第二節(jié)護(hù)8283不雅的坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀23不雅的坐姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8384以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力?；咀咦?/p>

走

姿

輕

盈第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀24以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹8485方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背禁忌走姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀25方向不定禁忌走姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8586優(yōu)雅的蹲姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀26優(yōu)雅的蹲姿第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8687不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀27不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8788推車姿態(tài)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀28推車姿態(tài)位于車后第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8889端治療盤姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀29端治療盤姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀8990持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀30持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止9091優(yōu)美的引導(dǎo)手勢第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀31優(yōu)美的引導(dǎo)手勢第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀9192三、護(hù)士的儀態(tài)禮儀1、舉手有禮：握手禮點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀32三、護(hù)士的儀態(tài)禮儀1、舉手有禮：第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和9293握手禮在社交場合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。5.握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀33握手禮在社交場合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):第二節(jié)護(hù)士9394欠身禮

面帶微笑，頭部及腰部彎至15度。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀34欠身禮面帶微笑，頭部及腰部彎至15度。第二節(jié)護(hù)士9495鞠躬禮立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖（90度鞠躬禮）。第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀35鞠躬禮立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身95962、護(hù)士的儀態(tài)禮儀---微笑

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式是儀態(tài)的基本表現(xiàn)。

微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合第二節(jié)護(hù)士的儀表儀容和舉止規(guī)范禮儀362、護(hù)士的儀態(tài)禮儀---微笑第二節(jié)護(hù)士的9697第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范37第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范9798一、語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、語氣柔和、語調(diào)適中四有：有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸兩確：觀點(diǎn)明確，信息準(zhǔn)確三性：規(guī)范性、保密性、情感性第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范38一、語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、第三節(jié)護(hù)9899三、日常護(hù)理用語電話用語敬語用語日常服務(wù)用語常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范39三、日常護(hù)理用語電話用語敬語用語日常服務(wù)用語常用語態(tài)第三991001、電話用語1)、打電話的禮儀（1）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（2）對方不在時(shí)的應(yīng)對①用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②請教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。③請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話”（3）打錯電話要致歉。（4）等對方說了“再見”后再掛電話。

第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范401、電話用語1)、打電話的禮儀第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范1001012)、接電話的禮儀（1）拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（2）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”

（3）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。

（4）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”

（5）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。

（6）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。1、電話用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范412)、接電話的禮儀1、電話用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范101102五句十字文明用語2、常用敬語用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范42五句2、常用敬語用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范102103稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和

以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語—中肯且委婉、和藹

對不起，專家號已掛，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語—耐心、溫馨、柔和

您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語—準(zhǔn)確、親切、簡明

我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！3、常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范43稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和3、常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)103104“您好，很高興認(rèn)識您?！薄罢埬缘?，醫(yī)生馬上到”“真對不起，讓您久等了?！薄澳?，我是您的主管護(hù)士，我叫xxx，您住院期間所有治療和護(hù)理都由我負(fù)責(zé)，您有事可以隨時(shí)找我?！薄按蟛?，您早，讓我?guī)湍硪幌麓蹭伜脝?？這樣可以讓您覺得舒服一些。”“您好，我來給您測量血壓，讓我?guī)湍研渥泳砗?，好嘛？?、護(hù)理日常服務(wù)禮貌用語第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范44“您好，很高興認(rèn)識您?！?、護(hù)理日常服務(wù)禮貌用語第三節(jié)104105告知性用語—禮貌、大方

先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？勸慰性用語—含蓄、關(guān)愛、體貼

今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語—真誠、樸實(shí)、柔和

對不起，讓您久等了。道別性用語—誠懇、熱情、溫和

祝賀您康復(fù)出院！3、常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范45告知性用語—禮貌、大方3、常用語態(tài)第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)105106幽默對話

病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！

護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范46幽默對話第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范1061072）傾聽的三大原則不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”關(guān)心耐心留心第三節(jié)護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范472）傾聽的三大原則不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談107108第四節(jié)如何給患者留下良好的第一印象48第四節(jié)如何給患者留下1082022/12/16解放軍第一五五中心醫(yī)院109

儀表端莊、舉止行為規(guī)范見面的互相介紹很重要細(xì)致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護(hù)士的體態(tài)禮儀（3）讓病人先坐下來1、做好對新入院病人的接待禮