卷煙零售客戶滿意工程課件

卷煙零售客戶滿意工程2022/12/16卷煙零售客戶滿意工程卷煙零售客戶滿意工程2022/12/13卷煙零售客戶滿意工程1目錄含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進背景及現狀卷煙零售客戶滿意工程目錄含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進背景及現狀卷煙零2構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏低是制約廣安煙草發(fā)展上水平的重大瓶頸2卷煙零售客戶滿意工程構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏3提升客戶滿意度是實踐“235”新取向的有效途徑客我戰(zhàn)略聯(lián)盟是煙草行業(yè)抵御外部發(fā)展壓力的根本保障“共同發(fā)展”要求我們攜手客戶構建和諧并進的利益共同體構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要卷煙零售客戶滿意工程提升客戶滿意度是實踐“235”新取向的有效途徑客我戰(zhàn)略聯(lián)盟是4構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系，既是適應現代卷煙營銷的發(fā)展、提升服務質量和效率的需要，也是打造“網絡服務品牌”的需要，將成為卷煙商業(yè)企業(yè)競爭能力提高、效益提升新的增長點。結論卷煙零售客戶滿意工程構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系，既是適應現代卷煙營銷的發(fā)展、提升5構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏低是制約廣安煙草發(fā)展上水平的重大瓶頸2卷煙零售客戶滿意工程構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏6制約客戶滿意度提升的五大瓶頸問題卷煙零售客戶滿意工程制約客戶滿意度提升的五大瓶頸問題卷煙零售客戶滿意工程7背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零售客戶滿意工程背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零8客戶滿意工程目標客戶滿意工程的含義

客戶滿意工程：是指廣安煙草在充分評價零售客戶需求，整合自身資源的基礎上，通過客我資源共享，深度融入客戶，實現客戶盈利的增長，并幫助客戶不斷成長，提升客戶的歸屬感，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，逐步建立零售客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。卷煙零售客戶滿意工程客戶滿意工程目標客戶滿意工程的含義客戶滿意工程：是指廣安9遠期2016年及以后與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，構建大煙草格局，客戶滿意度穩(wěn)步提升；卷煙經營在客戶快消品零售市場核心地位凸顯中期“十二五”末建立資源共享機制，實現批零互信、互助、互利，客戶滿意度明顯提升；“十二五”末客戶卷煙經營毛利比“十一五”末提升20%近期（2012年）客戶卷煙經營毛利在去年基礎上提高10%，客我關系融洽客戶滿意工程目標客戶滿意工程的含義卷煙零售客戶滿意工程遠期與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，構建大煙草格局，客戶滿意度穩(wěn)步提10背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零售客戶滿意工程背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零11問題導向滿意度提升維度理論指導解決方案策略/措施1、關注客戶不夠客戶歸屬CRM基于動態(tài)戰(zhàn)略聯(lián)盟的CRM方案1、機關職能延伸2、零售終端投入2、服務質量不優(yōu)客戶成長服務管理基于客戶成長的服務管理方案1、差異化服務2、標準化服務3、增值服務3、客我人員素質參差不齊4、盈利水平不高客戶盈利價值營銷基于客戶增利的價值營銷方案1、量價調控2、價區(qū)布局3、價值客戶管理4、市場凈化5、市場信息缺失擴展信息采集分析體系框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程問題導向滿意度提升維度理論指導解決方案策略/措施1、關注客戶12客戶關系管理提升歸屬理論依據價值營銷客我雙贏服務管理共同成長框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶關系管理提升歸屬理論價值營銷客我雙贏服務管理共同成13價值營銷：通過向客戶提供能最大化其價值收益的產品或服務而展開的一系列客戶價值增利活動?？蚣苷f明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程價值營銷：通過向客戶提供能最大化其價值收益的產品或服務而展開14服務管理：包括對服務利潤鏈的分析、服務交互以及服務質量，其中，服務質量是核心。框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程服務管理：包括對服務利潤鏈的分析、服務交互以及服務質量，其中15客戶關系管理：能預見客戶需求，及時向客戶提示和滿足客戶潛在的需求；及時發(fā)現客戶不滿意的地方，在客戶還沒有流失之前加以改進?？蚣苷f明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶關系管理：能預見客戶需求，及時向客戶提示和滿足客戶潛在的16框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意17框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意18采集體系發(fā)布體系框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程采集體系發(fā)布體系框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系19框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系分類樣本采集體系:卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系分類樣本采集體系20樣本類型重點采集內容采集方式及實施人員價格穩(wěn)定型客戶銷量走勢情況電話訪問，電訪員為主價格起伏型客戶條價波動情況實地采集，客戶經理、稽查員為主有回收能力的客戶卷煙條包回收價格及數量問卷調查，三方為主專項市場婚宴、壽宴等專項市場價格問卷調查，客戶經理、送貨員為主大客戶零包煙、無條碼煙庫存實地采集，稽查員為主分類樣本采集體系:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程樣本類型重點采集內容采集方式及實施人員價格穩(wěn)定型客戶銷量走勢21模型:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程模型:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客22模型:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程模型:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客23客戶擴展檔案信息:類型新增內容基本信息經營者身份、性格特征經營信息經營范圍、主要消費群體、客戶資金投入、納稅情況、門市租金、人力成本、其他商品經營情況等專賣信息家族性、地域性、集團性客戶的關聯(lián)信息、進貨渠道、倉儲地址、交通工具等保密信息客戶的身份證號、銀行帳號、網訂密碼、字模等框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶擴展檔案信息:類型新增內容基本信息經營者身份、性格特征經24企業(yè)信息的權威發(fā)布:信息分類主要內容主要發(fā)布載體經營信息貨源信息、營銷政策、價格信息、庫存信息、品牌信息等新商盟、客戶短信平臺服務信息客戶分類服務內容及標準公示等新商盟、客戶短信平臺專賣信息專賣管理相關要求及工作動態(tài)等新商盟綜合信息企業(yè)文化、企業(yè)管理、理財等方面信息新商盟框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程企業(yè)信息的權威發(fā)布:信息分類主要內容主要發(fā)布載體經營信息貨源25背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零售客戶滿意工程背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零26客戶增利基本理念:客戶是否增利是客戶滿意的核心組成要素，也是企業(yè)長期發(fā)展的基本保障。煙草商業(yè)企業(yè)只有從客戶的需求出發(fā)，不斷提升零售客戶盈利水平，才能實現共同發(fā)展，構建真正意義上的大煙草格局。客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利基本理念:客戶是否增利是客戶滿意的核心組成要素，也是27實現路徑及模型研究:客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程實現路徑及模型研究:客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零28內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售29客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程30品牌月均銷量條價零包銷售占比調控前（箱）調控后（箱）增減（%）調控前（元）調控后（元）毛利增減（元）調控前調控后蓋玉29724816.5192200835%55%軟玉23720712.7195200540%57%云煙1219422.32002101060%75%量價調控成功案例一：針對20元價區(qū)，根據零售價格和社會庫存的波動情況，稍緊投放貨源，實現客戶盈利提升?？蛻粼隼龠M客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程品牌月均銷量條價零包銷售占比調控前（箱）調控后（箱）增減（%31量價調控成功案例二：品牌月均銷量條價調控前（箱）調控后（箱）增減（%）調控前（元）調控后（元）條價回升（元）嬌子（時代陽光）552546-1.15960.51.5嬌子（龍鳳喜慶新）59.561.52嬌子（魅力朝）210161-23.382853針對10元以下嬌子系列，分類限量供應貨源，實現嬌子條價回升?？蛻粼隼龠M客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程量價調控成功案例二：品牌月均銷量條價調控前（箱）調控后（箱）32內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售33價區(qū)銷量（箱）市場份額（%）1-10月同期增減（%）1-10月同期增減百分點6-7元6420568212.9893.8369.6024.239-10元3341178886.8726.7416.879.87對主價區(qū)進行合理的品牌規(guī)劃和布局，確立嬌子6-7元價區(qū)主導地位，實現9-10元價區(qū)市場份額的快速增長?？蛻粼隼龠M客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程價區(qū)銷量（箱）市場份額（%）1-10月同期增減（%）1-1034內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售35將客戶的價值按照貢獻度、影響度、忠誠度、信用度四個維度進行評價，分別建立了詳細的指標體系，以此建立客戶群分類矩陣模型，劃分出各類別零售客戶群。客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程將客戶的價值按照貢獻度、影響度、忠誠度、信用度四個維度進行評36客戶價值評價體系的建立：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶價值評價體系的建立：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷37發(fā)揮高價值客戶示范效應：品牌培育，引導消費;價格引領，穩(wěn)量增效高價值中價值低價值需求滿足率重點品牌陳列面重點品牌購進量占比明碼標價率條價與包價差異率存銷比品牌指標客戶價值分類品牌屬性[暢銷/順銷滯銷/新品]客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程發(fā)揮高價值客戶示范效應：高價值中價值低價值需求滿足率重點品牌38高價值客戶示范效應作用的發(fā)揮：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程高價值客戶示范效應作用的發(fā)揮：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸39內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售40客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程41客戶成長：客戶勝任素質的提升。客戶勝任素質包括經營技能、個人特質、人際關系三個方面?？蛻粼隼龠M客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶成長：客戶勝任素質的提升?？蛻魟偃嗡刭|包括經營技能、個人42客戶成長目標：高價值客戶中價值客戶低價值客戶當前分布10%60%30%近期目標20%60%20%中期目標30%55%15%遠期目標50%40%10%客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶成長目標：高價值客戶中價值客戶低價值客戶當前分布43模型及路徑：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程模型及路徑：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿44促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求客戶增利45客戶經理稽查員電訪員送貨員客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶稽查員電訪員送貨員客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙46促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求二是標準化服務，提高服務質量客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求二是標準47客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感按照作業(yè)指導書要求，實施標準化服務。整合服務資源，配合各分公司客戶服務科的成立，探索建立全市系統(tǒng)客戶服務中心。卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感按照作業(yè)指導書要求，實施標48促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求二是標準化服務，提高服務質量三是增值服務，完善客戶服務管理客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求二是標準49客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程50客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感培訓方式培訓對象培訓內容培訓頻次培訓師資分批次授課所有零售客戶行業(yè)發(fā)展方向、企業(yè)文化、行業(yè)相關法律法規(guī)知識、品牌培育、優(yōu)秀營銷案例等年內部兼職老師為主網絡培訓網上訂貨客戶貨源分配政策、品牌推廣、系統(tǒng)應用等月內部兼職教師分類別培訓低價值客戶如何提升卷煙銷售數量與品牌規(guī)劃半年內部兼職教師中價值客戶如何提升卷煙結構、經營技巧、卷煙陳列等方面的知識季度內部兼職教師高價值客戶如何保持合理庫存、品牌推介、產品經營結構以及如何提升盈利季度內部兼職教師新入網客戶營銷專賣等相關基礎知識；年內部兼職教師建立煙草零售終端流動學校：卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感培訓方式培訓對象培訓內容培51零售客戶互助小組：把相鄰就近的零售客戶以10戶以內為一組，逐步組建1000余個零售客戶互助小組，實現零散式管理向單元式管理的轉變?？蛻粼隼龠M客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程零售客戶互助小組：把相鄰就近的零售客戶以10戶以內為一組，逐52增強客戶歸屬感理念:客戶與公司保持長期關系的意愿。企業(yè)在與客戶建立客戶關系和客戶忠誠的過程包括四個階段?？蛻艋锇橹С终邞?zhàn)略聯(lián)盟客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程增強客戶歸屬感理念:客戶與公司保持長期關系的意愿。企業(yè)在與客53路徑及模型：機關職能延伸客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程路徑及模型：機關職能延伸客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷54路徑及模型：機關職能延伸零售終端投入客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程路徑及模型：機關職能延伸客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷55客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程56背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零售客戶滿意工程背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零57領導重視，加強宣貫，進一步提高卷煙價格管理認識評估指標評估方式及頻率評估結果應用及改進卷煙零售客戶滿意工程領導重視，加強宣貫，進一步提高卷煙價格管理認識評估指標評估方58評估指標評估方式及頻率評估結果應用及改進卷煙零售客戶滿意工程評估指標評估方式及頻率評估結果應用及改進卷煙零售客戶滿意工程59評估指標評估方式及頻率評估結果應用及改進卷煙零售客戶滿意工程評估指標評估方式及頻率評估結果應用及改進卷煙零售客戶滿意工程60演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/16卷煙零售客戶滿意工程演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202261卷煙零售客戶滿意工程2022/12/16卷煙零售客戶滿意工程卷煙零售客戶滿意工程2022/12/13卷煙零售客戶滿意工程62目錄含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進背景及現狀卷煙零售客戶滿意工程目錄含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進背景及現狀卷煙零63構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏低是制約廣安煙草發(fā)展上水平的重大瓶頸2卷煙零售客戶滿意工程構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏64提升客戶滿意度是實踐“235”新取向的有效途徑客我戰(zhàn)略聯(lián)盟是煙草行業(yè)抵御外部發(fā)展壓力的根本保障“共同發(fā)展”要求我們攜手客戶構建和諧并進的利益共同體構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要卷煙零售客戶滿意工程提升客戶滿意度是實踐“235”新取向的有效途徑客我戰(zhàn)略聯(lián)盟是65構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系，既是適應現代卷煙營銷的發(fā)展、提升服務質量和效率的需要，也是打造“網絡服務品牌”的需要，將成為卷煙商業(yè)企業(yè)競爭能力提高、效益提升新的增長點。結論卷煙零售客戶滿意工程構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系，既是適應現代卷煙營銷的發(fā)展、提升66構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏低是制約廣安煙草發(fā)展上水平的重大瓶頸2卷煙零售客戶滿意工程構建更加和諧穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏67制約客戶滿意度提升的五大瓶頸問題卷煙零售客戶滿意工程制約客戶滿意度提升的五大瓶頸問題卷煙零售客戶滿意工程68背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零售客戶滿意工程背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零69客戶滿意工程目標客戶滿意工程的含義

客戶滿意工程：是指廣安煙草在充分評價零售客戶需求，整合自身資源的基礎上，通過客我資源共享，深度融入客戶，實現客戶盈利的增長，并幫助客戶不斷成長，提升客戶的歸屬感，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，逐步建立零售客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。卷煙零售客戶滿意工程客戶滿意工程目標客戶滿意工程的含義客戶滿意工程：是指廣安70遠期2016年及以后與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，構建大煙草格局，客戶滿意度穩(wěn)步提升；卷煙經營在客戶快消品零售市場核心地位凸顯中期“十二五”末建立資源共享機制，實現批零互信、互助、互利，客戶滿意度明顯提升；“十二五”末客戶卷煙經營毛利比“十一五”末提升20%近期（2012年）客戶卷煙經營毛利在去年基礎上提高10%，客我關系融洽客戶滿意工程目標客戶滿意工程的含義卷煙零售客戶滿意工程遠期與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，構建大煙草格局，客戶滿意度穩(wěn)步提71背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零售客戶滿意工程背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零72問題導向滿意度提升維度理論指導解決方案策略/措施1、關注客戶不夠客戶歸屬CRM基于動態(tài)戰(zhàn)略聯(lián)盟的CRM方案1、機關職能延伸2、零售終端投入2、服務質量不優(yōu)客戶成長服務管理基于客戶成長的服務管理方案1、差異化服務2、標準化服務3、增值服務3、客我人員素質參差不齊4、盈利水平不高客戶盈利價值營銷基于客戶增利的價值營銷方案1、量價調控2、價區(qū)布局3、價值客戶管理4、市場凈化5、市場信息缺失擴展信息采集分析體系框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程問題導向滿意度提升維度理論指導解決方案策略/措施1、關注客戶73客戶關系管理提升歸屬理論依據價值營銷客我雙贏服務管理共同成長框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶關系管理提升歸屬理論價值營銷客我雙贏服務管理共同成74價值營銷：通過向客戶提供能最大化其價值收益的產品或服務而展開的一系列客戶價值增利活動。框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程價值營銷：通過向客戶提供能最大化其價值收益的產品或服務而展開75服務管理：包括對服務利潤鏈的分析、服務交互以及服務質量，其中，服務質量是核心。框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程服務管理：包括對服務利潤鏈的分析、服務交互以及服務質量，其中76客戶關系管理：能預見客戶需求，及時向客戶提示和滿足客戶潛在的需求；及時發(fā)現客戶不滿意的地方，在客戶還沒有流失之前加以改進?？蚣苷f明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶關系管理：能預見客戶需求，及時向客戶提示和滿足客戶潛在的77框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意78框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意79采集體系發(fā)布體系框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程采集體系發(fā)布體系框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系80框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系分類樣本采集體系:卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系分類樣本采集體系81樣本類型重點采集內容采集方式及實施人員價格穩(wěn)定型客戶銷量走勢情況電話訪問，電訪員為主價格起伏型客戶條價波動情況實地采集，客戶經理、稽查員為主有回收能力的客戶卷煙條包回收價格及數量問卷調查，三方為主專項市場婚宴、壽宴等專項市場價格問卷調查，客戶經理、送貨員為主大客戶零包煙、無條碼煙庫存實地采集，稽查員為主分類樣本采集體系:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程樣本類型重點采集內容采集方式及實施人員價格穩(wěn)定型客戶銷量走勢82模型:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程模型:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客83模型:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程模型:框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客84客戶擴展檔案信息:類型新增內容基本信息經營者身份、性格特征經營信息經營范圍、主要消費群體、客戶資金投入、納稅情況、門市租金、人力成本、其他商品經營情況等專賣信息家族性、地域性、集團性客戶的關聯(lián)信息、進貨渠道、倉儲地址、交通工具等保密信息客戶的身份證號、銀行帳號、網訂密碼、字模等框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶擴展檔案信息:類型新增內容基本信息經營者身份、性格特征經85企業(yè)信息的權威發(fā)布:信息分類主要內容主要發(fā)布載體經營信息貨源信息、營銷政策、價格信息、庫存信息、品牌信息等新商盟、客戶短信平臺服務信息客戶分類服務內容及標準公示等新商盟、客戶短信平臺專賣信息專賣管理相關要求及工作動態(tài)等新商盟綜合信息企業(yè)文化、企業(yè)管理、理財等方面信息新商盟框架說明理論依據板塊構架擴展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程企業(yè)信息的權威發(fā)布:信息分類主要內容主要發(fā)布載體經營信息貨源86背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零售客戶滿意工程背景及現狀含義及目標框架及理論辦法及措施評估及改進目錄卷煙零87客戶增利基本理念:客戶是否增利是客戶滿意的核心組成要素，也是企業(yè)長期發(fā)展的基本保障。煙草商業(yè)企業(yè)只有從客戶的需求出發(fā)，不斷提升零售客戶盈利水平，才能實現共同發(fā)展，構建真正意義上的大煙草格局。客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利基本理念:客戶是否增利是客戶滿意的核心組成要素，也是88實現路徑及模型研究:客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程實現路徑及模型研究:客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零89內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售90客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程91品牌月均銷量條價零包銷售占比調控前（箱）調控后（箱）增減（%）調控前（元）調控后（元）毛利增減（元）調控前調控后蓋玉29724816.5192200835%55%軟玉23720712.7195200540%57%云煙1219422.32002101060%75%量價調控成功案例一：針對20元價區(qū)，根據零售價格和社會庫存的波動情況，稍緊投放貨源，實現客戶盈利提升?？蛻粼隼龠M客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程品牌月均銷量條價零包銷售占比調控前（箱）調控后（箱）增減（%92量價調控成功案例二：品牌月均銷量條價調控前（箱）調控后（箱）增減（%）調控前（元）調控后（元）條價回升（元）嬌子（時代陽光）552546-1.15960.51.5嬌子（龍鳳喜慶新）59.561.52嬌子（魅力朝）210161-23.382853針對10元以下嬌子系列，分類限量供應貨源，實現嬌子條價回升?？蛻粼隼龠M客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程量價調控成功案例二：品牌月均銷量條價調控前（箱）調控后（箱）93內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售94價區(qū)銷量（箱）市場份額（%）1-10月同期增減（%）1-10月同期增減百分點6-7元6420568212.9893.8369.6024.239-10元3341178886.8726.7416.879.87對主價區(qū)進行合理的品牌規(guī)劃和布局，確立嬌子6-7元價區(qū)主導地位，實現9-10元價區(qū)市場份額的快速增長?？蛻粼隼龠M客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程價區(qū)銷量（箱）市場份額（%）1-10月同期增減（%）1-1095內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售96將客戶的價值按照貢獻度、影響度、忠誠度、信用度四個維度進行評價，分別建立了詳細的指標體系，以此建立客戶群分類矩陣模型，劃分出各類別零售客戶群。客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程將客戶的價值按照貢獻度、影響度、忠誠度、信用度四個維度進行評97客戶價值評價體系的建立：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶價值評價體系的建立：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷98發(fā)揮高價值客戶示范效應：品牌培育，引導消費;價格引領，穩(wěn)量增效高價值中價值低價值需求滿足率重點品牌陳列面重點品牌購進量占比明碼標價率條價與包價差異率存銷比品牌指標客戶價值分類品牌屬性[暢銷/順銷滯銷/新品]客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程發(fā)揮高價值客戶示范效應：高價值中價值低價值需求滿足率重點品牌99高價值客戶示范效應作用的發(fā)揮：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程高價值客戶示范效應作用的發(fā)揮：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸100內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內容安排:1234客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售101客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程102客戶成長：客戶勝任素質的提升?？蛻魟偃嗡刭|包括經營技能、個人特質、人際關系三個方面。客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶成長：客戶勝任素質的提升?？蛻魟偃嗡刭|包括經營技能、個人103客戶成長目標：高價值客戶中價值客戶低價值客戶當前分布10%60%30%近期目標20%60%20%中期目標30%55%15%遠期目標50%40%10%客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶成長目標：高價值客戶中價值客戶低價值客戶當前分布104模型及路徑：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程模型及路徑：客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿105促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求客戶增利106客戶經理稽查員電訪員送貨員客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶稽查員電訪員送貨員客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙107促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求二是標準化服務，提高服務質量客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程促進客戶成長內容一是差異化服務，滿足客戶服務質量需求二是標準108客戶增利促進客戶成長增強客戶歸屬感按照作業(yè)指導書要求，實施標準化服務。整合服務資源，配合各分公司客戶服務科的成立，探索建立全市系統(tǒng)客戶服務中心。卷煙零