XXXX年某汽車公司銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓(xùn)教課件

銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓(xùn)綱要

通往規(guī)范管理之路

12/16/20221銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓(xùn)綱要本次培訓(xùn)內(nèi)容：1、規(guī)范日常行為、依照標(biāo)準(zhǔn)流程進行管理（管理規(guī)范手冊）2、提供一套比較科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具（表卡系統(tǒng)）12/16/20222本次培訓(xùn)內(nèi)容：12/14/20222日程安排：1、4月28日

09：00至12：00管理規(guī)范手冊重要內(nèi)容解讀13：30至17：00繼續(xù)解讀管理規(guī)范手冊2、4月29日09：00至10：00

認識表卡系統(tǒng)10：00至17：00了解表卡的用法以及現(xiàn)場的實操演練12/16/20223日程安排：1、4月28日12/14/20223接下來我們開始一起學(xué)習(xí)這本規(guī)范手冊幾點要求：

12/16/20224接下來我們開始一起學(xué)習(xí)這本規(guī)范手冊12/14/20224關(guān)鍵詞：1、銷售顧問2、客戶意向級別3、客戶關(guān)系4、MAX—CS5、事件行銷6、展廳規(guī)范7、客戶投訴12/16/20225關(guān)鍵詞：12/14/20225

OK!LET’SGO!12/16/2022612/14/20226認識管理規(guī)范手冊目錄第一章比亞迪汽車銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)第二章比亞迪汽車銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范

第三章比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范

第四章比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售績效管理規(guī)范

第五章比亞迪汽車銷售服務(wù)店DMS管理規(guī)范

第六章比亞迪汽車銷售服務(wù)店培訓(xùn)管理規(guī)范

第七章比亞迪汽車銷售服務(wù)店二級網(wǎng)點管理規(guī)范第八章比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶關(guān)系處理規(guī)范

12/16/20227認識管理規(guī)范手冊目錄12/14/20227第九章比亞迪汽車銷售服務(wù)店MAX-CS規(guī)范第十章比亞迪汽車銷售服務(wù)店接待管理規(guī)范

第十一章比亞迪汽車銷售服務(wù)店事件行銷作業(yè)規(guī)范第十二章比亞迪汽車銷售服務(wù)店行文用章規(guī)范

第十三章比亞迪汽車銷售服務(wù)店車輛使用規(guī)范

第十四章比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶投訴處理程序附件：一至十一12/16/20228第九章比亞迪汽車銷售服務(wù)店MAX-CS規(guī)范12/14/第一章：組織機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本章重點：標(biāo)準(zhǔn)的4S店組織機構(gòu)設(shè)置，各部門職能描述、人員配備、關(guān)鍵崗位任職條件、崗位職責(zé)等。*涉及到人員變更的程序12/16/20229第一章：組織機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)12/14/20229第二章展廳管理規(guī)范展廳管理規(guī)范要求展廳整體車輛展示區(qū)顧客休息區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)顧客接待臺衛(wèi)生間兒童游樂區(qū)12/16/202210第二章展廳管理規(guī)范展廳管理規(guī)范展廳整展車規(guī)范要求車身車輪車頂車銘牌車門發(fā)動機室油箱車內(nèi)配備12/16/202211展車規(guī)范要求車身車輪車頂車銘牌車門發(fā)動機室油箱車內(nèi)配備1第三章銷售顧問管理規(guī)范1、銷售顧問定義：指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹比亞迪汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人2、銷售顧問的作用A、代表公司B、創(chuàng)造需求C、了解市場D、創(chuàng)造利潤E、成為轎車專家12/16/202212第三章銷售顧問管理規(guī)范1、銷售顧問定義：12/14/23、素質(zhì)要求自信、熱情、毅力、勇氣4、日常的工作規(guī)劃日工作計劃、月工作總結(jié)、各類報表填寫日常工作依輕重緩急提前做好統(tǒng)籌安排。5、銷售禮儀著裝儀表接待禮儀接電禮儀12/16/2022133、素質(zhì)要求銷售禮儀著裝儀表接待禮儀接電禮儀12/16、銷售顧問的管理與培訓(xùn)

培訓(xùn)職責(zé)管理人員激勵與等級管理人員發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃12/16/2022146、銷售顧問的管理與培訓(xùn)

培訓(xùn)職責(zé)管第四章銷售績效管理規(guī)范1、績效管理：

營業(yè)目標(biāo)設(shè)定、車輛庫存、績效評估、活動信息看板化管理。重點：銷售進度易于掌握激勵銷售顧問建立客戶檔案，系統(tǒng)化管理客戶營業(yè)日報管理工具、銷售顧問自我管理工具2、兩個方面

A、營業(yè)活動管理：包括看板、來店管理、意向、保有客戶管理B、銷售績效管理執(zhí)行流程：早會、周會流程12/16/202215第四章銷售績效管理規(guī)范1、績效管理：12/14/20223、來店管理

意向客戶級別定義

級別判定標(biāo)準(zhǔn)回訪頻率

O已收訂金或現(xiàn)訂現(xiàn)交至少1次/2日H車型車色已經(jīng)選定已提供付款方式及交車日期1次/2日按揭進行中二手車處理中

*選擇的車不一定是比亞迪的車A已談判完購車條件，購車日期已定約好下次商談日期1次/周再次來店要求協(xié)助處理舊車B商談中有購車意向正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決2次/月經(jīng)過判定有購車條件者12/16/2022163、來店管理12/14/202216

預(yù)期成交日期：H級7日左右成交A級一個月之內(nèi)成交B級一個月以上成交4、客戶資料建檔（客戶管理卡）客戶來源分類R(recommend)–VIP購車/推薦B（base)-客戶數(shù)據(jù)庫S（sale)-來店/來電I（internal)-內(nèi)部情報E（employee)員工購車P（promotion)-展示會5、早會、周會流程

主要內(nèi)容：12/16/202217預(yù)期成交日期：12/14/202217

我要以滿腔的熱情來迎接今天。我決不考慮失敗，并且把不可能、放棄、辦不到、行不通、沒希望等字眼從我的字典中除去。因為這些都是失敗者的藉口。今后，我要觀察和學(xué)習(xí)別人成功的秘訣，當(dāng)一天工作完畢后，我都要有明天要比今天更好的心愿。當(dāng)我精疲力竭時，絕對拒絕回家的誘惑，我要再試一次。我要努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日成功的種子，比起那些半途而廢的人，我占了絕大的便宜。當(dāng)別人不再奮斗之時，我的機會來了，終有一天我會豐收的。今日，我不可因昨日的成功而滿足，因為這是失敗的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無比的信心迎向今日的太陽。只要我有一口氣在，我就堅持到底。因為我現(xiàn)在了解了成功的秘訣：只要我堅持到底，我就會成功;我要堅持！我一定會成功！12/16/20221812/14/202218第五章DMS管理規(guī)范1、DMS:

DealersManagementStandard是關(guān)于管理過程方面的評價標(biāo)準(zhǔn)，包含七個方面的內(nèi)容。

銷售計劃及管控機構(gòu)及人員規(guī)范管理看板與銷售服務(wù)系統(tǒng)營銷管理信息反饋考核辦法12/16/202219第五章DMS管理規(guī)范1、DMS:銷售計劃機構(gòu)及人員規(guī)范管2、銷售計劃及控管目標(biāo)規(guī)劃市場環(huán)境分析及預(yù)測報告

年度事業(yè)計劃季度銷售目標(biāo)規(guī)劃月度銷售目標(biāo)規(guī)劃市場分析銷售改善對策12/16/2022202、銷售計劃及控管目標(biāo)規(guī)劃市場環(huán)境分析及預(yù)測報告年度事業(yè)計3、機構(gòu)及人員

4、規(guī)范管理（人員、展廳、展車）

參照本手冊第二章及第三章相關(guān)內(nèi)容

組織架構(gòu)和人員配置比亞迪汽車舉辦的培訓(xùn)經(jīng)銷商培訓(xùn)激勵機制12/16/2022213、機構(gòu)及人員

4、規(guī)范管理（人員、展5、營銷管理

6、看板管理與銷售服務(wù)系統(tǒng)

A、銷售績效/庫存管理看板；

B、來店顧客管理；

C、意向、保有客戶管理、顧客檔案管理；

D、銷售服務(wù)系統(tǒng)——潤普系統(tǒng)行銷企劃據(jù)點經(jīng)營試乘車輛VI管理

物流管理12/16/2022225、營銷管理

6、看板管理與銷售服務(wù)系統(tǒng)

7、信息反饋

8、考核辦法及可能使用的考核表

詳見P25以及附件P11

..\..\..\定稿\PDF格式\正文PDF格式分解\第五章.pdf

..\..\..\定稿\PDF格式\附件PDF格式分解\附4.pdf人員、設(shè)備按規(guī)定反饋信息真實、準(zhǔn)確及時、標(biāo)準(zhǔn)反饋方式、反饋對象文件格式12/16/2022237、信息反饋

8、考核辦法及可能使用的考核表第六章、培訓(xùn)管理規(guī)范1、培訓(xùn)方針及培訓(xùn)方法：2、培訓(xùn)費用承擔(dān)辦法：A、開發(fā)培訓(xùn)教材和資料、外聘老師費用、培訓(xùn)租用場地等由比亞迪汽車承擔(dān)；B、食宿費、交通費自理。3、培訓(xùn)分類：

{

{

C、OJT（ONJOBTRAINING)A、參加培訓(xùn)新建店培訓(xùn)新車普訓(xùn)和新車研修其他培訓(xùn)B、轉(zhuǎn)訓(xùn)新建店轉(zhuǎn)訓(xùn)新車轉(zhuǎn)訓(xùn)和新車研修的轉(zhuǎn)訓(xùn)其他轉(zhuǎn)訓(xùn)12/16/202224第六章、培訓(xùn)管理規(guī)范1、培訓(xùn)方針及培訓(xùn)方法：A、參加培訓(xùn)新建4、培訓(xùn)合格條件：A、參加培訓(xùn)后需進行考試，考試成績必須達到80％以上，考試不合格給予補考機會，培訓(xùn)合格頒發(fā)《單科結(jié)業(yè)證》；B、轉(zhuǎn)訓(xùn)的考核有綜合辦提供教材和試卷，轉(zhuǎn)訓(xùn)考試的成績必須達到85％以上，對于成績不合格的給予補考機會，直至通過。C、轉(zhuǎn)訓(xùn)完成后銷售服務(wù)店必須將轉(zhuǎn)訓(xùn)反饋表和答題試卷寄回綜合辦備查。D、新車轉(zhuǎn)訓(xùn)必須在培訓(xùn)結(jié)束后的兩個星期內(nèi)完成，新車研修轉(zhuǎn)訓(xùn)必須在培訓(xùn)結(jié)束后的四個星期內(nèi)完成。12/16/2022254、培訓(xùn)合格條件：12/14/202225第七章二級網(wǎng)點管理規(guī)范二級網(wǎng)點的概念對二級網(wǎng)點的管理二級網(wǎng)點的發(fā)展趨勢12/16/202226第七章二級網(wǎng)點管理規(guī)范二級網(wǎng)點的概念對二級網(wǎng)點的管理二級1、銷售回訪：2、適用范圍：所有在銷售服務(wù)店（含二級網(wǎng)點）購買車輛，且使用了7天以上的車主。3、調(diào)查人：銷售服務(wù)店銷售顧問4、800現(xiàn)在承擔(dān)了這一工作。5、操作要求：6、調(diào)查統(tǒng)計：7、發(fā)展方向：第八章客戶關(guān)系處理規(guī)范第九章MAX-CS規(guī)范本章內(nèi)容比較重要。12/16/2022271、銷售回訪：第八章客戶關(guān)系處理規(guī)范第九章MAX第十章接待管理規(guī)范1、定義貴賓（VIP）：2、流程（1）迎賓（2）簡報（3）參觀（4）會議（5）歡送3、總結(jié)（1）接待完成后次日應(yīng)有書面總結(jié)；（2）會議記錄和書面總結(jié)應(yīng)同時備案備查。12/16/202228第十章接待管理規(guī)范1、定義12/14/202228所謂事件行銷（EventMarketing），就是企業(yè)通過介入重大的社會活動、歷史事件、體育賽事和國際博覽會等迅速提高企業(yè)及其品牌的知名度和美譽度，達到“一舉揚名天下知”的目的。舉凡開幕、落成慶祝酒會、晚宴、展覽、發(fā)表會、開年大會等等，皆可視為行銷策略推廣的延伸活動。本章所稱的事件行銷指得是：慶典活動、新聞發(fā)布會、車展、試乘試駕活動等。其中慶典活動包括開業(yè)典禮、店慶、銷售突破（如1000輛、2000輛、5000輛）志慶、新車亮相等。本章詳細介紹了策劃以上事件行銷作業(yè)的流程、前期準(zhǔn)備以及整個進程的控制等內(nèi)容，我們可以結(jié)合本手冊附件五一起學(xué)習(xí)。第十一章事件行銷作業(yè)規(guī)范12/16/202229所謂事件行銷（EventMarketing），就是第十二章行文用章規(guī)范1、目的：為統(tǒng)一比亞迪汽車營銷系統(tǒng)內(nèi)部的信息傳遞，使公文處理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，特制定本規(guī)范2、公文種類：比亞迪汽車：決定、通知、通報、函、會議紀要銷售服務(wù)店：申請、報告、函、會議紀要3、行文規(guī)則：（1）電子文稿一律使用MicrosoftOffice文檔；（2）正文一般為四號宋體，標(biāo)題一般為三號宋體；

12/16/202230第十二章行文用章規(guī)范1、目的：為統(tǒng)一比亞迪汽車營銷系統(tǒng)內(nèi)（3）附件應(yīng)當(dāng)在正文之下（間隔一行，空兩格），表明附件順序和名稱；（4）報呈單位指主送單位以外需要知曉公文的主送單位的上級單位，抄送單位指主送單位以外需要執(zhí)行或知曉公文的主送單位的同級或下級單位，應(yīng)當(dāng)使用全稱。（5）文件的落款：（6）頁碼：每頁下方、阿拉伯?dāng)?shù)字、居中4、公文管理（1）公文的擬稿由公文的主辦單位負責(zé)

（2）各銷售服務(wù)店應(yīng)指定一人負責(zé)公文的接收、傳遞、保存工作；在收到公司公文后，及時送本單位領(lǐng)導(dǎo)閱批，根12/16/20223112/14/202231據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示的意見，送有關(guān)人員閱處、辦理；對領(lǐng)導(dǎo)批示的落實情況要負責(zé)查辦、督辦；公文傳閱、批示事項完成后，工作人員負責(zé)將公文收回，注明完成情況后存檔。如有特殊工作需要則個人可留存公文復(fù)印件。（3）工作人員調(diào)離工作崗位，應(yīng)當(dāng)將本人暫存、借用的公文按有關(guān)規(guī)定移交、清退。

12/16/202232據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示的意見，送有關(guān)人員閱處、辦理；對領(lǐng)導(dǎo)批示的12第十三章車輛使用規(guī)范1、銷售服務(wù)店總經(jīng)理原則上應(yīng)使用比亞迪汽車最高檔次的產(chǎn)品；2、接待用轎車不應(yīng)使用比亞迪汽車的競爭產(chǎn)品；3、試乘試駕車輛（1）以比亞迪汽車當(dāng)前規(guī)定為準(zhǔn)，原則上應(yīng)是最新產(chǎn)品的最高配置車型，并且車身應(yīng)有規(guī)定的貼紙；車牌號碼和車輛資料在渠道管理科有備案，方可享受試乘試駕車輛價格優(yōu)惠；（2）店面門前有明顯指引，隨時可供客戶使用。（3）試乘試駕車輛需要保全險；12/16/202233第十三章車輛使用規(guī)范1、銷售服務(wù)店總經(jīng)理原則上應(yīng)使用比亞第十四章客戶投訴處理程序1、目的：2、適用的人員：3、預(yù)測、覺察潛在的客戶投訴狀態(tài)4、處理的原則（1）先處理客戶的心情，再處理事情；（2）不回避并找出投訴產(chǎn)生的原因；（3）正視投訴并且追根究底；（4）必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題；（5）建立投訴處理的正確流程和機制；（6）為處理投訴設(shè)定目標(biāo)；（7）前事不忘，后事之師，改進日常工作。12/16/202234第十四章客戶投訴處理程序1、目的：12/14/202235、步驟和技巧：（1）讓生氣的客戶消火氣

笑容－融化堅冰；（態(tài)度）將客戶帶進VIP室，異性拉椅子、送茶水；VIP室裝飾標(biāo)語等。（2）積極傾聽客戶的描述肢體語言（目光接觸、頻頻點頭）；做筆記、提問等（傳達給顧客你的積極）；復(fù)述客戶的投訴內(nèi)容。（3）向客戶表示認同和理解

感同身受、理解客戶；支持客戶、投訴是正當(dāng)?shù)?，是幫助我們的；我一定協(xié)助解決問題。（4）詢問客戶的需求客戶的期望值往往比你想象的低。12/16/2022355、步驟和技巧：12/14/202235（5）提出選擇性的解決方案

提出客戶認同的解決方案；階段性的解決方案；不作過度的承諾，必要時堅持原則；在客戶同意并接受解決方案后，迅速轉(zhuǎn)變氣氛；將心比心，可以贏得客戶的信任（6）讓客戶了解事情進展的程度（7）額外的服務(wù)超出顧客的期望值，使顧客成為忠實的顧客

（8）服務(wù)的延續(xù)－回訪周回訪定期回訪

12/16/202236（5）提出選擇性的解決方案12/14/202236你永遠無法在與顧客的爭論中取勝！最終的結(jié)果是：顧客拒絕購買！爭論的結(jié)果12/16/202237你永遠無法在與顧客的爭論中取勝！爭論的結(jié)果12/14/202三表兩卡及看板系統(tǒng)包括：1、來店（電）客戶登記表2、營業(yè)活動訪問日報表3、展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表4、意向客戶管理卡5、意向客戶級別狀況表6、保有客戶管理卡（個人、公司）7、營業(yè)目標(biāo)計劃與實際比較表8、銷售促進失控(戰(zhàn)敗）記錄表9、交車確認表10、銷售績效庫存管理看板12/16/202238三表兩卡及看板系統(tǒng)包括：12/14/20223812/16/20223912/14/20223912/16/20224012/14/20224012/16/20224112/14/20224112/16/20224212/14/20224212/16/20224312/14/20224312/16/20224412/14/20224412/16/20224512/14/20224512/16/20224612/14/20224612/16/20224712/14/20224712/16/20224812/14/202248交車確認表..\..\..\定稿\PDF格式\附件PDF格式分解\附11.pdf12/16/202249交車確認表..\..\..\定稿\PDF格式\附件PDF格式銷售工作中用到的其他表格..\課件素材\試乘試駕評估表.jpg12/16/202250銷售工作中用到的其他表格..\課件素材\試乘試駕評估表.jp表卡系統(tǒng)填寫流程客戶來店營業(yè)活動訪問日報表來店（電）客戶登記表依當(dāng)日計劃進行客戶回訪、促進、24小時級別確認確認H、A、B級別12/16/202251表卡系統(tǒng)填寫流程客戶來店營業(yè)活動訪問日報表來店（電）客戶登記意向客戶管理卡卷宗A意向客戶級別狀況表依照規(guī)定按時回訪成交戰(zhàn)敗失控卷宗C退訂交車保有客戶管理卡卷宗B按周、月、每三個月定期回訪12/16/202252意向客戶管理卡卷宗A意向客戶級別狀況表依照規(guī)定按時回訪成交戰(zhàn)執(zhí)行節(jié)點：8:45-9:30銷售經(jīng)理組織銷售部人員開晨會，做好記錄，同時銷售經(jīng)理檢查營業(yè)活動訪問日報表，并根據(jù)銷售顧問做的日報表的計劃內(nèi)容對銷售顧問提出建議，針對意向客戶情況輔導(dǎo)銷售顧問。9:30-18:001、銷售顧問根據(jù)可供銷貨明細的信息及意向客戶的情況，依計劃對客戶進行跟蹤拜訪，并進行新客戶開發(fā)及接待。2、展廳值班銷售顧問根據(jù)客戶來店（電）狀況實時更新來店（電）客戶登記表。3、銷售顧問將接待和跟蹤客戶的情形建立和更新意向客戶管理卡以及保有客戶管理卡12/16/202253執(zhí)行節(jié)點：8:45-9:3012/14/2022534、銷售顧問根據(jù)當(dāng)天營業(yè)活動實時填報營業(yè)活動日報表并根據(jù)實際H、A、B級客戶數(shù)變化情況更新銷售績效庫存管理看板H、A、B級數(shù)字部分。18:001、銷售顧問根據(jù)來店登記表、意向客戶級別狀況表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡，安排第二日營業(yè)活動劃。2、銷售經(jīng)理或者銷售主管于當(dāng)日18：00更新看板內(nèi)容。每周：1、周會，銷售經(jīng)理組織、主持，并于次日將會議記錄反饋至培訓(xùn)專員。周會流程：..\..\..\定稿\PDF格式\正文PDF格式分解\第四章.pdf2、銷售顧問整理顧客管理卡卷宗，并交至銷售經(jīng)理檢查。12/16/2022544、銷售顧問根據(jù)當(dāng)天營業(yè)活動實時填報營業(yè)活動日報表并1表卡系統(tǒng)的分析總結(jié)1、完整、規(guī)范填寫2、按月分析3、結(jié)果反饋至培訓(xùn)專員，同時抄送區(qū)域經(jīng)理。..\..\后期管控內(nèi)容\三表兩卡推行后期管控表.xls12/16/202255表卡系統(tǒng)的分析總結(jié)1、完整、規(guī)范填寫12/14/20225512/16/20225612/14/20225612/16/20225712/14/20225712/16/20225812/14/20225812/16/20225912/14/20225912/16/20226012/14/20226012/16/20226112/14/20226112/16/20226212/14/20226212/16/20226312/14/20226312/16/20226412/14/20226412/16/20226512/14/20226512/16/20226612/14/20226612/16/20226712/14/202267銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓(xùn)綱要

通往規(guī)范管理之路

12/16/202268銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓(xùn)綱要本次培訓(xùn)內(nèi)容：1、規(guī)范日常行為、依照標(biāo)準(zhǔn)流程進行管理（管理規(guī)范手冊）2、提供一套比較科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具（表卡系統(tǒng)）12/16/202269本次培訓(xùn)內(nèi)容：12/14/20222日程安排：1、4月28日

09：00至12：00管理規(guī)范手冊重要內(nèi)容解讀13：30至17：00繼續(xù)解讀管理規(guī)范手冊2、4月29日09：00至10：00

認識表卡系統(tǒng)10：00至17：00了解表卡的用法以及現(xiàn)場的實操演練12/16/202270日程安排：1、4月28日12/14/20223接下來我們開始一起學(xué)習(xí)這本規(guī)范手冊幾點要求：

12/16/202271接下來我們開始一起學(xué)習(xí)這本規(guī)范手冊12/14/20224關(guān)鍵詞：1、銷售顧問2、客戶意向級別3、客戶關(guān)系4、MAX—CS5、事件行銷6、展廳規(guī)范7、客戶投訴12/16/202272關(guān)鍵詞：12/14/20225

OK!LET’SGO!12/16/20227312/14/20226認識管理規(guī)范手冊目錄第一章比亞迪汽車銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)第二章比亞迪汽車銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范

第三章比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范

第四章比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售績效管理規(guī)范

第五章比亞迪汽車銷售服務(wù)店DMS管理規(guī)范

第六章比亞迪汽車銷售服務(wù)店培訓(xùn)管理規(guī)范

第七章比亞迪汽車銷售服務(wù)店二級網(wǎng)點管理規(guī)范第八章比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶關(guān)系處理規(guī)范

12/16/202274認識管理規(guī)范手冊目錄12/14/20227第九章比亞迪汽車銷售服務(wù)店MAX-CS規(guī)范第十章比亞迪汽車銷售服務(wù)店接待管理規(guī)范

第十一章比亞迪汽車銷售服務(wù)店事件行銷作業(yè)規(guī)范第十二章比亞迪汽車銷售服務(wù)店行文用章規(guī)范

第十三章比亞迪汽車銷售服務(wù)店車輛使用規(guī)范

第十四章比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶投訴處理程序附件：一至十一12/16/202275第九章比亞迪汽車銷售服務(wù)店MAX-CS規(guī)范12/14/第一章：組織機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本章重點：標(biāo)準(zhǔn)的4S店組織機構(gòu)設(shè)置，各部門職能描述、人員配備、關(guān)鍵崗位任職條件、崗位職責(zé)等。*涉及到人員變更的程序12/16/202276第一章：組織機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)12/14/20229第二章展廳管理規(guī)范展廳管理規(guī)范要求展廳整體車輛展示區(qū)顧客休息區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)顧客接待臺衛(wèi)生間兒童游樂區(qū)12/16/202277第二章展廳管理規(guī)范展廳管理規(guī)范展廳整展車規(guī)范要求車身車輪車頂車銘牌車門發(fā)動機室油箱車內(nèi)配備12/16/202278展車規(guī)范要求車身車輪車頂車銘牌車門發(fā)動機室油箱車內(nèi)配備1第三章銷售顧問管理規(guī)范1、銷售顧問定義：指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹比亞迪汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人2、銷售顧問的作用A、代表公司B、創(chuàng)造需求C、了解市場D、創(chuàng)造利潤E、成為轎車專家12/16/202279第三章銷售顧問管理規(guī)范1、銷售顧問定義：12/14/23、素質(zhì)要求自信、熱情、毅力、勇氣4、日常的工作規(guī)劃日工作計劃、月工作總結(jié)、各類報表填寫日常工作依輕重緩急提前做好統(tǒng)籌安排。5、銷售禮儀著裝儀表接待禮儀接電禮儀12/16/2022803、素質(zhì)要求銷售禮儀著裝儀表接待禮儀接電禮儀12/16、銷售顧問的管理與培訓(xùn)

培訓(xùn)職責(zé)管理人員激勵與等級管理人員發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃12/16/2022816、銷售顧問的管理與培訓(xùn)

培訓(xùn)職責(zé)管第四章銷售績效管理規(guī)范1、績效管理：

營業(yè)目標(biāo)設(shè)定、車輛庫存、績效評估、活動信息看板化管理。重點：銷售進度易于掌握激勵銷售顧問建立客戶檔案，系統(tǒng)化管理客戶營業(yè)日報管理工具、銷售顧問自我管理工具2、兩個方面

A、營業(yè)活動管理：包括看板、來店管理、意向、保有客戶管理B、銷售績效管理執(zhí)行流程：早會、周會流程12/16/202282第四章銷售績效管理規(guī)范1、績效管理：12/14/20223、來店管理

意向客戶級別定義

級別判定標(biāo)準(zhǔn)回訪頻率

O已收訂金或現(xiàn)訂現(xiàn)交至少1次/2日H車型車色已經(jīng)選定已提供付款方式及交車日期1次/2日按揭進行中二手車處理中

*選擇的車不一定是比亞迪的車A已談判完購車條件，購車日期已定約好下次商談日期1次/周再次來店要求協(xié)助處理舊車B商談中有購車意向正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決2次/月經(jīng)過判定有購車條件者12/16/2022833、來店管理12/14/202216

預(yù)期成交日期：H級7日左右成交A級一個月之內(nèi)成交B級一個月以上成交4、客戶資料建檔（客戶管理卡）客戶來源分類R(recommend)–VIP購車/推薦B（base)-客戶數(shù)據(jù)庫S（sale)-來店/來電I（internal)-內(nèi)部情報E（employee)員工購車P（promotion)-展示會5、早會、周會流程

主要內(nèi)容：12/16/202284預(yù)期成交日期：12/14/202217

我要以滿腔的熱情來迎接今天。我決不考慮失敗，并且把不可能、放棄、辦不到、行不通、沒希望等字眼從我的字典中除去。因為這些都是失敗者的藉口。今后，我要觀察和學(xué)習(xí)別人成功的秘訣，當(dāng)一天工作完畢后，我都要有明天要比今天更好的心愿。當(dāng)我精疲力竭時，絕對拒絕回家的誘惑，我要再試一次。我要努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日成功的種子，比起那些半途而廢的人，我占了絕大的便宜。當(dāng)別人不再奮斗之時，我的機會來了，終有一天我會豐收的。今日，我不可因昨日的成功而滿足，因為這是失敗的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無比的信心迎向今日的太陽。只要我有一口氣在，我就堅持到底。因為我現(xiàn)在了解了成功的秘訣：只要我堅持到底，我就會成功;我要堅持！我一定會成功！12/16/20228512/14/202218第五章DMS管理規(guī)范1、DMS:

DealersManagementStandard是關(guān)于管理過程方面的評價標(biāo)準(zhǔn)，包含七個方面的內(nèi)容。

銷售計劃及管控機構(gòu)及人員規(guī)范管理看板與銷售服務(wù)系統(tǒng)營銷管理信息反饋考核辦法12/16/202286第五章DMS管理規(guī)范1、DMS:銷售計劃機構(gòu)及人員規(guī)范管2、銷售計劃及控管目標(biāo)規(guī)劃市場環(huán)境分析及預(yù)測報告

年度事業(yè)計劃季度銷售目標(biāo)規(guī)劃月度銷售目標(biāo)規(guī)劃市場分析銷售改善對策12/16/2022872、銷售計劃及控管目標(biāo)規(guī)劃市場環(huán)境分析及預(yù)測報告年度事業(yè)計3、機構(gòu)及人員

4、規(guī)范管理（人員、展廳、展車）

參照本手冊第二章及第三章相關(guān)內(nèi)容

組織架構(gòu)和人員配置比亞迪汽車舉辦的培訓(xùn)經(jīng)銷商培訓(xùn)激勵機制12/16/2022883、機構(gòu)及人員

4、規(guī)范管理（人員、展5、營銷管理

6、看板管理與銷售服務(wù)系統(tǒng)

A、銷售績效/庫存管理看板；

B、來店顧客管理；

C、意向、保有客戶管理、顧客檔案管理；

D、銷售服務(wù)系統(tǒng)——潤普系統(tǒng)行銷企劃據(jù)點經(jīng)營試乘車輛VI管理

物流管理12/16/2022895、營銷管理

6、看板管理與銷售服務(wù)系統(tǒng)

7、信息反饋

8、考核辦法及可能使用的考核表

詳見P25以及附件P11

..\..\..\定稿\PDF格式\正文PDF格式分解\第五章.pdf

..\..\..\定稿\PDF格式\附件PDF格式分解\附4.pdf人員、設(shè)備按規(guī)定反饋信息真實、準(zhǔn)確及時、標(biāo)準(zhǔn)反饋方式、反饋對象文件格式12/16/2022907、信息反饋

8、考核辦法及可能使用的考核表第六章、培訓(xùn)管理規(guī)范1、培訓(xùn)方針及培訓(xùn)方法：2、培訓(xùn)費用承擔(dān)辦法：A、開發(fā)培訓(xùn)教材和資料、外聘老師費用、培訓(xùn)租用場地等由比亞迪汽車承擔(dān)；B、食宿費、交通費自理。3、培訓(xùn)分類：

{

{

C、OJT（ONJOBTRAINING)A、參加培訓(xùn)新建店培訓(xùn)新車普訓(xùn)和新車研修其他培訓(xùn)B、轉(zhuǎn)訓(xùn)新建店轉(zhuǎn)訓(xùn)新車轉(zhuǎn)訓(xùn)和新車研修的轉(zhuǎn)訓(xùn)其他轉(zhuǎn)訓(xùn)12/16/202291第六章、培訓(xùn)管理規(guī)范1、培訓(xùn)方針及培訓(xùn)方法：A、參加培訓(xùn)新建4、培訓(xùn)合格條件：A、參加培訓(xùn)后需進行考試，考試成績必須達到80％以上，考試不合格給予補考機會，培訓(xùn)合格頒發(fā)《單科結(jié)業(yè)證》；B、轉(zhuǎn)訓(xùn)的考核有綜合辦提供教材和試卷，轉(zhuǎn)訓(xùn)考試的成績必須達到85％以上，對于成績不合格的給予補考機會，直至通過。C、轉(zhuǎn)訓(xùn)完成后銷售服務(wù)店必須將轉(zhuǎn)訓(xùn)反饋表和答題試卷寄回綜合辦備查。D、新車轉(zhuǎn)訓(xùn)必須在培訓(xùn)結(jié)束后的兩個星期內(nèi)完成，新車研修轉(zhuǎn)訓(xùn)必須在培訓(xùn)結(jié)束后的四個星期內(nèi)完成。12/16/2022924、培訓(xùn)合格條件：12/14/202225第七章二級網(wǎng)點管理規(guī)范二級網(wǎng)點的概念對二級網(wǎng)點的管理二級網(wǎng)點的發(fā)展趨勢12/16/202293第七章二級網(wǎng)點管理規(guī)范二級網(wǎng)點的概念對二級網(wǎng)點的管理二級1、銷售回訪：2、適用范圍：所有在銷售服務(wù)店（含二級網(wǎng)點）購買車輛，且使用了7天以上的車主。3、調(diào)查人：銷售服務(wù)店銷售顧問4、800現(xiàn)在承擔(dān)了這一工作。5、操作要求：6、調(diào)查統(tǒng)計：7、發(fā)展方向：第八章客戶關(guān)系處理規(guī)范第九章MAX-CS規(guī)范本章內(nèi)容比較重要。12/16/2022941、銷售回訪：第八章客戶關(guān)系處理規(guī)范第九章MAX第十章接待管理規(guī)范1、定義貴賓（VIP）：2、流程（1）迎賓（2）簡報（3）參觀（4）會議（5）歡送3、總結(jié)（1）接待完成后次日應(yīng)有書面總結(jié)；（2）會議記錄和書面總結(jié)應(yīng)同時備案備查。12/16/202295第十章接待管理規(guī)范1、定義12/14/202228所謂事件行銷（EventMarketing），就是企業(yè)通過介入重大的社會活動、歷史事件、體育賽事和國際博覽會等迅速提高企業(yè)及其品牌的知名度和美譽度，達到“一舉揚名天下知”的目的。舉凡開幕、落成慶祝酒會、晚宴、展覽、發(fā)表會、開年大會等等，皆可視為行銷策略推廣的延伸活動。本章所稱的事件行銷指得是：慶典活動、新聞發(fā)布會、車展、試乘試駕活動等。其中慶典活動包括開業(yè)典禮、店慶、銷售突破（如1000輛、2000輛、5000輛）志慶、新車亮相等。本章詳細介紹了策劃以上事件行銷作業(yè)的流程、前期準(zhǔn)備以及整個進程的控制等內(nèi)容，我們可以結(jié)合本手冊附件五一起學(xué)習(xí)。第十一章事件行銷作業(yè)規(guī)范12/16/202296所謂事件行銷（EventMarketing），就是第十二章行文用章規(guī)范1、目的：為統(tǒng)一比亞迪汽車營銷系統(tǒng)內(nèi)部的信息傳遞，使公文處理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，特制定本規(guī)范2、公文種類：比亞迪汽車：決定、通知、通報、函、會議紀要銷售服務(wù)店：申請、報告、函、會議紀要3、行文規(guī)則：（1）電子文稿一律使用MicrosoftOffice文檔；（2）正文一般為四號宋體，標(biāo)題一般為三號宋體；

12/16/202297第十二章行文用章規(guī)范1、目的：為統(tǒng)一比亞迪汽車營銷系統(tǒng)內(nèi)（3）附件應(yīng)當(dāng)在正文之下（間隔一行，空兩格），表明附件順序和名稱；（4）報呈單位指主送單位以外需要知曉公文的主送單位的上級單位，抄送單位指主送單位以外需要執(zhí)行或知曉公文的主送單位的同級或下級單位，應(yīng)當(dāng)使用全稱。（5）文件的落款：（6）頁碼：每頁下方、阿拉伯?dāng)?shù)字、居中4、公文管理（1）公文的擬稿由公文的主辦單位負責(zé)

（2）各銷售服務(wù)店應(yīng)指定一人負責(zé)公文的接收、傳遞、保存工作；在收到公司公文后，及時送本單位領(lǐng)導(dǎo)閱批，根12/16/20229812/14/202231據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示的意見，送有關(guān)人員閱處、辦理；對領(lǐng)導(dǎo)批示的落實情況要負責(zé)查辦、督辦；公文傳閱、批示事項完成后，工作人員負責(zé)將公文收回，注明完成情況后存檔。如有特殊工作需要則個人可留存公文復(fù)印件。（3）工作人員調(diào)離工作崗位，應(yīng)當(dāng)將本人暫存、借用的公文按有關(guān)規(guī)定移交、清退。

12/16/202299據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示的意見，送有關(guān)人員閱處、辦理；對領(lǐng)導(dǎo)批示的12第十三章車輛使用規(guī)范1、銷售服務(wù)店總經(jīng)理原則上應(yīng)使用比亞迪汽車最高檔次的產(chǎn)品；2、接待用轎車不應(yīng)使用比亞迪汽車的競爭產(chǎn)品；3、試乘試駕車輛（1）以比亞迪汽車當(dāng)前規(guī)定為準(zhǔn)，原則上應(yīng)是最新產(chǎn)品的最高配置車型，并且車身應(yīng)有規(guī)定的貼紙；車牌號碼和車輛資料在渠道管理科有備案，方可享受試乘試駕車輛價格優(yōu)惠；（2）店面門前有明顯指引，隨時可供客戶使用。（3）試乘試駕車輛需要保全險；12/16/2022100第十三章車輛使用規(guī)范1、銷售服務(wù)店總經(jīng)理原則上應(yīng)使用比亞第十四章客戶投訴處理程序1、目的：2、適用的人員：3、預(yù)測、覺察潛在的客戶投訴狀態(tài)4、處理的原則（1）先處理客戶的心情，再處理事情；（2）不回避并找出投訴產(chǎn)生的原因；（3）正視投訴并且追根究底；（4）必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題；（5）建立投訴處理的正確流程和機制；（6）為處理投訴設(shè)定目標(biāo)；（7）前事不忘，后事之師，改進日常工作。12/16/2022101第十四章客戶投訴處理程序1、目的：12/14/202235、步驟和技巧：（1）讓生氣的客戶消火氣

笑容－融化堅冰；（態(tài)度）將客戶帶進VIP室，異性拉椅子、送茶水；VIP室裝飾標(biāo)語等。（2）積極傾聽客戶的描述肢體語言（目光接觸、頻頻點頭）；做筆記、提問等（傳達給顧客你的積極）；復(fù)述客戶的投訴內(nèi)容。（3）向客戶表示認同和理解

感同身受、理解客戶；支持客戶、投訴是正當(dāng)?shù)?，是幫助我們的；我一定協(xié)助解決問題。（4）詢問客戶的需求客戶的期望值往往比你想象的低。12/16/20221025、步驟和技巧：12/14/202235（5）提出選擇性的解決方案

提出客戶認同的解決方案；階段性的解決方案；不作過度的承諾，必要時堅持原則；在客戶同意并接受解決方案后，迅速轉(zhuǎn)變氣氛；將心比心，可以贏得客戶的信任（6）讓客戶了解事情進展的程度（7）額外的服務(wù)超出顧客的期望值，使顧客成為忠實的顧客

（8）服務(wù)的延續(xù)－回訪周回訪定期回訪

12/16/2022103（5）提出選擇性的解決方案12/14/202236你永遠無法在與顧客的爭論中取勝！最終的結(jié)果是：顧客拒絕購買！爭論的結(jié)果12/16/2022104你永遠無法在與顧客的爭論中取勝！爭論的結(jié)果12/14/202三表兩卡及看板系統(tǒng)包括