戴爾零售店銷售步曲新版

銷售技巧之天龍八步顧客購(gòu)物的心理過程戴爾零售專業(yè)服務(wù)8步曲顧客購(gòu)物的心理過程顧客的購(gòu)買心理是一種常規(guī)的、普遍的定式購(gòu)物心理。一般來說，一個(gè)顧客對(duì)一件商品從注意到付款總會(huì)經(jīng)歷一個(gè)“心理斗爭(zhēng)”過程，這個(gè)過程就是顧客觀察、了解、比較、聯(lián)想商品功效的一系列時(shí)間。這段時(shí)間大致要經(jīng)歷如下8個(gè)階段。

觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受顧客購(gòu)物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受觀察階段“百聞不如一見”，商品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候就是顧客站在它眼前的時(shí)候。在注視過程中所獲得的視覺享受是顧客購(gòu)買這件商品的最初動(dòng)力。顧客跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營(yíng)業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及店員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。

顧客購(gòu)物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受興趣階段

有些顧客在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、顏色、包裝、價(jià)格等因素。當(dāng)顧客對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評(píng)判。顧客購(gòu)物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受聯(lián)想階段顧客在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生商品是否可能滿足自己需要的聯(lián)想，如吃了這個(gè)藥是否會(huì)有效，用了這個(gè)化妝品是否能增白，穿上這件衣服是否會(huì)更漂亮等等。聯(lián)想階段在購(gòu)買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這件商品顧客購(gòu)物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受欲望階段

當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢?還有沒有比它更好的呢？”這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買這種商品。顧客購(gòu)物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受評(píng)估階段顧客形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)用、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。顧客購(gòu)物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受信心階段顧客做了各種比較之后，可能決定購(gòu)買，也可能失去購(gòu)買信心，這是因?yàn)椋骸舻陜?nèi)商品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得顧客覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；◆店員商品知識(shí)不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得顧客對(duì)商品質(zhì)量、功效不能肯定；◆顧客對(duì)門店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒有信心。顧客購(gòu)物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受行動(dòng)階段當(dāng)顧客決定購(gòu)買，并對(duì)店員說“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。顧客購(gòu)物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購(gòu)買用后感受感受階段購(gòu)后感受既是顧客本次購(gòu)買的結(jié)果，也是下次購(gòu)買的開始。如果顧客對(duì)本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購(gòu)買。以上是顧客在常規(guī)購(gòu)買行為中的各個(gè)階段心理和購(gòu)買全過程。店員在此分析顧客購(gòu)買程序，目的是有的放矢，在顧客的各個(gè)購(gòu)物動(dòng)機(jī)階段能適時(shí)提供服務(wù)，以幫助顧客下一定決心，達(dá)到成交的目的。完整整的的銷銷售售過過程程達(dá)成成交交易易介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品提升升價(jià)價(jià)值值主動(dòng)動(dòng)迎迎接接顧客客溝通通了解解需需求求建議議購(gòu)購(gòu)買買解答答疑疑問問和和處理理異異議議戴爾爾零零售售專專業(yè)業(yè)銷銷售售服服務(wù)務(wù)步步曲曲積極極準(zhǔn)準(zhǔn)備備開場(chǎng)場(chǎng)招招呼呼認(rèn)知知顧顧客客詢問問需需求求定位位/產(chǎn)品品推推薦薦建議議購(gòu)購(gòu)買買結(jié)束束送送客客8解決決異異議議八步步曲曲之之充充分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備1心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備熱誠(chéng)誠(chéng)微笑笑心態(tài)態(tài)（（愉愉快快平平和和））行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備檢查查職職業(yè)業(yè)儀儀表表檢查查/準(zhǔn)準(zhǔn)備備商商品品銷售售輔輔助助工工具具和和促促銷銷品品的的檢檢查查和和準(zhǔn)準(zhǔn)備備做好好零零售售店店和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的清清潔潔、、整整理理工工作作建立立良良好好的的第第一一印印象象儀表表（（面面容容、、頭頭發(fā)發(fā)））佩帶帶物物品品（（胸胸卡卡、、飾飾物物））服裝裝站姿姿面部部表表情情目光光言談?wù)勁e舉止止八步步曲曲之之開開場(chǎng)場(chǎng)招招呼呼2您好好,歡迎迎光光臨臨~~~(整體體印印象象，，店店面面清清潔潔,服裝裝統(tǒng)統(tǒng)一一,聲音音熱熱情情)請(qǐng)問有什么可可以幫助您的的?(建立關(guān)系)想看看什么樣樣的機(jī)器?(提問,剛開始的提提問,請(qǐng)注意使用開開放式問話)一般都要在30秒之內(nèi)結(jié)束。。微笑冷落顧客目光接觸以貌取人保持熱情積極極漠不關(guān)心陌生人產(chǎn)生排排斥的三個(gè)原原因：1、對(duì)陌生人自自然的距離2、怕自己浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間交談，，擔(dān)心沒有什什么價(jià)值和收獲。3、怕銷售人員員喋喋不休。。3八步曲之認(rèn)認(rèn)知顧客如何解決客戶戶的漠不關(guān)心心漠不關(guān)心處理理技巧的目標(biāo)標(biāo)我們透過再一一次引起顧客客的注意與關(guān)關(guān)心并讓客戶戶產(chǎn)生興趣。。讓我們的銷銷售能順暢的的進(jìn)行。漠不關(guān)心處理理技巧的目的的1、能夠增加與與漠不關(guān)心客客戶交談的機(jī)機(jī)會(huì)與時(shí)間2、即使是冷漠漠的準(zhǔn)客戶,也能讓他留下下深刻的好印印象3、雖然冷漠,我們還是要尊尊重他!以便建立下一一次的銷售商機(jī)!漠不關(guān)心處理理步驟：1、限定的內(nèi)容容建議2、獨(dú)特的價(jià)值值說明3、詢問是否可可以開始？漠不關(guān)心處理理技巧要點(diǎn)：：1、不卑不亢2、不要太復(fù)雜雜我們的型號(hào)非非常多,您想看看什么么類型的電腦腦?我?guī)湍榻B一一下?~~~(自然的熱情,不要讓客戶覺覺得拘束)您想買一臺(tái)做做什么功能用用的電腦??(搞清楚了客戶戶要的配置,為后面的推薦薦打下令人可可信的基礎(chǔ),問的越詳細(xì),后面推薦的時(shí)時(shí)候越有說服服力)您預(yù)算多少???您計(jì)劃什么時(shí)時(shí)候買呢?(這些是關(guān)鍵需需要知道的問問題,我們能判斷客客戶的購(gòu)買實(shí)實(shí)力和對(duì)應(yīng)機(jī)機(jī)型的關(guān)系,最重要的是,購(gòu)買時(shí)間的判判斷,你知道該主要要對(duì)客戶推薦薦機(jī)器,還是說明購(gòu)買買方法)八步曲之詢?cè)儐栃枨?提問和聆聽的的技巧如何了解客戶戶需要提問聆聽選擇式問題封閉式問題開放式問題結(jié)論記錄給予回應(yīng)耐心聽取需求的分類安全外觀性能舒適經(jīng)濟(jì)耐用ＳＰＡＣＥＤ1、清楚的需求求a、客戶需要什什么?b、客戶為什么么需要?2、完整的需求求核心的三個(gè)問問題3、有共識(shí)的需需求他的需要可以以被滿足的客戶的真需要要需求了解的步步驟客戶基本情況況客戶問題提醒客戶確認(rèn)需求1、客戶基本情情況2、采購(gòu)管道（（ＭＡＮ）3、現(xiàn)有產(chǎn)品或或服務(wù)狀況4、競(jìng)品介入情情況為什么產(chǎn)生需需求？強(qiáng)調(diào)問題提提醒隱憂與客戶雙方確確認(rèn)需要客戶的真需求求5根據(jù)您剛才告告訴我的使用用需求,我推薦您使用用的機(jī)型是~~~因?yàn)樗男阅苣芴攸c(diǎn)是~~~對(duì)您的好處是是~~~(每一個(gè)主主要部件件,都用這個(gè)個(gè)套話來來說,你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)好用無無比)Dell的購(gòu)買流流程介紹紹?(正式告訴訴客戶我我們的定定購(gòu)方法法,時(shí)間,付款方式式,服務(wù),安裝,發(fā)票的各各項(xiàng)問題題)F－－－特特性，比比如：響響應(yīng)時(shí)間間5msA－－－優(yōu)優(yōu)勢(shì)，表表現(xiàn)為有有比較的的形容詞詞，比如如：比其其他品牌牌的時(shí)間間短B－－－好好處，帶帶給客戶戶切實(shí)的的好處，，比如：：看電影影或玩一一些畫面面比較快快的游戲戲時(shí)沒有有拖影，，更流暢暢八步曲之之定定位和產(chǎn)產(chǎn)品推薦薦定位和產(chǎn)產(chǎn)品推薦薦注意點(diǎn)：：1.本身自己己要做好好產(chǎn)品的的定位。。2.要結(jié)合剛剛才了解解的顧客客的需求求去介紹紹產(chǎn)品，，而不要要過于全全面的介介紹。要要突出重重點(diǎn)。例例如：顧顧客主要要用來影影音娛樂樂的，要要強(qiáng)調(diào)我我們的顯顯卡還有有HDMI接口，還還有如我我們有些些機(jī)器帶帶雙耳機(jī)機(jī)插孔。。男女時(shí)尚、潮潮流性價(jià)、精精煉6八步曲之之

建議議購(gòu)買1、速戰(zhàn)速速?zèng)Q，縮縮短銷售售時(shí)間。。2、主動(dòng)客客觀分析析，堅(jiān)定定客戶的的信心。。3、還可以以找到客客戶其他他隱藏的的真需要要達(dá)成協(xié)議議技巧的的目的：：ALWAYSBECLOSE(隨時(shí)都可可進(jìn)行締締結(jié))CLOSEBYEVERYYES(當(dāng)取得客客戶認(rèn)同同，可進(jìn)進(jìn)行締結(jié)結(jié))當(dāng)客戶產(chǎn)產(chǎn)生明顯顯的“購(gòu)買訊號(hào)號(hào)”時(shí)銷售人員員說明有有效或最最重要的的利益時(shí)時(shí)當(dāng)有效處處理了客客戶的異異議或拒拒絕之后后時(shí)達(dá)成協(xié)議議的時(shí)機(jī)機(jī)購(gòu)買信號(hào)表情態(tài)度語氣氣氛購(gòu)買訊號(hào)號(hào)的掌握握方法7對(duì)客戶表表示關(guān)切切-同理心回回應(yīng)客戶戶(讓客戶覺覺得,咱們是關(guān)關(guān)心客戶戶的,例如,我理解您您為什么么有這個(gè)個(gè)顧慮)提問(確定客戶戶真正有有拒絕意意見的原原因，例例如“你你覺得我我們服務(wù)務(wù)不太好好是因?yàn)闉槭裁茨啬?？?解釋(針對(duì)問題題,解釋問題題)檢查(看客戶是是否接收收咱們的的解釋，，例如““這個(gè)問問題上您您還有別別的擔(dān)憂憂嗎”)用同理心心理解客客戶回應(yīng)應(yīng)客戶,然后用提提問明確確問題,解釋問題題,最后看客客戶是否否接收,使用這個(gè)個(gè)流程,盡快的解解決客戶戶疑問,記住,如果我們們不找客客戶要訂訂單,可能永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都不知知道客戶戶的疑慮慮到底在在哪里八步曲之之

解決決異議弱點(diǎn)懷疑誤解價(jià)格異議類別別懷疑處理理技巧的的目標(biāo)通過有效效的證明明技巧打打消客戶戶的懷疑疑，滿足足客戶的的需要進(jìn)進(jìn)而可以以達(dá)成協(xié)協(xié)議。客戶為什什么產(chǎn)生生懷疑?可能之前前在說明明和說服服的時(shí)候候沒有聽聽清楚客戶生性性多疑對(duì)對(duì)你所介介紹的事事實(shí)要眼眼見為實(shí)實(shí)可能太專專業(yè)，客客戶不懂懂或是不不信。1、把懷疑疑轉(zhuǎn)換成成滿足客客戶的真真需要。。2、讓客戶戶更清楚楚，所以以針對(duì)你你所介紹紹的事實(shí)實(shí)要運(yùn)用實(shí)實(shí)證或事事例或?qū)崒?shí)物來補(bǔ)補(bǔ)強(qiáng)說明明。懷疑處理理技巧的的目的1、重述懷懷疑點(diǎn)2、提出證證明具具體表表達(dá)(展示或?qū)崒?shí)物配合合)3、詢問是是否相信信了？懷疑處理理的步驟驟隨時(shí)準(zhǔn)備備好證明明的工具具實(shí)機(jī)演練練目錄印制好的的手冊(cè)贊美信輿論報(bào)道道與競(jìng)爭(zhēng)者者PK的資料懷疑處理理技巧運(yùn)運(yùn)用的要要點(diǎn):把誤解轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成客客戶的真真需要并并滿足需需要。進(jìn)進(jìn)而可以以與客戶戶達(dá)成協(xié)協(xié)議。誤解處理理技巧的的目標(biāo)可能被同同行惡意意批評(píng)可能只知知其一不不知其二二道聽途說說，似是是而非，，并非完完全真實(shí)實(shí)可能他心心中對(duì)我我們?cè)缬杏胸?fù)面的的成見客戶為什什么會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生誤會(huì)會(huì)？1、從客戶戶的負(fù)面面批評(píng)中中了解客客戶的隱隱藏需要要。2、提供適適當(dāng)?shù)氖率聦?shí)去滿滿足客戶戶的真需需要。3、也讓客客戶適時(shí)時(shí)地抒發(fā)發(fā)他的情情緒。4、讓讓自自己己成成為為一一個(gè)個(gè)聆聆聽聽的的好好聽聽眾眾。。誤解解處處理理技技巧巧的的目目的的：：1、重重?cái)⒄`誤解解處處2、解解釋釋誤誤會(huì)會(huì)并并確確認(rèn)認(rèn)需需求求3、根根據(jù)據(jù)確確認(rèn)認(rèn)之之需需要要予予以以說說服服(FAB)4、詢?cè)儐枂柺鞘欠穹穹虾锨迩宄?yesorno)誤解解處處理理技技巧巧的的步步驟驟1、控控制制自自己己的的情情緒緒2、善善用用同同理理心心技技巧巧3、一一定定要要確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶誤誤解解背背后后的的真真需需要要誤解解處處理理技技巧巧運(yùn)運(yùn)用用的的要要點(diǎn)點(diǎn):針對(duì)對(duì)客客戶戶所所批批評(píng)評(píng)的的弱弱點(diǎn)點(diǎn)或或缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，面面對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)截截長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短短滿滿足足客客戶戶的的真真需需要要，，進(jìn)進(jìn)而而與與顧顧客客達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議。弱點(diǎn)點(diǎn)缺缺點(diǎn)點(diǎn)處處理理技技巧巧的的目目標(biāo)標(biāo)1、因因?yàn)闉榭涂蛻魬魧?duì)對(duì)需需要要的的滿滿足足要要求求比比較較高高2、可可能能客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)被被競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者下下毒毒，，只只記記住住他他的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，，相相對(duì)對(duì)忘忘掉掉他他的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)3、客客戶戶對(duì)對(duì)于于我我們們的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)沒沒有有記記住住或或者者故故意意忽忽略略4、客客戶戶沒沒有有客客觀觀的的全全面面分分析析比比較較過過。。為什什么么會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生弱弱點(diǎn)點(diǎn)和和缺缺點(diǎn)點(diǎn)1、確定定客戶戶需要要滿足足的要要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、客觀觀的分分析我我們與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的差異異（包包括強(qiáng)強(qiáng)弱點(diǎn)、優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)）3、強(qiáng)調(diào)調(diào)截長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)短短后的的價(jià)值值才能能滿足足他的的真需需要。。弱點(diǎn)、、缺點(diǎn)點(diǎn)處理理技巧巧的目目的1、重述述批評(píng)評(píng)同時(shí)時(shí)將情情緒性性字眼眼過濾濾2、立即即承認(rèn)認(rèn)顧客客批評(píng)評(píng)之事事實(shí)3、提出出其他他優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)此缺缺點(diǎn)可可彌補(bǔ)補(bǔ)或者再再?gòu)?qiáng)調(diào)調(diào)顧客客同意意之利利益或者強(qiáng)強(qiáng)調(diào)比比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者可可提供供更多多的利利益4、詢問問是否否符合合需要要(yesorno)弱點(diǎn)、、缺點(diǎn)點(diǎn)處理理技巧巧的步步驟控制情情緒不不生氣氣同理心心請(qǐng)隨時(shí)時(shí)隨地地準(zhǔn)備備好不不同品品牌、、機(jī)型型、服服務(wù)等等之間間的差差異比比較（（T字法））弱點(diǎn)、、缺點(diǎn)點(diǎn)處理理技巧巧運(yùn)用用的要要點(diǎn):1、消費(fèi)費(fèi)心理理上客客戶對(duì)對(duì)降價(jià)價(jià)總是是充滿滿期待待2、客戶戶不知知道價(jià)價(jià)格的的底線線，所所以會(huì)會(huì)一再再的要要求。。3、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者對(duì)對(duì)于價(jià)價(jià)格的的誤導(dǎo)導(dǎo)4、客戶戶對(duì)于于價(jià)格格的訊訊息與與成本本結(jié)構(gòu)構(gòu)了解解不夠夠透徹徹。客戶為為什么么要討討價(jià)還還價(jià)？？＋加：累累計(jì)客客戶已已經(jīng)認(rèn)認(rèn)同的的FAB1.產(chǎn)品的優(yōu)越性性能與與外觀觀。2.穩(wěn)定的品質(zhì)與與升級(jí)級(jí)的便便利。3.企業(yè)品牌的形象象與價(jià)價(jià)值。4.完整與領(lǐng)先先的售后服服務(wù)。。。。。。－減：提提醒客客戶現(xiàn)現(xiàn)行的的問題題與將將來的的隱憂憂1、操作作上的困擾。2、成本的高漲漲。3、升級(jí)級(jí)的障障礙4、服務(wù)務(wù)上的的不便便?！鲁簝r(jià)差差予以以分化化1、針對(duì)對(duì)價(jià)差差除使使用年限限/時(shí)間/次數(shù)。2、針對(duì)對(duì)價(jià)差差除上上客戶