成功企業(yè)的特質課件

1及時滿足客戶需求2持續(xù)進行培育人才l

3創(chuàng)新及突破l

4以提升品質增加附加價值(為目標)l

5上下同心、目標明確l

6有效的管理l

7優(yōu)質的領導團隊l

8流程改善l

9及時維護客戶關係l

10品質堅持l

11管理(者的)企圖心

l

12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質1成功企業(yè)之特質1高績效組織之條件():.權利與資訊分享驅策性願景持續(xù)學習關注顧客制度與系統(tǒng)革新

高績效組織之條件權利與資訊分享驅策性願景持續(xù)學習關注顧客制度2行為結果何謂績效行為結果何謂績效3企業(yè)是營利機構，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價值永續(xù)經(jīng)營企業(yè)是營利機構，創(chuàng)造利潤4公司商業(yè)需要為何?商業(yè)需要：公司商業(yè)需要為何?商業(yè)需要：5公司績效需要為何?商業(yè)需要：績效需要公司績效需要為何?商業(yè)需要：績效需要6員工素質發(fā)展經(jīng)營改善績效分析與診斷組織現(xiàn)況高績效組織+-維持改善創(chuàng)新員工素質發(fā)展7績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統(tǒng)化改善績效???組織環(huán)境??問題界定及解決之道?回饋資訊??自我管理及改善?與績效目標直接相關事項?顧客服務滿意?其他項目績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術8設定無法達成之目標績效目標與實際表現(xiàn)有過大差距訓練不足資源不足缺乏支持設備損壞或過時缺乏專業(yè)知識或技能時機點不佳有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒欠缺調整彈性缺乏自制能力展現(xiàn)不道德行為在不安全或恐懼的環(huán)境中工作企業(yè)目標不明確C2A2:影響績效表現(xiàn)不良之原因設定無法達成之目標C2A2:影響績效表現(xiàn)不良之原因9

全面價值創(chuàng)造管理()組織面單位面員工面

主要行為

個人職能功能職能

組織職能(核心競爭力)

主要績效範圍職位部門職掌

關鍵成功因素

個人績效目標年度工作計劃30,2002任務指標行為指標全面價值創(chuàng)造管理()組單員主要行為個人職能功能職能10全面價值創(chuàng)造管理()之架構e5-2經(jīng)營目的使命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範疇()工作目標衡量指標主要行為表現(xiàn)應備職能()財務動因顧客滿意動因學習及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質數(shù)量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創(chuàng)造價值”-股東價值員工價值顧客價值策略計劃3-5年業(yè)務計劃年度營運計劃():業(yè)績達成(業(yè))市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產(chǎn))新品開發(fā)(研)信用審核(財)事業(yè)流程動因發(fā)揮內部資本之最大生產(chǎn)力*投資報酬率＊附加經(jīng)濟價值達成率*銷售成長率＊現(xiàn)金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續(xù)率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩(wěn)定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創(chuàng)新能力(動因)-員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產(chǎn)力＊員工留任率＊員工專業(yè)技能/能力*員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃執(zhí)行(全員全流程創(chuàng)造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施經(jīng)濟附加價值願景

:不良品數(shù)目新客戶合約數(shù)無增值程序之成本準時交貨次數(shù)…..

:分析能力跟進任務資訊監(jiān)控.團隊合作

135

11

1

’s

’s

..

.

.

.1...12’s:%<10%

’s:13“自覺”問題和“真正”問題1.設定兩類問題思考方向2.將問題以簡短明確文字條列出3.將文件及報告歸入相關問題中4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”5.將項目不相關資訊剔除6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。:主管和幹部間認知會有差距提醒二:要確認真正問題點“自覺”問題和“真正”問題提醒二:要確認真正問題點14

全面價值創(chuàng)造管理()組織面單位面員工面

主要行為

個人職能功能職能

組織職能(核心競爭力)

主要績效範圍職位部門職掌

關鍵成功因素

個人績效目標年度工作計劃30,2002任務指標行為指標全面價值創(chuàng)造管理()組單員主要行為個人職能功能職能15範例:願景策略規(guī)劃企業(yè)使命()願景()經(jīng)營理念()關鍵成功因素()範例:願景策略規(guī)劃企業(yè)使命()16企業(yè)使命()定義:企業(yè)存在的基本目的，它必須闡明及限制組織之目的。

其內容通常包含組織之商業(yè)目標、產(chǎn)品與服務，以及有別於他人的特色。企業(yè)使命()定義:企業(yè)存在的基本目的，它17企業(yè)使命()範例所羅門:以科技滿足人類生活需求陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福企業(yè)使命()範例所羅門:以科技滿足人類生活需求18’s？的企業(yè)使命？

’s？的企業(yè)使命？19

提供全年齡終生學習快樂環(huán)境。自小到大，全程規(guī)劃。維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。主要藉擴大與現(xiàn)行事業(yè)相關領域的產(chǎn)品與服務，來達到成長目的。維持學生、家長、顧客及社區(qū)之語言學習領導地位與高品質形象。

20公司願景()定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達成的美景?！怯?、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴。:整合數(shù)字在內之願景描述。公司願景()定義:公司全體員工共同努力,在:整21我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質的產(chǎn)品與服務自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握全臺第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產(chǎn)品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經(jīng)驗持續(xù)改善教學品質樹立業(yè)界卓越標準產(chǎn)品服務系統(tǒng)化我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質22目的公司經(jīng)營和存在的主要原因目的公司經(jīng)營和存在的主要原因23經(jīng)營的目的創(chuàng)造顧客價值創(chuàng)造員工價值創(chuàng)造股東價值經(jīng)營的目的創(chuàng)造顧客價值24形象公司和團隊所希望呈現(xiàn)出來的形象形象公司和團隊所希望呈現(xiàn)25:A

:“”,“”,“”,“”A‘s:3,:,..A

4.A

“”,“”:A26:

一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾，撮合心靈交流。營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似家庭及教堂歸屬感的場所。:

27公司願景()範例所羅門:135陽明海運:成為世界一流之運輸企業(yè)集團宏碁集團:培養(yǎng)200個總經(jīng)理,4000億年營業(yè)額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營業(yè)店@何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費者選購之樂趣。@

-:“”公司願景()範例所羅門:135-:“”28’s？的公司願景’s？的公司願景29

-,-,-.a.成功企業(yè)的特質課件30

以高品質語言學習服務，擴展人生美好經(jīng)驗?？鞓烦砷L，豐富人生。

3115643287運用圖說明核心流程1.2.3.4.5.6.7.8.:15643287運用圖說明核心流程1.:32問題是什麼？當現(xiàn)狀與標準，或預期的狀態(tài)有了差距時，就表示我們遇到了問題問題是什麼？當現(xiàn)狀與標準，或預期的狀態(tài)有了差距時，就表示我們33問題的類型課題達成型目標值課題現(xiàn)在過去實績差距差距基準,期望實績現(xiàn)在問題發(fā)生型問題的類型課題達成型目標值課題34問題形成過程原因結果現(xiàn)象效應不好的結果吾人不滿意稱為問題:煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡問題形成過程原因結果現(xiàn)象效應不好的結果吾人:煞車損壞35現(xiàn)象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認並定義問題,

目標：人員出勤率95%問題解決程序簡表當我們觀察到….或發(fā)現(xiàn)…..時這現(xiàn)象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數(shù)太多為什麼會發(fā)生異常？推測造成可能原因驗證發(fā)現(xiàn)真因處置：公佈人員出勤狀況治標：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的原因？現(xiàn)象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率9036解決問題的八步驟問題定義－無法容忍的異?，F(xiàn)象問題分析－評估關鍵問題並收集證據(jù)與設定目標原因分析－發(fā)掘造成問題的原因並確認主要原因對策擬定－針對要因運用手法擬定重要對策決策分析－依選擇標準比較可行方案並評估決策實施追蹤－運用行動計劃表落實行動進度效果確認－調查、統(tǒng)計以評估結果的有效性再發(fā)防止－以標準化、模式化、防呆化思考方案解決問題的八步驟問題定義－無法容忍的異常現(xiàn)象37績效改善八大方向外在因素內在因素環(huán)境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導與強化5執(zhí)行工具4協(xié)助方案7技巧/知識8天生能力6生理環(huán)境訓練及績效評估IV明確目標明確角色工作設計政策明確授權、效率合理工作量薪酬制度正面鼓勵工作意義回饋積極教練制鼓勵觀察與回饋認同工作協(xié)助文件管理諮商與輔導電腦軟體錄影機計算機交通工具聲音光線溫度辦公室規(guī)劃教育訓練在職訓練自修智力情緒智商體質教育背景內在動機訓練及績效評估績效改善八大方向外在因素內在因素環(huán)境因素資源因素1238職能職能39“A

a.“

“成功的擔任一個職位應具備之能力”“A40

全面價值創(chuàng)造管理()組織面單位面員工面

主要行為

個人職能功能職能

組織職能(核心競爭力)

主要績效範圍職位部門職掌

關鍵成功因素

個人績效目標年度工作計劃30,2002任務指標行為指標全面價值創(chuàng)造管理()組單員主要行為個人職能功能職能41何謂職能?技巧知識自我認知體能動機,態(tài)度價值觀:較易發(fā)展之能力

:

何謂職能?技巧,態(tài)度:較易發(fā)展之能力:42三種職能分類:組織.

工作個人.三種職能分類:43工作職能知識/技巧行為工作動機工作職能知識/技巧44組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為行為事例組成工作職能之四大部份職能名稱45成功企業(yè)的特質課件46:關貿(mào)網(wǎng)路六大核心職能團隊合作主動積極持續(xù)改善創(chuàng)新能力專業(yè)技術學習精神:關貿(mào)網(wǎng)路六大核心職能團隊合作47工作職能知識/技巧行為工作動機工作職能知識/技巧48成功企業(yè)的特質課件49成功企業(yè)的特質課件50

::

51績效評估的基礎職位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具績效評估的實施員工發(fā)展階段主管領導模式績效檢討準備績效面談進行績效面談績效改進招募招募是否有效的基礎人選素質決定績效標準可行性甄選甄選效度的基礎產(chǎn)生符合職位需求的人選員工培訓訓練需求的基礎有助達成績效目標薪酬管理決定薪資水準的要因薪資給付水準影響績效評估員工關係護衛(wèi)人事行動的基礎可作為談判的對象推動職能中心績效發(fā)展與組織其他活動的關係績效評估的基礎績效評估的實施績效檢討績效改進招募甄選員工培訓52成功企業(yè)的特質課件53成功企業(yè)的特質課件54成功企業(yè)的特質課件55主要績效範圍003成功企業(yè)的特質課件56品質數(shù)量成本效率績效指標職務分配表作業(yè)表品質績效指標職務分配表作業(yè)表57作業(yè)職務內容主要職責範圍?關鍵績效指標(控管點)12x3TTTTTTTTTTTTT:時間管理安全管理成本管理知識管理職位專案專業(yè)能力職能作業(yè)職務內容主要職責範圍?關鍵績效指標2x3T58

定義主要績效範圍Key

Result

Areas定義主要績效範圍Key59成功企業(yè)的特質課件60主要績效範圍考慮重點針對「職位」，而非針對『人』主要績效範圍不應只有單一附加價值[財務面、顧客面、流程面、培育面]用字簡短扼要「如業(yè)績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢…等」考慮工作職責，而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據(jù)職責的重要性，以%比顯示其份量主要績效範圍考慮重點針對「職位」，而非針對『人』61主要績效範圍─附加價值財務面’s財務平衡庫存極小化運送效能採購成本管控費用培育面’s傳承教學教案系統(tǒng)化員工發(fā)展顧客面’s開發(fā)學員學員滿意掌握市場流程面’s設校規(guī)劃開發(fā)課程課程諮詢設計課程設備管理主要績效範圍─附加價值財務面’s顧客面’s62企業(yè)經(jīng)由一連串加值活動，創(chuàng)造顧客、員工及企業(yè)價值。企業(yè)加值活動滿足期望目標發(fā)展核心競爭力企業(yè)主目的員工需求組織發(fā)展基礎資本成長股利增加技術名聲道德聲望薪資社會地位個人成就企業(yè)經(jīng)由一連串加值活動，創(chuàng)造顧客、員工及企業(yè)價值。企業(yè)滿足期63確認您的績效目標確認您的64與績效目標及職能的連結主要績效範圍()達成共識職能()績效目標()與績效目標及職能的連結主要績效範圍()達成共識職能績效目標65績效目標訂定原則明確的可衡量的可達成的有關聯(lián)的

時間限制的績效目標訂定原則66績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量67績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量錯誤率留客率滿意度當機率績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量錯誤率68績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量開課率來客成交率議事執(zhí)行率累計人次績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量開課率69績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量營運費用加班支出教材費用權利金績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量營運費用70績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量設分校時間期限內完成率月報提出時間績效目標的可衡量性品質效率成本數(shù)量設分校時間71

學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務 有較佳的描述?

學員服務績效目標72學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務績效目標在5分鐘內回應並解決學員的服務需求提供單一窗口，全程監(jiān)控及定時回應的服務學員服務績效目標73

教師培訓績效目標 依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 有較佳的描述?

教師培訓績效目標 74績效目標 依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員績效目標隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次至少3小時85%的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上，不合格者重新參加試教評鑑不予晉級教師培訓績效目標 教師培訓75

::

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76組織績效改善流程顧客需求績效分析原因分析改善方式選擇使命策略目標期望績效產(chǎn)出缺乏:適當獎酬資訊不足資源、工具和組織環(huán)境個人能力欠缺激勵與期望知識、技術教導薪酬文化變革文件管理環(huán)境改善工作輔助工作設計領導與監(jiān)督績效管理用人團隊建立教育訓練外部改善措施變革管理成果分析工作、組織和競爭環(huán)境分析實際績效表現(xiàn)組織績效改善流程顧客績效分析77現(xiàn)況與期望&

現(xiàn)況與期望&78What“shouldbe”versusWhat“is”Fp005期望狀況現(xiàn)況差距(時間、費用、能力、品質，錯誤率、時程安排…etc.)What“shouldbe”versusWhat“791及時滿足客戶需求2持續(xù)進行培育人才l

3創(chuàng)新及突破l

4以提升品質增加附加價值(為目標)l

5上下同心、目標明確l

6有效的管理l

7優(yōu)質的領導團隊l

8流程改善l

9及時維護客戶關係l

10品質堅持l

11管理(者的)企圖心

l

12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質1成功企業(yè)之特質80高績效組織之條件():.權利與資訊分享驅策性願景持續(xù)學習關注顧客制度與系統(tǒng)革新

高績效組織之條件權利與資訊分享驅策性願景持續(xù)學習關注顧客制度81行為結果何謂績效行為結果何謂績效82企業(yè)是營利機構，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價值永續(xù)經(jīng)營企業(yè)是營利機構，創(chuàng)造利潤83公司商業(yè)需要為何?商業(yè)需要：公司商業(yè)需要為何?商業(yè)需要：84公司績效需要為何?商業(yè)需要：績效需要公司績效需要為何?商業(yè)需要：績效需要85員工素質發(fā)展經(jīng)營改善績效分析與診斷組織現(xiàn)況高績效組織+-維持改善創(chuàng)新員工素質發(fā)展86績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統(tǒng)化改善績效???組織環(huán)境??問題界定及解決之道?回饋資訊??自我管理及改善?與績效目標直接相關事項?顧客服務滿意?其他項目績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術87設定無法達成之目標績效目標與實際表現(xiàn)有過大差距訓練不足資源不足缺乏支持設備損壞或過時缺乏專業(yè)知識或技能時機點不佳有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒欠缺調整彈性缺乏自制能力展現(xiàn)不道德行為在不安全或恐懼的環(huán)境中工作企業(yè)目標不明確C2A2:影響績效表現(xiàn)不良之原因設定無法達成之目標C2A2:影響績效表現(xiàn)不良之原因88

全面價值創(chuàng)造管理()組織面單位面員工面

主要行為

個人職能功能職能

組織職能(核心競爭力)

主要績效範圍職位部門職掌

關鍵成功因素

個人績效目標年度工作計劃30,2002任務指標行為指標全面價值創(chuàng)造管理()組單員主要行為個人職能功能職能89全面價值創(chuàng)造管理()之架構e5-2經(jīng)營目的使命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範疇()工作目標衡量指標主要行為表現(xiàn)應備職能()財務動因顧客滿意動因學習及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質數(shù)量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創(chuàng)造價值”-股東價值員工價值顧客價值策略計劃3-5年業(yè)務計劃年度營運計劃():業(yè)績達成(業(yè))市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產(chǎn))新品開發(fā)(研)信用審核(財)事業(yè)流程動因發(fā)揮內部資本之最大生產(chǎn)力*投資報酬率＊附加經(jīng)濟價值達成率*銷售成長率＊現(xiàn)金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續(xù)率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩(wěn)定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創(chuàng)新能力(動因)-員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產(chǎn)力＊員工留任率＊員工專業(yè)技能/能力*員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃執(zhí)行(全員全流程創(chuàng)造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施經(jīng)濟附加價值願景

:不良品數(shù)目新客戶合約數(shù)無增值程序之成本準時交貨次數(shù)…..

:分析能力跟進任務資訊監(jiān)控.團隊合作

135

90

1

’s

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..

.

.

.1...91’s:%<10%

’s:92“自覺”問題和“真正”問題1.設定兩類問題思考方向2.將問題以簡短明確文字條列出3.將文件及報告歸入相關問題中4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”5.將項目不相關資訊剔除6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。:主管和幹部間認知會有差距提醒二:要確認真正問題點“自覺”問題和“真正”問題提醒二:要確認真正問題點93

全面價值創(chuàng)造管理()組織面單位面員工面

主要行為

個人職能功能職能

組織職能(核心競爭力)

主要績效範圍職位部門職掌

關鍵成功因素

個人績效目標年度工作計劃30,2002任務指標行為指標全面價值創(chuàng)造管理()組單員主要行為個人職能功能職能94範例:願景策略規(guī)劃企業(yè)使命()願景()經(jīng)營理念()關鍵成功因素()範例:願景策略規(guī)劃企業(yè)使命()95企業(yè)使命()定義:企業(yè)存在的基本目的，它必須闡明及限制組織之目的。

其內容通常包含組織之商業(yè)目標、產(chǎn)品與服務，以及有別於他人的特色。企業(yè)使命()定義:企業(yè)存在的基本目的，它96企業(yè)使命()範例所羅門:以科技滿足人類生活需求陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福企業(yè)使命()範例所羅門:以科技滿足人類生活需求97’s？的企業(yè)使命？

’s？的企業(yè)使命？98

提供全年齡終生學習快樂環(huán)境。自小到大，全程規(guī)劃。維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。主要藉擴大與現(xiàn)行事業(yè)相關領域的產(chǎn)品與服務，來達到成長目的。維持學生、家長、顧客及社區(qū)之語言學習領導地位與高品質形象。

99公司願景()定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達成的美景。※是欲望、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴。:整合數(shù)字在內之願景描述。公司願景()定義:公司全體員工共同努力,在:整100我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質的產(chǎn)品與服務自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握全臺第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產(chǎn)品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經(jīng)驗持續(xù)改善教學品質樹立業(yè)界卓越標準產(chǎn)品服務系統(tǒng)化我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質101目的公司經(jīng)營和存在的主要原因目的公司經(jīng)營和存在的主要原因102經(jīng)營的目的創(chuàng)造顧客價值創(chuàng)造員工價值創(chuàng)造股東價值經(jīng)營的目的創(chuàng)造顧客價值103形象公司和團隊所希望呈現(xiàn)出來的形象形象公司和團隊所希望呈現(xiàn)104:A

:“”,“”,“”,“”A‘s:3,:,..A

4.A

“”,“”:A105:

一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾，撮合心靈交流。營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似家庭及教堂歸屬感的場所。:

106公司願景()範例所羅門:135陽明海運:成為世界一流之運輸企業(yè)集團宏碁集團:培養(yǎng)200個總經(jīng)理,4000億年營業(yè)額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營業(yè)店@何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費者選購之樂趣。@

-:“”公司願景()範例所羅門:135-:“”107’s？的公司願景’s？的公司願景108

-,-,-.a.成功企業(yè)的特質課件109

以高品質語言學習服務，擴展人生美好經(jīng)驗。快樂成長，豐富人生。

11015643287運用圖說明核心流程1.2.3.4.5.6.7.8.:15643287運用圖說明核心流程1.:111問題是什麼？當現(xiàn)狀與標準，或預期的狀態(tài)有了差距時，就表示我們遇到了問題問題是什麼？當現(xiàn)狀與標準，或預期的狀態(tài)有了差距時，就表示我們112問題的類型課題達成型目標值課題現(xiàn)在過去實績差距差距基準,期望實績現(xiàn)在問題發(fā)生型問題的類型課題達成型目標值課題113問題形成過程原因結果現(xiàn)象效應不好的結果吾人不滿意稱為問題:煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡問題形成過程原因結果現(xiàn)象效應不好的結果吾人:煞車損壞114現(xiàn)象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認並定義問題,

目標：人員出勤率95%問題解決程序簡表當我們觀察到….或發(fā)現(xiàn)…..時這現(xiàn)象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數(shù)太多為什麼會發(fā)生異常？推測造成可能原因驗證發(fā)現(xiàn)真因處置：公佈人員出勤狀況治標：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的原因？現(xiàn)象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90115解決問題的八步驟問題定義－無法容忍的異常現(xiàn)象問題分析－評估關鍵問題並收集證據(jù)與設定目標原因分析－發(fā)掘造成問題的原因並確認主要原因對策擬定－針對要因運用手法擬定重要對策決策分析－依選擇標準比較可行方案並評估決策實施追蹤－運用行動計劃表落實行動進度效果確認－調查、統(tǒng)計以評估結果的有效性再發(fā)防止－以標準化、模式化、防呆化思考方案解決問題的八步驟問題定義－無法容忍的異?，F(xiàn)象116績效改善八大方向外在因素內在因素環(huán)境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導與強化5執(zhí)行工具4協(xié)助方案7技巧/知識8天生能力6生理環(huán)境訓練及績效評估IV明確目標明確角色工作設計政策明確授權、效率合理工作量薪酬制度正面鼓勵工作意義回饋積極教練制鼓勵觀察與回饋認同工作協(xié)助文件管理諮商與輔導電腦軟體錄影機計算機交通工具聲音光線溫度辦公室規(guī)劃教育訓練在職訓練自修智力情緒智商體質教育背景內在動機訓練及績效評估績效改善八大方向外在因素內在因素環(huán)境因素資源因素12117職能職能118“A

a.“

“成功的擔任一個職位應具備之能力”“A119

全面價值創(chuàng)造管理()組織面單位面員工面

主要行為

個人職能功能職能

組織職能(核心競爭力)

主要績效範圍職位部門職掌

關鍵成功因素

個人績效目標年度工作計劃30,2002任務指標行為指標全面價值創(chuàng)造管理()組單員主要行為個人職能功能職能120何謂職能?技巧知識自我認知體能動機,態(tài)度價值觀:較易發(fā)展之能力

:

何謂職能?技巧,態(tài)度:較易發(fā)展之能力:121三種職能分類:組織.

工作個人.三種職能分類:122工作職能知識/技巧行為工作動機工作職能知識/技巧123組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為行為事例組成工作職能之四大部份職能名稱124成功企業(yè)的特質課件125:關貿(mào)網(wǎng)路六大核心職能團隊合作主動積極持續(xù)改善創(chuàng)新能力專業(yè)技術學習精神:關貿(mào)網(wǎng)路六大核心職能團隊合作126工作職能知識/技巧行為工作動機工作職能知識/技巧127成功企業(yè)的特質課件128成功企業(yè)的特質課件129

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130績效評估的基礎職位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具績效評估的實施員工發(fā)展階段主管領導模式績效檢討準備績效面談進行績效面談績效改進招募招募是否有效的基礎人選素質決定績效標準可行性甄選甄選效度的基礎產(chǎn)生符合職位需求的人選員工培訓訓練需求的基礎有助達成績效目標薪酬管理決定薪資水準的要因薪資給付水準影響績效評估員工關係護衛(wèi)人事行動的基礎可作為談判的對象推動職能中心績效發(fā)展與組織其他活動的關係績效評估的基礎績效評估的實施績效檢討績效改進招募甄選員工培訓131成功企業(yè)的特質課件132成功企業(yè)的特質課件133成功企業(yè)的特質課件134主要績效範圍003成功企業(yè)的特質課件135品質數(shù)量成本效率績效指標職務分配表作業(yè)表品質績效指標職務分配表作業(yè)表136作業(yè)職務內容主要職責範圍?關鍵績效指標(控管點)12x3TTTTTTTTTTTTT:時間管理安全管理成本管理知識管理職位專案專業(yè)能力職能作業(yè)職務內容主要職責範圍?關鍵績效指標2x3T137

定義主要績效範圍Key

Result

Areas定義主要績效範圍Key138成功企業(yè)的特質課件139主要績效範圍考慮重點針對「職位」，而非針對『人』主要績效範圍不應只有單一附加價值[財務面、顧客面、流程面、培育面]用字簡短扼要「如業(yè)績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢…等」考慮工作職