護士的言談禮儀教材整理課件

第四章護士的言談禮儀第四章護士的言談禮儀語言禮儀的要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達清晰富于情感，注意保密言談得體符合禮儀語言禮儀的要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達清晰富于情感，

幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒幽默對話古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。第一節(jié)言談禮儀基本知識一、學(xué)會用好敬語古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一五句十字文明用語五句十字文明用語1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請多多關(guān)照。很高興認識您。久違了，一向可好。…

…1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請多多關(guān)2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關(guān)照……3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關(guān)照…4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊美呢？4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色5、安慰語您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢語我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、……您介意嗎……5、安慰語7、祝賀語恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸?！?、歡迎語

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……7、祝賀語9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語：請慢走！請多保重！9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后二、學(xué)會用好謙語

（一）謙稱

（二）致謙語

（三）其他謙辭

三、學(xué)會用好雅語貴方——愚方朱門——寒舍、柴門高足——小徒令尊——家嚴高見——拙見二、學(xué)會用好謙語

（一）謙稱

（二）致謙語第二節(jié)言談基本藝術(shù)一、話題選擇恰當（一）選擇恰當?shù)慕徽勗掝}

1、既定的話題

2、高雅的話題

3、輕松的話題

4、時尚的話題

5、擅長的話題第二節(jié)言談基本藝術(shù)一、話題選擇恰當（二）言談交流中的禁忌

1、忌談的話題

2、忌用的語氣

3、忌用的言語

附：“衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例”二、表達準確謙和（一）語言表達準確恰當（二）語氣態(tài)度謙和有禮（二）言談交流中的禁忌三、善用多種談法（一）幽默法（二）委婉法（三）暗示法（四）態(tài)勢語三、善用多種談法

直視仰視瞇視盯視睨視他視態(tài)勢語：眼神態(tài)勢語：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮第三節(jié)護士工作的言談禮儀一、語言表達禮貌準確

（一）使用文明禮貌語言（二）使用準確規(guī)范語言

二、談話內(nèi)容適宜有趣（一）選好交談的話題（二）引導(dǎo)病人交談技巧第三節(jié)護士工作的言談禮儀一、語言表達禮貌準確自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底學(xué)會正確聆聽的技巧聆聽的要點適應(yīng)講話者的風格眼耳并用尋求理解他人鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。學(xué)不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如三、熟悉善用規(guī)范用語（一）用活文明用語（二）杜絕使用忌語三、熟悉善用規(guī)范用語你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的護士常用語態(tài)稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語—中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語—準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！護士常用語態(tài)稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和告知性用語—禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語—含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語—真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語—誠懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！告知性用語—禮貌、大方當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。以下是在跟患者（有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。護士的言談禮儀教材(33張衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進去!

5.沒到××時間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細!

11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)

32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對，找××改去!護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞如何面對激動的患者？

護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT如何面對激動的患者？

護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT平息患者不滿的技能護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護1.于普通民眾的文化知識和精神素養(yǎng)，有著為官的閱歷和廣闊的視野，對下層民眾生活有深刻的了解。他們既可以將下情上迭，也可以將官方的意旨貫徹于民間。2.他們在鄉(xiāng)間承擔著傳承文化、教化民眾的責任，同時參與地方教育和地方管理，引領(lǐng)著一方社會的發(fā)展。鄉(xiāng)紳群體的消失，使鄉(xiāng)村失去了傳統(tǒng)文化的傳承人，失去了文化頒被和靈魂，沒有了3.指導(dǎo)和提升文化教育的導(dǎo)師，鄉(xiāng)村的凝聚力也隨之消失。加之城鄉(xiāng)教育費源配置的巨大反差，加劇了農(nóng)村人口向城市流動的速度與規(guī)模，使農(nóng)村開始變成文化沙漠。4.節(jié)奏是音樂、舞蹈和歌唱這些最原始也最普遍的三位一體的藝術(shù)所同具的一個要素。節(jié)奏不僅見于藝術(shù)作品，也見于人的生理活動。人體中呼吸、循環(huán)、運動等器官本身的自然的有規(guī)律的起伏流轉(zhuǎn)就是節(jié)奏。

5.因為中國人由農(nóng)業(yè)進于文化，對于大自然是“不隔”的，是父子親和的關(guān)系，沒有奴役自然的態(tài)度。中國人對他的用具，不只是用來控制自然，以圖生存，他更希望能在每件用品里面，表出對自然的敬愛，把大自然里啟示著的和諧、秩序，它內(nèi)部的音樂、詩，表現(xiàn)在具體而微的器皿中。一個鼎要能表象天地人。6．如何在肯定草根文化的同時，不過分鼓吹偶像崇拜，而是放大草根中“勵志”的因素，把社會主流價值觀傳遞給大眾，是值得娛樂媒體深思的問題。7．當今世界自主知識產(chǎn)權(quán)占比重是衡量一個國家科學(xué)發(fā)展水平的標志，而科學(xué)技術(shù)進步與否是國家富強的標志。8.虛構(gòu)的加強使小說和傳統(tǒng)故事之間的區(qū)別清晰起來。小說中的故事可以來自想象，不一定是作者的親歷親聞。小說家常閉門構(gòu)思，作品大多誕生于他們的離群索居的時候，小說家可以閑坐在布宜諾斯艾利斯的圖書館中，或者在巴黎一間終年不見陽光的閣樓里，杜撰他們想象中的歷險故事。9.一個匠人漂泊一生，積攢下無數(shù)的見聞、掌故和趣事，當他晚年坐在火爐旁給孩子們講述這一切的時候，他本人就是故事的一部分。傳統(tǒng)故事是否值得轉(zhuǎn)述，往往只取決于故事本事的趣味性和可流傳性。10.現(xiàn)代小說的繁榮對應(yīng)的是故事不同程度的減損或逐漸消失。現(xiàn)代小說家對待故事的方式復(fù)雜多變，以實現(xiàn)他們特殊的敘事目的。小說家呈現(xiàn)人生，有時會寫到難以言喻的個人經(jīng)驗，他們會調(diào)整講故事的方式，甚至將虛構(gòu)和表述的重心挪到故事之外護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT1.于普通民眾的文化知識和精神素養(yǎng)，有著為官的閱歷和廣闊的視第四章護士的言談禮儀第四章護士的言談禮儀語言禮儀的要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達清晰富于情感，注意保密言談得體符合禮儀語言禮儀的要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達清晰富于情感，

幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒幽默對話古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。第一節(jié)言談禮儀基本知識一、學(xué)會用好敬語古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一五句十字文明用語五句十字文明用語1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請多多關(guān)照。很高興認識您。久違了，一向可好?！?/p>

…1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請多多關(guān)2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關(guān)照……3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關(guān)照…4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊美呢？4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色5、安慰語您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢語我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、……您介意嗎……5、安慰語7、祝賀語恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸?！?、歡迎語

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……7、祝賀語9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語：請慢走！請多保重！9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后二、學(xué)會用好謙語

（一）謙稱

（二）致謙語

（三）其他謙辭

三、學(xué)會用好雅語貴方——愚方朱門——寒舍、柴門高足——小徒令尊——家嚴高見——拙見二、學(xué)會用好謙語

（一）謙稱

（二）致謙語第二節(jié)言談基本藝術(shù)一、話題選擇恰當（一）選擇恰當?shù)慕徽勗掝}

1、既定的話題

2、高雅的話題

3、輕松的話題

4、時尚的話題

5、擅長的話題第二節(jié)言談基本藝術(shù)一、話題選擇恰當（二）言談交流中的禁忌

1、忌談的話題

2、忌用的語氣

3、忌用的言語

附：“衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例”二、表達準確謙和（一）語言表達準確恰當（二）語氣態(tài)度謙和有禮（二）言談交流中的禁忌三、善用多種談法（一）幽默法（二）委婉法（三）暗示法（四）態(tài)勢語三、善用多種談法

直視仰視瞇視盯視睨視他視態(tài)勢語：眼神態(tài)勢語：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮第三節(jié)護士工作的言談禮儀一、語言表達禮貌準確

（一）使用文明禮貌語言（二）使用準確規(guī)范語言

二、談話內(nèi)容適宜有趣（一）選好交談的話題（二）引導(dǎo)病人交談技巧第三節(jié)護士工作的言談禮儀一、語言表達禮貌準確自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底學(xué)會正確聆聽的技巧聆聽的要點適應(yīng)講話者的風格眼耳并用尋求理解他人鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。學(xué)不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如三、熟悉善用規(guī)范用語（一）用活文明用語（二）杜絕使用忌語三、熟悉善用規(guī)范用語你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的護士常用語態(tài)稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語—中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語—準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！護士常用語態(tài)稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和告知性用語—禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語—含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語—真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語—誠懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！告知性用語—禮貌、大方當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。以下是在跟患者（有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。護士的言談禮儀教材(33張衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進去!

5.沒到××時間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細!

11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)

32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對，找××改去!護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞如何面對激動的患者？

護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美版護士的言談禮儀教材(33張)PPT護士的言談禮儀教材(33張)PPT如何面對激動的患者？

護士的言談禮儀教材(33張)PPT完美平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做