統(tǒng)一主要客戶管理課件

主要客戶管理

主要客戶管理

1通路變革的原因、消費(fèi)能力增加、消費(fèi)者行為改變、行消結(jié)構(gòu)的演變通路變革的原因、消費(fèi)能力增加2消費(fèi)者購買行為改變主婦次年年主婦次年主婦次主婦次年香港臺(tái)灣消費(fèi)者購買行為改變主婦次年年主婦次年主婦3商店種類的成長(zhǎng)趨勢(shì)

平價(jià)商品 超級(jí)商店 食品藥品綜合 批發(fā)商店 超大型批發(fā)商店 專賣店 便利商店 其它 市場(chǎng)佔(zhàn)有率市場(chǎng)佔(zhàn)有率市場(chǎng)佔(zhàn)有率雜貨通路國外資料商店種類的成長(zhǎng)趨勢(shì)平價(jià)商品 雜貨通路國外資料4臺(tái)灣零售通路結(jié)構(gòu)變化臺(tái)灣零售通路結(jié)構(gòu)變化5統(tǒng)一特販通路歷年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)年年年年年年年特販通路除年剛成立初期年業(yè)績(jī)歸屬不明確，致成長(zhǎng)幅度過大。自年至年年平均成長(zhǎng)率約年統(tǒng)一特販通路歷年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)年年年年年年年特販通路除年剛成立初期6採購業(yè)務(wù)代表對(duì)傳統(tǒng)客戶的業(yè)務(wù)模式單點(diǎn)式服務(wù)採購業(yè)務(wù)代表對(duì)傳統(tǒng)客戶的業(yè)務(wù)模式單點(diǎn)式服務(wù)7對(duì)客戶的業(yè)務(wù)模式團(tuán)隊(duì)整合溝通廠商客戶採購對(duì)客戶的業(yè)務(wù)模式團(tuán)隊(duì)整合溝通廠商客戶採購8零售業(yè)的趨勢(shì)自創(chuàng)品牌逐年成長(zhǎng)促銷增加大型購物中心持續(xù)增加會(huì)員制的購物方式成為主流專業(yè)商店受重視購物與休閒生活相關(guān)結(jié)合新科技的使用無店舖販賣方式增加零售業(yè)的趨勢(shì)自創(chuàng)品牌逐年成長(zhǎng)9商品自有品牌()由通路客戶委託廠商生產(chǎn)，而商品品牌為通路所有，不得於其他通路販?zhǔn)?，有專屬的包裝與命名，售價(jià)也較低現(xiàn)有品牌：(食品)(服飾)(食品，清潔用品)(服飾)在英國’商品共計(jì)()商品自有品牌()由通路客戶委託廠商生產(chǎn)，而商品品牌為通路10消費(fèi)者對(duì)零售店的需求美國排名：高品質(zhì)的產(chǎn)品店內(nèi)清潔整齊種類眾多低價(jià)歐州的排名：清潔整齊高品質(zhì)的產(chǎn)品種類眾多禮貌且友善的服務(wù)員消費(fèi)者對(duì)零售店的需求美國排名：歐州的排名：11促銷費(fèi)用增加零售業(yè)使用的趨勢(shì)促銷費(fèi)用增加零售業(yè)使用的趨勢(shì)12零售業(yè)的趨勢(shì)大型購物中心持續(xù)增加量販店成為西歐主流成立會(huì)員制的購物方式成為主流’為美國最大購物中心

零售業(yè)的趨勢(shì)大型購物中心持續(xù)增加13專業(yè)商店受重視專業(yè)商店受到歡迎(麵包店、精品美食店)臺(tái)灣專業(yè)咖啡店、休閒小棧、洋酒專賣店購物與休閒生活相關(guān)結(jié)合美國經(jīng)驗(yàn)，購物已成休閒方式臺(tái)灣大賣場(chǎng)與生活廣場(chǎng)，零售業(yè)的趨勢(shì)專業(yè)商店受重視零售業(yè)的趨勢(shì)14零售業(yè)的趨勢(shì)新科技的使用興起

無店舖販賣方式增加郵購電視購物在美國有嘗試過網(wǎng)路購物零售業(yè)的趨勢(shì)新科技的使用15未來特販?zhǔn)袌?chǎng)之趨勢(shì)低成本的強(qiáng)烈需求電子化資訊管理的導(dǎo)入、、、，網(wǎng)路交易涉入發(fā)展自有品牌、特惠、發(fā)展策略聯(lián)盟:全球化，大買家大潤(rùn)發(fā)統(tǒng)倉的設(shè)立未來特販?zhǔn)袌?chǎng)之趨勢(shì)低成本的強(qiáng)烈需求16為何要建立自有品牌高利潤(rùn)，提高毛利區(qū)隔市場(chǎng)取代第一品牌掌握商品來源(不受控)便於促銷掌握末端售價(jià)為何要建立自有品牌高利潤(rùn)，提高毛利17主要客戶管理一、何謂主要客戶１．定義２．臺(tái)灣有那些？主要客戶管理一、何謂主要客戶18何謂主要客戶()定義：銷售量大具潛力或有極高知名度之客戶門市眾多，銷售量大採購主要商品與品類者對(duì)利潤(rùn)有高度貢獻(xiàn)者成長(zhǎng)表創(chuàng)新：法則何謂主要客戶()定義：門市眾多，銷售量大：法則19有那些？便利店：統(tǒng)一超商、全家、ＯＫ速食店：麥當(dāng)勞、肯德基超級(jí)市場(chǎng)：惠康、萬客隆、家樂福觀光飯店：凱悅、麗晶遊樂區(qū)：八仙樂園，動(dòng)物園展覽館：世貿(mào)中心有那些？20減少供應(yīng)商的家數(shù)及關(guān)係集中一個(gè)廠商窗口降低總成本增加談判籌碼 → 利潤(rùn)增加 客戶為何需要減少供應(yīng)商的家數(shù)及關(guān)係客戶為何需要21強(qiáng)化客戶合作關(guān)係降低現(xiàn)有客戶流失提高客戶佔(zhàn)有率能提出成本效益的定價(jià)提高獲利性供應(yīng)商為何要強(qiáng)化客戶合作關(guān)係供應(yīng)商為何要22主要客戶之重要性１．銷售量舉足輕重２．與公司形象息息相關(guān)３．未來通路之趨勢(shì)主要客戶之重要性１．銷售量舉足輕重23主要客戶的重要性１．銷售量舉足輕重—店面成長(zhǎng)—促銷活動(dòng)效果驚人２．與公司形象息息相關(guān)—消費(fèi)者將公司與主要客戶相提並論３．未來通路之趨勢(shì)—通路將由主要客戶掌握—公司產(chǎn)品需透過主要客戶銷售主要客戶的重要性１．銷售量舉足輕重24主要客戶的特性１．成長(zhǎng)快速２．多以連鎖型態(tài)３．企業(yè)形象鮮明統(tǒng)一４．總部權(quán)限極大５．對(duì)國際行銷資訊靈通６．對(duì)市場(chǎng)衝擊極大７．談判力量強(qiáng)８．需求無止盡主要客戶的特性１．成長(zhǎng)快速25主要客戶的特性１．成長(zhǎng)快速—店數(shù)快速增加２．多以連鎖型態(tài)出現(xiàn)—國際連鎖(直營(yíng)或加盟)３．企業(yè)形象鮮明統(tǒng)一—店面招牌、內(nèi)部規(guī)劃、職員制服、商品陳列、零售價(jià)格、服務(wù)態(tài)度主要客戶的特性１．成長(zhǎng)快速26主要客戶的特性４．總部權(quán)限極大—新產(chǎn)品採購、促銷活動(dòng)、商品陳列５．對(duì)國際行銷資訊靈通—新產(chǎn)品、新設(shè)備、促銷活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)、與總部及各國密切聯(lián)繫６．對(duì)市場(chǎng)之衝擊極大—價(jià)格、衛(wèi)生、技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、飲食習(xí)慣主要客戶的特性４．總部權(quán)限極大27主要客戶的特性７．談判力量強(qiáng)—以連鎖量大做後盾—競(jìng)爭(zhēng)者虎視眈眈—總部人員為談判高手★了解廠商心理★訓(xùn)練有素：時(shí)時(shí)談判★總部訂下明確原則：☆利潤(rùn)☆期限

主要客戶的特性７．談判力量強(qiáng)28主要客戶的特性８．需求無止盡—價(jià)格—促銷活動(dòng)贊助★廣告費(fèi)用、產(chǎn)品價(jià)格、陳列位—員工活動(dòng)贊助★郊遊、晚會(huì)、尾牙、運(yùn)動(dòng)會(huì)—需求不斷提出★稍不留意，公司損失慘重主要客戶的特性８．需求無止盡29主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理為公司與主要客戶之窗口主要客戶經(jīng)理須具備條件主要客戶經(jīng)理之組織安排主要客戶經(jīng)理與營(yíng)業(yè)所主管之權(quán)責(zé)劃分主要客戶經(jīng)理之心理層面分主要客戶經(jīng)理之展望主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理為公司與30主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理１．主要客戶經(jīng)理為公司與主要客戶之連絡(luò)窗口—傳達(dá)公司之政策—傳達(dá)主要客戶之狀況—公司與主要客戶談判之最重要人物主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理１．主要客戶經(jīng)理為公31主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理須具備條件與特質(zhì)—精行銷知識(shí)：國外ＭＢＡ最佳—語言能力—男性較佳—善長(zhǎng)管理能力(計(jì)劃、協(xié)調(diào)、追蹤、評(píng)估)—負(fù)責(zé)、踏實(shí)、誠懇—具韌性—善於人際關(guān)係★公司內(nèi)部、主要客戶各部門主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理須具備條32業(yè)務(wù)員分級(jí) 創(chuàng)造者 問題解決者 客戶開發(fā)者 說服者 提供者

業(yè)務(wù)員工作的層次

業(yè)務(wù)員分級(jí) 業(yè)務(wù)員工作的層次33分析市場(chǎng)活動(dòng)及研究數(shù)字規(guī)劃活動(dòng)及協(xié)調(diào)資源運(yùn)用溝通說服能力談判能力應(yīng)具備之技能分析市場(chǎng)活動(dòng)及研究數(shù)字應(yīng)具備之技能34對(duì)公司、產(chǎn)品、自己能力有信心目標(biāo)遠(yuǎn)大遇問題會(huì)自求解決之道努力達(dá)成與客戶雙贏局面堅(jiān)毅不拔創(chuàng)意 → 不滿足老方法之心理特質(zhì)對(duì)公司、產(chǎn)品、自己能力有信心之心理特質(zhì)35高階的投入與支持完善的策略規(guī)劃任務(wù)、目標(biāo)、情勢(shì)、定義清晰可行選擇適當(dāng)對(duì)等的客戶選擇適當(dāng)?shù)? 管理之關(guān)鍵成功因素高階的投入與支持管理之關(guān)鍵成功因素36價(jià)格控管促銷安排陳列監(jiān)督競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)控新品上架確保供貨之功能價(jià)格控管之功能37—設(shè)置在行銷部行銷部主管主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理市場(chǎng)資訊經(jīng)理產(chǎn)品活性化經(jīng)理廣告經(jīng)理促銷經(jīng)理主要客戶經(jīng)理之組織安排—設(shè)置在行銷部行銷部主管主要客戶經(jīng)理主要客38—設(shè)置在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部主管主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)所經(jīng)理營(yíng)業(yè)所經(jīng)理市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理特別活動(dòng)經(jīng)理主要客戶經(jīng)理之組織安排—設(shè)置在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部主管主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)所經(jīng)理39與營(yíng)業(yè)所主管之權(quán)責(zé)劃分主要客戶經(jīng)理★擬定方案★與主要客戶談判★與總部維持良好關(guān)係★協(xié)調(diào)各部門★建立主要客戶檔案營(yíng)業(yè)所主管★執(zhí)行方案、送貨、服務(wù)★視情況參加談判★與區(qū)、分店維持良好關(guān)係★參與協(xié)調(diào)★建立轄區(qū)內(nèi)主要客戶檔案與營(yíng)業(yè)所主管之權(quán)責(zé)劃分主要客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)所主管40—挫折感★失去主要客戶★談判拖很久，無法達(dá)成協(xié)議★屢接客戶抱怨，但公司無法改善—壓力大★突發(fā)狀況多主要客戶經(jīng)理之心理層面分析—挫折感主要客戶經(jīng)理之心理層面分析41—對(duì)公司而言，培養(yǎng)人才★行銷主管★業(yè)務(wù)主管—對(duì)個(gè)人而言，極佳歷練★對(duì)人生更深體驗(yàn)★未來潛力極大主要客戶經(jīng)理之展望—對(duì)公司而言，培養(yǎng)人才主要客戶經(jīng)理之展望42如何做一個(gè)稱職的主要客戶經(jīng)理如何做一個(gè)稱職的主要客戶經(jīng)理43如何做好主要客戶之管理設(shè)置主要客戶經(jīng)理公司最高階層的全力支持建立主要客戶檔案建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議制度善用公司整體系統(tǒng)支援獲得公司主要客戶之信任善用談判技巧公司與主要客戶各階層管理建立關(guān)係做前瞻性規(guī)劃如何做好主要客戶之管理設(shè)置主要客戶經(jīng)理44如何做好主要客戶之管理１．設(shè)置主要客戶經(jīng)理—有專人管理，成效極佳—主要客戶感受重視—具﹝火車頭﹞功能２．公司最高階層須全力支持主要客戶經(jīng)理—主要客戶經(jīng)理容易協(xié)調(diào)各單位—主要客戶經(jīng)理能全力衝刺—公司資源有效運(yùn)用如何做好主要客戶之管理１．設(shè)置主要客戶經(jīng)理45如何做好主要客戶之管理３．建立主要客戶檔案—掌握主要客戶情況，供作決策基礎(chǔ)—主要客戶經(jīng)理異動(dòng)時(shí)，易於銜接４．充分了解主要客戶—主要客戶之文化—主要幹部之個(gè)性、影響力、學(xué)歷、嗜好—價(jià)格政策、設(shè)備政策—利潤(rùn)的看法—總部與分店分權(quán)情形如何做好主要客戶之管理３．建立主要客戶檔案46如何做好主要客戶４．充分了解主要客戶—店頭來客數(shù)與客源分佈情形—客單價(jià)—銷售結(jié)構(gòu)—特殊商品—未來展店計(jì)劃—關(guān)係企業(yè)—主要競(jìng)爭(zhēng)者如何做好主要客戶４．充分了解主要客戶47如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議制度—溝通以書面、口頭並重★書面：重大事項(xiàng)☆報(bào)價(jià)☆促銷活動(dòng)☆嚴(yán)重報(bào)怨★口頭：一般事宜—定期拜訪★多久一次視情況★雙方可事先準(zhǔn)備如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議48如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議制度—會(huì)議★主要客戶店長(zhǎng)會(huì)議☆說明公司重要活動(dòng)☆了解店職員及消費(fèi)者之報(bào)怨★定期生意回顧會(huì)議☆檢討過去生意☆討論未來計(jì)劃如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議49如何做好主要客戶之管理６．善用公司整體系統(tǒng)支援—廣告、促銷、財(cái)務(wù)、技術(shù)、品管、公關(guān)、特別活動(dòng)、產(chǎn)品活性化７．獲得公司主要客戶之信任—具備足夠?qū)I(yè)知識(shí)—以理性訴求為主—全心投入如何做好主要客戶之管理６．善用公司整體系統(tǒng)支援50如何做好主要客戶之管理８．善用談判技巧—集體談判時(shí)由一人主談—臨場(chǎng)反應(yīng)快—莫輕易承諾—以整體系統(tǒng)談判—目標(biāo)：雙贏如何做好主要客戶之管理８．善用談判技巧51如何做好主要客戶之管理公司★總經(jīng)理★行銷部主管、業(yè)務(wù)部主管★主要客戶經(jīng)理★營(yíng)業(yè)所經(jīng)理★業(yè)務(wù)人員主要客戶★總經(jīng)理★總經(jīng)理、總部幹部★總經(jīng)理、總部幹部、分區(qū)幹部★分區(qū)幹部、店長(zhǎng)★店長(zhǎng)公司與主要客戶各階層管理建立關(guān)係如何做好主要客戶之管理公司主要客戶公司52如何做好主要客戶之管理做前瞻性規(guī)劃—公司規(guī)劃須超前主要客戶計(jì)劃★原料★產(chǎn)能★送貨★設(shè)備如何做好主要客戶之管理做前瞻性規(guī)劃53上季業(yè)績(jī)回顧： 客戶市場(chǎng)客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品類表現(xiàn)／上一季費(fèi)用支出： 分析 結(jié)果／費(fèi)用上一季之優(yōu)缺點(diǎn)分析： 做得好的地方／原因 季檢討上季業(yè)績(jī)回顧： 季檢討54做得不好的地方／原因下一季目標(biāo)： 利潤(rùn)毛利改善作業(yè)下一季計(jì)劃方案： 新品促銷計(jì)劃／活動(dòng)陳列計(jì)劃其它季檢討做得不好的地方／原因季檢討55主要客戶之促銷管理促銷目的促銷方式如何在通路舉辦促銷通路促銷問題點(diǎn)主要客戶之促銷管理促銷目的56通路促銷目的要解決什麼問題？界定問題？急迫嚴(yán)重性？尋求問題發(fā)生之原因？確認(rèn)原因？促銷對(duì)象擬定？促銷時(shí)間？促銷方案？評(píng)估可行性？費(fèi)用執(zhí)行促銷方案成效分析？通路促銷目的要解決什麼問題？57一般促銷目的增加新使用者增加使用者一次購買量或使用量更好的商品陳列策略性增加店頭庫存量對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)品的促銷活動(dòng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)員或單位推廣的力量新產(chǎn)品上市推廣一般促銷目的增加新使用者58通路促銷方式津貼陳列物品贈(zèng)品或獎(jiǎng)品通路促銷方式津貼59消費(fèi)者促銷方式組合式購買優(yōu)待特賣津貼零售點(diǎn)折價(jià)券免費(fèi)樣品折價(jià)券猜獎(jiǎng)及摸彩隨貨贈(zèng)送積分點(diǎn)券降價(jià)贈(zèng)品促銷消費(fèi)者促銷方式組合式購買優(yōu)待折價(jià)券60主要客戶之談判管理談判技巧談判方法談判前的準(zhǔn)備合約談判問題主要客戶之談判管理談判技巧61採購談判基本觀念、會(huì)面前之準(zhǔn)備收集資訊市調(diào)資料()競(jìng)爭(zhēng)者售價(jià)廠商的問題點(diǎn)、談判時(shí)的方法強(qiáng)烈自信心掌握全盤過程強(qiáng)烈抱怨廠商缺失增加要求強(qiáng)調(diào)不配合會(huì)…..採購談判基本觀念、會(huì)面前之準(zhǔn)備收集資訊市調(diào)資料(62一次交易關(guān)係功能性夥伴關(guān)係漸進(jìn)式夥伴關(guān)係策略性夥伴關(guān)係價(jià)格缺乏互信一次以上交易適度關(guān)心尋求長(zhǎng)期合作客戶關(guān)係型態(tài)雙贏互利長(zhǎng)期合作資訊共享一次交易功能性漸進(jìn)式策略性價(jià)格缺乏互信適度關(guān)心客戶關(guān)係型態(tài)雙63結(jié)論１．主要客戶管理為趨勢(shì)２．與主要客戶之最佳關(guān)係—夥計(jì)關(guān)係結(jié)論１．主要客戶管理為趨勢(shì)64演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！65主要客戶管理

主要客戶管理

66通路變革的原因、消費(fèi)能力增加、消費(fèi)者行為改變、行消結(jié)構(gòu)的演變通路變革的原因、消費(fèi)能力增加67消費(fèi)者購買行為改變主婦次年年主婦次年主婦次主婦次年香港臺(tái)灣消費(fèi)者購買行為改變主婦次年年主婦次年主婦68商店種類的成長(zhǎng)趨勢(shì)

平價(jià)商品 超級(jí)商店 食品藥品綜合 批發(fā)商店 超大型批發(fā)商店 專賣店 便利商店 其它 市場(chǎng)佔(zhàn)有率市場(chǎng)佔(zhàn)有率市場(chǎng)佔(zhàn)有率雜貨通路國外資料商店種類的成長(zhǎng)趨勢(shì)平價(jià)商品 雜貨通路國外資料69臺(tái)灣零售通路結(jié)構(gòu)變化臺(tái)灣零售通路結(jié)構(gòu)變化70統(tǒng)一特販通路歷年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)年年年年年年年特販通路除年剛成立初期年業(yè)績(jī)歸屬不明確，致成長(zhǎng)幅度過大。自年至年年平均成長(zhǎng)率約年統(tǒng)一特販通路歷年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)年年年年年年年特販通路除年剛成立初期71採購業(yè)務(wù)代表對(duì)傳統(tǒng)客戶的業(yè)務(wù)模式單點(diǎn)式服務(wù)採購業(yè)務(wù)代表對(duì)傳統(tǒng)客戶的業(yè)務(wù)模式單點(diǎn)式服務(wù)72對(duì)客戶的業(yè)務(wù)模式團(tuán)隊(duì)整合溝通廠商客戶採購對(duì)客戶的業(yè)務(wù)模式團(tuán)隊(duì)整合溝通廠商客戶採購73零售業(yè)的趨勢(shì)自創(chuàng)品牌逐年成長(zhǎng)促銷增加大型購物中心持續(xù)增加會(huì)員制的購物方式成為主流專業(yè)商店受重視購物與休閒生活相關(guān)結(jié)合新科技的使用無店舖販賣方式增加零售業(yè)的趨勢(shì)自創(chuàng)品牌逐年成長(zhǎng)74商品自有品牌()由通路客戶委託廠商生產(chǎn)，而商品品牌為通路所有，不得於其他通路販?zhǔn)?，有專屬的包裝與命名，售價(jià)也較低現(xiàn)有品牌：(食品)(服飾)(食品，清潔用品)(服飾)在英國’商品共計(jì)()商品自有品牌()由通路客戶委託廠商生產(chǎn)，而商品品牌為通路75消費(fèi)者對(duì)零售店的需求美國排名：高品質(zhì)的產(chǎn)品店內(nèi)清潔整齊種類眾多低價(jià)歐州的排名：清潔整齊高品質(zhì)的產(chǎn)品種類眾多禮貌且友善的服務(wù)員消費(fèi)者對(duì)零售店的需求美國排名：歐州的排名：76促銷費(fèi)用增加零售業(yè)使用的趨勢(shì)促銷費(fèi)用增加零售業(yè)使用的趨勢(shì)77零售業(yè)的趨勢(shì)大型購物中心持續(xù)增加量販店成為西歐主流成立會(huì)員制的購物方式成為主流’為美國最大購物中心

零售業(yè)的趨勢(shì)大型購物中心持續(xù)增加78專業(yè)商店受重視專業(yè)商店受到歡迎(麵包店、精品美食店)臺(tái)灣專業(yè)咖啡店、休閒小棧、洋酒專賣店購物與休閒生活相關(guān)結(jié)合美國經(jīng)驗(yàn)，購物已成休閒方式臺(tái)灣大賣場(chǎng)與生活廣場(chǎng)，零售業(yè)的趨勢(shì)專業(yè)商店受重視零售業(yè)的趨勢(shì)79零售業(yè)的趨勢(shì)新科技的使用興起

無店舖販賣方式增加郵購電視購物在美國有嘗試過網(wǎng)路購物零售業(yè)的趨勢(shì)新科技的使用80未來特販?zhǔn)袌?chǎng)之趨勢(shì)低成本的強(qiáng)烈需求電子化資訊管理的導(dǎo)入、、、，網(wǎng)路交易涉入發(fā)展自有品牌、特惠、發(fā)展策略聯(lián)盟:全球化，大買家大潤(rùn)發(fā)統(tǒng)倉的設(shè)立未來特販?zhǔn)袌?chǎng)之趨勢(shì)低成本的強(qiáng)烈需求81為何要建立自有品牌高利潤(rùn)，提高毛利區(qū)隔市場(chǎng)取代第一品牌掌握商品來源(不受控)便於促銷掌握末端售價(jià)為何要建立自有品牌高利潤(rùn)，提高毛利82主要客戶管理一、何謂主要客戶１．定義２．臺(tái)灣有那些？主要客戶管理一、何謂主要客戶83何謂主要客戶()定義：銷售量大具潛力或有極高知名度之客戶門市眾多，銷售量大採購主要商品與品類者對(duì)利潤(rùn)有高度貢獻(xiàn)者成長(zhǎng)表創(chuàng)新：法則何謂主要客戶()定義：門市眾多，銷售量大：法則84有那些？便利店：統(tǒng)一超商、全家、ＯＫ速食店：麥當(dāng)勞、肯德基超級(jí)市場(chǎng)：惠康、萬客隆、家樂福觀光飯店：凱悅、麗晶遊樂區(qū)：八仙樂園，動(dòng)物園展覽館：世貿(mào)中心有那些？85減少供應(yīng)商的家數(shù)及關(guān)係集中一個(gè)廠商窗口降低總成本增加談判籌碼 → 利潤(rùn)增加 客戶為何需要減少供應(yīng)商的家數(shù)及關(guān)係客戶為何需要86強(qiáng)化客戶合作關(guān)係降低現(xiàn)有客戶流失提高客戶佔(zhàn)有率能提出成本效益的定價(jià)提高獲利性供應(yīng)商為何要強(qiáng)化客戶合作關(guān)係供應(yīng)商為何要87主要客戶之重要性１．銷售量舉足輕重２．與公司形象息息相關(guān)３．未來通路之趨勢(shì)主要客戶之重要性１．銷售量舉足輕重88主要客戶的重要性１．銷售量舉足輕重—店面成長(zhǎng)—促銷活動(dòng)效果驚人２．與公司形象息息相關(guān)—消費(fèi)者將公司與主要客戶相提並論３．未來通路之趨勢(shì)—通路將由主要客戶掌握—公司產(chǎn)品需透過主要客戶銷售主要客戶的重要性１．銷售量舉足輕重89主要客戶的特性１．成長(zhǎng)快速２．多以連鎖型態(tài)３．企業(yè)形象鮮明統(tǒng)一４．總部權(quán)限極大５．對(duì)國際行銷資訊靈通６．對(duì)市場(chǎng)衝擊極大７．談判力量強(qiáng)８．需求無止盡主要客戶的特性１．成長(zhǎng)快速90主要客戶的特性１．成長(zhǎng)快速—店數(shù)快速增加２．多以連鎖型態(tài)出現(xiàn)—國際連鎖(直營(yíng)或加盟)３．企業(yè)形象鮮明統(tǒng)一—店面招牌、內(nèi)部規(guī)劃、職員制服、商品陳列、零售價(jià)格、服務(wù)態(tài)度主要客戶的特性１．成長(zhǎng)快速91主要客戶的特性４．總部權(quán)限極大—新產(chǎn)品採購、促銷活動(dòng)、商品陳列５．對(duì)國際行銷資訊靈通—新產(chǎn)品、新設(shè)備、促銷活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)、與總部及各國密切聯(lián)繫６．對(duì)市場(chǎng)之衝擊極大—價(jià)格、衛(wèi)生、技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、飲食習(xí)慣主要客戶的特性４．總部權(quán)限極大92主要客戶的特性７．談判力量強(qiáng)—以連鎖量大做後盾—競(jìng)爭(zhēng)者虎視眈眈—總部人員為談判高手★了解廠商心理★訓(xùn)練有素：時(shí)時(shí)談判★總部訂下明確原則：☆利潤(rùn)☆期限

主要客戶的特性７．談判力量強(qiáng)93主要客戶的特性８．需求無止盡—價(jià)格—促銷活動(dòng)贊助★廣告費(fèi)用、產(chǎn)品價(jià)格、陳列位—員工活動(dòng)贊助★郊遊、晚會(huì)、尾牙、運(yùn)動(dòng)會(huì)—需求不斷提出★稍不留意，公司損失慘重主要客戶的特性８．需求無止盡94主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理為公司與主要客戶之窗口主要客戶經(jīng)理須具備條件主要客戶經(jīng)理之組織安排主要客戶經(jīng)理與營(yíng)業(yè)所主管之權(quán)責(zé)劃分主要客戶經(jīng)理之心理層面分主要客戶經(jīng)理之展望主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理為公司與95主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理１．主要客戶經(jīng)理為公司與主要客戶之連絡(luò)窗口—傳達(dá)公司之政策—傳達(dá)主要客戶之狀況—公司與主要客戶談判之最重要人物主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理１．主要客戶經(jīng)理為公96主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理須具備條件與特質(zhì)—精行銷知識(shí)：國外ＭＢＡ最佳—語言能力—男性較佳—善長(zhǎng)管理能力(計(jì)劃、協(xié)調(diào)、追蹤、評(píng)估)—負(fù)責(zé)、踏實(shí)、誠懇—具韌性—善於人際關(guān)係★公司內(nèi)部、主要客戶各部門主要客戶管理的關(guān)鍵人

—主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理須具備條97業(yè)務(wù)員分級(jí) 創(chuàng)造者 問題解決者 客戶開發(fā)者 說服者 提供者

業(yè)務(wù)員工作的層次

業(yè)務(wù)員分級(jí) 業(yè)務(wù)員工作的層次98分析市場(chǎng)活動(dòng)及研究數(shù)字規(guī)劃活動(dòng)及協(xié)調(diào)資源運(yùn)用溝通說服能力談判能力應(yīng)具備之技能分析市場(chǎng)活動(dòng)及研究數(shù)字應(yīng)具備之技能99對(duì)公司、產(chǎn)品、自己能力有信心目標(biāo)遠(yuǎn)大遇問題會(huì)自求解決之道努力達(dá)成與客戶雙贏局面堅(jiān)毅不拔創(chuàng)意 → 不滿足老方法之心理特質(zhì)對(duì)公司、產(chǎn)品、自己能力有信心之心理特質(zhì)100高階的投入與支持完善的策略規(guī)劃任務(wù)、目標(biāo)、情勢(shì)、定義清晰可行選擇適當(dāng)對(duì)等的客戶選擇適當(dāng)?shù)? 管理之關(guān)鍵成功因素高階的投入與支持管理之關(guān)鍵成功因素101價(jià)格控管促銷安排陳列監(jiān)督競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)控新品上架確保供貨之功能價(jià)格控管之功能102—設(shè)置在行銷部行銷部主管主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理市場(chǎng)資訊經(jīng)理產(chǎn)品活性化經(jīng)理廣告經(jīng)理促銷經(jīng)理主要客戶經(jīng)理之組織安排—設(shè)置在行銷部行銷部主管主要客戶經(jīng)理主要客103—設(shè)置在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部主管主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)所經(jīng)理營(yíng)業(yè)所經(jīng)理市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理特別活動(dòng)經(jīng)理主要客戶經(jīng)理之組織安排—設(shè)置在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部主管主要客戶經(jīng)理主要客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)所經(jīng)理104與營(yíng)業(yè)所主管之權(quán)責(zé)劃分主要客戶經(jīng)理★擬定方案★與主要客戶談判★與總部維持良好關(guān)係★協(xié)調(diào)各部門★建立主要客戶檔案營(yíng)業(yè)所主管★執(zhí)行方案、送貨、服務(wù)★視情況參加談判★與區(qū)、分店維持良好關(guān)係★參與協(xié)調(diào)★建立轄區(qū)內(nèi)主要客戶檔案與營(yíng)業(yè)所主管之權(quán)責(zé)劃分主要客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)所主管105—挫折感★失去主要客戶★談判拖很久，無法達(dá)成協(xié)議★屢接客戶抱怨，但公司無法改善—壓力大★突發(fā)狀況多主要客戶經(jīng)理之心理層面分析—挫折感主要客戶經(jīng)理之心理層面分析106—對(duì)公司而言，培養(yǎng)人才★行銷主管★業(yè)務(wù)主管—對(duì)個(gè)人而言，極佳歷練★對(duì)人生更深體驗(yàn)★未來潛力極大主要客戶經(jīng)理之展望—對(duì)公司而言，培養(yǎng)人才主要客戶經(jīng)理之展望107如何做一個(gè)稱職的主要客戶經(jīng)理如何做一個(gè)稱職的主要客戶經(jīng)理108如何做好主要客戶之管理設(shè)置主要客戶經(jīng)理公司最高階層的全力支持建立主要客戶檔案建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議制度善用公司整體系統(tǒng)支援獲得公司主要客戶之信任善用談判技巧公司與主要客戶各階層管理建立關(guān)係做前瞻性規(guī)劃如何做好主要客戶之管理設(shè)置主要客戶經(jīng)理109如何做好主要客戶之管理１．設(shè)置主要客戶經(jīng)理—有專人管理，成效極佳—主要客戶感受重視—具﹝火車頭﹞功能２．公司最高階層須全力支持主要客戶經(jīng)理—主要客戶經(jīng)理容易協(xié)調(diào)各單位—主要客戶經(jīng)理能全力衝刺—公司資源有效運(yùn)用如何做好主要客戶之管理１．設(shè)置主要客戶經(jīng)理110如何做好主要客戶之管理３．建立主要客戶檔案—掌握主要客戶情況，供作決策基礎(chǔ)—主要客戶經(jīng)理異動(dòng)時(shí)，易於銜接４．充分了解主要客戶—主要客戶之文化—主要幹部之個(gè)性、影響力、學(xué)歷、嗜好—價(jià)格政策、設(shè)備政策—利潤(rùn)的看法—總部與分店分權(quán)情形如何做好主要客戶之管理３．建立主要客戶檔案111如何做好主要客戶４．充分了解主要客戶—店頭來客數(shù)與客源分佈情形—客單價(jià)—銷售結(jié)構(gòu)—特殊商品—未來展店計(jì)劃—關(guān)係企業(yè)—主要競(jìng)爭(zhēng)者如何做好主要客戶４．充分了解主要客戶112如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議制度—溝通以書面、口頭並重★書面：重大事項(xiàng)☆報(bào)價(jià)☆促銷活動(dòng)☆嚴(yán)重報(bào)怨★口頭：一般事宜—定期拜訪★多久一次視情況★雙方可事先準(zhǔn)備如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議113如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議制度—會(huì)議★主要客戶店長(zhǎng)會(huì)議☆說明公司重要活動(dòng)☆了解店職員及消費(fèi)者之報(bào)怨★定期生意回顧會(huì)議☆檢討過去生意☆討論未來計(jì)劃如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會(huì)議114如何做好主要客戶之管理６．善用公司整體系統(tǒng)支援—廣告、促銷、財(cái)務(wù)、技術(shù)、品管、公關(guān)、特別活動(dòng)、產(chǎn)品活性化７．獲得公司主要客戶之信任—具備足夠?qū)I(yè)知識(shí)—以理性訴求為主